专题范文精品卖场管理制度.docx
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专题范文精品卖场管理制度
卖场管理制度
卖场管理制度
（一）：
1、不准擅离职守，不准窜岗。
2、不准吸烟。
3、禁止与顾客顶撞争吵辱骂殴打现象。
4、工作期间，导购人员须站立工作，不得将手插入口袋，双臂不得抱于胸前或交叉身后，员工之间不得手挽手，勾肩搭背。
5、工作期间，手机务必调到震动或无声状态，若有急事接电话务必小声简短。
6、站姿标准，热情大方，微笑迎客，做到来由应声“欢迎您光临羽亨羽奥”，问有答声，去有送声“欢迎您下次光临”。
7、不准吃零食。
8、不戴工牌或不穿工服不准进入卖场。
服装持续整洁，无损坏，纽扣齐全系好。
9、工作期间，不得私下议论同事和顾客。
10、不准做与工作无关的事。
11、男员工不得留胡须和长发，女员工持续淡妆，不得浓妆艳抹，不得佩戴过分夸张的首饰，不得散发，梳理整齐，一律前不挡眼，侧不遮脸，不得梳怪异的发型，指甲不得涂抹夸张的色彩。
12、不准闲聊，打闹嬉戏大声喧哗。
13、不准随地吐痰，乱扔杂物，持续环境卫生。
14、工作期间务必使用礼貌用语，不准使用污言秽语，对顾客恶劣的态度。
当顾客不满意时，应对顾客说：
“对不起，是我的错”。
卖场管理制度
（二）：
第一章、制订目的
一、明确卖场员工职责，顺利开展工作。
二、规范卖场员工行为，提高服务水平，树立企业形象;
第二章、卖场员工行为准则
一、【仪容仪表】
1、面部
表情自然，面带微笑。
皮肤干净、淡妆上岗、口红自然。
妆毕，面色红润健康
男员工不得留胡须。
2、头发
自然发色，整洁干净、无异味。
短发要修剪成型，不散乱，长发要用深色发饰盘起，刘海但是眉。
男员工不得留长发、大鬓角。
3、手部
清洁干净，持续皮肤细腻。
不留长指甲，不涂抹显色指甲油，不做任何纹饰。
不得配戴多枚戒指。
4、言谈
口齿清晰，语速平稳，声调适中，务必讲普通话，使用礼貌用语。
卖场管理制度口腔清洁，上班前不得吃喝带有异味的食品、饮料。
6、服饰
穿着规定工装，衣服整洁合体，熨烫平整。
不得搭配其他无关饰物
鞋面干净，与服装搭配协调。
配戴饰物（耳环、项链、手镯等），不得个性、张扬，配戴数量不宜过多。
5、仪态
双腿垂直站立，腰背挺直;不依靠桌椅、柜台、货架;双手自然下垂，体前交叉轻握;不耸肩，不得把手交叉在胸前。
7、其他
不得使用气味浓烈的香水
上岗前务必做好所有准备工作，严禁在卖场里化妆，换衣服。
二、【行为规范】
1、用心参加公司卖场组织的业务学习及各项活动。
2、严禁与顾客拌嘴争吵或指责顾客。
3、热爱公司，热爱本职工作，严格遵守公司各项规章制度。
4、上班不准吃零食聊天，不准看与工作无关的书报。
5、务必遵守卖场工作纪律，与卖场建立良好关系，但任何状况下不得泄露公司情报资料。
6、员工之间要互相团结协力合作，不打闹滋事。
7、每日早班员工，要负责打扫卖场卫生。
（卖场地面灯饰及桌面）
8、不在展区内接待亲友，不允许长时间接听私人电话。
9、严格遵守工作时间，不迟到，不早退，不中间外出离岗。
10、务必规范准确准时上报日周月销量。
11、当没有顾客时导购员务必站在展区内，不准离岗或与其他人聊天等。
准时上下班，不迟到不早退;事假病假须向上级主管和卖场负责人请示，须请人代班，并做好交接工作。
12、以公司的利益为重，不做损害公司形象及利益的事。
13、明确公司的销售政策，努力完成公司下达的销售任务。
14、不得利用电脑上网聊天玩游戏，做与工作无关的事。
15、不贬低各项竞争对手或品牌，对同行的到来要做到热情有礼。
16、切实执行公司的工作要求。
如有疑难和不满及时沟通或向上级主管反映，不得私下议论公司的各项规定。
17、严禁在顾客走后议论顾客。
18、不准私自串班，调换班次需提前向上级主管请示，得到批准方可执行。
19、持续展台样品的干净整洁，物品摆放有序，给顾客创造一个清洁舒心的购物环境。
20、进入工作岗位后手机调整到震动状态。
21、公司领导到卖场视查工作，员工要主动向其问候;如遇接待顾客等状况，要点头致意，接待完毕后主动上前问候。
三、【服务规范】
1、当顾客来到本柜台时，要主动向顾客致意，如说“您好!
