银行制度汇编.docx

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银行制度汇编

银行制度汇编

　　篇一：

某银行内部管理制度汇编

　　内部管理制度目录综合管理类（7个）农村合作银行股东代表大会议事规则农村合作银行信息披露暂行办法农村合作银行董事会议事规则农村合作银行监事会议事规则中共农村合作银行委员会工作制度农村合作银行行长经营班子工作规程农村合作银行贷款审批委员会工作制度信贷管理类（14个）农村合作银行委托贷款管理暂行办法农村合作银行集团客户授信业务风险管理办法农村合作银行信贷管理办法农村合作银行大额贷款管理办法农村合作银行贷款操作规程农村合作银行抵质押贷款管理办法农村合作银行客户（内部）信用等级评定办法农村合作银行授信管理实施细则农村合作银行与内部人及股东关联交易管理办法农村合作银行客户经理管理办法农村合作银行现金管理制度农村合作银行资金调剂管理办法农村合作银行票据贴现管理办法农村合作银行承兑汇票业务实施细则个人业务类（6个）农村合作银行中间业务管理暂行规定农村合作银行个人贷款管理办法农村合作银行验资资金证明业务管理办法农村合作银行存款证明业务管理办法农村合作银行小企业信贷业务管理办法农村合作银行内部职工贷款业务管理办法风险管理类（4个）农村合作银行风险管理制度56农村合作银行抵债资产管理实施细则农村合作银行授权管理实施细则农村合作银行呆账核销管理办法会计财务类（20个）农村合作银行财务审批委员会工

　　作制度80农村合作银行大宗物品集中采购管理办法农村合作银行代签银行汇票管理办法农村合作银行代签银行汇票会计核算办法农村合作银行代签工行汇票操作说明农村合作银行股金管理办法农村合作银行综合柜员制管理暂行办法农村合作银行会计档案管理办法农村合作银行储蓄通存通兑业务及会计核算管理办法农村合作银行会计专用印章管理办法农村合作银行联行往来业务编押机管理和使用规定农村合作银行电子联行业务管理暂行办法农村合作银行电子联行业务会计核算手续农村合作银行综合业务信息系统柜员管理办法农村合作银行有价单证及重要空白凭证管理办法农村合作银行会计检查辅导员管理办法农村合作银行综合业务信息系统账务组管理规范农村合作银行会计检查办法农村合作银行辅导检查责任追究制度农村合作银行财务费用管理办法（暂行）内部审计类（4个）农村合作银行内部审计工作规定155农村合作银行中层干部经济责任审计办法农村合作银行审计处罚暂行规定农村合作银行要害岗位人员离岗审计暂行办法安全保卫类（7个）农村合作银行中心库安全管理办法180农村合作银行运钞车管理规定农村合作银行安全保卫制度农村合作银行安全保卫及案件责任追究管理办法农村合作银行安全保卫管理规定农村合作银行营业、守库、押运期间安全管理操作规程农村合作银行处置突发事件应急预案科技信息类

　　（4个）农村合作银行发电机使用管理规定210农村合作银行离行式自动柜员机加钞管理办法农村合作银行自动柜员机管理规定农村合作银行计算机管理制度员工管理类（12个）市农村合作银行营业窗口规范化服务实施细则243农村合作银行员工招聘暂行办法农村合作银行关于强制休假的实施意见农村合作银行重要岗位轮岗试行办法农村合作银行后备干部选拔、培养管理办法农村合作银行员工薪酬绩效挂钩试行办法农村合作银行员工末位淘汰制度农村合作银行劳动合同制实施细则农村合作银行退休（养）人员管理暂行办法农村合作银行中层领导干部管理办法农村合作银行重大突发事件报告制度实施细则农村合作银行员工聘任聘用暂行办法农村合作银行股东代表大会议事规则第一条为保证股东代表大会议事程序规范化、决策民主化，保证股东代表大会各项工作规范、有序、到位，根据《农村合作银行章程》及有关规定，特制订本议事规则。

