CRM系统项目需求分析说明书.docx

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CRM系统项目需求分析说明书

CRM会员关系管理

——项目需求分析说明

广西数据技术学会

Guangxidatatechnologyacademy

文件状态：

[√]草稿

[]正式发布

[]正在修改

文件标识：

Company-Project-C-2

当前版本：

1.0

作者：

季少佳

完成日期：

2014-1.10

第一部分引言

1.1编写目的

本规格说明描述了CRM项目的需求，作为系统设计、实现目标及验收的依据，通过该需求分析，描述用户的具体需求，定义需求具体的规格和内容。

并且作为各方面沟通的依据，也作为下一步工作提供基准。

软件开发小组的每一位成员应该阅读本需求说明，以明确项目最后要求完成的软件产品的特点，经使用方认可的需求说明将作为产品特征评价、仲裁的重要参考。

1.2适用范围

本文档主要设计CRM的应用模型和功能需求描述。

1.3背景

A、软件系统的名称：

CRM会员关系管理系统

B、任务提出者：

中文名称（英文）

开发者：

广西数据技术学会（Guangxidatatechnologyacademy）

C、本系统目前是独立的系统，暂不与其他软件系统提供接口，所产生的输出也将是独立的。

最终用户可通过互联网或局域网以多种方式使用本系统。

本系统将使用MYSQL作为数据库存储系统。

1.4术语、定义和缩写

定义：

CRM会员关系管理系统是把有关市场和会员的信息进行统一管理、共享，并能进行有效分析的处理的新型应用系统，它为企业内部的销售、营销、会员服务等提供全面的支持。

缩写：

CRM

1.5文档概述

本文档主要描述了CRM的外部接口需求、功能需求以及其他非功能需求

1.6参考资料

相关的文件包括：

Ａ、广西数据技术学会《CRM项目开发计划》；

参考资料：

A、国家标准《软件需求说明书（GB856T——88）》

B、《软件工程》

C、《设计模式》

D、《CRM会员关系管理系统》

第二部分任务概述

2.1目标

CRM会员关系管理系统是把有关市场和会员的信息进行统一管理、共享，并能进行有效分析的处理的新型应用系统，它为企业内部的销售、营销、会员服务等提供全面的支持。

具体说来，系统的目标包括：

Ø会员管理

Ø事物管理

Ø信息管理

Ø预约管理

Ø服务管理

Ø汇总中心

Ø权限管理

2.2用户的特点

会员关系管理系统是基于销售漏斗为理念研究开发，以会员为中心，完整记录会员生命周期的全过程，帮助企业更好的获取和保存会员信息，有效的避免会员信息流失。

根据访问站点的频繁程度，系统每天操作完成一个功能点应该在100-1000次之间

对用户界面的友好性，应由一定的要求

2.3假定和约束

设计和实现上的假定：

A、系统基于WINDOW开发

B、系统采用PHP、C++多层结构进行开发

C、系统采用B/S结构

D、系统采用MYSQL数据库，会员部分统一采用Oracle数据库

第三部分需求规定

3.1对功能的规定

3.1.1会员管理

标号

功能

3.2.1.1

基本管理

3.2.1.2

会员服务

3.2.1.3

会员投诉

3.2.1.4

会员积分

3.2.1.5

与B2C网站对接，注册网站的用户信息直接分配到系统中

3.1.2事物管理

标号

功能

3.2.2.1

联系活动

3.2.2.2

市场活动

3.1.3信息管理

标号

功能

3.2.3.1

信息来源管理

3.2.3.2

信息分段管理、跟踪、分析

3.2.3.3

会员录入

3.2.3.4

会员上报

3.2.3.5

会员审批

3.2.3.6

会员查询

3.1.4预约管理

标号

功能

3.2.3.1

客服预约

3.2.3.2

客服回访

3.1.5服务管理

标号

功能

3.2.3.1

会员服务

3.2.3.2

会员投诉

3.1.6汇总中心

3.1.7权限管理

3.2系统功能概述

3.2.1会员管理

3.2.1.1基本管理

1.会员分类

2.会员录入/修改

3.会员查询

4.会员联系人录入/修改

5.会员信用评定

6.会员变更

7.会员记录

8.会员关怀

9.会员请求/投诉

10.会员订单

11.会员统计

12.会员回款及欠款管理

3.2.1.2会员服务

1会员投诉/服务请求处理：

纪录内容包括：

会员名称、投诉内容（服务不周到等）、投诉类别、投诉时间、服务人员等

2会员投诉查询：

按时间段、会员名称、内容关键字、类别、服务人员等综合统计进行查询

3服务资源：

包括常见问题，培训教材，营销知识、相关知识等，服务人员在对会员服务的过程中，相关的资料会自动保存到公司知识库中（分类存储）

4联系人管理：

包括会员联系人，公司服务部门联系人等

5合同订单/服务合约：

查看公司与会员签订的各种合同/合约，以便对决定对会员服务类别（供有偿/无偿服务）或者服务响应方式（比如几小时内到现场，是否一周7天都提供服务等）提供决策支持

