基于EASP的ITSM事件管理的分析与实现硕士毕业论文 精品.docx

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基于EASP的ITSM事件管理的分析与实现

摘要

IT基础架构库（Information Technology Infrastructure Library，ITIL）的核心理念是服务管理，在国内复杂纷纭的管理环境来说，仅仅是以服务作为管理理念还是不够的。

在响应建设智慧城市的号召下，宁波市成立了“IT服务业共性集成技术研究及应用示范项目”科技攻关项目，项目的宗旨是在ITIL3.0的基础上构建一个行业通用的IT服务管理（Information TechnologyServiceManagement，ITSM），本文作者有幸参与了这个项目。

在此基础上，作者对ITIL、信息技术服务标准（InformationTechnologyServiceStandards，ITSS）的理念进行了整理，并研究分析了国内几个优秀的ITSM管理软件基本的架构和框架的使用情况，分析了他们的优缺点。

同时，本文对ITSM的系统进行了结构化分析，定义了运维模型。

在ITIL的理念上对ITSM系统所需要实现的功能进行了概要的设计。

事件管理是IT服务管理的主要业务核心之一，很多关键的业务都是从事件管理开始的。

因此本文从需求定义到分析实现这一个过程，重点分析并设计了事件的基础数据定义的5个模块、事件记录与初步支持的流程定义与功能、事件处理与监控的操作流程定义与功能、工单管理的操作流程定义与功能。

并在企业架构服务平台（EnterpriseArchitectureServerPlatform，EASP）平台的基础上对事件管理进行了实现。

完成了事件录入与支持的8个基本功能以及事件处理与跟踪的13个基本功能、工单管理的11个基本功能。

并在一家大型的运维企业中得到了支持与实践，顺利完成了对事件管理流程的一个验证以及对EASP平台性能的检验。

最后本文总结了本次对ITSM系统事件管理的实践成果，并与其他ITSM系统进行了比较，分析了本文所设计的事件管理不足之处以及未来的展望。

为ITSM的日后完善夯实了基础。

关键词：

　IT基础架构库，IT服务管理系统，运维模型，事件管理，企业架构服务平台

Abstract

TheITILcoreconceptisservicemanagement,butforthecomplexmanagementenvironmentinChina,servicemanagementphilosophyisnotenough.MeanwhilethedomesticITSMmarketisverylarge.Inresponsetothecallofbuildingasmartcity,NingboCity,settingupascientificandtechnologicalprojectwhichnames"ITservicesindustrycommonalitiesintegrationtechnologyresearchanddemonstrationproject",theprojectaimstobuildacommonindustryofITSMbasedonITILV3，theauthorhadthehonortoparticipateintheproject.Onthisbasis,thisarticlesortsouttheconceptofITIL&ITSS,analyzesseveralexcellentITSMmanagementsoftware,andanalyzestheirstrengthsandweaknesses.Atthesametime,thisarticleanalysisITSMsystemstructural,definetheoperationandmaintenancemodel.SummarydesigntheimplementofITSMsystemfunctionswithITIL.

EventmanagementisoneofthemainbusinessesofITservicemanagement;manyofthekeybusinessbeganwitheventmanagement.Thearticlefocusesontheanalysisanddesignofthefivebasesofdatadefinitionsmodulesoftheevent,processdefinitionandfunctionoftheevententryandsupport,processdefinitionandfunctionofeventprocessingandmonitoring,processdefinitionandfunctionofworkordermanagement.ThisarticleimplementseventmanagementontheplatformEASP:

eightbasicfunctionsoftheevententryandsupport,13basicfunctionsofeventhandlingandtracking,11basicfunctionsofworkordermanagement.Withthesupportandpracticeintheoperationandmaintenancebyalargeenterprise,thesuccessfulcompletionofaverificationandinspectiononperformanceofEASPIncidentManagementprocess.

Finally,thispapersummarizesthepracticalresultsoftheITSMsystemeventsmanagement,andcomparedwithotherITSMsystem,theeventmanagementinadequaciesandvisionforthefuture.LayasolidfoundationfortheITSMfutureperfect.

