汽车服务工程习题及答案.docx

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汽车服务工程习题及答案

汽车服务工程习题及答案

汽车服务工程复习思考题

一、名词解释

1、服务：

是指服务提供者通过必要的手段和方法，满足接受对象需求的“过程”，即服务是一个过程。

2、汽车服务（狭义）：

系指自新车出厂进入销售流通领域，直至其使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的各类服务。

（销售咨询、广告宣传、贷款、保险旧车转让、废车回收、事故救援等）

3、4S服务模式：

汽车服务企业在市场价值规律的作用下，推行的整车销售（Sale）、零配件销售（Spartpart）、售后服务（Service）、信息咨询（Survey）等的4S服务模式。

4、系统：

系统是由相互作用或相互依赖的若干组成部分结合成的、具有特定功能的有机整体。

5、环境：

是指存在于系统以外的事物（物质、能量、信息）的总称，也可以说系统的所有外部事物就是环境

6、汽车专业服务：

是指一些关联部门专门为汽车用户提供的一些列特色服务，包括金融业、保险业、资讯业、广告业、传媒业、物流业等。

7、汽车延伸服务：

是指一些相关产业围绕汽车间接提供的各种服务。

8、预期服务质量：

指顾客对服务企业所提供的服务的预期标准，是影响顾客对整个服务质量的感知的重要前提。

9、感知服务质量：

是指顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。

10、消费信贷：

银行金融机构以及国家金融监管部门认可的非银行金融机构向消费者发放的主要用于购买最终有形商品的贷款，一种刺激消费、扩大商品销售为目的，以特定商品为货款标的的信贷行为。

11、汽车消费信贷：

金融机构向申请购买汽车的用户发放人民币担保货款，由购车人分期向金融机构归还贷款本息的一种消费信贷业务。

12、汽车后市场：

在汽车销售以后，围绕汽车使用过程中的各种服务，涵盖消费者买车后所需要的一切服务。

13、市场营销：

市场营销是关于构思货物和劳务的设计、定价、促销和分销的规划与实施过程，旨在导致个人和组织目标的交换。

14、营销环境；指在营销活动之外，能够影响营销部门建立并保持与目标顾客良好关系的能力的各种因素和力量。

15、市场营销调研：

运用科学的方法，有计划、有目的、有系统地收集、整理和研究分析有关市场营销方面的信息，调研、总结有关结论，提出机遇和挑战，帮助管理者了解营销环境，发现问题与机会，为市场预测与营销决策提供依据。

