精细化管理下的保险ECIF系统架构和设计.docx

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精细化管理下的保险ECIF系统架构和设计

精细化管理下的保险ECIF系统架构与设计

当前，保险企业已经逐渐从粗放式扩张进入到精细化管理的阶段，在此阶段，个性化的客户关怀和服务、有针对性的客户开发成为企业关注的重点。

因此，险企建立合理的ECIF系统（企业客户信息工厂）已成必须。

随着保险市场的日渐深耕，国内的大型保险公司越来越深刻地意识到客户分析的重要性。

保险业务的扩展在经历了粗放式扩张之后，进入了一个精细化管理的阶段，即通过对保险客户的关怀与洞察来提升保险渗透率。

包括如何识别高价值的客户并为之提供高质量的服务，如何有效地获得新增客户进行分析和可营销定制，如何在已有客户群体中实现一站式的交叉销售，保持并挽留老客户、降低客户开发成本等等。

在这种情况下保险公司不仅需要对客户进行有效分类以实现个性化的客户关怀和服务，同时还需要甄别不同类别的客户，并通过一定的途径和手段来确保承保和定价机制正确且有效。

信息化的发展及ECIF的形成

       通常，企业的信息系统都是陆续建成的，尤其在初期，企业往往缺乏一个很好的信息化发展规划，只根据各自应用的目的分别建立起了一些独立的系统。

这些系统，都维护着各自的客户信息及业务数据。

随着保险业务的不断发展和精细化管理的需要，一系列信息管理系统的实施，系统间数据的应用越来越广泛，数据交互的系统比较多、数据的标准不统一、客户信息不一致，以及核心系统、业务系统各自独立维护自己的系统客户数据，导致客户数据错乱等问题，这样独立的系统就带来了很多问题：

比如，如何有效地对分散在各个系统中的客户信息进行识别、整合、分析并加以利用；如何通过客户甄别、数据挖掘等手段获得有价值、有消费潜力以及有购买意向的目标客户；如何根据客户的特征，行为和偏好来获取新客户、促进产品创新、提高交叉销售以及向上销售的能力。

       进一步讲，以客户为中心是众多保险公司规划的重点战略之一，在这种背景下，企业需要对客户信息进行统一的梳理，将分散在各个系统中的客户信息进行采集、归纳和整理，并对同一个客户进行归并和整合，最后将归纳整理后的客户信息进行统一的存储。

这就形成了企业客户信息工厂（EnterpriseCustomerInformationFacility）的概念。

       ECIF（EnterpriseCustomerInformationFacility，企业客户信息工厂）是指对企业的客户信息进行整合，形成集中、全面的客户信息。

保险业除核心系统外，其他业务系统中也保存有部分客户信息，另外客户对购买金融服务产品的这些意向信息、消费行为信息分散在各个业务系统中，不便于保险公司对客户进行集中式的分析和开展营销活动。

所以建立险企的ECIF系统，将这些信息进行识别、整合、聚集，形成集中而全面的客户信息尤为必要。

       保险ECIF系统主要由主数据管理（MDM，MasterDataManagement）、统一客户信息视图（SCV，SingleCustomerView）以及客户信息展示平台（UI，UserInterface）共同组成，三者共同组成保险客户数据管理的技术平台，实现全集团客户信息的集成和单一识别，系统构建了全局的单一客户视图，也为其他应用系统提供一致的共享客户数据，以及为业务用户提供客户信息全方位的展示。

其中，主数据管理负责单一地识别同一个客户，维护核心客户属性的单一版本数据，形成客户基本视图，为相关系统（主要是核心业务系统、客户信息视图）提供一致、准确和完整的客户主数据共享和调用；客户信息视图负责收集各个业务系统和分析系统的客户数据，整合成综合全面的客户统一视图，并为产寿险及集团等业务系统等提供数据查询和共享服务；客户信息展示平台的目标是面向前台业务人员、管理人员建立起一套与客户相关的信息展示平台，实现客户信息的前后台信息贯通。

ECIF的功能和目标

    •实现跨系统的客户识别和客户信息整合，为现有应用系统和未来新建的应用系统提供实时、完整、一致的客户信息，解决业务部门了解、洞察、挖掘客户的需要，为各业务或者应用系统提供一个实时、完整、共享、准确的客户信息视图。

    •客户信息共享，消除“客户信息的孤岛”，形成客户信息全貌，满足新形势下金融服务产品针对多渠道营销、服务和管理的信息需求。

     •解决各个系统间客户信息不一致的问题。

各业务系统中存放的客户信息没有统一的数据标准，并且信息不一致，无统一客户号，所以无法统一识别、分析、营销和挖掘，这样各渠道无法统一识别客户，为客户提供优质的服务。

