质量管理部程序文件.doc
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CX/ZL001-2008顾客满意度测量次/版0/D
顾客满意度测量
1目的
规范顾客满意度的监视和测量活动，以提高产品和服务质量，实现管理体系的持续改进。
2范围
适用于我公司负责施工的所有工程项目的顾客满意度的监视和测量工作。
3职责
3.1公司管理者代表负责领导对顾客满意度的监视和测量。
3.2公司生产经理或总工程师、质量管理部、市场开发部、物资管理部负责组织对顾客满意度进行调查和收集。
3.3各项目、部门（单位）负责收集与各自工作有关的顾客满意与不满意的信息，并进行有效的分析和处理，必要时采取纠正措施。
并保存相关记录。
4工作流程
4.1顾客满意度的分级
顾客满意或不满意的程度，一般分为以下五个级别：
a）很满意；
b）满意；
c）基本满意；
d）不满意；
e）很不满意。
4.2顾客满意度获取方法
4.2.1在生产和服务提供过程中及产品交付后等适当时机，通过下列渠道和方法获得顾客对公司满足其要求的满意或不满意的有关信息：
a）顾客评价；
b）顾客投诉和抱怨（包括书面的和正式场合口头的）；
c）与顾客直接进行沟通（如当面交流、召开座谈会、走访等）；
d）用问卷和调查的方式；
e）各种媒体的报道和有关机构的报告。
4.3顾客满意度监测点设置
4.3.1项目分公司的质量检验科应按工程进度实施对产品和服务的顾客满意度的测量和监视，可根据工程实际情况设置以下方面（不限于）的顾客满意度测量和监视点：
---建筑专业土建阶段质量监督
---锅炉专业锅炉地面组装、水压试验等阶段
---汽机专业汽机扣盖、油循环等阶段
---电气专业厂用电气设备受电等阶段
---热控专业热控设备调试等阶段
---机组整套启动调试前后检查阶段
4.3.2公司市场开发部负责对顾客在合同的评审、签订以及结算过程中进行有效的沟通，适时对顾客的满意程度进行调查和搜集。
4.3.3项目分公司的采购供应科负责对顾客财产的提供和保管过程中与顾客进行有效的沟通，每季度对顾客的满意程度进行调查和搜集。
4.3.4在工程施工过程中，可由项目分公司生产经理或总工程师组织，对施工过程的顾客满意度进行调查和搜集。
4.4在进行顾客满意度调查时，请顾客根据各监视点的情况，填写“顾客满意度调查表”（附录7.1）。
顾客满意度的分级大致为，各项指标达到优良标准，达到合同规定的要求，达到全国先进水平或同类型工程平均水平的，应为满意或很满意；只达到合格水平的为基本满意；最终检查验收不合格或不能达标的，为不满意或很不满意。
4.5由总经理工作部或项目分公司对应部门负责从相关方获取顾客满意度的信息，作为顾客满意度调查的附属材料，包括：
---上级部门、地方政府的有关领导对工程的检查意见；
---各种媒体报道的有关信息；
---行业协会的研究结果等。
4.6项目分公司及公司其它职能部门（如档案管理部门、试验中心以及各专业公司）应根据各自工作的内容与顾客有关的程度，及时搜集、了解顾客的需求、期望，正确及时处理顾客的抱怨和投诉，必要时采取纠正措施，努力提高顾客满意度。
4.7工程质量回访
4.7.1工程施工过程中由项目分公司生产经理或总工程师组织进行中间质量回访，并由项目部质量检验科编制质量回访纪要（附录7.3），并报公司质量管理部。
4.7.2工程保修期内由公司生产经理或总工程师组织进行质量回访，并由质量管理部编制质量回访纪要（附录7.3）。
4.7.3对顾客提出的确是由于我公司施工原因造成的质量问题，应及时组织有关专业公司进行处理，直至顾客满意。
4.8顾客满意度信息的汇总、分析和利用
4.8.1公司各部门（单位）应及时收集汇总顾客满意度信息，对顾客投诉和抱怨及其他不满意的信息，应及时采取有效的措施进行处理，必要时采取纠正措施。
4.8.2各项目、部门应将收集到的有关的顾客满意与不满意的信息及分析和处理的结果，及时提交公司各归口管理部门，公司各归口管理部门进行汇总和综合分析，必要时提出纠正和预防措施的要求，同时保存记录，作为公司管理评审的输入。
5监测和改进
5.1公司各归口管理部门应对各工程点相关信息及时汇总，并分析顾客满意度变化和趋势。
若公司顾客满意度出现不稳定和下降趋势时，应及时按《纠正措施控制》程序或《预防措施控制》程序实施整改。
5.2应将顾客满意度的信息提交管理评审，以便确定为充分满足顾客要求而持续改进的措施，不断提高顾客满意度。
6相关和支持性文件
《不合格品控制》程序
《纠正措施控制》程序
《预防措施控制》程序
7记录
7.1顾客满意度调查表
7.2顾客满意度情况汇总表
7.3质量回访纪要
7.4顾客意见处理情况汇总表
7
CX/ZL001-2008顾客满意度测量次/版0/D
江苏省电力建设三公司
J/ZL001顾客满意调查表编号：
序号
名称
内容
1
工程名称
2
项目名称
3
专业
4
施工部门
5
工程阶段
□
施工
□
调试
□
试生产
□
保修
6
检查内容
7
检查结果
质检人员：
8
满意度测评
□
很满意
□
满意
□
基本满意
□
不满意
□
很不满意
9
顾客意见
顾客签名：
10
备注
说明:
1序号1~7由我公司质量检验人员填写,其中6、7两项可参见有关检验记录.
