锐源客服管理组责任制管理.docx

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锐源客服管理组责任制管理

华锐风电科技（集团）股份有限公司

锐源风能技术有限公司[2016]RYKF-GL-003

机组责任化管理的通知

为加强对项目现场每台设备的管理，提高每名员工的工作责任心，确保风力发电机组安全、稳定、高效运行，提高锐源客服的业内形象，特制订此管理制度。

确保锐源客服运维工作的高效性与规范性。

一、机组责任化

1．责任化方式

所有调试完毕投入运行的风力发电机组，必须落实到具体责任人进行管理。

责任人落实由各项目总代表组织完成，由各区域经理负责监督、落实并对人员进行合理调整。

客服管理部负责对所有项目，每台机组责任化到人工作开展情况进行监督、检查并每月向部门领导汇报。

现场总代表需根据工作情况，负责一定数量设备的直接管理工作。

2．责任人配置

项目现场按照机组容量5万配置4人、10万配置8人（以此例推）的标准进行责任机组的分配。

以10万风场为例：

1.5MW现场66台机组8.25台/人，3MW现场33台机组4.13台/人；

海上项目现场机组容量5万配置6人、10万配置12人（以此例推）的标准进行责任机组的分配，2.75台/人。

3．责任书

机组投入运行一周内，现场总代表必须组织现场人员签订“设备到人管理责任书”。

责任书格式见附录Ⅲ。

责任书现场存复印件一份，原件经各区域助理汇总后按月邮寄回客服管理部办公室进行存档。

4．责任人变更

考虑到现场员工具有一定的流动性，现场设备管理责任人可根据实际需求进行变更。

变更时必须做到以下几点：

1）现场总代表一律不许私自变更设备管理责任人，责任人需要变更时，总代表需要向各区域经理申请，批准后方可变更；

2）设备管理责任人变更时，各区域经理、总代表需及时通知区域安全员，区域安全员通知集团客服部安全员，对“设备到人管理责任书”进行变更签字；

3）考虑到人员休假、短期调动等情况，小于20日的“设备管理责任人——临时责任人”不需进行变更申请及变更签字；

4）在现场员工休假、培训或临时调动等情况下，现场总代表需合理调配人员，安排设备管理临时责任人。

临时管理责任人变更时须书面交接，留现场存档；

5）设备管理责任人变更时，需要做好交接，具体要求见责任人变更交接部分规定。

5．责任人变更交接

设备责任人变更时必须进行正式的书面交接，签订“设备管理责任人交接记录表”。

交接工作主要从设备管理、运行情况、是否存在隐患等方面进行，记录表格式见附录Ⅲ。

交接记录表必须有交接双方签字、现场总代表签字。

交接表留现场存档，在项目结束后一同返回客服管理部计划管理室存档。

二、机组管理责任人主要职责

1．现场总代表

现场总代表为公司派驻项目现场的总负责人，代表公司组织与带领员工按公司规定及要求开展并完成各项工作。

主要职责为以下方面：

Ø对所管项目的人员人身安全、设备安全、车辆安全、驻地及库房安全负责；

Ø负责按照合同规定完成现场服务部分的相关工作；

Ø负责组织并按规定完成所管项目风力发电机组的维护工作；

Ø负责按质量完成风力发电机组的日常消缺工作，确保机组可利用率满足合同规定；

Ø负责对所管理设备的消防工作负责。

2．机组管理责任人

机组管理责任人——即现场维护工程师，是公司派遣到现场，协助总代完成各项工作的负责人员，主要职责如下所述：

Ø对自己所做的消缺工作、维护工作的质量负责；

Ø对所管理设备的安全负责；

Ø对所管理设备的消防工作负责；

Ø对所管理设备的卫生负责；

Ø负责按规定完成设备巡检工作；

Ø熟悉负责设备的情况，包含故障、常规部件编号等；

Ø负责每月对负责设备运行情况进行分析总结，形成书面报告，报总代表；

Ø对自身安全负责。

三、机组责任化管理目标

1．现场总代表管理目标

Ø年无重大人员伤亡事故、重伤事故、轻伤事故，微轻伤事故小于2起。

未违反部门管理规定、我方无责任的交通意外事故一事一议；

Ø年无重大设备损毁事故；