16、市场营销预测：

在市场调研基础上，科学地对未来一定时期内的市场需求、需求趋势和营销因素的变化作出判断，为营销决策服务。

17、价格策略：

根据营销目标和定价原理，针对生产商、经销商和市场需求的实际情况，在确定产品价格时采取的各种具体对策。

18、中间商：

居于生产者与用户之间，参与商品交易业务，使交易实现的具有法人资格的经济组织或个人。

19、汽车维修业：

由汽车维护和修理厂、点组成的、为汽车运输服务的、相对独立的行业。

它通过维护和修理来维持和恢复汽车技术状况，延长汽车使用寿命。

20、汽车维护：

维持汽车完好技术状况或工作能力而进行的作业。

目的是为了保持车容整洁，随时发现和消除故障隐患，防止车辆早期损坏，降低车辆的故障率和小修频率。

21、汽车修理：

为恢复汽车完好技术状况或工作能力和寿命而进行的作业。

其目的在于及时排除故障，恢复车辆的技术性能，节约运行消耗，延长使用寿命。

22、一类汽车维修企业：

从事汽车大修和总成修理。

亦可从事汽车维护、汽车小修和汽车专项修理生产。

23、零件修理：

对因磨损、变形、损伤等不能继续作用的零件进行修复，以恢复其性能和寿命。

24、汽车护理性美容：

是指为保持车身漆面和内饰件表面亮丽而进行的美容作业，主要包括新车开蜡、汽车清洗、漆面研磨、抛光、还原、上蜡及内饰件保护处理等。

25、保险：

以合理计算的风险分摊金为基础,集合多数对同等风险有取得保障需要的人,建立集中的专用基金,对约定灾害事故发生所致的经济损失（或人身伤亡）进行补偿（或给付）的合同。

26、汽车保险：

是以保险汽车的损失,或者以保险汽车的所有人,或者驾驶员因驾驶保险汽车发生交通事故所负责任为保险标的的保险、

27、交强险：

是由保险公司对被保险机动车发生道路交通事故造成受害人（不包括本车人员和被保险人）的人身伤亡、财产损失,在责任险内予以赔偿的强制性责任保险。

28、投保：

投保人向保险人以书面形式表达缔结保险合同的意愿。

29、汽车事故理赔：

指保险汽车在发生风险事故后，保险人依据保险合同的约定对被保险人提出的索赔请求进行处理的行为。

30、代查勘：

本保险公司各分支机构所承保的汽车在异地出险，当地保险分支机构代查勘。

31、车辆评估：

由评估机构或专业人员，按照特定目的，遵循法定或公允的标准和程序，运用科学的方法，对车辆进行手续检查、技术状况鉴定和估价的过程。

32、车辆静态检查：

是指在车辆静止（发动机根据需要可以怠速运转）的状态下，鉴定人员运用所掌握的知识和经验通过对车辆外观、部件总成进行观察，进而对车辆技术状况做出判断的鉴定方法。

33、车辆动态检查：

指在车辆运行过程中，在多工况下的运行状况进行观察，检查汽车的操纵性能、制动性能、滑行性能、动力性能、噪声和排放状况，进而对车辆技术状况做出判断的鉴定方法。

34、交通诱导系统：

根据出行者的不同要求，通过充分利用现有道路网的通行能力，找到一条最佳行驶路线，从而缩短出行时间，最大限度减少可能出现的延误和损失。

35、汽车物流：

集现代运输、仓储、保管、搬运、包装、产品流通及物流信息于一体的综合性管理，是沟通原料供应商、生产商、批发商、零售商、物流公司及最终用户的桥梁，更是发现商品从生产到消费各个流通环节的有机结合。

36、物流管理：

支持商务战略而对材料、在制品和库存成品的流通加以控制的系统设计和行政管理。

37、第三方物流：

指经营企业为集中精力搞好主业，把原来属于自己处理的物流活动，以合同方式委托给专业物流服务企业，同时通过信息系统与物流企业保持密切联系，以达到对物流全程管理和控制的一种物流运作与管理方式。

38、缺陷汽车：

由于设计、制造等方面的原因而在使用中普遍存在的危及人身、财产安全的汽车产品，或者不符合有关汽车安全国家标准的某一批次、型号或类别的汽车产品。

39、召回：

制造商为消除缺陷汽车所导致的不合理危险，对消费者返回的缺陷产品进行修理和退换等消除措施过程。

40、汽车租赁：

是在将汽车的产权与使用权分开的基础上，通过出租汽车的使用权而获得收益的一种经营行为。

41、汽车融资租赁:

承租人以取得汽车产品所有权为目的，经营者以租赁形式实现标的物所有权转移，带有长期租赁和金融服务特点。

42、汽车经营性租赁：

承租人以取得汽车产品使用权为目的，经营者通过提供车辆、税费、保险等服务来实现投资收益。

43、法律服务：

法律工作者或相关机构通过开展各项业务，以维护当事人的合法权益，维护法律、法规的正确实施，保障和促进社会的法律建设而进行的活动。

28、经营性租赁是指承租人以取得所有权为目的，经营者则是以租赁的形式实现使用权的转移（F）

29、汽车租赁是在将汽车的产权与使用权分开的基础上，通过出租汽车的产权而获得收益的一种经营行为（F）

四、简答题

1、简述服务的基本特征

1、不可触摸性：

与实体货物相比，服务很少是可触摸。

2、不可分性：

服务的产生与消费同时发生。

3、不均匀性：

服务质量和水平与提供者、服务接受者、时间等因素有关。

4、不可储存性：

服务的需求与供应难以同时发生。

2、为什么说汽车服务技术发展落后于汽车制造技术？

3、简述汽车服务的内涵

1、汽车服务的目标是满足客户需求，实现客户满意

2、汽车服务的精髓在于汽车服务系统的整合，一体化思想是汽车服务的基本思想

3、现代汽车服务的界定标志是信息技术

4、现代汽车服务呈现出系统化、专业化、网络化、电子化、全球化趋势

5、可持续发展是现代汽车服务的重要内容

4、为什么说一体化思想是汽车服务的基本思想？

5、简述我国汽车服务业现状

（1）底子薄，基础差

（2）相关法律和法规有待完善（3）多种机制并存

（4）市场秩序混乱（5）品牌优势不突出（6）专业人才不足（7）服务理念落后

6、简述我国汽车服务业目前主要存在的问题

（1）行业基础薄弱

（2）服务理念落后（3）综合素质不高（4）市场秩序混乱

（5）服务能力不足（6）管理方式陈旧（7）制度法规不全（8）服务效率低下

7、简述国外汽车服务市场发展动向

1、服务精细化分工2、企业营销网络分散和经营规模集团化同时出现

3、不同服务项目之间的融合4、消费需求个性化的实现程度提高

8、简述顾客满意包含那些内容？

1、理念满意：

企业经营理念带给顾客的满意状态

2、行为满意：

企业运行状态带给顾客的满意度

3、视听满意：

企业可视性、可听性带给顾客满意状态

4、产品满意：

企业产品带给顾客满足状态

5、服务满意：

企业服务带给顾客满意状态

9、简述汽车服务系统的组成结构

1、汽车销售子系统2、汽车服务子系统3、汽车设施服务子系统

4、汽车专业服务子系统5、汽车延伸服务子系统

10、汽车服务现代理论包含哪几方面？

1、汽车服务应给用户带来满足感

2、服务竞争是价格战后的唯一选择

3、优质服务是留住顾客的有效办法

4、免费服务成为能够带来巨额利润的新型投资

5、服务从“人性化”到“车性化”

