服务营销案例分析.docx
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服务营销案例分析
服务营销案例分析
案例一：
服务营销在现代酒店经营中的应用[2]
世界经济正在发生着深刻的结构性变化，服务在经济生活中的重要作用日益凸现。
酒店业作为服务业中的一个传统而又富有活力的产业，近十几年来取得了突飞猛进的发展。
但是即使是在服务业已经相当发达的地区和国家，酒店业仍然时常暴露出在某些方面不尽人意。
这很大～部分原因是由于随着人们生活水平的不断提高，消费需求层次越来越高，目益多样化、个性化，而传统的服务质量管理与过程控制已不能全面适应宾客愈来愈复杂的新需求。
而且由于服务内容日渐丰富，酒店与宾客间接触的范围不断扩大，酒店过去由单个市场部门承担营销职能的作法已无法真正有效地协调好酒店与宾客之间的关系。
总而言之，仅仅用传统的营销理论来指导现代酒店服务已经是行不通的。
在新的环境下，现代酒店业必须跳出传统的框架，重新审视自己所面对的市场，真正建立以服务为导向的体系。
正是在这个基础上，服务营销北欧学派所倡导的服务产品营销的服务理论目前已受到广泛关注，其影响已逐步渗透到酒店营销理念与实践之中。
一、服务营销内涵
（一）服务和服务产品
表面上看，服务是一件很平常的事，实际上服务是～种复杂的过程。
美国服务营销方面的专家克里斯蒂·格鲁诺斯认为：
服务一般是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的可以解决顾客问题的一种或一系列行为。
一般服务具有以下4个主要特征：
无形性；不可分离性（服务的生产和消费同时发生）；可变性；易消失性。
这些特点使得服务在营销管理理论和实践方面都和有形产品不同。
把服务当作一种产品来理解，是服务管理理论的基础。
换句话说，服务管理模型把服务当作一种可以生产、营销、消费的对象，虽然这种模型还不是很完善。
作为一种包含各种有形和无形服务的集合，人们称这种产品为“服务包”。
基本服务包由三个内容组成：
核心服务；便利性服务；支持性服务。
核心服务是企业存在于市场的原因，就酒店服务中，提供住宿是核心服务。
为了让顾客可以使用核心服务，通常还需要附加的服务，旅馆需要接待服务。
这种附加的服务由于具有方便核心服务使用的作用，所以叫便利性服务。
支持性服务不是方便核心服务的消费和使用的，而是用来提高服务价值或者是服务与竞争对手区别开来的。
如旅馆的餐饮服务就是属于支持性服务。
支持性服务和便利性服务之间的界限不是那么分明，但是司以这样来理解，便利性服务是必不可少的，缺少它核心服务就处于瘫痪，而支持性服务仅仅是作为一种竞争手段。
即使没有它们，核心服务仍然可以发挥作用。
然而，基本服务包并不等同于顾客感知的服务产品。
充其量也只是顾客全面感知质量的技术产出方面。
由于服务的特点，顾客在一定程度上参与服务的生产，服务的过程即是买卖双方相互作用的过程，包含三个基本要素：
服务的可接近性、买卖双方的相互作用、顾客参与。
这些要素扩大了服务包的概念，形成了扩大的服务供给。
当然，这三种服务供给的要素必须服从顾客利益，是目标顾客所追求。
例如宾客的要求半天得不到服务员的反应；或者宾客觉得浴室用起来过于麻烦，那么再好的服务包的感知质量也会很糟。
正如感知的质量模型认为，形象对实际经历的服务的作用如同一个过滤器。
好的形象强化实际经历的感觉，坏的形象则会破坏它。
同时由于服务的无形性。
沟通活动不仅对顾客预期产生影响，而且对顾客的经历也有直接的影响。
因此形象和沟通管理变成发展服务产品整体不可分割的一部分。
此外口碑也是很重要的，它对形象是一种长期的影响，在顾客购买和消费服务产品时，口碑的作用可能是立竿见影。
所以酒店进行的一些广告、宣传、公共关系活动是非常必要的。
（二）服务营销
一提起营销理论，人们很容易就想到了营销组合4P，即产品（Product）、销售渠道（Place）、价格（Price）以及促销（Promotion）。
