员工服务礼仪规范.docx

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员工服务礼仪规范

员工服务礼仪规范

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员工服务礼仪规范

1.0引导员（大堂助理）岗位服务礼仪规范

1.1班前规范

1.1.1到达工作地点前

1.1.1.1洗漱

须在规定出发上班前一小时完成洗漱，达到第一章规定的相关标准。

1.1.1.2化妆

须在规定出发上班前半小时内完成化装，标准按第一章相关要求。

1.1.1.3整装

须在规定出发上班前11分钟整装完毕，标准按第一章相关要求。

1.1.1.4乘车安全教育及提示：

主管每日在员工出发前必须提示交通等安全事项，每周例会时必须有针对的进行安全教育。

a.防抢、防盗教育及提示。

b.交通安全教育及提示。

c.其他安全事项教育与提示。

1.1.2到达工作地点至营业厅开始营业前工作：

1.1.2.1问好：

对所有银行员工都要问好，并且加上规范的称呼。

如“xx经理，早上好！

”“xxx，早上好！

”。

1.1.2.2巡视检查营业厅环境：

a.检查环境卫生：

地面、墙面、天花板是否有灰尘、污渍；

b．自助服务设备：

存取款机、查询机、点钞机、电脑设备、电话机等设备是否正常使用；饮水机、饮料机等饮品是否充足；记录并及时报告缺陷信息，改正缺陷；

c.产品展示区：

展示柜、展架、折页柜/架、杂志架、填单台等物品是否充足、摆放整齐；记录并及时报告缺陷信息，改正缺陷；

d.物业设备：

所有灯具的检查；所有家私的检查；所有门窗的检查；洗手间的检查；电梯及自动门的检查；装饰、装潢的检查；填写《员工日检记录表》并及时报告缺陷信息，改正缺陷。

1.2班中规范

1.2.1迎宾：

总体要求：

热情、亲和、专业。

标准：

每当客户到达营业厅时（或看见客户时）以标准姿态微笑并鞠躬表示欢迎，标准按第一章相关规定。

1.2.2问候：

总体要求：

热情、亲和、专业、悦耳。

规范语言：

“您好，欢迎光临…您好，请问您办理什么业务…您好，请问需要我帮助吗？

”。

1.2.3引领

总体要求：

准确、规范。

a.必须熟悉营业厅的功能分区及业务办理位置：

如高柜（储蓄、出纳、外汇、金卡等窗口）、低柜、金葵花贵宾室、财富中心、自助银行区、网银体验区、等候区等；

b.负责询问来访宾客需办理业务的种类、按照不同业务需求为客户抽取叫号单、引领、快速分流，将不同需求的客户指引到不同的业务办理区域，在客户离开时主动话别；

c.引领操作时须按照本规范第一章服务产品标准第4.1.2.1节服务用语及行为规范中的第d条执行；

d.引领至低柜、贵宾室、财富中心功能区的客户必须交接到人。

1.2.4分流

总体要求：

高效、便利。

当营业厅等候办理柜面交易业务客户较多时，应主动协助大堂经理分流客户。

1.2.5排队管理

总体要求：

能注意到等候客户的情绪变化，能主动做好客户潜在抱怨的安抚，了解客户抱怨处理原则与基本方法，主动配合大堂经理做好排队管理，协助大堂经理做好客户抱怨处理，主动做好客户间接抱怨安抚工作。

1.2.6特殊客户服务

总体要求：

准确识别特殊客户，主动热情、周到细致的为特殊客户提供差异化服务。

特殊客户识别：

年长者、残疾人士、孕妇、携幼童者等。

服务提供原则：

准确掌握客户需求，热情主动提供帮助，跟踪服务至终。

1.2.7班中间歇、补妆、情绪调整

须按照第一章服务产品标准第4.1.1节容貌中的第2、3、4条执行。

1.2.8送别客户

总体要求：

凡客户离开营业厅时，必须使用规范语言告别，适时使用鞠躬、搀扶、握手等肢体语言及礼仪。

规范告别语例:

“再见、明天见、欢迎您下次再来、外面路面湿滑，请注意安全！

”

1.3班后规范

1.3.1整理与清点

对营业厅等候区、展示区、自助区、填单区、低柜区、贵宾区、财富中心进行整理，桌椅、展架、折页、杂志、单据摆放整齐，对单据、文具、杂志、折页等进行补充。

1.3.2记录与小结

按照员工日志规定记录当天工作情况：

a.值得你满意及愉快的工作经历、事例；

b.缺陷及失误经过；

c.对当天工作反思和经验小结。

1.3.3沟通

班后适时主动与大堂经理或营业厅主管、零售经理询问当天工作意见与指示，并记录。

如有疑问或无法解决问题，当天下班后及时向主管报告。

1.3.4告别

离开营业厅时用规定语言，向所有同事行员及所有工作人员告别。

2.0文员、前台接待服务礼仪规范

2.1接听电话

2.1.1工作内容

接听电话、传递信息。

2.2.2质量标准

2.2.2.1电话铃响应及时接听。

2.2.2.2使用礼貌用语，语调亲切，自然，不大不小，不得说“喂”，避免出现无礼、傲慢、有气有力、不负责任、急躁、独断专横、优柔寡断、拖泥带水、不耐烦或出口伤人等现象。

2.2.2.3如需要对方等候时，一定要说“请稍等”。

2.2.2.4接听电话后由对方先挂电话，任何时候不得用力放听筒，不得将电话夹在脖子上同对方说话。

2.2.3操作规范

2.2.3.1接听：

铃响应及时接听，拿取电话时动作要轻、稳。

接听电话时，直接说“您好，汇合公司”或“您好，招商银行”或“您好，办公室”等规定的礼貌用语。

2.2.3.2询问:

询问对方事由,仔细听清对方交待事项,如未听清对方说话,应礼貌致歉并请对方重复说一遍。

2.2.3.3挂断：

对方说话完毕应礼貌说“再见”并待对方挂断电话后轻轻挂断。

2.2.3.4记录:

挂断电话后,应将对方交待事宜认真记录。

2.2文印服务

2.2.1工作内容

2.2.1.1开机，检查，调整复印机、碎纸机，准备复印纸，按要求复印，送达复印文件。

2.2.2质量标准

2.2.2.1负责每日开机，检查复印机、碎纸机处于良好状态，无缺墨、缺纸现象。

2.2.2.2复印纸型号、数量按要求准备齐全，无缺漏现象。

2.2.2.3复印件页面清晰，洁净，显影浓淡适中，无墨渍，无污迹，无折皱，无歪斜。

2.2.2.4复印件内容准确完整，纸型、张数、复印规格符合同事或领导的要求，无缺页，漏项，夹带空纸等现象。

2.2.2.5文件复印有多余或作废的应及时用碎纸机销毁，无遗留，乱丢现象。

2.2.2.6复印件装订整齐与原件一道按同事或领导的要求妥善保管，完整、及时、安全送达。

2.2.2.7对于复印后需送达的文件或资料要做好送达记录。

2.2.2.8对于要求保密的文件资料，复印时要做好安全保密措施，避免泄露。

2.2.2.8下班及时关闭复印机、粉碎机电源，无稿件遗漏和电源漏关现象。

2.2.3操作规范

2.2.3.1开机:

上岗后及时打开复印机、粉碎机电源。

2.2.3.2检查:

检查复印机是否有纸，是否有他人遗留的文件资料。

2.2.3.3取件:

接到复印电话或要求，及时到同事或领导处拿取文件，了解复印的份数、规格、是否需要装订及索取的时间。

2.2.3.4复印:

将文件按同事或领导要求的规格复印、缩小或放大；复印时将文件摆放整齐，并调好色度深浅及页数。

复印一张以上的，应先复印出一张，检查调整清晰度，合适后再进行复印。

文件复印有多余或作废的应及时用碎纸机销毁，不得留下备份。

按要求完成复印任务后，检查复印件与原件的页数是否一致，复印件中是否有夹带白纸等情况。

另外，复印时可根据文件的性质使用“二手纸”，保证公司内“二手纸”的有效利用。

2.2.3.5装订:

