前厅与客房管理案例集.docx
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前厅与客房管理案例集
案例一
几年前，世界首富、计算机软件大王比尔•盖茨应邀从香港来广州白天鹅宾馆演讲，拟取道番禺南沙经沙窖岛抵广州。
为了避免交通不便而影响惜时如金的盖茨的紧张日程，香港微软公司向宾馆提出了最好能调用直升机开辟从南沙到沙窖岛的特别通道的设想。
宾馆销售部把这一难度极高的任务交给前台礼宾部办理。
接到任务后，礼宾部便紧急行动起来。
有关人员先与南航直升飞机公司联系，根据其要求，从省政府安全厅拿到同意的介绍信，再到广州军区司令部作战处办理手续，由他们审核飞行图。
经批准并获南航认可后，礼宾部与南航有关人员一起赴实地考察地形。
他们先在南沙港口选好停机位置，清场，清除地面沙子、沙井盖，并落实当地派出所负责安全保卫，然后到沙窖岛一个鱼塘边的空地上选好停机坪，用红布铺成停机标志，并用红地毯铺至离码头几十米的地方，以便盖茨下机后，用专车将其送到码头……为了防止意外，有关人员又主动提出第二、第三套应急方案。
这一天，盖茨从香港乘飞翔传抵达南沙，礼宾司三组人员分别在南沙、沙窖岛和珠江边“白天鹅”码头三地用对讲机反复联络……然而，天有不测风云，由于当时珠海的天气不好，珠海的直升飞机无法飞抵南沙，结果被迫取消原计划，而启用第二套应急方案，从航空改为走陆路。
由警车开道，盖茨一行乘坐的三辆奔驰车只用45分钟便抵达沙窖岛，然后换乘快艇（另有一艘备用），顺利抵达珠江之滨的白天鹅宾馆。
案例讨论问题：
1.“金钥匙”应具备哪些素质？
2.“金钥匙”在中国的发展如何？
案例二
一天中午，住在2972VIP房间的VIP客人从外面回到饭店，进到客房内，发现客房的卫生还没有打扫。
VIP客人有些不满意地找到了9楼的服务员说：
“我都出去半天了，怎么还没有给我的房间打扫卫生？
”服务员对VIP客人说：
“您出去的时候没有将‘请即打扫’的牌子挂在门外。
”VIP客人说：
“看来倒是我的责任了。
那么现在就打扫卫生吧，过一会儿我还要休息。
”于是，服务员马上为2972房间打扫卫生。
第二天早晨，VIP客人从房间出去时，把“请即打扫”的牌子挂在了门外的把手上。
中午VIP客人回来后，客房卫生仍然没有打扫。
这位VIP客人又找到这名服务员说：
“昨天中午我回来的时候我的房间还没有清扫，你说是因为我出去的时候没有把‘请即打扫’的牌子挂上，今天我出去时把牌子挂上了，可是我现在回来了，还是没搞卫生。
这又是什么原因呢？
”这名服务员又用其他的理由解释，说什么：
一名服务员一天要清扫十几间房，得一间一间的清扫，由于比较忙，没注意到挂了“请即打扫”的牌子„„VIP客人问：
“你工作忙，跟我有什么关系，挂‘请即打扫’的牌子还有什么意义？
”服务员还要向VIP客人解释。
VIP客人转身向电梯走去，找到大堂经理投诉。
案例讨论问题
1、案例中服务员为什么会遭到客人的投诉？
2、酒店应如何预防这种事发生？
案例三
一天，南京某四级饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼从上海打来的长途电话，想预订每天收费180美元左右的标准双人客房两间，住店时间6天，3天以后来饭店住。
小夏马上翻阅预订记录，回答客人说3天以后饭店要接待一个大型会议的几百名代表，标准间已全部预订完，小夏讲到这里用商量的口吻继续说道：
“霍曼先生，您是是否可以推迟3天来店？
”霍曼先生回答说：
“我们日已安排好，南京是我们在中国的最后一个日程安排，还是请你给想想办法”。
小夏想了想说：
“霍曼先生，感谢你对我的信任，我很乐意为您效劳，我想，您可否先住3天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，在房间可眺望紫金山的优美景色，紫金山是南京名胜古迹集中之地，室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收费也不过280美元，我想您和您的朋友住了一定会满意”。
