与客户搞好关系的5大要点.docx
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与客户搞好关系的5大要点
当你把一名客户当做“上帝”,你就舍弃了他们的人性。
从今天开始,把你的客户“当作普通人看待”,在合适的人际关系中重新定位你的顾客。
最近,我收到一位财富中文网读者的电子邮件,提出了一个非常好的问题。
她在信中写道:
“客户对待我们的方式让我深感沮丧……他们总是摆出一副‘上帝’的样子,希望我们像仆人般顺从。
他们趾高气扬,粗鲁无礼,常说‘我付钱,你就得照我说的做。
’这种话。
要改变这种客户关系,我应该怎么做?
”
在那些把合作伙伴当作“供应商”,沿用老掉牙的商业模式的地区,以上情况屡见不鲜。
在这种商业模式下,客户就是上帝,服务供应商被当作顺从的仆人,甚至是奴隶。
年轻时,我曾经在一家广告公司担任业务经理,那时就常常遇到这种情形。
我记得,曾经有一个客户是一家跨国企业,这家公司对合作伙伴总是抱着“呼之即来挥之即去”的态度,常提各种过分要求,而且给的任务时间还特别短,总是希望我们能够创造奇迹。
而我们通常都尽力达到了他们的要求,却从未听到过一声“谢谢”;一旦有半点差池或无法赶上客户要求的进度,我们还要挨骂。
事实上,在我第一天接触这家客户时,我就在他们的办公室领教到了这一点。
当时我被门卫带到办公室门外,他叫我坐在一张凳子上,告诉我“在这里等一下,等领导需要时再见你。
”显然,以前的代理商都被这家客户训练得没了脾气,次次都派人耐心地坐在凳子上等候“上帝”对他们的召唤。
我当然拒绝接受这种模式,由此开始了一段长时间的努力,直至被客户当做是真正的合作伙伴,而不仅仅是供应商。
现在回想起来,那是一段很好的学习经历,让我学到了许多东西,可以在后来30年的客服顾问生涯中多次用到。
在我看来,要把“上帝”变成合作伙伴有五大要点,任何人都能做到。
分享如下:
1.如果你卑躬屈膝,别人就会不把你当回事。
如果你将客户奉若神明,在他们面前点头哈腰,他们一不高兴你就战战兢兢,那么客户自然会瞧不起你。
为什么?
因为你的行为传达出这样一个信息:
“我什么都不是,只是一个卑微的服务供应商,而您是有钱的上帝。
”或许你曾经见过其他人在他们的上帝面前如此卑躬屈膝,又或许有人告诉过你:
“这就是我们的命,只有这样才能活下去。
”如果真是这样的话,你听到的都是些糟糕透顶的建议。
事实上,这一切都取决于你自己,你的言行举止应当值得别人尊重。
如果做不到这一点,就得不到尊重。
你怎么对待自己,别人就会怎么对待你。
所以不要再教别人如何去不尊重你,从现在开始,改变你看待自己的方式:
要知道,每个人的自我价值都是一样的,没有人更高贵,没有人更低贱。
人的自身价值并不来自于头衔、工资或经验。
它是一种天赋,在你出生那一刻就拥有的、无法消减的天赋。
相信自己拥有独特的天赋,能够去影响别人,然后昂首挺胸做人。
“你本身……要比你所说的话更有分量。
”
——拉尔夫•沃尔多•爱默生
RecentlyIreceivedanemailfromaFortuneChinareaderwithanexcellentquestion.
Essentiallyshetoldme:
“Ifeeldeeplyfrustratedaboutthewayourcustomerstreatus…theyalwaysactas“Lords”andexpectustojustbeobedientservants.Theyactsohighandmighty,areoftenrude,andsaythingslike‘wepaythemoneysoyoujusthavetodoaswesay.’WhatcanIdotochangesuchrelationships?
”
Thisisaverycommonsituationinaregionwherepartnersaremoreoftenreferredtoas“vendors”andisbasedonaveryoldmodelofbusiness:
themodelwherecustomerisLordandserviceprovidersareseenasobedientservants,sometimesasslaves.AsayoungmanIworkedasanaccountexecutiveinanadvertisingagencyandexperiencedthismodelregularly.
Irecalloneclient,aglobalcompanythatwereinthehabitofsnappingtheirfingersandmakingoutrageousdemands,onshortnoticeandexpectustoworkmiracles.Weoftendidjustthat,nevergotsomuchasathankyou,butcouldexpectverbalabuseifwemadetheslightestmistakeordidnotmoveasfastastheywantedusto.Infact,onmyfirstdayservingthisclient,whenIarrivedattheiroffice,Iwasledoutsidebyajanitorandtoldtositonabenchand“waithereincasetheyneedsomething.”Itwasclearthatthepreviousagencyhadbeentrainedtohavesomeonesittingpatientlyonthatbenchatalltimes,waitingforthe“Lords”tosnaptheirfingers.