传统的营销4P理论研究是从五、六十年代的包装消费品发展起来的，虽然传统的营销组合中包含了重要的、甚至是营销核心成分的多种元素，但是后来的发展证明了它较大的局限性。
在服务业中，营销并不只是营销部门的事，它要涉及到整个组织，传统的营销模式即4P营销组合并不使用于服务业，取而代之的是营销的关系观点。
关系营销是一种致力与发展和强化连续的、持久的顾客关系的长期战略。
在关系营销中，互动营销是关键，而互动正是服务的特点所在，所以服务营销是在关系营销的基础上发展起来的就不难理解了。
笔者认为，服务营销可以说是全面的营销职能．可分成明显的两部分，传统的营销功能和互动的营销功能，这当然是由服务产品的特点所决定的。
二、现代酒店服务营销特征
根据美国营销专家菲利普·科特勒的观点；每一行业中都渗透着服务，其区剐只在于所包含的服务成份的多少，在他提出的由“纯粹有形产品”向“纯粹服务”过渡的产品分类模式中，酒店产品属于“有形产品与服务的混合”即服务成份较高的产品范畴。
因此，酒店服务产品营销具有区别于纯粹有形产品的有以下特征：
。
（一）扩大的服务产品外延
酒店服务是一种综合产品，从宾客的角度出发，客人在酒店的花费不像购买彩电、冰箱那样购得具体的物质产品，而是在酒店下榻期间得到的一组综合产品。
诸如物质产品部分（客人实际消耗的物质产品，如食品、饮料）；宾客感官享受到的部分（通过视、听、触、嗅觉对设备家具、环境气氛、服务技术、服务质量的体验）；宾客心理感受到的部分（客人对产品在心理上的感觉，从而引起的舒适程度和满意程度）。
客人对酒店产品质量的评价，实质上就是对上述三部分的综合评价。
（二）宾客同服务者的互动过程
服务的特有特征之一是客人主动参与服务生产过程。
每一个关键时刻都涉及客人和服务提供者之间的交互作用。
宾客对服务过程的加入使服务效果不仅取决于服务者的素质、专业知识以及服务者是否被赋予了足够的自主权，还与宾客的个人行为特点密切相关。
所以，服务者和宾客成为酒店营销管理的两个主要目标。
（三）服务质量的全面控制
服务质量是一个复杂的话题，由于服务的个人主观性、使得难以用统一的客观标准来衡量，因此酒店服务质量需从两方面来描述：
技术质量，由服务操作规程来控制；职能质量，由宾客的感受和满意度来描述。
宾客对服务的满意是将对接受的服务的感知与对服务的期望相比较得出的结果。
当感知超出期望时，服务被认为具有特别质量，宾客表示出高兴和惊讶。
当没有达到期望时，服务注定是不可接受的。
当期望与感知一致时，质量是满意的。
服务的期望受到口碑、个人需要和过去经历的影响。
所以服务质量控制是一个全面的过程。
酒店提高服务质量既要从培训、激励服务人员动手还要注意改善服务设施和服务设备，注重服务人员的仪态仪表。
因为服务环境对顾客感觉中整体服务质量会有很大影响。
（四）服务产品的时间价值
对于制造业来说，如果需求较少，产品可以储存但是服务不可以服务是易逝性产品，如不使用将会永远失去。
服务设备、劳动力等实体形态的存在，只能代表服务供应能力而非服务本身。
宾客对服务的需求表现出周期性，高峰期和低谷期差别很大。
因此，服务能力的充分利用成为一大管理挑战，使波动的市场需求同供应相匹配并在时间上一致变成为酒店管理的一项重要课题。
由此我们可以想象，在面对面的服务中，时阅因素对提高宾客对服务的评价起着重要的作用。
三、现代酒店服务营销管理策略
酒店以服务营销为手段，就是从满足宾客需要出发，以服务特色制胜。
有人将服务概括为“SERVICE"’，这个单词的每个字母所代表的含义是：
S—Smile（微笑，即服务是对每一位宾客提供微笑服务。
）；E—Excellent（出色，即服务提供者要将对每一项微小的工作都做得很出色。
）；R—Ready（准备好，即服务提供者要随时准备好为宾客服务。
）；V—Viewing（看待，即服务提供者要把每一位顾客都看作是需要提供特殊照顾的贵宾。
）；I—Inviting（邀请，即服务提供者在每一次服务结束时，都要邀请宾客下次再次光临。
）；C—Creating（创造，即每一位服务提供者要精心创造出使宾客能享受其热情服务的气氛。