2序号8、9两项请顾客填评.
CX/ZLC001-2008顾客满意度测量次/版0/D
江苏省电力建设三公司
J/ZL002顾客满意度汇总表
工程名称：
序号
专业（部门）
测量内容
测量时间
满意度情况
备注
很满意
满意
基本满意
不满意
很不满意
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
编制：
审核：
J/ZL003
工程
质量回访纪要
批准
审核
编写
编写日期
江苏省电力建设第三工程公司
CX/ZL001-2008顾客满意度测量次/版0/D
J/ZL004顾客意见处理情况汇总表
序号
用户意见
原因分析
处理意见
负责处理单位
处理结果及验收人
CX/ZL002-2008数据分析次/版0/C
数据分析
1目的
规范与管理体系运行有关的数据、信息的确定、收集和分析工作，用以识别可以实施的改进。
2范围
适用于公司职能部门、项目和专业公司的数据、信息收集、分析和处理活动（各项目可根据施工范围作具体的规定）。
3职责
3.1公司管理者代表负责组织、协调和领导公司数据收集和分析工作。
3.2发展策划部是公司管理体系有效性有关数据的收集和分析的归口管理部门，负责收集、汇总和分析各有关数据。
3.3安全保卫部是公司职业健康安全有关数据的收集和分析的归口管理部门，负责收集、汇总和分析各有关数据。
3.4质量管理部是公司产品质量有关数据的收集和分析的归口管理部门，负责收集、汇总和分析各有关数据。
3.5工程管理部是公司环境有关数据的收集和分析的归口管理部门，负责收集、汇总和分析各有关数据。
3.6公司各职能部门、专业公司和项目分公司的职能部门负责与各自工作相关数据的收集、分析，并将分析情况和利用结果向相关部门报告。
4工作流程
4.1数据收集和分析的来源
数据的收集来自监视和测量的结果以及其他有关来源。
可通过体系运行记录、审核结果、顾客意见、监视和测量的结果、审核报告、质量回访报告、相关方来函的有关内容并通过报告、会议、座谈、走访、调查等其它形式及时或定期收集与管理体系运行有效性和产品质量、职业健康安全、环境有关的数据。
4.2统计技术的适用方法和范围
4.2.1数理统计：
主要用于对系列可比性数据进行统计、评价。
如评定混凝土强度，以检验混凝土强度是否符合标准；
4.2.2因果图：
主要用于分析结果或主要影响因素之间的因果关系，常用于过程控制中的质量控制和不合格的原因分析等；
4.2.3排列图：
主要用于分析主要缺陷形式，分析不合格的原因；
4.2.4调查表：
主要用于对影响质量、环境、职业健康安全等不稳定因素进行调查列表分析，找出原因，采取措施，使各项活动处于稳定状态。
4.3与顾客满意有关的数据
按《顾客满意度测量》程序的规定进行顾客满意度信息（数据）的收集和汇总。
4.4与产品要求的符合性有关的数据
4.4.1按《监视和测量》程序中的要求，对产品进行监视和测量所取得的数据由项目分公司的质量检验科每月上报给质量管理部，由质量管理部每季度进行汇总和分析。
4.4.2由试验中心在各项目施工点上的检验和试验部门每月将各类检验和试验数据上报给试验中心各对应部门，试验中心各部门每季度对检验和试验数据进行汇总和分析。
4.4.3按《不合格品控制》程序对产品的不合格进行控制，各项目分公司质量检验科每月将产品不合格的控制情况上报给质量管理部，由质量管理部每季度进行汇总和分析。
4.5与过程或产品的特性或趋势有关的数据
4.5.1按《内部体系审核》程序对管理体系进行内部审核并搜集与体系过程有关的数据，发展策划部对内部审核后的结果进行汇总和分析。
4.5.2由项目分公司质量检验科对外部的阶段性质量监督检查活动进行数据的搜集（与顾客满意度的测量同时
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