”“欢迎光临!
”表情自然，大方，温和。
2、每日，每次上货，退货，盘点，记帐，均不得影响接待顾客。
3、卖场员工按程序及时处理顾客投诉。
任何导购都不应接待顾客投诉，遇到顾客投诉要及时交给督导解决。
督导处理不了交商管经理，商管经理解决不了再交到公司营业部。
在处理投诉中，要注意说话的语气及分寸，不能说一些不负责的话，若由此影响了公司的声誉，造成损失，由个人承担。
4、卖场员工在服务中务必说敬语。
敬语是指带有尊重顾客口吻的语气或词语的语句。
严禁说忌语，忌语是指带有刺激，埋怨，顶撞，轻视，反驳等语气或词语的语句，或者侮辱人格的语句。
5、卖场员工在服务过程中要始终持续礼貌待客，遇到不冷静的顾客，要做到理直气和，诚恳待人，不要与之发生冲突，有理有利有节地解决问题。
6、当顾客挑选商品时，有义务提醒顾客看管好自己的贵重物品。
7、熟悉商品知识，介绍商品时，不浮夸商品的功能功效，用心，热情地向每位顾客介绍商品。
8、对服务问题，本着“有则改之，无则加勉”的精神，虚心理解，必要时做如实解释，严禁争辩。
9、当班时间，杜绝聊天，串岗等卖场，公司规定的各种违纪律行为。
10、当顾客决定购买时，帮忙挑选并说明售后服务的有关资料。
（如商品的洗涤方法及管理方法）
11、当顾客对商品产生兴趣，欲对商品进一步了解时，要主动上前回答询问和介绍商品。
12、根据顾客付款方式和实际状况，做好交款前的引导，辅助工作，当付款工作完成后，凭销售小票交付货。
13、要做到在推销商品这前务必要先推销自己，让顾客理解你，赞同你说的话，这样才能更好地销售产品。
14、要建立用心的心态，就要做到热诚，微笑，心胸开阔，对待顾客一视同仁并且站在顾客的立场上思考问题。
15、当付货时，应双手将包装好的商品交给顾客，并清晰地说:
“多谢，欢迎您再来!
”
16、当为一位顾客服务时，又有其他顾客需要服务时，要用明确，温和的语言和表情让其他顾客感受到被关注。
做到“接待一，招呼二，联系三。
”
17、对照顾不到的顾客有礼貌地说:
“对不起，请稍候。
”
四、【服务用语】
1、五大敬语:
1）您好，欢迎光临!
2）对不起，请您稍候。
3）我能为您做点什么
4）对不起，让您久等了。
5）谢谢!
