国际品牌机构《运营管理手册》.docx
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国际品牌机构《运营管理手册》
前言
目前，我国中小学在校生有2亿多，在今后10年还有2亿多适龄儿童要陆续加入中小学。
这是一个无限的增量市场，如今，教育消费成为儿童消费的主体，越来越多的家长把目光投向少儿英语培训市场，但在这个巨大的市场中，只有真正拥有好的教材、好的教法、好的品牌运作模式，才可能更快抢占市场份额。
xxxxxxx文化传播有限公司作为国内最知名的教育品牌管理公司之一，公司自成立之日起，就以打造“中国教育培训业界的先锋”作为企业的经营目标，经过艰苦卓绝的奋斗，公司目前已初具规模，并在业界崭露头角。
2004年经全球最大教育出版机构之一——xxxxx教育出版集团授权，公司开始在全国范围内独家运作xxxxxxx项目。
“xxxxxxx”是一套成熟的少儿英语教学体系，并配有完善的教材体系，由朗文（Longman）公司世界权威少儿英文教学专家MarioHerrera为亚洲少儿精心打造的课程，充分结合少儿第二语言学习习惯和少儿心理，集面授教学、多媒体互动教学、网上教学与一体，着重体现效果性、应用性、知识性和趣味性。
2004年，“朗文BACKPACK少儿英语”一经推出即风靡韩国、日本、台湾等国家（地区），得到各国培训中心、教师、学生和家长的一致好评。
xxxxxxx文化传播有限公司本着品质为先，客户第一，服务至上的企业经营原则为致力于xxxxxxx培训的各中心提供最权威的教材支持、最先进的少儿英语教学管理支持、科学的师资培训支持及最强有力的市场推广支持。
本指南为xxxxxxx总部提供给各“xxxxxxx”培训中心，以指导各培训中心进行运营的指南。
未来几年内，中国教育产业必将有一个更迅猛的发展，但伴随着这种发展而来的是教育行业企业中软件与硬件的激烈冲突，产业规模的迅速扩大与产业成熟度进展缓慢的矛盾将在一定时期内困扰着整个产业。
因此，作为教育产业中的企业面临的是如何以公司化和市场化的运作模式去运营作为非盈利组织的教育机构，如何聘用和培训合格的教育产业管理和教学的专业性人才，如何在日趋激烈和整合的市场中建立强势品牌，从而立于不败之地。
本指南内容包括了各培训中心的权利和义务、业务开展流程、人员配置与职能分配、管理结构和制度、投资分析和风险规避、财务管理等问题，旨在指导和帮助各培训中心能够更规范化的去运营教育机构。
xxxxxxx文化传播有限公司计划在三年内发展300余家xxxxxxx培训中心 ，由总部市场运营专家统一策划，投巨资在全国范围内大规模全方位进行推广，包括在全国性的媒体，如电视、报纸、网络、杂志等进行BACKPACK品牌宣传，预计三年之内将有50万儿童加入学习xxxxxxx行列，六年内学生人数将增至300万。
环球亚太公司将引导300余家培训机构形成统一的联盟共同挖掘中国少儿英语市场潜力，在全国范围掀起学xxxxxxx的狂热浪潮。
xxxxxxx将利用自身的教材、教学优势，凭借xxxxxxx文化传播有限公司及几百家xxxxxxx培训中心共同联盟推广，让xxxxxxx引领中国少儿英语培训市场!