OfcourseIrefusedtoacceptthismodelanditwasthebeginningofalongprocessleadingtobeingacceptedasapartner,ratherthanavendor.And,lookingback,itwasagreatlearningexperiencewithlessonsthatIwasabletoapplymanytimesduringmy30yearsasaconsultantservingcustomers.HereI’mhappytosharewhatIfeelarethefivemostimportantthingsanyonecandototransform“Lords”intopartners.
IfYouActLikeaSlave,ExpecttobeTreatedLikeOne.Ifyouputyourcustomersonahighpedestal,goinbowingandscrapingbeforethem,livinginfearoftheireverydispleasure,youcanexpecttobetreatedlikedirt.Why?
Becauseyourbehaviorconveysthemessage“Iamnothing,justalowlyserviceprovider,andyouaretheLordwiththemoney.”PerhapsyouhaveseenothersactinglifepeasantsundertheirLords,orevenbeentoldthat“thisisourfate,theonlywaywecansurvive.”Ifso,youhavebeengivenverybadadvice.
Thetruthis,itisuptoyoutobehavelikesomeoneworthyofrespectandifyoudon’t,youwon’tgetmuch.Peoplewillprettymuchtreatyouasyoutreatyourself.So,stopteachingpeopletodisrespectyouandstarttransformingthewayyouseeyourself:
getveryclearthateverypersonhasexactlythesameamountofself-worth,notmoreandnotless.Yourworthdoesnotcomefromyourtitle,yoursalary,oryourexperience.Itisagiftyoureceivedatbirthanditcanneverbediminished.Knowthatyouhaveuniquegiftsthatcanmakeadifferenceforotherpeopleandholdyourheaduphigh.
“Whoyouarespeakssoloudly…Ican’thearawordyou’resaying.”
RalphWaldoEmerson
记住:
没有你的允许,没人能够轻视你。
2.和你一样,客户也是人。
无论是什么职位、年龄,有什么经验或权力,客户也只是普通人。
他们有家庭、烦恼、压力、希望和梦想。
你想要的,他们也想要。
他们也同样经历过悲欢离合。
当你把一名客户当做“上帝”,你就舍弃了他们的人性。
从今天开始,把你的客户“当作普通人看待”,在合适的人际关系中重新定位你的顾客。
去了解现实生活中的他们,了解他们看重什么,有什么烦恼,设法提供帮助。
他们不过是有缺点但努力做到最好的普通人。
记住:
千万不要都往自己身上揽!
他们没有针对你个人!
即使他们粗暴、疏远、冷漠,那又怎样。
那只是他们的事,与你无关。
所有成年人都知道这个道理。
太介意的话,只能说明你觉得世界都是围绕你在转。
并不是这样的,所以改掉这一点。
3.注重人际关系,而不是“交易”。
你有没有经常把客户看作提款机,或是只盯着交易完成时的那笔钱?
这种想法相当常见。
如果在你眼里,“拿到订单”、“赚钱”就是客户的代名词,那么他们的行为表现就会像上帝!
毕竟,你显然根本没有把他们当人看,而是和其他人一样,想着如何从他们那里赚钱或者赚到便宜。
想让他们视你为合作伙伴的话,就要将心比心,把他们视为你长期合作关系中的一部分,把他们当做客户去对待。
大多数人只会动动嘴皮子,他们的实际行动充分说明了他们没有努力实现双赢。
那些和你最亲密的人,你对他们的了解有多深?
答案是:
你们对对方都了若指掌。
那么为什么不能对你的客户做到这一点?
因为你并没有把他们视为潜在的朋友或长期合作伙伴。
4.建立共同点。
将了解客户的一切当作事业来做,包括:
·个人经历,包括出生日期
·家庭成员
·喜欢的体育运动
·欣赏的名人
·爱好
·喜爱的书籍
·喜爱的电影
·喜爱的食物
·不喜欢的事物
·梦想、愿望以及目标
Remember:
noonecanputyoudownwithoutyourpermission.
2.CustomersAreJustPeopleLikeYou.Regardlessoftheirposition,age,experienceorpower,customersarejustordinarypeople.Theyhavefamilies,problems,pressures,hopesanddreams.Theyhavethesamehumanneedsthatyoudo.Theyhaveexperiencedjoysandtragedies.Whenyoutreatacustomeras“Lord”youareactuallydehumanizingthem.Sostarttodayto“re-humanize”theywayyouthinkaboutyourcustomersandbeginlookingattheminthecontextofapotentialhumanrelationship.Starttobecomecuriousaboutwhattheirpersonallivesarelike,what’simportanttothem,whataretheirfrustrationsandhowyoucanhelp.Theyarejustpeoplewithflawsanddoingthebesttheycanfornow.
Remember:
Never,ever,takeanythingpersonally!
ItisNOTaboutyou!
Evenifpeopleseemrude,distant,cold,whatever.That’saboutthem,notyou.Allgrown-upsknowthis.Takingthings‘personally’isasignyouthinktheworldrevolvesaroundyou.Itdoesn’tsogetoverit.
3.FocusonRelationships,Not‘Transactions.’DoyousometimesseeyourcustomerasanATMmachine?
Asourceofmoneyattheendofatransaction?
