服务外包信息服务平台项目可行性研究报告.docx
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服务外包信息服务平台项目可行性研究报告
服务外包信息服务平台中心项目
可行性研究报告
附表：
投资估算和财务分析表
第一章项目概况
1.1申报单位概况
1、申报单位：
某信息技术发展有限公司
2、注册资本金：
3、公司类型：
有限责任公司
4、企业住所：
4、法人代表：
5、经营范围：
计算机软硬件的开发、咨询服务；非专控通讯设备的开发、销售；计算机网络工程、系统集成、监控工程施工；工业自动化控制软件的设计、施工、服务；电子商务技术与网络技术的开发、推广及咨询服务；通讯工程；网络工程；企业营销策划；企业形象策划；人力资源信息咨询；人才中介服务；市场调研；劳务服务；会务服务；教育咨询（不含学生课业辅导）；物流仓储；鲜花礼仪服务；美术设计、资料翻译、工艺品设计、服装设计；清洁服务；清洁干洗；摄影、彩扩服务；日用百货、针纺织品、服装鞋帽、服装服饰、装饰品、工艺品、玉器、玩具、花木、保健用品、文体用品、电脑软硬件及配件、计算机辅助设备、包装材料、办公用品、纸制品、化妆品的销售（依法须经批准的项目，经相关部门批准后方可开展经营活动）。
1.2可行性研究报告编制单位
编制单位：
山东某工程咨询有限公司
工程咨询等级：
乙级
工程咨询证书编号：
工咨乙
发证机关：
国家发展和改革委员会
1.3编制依据
1、关于编制《**市服务外包信息服务平台（呼叫中心平台）项目申请报告》的委托书；
2、中国国际工程咨询公司编《投资项目经济咨询评估指南》；
3、某信息技术发展有限公司提供的有关技术基础资料；
4、有关行业及市场的数字统计资料；
5、国家、省、市有关政策、法律、法规、规定要求；
6、国家现行有关技术设计规范和标准；
7、国家发改委关于项目可行性研究报告内容和深度的规定要求；
8、《建设项目经济评价方法与参数》第三版（中国计划出版社）；
9、国家发改委《产业结构调整指导目录（2011年本）》；
10、《中华人民共和国国民经济和社会发展第十三个五年规划纲要》；
11、《山东省国民经济和社会发展第十三个五年规划纲要》；
12、《中共济宁市委关于制定济宁市国民经济和社会发展第十三个五年规划的建议》（2015年12月10日中国共产党济宁市第十二届委员会第九次全体会议通过）；
13、《某市国民经济和社会发展第十三个五年规划纲要（草案）》。
1.4项目概况
1、项目名称
某市服务外包信息服务平台项目
2、项目性质
新建
3、建设地点
本项目位于某市会展路以北，西苇路以东，租赁正方交运大厦，区域配套设施完善、交通便利、通讯方便，适宜项目建设。
4、项目背景
随着互联网的发展与普及，传统行业和互联网的相互渗透，将全面提升双方的市场价值与因特网应用相关的技术也得到快速发展，需要人性化服务的行业，如航空公司的机票预订中心、酒店旅馆的房间预订中心为用户提供服务，政府、银行、证券及制造业也都是各自为战，采用的技术、设备和服务标准都依据自身的情况而定。
随着企业发展和客户服务质量的不断提升，呼叫中心真正进入了规模性发展，如今呼叫中心已形成一个巨大的产业。
呼叫中心不仅有各种硬件设备提供商、软件开发商、系统集成商，还有众多的外包服务商、信息咨询服务商、专门的呼叫中心管理培训学院、每年举办有大量的呼叫中心展会和数不清的呼叫中心杂志、期刊、网站等等，从而形成一个庞大的、在整个社会服务体系中占有相当大比例的产业。
如AVAYA、思巴得信息、奥迪坚等公司均已推出了基于IP的分布式呼叫中心。
实现了一个平台上集成除了具有ACD、IVR、录音、人工坐席、自动坐席及班长席等基本功能外，还具有语音信箱、会议电话、Web呼叫、FAX、SMS及多用户机制等加强功能，提供了多种服务模式，一改往昔服务方式单一的局限性，已成为现代企业提供售后服务支持、提高客户凝聚力、提高竞争力、促进销售和增加收益的有效方式，是企业得以生存的关键因素。