按同事或领导要求进行装订。

2.2.3.6送达:

按同事或领导的要求将复印好的文件送给他，并请其当面进行核对,如有错误要立即致歉并纠正，并做好送达记录。

2.2.3.7关机:

按照服务单位要求时间关机，下班后检查有无遗漏文件资料，摆放好用品、设备。

2.3传真服务

2.3.1工作内容

2.3.1.1检查，调整传真机，补充纸张，按要求收发传真，送达传真文件。

2.3.2质量标准

2.3.2.1传真件发送及时、准确，无漏发，错发，延误发送现象。

2.3.2.2传真件原稿完整、及时、安全送回发送人，无遗失、错送现象。

2.3.3操作规范

2.3.3.1检查:

检查传真机是否有纸，状态是否良好。

2.3.3.2传真:

同事或领导送来的传真要检查好页数并及时发送，发送时要仔细、准确输入电话号码；传真发送结束后，检查“OK”单是否“OK”，如没有“OK”单的可看传真机是否显示“OK”，如有联系电话的可致电进行确认对方是否接受到。

2.3.3.3送达:

收到传真时，应及时填写《传真收送登记表》并尽快送至接收人并请其签收，发送出去的传真应将原件当天归还。

2.4报纸、刊物、杂志及信件收发服务

2.4.1工作内容

报纸、信件分类，整理，送达。

2.4.2质量标准

2.4.2.1按规定时间和要求到指定地点领取报纸、刊物、杂志及信件。

2.4.2.2熟记报纸名称和份数，收取时要核对，发现缺少时要及时向有关人员索要;分发时不能有错误，不能有丢失。

2.4.2.3刊物、杂志要及时送达，不得擅自留置看阅。

2.4.2.4特快专递、汇款单或贵重邮件送达要及时，暂时保管的要做好登记，妥善保管，不能有丢失。

2.4.2.5不得私拆他人邮件、邮票和信件。

2.4.3操作规范

2.4.3.1报纸取回按规定的类别和份数进行分发，并在规定的时间内送达。

过期的报纸按服务单位要求进行处理。

2.4.3.2刊物，杂志及信件取回后按部门、姓名及时送到收件人手中，如收件人不在可暂为妥善保管并尽快交收件人。

不能放于收件人办公桌上或转托他人代交。

2.4.3.3特快专递、汇款单或贵重邮件须亲自交于收件人并由收件人在记录本上签收，如收件人不在，应为其暂时妥善保管好，不得放在办公桌上或转交他人。

2.4.3.4特快专递及汇款单等重要邮件在收发时要记录邮件编号，以便查询。

2.5办公室档案管理

2.5.1工作内容

收集、整理、保管、鉴定、统计、利用、借阅、备份。

2.5.2质量标准

2.5.2.1收集档案要完整、齐全，符合检查档案的质量标准。

2.5.2.2整理后的档案排列合理，编号有序，分类清楚，重点突出，便于查考利用。

2.5.3操作规范

2.5.3.1收集：

收集机关、部门各文书处理部门办理完毕和立卷归档的文件，保证文件的准确性和完整性。

2.5.3.2鉴定：

对档案资料要认真仔细的进行鉴定，保证资料的真实性和可靠性。

2.5.3.3整理：

对已接收归档的文件资料要进行分类整理，检查归档的案卷是否合乎质量要求，如接收的是零散文件，要进行装订、立卷。

2.5.3.4保管：

对档案资料按类别或时间做好标志，资料进出均要进行登记。

2.5.3.5统计：

统计档案要数字准确，要通过统计而掌握档案的全面情况，做到心中有数。

2.5.3.6借阅：

因公需要借阅文档的，应填好档案借阅单，员工不得随意外带有关公司重要的文件材料，确因工作需要外带，需办理档案外借手续，经办公室核准后方可带出，用毕即归还。

2.5.3.7备份：

对于重要文件、报表、业务记录等必须按要求进行备份，尽量采用电脑管理和工作，便于资料的数据管理及保存。

2.6文书管理

2.6.1工作内容

签收、拆封、登记、阅文、请办、承办、催办等。

2.6.2质量标准

2.6.2.1签收文件认真仔细，文件无缺页，无丢失。

2.6.2.2拆封时小心细致，保证文件完好无损，保证信封内无遗留文件。

2.6.2.3登记认真、仔细、全面.