12、简述应用系统工程方法应遵循的基本原则

1、目的—目标原则

1）为系统工程的实践者提供精神动力

2）为系统工程实践者提供指导方向

3）为系统工程提供评判标准

2、综合—整体原则

3、结构—程序原则

4、整体优化原则

5、反馈—调节原则

13、为什么说汽车服务系统具有层次性？

14、简述服务质量的感知的内容体现

1、服务质量是顾客的感知对象

2、服务质量既要有客观标准加以制定和衡量，更要按顾客主观认知加以衡量和检验。

3、顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务结果，而且涉及到服务水平的对比

4、顾客对服务质量判断的形成是一个感知过程，服务质量有预期服务质量与感知服务质量之别。

15、简述服务质量衡量遵循的原则

①过程评价与结果评价相结合

②事前评价与事后评价相结合的原则

③定性评价与定量评价相结合原则

④主观评价与客观评价相结合原则

⑤全面评价和局部评价相结合

16、简述我国汽车消费特点

1、消费主体由公车消费向私车消费转变。

2、购车群体由高收入者向中等收入者转变。

3、车型选择从大众化向个性化转变

17、简述我国汽车消费发展趋势

1、中小城市将成为私车发展最快的地区

1）政策限制，大城市私车成本增加，对私车拥有量起到控制作用。

2）经济发展，使小城市及乡镇成长为充满生机私车市场。

2、二次购车成为主体消费群体。

3、汽车后市场成为重头戏

18、简述我国汽车消费信贷的特点

1、贷款对象分散，出险率高

2、资金来源多元化

3、资信调查和审查困难，信用风险较大

4、汽车消费贷款是一项全新的业务，银行缺乏经验，社会配套措施不全

5、汽车消费信贷服务延伸度不足

19、简述我国目前汽车消费信贷方式

1、以银行为主体的信贷方式

2、以汽车经销商为主体的信贷方式

3、以非银行金融机构为主体的信贷方式

20、简述基于利率杠杆的汽车消费信贷的风险控制方法

1、消费信贷利率最高且按固定利率发放；

2、消费者对消费利率敏感度相对较低，高利率不影响客户需求；

3、消费信贷违约的可能性大，需要高利差弥补

21、简述金融机构对于汽车消费信贷的安全管理采取的措施

1、建立严格评估制度，加强对借款者资信分析；

2、银行要求借款者提供相应价值的抵押物；

3、加强信贷后检查，对客户贷款执行情况随时监控

22、为什么说专业的汽车金融公司比商业银行具有更全面的服务能力？

23、简述我国设立汽车金融公司的意义

1、有利于降低汽车贷款利率，推动汽车消费信贷

2、有利于提高国有商业银行的竞争力，信贷资源在金融机构的有效配置。

3、有利于扭转“错位价值链”促销产品同时让利消费者。

4、有利于防范和化解金融风险。

24、简述市场营销研究对象和主要内容

1、识别目前未满足的需要和欲望

2、估量和确定需求量的大小

3、选择和决定企业能提供最好服务的目标市场，并决定适当的产品、劳务和计划（方案），以便为目标市场服务。

25、简述科技环境对汽车市场营销的影响

1、促进综合实力，提高国民购买能力。

2、科技在汽车上的运用，改善了产品性能，降低了成本。

3、促进市场营销手段现代化

26、简述市场营销调研的含义

运用科学的方法，有计划、有目的、有系统地收集、整理和研究分析有关市场营销方面的信息，调研、总结有关结论，提出机遇和挑战，帮助管理者了解营销环境，发现问题与机会，为市场预测与营销决策提供依据。

含义：

营销调研是有目的、有意识的认识活动；调研对象是整个市场体系，把消费者市场作为研究对象：

调研方法包括感性和理性认识

27、简述市场营销预测作用

1、利于适应满足消费者

2、利于提高企业经营管理水平

3、利于提高企业经济效益

4、利于企业对市场机制利用程度

28、简述影响汽车产品定价的主要因素

1、内部因素：

定价目标、产品成本、产品特点、分销渠道和促销策略等。

2、外部因素：

市场需求情况、货币流通状况、竞争状况、政策环境和社会心理等。

29、简述网络营销的特点

优点：

1）未来竞争优势2）自主便利性3）成本优势4）优质服务

缺点：

1）缺乏信任感2）广告效果的局限性3）安全性

30、简述汽车维修行业管理的目标

1、各类汽车维修业户结构比例适当，布局基本合理。

2、统一开放、竞争有序的汽车维修市场。

3、建立健全管理体制和市场监督体系。

4、协调行业内部关系，实现行业经济效益和社会效益的统一。

31、简述汽车配件供应必须考虑的条件

1、汽车配件的专卖

2、汽车配件需求的科学预测

配件种类:

消耗件、易损件、维修零件、基础件、事故件

3、汽车企业的配件经营网络

32、简述汽车美容作业项目

（1）护理性作业项目

①新车开腊②汽车清洗③漆面研磨④漆面抛光⑤漆面还原

⑥打腊⑦封釉⑧内饰护理⑨底盘护理

（2）修复性美容作业项目

①漆膜病态治理②漆面画痕处理③漆面斑点处理

④汽车涂层局部修理⑤汽车涂层整体翻修

33、简述汽车美容的原则

1）预防与治理相结合的原则2）车主护理与专业护理相结合的原则

3）单项护理与全套护理相结合的原则4）局部护理与全车护理相结合的原则

34、简述车窗覆膜功用

①改变色调，使车窗玻璃丰富多彩。

②隔热降温，减小光线的照射强度。

③防止车窗玻璃爆裂，减轻事故中玻璃碎片的伤害。

④保护乘员肌肤，阻挡太阳的紫外线，保护车内乘员的肌肤。

⑤单向透视，增强车内的隐蔽性。

35、简述保险概念的内涵

①保险是以保障经济安定为目的的补偿机制,以经济损失为前提条件②保险是以多数经济单位或个人的互助共济关系为必要条件③保险分摊金（保险费）是根据一定的数理技术合理计算出来的④保险是一种合同行为

