员工管理.docx

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员工管理

第四篇员工管理

第一节基础管理

一、沟通技巧

通常有些店长老是抱怨“得人心难”，在工作中得到员工们的全情支持更难，怎样才能和员工友好相处化解矛盾？

学习以下几点技巧：

1、平易近人：

平易近人是有效解决员工投诉的基础，平易近人的真正内涵“亲和力”，而不是“故作亲密”、“亲和”与“亲密”在和员工沟通时的最大不同。

“亲和”，能让你听到真心话，真正了解员工，这样会对以后的工作提供便利。

（贴心的话：

随时欢迎大家畅所欲言）

2、洗耳恭听：

管理者要做一个善于聆听者。

人们一般都会对那些能够理解自已不满和烦恼的情绪的人信任有加，从而付出真心。

所以，有时候凭着认真聆听就可能轻松了解她们的心理。

（贴心的话：

发生了什么事情？

能和我说说吗？

）

3、保持冷静：

美容师素质参差不平，往往言辞过激，有时态度粗暴，店长应心平气和的和员工交谈以免矛盾升级。

（贴心的话：

不要急，慢慢说。

）

4、学会耐心：

美容院几乎是女人的职场，而女人也是最会制造麻烦和话题的感情动物。

因此，要想处理好来自女性世界的问题，耐心是绝对必要的。

与她们耐心的交流，这样才可以让她们信任你，而员工发自真心的信任就意味着对你心甘情愿的服从。

（贴心的话：

没关系的，以后有什么事都可以来找我。

我会全力帮你解决）

5、助其发挥：

因为店长必竟是领导，有些内向的员工在你面前表达语意的时候，难免会紧张，而表达不出困惑。

这时候你需要帮她放松心情，以助她正确的表达出自已的意愿。

（贴心的话：

“大胆说，慢慢来，不要担心措词，我会理解的”）

6、学会关心：

关心别人其实就是关心自已，给予员工一些她们需要的，可以换回更多对你有价值的东西。

如果你想真正提升员工的素质，必须赢得她们的心。

（贴心的话：

注意身体，工作或生活上有什么开心的，不开心的随时可以找我聊。

）

7、见机行事：

有的时候，员工会因工作取得成果或是做了些有意义的事，心情会很积极乐观。

店长可以趁机和员工们沟通一下敏感的问题，她们可能会比平时更乐意接受些。

（贴心的话：

我们都是很棒的，那么我们是不是可以把自身不好的习惯完全改掉呢！

）

8、真诚守信：

无论在任何时候，任何事件上，如果作为店长你应允了员工的事情，一定要在你承诺的时间里给予答复，作好表率。

（贴心的话：

放心吧，我答应你了，就一定没问题。

）

9、经常赞美：

每个人都喜欢听到别人的赞美，受到褒奖是一件非常愉快的事情。

要使员工干劲十足，就一定要点燃员工内心之火，而这火种就出自店长内心真诚的赞美和褒奖。

（干得非常好，这才是你真正的实力；你棒极了；来，大家用掌声鼓励一下。

）

二、奖惩办法

1.一视同仁

2.以身作则

3.严格按制度开展管理工作

4.制度之外要充分人性化：

工作时严格要求，工作外真心关心。

第二节员工职业道德与职业规划

一、职业道德

1、全心全意工作

2、责任心

二、职业规划

1、选择的重要性

2、公司背景

3、企业文化——学习型团队

4、待遇、平台、团队

第三节员工激励

一、实用激励方法

1、员工做出成绩时，老板亲自到现场祝贺，并鼓励员工再接再厉。

2、将优秀员工请到办公室，向他表示谢意。

3、用优秀员工的名字命名一项奖励计划。

4、写工作报告时，写入入执行任务的员工的名字，不埋没员工的功劳。

5、经常把自己的员工介绍给上级或同级。

6、请上级领导来感谢成绩突出的员工。

7、对员工提出的建议，先要给予适当的肯定。

8、在全体员工大会上公开表扬。

9、给做出成绩的员工休假

10、主动关心员工的生活。

11、让优秀的员工别上“优秀员工”或“最佳员工”的胸卡。

12、把表现突出的员工照片，挂在宣传栏里。

13、让有突出贡献的员工与总经理合影。

14、请优秀员工吃饭。

15、把员工请到自己家里来作客。

16、送员工一本对他有用的书籍。

17、让员工去参加有关活动。

18、在员工服务周年时，送一张贺卡和礼品，表示庆贺。

19、员工生日时，送生日贺卡和生日蛋糕。

20、让表现好的员工去参加同行的研讨会和学习班。

21、把客户写来的表扬信陈列出来。

22、领导给员工书面表扬。

与以上奖励相关联环节：

经济性奖励

1、提薪

2、佣金与奖金

3、工资与业绩挂钩的浮动工资

4、特殊奖励

5、家庭健康福利

第四节激励的核心方法

一、目标激励法

（一）设立高标准

1.以身作则，而且要做得更好。

广州“江氏美容院”的老板，提出的口号是：

向我看齐，从我做起。

她对员工说：

“我要求你们做到的事，我会先做好，如果我做不到，你们也可以不做。

”