2.6.2.4阅文要全面、细致。

2.6.2.5请办、承办要及时，准确，不拖延时间。

2.6.2.6催办要及时。

2.6.3操作规范

2.6.3.1签收：

清点收件总数与清单或投递单上是否一致，如有不符，在未查明原因之前可暂不签收。

清点时如遇几种不同的文件装在一起，首先要按文号区别开，注意有无夹带别的文件，有无文件缺少的情况。

签收时要签全名，字迹清晰，并要注明年月日，特急件要注明签收的具体时间。

2.6.3.2拆封：

拆封之前要认真核实信封上的收件人，属于私人信件的要交收件人。

属绝密件的应由部门负责人拆封。

如系误投，应及时退回来件单位。

拆封时要认真细致，要保护封内文件的完好，拆封最好使用剪刀，在封口处慢慢剪开。

2.6.3.3登记：

公文处理过程中就公文的特征和办理情况进行登记。

登记应将公文标题、密级、发文字号、发文机关、成文时间、主送机关、份数、收发文日期及办理情况逐项填写清楚。

2.6.3.4阅文：

首先要认真阅读文件，全面了解文件。

不能仅看文头或文尾。

要在阅文时弄清文件的密级和急缓程度，由哪个部门哪位领导承办。

对未标明时限要求的，也要根据文件的实际内容，判定时限要求，以便分清急缓，避免误事。

2.6.3.5请办：

根据文件规定的传阅范围或领导指示安排传阅或办理，领导人之间不宜横向传递，以免积压或传失。

2.6.3.6承办：

接到交办文件后，首先要阅读、研究文件的内容，然后分清轻重缓急安排处理。

承办要讲求效率，分清主次先后，有条不紊，并落实责任到人。

收到承办文件要及时处理，急件要当即办理，对有时限要求的文件，也要在规定时间内办完，对不属于本部门职权范围或者不宜由本部门办理的，应当及时退回交办的部门并说明理由。

2.6.3.7催办：

送负责人指示或者交有关人员办理的公文，综合部门要负责催办，做到紧急公文跟踪催办，重要公文重点催办，一般公文定期催办。

2.7保密工作

2.7.1工作内容

文件保密、会议保密、通信保密等。

2.7.2质量标准

2.7.2.1文件保密要严格按秘密等级执行，无泄露，不得随意复印或留存废件。

2.7.2.2会议中讨论的问题及情况不得随意在会场外谈论，不得随意泄露给会场以外人员。

2.7.2.3不得将秘密文件通过普通邮政邮寄，不得在电话中议论文件内容。

2.7.2.4对于涉及用人单位和有关商业金融等秘密信息，不得以任何形式泄露。

2.7.3操作规范

2.7.3.1文件保密：

对注明秘密等级或加盖秘密等级印章的文件要加强管理，并限定文件的阅读范围，不得随意翻印、复印或传递。

如需复印，应对废件要及时销毁，不得任意堆放或任其散失。

2.7.3.2会议保密：

对于会议中讨论的问题及做出的决定，要注意保密，不得把会议中讨论的情况和与会人员的意见泄露出去，以免造成不良影响，甚至产生严重后果。

2.7.3.3通信保密：

属于秘密文件、资料和其他物品必须通过机要通信部门传递，不得通过普通邮政传递。

不得在普通电话中谈论涉及到国家、公司、商业及其他人员的秘密。

2.7.3.4对于用人单位要求保密的商业或金融信息，不得向任何人员泄露。

2.7.3.5对于非本岗位职责范围的有关涉密信息或文件，不看，不问。