样板间管理制度及标准.docx
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样板间管理制度及标准
样板间管理制度及标准
裕泰龙湖湾样板房管理制度及相关服务标准
为了规范样板房的管理，提升样板房服务质量和提高物业服务形象，节能降耗，确保样板房干净整齐和物品安全，特制订裕泰龙湖湾样板房管理规定。
一、样板房开放
（一）开放时间：
08:
30-17:
30；
（二）灯具开启时间：
1、正常情况下，样板房只开启基本的照明灯具。
2、样板房管理员在接到参观样板房任务后开启其他照明；客户离开后，样板房管理员应及时将灯关闭。
3、公司举办活动时，样板房灯具全天开启。
4、下午17：
30下班以后，样板房保留部分光源，以满足安管夜间查岗及安全防范需要。
（三）空调开启时间：
1、在温度高于26度时应开启空调。
2、样板房管理员上班后开启一楼的空调；在接到参观任务后开启负一楼和二楼的空调，参观结束后关闭。
3、空调的开启温度不低于26度。
二、样板房服务人员管理
（一）时间安排：
1、样板房管理员：
08:
30-12:
00、14:
00-18：
00.中午轮流值班。
2、样板房保洁员：
08:
00-11:
30、14:
30-18:
00。
3、秩序维护员：
三班倒。
早班08：
00-16:
00、中班16:
00-00:
00、晚班00:
00-08:
00，轮流吃饭，不得缺岗。
（二）人员分工：
1、物业负责人负责样板房管理的指导、监督、检查及巡视工作；
2、样板房管理员负责样板房的日常管理、接待及工程质量问题汇总上报等工作，主要包括物品的清点、卫生的监管、空调和灯具的开启、客户的接待及鞋套的更换等；
3、样板房保洁员负责样板房的日常清洁和鞋套清洗工作；
4、水电工负责样板房设施设备的保养、维修等工作；
5、秩序维护员负责样板房的安全和消防工作，具体包括客户接待、日常巡查及夜间样板房的管理工作。
（三）样板房管理员岗位要求
1、按公司规定着装，整理好个人仪容仪表，按公司要求化好淡妆，提前10分钟到岗；
2、样板房管理员到岗后，按物品清单对样板房内所有物品清点一遍，确定所有物品完好无缺，详细做好记录；
3、对样板房的卫生进行检查，发现有需清洁地方及时通知保洁员，配合做好样板房的卫生工作；
4、当值人员不准在样板房内坐、靠、卧、睡，一经发现严肃处理；
5、客户看房时，当值人员要在样板房门口面带微笑，欢迎客户参观，发好鞋套请客户穿上后方可让客户入内参观
6、客户进样板房时要讲“您好，欢迎光临”，客户走时将客户送至门口，收回客户穿过的脏鞋套，请客户带好安全帽，有礼貌的送别“谢谢光临，请慢走，再见”，做到“来有迎声、走有送声”；
7、凡有客户带老人、小孩参观样板房时，要温馨提示“小心碰撞”，并要跟在小孩身边，以防小孩打破样板房的一切易碎制品和刮花木地板；
8、遇有行动不便的客户看房时，要主动提供帮助，在客户走时提醒客户携带好行李物品；
9、当有客户打碎物品时，先请客户不要离开，做好突发事件登记后让客户在突发事件登记表上签名，并马上与置业顾问进行沟通，做出处理决定后方可让客户离开。
10、当客户较多时，当值管理员应立于客厅明显处，如客户提问销售方面的问题时（如价格、打折等），尽量不要做过多的解答，可指引至置业顾问处咨询，客户走时，要检查样板房内所有物品并及进归位，监督好卫生，如有突发事件应及进上报；
11、样板房内未经批准或征得营销部同意，一律不允许客户在样板房拍照，如有客户执意要拍照时，应婉言相劝，绝不能跟客户发生正面的冲突；
12、样板房内所播放的音乐由销售部指定，音乐音量调至22分贝（除个别音量效高外），所有员工不得私带唱片到样板房播放，
13、当值管理员每天对样板房内所有物品进行三次以上检查，发现问题马上汇报，并做好检查时间的详细记录；
14、样板房内所有物品只供参观，当客户须参观样板房内的摆设时和配套物品时，要礼貌的提示客户，所有物品只供参观，不能手动、拉柜门、摆设等物品，不能坐卧在沙发、床上，不能把厨房洗菜盆、洗手间洗手盆水龙头打开，一有发现应马上婉言阻止，若客户有异议时应相告有关的管理规定；
