赤兔名品客服绩效管理20帮助手册.docx

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赤兔名品客服绩效管理20帮助手册

赤

兔

名

品

客服绩效管理系统2.0帮助文档

版本：

2.0

开发者：

达西科技

文档发布时间：

2010.10.01

订购及续费地址：

1.快速上手

1.1.用户登录

用户需要先登录淘宝账户，然后有以下三种方式登陆赤兔名品客服绩效管理系统：

a、直接在浏览器输入进入；

b、通过淘宝箱地址xxx.xxx.xxx进入；

c、淘宝后台“我是卖家”右侧“增值服务”，进入我的应用；

1.2.添加旺旺ID

（图3：

旺旺管理）

在系统后台的左侧菜单->管理->旺旺管理，如图3所示。

点击旺旺管理->“添加旺旺”，出现如图4所示界面。

（图4：

添加旺旺）

提示：

输入旺旺主号或者旺旺小号“:

”后面的部分。

1.3.系统设定

（图7：

系统设定）

在系统后台的左侧菜单->管理->系统设定，如图7所示。

点击系统设定，将进入如图8所示界面。

（图8：

系统设定）

1.4.售后天数

指的是客户下单后在一定天数内回来找客服聊天的这段时间，比如设置为14天，那么在第15天后回来，即不可以算作售后；

1.5.自家旺旺过滤

包括旺旺主号以及子号已经默认设置好，无需再另行设置；

1.6.指定旺旺过滤

可以在“配置旺旺过滤列表”–>新增旺旺，如图9所示。

（图9：

旺旺过滤）

添加需要过滤掉的旺旺ID，并选择是否启用该功能。

友情提示：

系统已经有自家旺旺过滤，无需另行添加店铺的主号以及子号进行过滤；

1.7.广告过滤功能

是针对有可能出现的向客服旺旺发广告并非询单而导致的接单失败的一个功能加强。

设置广告过滤功能点击启用，会弹出如图10界面。

（图10：

广告过滤）

设置广告暗语如“你是广告”或者别的暗语，再设置识别回复句数如“4”，即需要客服在4句回复内判定这个是广告，然后回复你设置的暗语“你是广告”或者别的暗语，即可让系统知道这个为广告而非询单，以避免一个接单失败。

这个需要系统负责人跟客服说清楚以便客服照着做。

提示：

广告暗语必须完全匹配，多或少一个字符都会影响判定结果的；

1.8.主号自动回复过滤

功能是针对客服旺旺ID离开状态设置自动回复，这期间有人询单下单的情况。

为了让客服绩效统计更加精确，需要过滤掉主号自动回复发生的询单下单事件。

设置主号自动回复过滤功能点击启用，会弹出如图11界面。

（图11：

主号自动回复）

把旺旺主号上设置的自动回复内容复制到系统后台设置的地方，即可实现过滤掉主号自动回复所产生的询单下单数据，让客服绩效数据更精确；

1.9.客户单句过滤

指的是为了防止有些专门打酱油的客户在旺旺上对客服只说一句话就不再说话了的这种情况影响下单成功率的事情。

设置客户单句过滤功能点击启用，会弹出如图12界面。

（图12：

客户单句过滤）

比如设置客服回复句数为“2”，即当某个客户在旺旺上对客服说过一句话后，客服回复了2句，该客户都不再说任何话，该事件将会被过滤掉，不会统计进赤兔名品客服绩效管理系统数据里，从而避免影响到客服的成功率；

