物业工程部服务品质提升实用标准.docx
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物业工程部服务品质提升实用标准
适用文档
物业工程部服务质量提高方案
序号
工作界面
工作目标
权衡标准
重点流程节点
一、形象
办公环境（办公
每天由客服领班对办公环境进
1.第一掌握
设备、桌椅、档办公环境整齐、洁净、整
《TLPM-WI640-01-029S
管理
1
案柜、上墙制度、
体视觉优秀
行“9S”检查，切合“9S”标作业指导书》主要内容；
2.每
报刊栏等）
准
日上班前用5分钟进行检查并
记录、要求有关人员5分钟内
客服仪容仪表
整齐大方的仪容仪表，给
每天由客服领班对办公室工作
整顿完成；3.每个月度统计此类
2
人员进行“9S”检查，切合“9S
信息，≥5次者扣除月度绩效
（着装、表情等）客户留下优秀的形象
（着装、精神风采）”标准
4分
每周由客服领班牵头进行的督
公共地区宣传
洁净整齐、表记完满、内
导小组对此项工作进行现场督
每周五下午14:
00至16:
00由
导检查，切合“9S”标准和
客服领班牵头进行督导检查，
3
栏、广告、楼层
容有效（无过期、无盖印、
《TLPM-QP753-KF01表记和可记录检查结果要求有关方整
各种标示
无残损、无零落等）
追忆性控制程序》4.0方法和改、复查结果
控制过程内容要求
1.由客服管家依据《信息宣传
提高工作形象、信息透明
工作引导》计划性安排宣传内
以《天利龙腾湾信息宣传工作
容；2.任何宣传内容均有客服
4
宣传类工作
度，拉近与业主之间的关
引导》为权衡标准
领班进行审查，项目负责人批
系
准；3.宣传内容及公布的审查
同意记录一定保留完好。
二、内部工作服务质量
公共设备运转、
1
维保
电梯
1.在开启自动扶梯，须确认
无人时才能启动及封闭。
1.物业客梯24小时开启，2.2.业务特别要求需专享受梯
保证电梯正常开启、关每天清晨营业前10分钟开启的,工程领班同意后方可进
电梯开启与封闭闭，无任何所以而造成的商业广场扶梯，行。
安全事件3.每天闭店后10分钟内封闭3.工程领班每周抽检1次扶梯
商业广场各扶梯开关时间能否正确。
4.做好
《自动扶梯运转日巡逻记录
表》填写内容。
文案大全
适用文档
1.每周对直梯机房巡视1
次
1.巡视时发现问题能实时解
（室内温度、卫生、屏内各电
决的,实时解决；不可以实时解
器动作状况，曳引机运转情
决的，通知维保方并作好记
电梯运转巡逻
保证电梯不带故障、安全况）。
录。
运转
2.每天巡视电梯运转状态
3
2.工程领班每周抽检1次。
次（轿厢运转状况，声响、平
3.巡视人员做好《电梯运转日
稳性、平层精度等）。
巡逻记录表》和《自动扶梯运
3.每个月查察直梯底坑
1次。
行日巡逻记录表》填写内容。
1.外包单位工作人职工作前
须到工程组值班室签到。
1.外包单位每半个月进行
1次
2.《维修工作单》须获取工
维保，相邻两次维保许多于
15
程领班署名确认。
天，电梯维修技工一定现场跟
3.发现违规维修养护时,报
电梯维保、检修
保证电梯不带故障、安全踪；2.维修养护人员在对电梯
项目经理对其下发整顿通知。
运转
进行养护、检修时，应先在各
4.扶梯的一般性维保工作须
层厅门前挂上“电梯养护、检
在闭店后进行；垂直电梯的一
修”通告牌；3.检修达成后搞
般性维保可在不影响客户使
好现场卫生。
用的状况下进行。
5.维保单位
供给维修记录，由工程领班确
认维修成效。
1.扶梯停机由电梯技工进行
从头启动；
2.重启失败时，报告领班并
通知维保单位；
保证电梯紧迫故障办理
1.电梯技工发现紧迫故障须立
3.直梯停机先停止直梯电
电梯紧迫故障处
即通知工程领班，同时上报项
源；
时举措适当，无任何重生
理
目经理；2.工程领班立刻通知
4.启动直梯困人挽救方案。
性安全事件发生
维保单位进行检查。
注意事项：
维保单位进入检修
程序并达成后，电梯技工及工
程领班检查、确认，并填写《特
别事件报告》上报项目经理。
2.给排水系统
1.每天对水泵、水泵变频控制
保证给水系统不带故障、
柜、水箱的水位巡视
1次。
2.