小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎犹豫不决，小夏又说：
“霍曼先生，我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。
请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将派车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定和吗？
我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的。
”霍曼先生听小夏这样讲，倒觉得还不错，想了想欣然同意先预订3天豪华套房
案例讨论问题
在本案中，小夏在接待客人来电预订房间的整个销售过程中，做的怎样，体现了一名前厅服务员应具有的那些综合素质？
案例四
某星级宾馆大堂，三三两两的客人在办理退房手续。
这时，一位西装笔挺的中年男士快步来到总台前。
“陈先生，您好。
”总台的接待员热情的与他打招呼。
陈先生边点头示意边接听电话：
“好，我马上给您打个优惠折头，您放心吧！
”陈先生挂了手机，笑着对接待员说：
“小李，我的客户顾先生住在你们宾馆1818房，按我的折头给他打五折，由我来签单。
”
总台的小李一听，忙查询计算机，果真1818房的住客姓顾，是昨晚住进来的，客好人还说要找人帮他打个较优惠的折头，没想到他是陈先生的客户。
小李看过顾先生的开房单后说：
“陈先生，您的客户顾先生是昨晚入住的，当时他就说要找人帮他打折，但是我们一直等到零点还没有见有人过来或打电话给我们通知要打折，我们已经给他打了八折，且已经上了一天的房费。
”
陈先生一听，忙问：
“上了一天的房费？
那你能不能把昨天的房费按我的优惠五折减免？
”小李微笑着说：
“不好意思陈先生，这房费已经上了计算机，我们的房费报表已经制好，不能再改了，我们只能从今天开始按您的优惠价给顾先生打五折，您看行么？
”陈先生一听，马上不高兴的说：
“那怎么行，我昨晚已接到顾先生的电话，答应给他打五折的，可是我一疏忽把这事给忘了，今天打电话给他时，我才想起这事，你们就通融一下吧。
”
小李还是摇摇头说：
“对不起，陈先生，我没有这个权限，帮不了您的忙。
”陈先生低头想了一下说：
“这样吧，我也不为难你，你就改六折吧？
”小李还是摇头说不行。
“那七折总行了吧，我经常介绍客户或朋友来，这个面子总该给我吧？
”小李依然说不行。
陈先生一听，脸色一沉，然后拿出手机：
“顾先生，您马上来退房，我们不住这了，我给您联系另一家宾馆……”
案例讨论问题
1、接待员小李这样处理是否妥当？
2、如果是你，如何处理？
案例五
一日，房务中心接到8515房间客人电话要求办理退房，于是房务中心马上通知了五楼的服务员立即前去查房，刚过试用期的新员工周某接到通知后，迅速到达8515房间准备查房。
当她轻敲房门后，发现房内有一名女客人正坐在沙发上看电视节目，另一名男客人正在卫生间内洗漱。
服务员周某轻声询问客人：
“您好！
先生，您要退房是吗？
我是来查房的服务员。
”男宾客回答：
“等一下再查。
”服务员周某：
“对不起，是前台通知我来查房的。
”这时，女宾客大发其火：
“我们又不是付不起钱，赶我们走吗？
真是的。
”服务员周某顿时感觉到很委屈，不解地退出房间，通知房务中心该客人不退房了，楼层主管接到此信息后，立即赶往该楼层，问清事由后，将服务员周某需要改善之处详细地做了解释，并等候在该楼层为8515房间客人致歉并做欢送服务，同时服务员周某迅速查房报到前台收银处，使8515客人到达前台立即得到结账单以及热情的送别服务，最后客人满意地离去，表示下次仍然会选择本酒店入住。
客人离去后，周某将查房获知的客人习惯等信息通知前台，做好客人客史档案记录。
案例讨论问题
1、遇到这种情况应该怎么做?
2、避免这种情况应该做哪些准备?