Ø年无重大火灾、财产损失等事故；

Ø风电场月平均可利用率达到合同要求，力争高于合同要求1-2个百分点；

Ø按计划完成设备消缺、巡检、定期维护工作；

Ø年无因管理不当造成的重大财产损失事故（5万以下）。

2．机组管理责任人目标

Ø管理机组年无重大损坏安全事故；

Ø管理机组平均可利用率达到合同要求，力争高于合同要求1-2个百分点；

Ø按计划完成机组消缺、巡检工作，对维护工作进行监督检查；

Ø对自己所做的消缺、巡检、维护工作质量抽查不合格次数小于5次；

Ø确保自己不发生轻伤以上人身安全事故；

Ø通过噪音检查、过滤器滤芯铁屑检查，叶片噪音及外观检查，发电机噪音及振动等检查手段，力争在部件彻底损坏前发现故障并及时逐级上报。

四、责任化工作的考核与激励

为确保机组到人管理责任化工作，必须对此项工作的执行情况进行考核与激励。

主要从晋级、待遇、奖金、行政处理等方面进行。

具体参考本文件中“客服中心绩效考核办法”、“客服中心奖惩管理办法”的相关规定执行。

五、机组责任人职责

1．责任机组日常消缺管理

日常消缺指风力发电机组投入运行后，对运行过程中出现故障的处理工作。

机组责任人应对责任机组消缺过程各项工作、表格、记录进行收集整理存档。

各现场、各员工在进行机组日常消缺工作时必须遵守以下规定。

1）总代表或第一班长应合理安排人员，设备故障消缺工作严格按照班组化进行，无特殊情况严禁独自一人登机作业。

尤其是严禁维护工人及未转正的新员工独立登机作业；

2）消缺工作组人员搭配合理，遵循新老搭配、技能互补搭配，确保消缺小组人员技能满足工作需求；

3）消缺小组组长是每次消缺工作的主要负责人，组员协助完成消缺工作，而且组员有责任对每次消缺工作进行协助检查确认；

4）消缺人员每次登机处理故障时，必须随身携带《现场设备消缺及零部件更换记录表》及时对记录表内容进行认真填写；

5）消缺记录表留现场存档备查。

每日整理一份电子版文件发客服后台存档；

6）现场总代表（或第一班长）必须每日整理现场所有《现场设备消缺及零部件更换记录表》，并逐一审查、签字确认；

7）现场消缺工作必须遵守“现场故障处理手册”、“风力发电机组维护手册”等相关技术规定；

8）风力发电机组大部件故障更换时，必须事前编制更换方案（参照标准版执行）、安全措施、技术方案；

9）现场故障消缺必须遵守故障彻查的原则，必须查找到具体的故障点及导致故障的根本原因。

严禁盲目更换元器件、或因故障处理不彻底导致二次故障或器件损坏；

10）每次故障消缺时，若更换元器件，必须对原因做出初步分析，如器件质量问题、安装问题等，详见《现场设备消缺及零部件更换记录表》规定；

11）外配套件厂家人员到现场处理问题时，需派人协助并验收。

其对故障处理的结果必须满足公司规定，否则不许其人员离开现场。

每次故障处理必须有书面确认文件。

2．责任机组登机台账管理

为加强现场对设备的管理，记录每台风机的登机人、工作内容等信息，同时建立员工间互为指导、互为检查、互为监督制度，提高员工的责任心，在原有现场管理文件的基础上，对人员登记台账进行统一规定管理。

每个现场针对每台风机建立登机一份台帐，此台帐分“纸质台帐”和“电子台帐”两部分，详见附录VIII。

“纸质台帐”由客服北京办公室统一印刷、装订、发放，现场通过不干胶式挂钩挂置在塔基柜右侧。

所有人员在登机作业前应首先查看“设备登机台帐”，了解上次的工作遗留问题，在作业完成后，填写本次登机记录；

“电子台帐”由现场总代表负责将员工每日的登机记录更新到电子台帐中，在现场办公电脑存档，每月末发各部办公室存档备案。

纸质版台帐现场自行存档，每月取下与电子台帐进行核对；电子台帐每月末发各部办公室存档备案。

业务推进部到现场检查工作时将严格检查此项工作执行情况。

最后登机人对设备清洁化情况负责。

即员工在调试、消缺、巡检、维护等登机工作时，应对风机的卫生进行清理，对漏油点、隐患点进行检查，对检查过程中存在的问题及时记录、反馈，根据设备登机台帐落实到“最后登机人”，由“最后登机人”负主要责任，设备责任人负次要责任；