Xxxxxx
xxxxxxx文化传播有限公司董事长
xxxxxxx（中国）执行总监
第一章培训中心的权利及和义务6
第二章培训中心运营方案
第一节、本地市场调研9
第二节、选址10
第三节、装修11
第四节、教职员工招聘12
第五节、教职员工岗前培训14
第六节、总部市场支持15
第七节、产品定价16
第八节、招生宣传16
第九节、招生咨询18
第十节、开业20
第十一节、开班授课及过程跟踪21
张十二节、结业及考试22
第三章：
培训中心的人员配置及岗位职能
第一节、培训中心组织结构框架23
第二节、岗位职能
一、校长的岗位职能24
二、教学主任岗位职能25
三、英语教师岗位职能26
四、市场主管岗位职能工27
五、课程顾问岗位职能28
六、会计岗位职能32
七、出纳岗位职能33
八、行政主管岗位职能34
九、行政专员岗位职能35
第四章：
培训中心管理制度
第一节、培训中心内部管理制度
一、总则36
二、员工聘用制度36
三、考勤请假制度37
四、工作制度38
五、礼仪制度39
六、卫生制度40
七、培训中心秘密安全制度43
第二节、培训中心员工聘用具体规定及劳动合同范本
一、培训中心员工聘用详细规定45
二、劳动合同范本46
第五章：
教学管理及常用表格
第一节、学员管理50
一、报名流程50
二、报名协议51
三、学员须知和学籍管理规定52
四、退费制度53
五、教学检查制度55
六、总部对培训中心的教师培训流程57
第二节、教学管理中常用表格
一、学员报名登记表58
二、学员上课时间表59
三、预备试听表60
四、正式试听表61
五、学员出勤情况表62
六、学生管理表63
七、课时总结表64
八、教师签到表65
九、教师简历表66
十、教师资料备案表67
第六章：
教师工资制度及绩效考核
第一节、教师薪资制度
一、工资组成68
二、教师架构68
三、基本工资标准（参考）68
每二节、培训中心绩效考核制度
一、考核目的和用途69
二、考核范围69
三、考核原则69
四、考核时间69
五、考核内容69
六、考核的一般程序70
七、教学部门绩效考核71
八、行政部门绩效考核74
九、市场人员绩效考核76
十、年终综合考核及奖金分红77
十一、试用期员工考核表79
第七章：
业务报表
附表一、教师培训申请表81
附表二、人员支持申请表82
附表三、教学用品代购表83
附表四、广告资料及市场活动审核表86
第一章培训中心的权利和义务
1、培训中心有权获得“xxxxxxx”总部提供的教学方案、教学产品、师资培训、经营技术等支持。
但必须在遵守国家有关知识产权保护等有关法律法规的前提下正确使用经营技术并保守商业秘密。
2、培训中心有权获得“xxxxxxx”总部所提供的各项培训和指导。
培训中心应安排好接受培训的人员，充分利用培训的机会提高自己的经营管理、教学管理水平。
3、培训中心须在授权合同约定的范围内使用“xxxxxxx”总部的标记、课程体系、管理经验等从事经营活动，同时有权获得“xxxxxxx”总部的培训和指导。
4、《运营管理手册》
（1）培训中心有义务严格按照本套《运营管理手册》规定的标准开展培训工作。
（2）在发生任何与《运营管理手册》中样本或标准不符的变动时，培训中心有义务事先取得“xxxxxxx”总部的书面批准。
（3）培训中心有义务将“xxxxxxx”项目独立运作。
5、学费
1）“xxxxxxx”总部实行指导定价。
各培训中心可根据当地的经济发展水平在一定范围内自主调整。
但必须提前30天以书面形式向“xxxxxxx”总部提出申请，经“xxxxxxx”总部书面同意方可实施。
2）培训中心有义务保证在未经“xxxxxxx”总部许可的情况下，不得变相提供各种折扣。
6、培训中心有义务保证所有授课班级全部由已获得“xxxxxxx教师资格证”的教师进行授课。