）；E～Eye（眼光，即每一位服务提供者始终要用热情好客的眼光关注宾客，预测宾客需求，并及时提供服务，使宾客时刻感受到被关心。
）。
很有趣的是在英语中“Sercice”本身的意思就是“服务”。
这些都可以说是掌握酒店服务的“金钥匙”．是酒店服务的一些宝贵经验总结，而下面要谈到的是基于服务特点的一些酒店营销策略。
（一）服务差异化策略
差别化战略的实质是创造出一种能被感觉到的独特服务。
实现差别化有许多形式，包括品牌形象，技术，特性，顾客服务，经销商网络以及其他等等形式。
酒店把服务当作产品是建立在顾客观念的基础上的。
但由于在同一时间、地点，不同的客人有不同的需求，而在不同时间、地点，同一客人的需求侧重点不同，服务产品与宾客需求之间的关系也并不是一成不变的。
因此，酒店服务仅靠严格管理和规范操作并不能获得宾客的普遍满意。
唯有针对性的个性服务才能打动宾客的心。
当然个性化服务意味着成本的增加。
这就需耍在宾客满意和效益之间寻求一个最佳结合的服务模式：
以满足多数宾客的共同需求的规范服务为主，辅之以满足宾客的个性化需求的非规范服务，从而显示酒店的服务特色。
例如一些酒店提供的细致人微的“贴身服务”，集中体现了发自服务内心、灵活针对不同对象服务的艺术创造性。
（二）服务实体化策略
酒店服务具有无形性的特征，宾客只有通过服务环境中有形事物的感知，来建立对酒店企业形象和服务质量的认识。
利用服务过程中可传达服务特色及内涵的有形展示手段来辅助服务产品推广的方法，在服务营销管理中称“服务实体化策略”。
酒店中通常在确保满足宾客基本需求的基础上，通过创造良好的服务环境和气氛，使宾客感到特殊的兴奋和惊喜，从而提高宾客对服务的满意度；通常通过改善服务包装，例如设计酒店建筑外观的独特造型，企业统一服务形象标识，增加服务的附加值；改进服务的社交要素，提高员工的社交技能．使宾客觉得酒店是值得信赖的。
（三）服务延伸策略
宾客同服务者的互动是服务营销的本质特征之一，而且这种互动不是一时的，而应该是长期的。
有研究报告表明：
老宾客比初次宾客可为企业多带来20～舯％的利润，老宾客每增加5％，企业的利润则相应增加25％至85％左右。
对于强烈依赖宾客消费的酒店业，稳定而忠诚的宾客对服务价格变动的承受力强，对服务失误持宽容态度，他们无疑是企业宝贵的财富。
因此，为了培育企业固定的消费群体，建设良好经营的社会环境，许多酒店对传统的服务内涵加以延伸，为宾客提供周到的售后服务和追踪联系，使良好的顾客关系能得强化。
例如，建立酒店宾客挡案以开展有针对性的个性化服务。
建立宾客联系和跟踪制度；建立宾客组织，如推行VIP卡和俱乐部等等；这些措施使分散的宾客与酒店始终保持紧密的联系，形成一个广泛的社会网络．并且不断强化其品牌的忠诚度。
（四）内、外部营销整合策略
传统的营销理论主要是外部营销，通过各种促销手段向外部宾客提出承诺，激发其消费欲望。
这比较适用于制造业生产的有形产品。
这类产品的生产和销售过程是分开的，消费者一般看不到生产过程。
销售和服务人员对这类主要由生产过程决定的产品质量影响不大。
因此，这类公司在传统上往往忽视销售与眼务人员对产品质量的影响作用，只注重外部营销。
而在服务行业．由于服务产品的生产和销售同时进行，因此，这类产品的销售人员和服务人员同消费者的相互作用就直接影响到产品的质量。
根据顾客感知服务质量模型，宾客对服务的最终评价并不是由实际提供服务的质量决定的，而是取决于许诺的服务和实际的服务之间的差距，只有前后两者协调一致或后者超过前者水平时，宾客才会满意。
一些酒店的服务员出于短期提高个人销售业绩．以超过酒店实际服务能力的承诺迎合宾客，使宾客对服务的期望值过高，最终只会引发宾客的不满。
因此，服务产品的对外营销行动在推向市场之前必须先在员工中间开展营销，即所谓的内部营销。
由全体员工构成的内部市场，它首先应该受到重视，否则酒店的外部运作将会受挫。
世界上最成功的酒店公司之一——美国马里奥特公司成功经验就是内部营销的成功应用。