KeyWords：

ITIL,ITSMsystem,operationandmaintenancemodel,eventmanagement,EASP

目录

摘要i

Abstractii

图目录III

第1章绪论1

1.1课题背景1

1.1.1客观背景1

1.1.2主观背景2

1.1.3EASP平台介绍3

1.2实现目标3

1.3论文结构4

1.4本章小结4

第2章ITSM标准与框架分析5

2.1ITIL的发展概述5

2.2ITSM概述8

2.3ITSS标准定义9

2.4框架现状分析11

2.5本章小结12

第3章ITSM系统结构分析与设计13

3.1运维模型的定义13

3.2ITSM体系结构分析14

3.3ITSM系统概要设计16

3.4本章小结19

第4章事件管理分析与设计20

4.1事件管理需求定义20

4.2事件管理分析与设计23

4.2.1事件基础数据定义23

4.2.2事件记录与初步支持26

4.2.3事件处理与监控29

4.2.4工单管理31

4.3本章小结32

第5章基于EASP事件管理的实现33

5.1EASP平台配置33

5.2事件录入与支持的实现35

5.3事件处理与跟踪的实现38

5.4工单管理的实现43

5.5事件管理的实践46

5.6本章小结48

第6章总结和展望49

6.1本文成果总结49

6.2不足之处49

参考文献51

作者简历53

致谢54

图目录

图1.1中国IT服务管理领域生态图[1]1

图2.1IT管理原理10

图3.1运维组织模型14

图3.2ITSM体系结构15

图3.3ITSM系统结构17

图4.1水平事件处理流程20

图4.2事件处理流程22

图4.3事件管理流程与其他流程之间的关系23

图4.4事件分类定义原型24

图4.5事件级别定义原型24

图4.6事件来源定义原型25

图4.7事件结束代码原型25

图4.8事件记录与初步支持界面原型与知识库关联部分27

图4.9事件记录与初步支持界面原型与配置管理关联部分28

图4.10事件记录与初步支持界面原型与历史事件关联部分28

图4.11事件处理监控流程29

图4.12工单处理流程32

图5.1事件管理菜单配置33

图5.2菜单按钮配置页面34

图5.3菜单按钮关联配置页面34

图5.4菜单权限配置页面35

图5.5事件流程状态管理页面配置35

图5.6事件录入与支持页面36

图5.7事件处理与跟踪页面实现39

图5.8工单管理页面44

图5.9事件管理实践操作流程47

图6.1未来ITSM系统的设想50

第1章绪论

1.1课题背景

世界的发展日新月异，尤其是信息技术（Information Technology，IT）技术的发展。

从IT基础架构库（Information Technology Infrastructure Library，ITIL）提出到今，倡导建设以客户为中心，以流程为导向的ITSM服务新模式，正在积极推动其管理流程现阶段国外ITSM产品提供商走向标准化。

IT服务管理（Information TechnologyServiceManagement，ITSM）的核心思想是——IT组织——不管是企业内部还是外部，都是IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。

而IT服务的质量和成本则需从IT服务的客户（购买IT服务的）和用户（使用IT服务的）方加以判断[1]。

ITSM也是一种IT管理、是一种以服务为中心的IT管理。

本章主要讲诉ITSM系统建设的客观以及主观原因，并简要介绍企业架构服务平台（EnterpriseArchitectureServerPlatform，EASP）平台，陈述本系统建设的目标以及本文的基本结构。

1.1.1客观背景

与国外特别是欧洲和北美地区如火如荼的发展状况相比，IT服务管理在我国还处于发展初期。

下面我们根据IT服务管理领域生态对IT服务管理在我国的发展状况作分析，如图下1.1所示。

图1.1中国IT服务管理领域生态图[1]

对国内现状分析如下：

首先，对IT服务管理理念宣传和推广不够。

我国关于IT服务管理的中文出版物非常少[15]。

如果仅仅靠几家服务厂商或者几套软件去推广的话，结果是提高市场学习成本；软件开发周期也比较长，推广速度慢。

其次，成功案例少。

推动IT服务管理发展的根本动力是客户通过实施产生实际的经济效益。

而我国的现状是IT服务管理