欢迎您再来，再见。
2、客气的称呼:
1）先生（青年、中年人）;
2）老先生（老年人）;
3）小姐（年轻妇女）;
4）女士（中老年妇女）;
5）太太（老年妇女）;
6）小朋友（小孩子）。
3、接待用语（对应）介绍敬语:
1）对不起我没听清楚，请您再说一遍好吗
2）对不起，这件事我不太清楚请稍等我去问一下。
3）您要自己看的话，每件商品都标明了价格，请随意挑选。
4）您看着合意吗
5）我能为您做什么吗需要时叫我一声，您请随意。
6）请稍候，我立刻就来。
7）您再思考一下，没关系。
8）这件事，我此刻为您找一下负责人。
9）您能够试试，试衣间在那儿，进去后请把门锁好。
10）对不起您看的这款灯暂时没货，您要是还想要的话，请您告诉我们联系方式，我们会尽快为您调配货品，来货后我们通知您。
11）那儿还有其他样式的灯饰，您不妨挑选一下。
12）这款灯饰****您觉得满意吗
13）您是自己家用还是替朋友、亲戚选购的
14）您要是喜欢这款灯饰，我能够打开请您自己看一下效果。
15）不合心意没关系，您再去其他展厅转转，能认识您我们就很高兴了。
16）对不起，请稍等一下，柜台上只留下样品了，我此刻去库房再提一些。
17）这种商品长期有货，您这天要是不方便，其他什么时间来都行。
18）您可能还不太了解这种商品的特性。
19）请您带好商品和小票，如果有问题请凭小票来解决。
20）期望我们的服务能给您带来快乐。
4、道歉用语:
1）对不起，这天人多，我一时忙但是来，让您久等了。
2）对不起，刚才没听见您叫我。
3）对不起，是我没听清楚，您是不是这个意思
4）对不起，是我太大意了，弄错了价格，期望您原谅。
5）我服务不周到的地方请尽管指正。
6）对不起，这个问题我不太清楚，给您添麻烦了。
7）对不起，卖的时候我没注意，让您受累了，请原谅。
8）由于我的失误，给您带来了麻烦，真是对不起。
9）您提的意见很好，我们必须采纳您的意见。
10）请原谅，工作时间我们不能够跟顾客长谈。
11）刚才的误会，请您谅解。
12）对不起，这事您别着急，我去请示一下（主管）经理。
13）十分抱歉，我做（说）的不对的地方，请您原谅。
14）对不起，这件事恐怕您得等一会儿，经理此刻开会。
15）很抱歉，您问的这事，我也不太清楚，我能够问问别人，
您稍等一下。
第三章、卖场员工岗位职责
导购员是公司和代理商营销体系中第一线的执行者，其根本任务就在于如实地向顾客传达公司的理念和商品价值，带给服务，并尽最大的努力消除顾客在购入商品时的种种不便，从而实现公司的利益增长。
一、【工作资料】
1、销售
1）卖场陈列、展示
每日做好卖场陈列，商品摆放整齐.
根据公司带给的展示手册，及商品库存数量，给顾客留下新鲜的印象;2）货品
根据销售状况，及时补充货品，做好销售前的准备工作;
当班时要看护好卖场货品，以防丢失;
每日上班时，要仔细认真清点货品，每月要认真做好货品盘点工作，
换季时，要根据卖场货品的状况，及时做调整。
货品退库时，认真开据退库单，清点数量、款号、色彩，并在ERP系统上录入退货信息。
3）财物
清洁、爱护、保管摆放在卖场一切设施及物品。
（展柜、展架、货品、通信设备、电脑、陈列品、包装袋（盒）等）4）沟通
内部和领导同事们的沟通协作;
外部和所在卖场，竞争对手的沟通。
2、职责
1）负责所在卖场货品推广、销售工作，完成销售任务。
2）了解货品的性能、特点及相关知识。
3）为营造现场气氛，提高销售量，协助营业主管做好促销工作。
4）宣传公司的货品与企业形象。
5）做好货品与营销道具的陈列及维护工作，持续的整洁。
7）收集顾客的意见、推荐与期望，及时妥善处理顾客抱怨，并向营业主管汇报。
8）收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息。
9）协调沟通与所在卖场的基层关系。
3、销售报表
1）日报表:
每日午后12点之前将前日销售报表传真至办公室，无法及时传送的以电话或信息形式通知营业主管前日销量。
2）周报表:
每周要总结卖场销售状况，销售分析，周边品牌信息调查，做周业务报告，并传真至办公室。
3）月报表:
每月根据公司规定时间对卖场货品进行盘点，认真填写盘点表格，并将盘点表寄至办公室。
二、【卖场员工考勤制度】