案例六
王先生和两个朋友谈笑风生的步入一家五星级酒店。
在办理入住手续收取押金时，王先生说：
“我来，我来！
”他的朋友也没有推让，王先生付了三间房的押金。
次日上午王先生结账时，他大为不满：
“为什么我朋友的帐都算在我的头上？
我们可是各付各的。
”收银员告诉他，他的两个朋友因为有事先走了，也没有主动到前台结账，因为王先生昨天付的是三间的押金，所以按照以往的惯例，所有消费都转到了王先生的账上。
王先生告诉收银员，他只是给朋友垫付押金，结账时费用各承担各的，并且要求将押金退还给他。
案例讨论问题
1、收银员应如何处理这件事？
2、这件事有什么办法可以预防吗？
案例七
2006年11月某日，凌晨1点，大堂副理接到入住饭店北楼3818房间客人的投诉：
刚进房洗澡洗到一半却没有热水了，连身上的沐浴液都来不及冲洗干净，虽然房间内放了告示说明饭店清洗水箱1点半会停热水，但实际停水时间提前了半个小时。
大堂副理接到电话投诉后立即在电话中向客人表示歉意，同时赶往客人房间，在路上致电总台在另外一幢楼准备好房间，并通知客房中心请服务员到客人门外等候并准备热水，请房内送餐准备好小点心。
来到客人房间后，客人已经将身体擦干坐在沙发上，但看的出身上、头发上仍有沐浴液和洗发水残留，大堂副理再次向客人表示歉意。
客人看到大堂副理后开始抱怨并要求房间立即恢复热水。
据大堂了解，工程部从晚9点开始放水，到1点刚好将水全部放完，比预计的时间提早了半小时，如按客人要求立即恢复热水也要再等上1个多小时。
向客人解释后建议立即帮客人升级换到酒店另一幢楼的房间，但是客人予以拒绝坚持要恢复热水在他的房间里洗澡。
大堂副理再次耐心地向客人解释，请服务员立即将准备的好的热水、毛巾送到房间，并请房内送餐送来姜茶让客人祛寒，另外送上了夜宵小点心，同时帮客人明天延迟退房到下午4点最后还答应客人第二天如果晚起的话可以致电房内送餐将早餐送到房间，看到酒店如此诚恳的态度客人终于表示原谅，并同意大堂副理的建议。
案例讨论问题
1、结合有关知识，阐述有关部门处理投诉需要注意的事项
2、处理没有热水的房间的问题时基本步骤是哪些？
案例八
陌生的女孩
6月6日晚9点55分，408房女常客回房发现房间里面坐着一个陌生的女孩，女常客就生气地问那女孩怎么会跑到她房间来，女孩表示是她老板拿房卡给她住的，随后女常客就和女孩一起来到大堂投诉，酒店副理了解了情况，及时查看了那女孩手中的房卡，房卡上写着是1008房，在电脑上读卡也是1008房，后副理请她们一同到楼上查看此卡是否可以打开408房门，结果是打不开，那女孩及时联系了给她房卡的1008客人，1008房客人随后赶来，酒店副理就再次了解情况，原来是1008客人告诉女孩十零八房，而女孩听成了408房，所以才走错房间，且408房门可能没锁上（只是关上）。
1008房客和408房常客很熟，便要求女孩赔礼道歉，但女常客不依，并表示房间的东西很多，后酒店副理要求三方一起进房查看是否有东西遗失，女常客开始未表态，坐了一会儿说遗失了1000元钱，女孩表示她没拿，后酒店副理建议报警，随后110赶到，在保安经理的陪同下一起查看了监控，发现女常客出门至回来时间不到20分钟，监控显示，女孩进入408后并未离开过，后110也让女常客对女孩进行搜身，也未搜出结果，然后她们就一同和110到了派出所。
凌晨2点她们又一同回来，并打电话要求酒店副理到其房间，酒店副理随即就到408房，发现1008房客、女孩、408女常客都在，女常客表示110没有查出证据说女孩拿了钱，要求酒店给说法，1008房客表示因女孩走错房间，且跟女常客很熟，表示他愿意拿300元给女常，女常客没有意见，但要求酒店给说法，酒店副理表示408房间从开房到事情发生，除了这个女孩没有其他人进来过，如果女孩没拿钱，那说明钱就没有在酒店丢，且严肃表示1008的房卡绝对开不了408房门，如果再要求给什么说法，那就再报警让派出所再查。
后女常客要求酒店给她免房租，酒店副理表示此事是一个巧合的误会（一个门没锁，一个听错房号），酒店只能配合检查，且从发现到现在进房的这个女孩一直没有离开过女常客的视线，且都是在第一时间赶到现场查看，酒店不可以没有原则地随意免房租。