2.做事要表现出很高的热情。

自己温度不够，何以燃起别人的热情？

3.告诉别人困难总会被克服，给他人信心。

4.对提高工作效率和提高效率的努力给予认同，即使有时他们根本不起作用。

我们要保护员工的积极性，保护他们对企业的认同，对企业的信任，让所有员工都有这样的态度。

5.对克服困难取得成绩的人表示赞赏。

6.保持一个开放的思想，将注意力放在一种新思想的积极方面。

7.鼓励人们与你交谈情感。

8.当一个美容师的士气低落时与她谈谈。

在团队中表现自信的态度，希望人们做得更好，希望他们是最杰出。

9.给工作赋予乐趣。

10.幽默地对待自己的错误，笑口常开。

11.注意小的但十分重要的胜利，不要只重视大事。

12.常举办庆祝活动。

（二）协助员工设立目标

不要让员工只感到自己是美容院实现目标的工具，要让员工明白美容院是自己实现目标的舞台。

每位员工每年要提交一份“个人发展计划”给自己的上司，列举自己工作、进修、生活等方面的发展目标，与上司讨论后定下来，作为自己今年的发展方向和目标。

每三个月检查一次进展情况。

员工目标的设立要考虑以下问题：

1.具体性：

具体要实现什么目标？

2.可衡量性：

如何知道自己已经达到了目标？

3.可实现性：

他们能够实现目标吗？

4.现实性：

在这种条件下，目标能实现吗？

5.时间表：

何时他们能够实现目标？

（三）鼓励员工自己努力完成目标

我们在管理实践中应该做到：

员工以结果为导向，自我负责。

1.允许下属有表现的自由

2.赋予权力

3.支持下属的决策

4.要下属对结果负责

（四）让员工参与目标的制定

使员工感到老板对自己的重视，看到自己的价值和责任。

二、行为强化法，此法的理论依据是：

斯金纳的操作条件反向理论。

正确的表扬方式：

（一）实际应用

1、创造有效表扬的心理气氛。

在美容院里要让正气抬头，这样，对被表扬者才有强烈的激励作用。

否则，受表扬者反而会陷于孤立境地。

2、表扬对象要有真正的先进性。

3、表扬要注意时效性。

让员工及时知道自己行为活动的结果，强化的力量最大，效果最好。

4、表扬内容要多样化。

使用多种形式的表扬手段，使表扬的手段符合员工的需要。

正确的批评方式：

1、牢记：

批评不是老板对员工不满时的宣泄。

2、找出错在谁。

千万不要冤枉好人。

3、了解事实真相。

4、将错误的地方清楚明确地告诉对方。

5、批评时要控制自己的脾气。

6、为下属分担责任。

不要说：

“我早就说过……”、“你当初非要……”、“我提醒过你……”错误永远是人家的，自己则永远是正确的，与如此缺乏责任感的人一起共事，让人提心吊胆。

7、批评时维护别人的自尊

8、提出避免再发生错误的具体方法。

9、保持宽容心

10、当众批评合适，还是私下批评？

要考虑清楚。

11、批评之前是否要赞美要视实际情况而定。

三、需要满足法。

理论依据：

美国心理学家马斯洛的需要层次论。

马斯洛认为，人有五个等级的基本需要：

1、生理需要

2、安全需要

3、社交需要

4、尊重的需要

IBM的管理哲学：

●尊重个人。

我们在这方面所作的努力超过了任何其他方面。

●我们希望在世界上的所有公司中，给顾客最好的服务。

●我们认为，一个组织应该树立一个信念，即所有工作任务都能以卓越的方式去完成。

美容院是服务行业，员工每时每刻要向客人表示尊重，那么谁向美容师表示尊重呢？

他们也是人啊。

员工下班时，老板必须侍立大门旁向每个下班员工道辛苦；更衣室的管理员工为有需要的美容师擦皮鞋；店里周年庆典时，美容院请所有的美容师在酒店餐厅里吃饭，管理人员当服务员。