2.功能介绍

登陆赤兔名品客服绩效管理系统后台，通过左侧菜单可以看出详细的功能分布排列，如图16所示：

（图16：

左侧功能菜单）

分别有店铺总绩效分析、旺旺绩效分析、客服绩效分析、旺旺对比分析、客服对比分析、旺旺明细查看、客服明细查看、排班功能及系统设置管理；

2.1.店铺总绩效

系统左侧功能菜单->店铺总绩效，点击展开，如图17所示：

（图17：

店铺总绩效）

店铺总绩效功能包含总绩效报表、客单价分析、成功率分析、工作量分析、接待压力分析。

2.1.1.总绩效报表

汇总：

点击系统左侧功能菜单店铺总绩效->总绩效报表->汇总，如图18所示：

（图18：

总绩效报表-汇总）

总绩效报表汇总功能统计在当天的店铺总付款、总接待、询单人数、下单人数、付款人数、下单金额、付款金额。

总付款：

统计店铺当日总付款数，含静默销售付款数。

（附：

静默销售的意思是未经过客服询单而下单付款产生的交易）；

总接待数：

统计店铺当日客服旺旺接待总人数；

询单人数：

统计店铺当日客服旺旺接待的询单人数；

下单人数：

统计店铺前日或当日询单，当日客服落实下单人数。

因为需要统计两天的数据，所以统计数据将延迟1天出来；

付款人数：

统计店铺当日客服落实付款人数；

下单金额：

统计店铺前日或当日询单，当日客服落实下单金额。

因为需要统计两天的数据，所以统计数据将延迟1天出来；

付款金额：

统计店铺当日客服落实付款金额；

询单下单：

点击系统左侧功能菜单店铺总绩效->总绩效报表->询单下单，如图19所示：

（图19：

总绩效报表-询单下单）

店铺总绩效询单下单功能统计当天的询单人数、流失人数、当日下单人数、最终下单人数、最终下单金额、成功率。

询单人数：

统计店铺当日客服旺旺询单人数；

流失人数：

统计店铺当日询单，当日或次日均为下单人数。

因为需要统计两天的数据，所以统计数据将延迟1天出来；

当日下单人数：

统计店铺当日询单，当日下单人数；

当日下单金额：

统计店铺当日询单，当日下单金额；

最终下单人数：

统计店铺当日询单，当日或次日下单人数；

最终下单金额：

统计店铺当日询单，当日或次日下单金额；

成功率：

统计最终下单人数与询单人数的百分比；

下单付款：

点击系统左侧功能菜单店铺总绩效->总绩效报表->下单付款，如图20所示：

（图20：

总绩效报表-下单付款）

店铺总绩效下单付款功能统计当天的下单人数、下单金额、流失人数、流失金额、当日付款人数、当日付款金额、最终付款人数、最终付款金额、成功率。

下单人数：

统计店铺前日或当日询单，当日下单人数；

下单金额：

统计店铺前日或当日询单，当日下单金额；

流失人数：

统计店铺前日或当日询单，当日下单但最终未付款人数。

因为淘宝规则下单到付款有7天的缓冲期，所以统计数据将延迟8天出来；

流失金额：

统计店铺前日或当日询单，当日下单但最终未付款金额。

因为淘宝规则下单到付款有7天的缓冲期，所以统计数据将延迟8天出来；

当日付款人数：

统计店铺前日或当日询单，当日下单且当日付款人数；

当日付款金额：

统计店铺前日或当日询单，当日下单且当日付款金额；

最终付款人数：

统计店铺前日或当日询单，当日下单且最终付款人数。

因为淘宝规则下单到付款有7天的缓冲期，所以统计数据将延迟8天出来；

最终付款金额：

统计店铺前日或当日询单，当日下单且最终付款金额。

因为淘宝规则下单到付款有7天的缓冲期，所以统计数据将延迟8天出来；

成功率：

统计最终付款人数与下单人数的百分比；

协助服务：

点击系统左侧功能菜单店铺总绩效->总绩效报表->协助服务，如图21所示：

（图21：

总绩效报表-协助服务）

店铺总绩效协助服务功能统计当天的协助跟进人数、协助跟进参考金额。

协助服务：

因为一笔交易的成功只能算在一个客服旺旺的名下，而同一个单子有可能会经过多个客服旺旺的共同努力，为了体现出这些付出了努力又没计入成功交易的客服旺旺的价值，所以引入了协助服务这个概念。