　　第二条农村合作银行（以下简称本行）股东代表大会是本行的权力机构，依据国家法律、法规和本行章程行使职权，股东代表大会形成的决议，对本行所有股东都具有约束力。

　　第三条股东代表大会分为股东代表大会年会和临时股东代表大会。

股东代表大会年会每年召开一次，在每一会计年度结束后六个月内召开。

股东代表大会必须有50以上的股东代表出席时方可召开。

第四条有下列情形之一的，应在两

　　个月内召开临时股东代表大会。

一董事会人数不足本行章程规定的三分之二时；二本行未弥补的亏损达到本行股本总额的三分之一时；三经半数以上股东代表请求时或三分之二以上监事提议时；四董事会认为必要时。

第五条股东代表大会由董事会负责召集，董事长主持，董事长因特殊原因不能履行职务时，由董事长指定其他董事主持。

第六条股东代表可以授权委托代理人出席股东代表大会，代理人应当向本行提交股东代表授权委托书，并在授权范围内行使表决权。

股东代表出具的委托他人出席股东代表大会的授权委托书应载明下列内容：

一代理人姓名；二是否有表决权；三分别对列入股东代表大会议程的每一审议事项投赞成、反对或弃权票的指示；四对可能纳入股东代表大会议程的每一事项是否有表决权，如果有表决权应行使何种表决权的具体指示；五委托书签发日期和有效期限；六委托人签名（或盖章）。

委托人为法人股东的，应加盖法人单位印章。

委托书应当注明：

如果股东代表不作具体指示，代理人是否可以按自己的意思表决。

第七条股东代表大会于会议召开30日前书面通知各股东代表。

股东代表大会的会议通知包括以下内容：

一会议的日期、地点和会议期限；二提交会议审议的事项；三以明显的文字说明：

全体股东代表有权出席股东代表大会，并可以委托代理人出席和参加表决，该股东代理人不必是本行股东；四股东代表委托代理

　　人参加股东代表大会委托书的送达时间和地点；五会务常设联系人姓名，电话号码。

临时股东代表大会不得对通知中未列明的事项作出决议。

第八条股东代表大会行使的职权一审议通过股东代表大会议事规则；二审议批准本行的发展规划，决定本行经营方针和投资计划；三选举（更换）董事和由股东代表出任的监事，决定有关董事和监事的报酬；四审议批准董事会、监事会的工作报告；五审议批准本行的年度财务预算、决算方案、利润分配方案和亏损弥补方案；六对本行增加或减少注册资本作出决议；七对本行的合并、分立、解散和清算等事项作出决议；八制定和修改本行章程；九决定其他重大事项。

第九条股东代表大会年会还应当将下列事项列入审议范围：

一通报银行业监督管理机构对本行的监管意见及本行执行整改情况；二报告董事会对董事、独立董事的评价结果；三报告监事会对监事的评价结果。

第十条会议程序一提交大会工作报告或议案；二出席会议代表讨论或发表意见；三对所提议案进行表决；四形成会议决议；五董事签名。

第十一条股东代表大会一般采取不记名方式进行举手或投票表决，对有可能损害中小股东利益的决议应实行记名投票表决，本行的合并、分立、解散和清算等事项应实行记名投票表决，表决结果当场公布。

第十二条股东代表大会作出决议，必须经出席会议的股东代表（含代理人）所持投票权的半数通过。

　　篇二：

银行支行内部制度汇编

　　XX市商业银行行风行训

　　客户至上，竭诚服务。

诚信为本，合规经营。

制度是铁，执行是钢。

强化责任，道德先行。

以行为家，爱岗敬业。

和睦相处，团结进取。

勇于创新，争创一流。

　　XX市商业银行XX支行员工服务理念

　　银行作为现代金融服务性行业，归根结底要面临服务的竞争，优质的服务就是银行业竞争的生命线。

“把方便留给客户”是我们XX高效、优质服务的根本目的，“走进每位客户的心灵”是我行优质服务的更高境界，力求满足客户的各种需要就是今后一切工作的出发点与落脚点。

　　每一位员工要懂得:

自身的行为代表着支行的整体形象，没有客户就没有我们自身业务的发展。

我们的小小窗口反映出的是支行的整体面貌和良好信誉，必须把我们的优质服务作为永恒的主题，这也是推出“新思维，心服务”理念的初衷。

我们的服务工作不能简单停留在表面，微笑服务、礼貌问候只是基础要求,我们将会通过提高全行员工的业务能力、工作技能、办事效率以及综合素养，真正把服务融入到员工的心中，将服务XX成思想上的重视、工作中的习惯，最终升华成个人素质的内涵，这才是我们的最终目标。