15、管理员下班前，再次对样板房内所有物品进行全面的核对，按物品清单逐项进行清点，检查好所有的门、窗是否关好，做好交接记录，秩序维护人员签字后方可下班。
三、样板房管理规定
（一）样板房参观管理
1、参观样板房时应在小区主出入口统一乘观光电动车进入园区，任何人不得随意进入园区。
2、购房客户必须在置业顾问的陪同下方可参观样板房，无置业顾问陪同的客户不得进入。
3、公司经理级及以上员工可自行陪同亲朋好友参观样板房，其他员工参观样板房必须征得销售部同意并出具“裕泰龙湖湾样板房参观券”方可参观。
4、公司合作单位、代理公司及地产同行参观样板房需征得销售部同意并出具“裕泰龙湖湾样板房参观券”方可参观。
5、任何人在参观样板房时应听从样板房管理员的安排，更换鞋套，爱惜物品，不得随意触碰饰品、灯具、家具等物品，不得将样板房物品带离样板区。
6、参观样板房时禁止拍照，因工作需要确需拍照的应征得销售部门同意。
7、参观结束后，样板房管理员按要求关闭空调、照明等，并填写《样板房参观登记表》，详细记录来访人员的姓名、来访时间、客户性质及参观目的等。
（二）样板房物品管理
1、家私管理：
不得擅自挪动位置，不得擅自调换配套物品，不得随意坐、卧；
2、灯具管理：
不得擅自挪动位置，改变设计造型；
3、餐具管理：
不得擅自改变摆放位置；
4、寝具管理：
不得擅自改变摆放造型，不得随意拍打、触摸；
5、饰品管理：
不得擅自挪动摆放位置；
6、窗户管理：
根据天气变化，合理开窗换气，下班前将所有门窗关闭；
7、样板房所有物品除灯具外不得使用。
以上物品如需调换或挪动，须根据销售设计人员、公司领导意见方可调整。
调整时样板房管理员必须做好记录、拍照并存档。
移动后要做好物品清点。
（三）样板房卫生管理
1、样板房卫生标准
（1）地面：
无脚印，无积灰，无碎屑及杂物；
（2）寝具：
表面平整，无发丝，无污迹；
（3）家私、饰品：
无浮灰；
（4）窗户、镜面：
镜面光亮，无污迹；
2、保洁员上班时间为早8：
00，下班时间为晚17：
30；
3、保洁员应符合公司统一行为规范要求，服装干净、整洁并佩带胸牌；
4、每天9：
30前完成第一次打扫，包括室内外地面卫生、家私灰尘清除、饰品摆件的擦拭；
5、每天15：
30完成第二次打扫，包括室内外地面卫生、家私灰尘的清除、饰品摆件的擦拭；
6、客户参观结束，保洁员应及时打扫及整理卫生，将客户移动过的物品回归原位，时刻保持样板房的整洁；
7、打扫卫生使用的工具、器械不得存放在样板房内，抹布等小件物品也应在客户视线之外的地方妥善存放；
8、负责清洗布制鞋套及鞋框的内、外清洁，保证客户参观时的鞋套供应；
9、配合样板房管理员、保安员的物品清点工作，做好同下一个班次的交接；
10、保持室内空气清新，可适当使用空气清新剂。
（四）样板房安全管理
1、样板房钥匙由样板区秩序维护员统一保管，并按规定时间开门、锁门。
2、样板房管理员上班时应认真依照样板房物品清单清点所有物品；下班时与秩序维护员再次进行清点，并关闭门窗、空调、部分灯光，检查交接无误后方可下班。
3、样板房管理员负责提示参观人员，不能携带随身皮包以外的物品进入样板房；不能随意坐卧、拍打、触摸样板房内的一切物品；
4、样板房在开放时间内禁止一切施工行为，如确有需要需请示公司领导；
5、秩序维护员不得随意进入样板房，确因工作需要进入应报告当班领班并一同进入；
6、样板房管理员负责监督检查参观人员离开时携带的物品；
7、下班前样板房管理员应对样板房进行全面检查，关闭门窗、空调、部分灯光等，确认无误后与当值秩序维护员进行交接后方可下班。
（五）样板房物品遗失、损坏的赔偿制度
1、若客户不小心损坏样板房物品，由带领其参观的销售人员、当值保洁员、样板房管理员共同签名证明后，上报公司处理；
2、若保洁员或公司内部其他工作人员损坏样板房物品，由当事人原价赔偿；