36、简述保险的作用

1、有利于国民经济持续稳定发展、

2、有利于社会稳定、

3、有利于增强社会防灾防损意识,减少灾害损失、

4、有利于科学技术的推广应用、

37、简述汽车保险含义

①是一种商业行为②是一种合同行为③是一种权利义务行为④是一种以合同约定并确定违约责任,要求双方共同遵守履行、

38、简述汽车保险的特点

（1）保险对象具有广泛性和差异性的特点

（2）保险标的具有可流动性的特点

（3）具有出险率高的特点

（4）条款和费率的管理具有刚性的特点、

39、简述汽车保险理赔人员应具备的条件

1、廉洁奉公，秉公办事，认真负责

2、熟悉机动车辆条款，准确理解，合理利用

3、掌握有关的道路交通法规及各种相关的法律法规

4、熟悉汽车的基本机构、工作原理和相关的修理工艺等专业技术知识

40、简述二手车专业拍卖应解决的问题

（1）拥有相对稳定的客户和车辆资源

（2）拥有稳定的专业队伍

（3）开展网络、卫星等拍卖方式

（4）拍卖场地的服务设施

（5）拍卖公告、宣传、数据分析

（6）拍卖收费、付款、佣金抵押金支付等。

41、简述二手车置换的意义

①加快经济发达地区车辆更新速度，刺激内地和经济不发达地区的需求；②可以调剂高车价与低收入之间的矛盾；③为置换客户提供全方位服务外，可在其购买新车同时，快速变现旧车

42、汽车置换服务的快捷性、具体便利性表现在哪几方面？

43、简述汽车评估的特点

①价值相差大，车型复杂，评估以单辆车为对象

②评定车辆需通过技术状况检测来断定

③掌握汽车价值构成要素、变化规律等价值特点

44、简述车辆评估目的

1、车辆所有权的转让

2、作为贷款抵押物评估抵押贷款

3、法律诉讼咨询服务

4、车辆拍卖

5、车辆置换

6、企业或个人产权的变动

45、简述车辆评估的基本程序

1）收集整理资料2）设计评估实施方案3）对车辆进行现场检查和技术鉴定

4）评定与估算5）核对评估值，撰写评估报告

46、简述国外报废汽车回收利用现状

1）回收管理规范，制度严密2）综合利用率高

3）现代化网络管理4）破碎实行机械化操作

48、简述我国汽车工业存在的主要问题

1、产品水平低，开发能力不足

2、汽车零部件工业发展落后

3、汽车市场秩序混乱

49、简述汽车物流的组成

①供应物流②生产物流库③整车与备件销售、储存④工业废弃物回收处理物流

50、简述汽车物流的特点

1、汽车整车物流受市场的影响较大，变化性强，可控性差

2、汽车整车物流更强调“以顾客为中心”