马里奥特的管理者认为如果员工热爱他们的工作，以在马里奥特酒店工作为骄傲，他们就会很好地为顾客服务，满意的顾客会经常光顾马里奥特酒店。
而且，接待愉快的顾客也会使员工满意，由此产生更好的服务和更多的回头客。
“有效的服务需要可以理解服务意图的人”，内部营销是外部营销成功的先决条件。
只有通过内、外营销策略整合．酒店的服务才能协调一致，产生积极的效益。
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案例二：
联邦快递[3]
总部位于美国田纳西州孟菲斯市的联邦快递公司成立于1973年，在此之前，还没有一家公司对包裹、货物和重要文件提供门对门翌日送达服务。
经过三十多年的发展，联邦快递的业务现在遍及世界业务遍布世界211个国家，这些国家的国内生产总值占全球国内生产总值的90％。
2001年，联邦快递总收入达到196亿美元。
联邦快递的创始者佛莱德.史密斯有一句名言，"想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，然后让客户的腰包跟着你走"。
由于竞争者很容易采用降价策略参与竞争，联邦快递认为提高服务水平才是长久维持客户关系的关键。
长期以来，联邦快递以其可靠的服务，在客户中赢得了良好的声誉。
世界因为它的存在，变得更小、更舒适。
联邦快递可向客户提供24～48小时内完成清关的门对门服务。
快速、准时、可靠是这家著名的速递公司的特色。
该公司在世界设有43000个收件中心，聘用员工约14万人。
每个工作日，它都在全球的211个国家运送近300万个快件。
为了保证名副其实的“快递”，该公司拥有一个庞大的机队，总共615架货机。
其中包括26架MD-11、25架A300、39架A310、69架DC-10、163架B727、261架Cessna208、32架FokkerF-27，此外还订购了50架AyresLM200,它们服务于世界325个机场。
联邦快递非常注重利用科技进行开发与创新。
早在1978年，当联邦快递每日的货件处理量尚不足4万件时，他们就购买了两部IBM大型主机电脑，其资料处理容量是当时业务需求量的几倍。
1980年，联邦快递又引进了数码支援分发系统，为车队的每部汽车配备了小型终端机，这样，可以用数码技术将资料传到每辆车的终端机上，使速递员迅速到下一个目的地取邮件。
从1986年开始，联邦快递采用条码技术，以电子讯号追踪处理中的货物状况，以电子讯号追踪处理中的货物状况，每个速递员都配有条码扫描器，这样，他们可同时肩负起分发处理员和资料收集员的任务，提高了工作效率。
而且，一旦有邮件被运送到错误的地方，联邦快递能在几分钟内查出货件位置，改正运送途径。
此外，联邦快递首创了轮辐式包裹传输系统，并利用它将货物汇集运送到位于美国、欧洲和亚洲的分拣中心。
在那里，货物被快速搬卸和分拣，再被转运到飞机上，以便在第二个工作日的早8：
00之前送到。
每天晚上11点到第二天凌晨3点，约有180架飞机在这里起降，相当于平均每1.5分钟1架次。
中心的包裹分拣能力和文件处理能力分别为每小时16万件和32.5万件。
互联网的发展推动了货运技术的变革。
联邦快递及时运用这一资讯科技的最新成果，与自己已建立的全球速递服务网络结合，推出了一系列方便客户的软件和服务,为客户打开了通往电子商务世界的大门。
联邦快递于1998年推出电子商务业务。
通过网络，联邦快递与世界各地建立了更加广泛的联系，从而令其业务更快更新。
在现今这个技术高速发展的时代，一家公司要想更加富有创造力、具有更好的灵活应变能力，就必须严格控制订货，对所订产品进行跟踪，加快其运输速度。
联邦快递的电子商务就是要帮助客户缩短产品投入市场的循环时间，不仅要为客户运送货物，还要向他们传送信息，帮助客户进行原材料的购买、产品的分销并尽量减少库存，从而降低成本。
例如，一家半岛体公司分别在不同的地方进行制造、测试、组装及分销，过去产品从制造到运抵分销中心需要经过60-120天，而到达分销中心以后还要等待顾客的订货，如果有订单则还需要45天才能到达客户的手中。
