服务人员应知应会.docx

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服务人员应知应会

本岗位应知应会：

一、应知演艺厅基本概况：

营业面积300多平方米，舞台20平方米左右。

舞台音响灯光是集美国、西班牙、瑞士等顶尖设备于一体。

多功能厅经常推出歌舞、魔术、音乐会、杂技等经典节目。

为客人提供免费演艺服务。

演艺时间为晚：

09：

30—11：

30。

而且提供24小时就餐服务，其中有精美丰富套餐，以及陕西风味面点，另外06：

30—08：

30提供免费早餐。

大厅整体餐位140，其中48个小台，8人台两个。

套餐品种有：

面壮风味有：

牛腩面、酸菜肉丝面、杂酱面等风味优质的面类。

早餐品种有：

四种稀粥（牛奶、小玉粥、白粥、玉米粥等）

四种凉菜另有两个开味小菜、茶叶蛋、咸鸭蛋

四个主食，四个糕点

二楼休息厅概况：

56个床位，床头电控箱35个，每位客人送两根烟，背投机2台。

现活动项目：

送纯净水和果盘。

二、应知本部门物品种类及使用范围：

1、低值易耗品：

棉签、一次性口杯、手提袋、打火机（卫生香、卷纸、洗手液、空气清新剂）纯净水限在休息厅用。

2、奉送的果品及香烟：

西瓜、橙子、苹果、香瓜、珍珠果等。

使用的是祝乐康、延安两种烟。

3、商品烟类：

软、硬中华、玉溪、精品555等

4、洋酒红酒类：

人头马XO，轩尼特XO、人头马VSOP、黑方、红方、摩根船长、王朝干红、长城干白等。

5、啤酒类：

喜力、百威（青岛）、嘉大伯、科罗娜

6、茶水类：

极品苦丁、君山银针、贡品龙井、贡品铁观音、贡品碧螺春、特级毛尖、特级乌龙、黄山贡菊、立顿红茶、特级茉莉等

7、小食品类：

杏仁、腰果、开心果、牛肉干、烤鱼片、香蕉片、爆米花等

8、饮料：

鲜榨果汁、露露、汇源、乐时乳、咖啡、雪碧、可乐、矿泉水。

三、应知本部门物品的保存地点：

1、领回的物品：

统一放到吧台工作柜内，根据每日所需量，进行补充。

2、当班下班后需收回物品放入各工作柜中。

四、应知本部门物品领用与保管的规定：

1、所有的物品根据实际工作情况及时申请。

2、由部门主管填写申请单，经批准后，到仓库领取，并进入部门帐目。

3、使用上述物品时，应注意爱惜提高利用率，降低成本。

所有物品按规定的存放点放置，不准随便扔放，并做好日常使用记录。

五、应知本岗位服务常识：

1、对客服务时“请”字当头，使用岗位规范用语。

2、在引领客人时，应不时回头照顾客人，步速适中，在为客人指引时，应伸出右臂，指向前方（右臂与身体60度保持左右。

拇指与四指并拢）

3、在客人较多时，应根据人数、合理安排座位。

4、在休息厅为客人端水，送果盘、香烟时，应须蹲式服务，为客人毛巾叠成方块状放置在床头柜上。

5、在演艺厅为客人推销、倒水，服务中把毛巾叠成方块。

6、在为客服务时，必须使用托盘。

7、熟悉投影设备，利用遥控器开机即可使用。

8、熟知其他影视设备、电器设备的使用。

9、根据区域规定，知道电器开关的使用时间。

10、能向客人很好的推销按摩，酒水包括功效、产地、酒精度。

11、在向客人推销VIP会员卡时，应向客人详细介绍卡类的使用方法，相关的使用项目。

12、熟练掌握公司所有经营项目，并能准确地报出项目的价格。

13、熟悉各区的位置及功能，电话号码及区域员工的姓名。

14、工作中，如遇改单、废单必须报当班主管，说明原因签字后方可生效，如不签字的单据，一经查出，按过失处理。

15、随时检查本区域卫生是否干净、整洁，并随时保持。

16、客用杯具、果盘，每次每客都要做消毒处理，并清洁干净。

17、杯具要每周一次用去污粉清擦。

18、在工作时离开工作岗位，应告知区域其他服务员，原因及返回时间。

19、花草只需保持土壤湿润即可，不可浇水过多或太勤浇水，以免花草根部损坏。

20、工作时不准浓妆艳抹，留怪异发型。

21、应熟知公司各项规章制度，并严格遵守。

22、熟悉掌握消防常识，懂得一般火警处理。

23、当班出现问题时，应及时上报主管人员，当日解决。

本岗位服务用语：

1、“欢迎光临，欢迎您的到来”

2、“您好，先生，早上好，上午好，晚上好，祝您晚安”

3、“先生，请到楼上做个按摩，她们的按摩手法绝对使您放松满意。

”

4、“我们楼上有健身房、火玉体验、棋牌室、豪华套间、沙壶球、保龄球、商务网吧、乒乓球、斯诺克，您可以去玩一玩，轻松一番。

”

5、“多功能厅晚上09：

30—11：

30推出大型免费演出节目”“早上06：

30—08：

30为您提供免费早餐”

6、“先生，您好，里边请，这张床位视觉效果很好，您看可以吗？

”

7、“请问您是喝茶水、啤酒还是饮料？

”

8、“您用餐吗，这边请，这是菜单。

”

9、“先生您好，请问几位，这个位置可以吗？

”

10、“先生，您好，这是本店为您奉送的果盘、香烟、茶水，祝您开心享用。

”

11、“先生，您到三楼吗？

这边请。

”

12、“先生，晚上好，现在节目马上开始，欢迎光临，里边请。

”