7、培训中心有义务制定每年、季、月市场宣传计划后递交“xxxxxxx”总部备案，总部将加以指导，并制定在全国媒体上的市场宣传计划以配合培训中心。
8、培训中心有义务保证使用的所有资料均由“xxxxxxx”总部提供。
培训中心同时应确保提供给学员的教材为原版教材，不复制教材的任何一部分并且不向学员和其他人群提供复制教材。
同时，培训中心应确保不向任何非本培训中心及“xxxxxxx”课程学员以外的人群销售教材。
9、培训中心有义务保证不在合同规定的授权区域之外地域运作“xxxxxxx”项目。
培训中心应对违反此义务而给“xxxxxxx”总部及“xxxxxxx”其它培训中心造成的一切损失承担赔偿责任。
10、培训中心有义务按照国家有关规定建立完善的会计制度,并在培训中心所在地银行设立帐户。
11、由于培训中心直接或间接的商业行为所引起的损害、赔偿以及其他责任，由此产生的相关各项费用（包括但不限于听证费、仲裁费、律师费、交通费、直接和间接损失等）“xxxxxxx”总部均无义务承担。
培训中心应当承担由于本培训中心的不当行为对“xxxxxxx”总部造成的所有损失。
12、作为被授权方，培训中心不能在未获得“xxxxxxx”总部批准的情况下，擅自再授权或参与其他培训机构经营“xxxxxxx”产品，培训中心应对违反此义务而给“xxxxxxx”总部造成的一切损失承担赔偿责任。
第二章培训中心运营简明方案
培训中心运营流程
可行
参见VI手册
一、本地市场调研
1.宏观办学指标分析
在投资办学前，需了解、分析如下指标：
A：
当地的户籍人口数/常住人口数/流动人口数
B：
当地居民人均收入水平/人均支出水平/教育支出在家庭总支出中所占比重
C：
当地的培训中心数量/在校学生人数/适龄人口数量/每年新生儿出生率/
注：
可以当地统计部门发布的年度经济普查数据为准。
2.当地市场竞争情况分析
当地所有知名的英语教育机构名称、开设课程、开班形式、学费收费方式、收费标准、教室数量、分支教学机构的分布情况（覆盖区域）、学生报名就读情况、宣传模式及渠道、教学场所的装潢档次等等。
注：
可以实地咨询的形式进行市场调查。
3.当地消费者的教育消费心里、实际消费状况分析
A：
当地消费者喜欢的教育消费方式有那些？
（如培训中心上课、业余培训、外聘家教等）
B：
投资孩子教育的具体目的（如：
促进孩子英语成绩、提高孩子学习兴趣、锻炼孩子的沟通能力、提高孩子的学习成绩等）
C：
影响其选择教育机构的主要因素（如教育品牌、教学口碑、交通便利状况、咨询人员的服务态度、其他情况）
D：
校区覆盖区域内学生上课的时间设置、寒暑假培训中心的时间安排等。
（注：
可采用调查问卷的形式进行。
）
在对如上指标分析论证可行的情况下，需进行选址。
二、选址
1、周边环境的考虑:
培训中心选址首先需考虑周边的环境状况，如拟设校址覆盖区域的居民整体收入水平、文化教育程度、竞争对手的分布状况、覆盖区域内的中小学、幼儿园的分布情况、适龄人口数量及分布评估；覆盖区域内的居住区分布状况、居住区居民住户数、居住区居民收入与支出水平及居住区居民的整体受教育程度等。
2、交通状况的考虑
培训中心选址必须考虑周边的交通状况，培训中心周边应交通便利。
需考虑附近的交通线路状况、城铁及地铁的开通情况（最好能设在城铁、地铁延线），考虑培训中心周边是否有停车场、停车位及是否常出现塞车等。
3、教学场所、教学面积的考虑
少儿英语的培训中心最好能设在低楼层内，以一层为最佳。
培训中心的建筑面积视投资者的经济实力而定，但一般不能低于200m2。
三、装修
为了保持和提升“xxxxxxx少儿英语”的品牌形象，各培训中心必须严格按照VI中的规定进行装修，在未经总部批准，培训中心不得擅自更改装修方案。
1.建议培训中心应具有可容纳20人的教室至少4间，接待咨询区1间，财务、校长室各1间，教师办公室1间，家长休息区1间。