协助跟进人数：

统计当日客户下单后客服旺旺的跟进服务（催款或售后等）人数；

协助跟进参考金额：

统计当日客户下单后客服旺旺的跟进服务（催款或售后等）参考金额；

2.1.2.客单价分析

点击系统左侧功能菜单店铺总绩效->客单价分析，如图22所示：

（图22：

客单价分析）

客单价分析功能统计下单客单价、静默下单客单价、客服下单客单价、有效下单客单价、有效静默下单客单价、有效客服下单客单价、付款客单价。

下单客单价：

统计店铺当日下单客单价，含静默销售客单价；

静默下单客单价：

统计店铺当日静默下单客单价；

客服下单客单价：

统计店铺当日客服落实下单客单价；

有效下单客单价：

统计店铺当日下单且最终付款客单价，含静默销售客单价。

因为淘宝规则下单到付款有7天的缓冲期，所以统计数据将在8天后出来；

有效静默下单客单价：

统计店铺当日静默下单且最终付款客单价。

因为淘宝规则下单到付款有7天的缓冲期，所以统计数据将在8天后出来；

有效客服下单客单价：

统计店铺当日客服落实下单且最终付款客单价。

因为淘宝规则下单到付款有7天的缓冲期，所以统计数据将在8天后出来；

付款客单价：

统计店铺当日付款客单价，含静默销售客单价；

2.1.3.成功率分析

点击系统左侧功能菜单店铺总绩效->成功率分析，如图23所示：

（图23：

成功率分析）

成功率分析功能统计询单->当日下单成功率、询单->最终下单成功率、询单->最终付款成功率、下单->当日付款成功率、下单->最终付款成功率。

询单->当日下单成功率：

统计店铺当日询单到当日下单成功率；

询单->最终下单成功率：

统计店铺当日询单到当日或次日下单成功率。

因为需要统计两天的数据，所以统计数据将在1天后出来；

询单->最终付款成功率：

统计店铺当日询单到当日或次日下单，且最终付款成功率。

因为淘宝规则下单到付款有7天的缓冲期，所以统计数据将在8天后出来；

下单->当日付款成功率：

统计店铺前日或当日询单，当日下单到当日付款成功率；

下单->最终付款成功率：

统计店铺前日或当日询单，当日下单到最终付款成功率。

因为淘宝规则下单到付款有7天的缓冲期，所以统计数据将在8天后出来；

2.1.4.工作量分析

点击系统左侧功能菜单店铺总绩效->工作量分析，如图24所示：

（图24：

工作量分析）

工作量分析功能统计旺旺总接待人数、旺旺总消息数、客服消息数、买家消息数、最大同时接待客户数、旺旺回复率、旺旺平均响应时间。

总接待：

统计当日旺旺总接待客户数；

总消息数：

统计当日旺旺的总消息数，是客服消息数和买家消息数的总和；

客服消息数：

统计当日客服旺旺的消息数；

买家消息数：

统计当日买家旺旺的消息数；

最大同时接待数：

统计当日同时接待客户数的最大值；

旺旺回复率：

统计客服回复客户旺旺消息的一个百分比，如果每个客户询单客服都回复消息，即回复率为100%；

旺旺平均响应时间（秒）：

统计客服回复客户旺旺消息的平均响应时间，以秒为单位。

如最后一句是客户发的消息，将忽略掉最后一句消息的响应时间；

2.1.5.接待压力分析

点击系统左侧功能菜单店铺总绩效->接待压力分析，如图25所示：

（图25：

接待压力分析）

接待压力分布图在每隔4分钟统计一次前后两分钟内的接待客户数量，鼠标放在图上即可显示出每个时间点所接待的客户数量。

通过接待压力分析可以直观的了解到客服旺旺在每个时间点的接待客户数及接待压力，同时也可以直观的了解到哪个时间点是最多客户的；

2.2.旺旺绩效

系统左侧功能菜单->旺旺绩效，点击展开，如图26所示：

（图26：

旺旺绩效）

旺旺绩效功能包含绩效报表、客单价分析、成功率分析、工作量分析、接待压力分析、议价能力分析。

2.2.1.绩效报表

汇总：

点击系统左侧功能菜单旺旺绩效->绩效报表->汇总，如图27所示：

（图27：

旺旺绩效报表-汇总）

旺旺绩效报表汇总功能统计每个客服旺旺在当天的接待人数、询单人数、下单人数、付款人数、下单金额、付款金额。

选择客服旺旺然后查询各项数据。

接待人数：

统计当日接待总人数；

询单人数：

统计当日询单人数；

下单人数：