现在通过联邦快递则大大缩短了从一个地点到另一个地点的运送时间，即从制造、测试、组装到运抵分销中心只需不到30天的时间。
由于顾客可以通过联邦快递公司网页看到产品的情况，因此产品到达后无需等待订货，这就有效减少了库存。
而且，公司还可以通过这一系统跟踪查询货物状况和运输情况并处理包裹，要求信使上门取件和提醒收件人接收货物，从而保证货物能按时到达客户手中。
目前，有近100万人在使用这一系统。
1999年10月，联邦快递在国内推出了业内首个简体中文网页。
2002年，他们在上海研发了全新通关处理系统，大大缩减了货物处理时间。
客户可上网随时查询自己的货物情况。
目前，由联邦快递运送的货物，使用电子清关系统的已占80％，每个工作日都有成千上万批货件抵达孟菲斯、安克雷奇和巴黎，其中绝大多数的清关都是在同一天完成。
联邦快递每年投资16亿美元用于信息技术基础建设，并使之成为主要竞争优势之一。
2003年，联邦快递在亚洲推出汇聚崭新功能的“数码笔”（AnotoPen），当中采用了瑞典高科技公司Anoto的精湛技术，成为首家为亚洲客户提供该项崭新技术的航空速递运输公司。
联邦快递全球服务中心的速递人员在收取和运送包裹时，均会使用数码笔，从而为客户提供更方便快捷的服务。
联邦快递亚太区首席信息总监LindaBrigance指出：
“虽然在亚洲以至全球各地，已有很多客户采用联邦快递的电子工具安排速递服务，但仍有不少客户选择或须要手写空运提单或其它文件。
全新的数码笔是一项重要的发明，让联邦快递的速递人员将手写资料实时转化成数码数据，过程非常简单，协助客户延续沿用已久的书写习惯。
收集到的数据可实时传送到联邦快递的转运中心，毋须以人手再行复制，因此能够精简信息流程、大幅减少废纸，并为员工和客户提高服务效率。
”
除了数码笔外，联邦快递同时在亚洲推出FedExPowerPad。
FedExPowerPad为一部采用微软系统的袋装型计算机，能在包裹经过扫描后，实时将资料上传至联邦快递的网络。
通过FedExPowerPad的触控屏幕上的签署扫描功能，可以将客户收到快件后签署的签名也上传到网络内，让联邦快递人员确认货件已被签收。
FedExPowerPad可担当个人网络门户的角色，能在数分钟内，直接在联邦快递的内部网络上存取资料。
速递人员毋须回到货车上，或查阅服务手册，就能将包裹的资料上传，充分提升速递人员的工作效率，以及包裹的透明度。
2004年6月，联邦快递宣布即将推出全新网上全球货运时测（GTT）系统，协助客户查询货件的运送时间，以选择最合适的货运方式。
客户只需登录联邦快递网站即可运用GTT系统，计算出货件来往联邦快递网络内两个或两个以上地点所需的运送时间。
新的GTT系统联通互联网，使用方便，能协助客户确定货件的类别，并就运送时间作出估计。
GTT系统会根据所输入的资料，并考虑所有可能导致货件延误的因素，计算出货件的运送时间。
2004年7月，联邦快递又全面启动全球性服务提升计划，推出“掌上宝”——无线掌上快件信息处理系统，用于追踪包裹递送状态，以缩短取件时间。
中国是联邦快递公司内部首个运用此项先进技术的国家。
联邦快递“掌上宝”集成了安全控制、将信息上传下载至联邦快递信息库的多项功能，该信息中心实时监控每一个快件的处理过程。
通过无线传输，“掌上宝”可保证实时扫描并上传信息，可取代车载电台、寻呼和手机短信。
“掌上宝”还能够加强联邦快递快件取送及查询的服务。
通过升级，联邦快递有望将目前1.5个小时的取件时间缩短为1个小时，将业界标准提升到了一个新的高度。
“掌上宝”的使用令联邦快递成为业内首家可以满足客户实时运送信息需求的公司。
除了重视科研的投入外，联邦快递还非常重视客户关系的管理，它称之为ECRM。
作为一个服务性的企业，客户服务管理体现在客户和联邦快递接触的每时每刻。
当客户打电话给联邦快递的时候，只要报出发件人的姓名和公司的名称，该客户的一些基本资料和以往的交易记录就会显示出来。