“新思维，心服务”的服务理念，就是从“银行的服务”转变到“服务的银行”，“因您而变，服务无限”将成为XX支行贴心服务的宗旨。

　　从众多股份制银行来看，银行配备大堂经理的目的是为了积极解决客户所面临的一切问题，以最大的热情服务客户，在客户分流、服务营销和品牌

　　宣传中起到重要的作用，我们新地点的硬件设施、服务环境、以及新的岗位配置提供了很好的前提条件。

为了满足客户多层次、多元化的需求，我们会通过业务功能分区、采取客户分流、在大厅内张贴说明和发放宣传册，引导客户通过其他渠道办理业务，缩减客户等候时间等精细化管理措施，全面提升营业部柜台规范化服务的整体水平。

此外，我们还要把每日及每月业务办理高峰时间段制作成公示，提醒客户妥善安排好自己的时间，尽量避开业务高峰段。

“提供细致准确的引导，就是在为客户节省时间和精力。

”这也是做好大堂经理的一种责任，身为客户进入网点第一个接触到的员工，大堂肩负着优质文明服务接力“第一棒”的责任，应首先将服务做好，不断以更高的标准严格要求自己。

　　从报道中看到过招商银行一个基层网点搬迁，影响了正常业务发展，这家支行就从周边社区入手，通过一系列社区宣传、广告投递，先将邻居请上门等方法，没过多久，新客户变成了回头客，老客户带来了新客户，客流量就这么一点一点回升上来了，有些客户业务繁忙，有时候一天得到网点跑好几次，用客户的话说，有时候觉得跑烦了，可是一进银行大厅享受到亲切又高效的服务，让客户觉得常到这来并不是一件苦差事，他们一直是招商银行的铁杆客户及宣传者。

通过这个例子，我们感觉到为客户提供优质服务和服务效率，使银行能在快速变化的市场竞争中，把握客户的需求，赢得更多的客户，整体上就是降低了银行的运营成本。

　　服务环境、服务设施、服务人员是客户进入网点的第一感知，我们要重视办公环境的维护，这种维护整顿是一个利人、利己、利事业的长效“工作”，要做为长期工作来抓。

支行门头、玻璃、大厅、地面焕然一新，各个办公室要保持干净整洁，公共设施放置整洁有序，大厅内绿色植物生机盎然，这样

　　打造的优越的服务环境，无疑为客户办理业务提供了舒适安心的氛围。

　　冰冻三尺，非一日之寒。

优质文明服务要从量的积累达到质的飞跃，关键是以人为本，通过对员工的教育培训和强化管理，达到员工的政治素质和业务素质不断提升，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。

其次，应该把制度承诺从墙上“请”下来，让规范服务从文件中“走”出来，变被动服务为主动服务，深入到企业、社区及居民家中，了解客户所想，以市场为导向，通过高品质、多样化、特色化、个性化的服务，满足不同顾客多层次的需要，真正把服务送到客户的心中，这样才能获得自身发展的最大持续动力。