3、样板房物品发生丢失，在无法查明责任人的情况下，由当值保安员和样板房管理员共同赔偿。
4、因施工返修引起的物品丢失或损坏，责任由施工单位进行承担。
现场值班人员应做好现场记录，必要时要拍照取证，以防责任划分不清。
5、物品报损由样板房管理员填写物品报损单，并与营销部门现场进行确认。
物品报损单中应注明原因、物品名称、发生报损的事由等，填完表格后交销售部一份，内部自存一份，以便存档。
（六）突发事件预案
1、如遇摔伤、扭伤、割伤，首先对伤者进行安慰，尽量帮助伤者，同时管理人员应及时与相关医院联系，以最快方式解决处理；根据伤者的具体情况关注事态发展及时汇报销售部，并协助销售部处理。
2、台风：
（1）当地区气象部门发出台风警报时，做好防台的措施落实工作；
（2）配合工程部门将所有可移动物品要视实情加以固定和撤离。
（3）做好相应记录。
3、火警：
（1）如遇火警发生时，打“119”时应说清所处的位置，以及是什么火灾，同时立即用对讲机呼叫工程部做好配合工作。
（2）根据火灾现场情况运用适当的消防设备和器材进行扑救。
（3）迅速组织人员撤离现场，有效对火灾中的人员进行疏散、撤离。
（4）争取最大范围内保护人身和财产的安全。
（5）维护好现场配合公安机关进行事故处理。
（6）当班人员做好相应记录。
（七）样板房现场施工管理
1、对样板房存在装修施工遗留问题，由样板房管理员定期上报，物业相关责任人进行汇总并上报地产工程部进行处理。
2、申请、审批
进入样板房维修施工前，由维修单位先到物业部填写《样板房维修施工审批表》，经物业部审批同意后，维修施工人员方可进入样板房施工；
3、相关管理要求：
（1）在施工前必须用胶膜或其他可防护的物品对地面、家俬进行防护；
（2）必须穿鞋套进入样板房；
（3）遵守安全防火管理规定，不得在样板房擅自使用电焊机作业，不得吸烟；
（3）施工人员不得乱窜其他不维修的样板房；
（4）维修中不得坐卧样板房的家俬或床铺，禁止使用样板房内卫生间；
（5）样板房内任何物品，不得动用和偷拿。
4、样板房管理员应掌握施工单位、施工维修时间、人数、施工部位等情况，以便及时跟进检查；
5、样板房管理员应在开始维修时巡查其维修房间，并负责施工管理；
6、秩序维护员协助样板房管理员对装修施工现场进行监督、检查，并详细记录检查情况，发现有违章维修现象时，应立即予以制止，对于不听劝告的施工者应及时报告物业负责人前来处理；
7、维修完毕后，要求施工人员对维修现场进行卫生清理，并将维修中挪动的家俬、物品恢复原状。
8、通知样板房保洁员对现场做彻底清洁。
（八）样板房鞋套管理
1、参观样板房时必须更换现场配置的防滑鞋套。
2、鞋套由样板房管理员统一保管，分“已使用”和“未使用”分别存放。
3、正常情况下每套样板房配置鞋套50双，低于20双时应及时补充。
4、样板房保洁员负责鞋套的清洗工作，每2天收集清洗一次。
5、样板房管理员定期对鞋套进行清点，对于破损无法使用的统一交仓库保管
6、任何人不得将鞋套带离样板区，损坏和丢失应照价赔偿。
四、样板房接待员操作规程
（一）上岗前工作程序
1、上岗前自检仪容仪表，是否淡妆，工作服是否干净整洁、工号牌是否配戴端正。
2、进入样板房根据规定打开电源灯光。
3、准备好清洁鞋套并整理好放入鞋套筐。
4、巡查每个房间的设施设备、物品摆放情况，根据物品清点表内容进行逐项清点，如有出入及时记录报告上级。
5、面带微笑站在样板房右侧门口迎候参观来宾的到来。
（二）接待参观工作程序
1、见到参观来宾一行应主动亲切问好，“您好，请坐，请换鞋套”。
2、从鞋筐上主动提上鞋套分发给各位来宾。
分发时应与来宾目光交流点头微笑。
3、站在右侧，双手自然垂直相握放在前面，等候来宾进入样板房时再次礼貌问好：
“请进”。
4、等候所有来宾都进入样板房后，服务人员再进入样板房内，站在客厅面向进户门，目光温和跟移宾客参观的路线，随时留意宾客的服务需求。
如遇来宾询问应主动上前回答解释。
5、针对需要讲解的客户，讲解顺序依次是：