6会员回访：

对会员的服务或投诉处理完成后，系统自动递交会员回访调查表，调查会员对本次服务的的满意度，以及会员的其他建议等

7会员调查

服务人员周期性的对会员进行调查，针对性的发放调查表，便于会员关系保持和收集会员意见反馈（传真--表格、邮件--回复、现场--服务、电话--记录）

8会员关怀：

系统对会员公司或联系人的重大事件或纪念日做出提醒，便于客服人员对会员做出关怀服务

9邮件群发：

提供邮件群发工具，该工具可能在发放调查表，会员回访纪录表，会员关怀时用到

10短息群发：

提供邮件群发工具，该工具可能在发放调查表，会员回访纪录表，会员关怀时用到

。

3.2.1.3会员积分

每个会员销售金额累计积分，积分到达一定范围提醒

3.2.1.4与B2C网站对接，注册网站的用户信息直接导入系统中

3.2.2事物管理

3.2.2.1联系活动

3.2.3.1信息来源管理

客服人员根据会员所在区域获取会员信息，牵涉到的经销商及信息，包括类别（集体、个人）、行业、采购时间、订货时间、联系人、联系方式等并研究会员是否有价值，如果有价值的话可提交给高层管理人员进行审核。

3.2.3.2信息分段管理、跟踪、分析

想要与会员成功保持长期供货关系，要经过长时间的跟踪和分析，并可根据人员跟踪到该人员负责会员每次的销售信息，并能详细分析下次销售发展方向，通过产品、服务（口碑）、人际关系、价格等因素；高层管理人员可以查看其负责的所有人员的销售信息及会员情况，也可根据会员名称查询到各个人员负责会员的阶段销售信息，并做总体分析。

3.2.3.3会员录入

业务人员通过市场渠道了解到的会员信息（资源信息表，包括：

会员名称、地址、负责人，联系方式、采购时间、采购用途、需求产品、公司规模、行业等等）发布到系统中，同时根据操作人员的选择，决定会员是否在保存的同时上报到高级管理人员，会员录入字段包括：

会员主题、会员名称、地址、负责人，联系方式、采购时间、采购用途、预算、需求产品、公司规模、行业等等。

3.2.3.4会员上报

会员可以转到指定的上级主管人员，系统会通过系统协作组件通知相关主管人员对会员进行审批（系统中会有单据待审批的提示）。

3.2.3.5会员查询

会员通过审批后，市场人员，普通业务员，业务管理人员可以通过系统了解到新的会员

查询方式：

按主题、会员主题、会员名称、采购时间、产品、业务员等多种条件的组合查询。

3.2.6汇总中心

对于销售能够按照日、周、月、季度、半年、年期间段对营销中心、大区、经销商及个人做利润分析，包括发货额、回款额、折扣率、当期支出等做汇总显示。

3.2.7权限管理

3.3对性能的规定

3.3.1精度

1、在执行数据增加的时候，不允许出现因为程序的原因导致增加操作失败，也不允许发生重复增加的情况

2、在执行数据删除的时候，不允许因为程序的原因发生多删除数据，删除失败的情况

3、数据的修改也要求保持对应的准确性

3.3.2灵活性

3.3.2.1操作方式

程序在通常的应用环境下使用鼠标和键盘进行输入和输出操作，对于执行按钮，通常使用鼠标的点击完成，同时用户界面要求全部支持键盘的定位操作（在不安装鼠标的计算机上，也能够运行该系统）

3.4.2.2运行环境

程序在通常的条件下，在WindowsServer2000//2003/2008上安装部署，但是，还要求能够在后续的MS的操作系统上运行。

3.4.2.3故障处理的要求

A、在用户输入一些不合理的数据的时候，能够进行一些合理的提示信息，不能因为输入错误而导致系统的错误，或者程序停止运行

B、数据库有灾难备份机制，以防止数据的丢失

3.4.2.4其他要求

A、安全性

网络安全：

能够承受来自网络的一般性恶意攻击，为此，必须配备较强的网络安全防范响应能力，为应用系统提供安全可靠的网络平台

数据库安全：

数据库级备份和恢复。

使得在异常情况发生时，系统可以的得以快速恢复，避免数据的丢失或将其影响降到最低程度。

应用系统的安全：

通过对用户的身份鉴别，并实施相应的访问控制策略后，使用户只能完成得到系统授权的数据访问功能操作

B、可扩充性

系统在开发完毕后，应允许对功能进行扩展或者功能的重新解释和实现

C、健壮性

系统应保证在一定时间内运行稳定

D、易用性

系统应易学易用、符合标准浏览器操作风格，，丰富的联机帮助，人性化的操作界面。

第四部分运行环境规定

4.1设备

硬件要求：

处理器：

型号（频率）

内存：

型号（频率）

硬盘：

型号（容量）

网卡：

型号

硬件防火墙

4.2支持软件

浏览器会员端：

操作系统：

WindowsXP/Vista/2007或更高版本

浏览器：

IE7.0以上版本

数据库服务器：

操作系统：

Windows2003Server或更高版本

WEB服务器：

IIS6.0或更高版本

应用服务器：

IIS6.0或更高版本

数据库：

MYSQL5.0或更高版本

版本号

发行日

更改对象·更改内容

拟制

审查

批准

1.0