在产品及价格日益趋同的今天，服务质量的高低、服务的多元化及差异化已显得尤为重要。
而随着经济的发展和社会信息化程度的提高，消费者对企业的服务质量也提出了越来越高的要求。
企业为了争夺客户资源，必须能够准确把提消费者的需求，并以最快的速度做出响应。
企业为客户的服务意识随着竞争的加剧而不断加强，企业需要建立一个有效的信息渠道，积累来自客户的各个方面的信息，比如客户档案、客户的历史交易记录和客户的新需求。
而呼叫中心能够与客户建立良好的连接渠道，为客户提供全方位客户关系管理（CRM）解决方案。
另外，随着当前世界经济一体化进程的加快，会迫使国内很多企业加入国际竞争。
为此，许多企业开始借助于呼叫中心的应用来改善服务。
一是无线接入移动呼叫中心技术，即呼叫中心进一步与WAP技术、ASR技术的结合；二是多媒体技术与基于Internet的呼叫中心的融合。
在呼叫中心的功能应用方面，目前主要应用在售后服务、咨询、查询、投诉等方面，其他类型的应用，如电话调查、电话营销等还较少，中国呼叫中心市场尚处于成长期。
随着呼叫中心越来越强的要求由成本中心向利润中心转变，“互动营销中心”是呼叫中心发展的必然趋势。
通过与呼叫中心的整合，越来越多的企业，特别是大型企业会将应用更多的业务与功能。
并且，呼叫中心的价值将会通过CRM 技术的引入得以大幅提升。
以产业结构来看，电信运营商和金融机构在未来几年呼叫中心市场中仍然占主体部分，但在呼叫中心市场行业分类中的比例将不断下降。
在证券、保险、政府、IT 业、家电业、制造业以及电子商务和物流中，呼叫中心的增长速度还将继续加快。
服务导向驱动的细分市场将是未来呼叫中心设备提供商和软件供应商的竞争市场。
在此背景下，为迎合国内电信、银行、保险、物流、政府热线、电子政务、电子商务等行业的需要，某信息技术发展有限公司计划投资1600万元建设容纳1500-2000坐席的服务外包信息服务平台基地，为相关的企业或政府提供呼叫中心座席外包服务。
截止目前，正在进行装饰装修，预计12月底前能达到入驻条件。
项目目前在职教园区租用开展部分业务，条件成熟后购置设备入驻正方交运大厦新的办公区。
项目建成后，将为某市企业提供更优质的外包业务服务，创造2000个就业岗位，对于提升孟子湖新区人气、增加就业、促进我市高端服务业发展具有重要意义。
5、项目建设必要性
1、项目符合国家产业政策
本项目是项目为电信、银行、保险、物流、政府热线、电子政务、电子商务等行业的及服务外包呼叫中心座席外包，服务外包人员培训与人力输出，呼叫中心系统集成和管理咨询服务，属于信息技术外包行业。
根据国家《产业结构调整指导目录（2011年本）》（2013年修正版）中第一类“鼓励类”第三十一项“科技服务业”中第11条“信息技术外包、业务流程外包、知识流程外包等技术先进型服务”的说明，本项目属于产业政策规定的“鼓励类”项目，项目的投资建设符合产业政策要求。
2、项目建设符合某市促进服务业发展的规划
《某市国民经济和社会发展第十三个五年规划纲要（草案）》中指出，服务业是某市发展的一个短板，促进服务业增量提质是优化产业结构的突破口。
要深入实施现代服务业提速计划，优化服务业发展布局，拓展服务业发展领域，推动生产性服务业向专业化和价值链高端延伸，生活性服务业向精细化和高品质转变，加快建立分工合理、功能完善、融合开放、协同发展的城乡现代服务业体系。
到2020年，服务业增加值占GDP的比重达到46.5%。
基于这个目标安排，今后五年要重点抓好五大服务业功能区建设，优先发展以电子商务、现代物流、金融业、第三方服务为重点的生产性服务业，提升发展商贸流通、健康养老、家庭和社区服务、房地产等生活性服务业，加快培育服务业发展载体，促进现代服务业优质高效发展。
本项目属于现代服务业的范畴，是“十三五”期间某市重要发展的行业之一。
由此可见，项目符合某市现阶段服务业发展的需要。
3、有利于企业和当地经济发展