当客户提出寄送某种类型的物品时，联邦快递会根据物品性质向客户提醒寄达地海关的一些规定和要求，并提醒客户准备必要的文件。
在售前阶段联邦快递就已经为客户提供了一些必要的支持，以减少服务过程中的障碍。
“
联邦快递的速递员上门收货时，采用手提追踪器（SuperTracker）扫描货件上的条形码，而这些条形码是从FedExPowerShip自动付运系统或FedExShip软件编制，说明服务类别、送货时间及地点。
所有包裹在物流管理的周期内，至少在货件分类点扫描六次，而每次扫描后的资料将传送到孟菲斯总部的中央主机系统。
客户或客户服务人员可利用PowerShip自动化系统及FedExShip软件发出电子邮件或查看互联网上联邦快递的网页，即时得到有关货件的行踪资料。
这项技术不仅方便公司的内部管理，而且大大提升客户满意度和忠诚度。
联邦快递还拥有良好的客户服务信息系统：
首先是一系列的自动运送软件。
为了协助顾客上网，联邦快递向顾客提供了自动运送软件，有三个版本：
DOS版的PowerShip、视窗版的FedExShip和网络版的FedinterNetShip。
利用这套系统，客户可以方便地安排取货日程、追踪和确认运送路线、列印条码、建立并维护寄送清单、追踪寄送记录。
而联邦快递则通过这套系统了解顾客打算寄送的货物，预先得到的信息有助于运送流程的整合、货舱机位、航班的调派等。
其次是客户服务线上作业系统（CustomerOperationsServiceMasterOn-lineSystem,COSMOS）。
这个系统可追溯到60年代，当时航空业所用的电脑定位系统倍受瞩目，联邦快递受到启发，从IBM、Avis租车公司和美国航空等处组织了专家，成立了自动化研发小组，建起了COSMOS，在1980年，系统增加了主动跟踪、状态信息显示等重要功能。
1997年又推出了网络业务系统VirtualOrder。
联邦快递通过这些信息系统的运作，建立起全球的电子化服务网络，目前有三分之二的货物量是通过PowerShip、FedExShip和FedExinterNetShip进行，主要利用它们的订单处理、包裹追踪、信息储存和账单寄送等功能。
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案例三：
迪斯尼乐园[4]
作为世界最大的传媒和娱乐巨头之一，迪斯尼是一个魅力无穷的商业品牌。
迪斯尼在全球十大国际品牌排名第5，品牌价值超过600亿美元，它的形象涉及影视、旅游、网络、服装、玩具等众多领域。
目前在全球有4个迪斯尼乐园，分别位于加里福尼亚洲、佛罗里达州、日本东京及法国巴黎，而香港迪士尼乐园计划于2005年开园。
迪斯尼乐园含魔术王国、迪斯尼影城和伊波科中心等若干主题公园。
整个乐园拥有大量娱乐设施、32000余名员工、1400多种工作。
通过主题公园的形式，迪斯尼致力于提供高品质、高标准和高质量的娱乐服务。
迪斯尼乐园的生命力在于能否使游客欢乐。
由此，给游客以欢乐成为迪斯尼乐园始终如一的经营理念和服务承诺。
迪斯尼乐园每年接待着数百万计慕名而来的游客。
人们来到这里，仿佛到了童话般的世界，令游人流连忘返。
然而，人们更为称赞的是它高品质的服务质量，清新洁净的环境，高雅欢乐的氛围以及它热情友好的员工。
迪斯尼乐园的魅力在于它为顾客所创造的独特体验。
游人中的大多数人来自美国和其它国家发达的大都市，人们对城市的高楼大厦和现代化的一切感到厌倦。
而在迪斯尼乐园里，人们则会产生一种回归大自然的满足感。
如仿亚马逊河的冒险乐园令人置身于原始的大自然中，使人感到清新，忘我。
那些18世纪或19世纪的欧美街景，如美国西部的板房、路边的小铺和仿煤气点燃的街灯，都会给人们罩上一种往日的色彩，使人们脱离现实，追寻回忆昔日的岁月和社会的更迭。
迪斯尼乐园还拥有许多独具特色的娱乐性建筑。
如天鹅宾馆棚顶的一对29吨重的天鹅雕塑，海豚旅馆栩栩如生的海豚塑像，为迪斯尼的
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