1、自我实现的需要：

如何鼓励员工发挥他们的聪明才智，让员工有自我实现的感受呢？

1、征求，不断征求

2、不要立即说出你的观点

3、集中在具体问题上

4、提供一个更好、更快、更经济的竞争环境

5、对员工的建议反应及时

四、工作激励法

赫茨伯格把企业中员工满意与否的因素分为两大类。

保健因素：

指与员工工作环境有关的外部因素，包括：

公司政策、销售奖励政策、监督、与主管的关系、工作条件、薪水、与下级的关系、地位、安全。

激励因素：

指由工作本身产生的内在因素，包括：

工作具有挑战性、负有重大责任、成绩得到承认、有发展前途。

赫茨伯格认为：

只有激励员工因素才是使员工满意的根本因素，才能真正调协员工的工作积极性。

赫茨伯格的巨大贡献在于提出了工作本身的责任感、挑战性是激励员工的根本原因。

而且，随意时间的推移，社会的进步，工作文化水平不断提高，他们的需求层次也不断提高，越来越多的人在择业时看重工作的挑战性以及所能给予的感应感。

美国哈佛商学院教授艾美比尔也认为：

热爱自己的工作是创造精神的三要素之一。

（一）在企业管理中的应用

1、展示工作的重要性，事业留人。

让员工明白他所做的这项工作有广阔的前途，给予员工成就感。

2、排员工的工作要有挑战性。

大材小用反而会降低工作效率，因为激不起工作热情。

3、增加员工的责任感。

具体方法有：

●向员工灌输“顾客喜欢就是你的成功”意识

●给予员工充分的授权

●提供工作需要的承诺

●实施工作检查

●建立奖罚条例

●以身作则

4、工件扩大化

比如让前台的员工学习美容技术，此举可减少工作的单调性。

5、工作丰富化

6、注意工作中的引导和培训

7、与员工一起寻找工作中的快乐

五、期望引导法。

美国心理学家弗鲁姆的理论

弗鲁姆提出的公式：

激励力量=效价*期望值

激励力量：

个人从事某项活动积极性的大小。

效价：

指个人对激励困素的价值判断，也就是说我能得到的东西对我有没有用。

期望值：

实现目标可能性大小的判断。

只有在效价和期望值都高的情况下，激励力量才会大。

一美容院提出：

本美容院员工十年内不被顾客投诉者，奖励两万元。

效价二万元，很大，但十年不被投诉（期望值）可能性非常小。

所以激励力量肯定不大。

（一）在企业管理中的应用

首先要明白：

效价不一定就是金钱。

1、使员工提高对效价的感觉

某美容院针对家庭条件优越的获奖员工，把100元奖金改成笔记本、书和文化衫等。

这样，对特定美容师来说，效价就提高了。

2、目标设置采用大目标、小步子，让员工跳一跳就把果子摘到。

3、增加培训。

对实现目标做针对性培训

六、公平激励法。

美国心理学家严当斯的公平理论

公式：

对自己所得报酬的感觉/对自己付出的感觉=对他们所得报酬的感觉/对他人付出的感觉

（一）在企业管理中的应用

1、让员工明白他的感觉是不是准的。

2、改变比较对象

3、减少可比性。

4、不公平感利用好的话，也是一种激励力量。

第五节团队激励气氛的形成

一、员工要有向往成功的欲望。

王候将相宁有种乎？

成功是每一个人天生的权力。

1、自信。

彼人也，余人也，彼能是，而余乃不能是？

2、渴望伟大。

李嘉庆最初努力赚钱是为了摆脱贫困；接着为了成为富人；现在是一种责任感，关厂的话，多少人失业？

3、立志。

不想当元帅的士兵不是好士兵

4、不要怕。

不要被自己打败。

5、拼搏精神。

“会当击水三千里，自信人生二百年”、“生当做人杰，死亦为鬼雄”；罗斯福说：

我宁愿胸怀大志地闯，碰得头破血流而达到成功，绝不蛰伏在不生不死的安逸中。

6、成什么先要想什么

爱因斯坦说：

人类因有梦想而伟大。

林肯说：

我一直认为，如果一个人决心想获得某种幸福，那么他就能得到这种幸福。

二、员工要有意志力。

1、心动不如行动

荀子：

道虽迩，不行不至；事虽小，不为不成。

2、人可以帮你，但无法代替你。

3、挫折一定比成功多。

屡战屡败和屡败屡战，现状一样，精神却不一样，最终结果也是不一样的。

4、锲而不舍，持之以恒。

5、要待答案，更要去找答案

6、积小胜为大胜

三、和谐的人际关系

1、虚心

海纳百川，有容乃大；壁立万仞，无欲则刚

2、献出你的热情和关心。

冷漠是人际最大敌人

3、尊重他人。

4、给他人成功的信念

5、有话好好说

6、赞美

你和顾客的关系处理的太棒了

你的打扮很得体

你笑起来特别可爱

你招呼客人很周到

7、了解他人的需要

8、先付出再索取

9、学会聆听

10、多和成功者在一起

四、乐观的人生态度

1、快乐是人生的目的

2、换一个角度看问题

3、有钱未必能获得快乐，没钱未必不快乐

4、算一算你拥有的幸福

5、笑对生活压力

6、用积极的情绪感染人。

情绪是会感染的，没有快乐的领导，就没有幸福快乐的员工，也就没有幸福快乐的客户。

当你进入美容院的时候，你要把从家里带来的烦恼边同便装一起扔在更衣室，穿上制服，精神抖擞地走上工作岗位。

7、不想不开心的事。

四万名员工为10项需求排序：

1、职业可靠

2、高工资

3、对工作完全满意

4、确定投入某项工作

5、干与兴趣有关的工作

6、良好的工作环境

7、在公司中得到提升与发展

8、灵活的训练

9、热情帮助员工解决问题

10、对员工诚实