13、“先生，您好，请看一下您的手牌可以吗？

”“您稍等，马上给您送过来。

”

14、“早上好，早餐已经开始，您这边请”

15、今天是外节目您满意吗？

您这边请。

16、多谢您的指导，我们马上改正。

17、请保管好您的手牌，祝您晚安。

18、您休息好了吗

19、先生走好，如有服务不周之处，请您多多包涵，欢迎您下次光临。

20、先生您的物品带齐了吗，您走好。

21、足疗技师马上到，您稍等。

本岗位卫生区域划分及卫生标准：

多功能厅：

A班：

多功能厅早餐地面卫生，门框及玻璃花瓶、展示柜、大厅外地面。

演艺厅内木质中间平台，台面摆放。

备餐地面及内部卫生，收餐具。

B班：

舞台备餐地面，物品摆放。

花草、垃圾桶、大理石台柱、地毯边缘大理台。

（舞台、备餐为A区，台阶上为B区，台阶下为C区，每区一个人）

C班：

木质墙围地角线、地毯、楼梯地面及木质。

楼梯镜子两面、餐具送洗。

（各班应注意桌椅摆放统一）

计划卫生：

星期一：

空调过滤网排风（晚上11：

50—12：

30中班负责）

星期二：

消防器材、壁灯、椅桌（横梁）卫生（中班负责）

星期三：

镜子、壁画、电视（中班负责）

星期四：

顶部木质、应急灯（晚上11：

50—12：

20中班负责）

星期五：

镜子、壁画、电视、壁灯（中班负责）

星期六：

演员化妆间、后区卫生（早班负责）椅子卫生（中班负责）

星期日：

灯具（壁灯、音响、舞台灯）（晚11：

50—12：

30）

备注：

吸尘器星期四由夜班清理，垃圾由中班人倒。

垃圾桶星期三、日夜班清理，周五大扫除，早班配合中班。

二楼休息厅：

A班：

地面卫生、床箱大理石台面，检查脏布草并换洗。

吧台卫生、垃圾倒放、门口门框、木质、窗台

B班：

吧台卫生、大理石痰桶、花草、吧台垃圾倒放，大理石床箱柜、窗台

C班：

更换垃圾袋、窗台、吧台卫生、倒放垃圾、木质大理石台面

计划卫生：

星期一：

灯具、排风空调，应急灯顶部木质（早班负责）

星期二：

床单、枕套前两排（A、B两排）统一换洗（早班负责）

星期三：

后两排（C、D排）换洗床单枕套统一换洗（早班负责）

星期四：

填装棉棒，电视卫生

星期五：

电视、台面、内部及后侧

星期六：

灭火器（检查压力清理）

星期日：

填装棉棒

床单、枕套对安排的要统一换，保证干净。

被罩、床单在一般情况下，各班见脏必换。

三休：

A班：

吧台外围台面大理石台面及其木质

检查换洗脏布草，门口门框卫生

木质墙围地角线，地面卫生

B班：

墙围以及木质平台、台面、花草，吧台外围台面大理石及其木质，灯箱大理石台面

C班：

垃圾袋的换置倒垃圾

大理石台面

木质卫生

计划卫生：

星期一：

灯具、排风、空调滤网、应急灯顶部木质（早班负责）

星期二：

床单、枕套前二排A、B换洗（早班负责）

星期三：

床单、枕套后两排C、D区换洗（早班负责）

星期四：

电视台面、填棉棒筒（夜班负责）

星期五：

灭火器材、灯具、壁画（中班负责）

星期六：

电视台面（早班负责）

星期日：

填装棉棒（夜班负责）

夜班：

注意清理一遍垃圾桶（每周一清理）

卫生标准：

1、木质（包括木制品、围墙、地角线、桌台）无油迹、茶、水渍、无浮尘。

2、桌椅：

摆放统一、花束台卡、烟台缸成一条直线，台布下角均匀垂直，椅子、桌面、台布、无油渍、茶渍、烟灰、浮尘等杂物，特别是椅子暗横。

3、电视：

无浮尘、水渍、油渍等物，清洁保持干燥。

4、地毯：

干净清洁、无尘、无毛发、烟缸、纸屑等杂物，每周用84消毒液消毒处理一次。

5、花瓶：

无浮尘、无杂物、无油渍。

6、花盆底座：

用毛巾垫上，底盘内无积尘、泥土、花盆内不能有烟头等杂物。

7、大理石痰桶：

垃圾筒无积水、油渍、白色石子要求清洁干净，

色泽、外壳无油渍。

8、黑色垃圾筒：

无积水，另及时更换垃圾袋，随满随清。

9、床上用品：

床单、枕套、被罩若出现油、水、灰渍及时换新。

包括床单、枕套。

10、床襟标准：

被子被襟按标准折叠，四角突出工整平坦，大小一致，放置于床位平衡均匀，床铺平整，不能出现头发、烟灰、油渍、茶几。

11、大理石台面：

不能有烟灰、浮尘。

12、备餐、舞台地面：

无油渍，无水迹，无尘污渍、杂物，物品要井然有序摆放。

13、镜子展示柜：

玻璃制项，铜制品干净，无浮尘，明亮体透。

14、灯具：

无尘、清洁干净，不能留蜘蛛网。

15、冲茶器：

干净、无油、茶水无留渍。

（并要求必须进行消毒处理，定期用去污粉清洁，光亮、无手印）

16、烟缸：

干净、无灰、烟渍、茶渍。

17、展示柜酒水：

不能有浮尘、光亮、摆放整齐。

18、灭火器材：

摆放有序、无杂物、无灰、注意检查是否过期。

19、花草：

无黄叶、浮尘。

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