每天对浮球阀检查1
次。
3.每工程领班每周抽查一次水泵
给水系统备巡逻
运转正常，知足客户使用
月抄写水表数据时，对主要的
房并检查记录表单。
功能
管道及阀门进行检查。
4.对上
述检查形成记录。
文案大全
适用文档
1.每周对水泵房卫生洁净1
次。
2.每年对电机轴承加油1次。
工程领班每周抽查一次水泵
给水系统维保、保证给水系统不带故障、3.给水系统发生故障时，由工房并检查记录表单，维修记录
运转正常，知足客户使用
程领班组织有关人员现场查察
一定填写完好，与其维修计
检修
功能
故障状况、拟订维修计划并组
划、采买文件、维修照片等一
织维修。
起存档、保留。
1.每天对污水泵、污水坑巡视
保证排水系统正常，防止
1次。
工程领班每周抽查一次污水
因没法排水而造成次生
2.特别天气（暴雨、台风）时
排水系统巡逻
泵、坑巡视成效及对应的记
灾祸发生（漏水、破坏电每小时对地下室出口排水状况
录。
梯等）
进行检查。
3.查察现场的巡逻
记录。
保证排水系统正常，防止
1.每季度对止回阀进行检查并
清理四周杂物；2.排水系统发
排水系统维保、
因没法排水而造成次生
工程领班每季度抽查一次污
生故障时，由工程领班组织相
检修
灾祸发生（漏水、破坏电
水泵维保成效及对应的记录。
关人员现场查察故障状况、制
梯等）
定维修计划并组织维修。
保证雨排系统正常，防止
1.每天对屋面雨排口巡视检
查1次。
雨排系统巡逻
因积水造成渗漏影响业
1.工程领班每周抽查并检查
2.特别天气时每小时对天面
户及用电安全
对应的记录表格1次。
雨排排水状况检查。
2.特别天气时工程领班一定
保证雨排系统正常，防止
1.每个月对天面雨排口清理杂
安排专人对雨排系统状况随
物1次。
时追踪。
雨排系统维保
因积水造成渗漏影响业
2.每次大雨事后须对天面雨
户及用电安全
排口清理
3.供配电系统
1.每隔4小时（8:
30-18:
00）
抄写各变电所高压、低压运转
数据在《高低压变配电运转巡
1.依据时间规定巡逻高低压
查记录表》上。
供配电房，并填写《高低压变
3.特别状况下，每小时巡视各
配电运转巡逻记录表》。
保证供配电设备设备安
配电房1次。
2.工程领班每周检查抄写数
供配电系统巡逻
4.工程领班每天对前日运转
据及运转状况内容。
全正常运转
数据进行剖析，发现数据异样
3.工程领班每周对地下室照
实时向项目经理报告。
明状况检查1次。
5.每个月底日对所辖地区的各
4.项目经理每周对地下室照
个电表数据进行抄写。
明状况抽查1次。
6.每个月对对各楼层的强电井
进行抽查。
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适用文档
1.
在指准时间内，并填写《供
1.运转人员获取工程领班以
配电运转巡逻记录表》。
上领导受权后，10KV配电室倒
闸操作按《TLPM-CI-GC16高压2.
工程技术员每天检查抄写
数据。
操作规范、正确，保证操操作制度》进行。
工程领班每周检查抄写数
2.3.2供配电运转操作
作人员安全及设备设备
3.
2.对停电回路开关实时悬挂
安全
据及值班记录表。
“严禁合闸”警告牌。
项目经理每个月检查抄写数
4.
3.低压操作依据
据及值班记录表。
《TLPM-CI-GC17低压操作制
5.工程领班每周对地下室照
度》
明状况抽查1次。
1.每个月对电柜外观洁净1次。
2.每半年对直流屏紧固除尘
供配电系统维保
1次。
保证供配电设备设备安
3.每年对配电柜停电检查，并
（高压柜）
全正常运转
1次。
进行除尘、紧固
4.每年对配电柜进行高压试
验1次。
1.
每个月对配电柜外观洁净11.
工程领班检查配电柜外观
供配电系统维保
保证供配电设备设备安
次。
洁净状况。
2.
2.