3、汽车整车库存的管理难度较大

51、简述第三方物流的优点

1、企业得到更加专业化的服务，可降低营运成本

2、解决本企业资源有限问题，更专注于核心业务的发展

3、可以提高企业的运作柔性

4、可以减少监督成本，提高效率

5、降低风险，同合作伙伴分担风险。

52、简述缺陷汽车的分类

①汽车生产过程中由各种随机因素造成的偶然性缺陷；

②汽车设计、制造过程中系统性因素造成的某一批次、型号或类别中普遍存在的系统性缺陷。

53、简述缺陷汽车基本特征

①缺陷危险事前难以发现和防范，危及人身安全；

②设计制造工艺复杂，技术含量高，消费者对其技术性能了解有限；

③成批量生产，造成的危害量大、面广、程度严重。

54、简述缺陷汽车召回管理制度的意义

1、保障交通安全的需要

2、依法解决缺陷汽车问题的需要

3、规范汽车市场秩序的需要

4、提高我国汽车企业的国际竞争力的需要

55、简述汽车租车业务流程

1）查验、审核客户提供证件、印章并流复印件2）签定汽车租赁合同3）财务签收

4）收款证明5）离站6）车辆交接7）车管部门

56、简述汽车租赁企业风险存在的表现方面。

1、车辆技术状况的非正常损耗

2、承租人的道德风险3、租赁车辆交通肇事

五、论述题

1、试述何谓服务过程衡量？

服务过程衡量时应注意的问题。

服务过程衡量即是对员工在服务传递过程中所执行的服务质量标准的衡量

①企业将服务过程衡量结果与员工激励方式相结合

②企业设计衡量系统时，防止出现过程标准次级化

2、试述提高服务质量的措施

1、确立理念

2、提高顾客让度价值

3、服务策略

4、引入客户关系管理系统

①统一共享客户信息来源，整合现有销售渠道。

②细分目标市场和客户群，掌握个性化市场需求。

③根据客户自身特点，提供个性化售后服务，建立客户服务资料，提高客户满意度。

④实现统一信息平台，形成整车销售、配件销售、售后服务、信息反馈（4S）营销服务体系。

⑤了解顾客对销售过程感受，得到评价建议，调整改进策略。

⑥从客户中得到希望看到的设计信息，加快更新决策。

3、试述经销商汽车消费信贷的业务操作流程包含的内容

1）客户咨询2）客户决定购买3）复查4）与银行交换意见

5）交首付款6）客户选定车型7）签定购车合同8）公证、办理保险

9）审查10）办理银行贷款11）车辆上牌12）交付客户车辆

13）建立客户档案

4、试述经销商汽车消费信贷部门工作职责

（1）资源部负责商品车辆资源组织、提运、保管。

（2）咨询部负责客户购车咨询服务、资料收集及销售。

（3）审查部负责上门复审，办理购车手续及银行、保险、公证等部门协调工作。

（4）售后服务部负责客户挑选车辆、上牌及跟踪服务。

（5）档案管理负责对档案资料登记、分类、整理等。

（6）财务部收款、开票、办理银行、税务业务等。

（7）保险部为购车人所购车办理各类保险。

5、试述中外汽车消费信贷服务在宏观环境上的比较

1、消费观念的差异

国内:

量入为出；国外：

用明天的钱办今天的事

2、体制的差异

①带有计划经济某些痕迹；②法律法规和政府规章制度带有倾向性或歧视性；③汽车信贷消费经营主体过于单一；④目前诚信制度还不完善；

3、市场法律制度的差异

①无专门的汽车消费信贷法，临时性法规难以调节汽车信贷消费关系；②我国缺少专门的个人信用信息机构

4、信贷消费观念的差异

6、试述汽车消费信贷风险的主要来源

（1）消费者道德风险及收入波动带来的偿债能力风险

（2）银行自身管理薄弱致使潜在风险增大

（3）保险公司内部管理不善，导致高额的车贷险的配付而造成的经营风险

（4）“间客模式”下的经销商转嫁风险以及恶意骗贷风险

（5）政策、法规不健全造成的政策性风险

7、试述汽车消费信贷风险控制与防范

①完善“银行+保险+汽车经销商的汽车信贷模式；

②实行消费信贷证券化；

③灵活运用多种营销方式，简化贷款手续；

④贷款前，对消费者信贷购车进行信用评估；

⑤信贷过程，银行根据区域不同，区别对待；

⑥建立有效的跟踪及催收系统

⑦根据市场需求及价格变动调整按揭乘数。

8、试述汽车市场营销调研种类

（1）根据消费目的不同：

消费者市场调研：

生产者市场营销调研

（2）根据市场调研内容：

市场营销环境调研；营销组合策略调研、竞争对手调研等

（3）地域空间层次不同：

国际市场、国内市场、地性市场等

（4）汽车是否进入市场：

产品进入市场前；产品进入市场后

9、试述分销渠道的职能和类型

1）售卖功能2）投放与物流功能3）促销功能4）服务功能

5）市场研究与信息反馈功能6）资金结算与融通功能7）风险分担功能

10、试述汽车产品促销的概念、含义及作用。

11、试述汽车维修业发展趋势

（1）维修业向规模化方向发展

（2）维修业依靠提高科技含量增强竞争能力

（3）维修业向专业化及工业化方向发展

（4）采用先进的管理手段向管理要效益

（5）发展汽车维修救援

（6）二手车市场进入汽车维修企业

（7）汽车维修向连锁经营方向发展

12、试述ABC分类法在仓库管理中的作用。

1、使配件库存管理有条不紊

2、对配件合理分类，准确确定定货批量和储备周期

3、提高仓库微观经济效益

4、便于集中精力抓主要矛盾

5、有效帮助管理人员分析库存的消耗规律

6、增强合同严肃性，配件一不到货，及时反映供需矛盾

7、帮助企业进行库存分析

13、试述汽车保险理赔的意义、原则与要求

1、汽车保险理赔的意义

（1）被保险人所享受的保险利益得到实现

（2）使人民生活安定，社会再生产过程得到保障

（3）汽车保险承保的质量得到检验

（4）汽车保险的经济利益得到充分反映

2、汽车保险理赔遵循的原则

1）满意性原则2）迅速性原则3）准确性原则4）公平性原则

3、要求：

主动：

指主动热情受理案件，要积极主动展开调查。

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