现场主管在日常工作安排时，需考虑电子版登机台账中记录的遗留问题，如果条件具备应安排一并登机解决。

各工作小组在登机工作时，首先查看“设备登机台帐”，了解上次的工作内容，有意识的对上次处理的齿轮箱漏油、发电机轴承等故障进行二次检查，实行互为监督、互为检查制度。

3．责任机组运行数据管理

机组责任人负责对责任机组的所有数据收集、整理、分析、总结。

4．责任机组备件更换、物资耗用管理

机组责任人负责统计责任机组的所有备件、物资耗用信息。

5．责任机组定期巡检管理

加强并规范对运行的风力发电机组（下简称风电机组）的巡检工作，消除风电机组的潜在故障及安全隐患，提高风电机组的运行效率，确保机组安全、稳定运行。

根据风力发电机组的管理规定，运行风力发电设备除日常故障消缺及定期维护两大部分外，为提高设备的可利用率，消除潜在隐患，另需对风力发电机组进行定期巡检工作。

巡检的定义为：

根据本管理办法的规定，定期对风电设备进行登机检查，排除检查过程中发现的问题。

风力发电设备的巡检工作由现场总代表根据本管理办法组织实施，由设备的具体负责人进行巡检。

巡检时按照班组模式开展，每组2人，一名直接责任人，一名检查确认责任人。

根据本办法规定，每月对机组进行一次巡检工作，具体检查项目及要求见附录VII。

督导部对现场的设备巡检工作开展情况进行检查与落实，并编制每月机组巡检工作总结报告。

客服部负责联合各区域服务中心对各现场设备巡检工作开展的情况进行指导、落实、跟踪。

根据执行情况定期更新巡检指导文件。

整理、归档各现场机组巡检工作的相关资料，对巡检工作进行评定与考核。

5.1巡检责任人

1）责任人

根据本章节中“设备责任人管理”，现场每台设备均有指定的管理责任人。

现场设备巡检责任人即为该台设备的“管理责任人”。

2）检查责任人

为确保每台机组的巡检质量，结合现场班组化管理制度，每台机组巡检时应两人（一组）共同进行。

其中该台设备的“管理责任人”为巡检的直接负责人，同时与其同组并共同开展工作的人为检查责任人。

负责对巡检工作的执行情况、质量、项目等情况进行检查与监督，同时协助管理人完成设备的巡检工作。

3）管理责任人

现场总代表为现场风力发电机组巡检工作的第一管理责任人，负责全面组织现场人员，按照规定开展本项目各台机组的日常巡检工作。

确保巡检工作按计划、保质保量完成。

5.2巡检实施细则

1）总代表于每月5日前组织现场各班组制定本现场本月机组的巡检计划，并组织实施；

2）机组巡检工作可结合机组故障处理情况开展，例如在上风机处理机组故障的同时对该台机组进行其它项目的巡检工作。

但两次临近巡检时间间隔最小不得小于20天，最大不得超过40天；

3）若本月已对机组进行定期维护工作（3、6、12个月维护），当月不需再进行巡检工作；

4）对于已投入运行超过1个月的机组必须开展巡检工作，无论是否过考核或其他情况；

5）巡检责任人负责具体开展巡检工作，并对自己的巡检质量负责。

每次巡检后在巡检记录表上签字确认，必须手签；

6）巡检检查责任人负责协助完成巡检工作，并检查设备巡检的项目、质量等情况，避免出现漏检或巡检质量不过关的情况。

在每次巡检后签字确认，必须手签；

7）现场总代表需及时对巡检记录表进行审核并签字确认，对巡检过程中发现问题的巡检记录表应立即进行处理及整理；

8）各区域助理于每月10日前将每月的各项目巡检记录表进行整理及归档，并编制总结报告，对各项目巡检工作进行评定。

5.3巡检资料归档

1）巡检记录表要求每日填写电子版发回业务管理部数据室存档；

2）现场总代表负责于每月5日前，将上月的巡检记录表邮寄回各区域办公室进行存档；

3）客服部数据室负责于每月15日前编制本月巡检工作总结报告，报部门领导审阅；

4）客服部数据室负责于每月15日前将月巡检工作评定结果返回各区域及各项目现场；

5）区域办公室于每月10日前将区域的巡检总结报告及区域经理签字的巡检汇总表发回客服中心后台（汇总表格式见附录Ⅲ），用于存档及各现场巡检评定工作；