卖场员工的工作态度将直接影响卖场及公司的形象。
严格遵守考勤纪律亦是工作态度良好的一个方面。
1、卖场员工考勤规定
1）迟到:
因非工作原因没有在规定的上班时间进入工作区域开始工作视为迟到。
2）早退:
因非工作原因在规定的下班时间前离开工作区域视为早退。
3）旷工:
迟到1小时以上;或未事先得到营业主管批准的事假;或没能在规定的班次中工作至少50%以上的时间，视为旷工。
4）串岗:
在工作时间内，不在自己的工作区域，而去其他柜台或非工作地点，聊天、干私事，被视为串岗。
5）空岗:
超过30分钟不在工作区域内视同空岗（午餐时间除外），卖场涉及到早晚交接班工作，未按时交接班或因交接班不当而出现空岗，早晚班交接工作人员全部视为空岗。
2、卖场员工考勤制度
1）卖场员工的工作时间遵照所在卖场的安排，务必严格遵守所在卖场上下班时间。
2）卖场员工每周休息一天，具体时间由督导根据实际状况安排，但周五、周六、周日不能休息，特殊状况需向商管经理书面申请。
3）卖场员工请事假务必提前一天向营业主管书面申请，无事前请假，视为旷工;如有特殊状况要在开始工作1小时内，以电话形式告知商管经理。
4）病假必需在当日班次前及时通知商管经理，上班后补交病假条，否则一律按旷工处理。
病假务必出据国家规定的定点医疗机构开据的诊断证明。
第四章、卖场员工奖惩制度
一、【卖场纪律处罚标准】
1、一般过失:
1）员工在卖场内大声喧哗;
2）员工倚、靠、趴货柜;
3）两手抱肩，双腿交叉或单腿跪在货柜上;
4）上班时间坐客用椅或使用更衣室等设备;
5）双手插兜、吹口哨、哼歌、打呵欠、伸懒腰;
6）掏耳朵、摇头、做鬼脸、剪指甲、咬手指;
7）不得在卖场内蹲坐为顾客服务或与顾客对话;
8）卖场的购物环境不整洁
2、大过失
1）扎堆聊天、串岗聊天、串层聊天;
3）背向顾客或不予理睬、看书、报、刊物;
4）在卖场内打私人电话或穿工服乘客用滚梯（运送货物除外）;
5）在楼内追跑打闹、搂抱、说脏话;
6）卖场内存放私人物品;
7）在卖场（库房内）睡觉、坐靠楼梯夹层窗台;
8）上班时间在卖场内化妆，整理面部;
9）对顾客态度冷淡、粗暴、争吵;
10）截留顾客小票以为私用（如参与有奖销售抽奖用）;
11）利用职务之便私自给顾客打折;
12）上班时间穿工服离岗闲逛购物;
13）员工之间不团结，不合作;
14）经常迟到、早退、缺勤;
15）上班时间私自会客;
16）不及时反映卖场状况（如缺货、包装物品短缺等问题）;
17）上班时间利用电脑上网、聊天、玩游戏等与工作无关的事;
以上规定违反一次给予书面警告，二次书面警告，自动解除劳动合同。
3、严重过失
1）不服从公司安排，顶撞主管及经理;
2）偷拿公司财物;
3）有意破坏公司财物;
4）泄漏公司机密;
5）因个人原因，与顾客发和争执;
6）向顾客索要小费;
7）员工之间在卖场内打架;
8）私自调整卖场商品账目;
9）向公司谎报虚假销售信息;
违反以上规定者，自动解除劳动合同。
4、仪容仪表
店长应每一天检查员工的仪容仪表，违反仪容仪表规定的，给予一次书面警告，三次警告后，自动解除劳动合同。
5、帐物管理
1）不及时回复、确认ERP系统信息，造成系统数据错误;
2）不及时、准确地在ERP系统里录入销售信息，造成系统数据错误;
3）销售日报填写不正确;
4）商品转移传票填写不正确及管理不妥当;
5）实际库存数量与ERP系统库存数量不符;
6）商品数量及金额的合算不正确;
以上规定违反一次给予一次书面警告，三次警告后，自动解除劳动合同。
二、【奖励】
为公司、为卖场争得荣誉者，销售业绩突出者，经营业部总经理审批透过后给予奖励。
第五章、附则
一、其他制度与本制度相冲突时，以本制度为准执行。
二、本制度中未涉及的资料依照公司相关规章制度执行。
三、本制度在实际运用过程中如出现本制度未包括或不适用的状况，管理部将制订补充规定，对本制度进行补充和调整。
四、本制度经职代会讨论透过，自年月日起执行。
卖场管理制度（三）：
卖场管理制度
一、机构设置与管理权限
1、在总经理领导下，由市场经营部主管，各职能部室、商店按管理权限分工负责卖场招商工作。
2、卖场进货管理委员会负责审批被招商企业的进场资格，市场经营部负现定期或不定期组织有关部室对被招商企业商品质量、经营品种和销售状况进行考核，对物价、计量、商标、陈列卫生进行检查。