“见微知著、一叶知秋”，在细节上做到以客为尊，客户至上，想客户之所想，急客户之所急，优质服务这条“生命线”就一定会生生不息，源源不竭。

让“XX支行成为市民自己的社区银行”不再成为口号，而是从理想变为现实！

要从内心真正认识到优质服务的重要意义，把服务作为我们的天职和本分，怀有感恩之心，用一种报恩的心态去对待每一位选择了XX商行的客户。

　　团队精神：

没有完美的个人，只有完美的团队。

所有员工均要相互关心，相互容忍，相互协作，共铸心的合力。

　　管理理念：

支行倡导快乐工作，微笑管理。

因为建设一个高效的团队，必须有愉悦的工作气氛来造就；而造就愉悦的工作氛围，管理者的微笑少不了。

　　客户营销理念：

之一：

客户是支行前进的动力。

支行必须不断地训练员工的客户导向意识，充分了解客户不断更新的需求，捕捉新的市场机会，提供新的服务，才能使本支行在行业中出类拔萃。

之二：

市场营销的最高境界是实现内部营销与外部市场营销的高度整合。

内部营销就是把员工当成消费者，通过对员工的培养和激励，使其更好地为顾客服务。

没有员工的满意。

　　就没法创造客户的满意。

之三：

作为服务行业的银行，核心竞争力于产品与服务的高度整合，没有产品，服务是空的，光凭着和谐可亲的笑脸是争不来客户的。

之四：

客户是银行的重要资产。

拓展外部市场营销必须从注重客户的资金流向注重客户的爱好、交往和日常的喜怒哀乐转变，从而建立高度忠诚的客户群体。

之五：

市场是创造出来的。

在营销中，要有“一叶落知秋”的敏锐眼光和洞察力，突破常规思维，力求创新，善于和敢于以全新的眼光和视角去拓展业务空间。

　　学习观：

未来银行的竞争是银行团体学习力的竞争。

为此，我们必须学会终身学习，学会抛弃旧东西，使自己再次变得更虚心，更多更快地学习新知识。

支行的重要职责就是育学习型的人才，创学习型的团体。

　　竞争观：

市场经济只承认竞争，不相信眼泪。

行则进，止则退，市场竞争不会给我们留下喘息之机，小富即安定会被很快淘汰。

留在竞技场上的，都是一次又一次超越自己的人。

　　价值观：

收入与效益一同增长，员工同支行一起成长。

　　XX市商业银行XX支行

　　规范管理细则要求

　　1、营业厅员工正常工作时间，不许离岗，进出营业厅。

　　2、上班时间，无论支行临街外面发生任何事件，所有员工都不允许离开岗位出去旁观看热闹。

　　3、日终，所有员工（下夜除外）没经支行长批准,绝对不能在支行留宿。

　　4、员工家人或朋友在上班时间来支行，除办理业务外，不能长时间逗留办公室等待，如果日终下班接人，只允许在大厅等候。

　　5、支行所有人员进入工作岗位，都必须按要求穿戴总部配发的工装，不得任意配穿。

　　6、上班时间（库车没接、送库之前）,员工不得带小孩进入营业部。

　　7、不得随意长时间暂用单位电话拨打私人电话，聊一些与工作无关的事情，业务用电脑不得擅自安装无关软件或游戏电影。

　　8、支行员工不准在贵宾室接待自己朋友。

对存款20万的大客户可以引导在贵宾室等候。

　　9、员工（包括保安）岗前不得饮酒，当班时间不得吸烟。

办公室里禁烟，发现一次扣罚300元，部门负责人发现应该及时制止，不闻不问的扣管理人员200元。

　　10、各部门所有岗位员工要遵守上班纪律，不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗，不准在班上看报纸、杂志（班前班后、午休看）以及从事与工作无关的事务。

违规一项扣罚50元。

　　因为这样做会懈怠客户，因为我们是服务行业，服务窗口，看产品或学习资

　　篇三：

银行柜台业务制度汇编

　　第一节商业银行柜台服务基本理论

　　一、服务及服务原则

　　服务是指服务行业人员从事的劳动，即服务是指服务主体为直接满足服务客体的需求，通过一定的方式、方法和手段而进行的劳动。

　　服务的基本特征是：

　　服务是一种无形的劳动，不生产有形产品具有不可储藏性；

　　实施过程和消费过程同时进行，服务的生产和消费具有不可分离性；

　　服务能直接满足客户的某种需求，没有中间转换环节。

因此，每一项服务工作、每一个服务过程都必须达到服务质量要求，才能实现客户满意。

　　银行客户服务原则——以客户为中心。

　　商业银行贯彻以客户为中心的服务原则一般要体现在如下几个方面：

　　根据客户的需求开发服务产品、创新服务功能；

　　从满足客户需要出发创新经营管理体制、完善业务管理制度、改造业务经办流程；

　　以让客户满意为宗旨建立商业银行的服务文化。

　　二、银行客户服务理念

　　1．“客户永远是对的”

　　“客户永远是对的”这句话是一种服务要求，在事物逻辑上并不具有真理性它的含义是：

　　客户的正确批评是我们改进服务的动力，要虚心接受和认真解决；

　　客户的误解性批评多数是善意的，需要引起我们注意；

　　非原则问题与客户争辩最终将致客户离去，受损失的还是自己。

　　2．“我们永远不说：

不”

　　它基本含义是：

我们永远不止客户感到失望。

　　具体含义是：

　　在为客户服务时，绝对不说“不知道、不清楚、不是我的职责”等正面回绝客户的语言；

　　要按“首问负责制”的要求，主动热情地帮助客户解决遇到的问题；

　　确实遇到自己不清楚或职责范围以外的问题，要为客户明确继续解决问题的方向。

　　3．“100—1=0”