统计前日或当日询单，当日落实下单人数；

付款人数：

统计本人落实当日付款人数；

下单金额：

统计前日或当日询单，当日落实下单金额；

付款金额：

统计本人落实当日付款金额；

询单下单：

点击系统左侧功能菜单旺旺绩效->绩效报表->询单下单，如图28所示：

（图28：

旺旺绩效报表-询单下单）

旺旺绩效报表询单下单功能统计每个客服旺旺在当天的询单人数、流失人数、当日下单人数、当日下单金额、最终下单人数、最终下单金额、成功率。

选择客服旺旺然后查询各项数据。

询单人数：

统计当日询单人数；

流失人数：

统计当日询单，但当日和次日均为下单人数。

因为要统计两天的数据，所以统计数据将在1天后出来；

当日下单人数：

统计当日询单且当日落实下单人数；

当日下单金额：

统计当日询单且当日落实下单金额；

最终下单人数：

统计当日询单，且当日或次日落实下单人数。

因为要统计两天的数据，所以统计数据将在1天后出来；

最终下单金额：

统计当日询单，且当日或次日落实下单金额。

因为要统计两天的数据，所以统计数据将在1天后出来；

成功率：

统计最终下单人数与询单人数的百分比。

因为要统计两天的数据，所以统计数据将在1天后出来；

下单付款：

点击系统左侧功能菜单旺旺绩效->绩效报表->下单付款，如图29所示：

（图29：

旺旺绩效报表-下单付款）

旺旺绩效报表下单付款功能统计每个客服旺旺在当天的下单人数、下单金额、流失人数、流失金额、当日付款人数、当日付款金额、最终付款人数、最终付款金额、成功率。

选择客服旺旺然后查询各项数据。

下单人数：

统计前日或当日询单，当日落实下单人数；

下单金额：

统计前日或当日询单，当日落实下单金额；

流失人数：

统计前日或当日询单，当日落实下单但最终未付款人数。

因为淘宝规则下单到付款有7天的缓冲期，所以统计数据将在8天后出来；

流失金额：

统计前日或当日询单，当日落实下单但最终未付款金额。

因为淘宝规则下单到付款有7天的缓冲期，所以统计数据将在8天后出来；

当日付款人数：

统计前日或当日询单，当日落实下单且当日付款人数；

当日付款金额：

统计前日或当日询单，当日落实下单且当日付款金额；

最终付款人数：

统计前日或当日询单，当日落实下单且最终付款人数。

因为淘宝规则下单到付款有7天的缓冲期，所以统计数据将在8天后出来；

最终付款金额：

统计前日或当日询单，当日落实下单且最终付款金额。

因为淘宝规则下单到付款有7天的缓冲期，所以统计数据将在8天后出来；

成功率：

统计最终付款人数与下单人数的百分比。

因为淘宝规则下单到付款有7天的缓冲期，所以统计数据将在8天后出来；

协助服务：

点击系统左侧功能菜单旺旺绩效->绩效报表->协助服务，如图30所示：

（图30：

旺旺绩效报表-协助服务）

旺旺绩效报表协助服务功能统计每个客服在当天的协助下单人数、协助下单参考金额、协助跟进人数、协助跟进参考金额。

选择客服旺旺然后查询各项数据。

协助下单人数：

统计当日协助其他客服落实下单人数；

协助下单参考金额：

统计当日协助其他客服落实下单参考金额；

协助跟进人数：

统计当日客户下单后的跟进服务（催款或处理售后等）人数；

协助跟进参考金额：

统计当日客户下单后的跟进服务（催款或处理售后等）参考金额；

2.2.2.客单价分析

点击系统左侧功能菜单旺旺绩效->客单价分析，如图31所示：

（图31：

旺旺绩效客单价分析）

旺旺绩效客单价分析功能统计每个客服旺旺当天的下单客单价、有效下单客单价、付款客单价。

选择客服旺旺然后查询各项数据。

下单客单价：

统计当日落实下单客单价；

有效下单客单价：

统计当日落实下单且最终付款客单价。

因为淘宝规则下单到付款有7天的缓冲期，所以统计数据将在8天后出来；

付款客单价：

统计当日落实付款客单价；

2.2.3.成功率分析

点击系统左侧功能菜单旺旺绩效->成功率分析，如图32所示：

（图32：

旺旺绩效成功率分析）

旺旺绩效成功率分析功能统计每个客服旺旺当天的询单->当日下单成功率、询单->最终下单成功率、询单->最终付款成功率、下单->当日付款成功率、下单->最终付款成功率。