本项目的实施，有利于进一步提高企业对技术创新投入的积极性，加速培育有自主知识产权的主导产品、自主品牌和核心技术，提高产品的科技含量和附加值。
通过对先进技术和设备的应用，提高装备的先进性、可靠性和稳定性，提高产品质量，增强企业市场竞争力。
本项目的实施，可以解决某市现有富余人员就业，对于维护社会治安、稳定社会秩序、缓和富余人员安置的矛盾，具有极大的社会意义。
同时也有利于企业为地方增加税源，进而促进地方社会经济的健康稳定发展，为构筑和谐社会作出贡献。
综上所述，本项目符合国家产业政策和地方发展规划，符合市场经济发展的要求，符合公司的发展需要，符合经济、社会、环保生态效益三统一的方针，具有较好的基础条件，项目建成投产后，对于拉动市场需求、推进企业壮大，具有极大的带动作用，将进一步体现规模效益，对当地经济的发展也将起到较好的龙头带动作用。
因此，本项目的建设是十分必要的。
6、建设内容
本项目位于某市会展路以北，西苇路以东，租赁正方交运大厦，办公面积12200平方米，规划建设容纳2000坐席的服务外包信息服务平台基地，主要建设内容包括对租用办公区的装饰装修、安装办公隔断，购置CRM呼叫中心系统硬件、企业商情系统、E商城系统的软硬件以及办公电脑、打印机、复印机、办公桌椅家具等。
项目建成投入使用后，主要从事电信、银行、保险、物流、政府热线、电子政务、电子商务等行业的及服务外包呼叫中心座席外包；服务外包人员培训与人力输出；呼叫中心系统集成和管理咨询服务；计算机软件开发外包及大数据开发等领域的服务。
7、技术方案
1、运营系统发展总体规划
呼叫中心（又称客户服务中心）是采用计算机电话集成技术（即CTI技术）的新一代客户服务系统，其不同于传统电话服务中心之处在于将计算机的信息处理功能、数字程控交换机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、Internet技术、网络组网技术与实际业务系统紧密结合在一起，充分利用先进技术、为用户提供更亲切周到、快捷、功能强大的服务。
梦之云信息科技呼叫中心平台在一台服务器上融合了所有常用的呼叫中心功能，并和IPVGS系列语音网关合为一体，从而为客户免去昂贵的成本、复杂的网络连接以及众多服务器和交换机设备。
梦之云信息科技呼叫中心平台凭其高度灵活性和柔韧性，无缝地嵌入行业客户个性化的服务流程和信息管理系统，成为网络时代客户敏锐的感官系统，并随客户一起成长。
现在公司需要建立一套管理集中座席可以集中也可以分布的SP服务中心系统。
要求所有的外线可以进入语音应答系统或直接转接到指定的分机座席上，并且每条外线都有共享的IVR。
今后公司在能开展呼叫中心的城市的用户可以通过拨打本地电话进入IVR系统然后通过SP服务中心的座席得到服务，也可以直接拨入到SP服务中心的座席得到服务。
2、系统功能
自动语音服务功能（IVR）（业务模块数据应共享，多人可同时收听同一模块内容），需要包括业务咨询，系统使用说明，单位简介等。
IVR系统可以放在本地或集中在中心点。
座席服务功能包括：
用户自动语音操作情况跟踪显示，座席工作状态动态显示、跟踪（时间、状态），如果需要，人工座席可将来电转接到任意一级业务模块。
报表统计包括：
总通话量（日、周、月），每个座席的通话量（日、周、月），座席相应时间，用户放弃的次数及放弃率，每次通话时间。
系统维护：
可实现对语音内容的维护更新，例如对菜单及业务模块内容的增减、编辑；可设定工作及休息时间的不同语音提示。
系统具有QoS保证机制，保证良好的VOIP语音质量。
实现全系统VOIP应用的同时，不会影响服务中心的网络应用；
提供的VOIP语音业务系统具有较为完善的网络管理功能；
用户原有电话系统不需要改变。
原有电话号码、功能、布线不用改变，保护已有的投资；
用户使用习惯不用改变。
用户按正常使用习惯拨号，由本系统自动判断使用VOIP还是使用PSTN；