6）各项目的巡检表、巡检区域总结报告及区域汇总表、部门总结报告、评定结果等资料最终由客服部数据室安排进行存档及借阅管理，于每月20日前完成。

5.4巡检评定及考核

1）对各现场巡检工作的开展情况由各区域及客服部按月进行评定，评定工作主要参考以下方面执行：

巡检是否按时完成；

巡检记录表是否如实填写、字迹是否工整清晰、巡检表是否保存完好无褶皱；

各部的巡检总结报告；

参考客服工作检查小组的检查结果；

本月机组故障情况。

2）巡检评定结果将计入员工的月绩效考核，具体见客服中心绩效考核办法。

3）因巡检工作开展不利，导致机组出现重大事故，客服中心将严肃处理相关责任人，绝不姑息。

6．责任机组定检维护管理

为保证风力发电机组稳定运行及使用寿命，按照技术要求及相关标准规范，设备运行后需定期进行检修与检查，主要包括电气、机械、液压、卫生等内容，即我们通常所说的维护工作（以下简称“维护”）。

6.1维护周期

按照各系列风力发电机组的技术规定，设备维护周期分为三个月、半年、一年、三年、五年维护。

具体情况如下：

三个月维护：

在设备并网运行三个月内，进行第一次维护。

此次维护只在设备运行的第一年进行；

半年维护：

设备运行后，每隔半年对相关项目进行一次维护；

一年维护：

设备运行后，每隔一年对相关项目进行一次维护；

三年维护：

设备运行后，每隔三年对相关项目进行一次维护；

五年维护：

设备运行后，每隔五年对相关项目进行一次维护。

6.2维护计划

同本文.。

所述。

6.3维护执行与要求

6.3.1申请

为确保维护工作顺利实施，现场在进行维护工作前，必须向业主方书面申请及有效沟通。

经业主同意，签字认可后方可开展机组的维护工作。

如业主不同意，请业主写明原因并承担因此导致的相关责任（如业主不同意，现场总代表必须要求业主出具正式文件）。

申请格式见附录Ⅲ。

6.3.2人员及维护小组

为确保维护工作完成率及维护质量，各现场维护以各区域为单位采取集中方式进行。

维护人员由客服、生产工人或第三方公司多种形式组成。

维护工作执行时，以维护小组为具体单位。

每个小组设一名组长，且必须有两名以上（包含两名）接受过部门组织维护培训并具备独立维护工作能力的小组成员。

现场的维护人员由现场总代表统一安排。

6.3.3要求

1）事前准备

维护工作开展前，现场总代表需提前收集并整理现场机组的运行情况、故障及相关缺陷，组织维护人员召开会议，讨论确定重点维护内容，对每台机组进行有针对性的维护工作。

2）安全要求

维护工作开展前，现场总代表必须组织所有维护人员召开安全会议，结合现场特点部署维护安全工作。

重点强调相关安全管理规定、维护期间安全注意事项，保证维护工作安全顺利进行（会议需有纪要及参会人员签字）

3）维护培训

为确保维护质量，维护工作开展前，现场总代表必须组织所有维护人员进行事前培训，培训分地面讲解及实际登机操作两部分。

地面讲解：

由现场总代表组织，所有维护人员参加。

按照维护记录表逐项讲解维护内容的方式方法、注意事项、表格填写要求等内容。

登机操作：

由现场总代表组织所有维护人员集中进行两台机组的示范维护工作，首先重点对每项维护工作的执行过程、要求及目标进行讲解，建立维护标杆，然后组织维护人员分组按此标准进行其他设备的维护。

4）维护记录表及其填写要求

为确保维护质量，维护时必须严格按照《XX系列风力发电机组维护记录表》逐项进行维护。

本着谁维护谁填写的原则，每台机组每项维护完成后必须立即填写维护记录表。

具体要求如下：

严格认真填写每项维护结果，字迹工整清晰，不得随意涂改；

每项维护内容检查维护后，必须由维护人员签字确认；

必须妥善保管维护记录表，不许有褶皱、油污；

每台机组维护结束后，必须填写维护总结，即维护过程中发现的问题及处理结果。

5）进度跟踪及完成统计

为详细掌握现场维护工作计划的执行情况，确保按计划进行，维护工作进度由计划管理室跟踪，具体要求如下：

各区域办公室于每周五上午9:

00前将本周区域各现场维护进度表报回工程部；

工程部负责人对各区域报回的进度表进行整合、审查，将汇总结果报部门总监并抄送各区域经理，月进度完成情况报部门主管副总；

各区域办公室于每月27日9:

00前将本月区域各现场维护完成统计情况报回工程部，需由各区域经理签字确认。

注：

月完成情况报回后，不需再报当周五的完成情况。

6）资料存档

维护工作存档资料有“维护申请单”、“维护记录表”、“资料交接单”三份文件，存档要求如下：

“维护申请单”、“维护记录表”必须在每月维护结束后一月内，将纸质版邮寄至区域办公室；

“维护申请单”原件邮寄回区域办公室存档，复印件交与业主；

“维护记录表”一式三份（复写式，分白色、黄色、粉色三联），白色联邮寄区域办公室存档；黄色联现场留底，待项目最终验收后交各业务部办公室存档；粉色联在维护结束后直接交与业主；

“维护申请单”及“维护记录表”现场交与业主时需要求业主填写“资料交接单”并签字。

“资料交接单”原件随上述两份文件一同邮寄至计划管理室（第十章档案管理文件交接记录表9-2所示）；

区域办公室按月对各维护现场应归档文件的数量及质量进行检查，确认无误后交工程部存档；

如现场未按上述要求归档，则对现场总代进行考核。

6.4维护工作质量检查

为确保机组维护的质量，结合督导组工作计划，督导组每月将安排相关人员对各区域部分现场维护工作进行检查，主要检查是否按本文规定执行。

检查结果记入相关区域、总代及维护人员的年终考评，并按照“客服中心奖惩制度”进行奖罚。

7．责任机组润滑油取样管理

润滑油取样是为了保证机组齿轮箱正常运行，确保运行机组油品性能正常。

7.1润滑油取样概述

润滑油取样工作包括机组润滑油取样计划制定，油样瓶发放，现场执行取样并邮寄，油样号码注册记录表回传，油样报告整理，不合格油样处理，废油处理等环节。

取样周期为从机组正常运行开始每隔3个月、6个月、6个月…（从第2次开始每隔6个月取一次油样直至机组出质保期）。

7.2取样工作执行要求

7.2.1计划

客服部后台计划员汇总各区域下月取样计划，并将其发给油品供应商。

各区域助理将需取样的现场名称、取样台数及邮寄地址等信息发给油品供应商，并督促其将油样瓶及时发放。

各区域库房常备用于紧急取样的油样瓶若干。

7.2.2取样工作

按时间节点要求进行取样，现场总代表及员工应熟悉取样相关要求，并严格按照厂家提供的技术文件执行。

7.2.3信息反馈

（1）取样完成后5日之内统计取样信息，并将油样邮出。

（2）若在月底未完成当月的取样计划，则最晚在次月5日之前将本现场取完的油样邮出，并将取样信息反馈。

7.2.4操作要求

现场总代表确认注册标签填写、粘贴无误后，将各台机组的取样信息统计在《现场油样采集号码记录表》中，由于此表是机组注册及报告查询的重要依据，需要现场总代表准确、整齐填写。

现场填写完整后，将该报表反馈给各自业务部办公室，业务部计调员审查无误后再将该表反馈给客服后台计调员。

客服后台计划员确定无误后将其发给鼎宏及壳牌公司，并统计油样邮寄情况及收到油样报告情况、齿轮油取样计划及油样检测报告数量，需要注意的事项如下：

（1）现场名称：

各现场名称均按公司规定的简称填写。

（2）齿轮箱编号：

齿轮箱编号为查询油品使用时间的重要依据，现场机组若更换过齿轮箱，需及时更新。

切不可填写成机舱编号。

（3）油样注册号码：

油样注册号码以“00528”或“”51860开头，每个注册号码只有一次使用机会，是查询油样报告的唯一信息，现场统计时需仔细核对，确定无误后才可将油样邮出。

（4）邮寄日期及邮寄地址：

取样工作完成后应在5日之内将油样邮出，本着节约成本的原则，就近邮寄，并记录可以查询邮寄情况的有效单据号及邮寄人。

若现场无条件将油样邮出，需尽快将油样转移到可以邮寄的现场或业务部库房代为邮寄，待邮寄工作完成后，现场总代表应及时与代邮寄人联系，落实邮寄时间、邮寄地址及有效单据号，并完成《油样号码注册记录表》。