Thisismorecommonthanyoumaything.Andifyouseeacustomeronlyintermsof“gettingtheorder”or“makingaprofit”theywillnotfailtoactasLords!
Afterall,itsclearyoucarenothingforthemaspeople,youarelikeeveryoneelse,tryingtogettheirmoney,takeadvantageofthe,etc.SoifyouwanttobeseenasaPartner,onanequalfooting,startseeingandtreatingeachcustomeraspartofalongtermrelationship.Mostpeoplegive‘lipservice’todoingthisbutitisclearfromtheiractualbehaviorthattheydon’tactuallyplaya“Win-Win”game.Inyourcloserelationships,howmuchdoyouknowaboutthepeopleyouarecloseto?
Theansweris,youknowalotandtheyknowagreatdealaboutyou.Whydon’tyouknowasmuchaboutyourcustomers?
Isitbecauseyoudon’treallyseemthemaspotentialfriendsorlongtermpartners.
4.EstablishCommonGround.Makeityourbusinesstolearneverythingaboutyourcustomers,including:
PersonalHistory,includingbirthdate
·FamilyMembers
·Favoritesports
·Favoritecelebrities
·Hobbies
·Bookstheylike
·FavoriteMovies
·Foodstheylike
·Whattheydislike
·Dreams,aspirations,goals
了解这些信息后,就可以寻找“共同点”,再与客户分享。
如果没有,也请不要伪造共同点。
谎言终究会被识破。
要建立共同点,真实才是关键。
共同点的建立可以在私人会面时完成,例如午餐、晚餐,甚至一杯咖啡的时间。
这并不意味着你需要带着客户出去喝到酩酊大醉!
事实上,这些场合反倒很难与客户分享经历。
然而,通过一个真诚的请求表达出你想了解他们的意愿,就能明确传达出这样的信号:
你在乎他们,你想融入他们、了解他们。
分享你的个人经历能够转变他们看待你的方式。
学会将客户信息整理出一份资料,并在每次会面或致电前回顾这些内容。
带着对客户的了解与之对话,这样他们每次都能感受到,你并没有单纯地将他们视作交易对象,而且你们还拥有共通之处。
这就是建立“默契关系”的秘诀,在默契的状态下,两个人很容易达到和谐之境。
建立的默契越多,对方变成“上帝”的机会就越小。
“人们愿意和自己喜欢的人做生意,而且往往也喜欢那些与自己相似的人”
——安东尼•罗宾
5.用心聆听,而不仅仅是给个耳朵。
很多人都不会倾听。
为什么?
因为他们都在忙着思考要说什么,或准备进行辩解,或回击,或“证明自己的论点正确”。
这是非常悲哀的,同时也几乎是所有问题的症结所在。
你可以把握和客户在一起的一切机会,通过学会全心“聆听”客户的要求,改变你的倾听能力。
·注意他们的面部表情
·聆听他们的语调
·聆听他们的呼吸频率
·聆听情感
·聆听更深层次的问题和关注点
·聆听对获取帮助的请求
·通过聆听寻找做出贡献的可能性
这种聆听方式需要练习,而且不管是谁,只要愿意放下自我并且敞开心扉去体会他人的全部,都很容易习得。
练习的次数越多,就越容易做到。
事实上,对他人产生影响力的最有力方式是聆听,而不是述说。
同时,在你述说时,将聆听到的内容反映到你的述说当中。
Asyoulearnthesethings,lookforthe“commonground”andshareitwiththem.Don’tfakeitorpretendyouhavethingsincommonifyoudon’t.Youwillbefoundout.ToestablishCommonGround,authenticityiskey.Thiscanbedoneduringpersonalmeetingtimesuchaslunches,dinnersorevenacupofcoffee.Itdoesn’tmeanyouhavetotakethemoutanddrinkwiththemuntilyoupassout!
Infact,onthoseoccasions,verylittleisoftenshared.Butasincererequesttolearnmoreaboutyourcustomersendsaclearsignal:
youcare,youareinvolved,youwanttoknowthemaspeople.Sharingapersonalstoryaboutyourselfliterallyhastheabilitytotransformhowtheyseeyou.
Asyoulearnkeepafileonthemandreviewitbeforeeachmeetingorphonecall.Bringyourunderstandingofthemintoconversations,eachtimeremindingthemyouareapersonthatseesthemasmorethanatransactionandthatyouhavethingsincommonwiththem.Thisisthesecretofbuilding“Rapport”---astatewheretwopeopleeasilygetintoharmony.Themorerapportyoubuild,thelesspeopleactlike“Lords.”
“Peopleliketodobusinesswithpeopletheylike.And,theylikepeoplewhoarelikethem.”AnthonyRobbins
5.ListenwithYourHeart,NotJustYourMind.Mostpeoplesimplydon’tlisten.Why?
Becausetheyaretoobusyplanningwhattheywanttosay,orplanningtodefendorhitbackor‘scoreapoint.’Thatisverysadandisactuallythecauseofalmostallthetroublethereis.Youcantransformyourliste