408房客态度缓和了些，并表示这么多年一直都在酒店住，酒店应该因此给她开间免费房，酒店副理表示很感谢她多年来对酒店的支持，至于回馈等酒店以后做顾客回馈活动时一定不会忘记她，但与此事无关。
案例讨论问题
1、现场处理因具备哪些方面？
2、总结现场方法是否得当及引发的思考？
案例九
放在烟灰缸内的三枚硬币
一天傍晚，某饭店大堂副理的电话铃响了，大堂副理小郑马上接听。
对方自称是住店的一位日本客人（房号408）的朋友，说他和客人在外面办完事回到该房间时，发现放在烟灰缸里的三枚硬币（面值1元人民币）不见了，问是不是服务员在搞卫生的途中拿走了，要求服务员马上归还。
大堂副理听后马上询问了当时搞卫生的服务员，负责该房间卫生的小漆说，在搞卫生的时候确实看到过有三枚硬币放在烟灰缸里，不过当时小漆认为是客人给的小费，由于客人是把硬币和垃圾一起放在烟灰缸里的，且放在烟灰缸里的垃圾比较脏，因而在搞卫生时将硬币和垃圾一起扔掉了。
听了小漆的解释，小郑马上从自己的口袋里拿出了三枚硬币，用钱币袋装好准备还给客人。
小郑拿着三枚硬币走到408客人的门口，想着如何对客人解释。
如果说是我们的服务员误将客人的钱当成了小费，会使客人误解为我们在向他们索要小费；如果说是我们不小心将烟灰缸里的钱当成垃圾扔掉了又不妥切。
于是小郑想到了另外一种解释的办法。
小郑敲开了408的房门对客人说：
“樽木先生您好！
我们的服务员在搞卫生的时候，发现了放在烟灰缸里的三枚硬币，因为当时那几枚硬币和其他的垃圾放在一起，所以，我们的服务员在清洗烟灰缸的时候，顺便把硬币也清洗了一下，洗完后，随手将它们放在了一块抹布上而忘记放回原处了，后来又将那几枚硬币连同抹布一块扔进了布草供袋里，是您的电话提醒我们，这是我们在布草袋中找到的，我们为服务员的过失而给你带来的麻烦深表歉意。
”而此时客人却不以为然地说了一句：
“没关系的。
”
案例讨论问题
1、本案例中都反映了哪些问题？
2、应该怎么样处理投诉？
案例十
2002年圣诞前夕的下午，南京天京大酒店公关销售部施经理正在大堂忙忙碌碌地张罗圣诞节的环境布置，只见一位身穿西装的先生带着一位身穿茄克衫的男子急匆匆地走到他跟前，轻轻地对他说：
“施经理，有件事跟您商量一下。
我是北京XX公司的总经理，这几天和另一位同事住在贵店，开了一间房。
这位先生是我的南京客户，刚才和我一起吃完饭，多喝了点酒，我想给他另开一间房，让他休息一下，晚上住一宿，顺便谈点生意。
可总台服务员说我已经开了一间房，不能再开了。
而这位客户正好没带身份证，也不让登记。
这就麻烦了。
施经理，您就帮忙再开一间房吧。
您看，这是我的身份证。
”他边说边递上身份证，下面还衬着一张没有填写的住房登记表。
“施经理，您就行个方便呢。
”旁边那位男子也递上名片求情。
此刻，施经理感到很为难：
这位北京某大公司的总经理是本酒店的常客，他的要求应该尽量满足，如果处理不当，就会失掉一个很有潜力的常客，但如果答应让其客户无身份证入住，又不合饭店住宿的一般规程。
他试图找到一个变通办法，便询问那男子：
“您有没有证明你身份的其他证件？
”男子摇了摇头。
“那可不行啊。
”施经理显得无可奈何。
那位先生有点急了，赶紧说：
“这是特殊情况嘛，请允许我用我的身份证来担保他入住吧。
”“好，就这么办吧。
”施经理略一沉思，下了决心答应下来。
两位客人喜出望外，连声道谢，表示今后有机会一定再住天京大酒店。
施经理领两位客人到总台办完入住登记后，又给楼层服务台挂了个电话，向值台服务员介绍了那位新入住客人的特殊情况，请她特别多加注意。
案例讨论问题
评价经理对此事的处理
案例十一
我与好友2010年8月3日相约旅游，8月7日当我们颠簸一整天终于在凌晨2：
30分入住酒店。
第二天因为要赶往伊宁，便起个大早，拖着行李箱来到前台办理退房，前台接待员睡眼惺忪地从边门出来，懒懒地对我们说，你们行李放在这，先吃完早饭再来办理吧。
我们想一想也对，便去吃早饭了。
我们吃完早饭20分钟后再到前台时，接待员问：
“你们是住哪个房间？
”“2501、2502”“你们房间的毛巾用来擦过鞋子，你看！
”，她唰地一下子把两条毛巾摆在我面前，上面确实有清晰的擦过印记。
但是我们在酒店是用自己的毛巾洗脸，用酒店的毛巾擦干过头发，怎么会冒出另外一个事情呢？
我们便于她争辩起来，酒店接待员趾高气扬地说，在你们房间发现的，难道是我用毛巾擦过鞋子不成?