若现场未保存单据号，油样丢失后，现场需重新取样。

7.3.取样进度反馈

每月月末区域助理将下月各现场区域计划发给各现场，现场周、月按要求将取样结果反馈给区域助理，次月5日上午10点之前区域助理将各区域现场取样结果上报客服部计划管理员。

7.4油样报告整理及问题油样报告处理

区域助理应积极督促油样报告在一个月内反馈。

当油样报告反馈后，应与现场反馈的《现场油样采集号码记录表》核对，标明所缺的数量，并将油样报告分别归类到当月反馈文件夹及各现场文件夹，同时更新对现场油样邮寄情况及收到油样报告情况和齿轮油取样计划及油样检测报告数量进行汇总统计，明确该项工作的完成情况。

7.4.1油样报告存档

每月5日之日前，区域助理收集油样报告扫描存档（原件、纸质）。

客服助理将上月收到的油样报告电子版归档到区域档案室。

油样报告归档时应将所有油样报告按项目现场分类，标明取样次数。

7.4.2油样报告提取

业主所需的油样报告一律通过客服部提供，区域以联络单的形式通知客服部业主提取信息，经客服部部长确定后由各区域助理在各自区域档案提取，提供带有检测章的复印件，由区域经理确认无误后，将油样报告从区域转出。

7.4.3问题油样报告处理流程

（1）由区域助理每月底将不合格油样（报警值、行动值）以邮件的形式移交给技术支持室；

（2）技术支持室将在次月5日前对上月出现的不合格油样给出处理意见，并报锐源陈总及各副总，由陈总最终决定油样处理意见是否执行；

（3）处理意见通过后，由客服部协调现场具体执行，物资部协调物资，现场总代表应对本现场油样出现问题的机组做详细记录，并明确相应的油品处理方法，积极配合公司的处理决定。

7.5废油处理

现场总代表应严格按照废油的回收及废油储蓄方案操作。

（附录IX）

8．责任技改情况管理

8.1技改工作定义

为了提高机组可利用率、降低机组故障，根据机组的实际运行情况，客服、研发、质量等相关部门针对机组运行过程中暴露出的问题陆续提出多项优化改造方案（下简称技改工作）。

8.2技改工作计划

技改工作计划分为年计划、月计划。

年计划由工程部根据年维护计划数量，结合现场需要改造情况进行制定，用于指导锐源现场年度技改工作；技改月计划由工程部根据下月维护计划、技改件到货数量以及项目阶段等情况制定。

8.3技改工作执行与要求

8.3.1人员与实施计划

为提高技改工作完成率及完成质量，避免现场员工重复登机，各现场技改工作与维护共同进行，力争维护一台机组，该机组的技改工作全部完成。

由配套厂商进行的技改，厂家人员整改前需进行安全培训和专业技术培训，所有安全用品厂家自备；厂家人员整改完毕后，客服人员必须进行检查，保证整改质量。

8.3.2信息反馈

信息反馈包括技改件的到货和使用情况反馈（包括区域技改库和现场库存情况），技改工作现场执行情况的反馈；如有配套厂家参加的技改项目，需要及时反馈厂家人员的到场时间。

为了更好的落实技改工作计划的执行情况，技改工作进度由计划管理室跟踪，具体要求如下：

（1）各区域办公室于每周五早12:

00前将本周区域各现场技改进度表报回工程部；

（2）工程部负责人对各区域报回的进度表进行整合、审查，将汇总结果报部门经理并抄送各区域经理，月进度完成情况报部门主管副总；

（3）各区域办公室于每月27日12:

00前将本月区域各现场技改完成情况报回工程部专员。

8.3.3信息存档

每项技改工作开始，现场必须填写“技改工作反馈表”，各项技改工作完成后，区域将现场“技改工作反馈表”收集完毕（一份电子表格、一份现场负责人签字扫描版）反馈回工程部