2.培训中心内教室应设置摄像头并连接到家长休息区的电视上，以便家长通过视频观看孩子的教学录像。
3.如果培训中心不是独立使用一个层面，应注意培训中心的隔离性和隔音性，因为培训中心要保证学生的安全，保证听课质量；
4.培训中心内的热水开关应安放在低年龄的（10岁以下）学生不能触摸到的位置，以避免学生因为误开开关而被烫伤；
5.教室地面不应选用地砖，而应选用地毯，最好是地板。
6.校舍装修时一定要注意避免出现可能碰伤孩子的地方，比如门把手应使用圆形的，墙角处放置植物以免学生直接接触；
7.教室内应使用xxxxxx教学挂图或者卡通图案作为墙面装饰，以显示教室的活跃气氛；
8.教室内应配备电视机和DVD机用以播放教学CD和VCD；
9.接待前台最好配备电视机和DVD机，播放教学VCD及课堂教学录像，以营造培训中心的英语学习气氛；
（注：
装修相关资料请见VI手册，该文件中给出了装修效果图及实景实景图。
）
四、教职员工招聘
1.人员设置：
保证一个培训中心的正常运营，培训中心应至少招聘以下人员：
校长1人（根据实际业务水平，校长可兼任教学或市场主管）；教学主管1人（视培训中心实际情况，前期可考虑兼职）；市场主管1人；课程顾问2人；专兼职教师3人；财务人员1人（兼职）。
2.课程顾问应具备大专以上学历，具备一定的英语水平，声音甜美，形象气质俱佳，具有招生咨询经验者优先，没有招生咨询经验者应具备较强的说服能力、亲和力和应变能力。
主要工作职责为：
接到咨询电话时，力邀上门咨询（在电话咨询时一定不许报价，力邀上门咨询）。
课程顾问可以这样说：
“我们的课程体系比较复杂，不同级别的课程适合不同的学员，抱着对学员负责的态度，我们先需要对学员进行一个全面的了解，必要时还需对学员做些测试，您看这周六是否有时间，如有，您可带着孩子来我们培训中心对该课程做个全面的了解”等等过程中需要课程顾问用技巧来规避价格。
接待上门咨询，对已报名客户的后续跟踪服务等。
3.课程顾问的收入由基本工资和绩效工资两部分组成，基本工资是固定收入，绩效工资是不固定收入，以当月学费收入为计算基准，以月为时间单位隔月发放。
4.教师选取时，对于英语专业的应聘者，需具有专科以上学历，非英语专业的应聘者，应具有本科以上学历。
应聘教师须具有1年以上少儿英语教学经验，招聘教师时应关注教师的发音，表达能力，形象气质，歌舞才艺，文化知识，与孩子接触的亲和力等方面，建议培训中心在具有足够的有经验教师资源的前提下，储备并培养一些有培养潜力的无经验年轻教师。
5.教师的主要职责：
为学生进行学前定级测试，招生公开课，配合培训中心市场宣传活动，教授正课，与家长沟通学生的学习情况，为学生进行教学服务，组织考试。
6.教师的收入由基本工资和课时费两部分组成，基本工资是固定收入，包括一定的课时和办公时间，以月为时间单位隔月发放；课时费是在教师授课时间超过基本工资包含的课时之后的课时补偿，以月为时间单位隔月发放；兼职教师除不发放基本工资外，课时费以专职教师工资发放标准执行。
7.财务人员应具备会计资格证书，大专以上学历，1年以上出纳工作经验；财务人员的主要职责为收取学费，开票据，做帐。
8.财务人员的收入为固定工资，以月为时间单位隔月发放。
9.应培训中心要求，总部将在公司网站上及全国性专业门户招聘网上（如）为培训中心提供招聘广告支持（如培训中心在人员招聘方面没有经验，可向总部提出申请，由总部代为招聘）。
五、人员岗前培训
为了保持和提升“xxxxxx少儿英语”的品牌形象，各培训中心教师必须参加总部组织的岗前培训并取得“xxxxxxx少儿英语教师资格证”后方可正式上岗授课。
1.培训中心需招聘并挑选优秀教师来总部培训,所有教师在选送到总部培训之前必须先经过总部培训师的电话测试；
2.参训教师的差旅和食宿费用由培训中心负责，总部负责为各培训中心教师联系住处；