选择客服旺旺然后查询各项数据。

询单->当日下单成功率：

统计当日询单到当日落实下单的成功率；

询单->最终下单成功率：

统计当日询单到当日或次日落实下单的成功率。

因为需要统计两天的数据，所以统计数据将在1天后出来；

询单->最终付款成功率：

统计当日询单到当日或次日落实下单，且最终落实付款的成功率。

因为淘宝规则下单到付款有7天的缓冲期，所以统计数据将在8天后出来；

下单->当日付款成功率：

统计前日或当日询单，当日落实下单到当日落实付款的成功率；

下单->最终付款成功率：

统计前日或当日询单，当日落实下单到最终落实付款的成功率。

因为淘宝规则下单到付款有7天的缓冲期，所以统计数据将在8天后出来；

2.2.4.工作量分析

点击系统左侧功能菜单旺旺绩效->工作量分析，如图33所示：

（图33：

旺旺绩效工作量分析）

旺旺绩效工作量分析功能统计当天每个旺旺的总接待人数、旺旺总消息数、客服消息数、买家消息数、最大同时接待客户数、旺旺回复率、旺旺平均响应时间。

选择客服旺旺然后查询各项数据。

总接待：

统计当日旺旺总接待客户数；

总消息数：

统计当日旺旺的总消息数，是客服消息数和买家消息数的总和；

客服消息数：

统计当日客服旺旺的消息数；

买家消息数：

统计当日买家旺旺的消息数；

最大同时接待数：

统计当日同时接待客户数的最大值；

旺旺回复率：

统计客服回复客户旺旺消息的一个百分比，如果每个客户询单客服都回复消息，即回复率为100%；

旺旺平均响应时间（秒）：

统计客服回复客户旺旺消息的平均响应时间，以秒为单位。

如最后一句是客户发的消息，将忽略掉最后一句消息的响应时间；

2.2.5.接待压力分析

点击系统左侧功能菜单旺旺绩效->接待压力分析，如图34所示：

（图34：

旺旺绩效接待压力分析）

接待压力分布图在每隔4分钟统计一次前后两分钟内的接待客户数量，鼠标放在图上即可显示出每个时间点所接待的客户数量。

通过接待压力分析可以直观的了解到客服旺旺在每个时间点的接待客户数及接待压力，同时也可以直观的了解到哪个时间点是最多客户的；

2.2.6.议价能力分析

点击系统左侧功能菜单旺旺绩效->议价能力分析，如图35所示：

（图35：

旺旺绩效议价能力分析）

议价能力分析功能针对有些店铺的的商品是可以议价的情况，分析客服在商品讨价还价上的工作绩效。

付款金额：

统计客服在指定时间里的落实付款金额；

手工调整金额：

统计客服手工调整商品的金额，在手工加价时为正值，手工优惠减价时为负值，正常情况应该为负值；

系统优惠金额：

统计一些淘宝本身的优惠政策比如买多少送多少等产生的优惠金额；

邮费总额：

统计指定时间里商品的邮费总额；

手工折扣率：

手工调整金额/（付款金额-手工调整金额）的百分比

2.3.旺旺对比

系统左侧功能菜单->旺旺对比，点击展开，如图36所示：

（图36：

旺旺对比）

旺旺对比功能包含旺旺绩效对比、客单价对比、成功率对比、工作量对比、议价能力对比。

旺旺对比功能可以参考3.2旺旺绩效功能介绍，不同的是，旺旺绩效功能针对单个旺旺的功能分析，旺旺对比功能针对多个旺旺的一个绩效对比；

2.4.旺旺明细

系统左侧功能菜单->旺旺明细，点击展开，如图37所示：

（图37：

旺旺明细）

旺旺明细功能包含旺旺接待记录、下单成功明细、付款成功明细、下单未付款明细、询单流失明细、协助服务明细、接待过滤明细。

2.4.1.旺旺接待记录

点击系统左侧功能菜单旺旺明细->旺旺接待记录，如图38所示：

（图38：

旺旺接待记录）

旺旺接待记录可以查看指定日期的旺旺接待聊天记录。

可以选择指定客服旺旺同时可以搜索指定买家旺旺查看接待聊天记录。

旺旺接待状态显示客服旺旺与买家沟通的时候是属于什么样的一个状态，主要包括落实下单、协助下单、落实付款、协助跟进、询单流失和各种过滤。