外观、周边、户型结构、朝向、面积、花园，一楼客厅、餐厅、卧室，负一楼书房、酒窑，二楼主卧、次卧、浴室、露台及景观等。
6、宾客参观结束时，应提前退出样板房，并站在鞋筐位置等候来宾。
“请坐”，右手五指合并示意鞋套丢弃位置。
7、站立在样板房门口，双手自然垂直相握放在前面，微笑礼貌送宾客：
“请慢走。
”目送宾客离开。
8、如在参观中发现物品损坏应及时登记并请销售陪同人员签名确认,事后上报。
9、进入样板房各房间检查是否有物品移动、垃圾应及时清理和恢复原位，并检查是否有来宾遗留物品。
（三）接待员的言行举止：
1、说话声音适度，吐字清晰，节奏平稳；
2、用心倾听客户提出的问题，片刻思考之后做出解答；
3、注意观察客户的每一个眼神，思考他所想要了解的情况；
4、站姿要端正、大方、得体，不能斜倚，不能两臂交叉胸前或无端摆动；
5、引领客户时距离适当，言语、手势大方得体。
五、样板房保洁工作检查标准与方法（见下页）
裕泰龙湖湾保洁工作检查标准与方法
序号
项目
工作标准
检查方法
一、工作人员检查
1
仪容仪表
按公司要求统一着装、配工牌，衣服干净整齐
目视
2
精神面貌
员工精神饱满，工作热情主动
目视
3
灯光开启
按要求开启灯光
目视
4
空调开启
根据天气开启空调，调整温度
目视
5
鞋套配置
配置到位，使用和未使用的鞋套分开存放
目视
6
物品摆放
按要求摆放，无挪动、丢失等现象
目视
二、保洁工作检查
1
地面
无杂物、无水迹、无灰尘、无脚印
目视
2
墙面
无污迹、无灰尘、无蜘蛛网、无乱写乱画等现象
3
桌椅
摆放整齐，表面无灰尘、无杂物堆放
4
洗漱用具
摆放整齐、台面无灰尘、无水迹
纸巾擦拭
5
吊灯
无积尘、无网虫、无损坏现象
目视
6
空调机
运转正常、百叶无灰尘、外壳光亮无污迹
7
地毯
平整不疏松、无皱折、无破损，表面无污迹、杂物，地毯角无积尘和杂物
8
门
门铃无异声，门牌号无松动，门锁开启正常，保险舌没有失灵，防盗锁不松动，门磁吸没有松脱，门上的油漆无脱色和破损，门框无积尘
纸巾擦拭
9
窗
窗纱、窗帘的挂钩按规定排列，拉动顺畅，窗纱、窗帘洁净无尘，遮光布不漏光，窗纱、窗帘覆盖处的地面无杂物污迹，窗框拉动顺畅，内槽无杂物，窗框干净无积尘，玻璃洁净光亮
目视
10
烟灰盅/缸
表面无污迹，盅/缸内烟头不超过3个
11
沙发
表面无灰尘，无异味，皮质光亮，定期给沙发打蜡吸尘
12
茶几
表面清洁无污迹，茶具无积尘
13
衣柜
表面无灰尘，衣架按要求摆放，衣物按要求挂放
14
橱柜
外表无灰尘、污迹油迹，柜内无杂物，装饰物品干净无灰尘，摆放整齐，
纸巾擦拭
15
灯具
使用正常，灯罩无尘无损坏
16
音响
外壳无灰尘，正常工作时间音量适当
17
电视机
电视屏幕上无污迹、无灰尘，电视在工作过程中画面清晰，频道和音量按要求调至适当位置
18
阳台
玻璃门开启顺畅，门上玻璃洁净无灰尘，无污迹，阳台门框无积尘、地轨槽内无杂物，阳台栏杆无灰尘、无污迹，地漏顺畅，墙壁洁净无破损以及乱涂乱画现象
目视
19
挂画
挂画牢固、不歪不斜，挂画玻璃和镜框无灰尘和污迹
20
装饰品
按规定摆放整齐，表面无灰尘
纸巾擦拭
21
绿色植物
叶片无灰尘、无枯黄、无残缺，花盆无杂物无赃物
目视
22
床头柜
床头灯使用正常，灯杆灯罩无灰尘，柜面无灰尘，柜内物品摆放整齐，无无关杂物放置
目视
23
墙纸
墙纸上无污点和霉点，墙纸无脱落和破损
24
卫生间
门、镜面、台面、洁具干净无污点，各洗刷用品按要求摆放整齐、无异味
25
浴缸、坐厕
外表光洁无灰尘，浴缸内无杂物、无污迹，座厕内表无污垢、积尘和其它杂物
26
厨房
厨具、橱柜洁净无污迹、锈迹、油迹，物品按要求摆放，地面干净无杂物
纸巾擦拭
27
冰箱、洗衣机
外表清洁无灰尘、胶迹，内部无杂物放置
28
饮水机
外表清洁无污迹，内部无水垢，饮水机和开水器备水充足
目视
29
模型和外壳
外壳无灰尘和污迹，模型各处无积尘，无损坏脱落情况
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