3、劳动人事部负责对来场信息员进行面试、审查体检表和岗前培训。
经考试合格，方可发上岗合格证。
负责定期或不定期会同有关部室对信息员服务规范、劳动纪律、商容风纪等进行检查考核。
4、安全保卫负责对卖场信息员验证（身份证、工作证、健康证、暂住证）工作，并将审核状况登记入册，与被招商企业签订安全职责书，负责定期或不定期会同有关部室，以被招商企业进行安全检查，个性是防火、防盗、防汛检查。
5、行政部负责来卖场信息员的工服发给，收取食堂、医疗、美发、淋浴等项目服务的管理费和借用财产管理等工作。
6、各卖场商店明确一名经理负责被招商企业日常管理工作。
并负责向市场经营部带给被招商企业执照副本，招商审批表，联销协议，商品样品，价格目录及来场信息员的各种证件。
二、招商标准（条件）
1、被招商企业选派的信息员，务必是道德品质好，职责心强，热情大方，会讲普通话。
男身高、女身高、裸视都贴合招商要求的本厂（公司）正式职工。
信息员受双重企业管理，享受其所在企业（工厂、公司）待遇。
2、卖场招商工作实行动态管理。
被招商企业要认真遵守卖场各项管理制度，用心配合卖场开展各种促销活动，努力完成销售计划。
对3个月完不成销售计划，又无季节影响或违反卖场管理制度的，企业市场经营部有权提出终止协议。
3、被招商企业务必是具有法人资格，并已在当地工商行政管理部门注册登记的国营、群众、三资和私营企业或有外贸进出口权的代理商。
4、被招商企业所经营的商品务必是卖场所属商店经营范围内的名特优新或世界驰名商品；国内商品务必是贴合各级计量、质检、卫生标准，实行三包（包修、包退、包换）的本厂产品，坚决杜绝经营其他厂家的产品及滞销、假冒、伪劣商品。
5、招商联营期限，一般为3个月至半年，有发展前途的可订1-2年，到期后根据销售计划完成状况和市场供求状况决定是否续签合同。
三、招商审批程序
1、招商工作要贯彻卖场“以经营高档为导向，中档为基础，突出名牌、优质新潮系列和进口三资企业产品”的经营方针，择优招商。
2、各商店要按照不重复招商和申报在先的原则进行严格筛选。
3、凡贴合招商标准的企业，须向卖场商店提出书面申请，与卖场商店签订协议书，由卖场商店将被招商企业的营业执照副本、审批表（一式四份）、样品、价格目录、质量认证书、税务登记证、生产许可证、卫生许可证以及商店卖场审批意见，一并报市场经营部由卖场进货管理委员会审批后，再到卖场劳动人事部a输其他手续。
4、劳动人事部根据经营部的审批表（第二联）及信息员的彩色照片、体检表进行面试。
并负责组织学习卖场规章制度、服务规范，进行岗前培训，经考试合格上岗，未经培训考核不得上岗。
被招商企业不得擅自更换信息员。
5、安全保卫部根据市场经营部的审批表（第三联）来审查卖场信息员的身份证、工作证、健康证，并登记入册与其签订安全职责书，进行安全教育并负责发放信息员胸卡。
6、行政部根据市场经营部审批表（第四联）。
负责办理来场信息员的工服发放、就餐、借用财产等手续。
7、各卖场商店在市场经营部、劳动人事部、安全保卫部备案后，方可办理进店经营事宜。
8、对贴合招商标准的私营企业，各商店要经双人实地考察，个性是食品加工企业，要考察其是否贴合国家颁布的卫生标准，是否有生产许可证、卫生许可证，服装加工业要了解其生产规模，并向市场经营部出具实地照片。
9、对不按照招商审批程序办理，擅自进店销售的企业，要追究卖场商店主管经理的职责，并给予必须的经济处罚，责令其厂家立即撤出。
四、物价、计量、统计、保险及财务管理
1、被招商企业的商品销售价格，务必经商店卖场专职物价员看样定价，并上报市场经营部审批，招商企业要向物价员带给成本单（发货单）、价格目录，遇特殊状况经主管经理批准，可用供货合同单，暂定临时价格，正式发票一到，立刻走正常手续。
2、被招商企业进销均纳入卖场商店进销账目。
卖场统一建立《招商企业销售月报表》，资料包括:
单位名称、品种、销售额等，由各卖场商店统计员填写，每月向市场经营部报送。
3、各卖场商店要建立被招商企业进、销、存登记，单独设账，做到账面清楚、整洁，每月5日
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