问卷模板.docx

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问卷模板

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顾客满意度调查方法

一、原则

满意度是衡量企业服务质量优劣的一个指标。

顾客满意度调查应坚持全面、客观、尊重顾客意见的原则，使调查结果切实反映企业服务质量状况。

二、调查范围

直接接受服务的个人或单位。

三、调查方法

采用随机抽样调查的方法，通过访谈、发放《服务质量满意度调查表》等方式获得调查结果。

调查内容设置要全面、客观地反映服务质量。

抽样样本应具有代表性，样本大小以一段时间（一天、一个月或一年等）内接受服务的顾客的数量为基数，按

（1）式计算。

n=10+5%N……………………

（1）

式中：

n——样本大小；

N——基数。

四、满意度计算

对企业的服务质量满意度可通过设定多个项目来进行测评（见《服务质量满意度调查表》）。

对每一项目的调查结果分五档次并量化打分，第一档为“很满意（很好）”，得10分；第二档为“比较满意（较好）”，得8分；第三档为“满意（一般）”，得6分；第四档为“不满意（较差）”，得3分；第五档为“非常不满意（很差）”，得0分。

n个抽样样本对某一调查测评项目分别打分，其平均值即为该项目的得分，按

（2）式计算。

n

Σqj

j=1

qi=……………

（2）

n

式中：

qj——n个样本中第j个顾客对第i个调查测评项目的打分；

qi——n个抽样样本对第i个调查测评项目打分的平均值（满分为10分）；

n——样本大小。

企业服务质量满意度按（3）式计算。

m

Σqi

i＝1

M＝×100%……………（3）

10×m

式中：

M——服务质量满意度，％；

m——调查表中所列调查测评项数。

对行业试点和园区试点的满意度调查，应对行业或园区内的相关服务企业的10％（不少于5家）分别进行满意度调查，以平均值作为行业试点或园区试点的满意度。

五、服务质量满意度调查表

《服务质量满意度调查表》的内容、式样和要求见示例，其中，调查项目可根据试点特点增加或删减。

啤酒可根据下面的属性进行评价或建议【是否冰镇、外观颜色、透明度、泡沫、甜度、酸度、苦度、清口、入口顺畅、总体口味、新鲜度

第1题作答本问卷查看结果

您的性别：

男

女

第2题作答本问卷查看结果

您的月生活费：

500以下500-800800-10001000以上

第3题作答本问卷查看结果

您喝过******吗：

（没有则结束问卷填写...

喝过没有

第4题作答本问卷查看结果

您选择******的原因是：

（多选）

有营养

味道好

价格合理

有促销活动

制作过程卫生

可选种类多

包装漂亮

第5题作答本问卷查看结果

您对***的价格评价：

非常满意

满意

一般

不满意

非常不满意

其他

第7题作答本问卷查看结果

您认为***的味道的评价：

非常满意

满意

一般

不满意

很不满意

第8题作答本问卷查看结果

您认为***的外包装的评价：

非常满意

满意

一般

不满意

很不满意

第9题作答本问卷查看结果

您认为***的店面环境的设计的评...

非常满意

满意

一般

不满意

很不满意

第11题作答本问卷查看结果

您对***店员的服务态度的评价：

非常满意

满意

一般

不满意

很不满意

第12题作答本问卷查看结果

您会经常因为积分或者促销购买***的...

经常偶尔不会视情况而定其他

服务质量满意度调查表

尊敬的顾客：

您好！

这是专门为您设计的一份简单的调查问卷，目的是了解XX服务企业的服务质量和管理水平，改进工作。

在此，我们提出一些问题，请您根据亲身感受，在每一个问题的五个答案中选择一个答案打“√”，实事求是地反映出您的看法。

填写此表，是不记名的，我们将负责为您保密，请不要有任何顾虑。

本调查问卷由调查人员通过访谈，执笔填写，其他人员不得代填代答。

问卷内容（可根据被调查对象的实际情况，选择项目，也可以增加其它项目）：

1、您在接受服务期间对服务企业总的印象如何？

a）很好b）较好c）一般d）较差e）很差

2、您认为服务企业环境是否清洁卫生？

a）卫生b）较卫生c）一般d）较差e）很差

3、您对接待工作是否满意？

a）满意b）较满意c）一般d）不太满意e）不满意

4、您进入服务企业时，服务人员接待的态度如何？

a）热情b）较热情c）一般d）较冷淡e）冷淡

5、服务人员是否详细地向您介绍或提醒过您应享有的权益和注意事项？

a）详细b）较详细c）一般d）不详细e）没有

6、您对服务企业提供的各项服务标准化流程是否了解？

a）很清楚b）清楚c）一般d）不太清楚e）不清楚

7、您认为服务企业的服务活动是否符合标准？

a）符合b）较规范c）一般d）较差e）不符合

8、您认为服务企业在安全防护方面做得如何？

a）很好b）较好c）一般d）较差e）很差

9、您的合理需求是否能在服务企业得到足够满足？

a）能b）基本能c）一般d）不太能e）不能

10、您认为服务企业提供的服务是否方便、快捷？

a）很方便b）较方便c）一般d）不太方便e）不方便

11、您对服务企业的设施设备、环境是否满意？

a）满意b）较满意c）一般d）不太满意e）不满意

12、如果您对服务企业提供的服务有意见，怎样解决您了解吗？

a）很清楚b）清楚c）一般d）不太清楚e）不清楚

13、您对服务企业提供的各项服务完成质量、及时性满意吗？

a）满意b）较满意c）一般d）不太满意e）不满意