工程领班拟订配电柜停电
（低压柜）
全正常运转
每年对低压配电室停电检
查，并进行除尘、紧固
1次。
检修计划，并追踪检修过程。
1.每个月对变压器外观洁净1
次。
供配电系统维保
保证供配电设备设备安
2.每年对变压器停电检查，并
全正常运转
进行除尘、紧固养护
1次。
（干式变压器）
3.每年对变压器进行直流电阻试验、耐压绝缘试验1次。
1.供电系统发生故障时，由工
程领班组织有关人员现场查察1.维修完成后，由运转人员故障状况；2.由工程领班编制试运转；2.维修人员将试运
维修计划并经项目经理审批行内容、范围见告运转人员；
保证检修顺利进行、实时
3.维修人员将检修内容、范围3.运转人员试运转时，维修
见告运转人员。
4.运转人员在人员应察看运转状况，由工程
2.3.6供配电系统检修
达成，保障供配电的功能
值班记录表中填写故障状况。
领班确认维修成效；4.
见告
正常
5.维修人员、运转人员作好相运转人员可投入使用；
5.由
应的安全保护举措并进行维
工程领班填写维修记录及工
修。
作日记；6.运转人员做好故
障维修记录。
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保证监控系统正常，发挥1.每个月1次监控系统测试。
安全监控作用
2.发现故障时实时维修。
养。
适用文档
供配电紧迫故障保证紧迫故障办理有序，
办理保证人身及设备安全
4.弱电系统
泊车场收费系统保证系统功能正常
1.发现紧迫故障时，立刻切断
故障电源
2.运转人员通知工程领班级1.严禁违规操作。
项目经理；3.启动备用电源；2.在操作时，保证人身及设
备安全。
4.有关记录填写于《值班记录
表》；5.保护现场；6.作好3.做好相应设备警告举措。
必需的隔绝；7.由工程领班与
客服组、安管组交流，并见告
受影响业户。
1.工程领班每天对系统设备
工作状态进行巡视1次；2.若
1.工程技术员每天对系统设
备工作状态进行巡视1次；2.工程技术人员接到泊车场系
每天用干布擦抹卡机、道闸1统故障信息后，实时赶往现场
次（保洁员达成）；3.每个月测办理3.不可以实时维修时，向试1次卡机、道闸的机械性能；安管员解说原由，并向工程领班、项目经理报告；4.工程
4.每季度对道闸进行加油保
领班抽查有关记录，并检查故障办理状况及成效。
发现问题时尽可能在一天内
监控系统解决，如超出一天的，则实时
与安管组交流。
1.每天对摄像头进行检查工
作；2.每个月对硬盘录像机、降温电扇等进行除尘洁净1次；
保证闭路监控系统正常，
3.每半年对各弱电井内控制
工程领班每个月检查1次闭路监
闭路监控系统
箱进行紧固、洁净1次；4.
每控系统的养护状况和养护记
发挥安全监控作用
季度擦抹摄像头防尘罩1次，录。
并检查室外摄像系统的防风、
防雨、防尘罩的密封性；5.
填
写有关记录。
1.每年对接线端子及音频、视
频线路进行检查、维修，以便
规范门禁对讲系统运转、
确认端子无松动，接触优秀，
工程领班对维修养护工作指
各导线完满无损坏；2.每季度导、检查监察及外委维修的联
保护管理，保证可视对讲
查察主机面板按键能否无阻
络工作，敦促工程技术员的日
门禁对讲系统
系统的保持正常的使用
滞，通断优秀；3.每季度主机常检查、保护工作能否正常进
功能
选呼能否音质清楚、无杂音，
行并查察有关记录。
画面清楚；4.每季度改正密码
一次。
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适用文档
1.每个月对共放机进行调试1保证背景音乐系统正常，次；2.每个月对终端的音箱进行
工程领班每个月检查1次设备设
背景音乐系统发挥特别期间的使用功抽检1次；3.每季对机柜内进
施状况及工作记录。
能行除尘洁净1次。
4.填写有关
记录。
房子建筑及隶属
5
物管理
1.
每周对地区内道路地砖、外
广场所砖、地下泊车场所面、
楼栋内地区的转、踢脚线、门、
灯光等巡逻1次。
3.
1.工程领班依据巡逻结果，编
每季度综合维修技工对建
大修
制对应的局部检修计划、
筑隶属物、商店门、进出口、
保证建筑物本体的完满
计划需会同项目经理一同编
道路侧石、泊车位、灯杆进行
建筑本体巡逻、
率，发现问题实时维修，
制；2.工程领班每周对检查记
1次检查。
保证房子建筑本体100%2.
录中破坏的项目进行统计分
检修
每半年综合维修技工对门、
项目
完满率
类，并落实维修工作。
3.
窗、外墙面、屋顶女儿墙、屋
经理每个月度会同督导小组全
顶隔热层/防水层、屋顶排水
面检查此项工作的巡逻、统
沟、屋顶通风口进行1次全面
计、检修及查竣工作。
检查。
3.