在双方争执过程中，一位带团导游说，碰到这种情况一般由客人先用肥皂把污迹洗一洗，如果能洗掉则不用赔偿，如果洗不掉则要按照酒店的规矩办事。
我们三位弱女子想一想还要继续后面的旅程便到大堂洗手间去洗毛巾了。
当我们把洗完的毛巾平铺在前台的台面上时，一旁的游客过来看了看是干净了，可是接待员说“喏，这里还有污迹，你们没有洗干净”。
愤怒的我们把毛巾狠狠地摔在桌面上，“你凭什么说我们没有洗干净？
你们酒店的标准是如何定的？
”，她冷冷地说“我说没洗干净就是没洗干净”。
一旁的客房服务员和洗衣房的人员也在一旁搭讪。
啊哈，看来在这家酒店的接待员是全能工。
“按照酒店的规定，一条毛巾赔偿25元，你们自己看着办吧”。
她把我们凉在一边继续为其他游客办理退房手续，在办理过程中我们发现有3间房间的毛巾也被查出有类似情况。
是选择继续为正义奋斗到底，还是选择舍弃小财争取大自由，我们商量后，就支付给酒店50元现金。
可是拿到的收据连酒店的图章也没有，完全是前台接待员一人操办的。
也就是说在当天退房时，仅仅此一位接待员，而等待退房的客人多达10人。
其内部的管理混乱可见一斑。
案例讨论问题
在美丽的风景下却发生了如此令人做呕的事情，在大力倡导发展旅游的大背景下，还有一些地方势力利用其资源垄断优势来榨取游客的利益，对于当地旅游监管部门来说，如何将触角渗到每个角落看来还需要一个漫长的时日。
在后来的旅程中与司机和游客交流中才知道，发生这种事情是司空见惯的。
那么作为游客又如何来保护自己呢？
案例十二
小明是刚从旅游院校毕业的大学生，到某酒店工作后，因为要从基层接受锻炼，他被安排在房务中心工作。
今天是他到房务中心上班的第二天，轮到他值大夜班。
接班没多久，电话铃响了，小明接起电话：
“您好，房务中心，请讲。
”“明天早晨5点30分叫醒。
”一位中年男子沙哑的声音。
“5点30分叫醒是吗？
好的。
没有问题。
”小明知道，叫醒虽然是总机的事，但一站式服务理念和首问负责制要求自己先接受客人的要求，然后立即转告总机，于是他毫不犹豫地答应了。
当小明接通总结电话后，才突然想起来，刚才竟忘了问客人的房号！
再看一下电话机键盘，把他吓出一身冷汗——这部电话机根本就没有号码显示屏！
小明慌了，立即将此事向总机说明。
总机说无法查到房号。
于是小明的领班马上报告值班经理。
值班经理考虑到这时已是三更半夜，不好逐个查询。
再根据客人要求一大早叫醒情况看，估计十有八九是明早赶飞机或火车的客人。
现在只好把希望寄托在客人也许自己会将手机设置叫醒；否则，只有等待投诉了。
早晨7点30分，一位睡眼惺忪的VIP客人来到总台，投诉说酒店未按他的要求叫醒，使他误了飞机，神态沮丧而气愤。
早已在大堂等候的大堂副理见状立即上前将这位VIP客人请到大堂咖啡厅接受投诉。
原来，该VIP客人是从县郊先到省城过夜，准备一大早赶往机场，与一家旅行社组织的一个旅游团成员汇合后乘飞机出外旅游。
没想到他在要求叫醒时，一位服务员可以从电话号码显示屏上知道自己的房号，就省略未报。
酒店方面立即与这家旅行社联系商量弥补的办法。
该旅行社答应可以让这位VIP客人加入明天的另一个旅行团不过今天这位VIP客人在旅游目的地的客房预定金270元要由客人负责。
接下来酒店的处理结果是：
为VIP客人支付这笔定金，同时免费让VIP客人在本酒店再住一夜，而且免去VIP客人昨晚的房费。
这样算下来，因为一次叫醒失误，导致酒店经济损失共计790元。
案例讨论问题
你认为此类问题应该如何处理？
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