3.经培训中心申请，总部可以为培训中心的市场人员提供招生培训，以提高招生咨询人员的销售技能；
4.在招生和教学人员上岗之前，培训中心负责人应对其进行全面测评，以确保工作人员的工作质量。
六、总部市场支持
为了保持和提升“xxxxxxx少儿英语”的品牌形象，促使各培训中心更好的开拓教育市场，总部将敏锐地把握市场动态，适时进行大手笔的营销策划，为各培训中心提供持续性支持。
1、强大的电视宣传
总部将于招生期在CCTV少儿频道热播“xxxxxxx少儿英语”，以提高“xxxxxx少儿英语”品牌形象，促进各培训中心开拓教育市场。
2、强大的平面媒体宣传
总部将定期在中国教育报、环球时报、南方周末、参考消息等全国性新闻类、大众类、教育类平面媒体上登载“xxxxxxx”的形象广告，以促进合作伙伴的招生。
3、统一的网上宣传
总部将建立全国最大少儿英语培训门户网站之一，为各地区的培训中心提供统一网上宣传，实现各培训中心的网上资源共享。
4、网上、网下的互动结合
总部每年将举行全国性少儿英语大赛、假期英语训练营等大型活动，届时将结合平面媒体、网络媒体造势宣传，将“xxxx少儿英语”品牌形象迅速提升，深入人心。
七、产品定价
培训中心应根据自己的市场调研结果，制定出一个切实可行的教育产品市场定价方案，包括开课周期、开课频率、学费、书费收取的方式等。
如培训中心在教育产品定价方面出现困难，可向总部咨询定价方案。
。
八、招生宣传
为了保持和提升“xxxxxxx少儿英语”的品牌形象，各培训中心市场工作的开展必须符合总部给出的相关标准，所有对外宣传材料必须在取得总部的认可后方可对外宣传。
下面是常用的几种招生宣传方式，各培训中心可以根据当地市场情况选择实施。
1.公开课：
以媒体广告或散发传单的方式向公众宣传培训中心的公开课信息，由培训中心的优秀教师或总部培训师来主持长45分钟—1小时的公开课；
2.免费试学：
与当地小学校联系，为其在校生做免费试学活动，免费试学活动的学习量应在一个单元左右，用教师的优秀授课质量打动学生。
在免费试学结束以后，让有意向参加学习的学员到培训中心交费学习。
使用这种方法应该注意给学校校长和班主任一定额度的提成；
3.在小学校的家长会上作招生讲座：
与学校联系，在学校召开家长会的时候，让学校的教师为所有的家长做招生讲座，以“xxxxxxx”先进的教学理念和教师的教学魅力打动家长，增加生源；
4.小区宣传：
与小区的物业管理部门联系，通过诸如宣传栏张贴招生广告，散发传单等方式向小区住户散播在小区内或培训中心内免费作公开课的信息，以保证足够多的人员参加公开课；
5.特殊广告建议方式：
a.报刊加页；
b.住宅小区或办公楼电梯广告；
c.公交及地铁站点灯箱广告；
d.通过小学校老师向学生发放“xxxxxxx”传单或纪念品（课程表、小图书等）；
e.店面外墙广告；
6.广告宣传突出内容：
a.朗文的品牌及其历史；
b.Xxxxxx教材的特点；
c.Xxxxx教学特点；
d.提供的相关教学服务；
e.报名信息；
f.开学信息；
g.优惠信息；
7.广告宣传应充分考虑少儿英语招生的时间特性，一般一年内有4个最佳招生时间：
寒假、暑假、春季开学、秋季开学。
即12月、3月、6月、8月、9月等。
市场宣传应在小学校放假之前2－4周展开。
说明：
1.培训中心应根据当地市场调研状况，结合总部的广告支持，制定宣传方案。
培训中心的所有对外宣传材料设计应遵循总部提供的宣传标准。
2.培训中心的所有对外宣传材料在印刷、发表之前应提交总部进行审核，确保“xxxxxxx”项目在全国范围内市场形象的统一及宣传的正确性。
3.如果在一个城市有2家以上培训中心，总部将协调各方在当地媒体进行广告宣传，各培训中心应服从总部的统一安排，协同工作；
4.各地培训中心在制定完成市场推广计划之后，应将整体计划上报总部审核，不得在未经总部许可的情况下擅自开展市场宣传。