每年度综合维修技工对楼
层地面、踢脚线、踏步、台阶、
楼梯扶手进行1次全面检查。
4.每次检查形成检查记录。
1.发现有重要隐患时，实时通知安管员进行现场戒备隔绝；
2.通知工程领班现场办理，项
保证紧迫故障办理有序，目经理组织协调；3.
保护现场，1.
一定第一保证人身安全。
紧迫故障办理
保证人身及建筑修建物
由工程领班与客服组交流，并
2.
一定做好警告举措。
见告受影响业户；
安全
3.
立刻睁开维修工作。
4.按建修建物检修要务实行。
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上门维修服务
公共地区设备巡
查、检修
二次装饰管理
1.接到客服组报修通知后，15分钟内一定领取《报修单》上门供给服务。
2.上门维修服务人员一定依据《TLPM-WI751-KF02-02维修服务管理作业指导书》中5.2、
保证15分钟内上门为业
5.4、5.5内容要求履行。
3.实行维修前应见告业户对
1.
工程领班每周抽查
1次。
主供给维修服务，并给业
主优秀的整体形象
维修地址邻近的家具进行暂时
2.
项目经理每个月抽查
1次。
转移或遮挡保护。
4.对于不可以实时解决的维修
项目，上报工程领班由班长向
业户解说。
5.维修完成后实时清理工作
场所，礼貌地请业户在《报修
单》上署名确认并作别。
1.泛光照明开启后，工程技术
员确立照明状况，并记录；关
闭后，安管员巡逻照明封闭情
况，并记录。
2.每周1次全面
1.工程领班每周检查
1次。
保证公共地区设备的完
巡逻各配电间、电梯机房等设
2.项目经理每个月检查
1次履行
好率达到98%以上
备间；2.每周巡视1次夜间区
域公共照明状况；3.每两个月
状况。
全面对楼层内各个强电井、弱
电井、空调机房设备进行巡逻
一次。
1.工程负责装饰资料的审查，
特别是进出小区的石材、钢材、
安管、工程每天巡逻一次；
铝合金窗、地毯等资料，接到
1.
2.装饰资料入场时安管门岗
安管信息后立刻到现场检验、
负责控制车辆的进入、工程人
保证二次装饰切合我司
审查；2.装饰现场一定每天巡
员负责确认资料，资料无误时
的管理要求不影响外立
查1次，发现问题立刻遏止并
方可放行；3.安管、工程及客
面、防水工程合格
反应至客服开具《整顿通知
服发现的问题一致报送客服
单》；3.装饰的查收一定认真
发放整顿通知单给有关责任
检验，特别是对于防水要求的
方。
检验一定做闭水试验不低于
48小时。
三、内部管理
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1.工程领班编制《工程技术员
作业工具装备标准》，每年
1
月份订正1次；2.按标准装备
2-3套工具箱（含工具）给工
1.工程领班做好共用工具的
程技术员，一定依据规定要求
管理工作，对工程技术员装备
使用、保留，每半年度清点作
的工具箱（含工具）每个月度进
规范工程技术员作业工
业工具；4.公共作业工具一定
行检查一次，形成值班记录。
具装备标准及使用，保证寄存指定地址，一旦不可以正常
2.工程领班一定合时要求使
作业工具管理
用人保护使用工具，必需时可
作业工具无丢掉、非正常使用时立刻报告工程领班处
破坏等状况发生
理，外来人员借用个人工具或
对大型工具或重要工具进行
公共工具时一定填写《借用
保护；3.项目经理每季度抽查
单》；5.作业工具报废时，使
一次工具的管理、使用、保护
用人应填写《财产报废申请
状况。
单》，个人工具（以旧换新时，
属于非人为要素破坏的，由工
程领班进行办理。
1.工程领班每个月25日前，依据
库房资料存量状况编制好《月采买计划表》；2.工程技术员依据《维修单》领用资料并必
1.领用资料应仍旧换新并应
须填写《领用记录表》；3.更
资料管理
规范资料管理、保证账实
进行记录，领用记录一定对应
换的可利用资料返回库房登记
一致
维修单号；2.每个月度清点库房
并入库；无利用资料一定一致
资料，包含回收的废料。
寄存，不得任意荒弃、擅自处
理；4.每个月25日前工程领班必
须对领用的资料进行清点，保
证账实符合。
1.一定对合作方人员进行管
1.
控，进出项目施工地区内的合
成立合作单位信息一览表，
作方人员一定到办公室签到，
按期更新，对合作单位的现场
成立《分包维保单位人员签到
负责证人照留底；2.对合作方
完
升级会员 