提供PSTN备份的能力，在IP网络状况不佳或中断的情况下，将通话自动转接到PSTN，保证正常的电话通信功能和呼叫中心服务能力；
支持来电显示；
施工方案简单便捷，有详细的远程支持计划；
系统的平台和规模的建成共分为三期，详细参考可行性研究报告。
3、系统方案设计原则
（1）需求与设计原则
拟建的梦之云信息科技呼叫中心平台是新一代电信级呼叫中心基础平台，高可靠性、大呼叫量处理能力、全功能座席代表，受理呼叫者用各种媒体方式联系呼叫中心——电话、电话留言、Chat、Internet网上电话、网络视频、网页互动、Email、传真、短消息、WAP、远程桌面协同等等。
呼叫中心解决方案实行分布式系统结构，呼叫中心总部可设置座席，可设立远程座席，并设置接入（即各地使用不同客服号当地落地）。
客户需要服务时，拨打当地客服热线进入客服中心，由总部服务器统一分配，指定给客户当地座席进行处理。
外呼时，各地座席员直接拨打本地客户电话进行外呼。
而系统管理、报表统计、班长监听、监控全部由总部客服班长来处理。
即整个客服系统是分布式结构，统一化管理。
根据系统的网络拓扑可以看出通过IPVGSServ系统使电信局的中继线路与公司内部的客服系统联系起来，它可以接受客户拨入的来电。
当用户呼入本地的语音网关时， IVR系统在本地虚拟实现，全部由总部的IVR来应答，然後根据用户的需要通过IP将来电转接到相应的技能坐席上。
梦之云信息科技呼叫中心解决方案采用统一门户、统一业务交换、统一支撑平台、统一信息资源、统一用户管理的设计模式，能与客户业务系统无缝融合。
服务方式：
人工、语音IVR 系统功能应包括：
1）自动语音服务功能（IVR）（业务模块数据应共享，多人可同时收听同一模块内容），需要包括业务咨询，系统使用说明，单位简介等。
IVR系统可以放在本地或集中在中心点。
2）座席服务功能包括：
用户自动语音操作情况跟踪显示，座席工作状态动态显示、跟踪（时间、状态），如果需要，人工座席可将来电转接到任意一级业务模块
3）报表统计包括：
总通话量（日、周、月），每个座席的通话量（日、周、月），座席相应时间，用户放弃的次数及放弃率，每此通话时间
4）系统维护：
可实现对语音内容的维护更新，例如对菜单及业务模块内容的增减、编辑；可设定工作及休息时间的不同语音提示
5）解决方案在解决了客户需求的同时，不影响客户原有的通信。
Ø系统具有QoS保证机制，保证良好的VOIP语音质量；
Ø提供的业务系统具有较为完善的网络管理功能；
Ø用户原有IP电话系统不需要改变。
原有电话号码、功能、布线不用改变，保护已有的投资；
Ø用户使用习惯不用改变。
坐席外拨用户按正常使用习惯拨号，由本系统自动判断使用VOIP还是使用PSTN；
Ø提供PSTN备份的能力，在IP网络状况不佳或中断的情况下，将投诉电话自动转接到PSTN，保证正常的电话通信功能；
Ø支持来电显示；
Ø施工方案简单便捷，有详细的远程支持计划；
（2）标准和协议
拟建的梦之云呼叫中心具有优秀的可扩充性，系统中的每一个组件都是相互独立的，组件之间的通讯采用了国际标准的通讯协议H.323，MGCP，RTP等。
对语音媒体的压缩也采用了国际上通用的G.711、G.723.1和G.729。
这表明系统中的任何一个部件都可以单独进行升级，并且可以与其它公司符合国际标准的设备进行通信，具有非常好的扩展性。
系统中应用的协议是TCP/IP，在此基础上，因为需要同时传送语音等相关的信息，所以系统又分别应用了HTTP、FTP、H.323、T.120等国际标准的协议。
4、组成结构
（1）网络组成图
（2）中心机房
中心机房是整个呼叫中心运营系统的核心部分，它担负责整个系统的呼叫分配（ACD）、媒体处理（语音、Email、Internet Chat以及传真媒体的处理）、数据管理等任务，为了保证它的正常运营，系统将采用NLB（网络负载均衡）和Cluster（集群）技术保证99.999%的电信级运营级别，并采用防火墙技术来保护系统不受病毒和外来攻击。