5.具体的招生方案请参考“市场管理手册”。
）
九、招生咨询
1.各培训中心的课程顾问需接受系统的正规培训，达标后方能上岗工作；
2.招生咨询流程图：
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基本流程：
了解家长情况、孩子学习目的了解孩子目前学习状况解决家长问题并尝试让家长直接报名缴费安排试听课试听，让家长报名缴费已报名学员的延伸价值、潜在价值。
◆咨询：
接到家长电话咨询，力邀上门当面咨询，并在电话咨询时回避报价。
◆了解家长情况、孩子学习目的：
在当面咨询时应注意倾听家长的呼声，解决家长的需求，向家长推荐学生学习课程。
◆了解孩子目前学习状况：
可以通过孩子父母口手了解孩子目前学习状况，必要时可对孩子进行一个简单的测试，注意增加父母让孩子求学的紧迫感。
◆安排试听课：
尽可能的安排有意向的学员来试听，用教师优秀的授课来打动学生和家长，激发报名的欲望。
◆解决家长问题并尝试让家长直接报名缴费：
了解家长对课程和培训中心的看法，挖掘家长和学生对学生未来的计划等等其内心真实想法，针对问题介绍课程，解决家长和学生的疑问，让家长直接报名缴费。
◆如果家长和学生还需要回家再考虑，需要对家长和学生进行跟踪回访。
保持联系，了解家长和学生的问题所在，不断为其解决疑问，打消其犹豫的顾虑。
还可以通过回访挖掘家长（学生）身边是否还存在其他潜在家长（学生），如果有，还可以应用培训机构团体参加的优惠政策，刺激团体参与等。
◆家长和学生来报名时，帮助其办理必要的手续。
◆已报名学员的延伸价值、潜在价值：
学生学习过程中还可以对学生进行跟踪了解。
可以通过跟踪挖掘推荐家长（学生）；另外还可为以后业务提供一些成功实例或者了解自身需改进的地方。
3.在刚开始咨询的1个月时间内，课程顾问应严格按照流程进行咨询，随着经验的积累，可以逐步的树立自己的风格，以培训流程为基础充分发挥，为了保证咨询的质量，咨询人员之间应该经常沟通，不断进行在岗培训；
4.课程顾问在进行招生咨询时应慎重承诺，绝对禁止过度承诺现象的出现，否则将对培训中心的口碑造成很大的负面影响；
5.培训中心在完成市场活动的策划后，应对课程顾问、咨询助理进行系统培训，以确保在招生咨询过程中咨询内容口径的统一；
6.培训中心应为咨询助理、课程顾问制作完备的招生咨询材料，保证招生咨询过程的顺利进行；
注：
整个招生队伍的建设、管理详见“市场管理手册”。
一十、开业
1.开业典礼：
培训中心在首次开班时都应举办开业仪式，可以请当地教育部门的官员参加，也可以请总部的人员参加。
开学仪式的举办可以起到学前辅导和促进招生的双重功效；
2.开业典礼邀请对象：
已报名学员及其家长，咨询过信息的学员及其家长；
3.开业典礼展示内容：
a.教材特点；
b.教学特色；
c.服务体系；
d.考评体系；
e.任课教师自我介绍及展示。
4.开业典礼后课程顾问应注意及时与未报名家长沟通，抓住时机促进销售。
（注：
在正式开课前，必需办好“办学许可证”。
）
十一、开班授课及过程跟踪
1.在授课过程中培训中心应随时关注教师授课质量，严把质量关，树立培训中心教学质量的口碑；
2.在授课过程中培训中心应经常与学生家长沟通，征询意见和建议，注意及时调整，建立良好的客户关系。
；
3.培训中心应切实落实家长陪读，让家长真切的感受到教学的质量和学生的进步；
4.在授课过程中，跟班试听人数不得多于2人，以确保已交费学生的正常授课不受干扰；
5.在授课过程中，插班学习的人数与已交费学生人数的总和绝对不能超过培训中心承诺的最多人数限制，且在课程进行完1个单元之后，所有班级绝对禁止插班，以保证学生的学习质量；
6.在学生入学的时候和毕业的时候分别为学生制作英语水平演示录像
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