　　它不是一道数学算式，而是服务行业通用的服务效应原理。

它的基本含义是优质服务必须坚持一贯，如果在100次服务中，仅有一次没让客户满意，客户往往记住的就是这一次，由此伤害客户也就失去了客户，我们的服务效果就等于0。

　　4．“1＝353'’

　　这是一个反映服务效应原理的经验公式。

它的含义是有1名客户直接表示不满，可能会失去353个客户；真诚服务1名客户，可能会吸引来353名客户。

　　据美国学者调查，每发生1名直接投诉的客户，其实还有26名在沉默中不满的客户，这26名客户每人都有可能对另外10名亲朋好友造成消极影响，而这10名亲朋好友中约33％的人会再向另外20人传播这个坏的消息，其结果就是：

　　如果布1名客户直接表示不满，将会有353人受到影响。

算式为l+26++＝353。

　　窗口服务的一般程序和优质文明服务

　　窗口服务的一般程序

　　窗口服务程序一般分为三个阶段、五个步骤。

　　三个阶段是：

迎接客户阶段；满足客户阶段；送别客户阶段。

　　五个步骤是：

客户进入视线，站立迎接；客户进入“一米线”或走近柜台，礼貌问候；客户提出服务需求，仔细倾听；按照客户业务需求迅速准确操作；双手递交经办结果，礼貌送别。

　　优质文明服务

　　1．柜面人员实现优质服务的主要途径：

　　提高自身业务素质是实现优质服务的基础和前提；

　　树立良好的职业道德观念是实现优质服务的关键；

　　掌握服务理论、服务方法、服务技巧是实现优质服务的保证。

　　2．“站立服务”和“微笑服务”

　　实行站立服务和微笑服务是商业银行为实现优质服务对柜面员工提出的具体工作要求。

站立服务是指站立迎接客户和站立送别客户。

站立的姿态要祠合礼仪要求。

　　通过站立服务体现银行员工对客户的尊重，反映银行员工良好的精神风貌。

站立服务的频率要根据柜台高度和业务繁忙程度灵活掌握。

　　微笑服务是指员工在接待客户时对客户表现出自然的、亲切的、友好的面部表情。

微笑是相对于“冷面孔”而言的，并非一定让客户明显感觉到你在“笑”。

通过微笑服务让客户感受到银行员工的亲切友好，与我们自然进行情感沟通奠定服务营销的基础。

　　3．使用文明服务用语

　　构成文明服务用语的基本词汇是：

请、您好、对不起、谢谢、再见。

使用文明服务用语就是在为客户服务的过程中将上述“十个字”灵活地加以运用。

　　一般来说，不管目的为谁，只要劳驾客户时，都要在语言前面加个“请”字；

　　不管什么原因，凡是没有满足客户要求时都要在语言前面加上“对不起”；

　　不管目的为谁，只要客户满足了员工提出的要求都要说一声“谢谢”。

　　第二节商业银行柜台服务规范

　　一、职业道德

　　1．忠于职守、爱岗敬业。

柜面人员要具有强烈的工作责任心，要爱行爱岗、兢兢业业，要严格执行相关操作规程，塑造银行良好的企业形象。

　　2．精诚合作、密切配合。

柜面人员要牢固树立全局观念和整体意识，要服从大局，密切配合相关部门及人员的工作，为银行的业务发展勇于奉献。

　　3．诚信亲和、尊重客户。

讲信用守承诺，对客户的合法权益要高度负责，要树立客户至上、信用第一的服务意识，要提高职业技能，提高工作效率；要讲究服务艺术，提高服务质量。

　　4．求真务实、不断创新。

柜面人员要以求真务实的精神，扎扎实实地开展工作，要改进服务手段，开展服务创新，实现一流服务。

　　二、语言规范

　　1．柜面人员上岗时，要语句清晰音量适中，语言文雅、礼貌。

　　2．柜面人员工作中，要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语，要规范使用服务用语。

　　接听客户电话时，主动自我介绍：

“您好××银行。

”交谈结束应说：

“再见。

”待对方挂机后再放电话。

　　给客户打电话时，主动表明身份：

“您好，我是××银行××支行。

”

　　接待客户时使用：

“您好，请问您办理什么业务?