2.4.2.下单成功明细

点击系统左侧功能菜单旺旺明细->下单成功明细，如图39所示：

（图39：

下单成功明细）

下单成功明细功能可以查看指定日期的落实下单的旺旺接待聊天记录。

可以选择指定旺旺同时可以搜索指定买家或者指定订单编号查看接待聊天记录。

2.4.3.付款成功明细

点击系统左侧功能菜单旺旺明细->付款成功明细，如图40所示：

（图40：

付款成功明细）

付款成功明细功能可以查看指定日期的付款成功的旺旺接待聊天记录。

可以选择指定旺旺同时可以搜索指定买家或者指定订单编号查看接待聊天记录。

2.4.4.下单未付款明细

点击系统左侧功能菜单旺旺明细->下单未付款明细，如图41所示：

（图41：

下单未付款明细）

下单未付款明细功能可以查看指定日期的下单未付款的旺旺接待聊天记录。

可以选择指定旺旺同时可以搜索指定买家或者指定订单编号查看接待聊天记录。

2.4.5.询单流失明细

点击系统左侧功能菜单旺旺明细->询单流失明细，如图42所示：

（图42：

询单流失明细）

询单流失明细功能可以查看指定日期的询单流失的旺旺接待聊天记录。

可以选择指定旺旺同时可以搜索指定买家查看接待聊天记录。

需要提醒的是，因为询单后当日和次日的是否下单数据都将影响到询单流失的数据，所以该数据将在1天后出来。

2.4.6.协助服务明细

点击系统左侧功能菜单旺旺明细->协助服务明细，如图43所示：

（图43：

协助服务明细）

协助服务明细功能可以查看指定日期的协助服务的旺旺接待聊天记录。

可以选择指定旺旺同时可以搜索指定买家或者指定订单编号以及协助类型查看接待聊天记录。

2.4.7.接待过滤明细

点击系统左侧功能菜单旺旺明细->接待过滤明细，如图44所示：

（图44：

接待过滤明细）

接待过滤明细功能可以查看指定日期的接待过滤的旺旺接待聊天记录。

可以选择指定旺旺同时可以搜索指定买家以及过滤类型查看接待聊天记录。

过滤类型有：

自家旺旺过滤、指定旺旺过滤、广告过滤、主号自动回复过滤、客户单句过滤。

4、常见问题

Q1、哪些店铺适合使用赤兔名品客服绩效管理系统？

A、大中型淘宝店铺，每天有较多的客服为买家服务，同时需要对客服工作的绩效进行十分详细的统计和了解，直观的了解到每个客服每天的绩效报表；

Q2、赤兔名品客服绩效管理系统能给淘宝店铺带来什么样的帮助？

A：

一般发展得比较好的淘宝店铺或者希望发展得比较好的淘宝店铺，都会有多个服务旺旺ID或者多个客服来服务买家，而如何管理及查看这些旺旺ID和客服的工作绩效，以及了解到客服的工作情况及从中发现问题和解决问题来提高客服的工作效率，便成为了一个很大的问题。

而赤兔名品客服绩效管理系统，正好很完美的解决了这个问题，让淘宝店铺能够非常直观的了解到店铺的运营情况以及客服的工作情况；

Q3、订购了赤兔名品客服绩效管理系统，如何使用？

A、可以参见我们的快速上手帮助文档；

Q4、赤兔名品客服绩效管理系统的价格是多少？

A、100元/月；

Q5、为什么赤兔名品客服绩效管理系统比同类软件价格要贵？

A、的确，我们发现市场上有很多同类软件价格在10元/月这个价位，同时也有不少是提供一个月的免费试用的。

我们系统在价格相对比较高同时不提供试用的情况下，能够向用户保证的是，您花的每一分钱，都会物有所值；

Q6、赤兔名品客服绩效管理系统可以试用吗？

A、暂时不提供试用，可事先与赤兔名品客服联系咨询相关事宜，也可与使用赤兔名品客服绩效管理的店铺负责人探讨了解情况；

Q7、赤兔名品的售后服务有保障吗？

A、这点绝对可以保障，我们秉承客户至上的原则，为客户解决一切相关的问题，客户如果有系统相关的任何问题，都可以随时与我们沟通，我们会第一时间帮助客户解决这些问题。

5、联系我们

联系旺旺：

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