ØACD服务器提供对语音呼叫、Email呼叫、Internet Chat呼叫和传真呼叫的自动分配，通过呼叫的相关信息（例如时间、主叫、被叫等）以及在IVR中客户输入和系统计算的结果，将呼叫路由到最佳和相关的座席或目的地。
ACD服务器使用Microsoft Windows Cluster技术和Windows NLB技术，将两台服务器构建成一个稳定的系统。
Ø连接服务器主要是处理相关的语音、传真、EMAIL等媒体的处理，搭建不同媒体在不同网络之间的桥接（座席和外部网络之间）。
同时，连接服务器还能给相关的接入呼叫提供不同的交互功能，例如语音呼叫的IVR、Internet呼叫的网页互动等。
连接服务器共有4种：
语音连接服务器、Internet连接服务器、Email连接服务器和传真连接服务器。
Ø座席服务器对整个系统中所有可注册的座席和当前在线座席的信息的管理。
它采用Windows Active Directory进行完全和信息管理。
Ø数据库使用加载在Window Cluster的模式上的Microsoft SQL Server 2000来管理和维护系统运行所需要的配置数据和信息，以及生成的部分历史数据。
我们将定期地对系统数据进行备份。
ØVPN服务器主要是解决在远程的局域网中的座席，透过当地的防火墙注册到系统中的服务器上，并能使电话语音能穿透防火墙和局域网。
Ø为了保证系统不受外界的病毒和黑客的攻击，我们将在中心系统和外部网络之间采用防火墙隔离开。
（3）呼叫接入
运营系统提供4种呼叫类型的接入：
PSTN电话呼叫、EMAIL、Internet Chat和传真。
PSTN的语音呼叫需要通过VOIP语音网关，将PSTN的线路的呼叫转化成为VOIP的呼叫，交由系统来处理。
在语音呼叫中，系统提供交互式语音应答的功能（IVR）。
EMAIL呼叫用于非实时性的呼叫请求，采用EMAIL的形式为外提供服务。
Internet Chat主要就是通过文字聊天的形式，座席人员为在WWW上访问的客户提供服务，服务器包含文字聊天、网页互动、网页共享，此外，还可以启动Netmeeting的工具提供视频和语音的交流，特别是为一些语音有障碍的残疾人提供服务。
传真呼叫的原理和PSTN呼叫的原理都一致，系统提供传真的收和发。
（4）远程座席
使用VPN技术，能让远程座席登陆到系统的网络的部分网段，一方面可以像局域网一样访问系统的共享资源，并让IP语音不受障碍地在座席和连接服务器之间进行传输；另一方面也可以保护其他网段中的隐私数据。
在远程的座席中，一部分是在企业内部局域网里面的座席，每个座席都使用VPN的Client软件建立和中心机房的VPN隧道，从而使用系统提供的呼叫分配服务和其他功能；一部分的座席属于流动或者在外、在家办公的，他们使用简单的ADSL或者家庭宽带上网，或者在任何局域网中使用VPN Client建立和中心机房的网络的连接，从而使用座席功能。
5、系统功能
（1）交互式语音应答（IVR）
交互式语音应答（IVR）是呼叫中心的重要组成部分，主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息。
IVR可以利用驻留在数据库中的信息筛选来话并选择传送路由，也可与主计算机连接，使呼叫者得以直接访问主机数据库信息。
作为ACD系统的前端，IVR可以通过提问获取更多有关呼叫者的信息，这将有助于ACD系统准确无误地分配来话呼叫。
（2）自动呼叫分配（ACD）
CCU平台的ACD也不再像PBX的ACD那样还要承担呼叫的接续、保持、转移等繁重的工作量，因此它的处理能力很强，有足够的CPU资源新受理每秒200呼叫入队列和保持50000个呼叫的排队。
在CCU的统一平台中，各类呼叫在ACD的队列中统一排队，在ACD中可以定义任意数目的队列，组合任意数目的座席代表组，队列和座席代表组之间可以是多对多的服务关系，另外ACD支持队列中呼叫的多项技能要求和多种优先级设定，能够灵活方便地组合出丰富的路由策略。