”、“您好，请问有什么事我可以帮忙吗?

”

　　客户办理不需提供相关证明、资料的业务时，应说：

“请稍候，我马上为您办好。

　　客户办理需提供相关证明、资料的业务时，应说：

“对不起，请您出示××资料。

”

　　客户提供的资料不全时，应说：

“对不起，根据规定，办理这项业务需要提供××资料，这次让您白跑一趟真是抱歉!

”

　　客户办理的业务需相关部门或人员签字时，应说：

“对不起，根据规定这笔业务需要××部门签字，麻烦您去办理签字手续。

”

　　办完业务后，应说：

“您好，这是您办理××业务的回执，请收好。

”

　　客户办理查询业务时，经查询款项未收妥，应说：

“对不起，您所查的款项暂时没到，请将您的电话号码留下，款到后我们立即通知您。

”

　　客户办理查询业务时，若发现非其单位财会人员或出纳人员要查询其单位存款时，应婉言谢绝：

“对不起，为了保护客户权益，按规定我不能为您查询，请您谅解。

”

　　客户进行咨询时，应说：

“您想了解什么?

我们随时为您解答。

”

　　客户进行咨询，若询问的内容自己不太清楚，应说：

“对不起，请稍候，待我请示一下负责人。

”

　　客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，应说“非常抱歉，根据规定我不能为您办理这项业务，希望您能谅解。

”

　　客户取款，接到客户取款凭证，配款完毕后应说：

“××号客户，为了便于核对，请您告诉我现金支票收款人名称和取款金额并请您把对号牌交给我，谢谢!

”

　　客户取款，取款凭证未传递至现金柜台，客户询问时，应说：

“对不起，凭证还没有传递过来，请您稍等一下。

”

　　客户取款，所配大小钞不能满足客户要求时，应说：

“对不起，××票很短缺，不能满足您的要求，非常抱歉。

”

　　客户出现失误更正后可以办理时，应说：

“对不起，您的××有误，请您重新办理一下。

”

　　客户存人较多零币时，应说：

“零币较多，请您多等一会。

”

　　客户请求兑换零钱时，要报清收到的钱数：

“这是××元，请您稍等一下。

”

　　当由于自身原因不能满足客户要求时，应说：

“对不起，因为××原因，我们这里不能满足您的要求，请您到××行试一下好吗?

”

　　办理业务时，因特殊原因需接听电话应说：

“对不起，我接一下电话，请稍候。

”接完电话后应说：

“对不起，让您久等了。

”

　　客户在非营业时间来办理业务，应说：

“对不起，现在已经不是营业时间了，请您在营业时间来办。

”

　　临时出现设备故障，应说：

“请原谅，廿算机线路暂时出现故障，我们在尽快排除，请稍候。

”

　　客户代办必须由本人亲自办理的业务时，应说：

“对不起，这项业务应该由本人亲

　　自办理。

请您通知本人来我行办理，谢谢您的配合。

”

　　收到客户的现金中发现假币时，应说：

“对不起，经鉴别您的现金中有×张是假币，按照《中国人民银行假币收缴、鉴定管理办法》的规定，需要收缴，请您补足钱款，多谢合作。

”

　　假币没收后，按照规定向客户出具《假币收缴凭证》时，应说：

“这是给您出具的《假币收缴凭证》，如果您对被收缴的货币真伪有异议，可以向中国人民银行的当地分支机构或中国人民银行授权的鉴定机构申请鉴定。

”

　　办理的业务需客户签字时，应说：

“请您在这里签名！

”

　　收到客户的投诉、建议时，应说：

“非常感谢您对我们的工作提出宝贵意见，请您留下姓名和电话号码，我们处理后尽快与您联系。

”

　　客户向自己表示歉意或谢意时，应说：

“没关系，这是我们应该做的。

”

　　与客户道别时，应说：

“感谢您对我们工作的支持，欢迎您再来。

”

　　当客户对凭证有疑问时，应说：

“您有什么疑问?

我来为您解释。

”

　　当业务繁忙时，应说：

“请您稍候，我马上为您办理。

”

　　三、服务态度

　　1．柜面人员必须做到：

存款取款一样主动，生人熟人一样热情，忙时闲时样耐心，表扬批评一样诚恳