有效的减少了呼叫中心的开销，使企业能更好地利用其业务代表资源。
它可在多方面提高客户满意度：
将呼叫路由给最闲的话务员可以减少主叫的排队时间，将呼叫路由给最有技能的话务员将解决客户的专业问题和特殊需要，呼叫提示令客户可以对呼叫有更多的控制权，如预计等待时间太长，就可以选择留言挂机，或者转到一个指定的分机，或者只是听取信息播放。
（3）多租户管理
系统对呼叫中心的各种数据组织采用了“租户”（Tenants）的概念，一个租户就是一个虚拟的呼叫中心系统，一个呼叫中心系统中允许配置若干个租户。
采用租户的数据组织形式，让每个租户能够独立地管理和维护自己的IVR、设备配置、数据库、ACD、座席等相关的呼叫中心数据，并且每个租户的数据互不干扰，互为独立，每个使用者（租户）使用起来就好像自己拥有一个呼叫中心，而这个呼叫中心实际上是虚拟的。
提高了系统的灵活性和安全性。
（4）统计监控报表系统
平台自带标准的报表工具，包括历史报表系统和实时报表系统两部分，同时提供开放的API接口开发客户化的报表系统。
报表系统是基于浏览器界面方式，并且是多租户模式，确保每个租户只能管理自己的报表系统。
每个呼叫和与座席代表相关的每个事件，CCU平台都会记录在相应的租户名下；租户通过浏览器方式查到自己的历史数据并用自己喜欢的格式形成报表。
每个呼叫从始至终都有详细的记录，如IVR呼叫总量、平均坐席服务时间、线路占用时间、坐席话务量、呼叫损失量、接通率，排队占用时间、系统使用率、座席繁忙率等等，这些记录数据提供给管理人员详尽、真实的第一手材料。
为合理使用人力、物力资源，提高客服中心的接通率提供依据。
同时提供给计费系统，计算每个租户使用量和费用。
这样避免在传统呼叫中心解决方案中，计费系统需要从不同的系统提取数据来综合计算出费用。
（5）多媒体呼叫的处理
CCU平台能受理所有的媒体呼叫类型，电话、Chat、Internet电话和视频、Email、留言和传真等，传统PBX呼叫中心只能受理电话，需要集成另外的系统来处理多媒体呼叫，这种做法不仅昂贵，这些外来的系统需要单独的数据库，单独的管理工具、单独的报表。
系统平台是统一处理所有媒体呼叫类型，统一的排队、统一的路由规则和统一的报表。
（6）一体化
一体化是平台最大的亮点，一体化系统比集成系统能更好地运行和维护。
平台是共业科技开发小组从底层开始统一设计的，系统中的ACD、IVR、CCI整合技术（不同于CTI中间件）、多媒体功能、录音、报表、管理工具、客户化产品定制开发工具、自动预测外拨系统等是整个平台的有机组成部分。
合作伙伴在为客户设计呼叫中心系统时需要的二次开发工作量相当少，这项工作我们称之为客户化定制，以区别‘系统集成’这一概念。
做过传统PBX呼叫中心的技术人员对此深有体会，将不同厂牌的PBX、IVR、CTI中间件、录音、报表等整合在一起是项复杂的工程，自动预测外拨系统更是独立于传统呼叫中心的另一套系统。
6、运营安全策略与措施
（1）安全分析
呼叫中心系统是一个多租户，多接入方式的开放系统，它面临着多方面的安全威胁，包括呼叫中心平台系统安全，操作系统安全，广域网网络安全，租户内部局域网网络安全，数据库安全等等方面。
所以建立合理有效的安全机制是系统安全稳定运行的必要保证。
为此，我们做了以下安全防御措施：
Ø平台系统采用业界领先的多层Client/Server和B/S相结合架构，采用对象封装技术。
各业务对象在处理时，其自身的变化将不会对整个业务运行造成影响，保证业务处理的顺利完成。
Ø集群与负载均衡：
操作系统采用NLB（网络负载均衡）和Cluster（集群）技术。
Ø内网和外网之间使用防火墙隔离
Ø中心机房网络采用VLAN的形式 ，将其他PC或服务器同核心的几个服务器进行网段隔离
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