     •实现客户消费意向和行为分析。

准确识别谁是潜在购买力客户、意向客户、客户的消费习惯行为分析等，从而使得客户获取的手段不再单一，便于实现基于客户信息基础上的系统客户挖掘和部门间的交叉销售。

     •明确了数据的唯一来源，形成企业的标准数据，保证了数据的完整性、准确性和一致性。

以客户为中心的视图

       目前越来越多的跨系统应用需要同时来自多个业务系统的数据进行支撑，将各业务系统数据整合到统一的数据共享平台上，有利于提高数据共享能力，实现跨系统应用的快速支撑。

另一方面，从接口形式来看，客户数据分散在多个不同的业务系统中，数据通过系统之间的网状接口进行共享，由于不同的系统存在不同的数据接口标准，这种方式增加了接口的复杂性，增加了业务系统的接口负担并造成了升级困难。

       保险ECIF系统的设计遵循IAA（保险应用体系架构）对客户信息进行分类框架设计的原则，构建一个“可提升”的客户视图，通过对散落在保险业务系统中的客户数据信息进行采集、识别、整合、分析等处理流程，建立起一个360度的客户视图，以及闭环的客户信息管理流程，实现客户信息质量的不断提升。

依据客户统一视图的规范，定义各业务流程环节对客户信息的处理规范、并进一步对客户数据处理环节不断优化和提升，实现保险集团、企业的客户信息加工处理业务规则的一致性。

从以产品为中心转变成以客户为中心的视图，获得对客户关系和层次的完全了解，提高了客户信息的准确性和完整性。

最终，保险ECIF系统为各业务和应用系统提供集中一致的客户数据共享服务，同时降低了系统间网状接口的复杂性，减少单一系统的升级改造对周边系统的影响，降低了业务系统的生产压力。

ECIF架构的三大支柱

    在设计ECIF系统架构时，需要考虑主数据管理、客户信息统一视图以及客户信息展示平台三者各自不同的业务特点、用户对象和技术要求，并且需要将ECIF作为一个整体进行考虑和规划，将服务器资源进行合理利用和共享，以最优化的系统架构，取得最好的投入回报比。

    该系统架构既要满足实时/准实时交易的系统间应用，又要满足批量导入和批量导出的数据应用，以及提供用户直接访问的界面。

因此客观上需要在系统架构上对这些应用进行有效隔离，按照职责单一、松散耦合和可扩展划分主数据管理（MDM）、客户单一视图（SCV）、客户信息展示平台（UI）这三部分的功能和职责。

图1为ECIF系统总体逻辑框架图。

主数据管理

    ECIF客户主数据管理负责获取和采集各业务系统的客户信息，实现客户的单一识别和整合，为各业务系统提供客户数据的共享服务，并最终生成相关报表促进数据质量（DQI）的提升。

客户主数据管理，通过整合客户主数据来维护一致、准确而完整的核心客户主数据，并作为保险公司客户核心数据的单一存储位置。

ECIF主数据管理对这些核心客户主数据按照客户基本信息、客户关联信息、客户联系信息、客户分类和评估以及外部参考进行组织和管理。

主数据管理将为ECIF客户信息视图提供核心客户数据。

客户主数据范围包括以下内容：

客户基本信息，包括个人、团体、参与方证件信息以及各类关系等，如表1所示。

    然而，通过相对独立运作的各业务条线和机构，从不同时期单独建设的系统及应用中获取整合好的公司整体客户信息，建立统一的客户管理体系及标准，虽然是各保险企业迫切需要解决的问题，却不是一件容易实现的事情。

主数据管理，主要包含3个层次：

系统功能层，数据存储层，应用功能层。

如图2所示。

    应用功能层，首先提供了对客户数据整个生命周期的管理（客户主数据的申请、查询、创建、修改、审批、停用等操作）；客户数据识别与归并，主数据管理将对来自各个系统的客户数据按照识别规则进行单一客户识别，并按照数据覆盖规则进行客户数据合并，以获得单一版本的客户记录；其次是对客户数据做校验，对客户数据的合法性和完整性进行校验，如身份证规则验证、客户准入校验。

最后是提供一致接入点，以便用户或外部系统请求MDM服务，如消息服务、发布和订阅服务。

第四个功能，提供定义事件来检测业务规则的能力，如主数据的变更可能触发某个业务流程。

    数据存储层，主要存储客户主数据、参考数据、元数据、非结构化数据。

客户主数据指的是客户特有的核心信息，并且描述客户本身的数据；参考数据，主要是CodeString，指的是划分客户的代码；元数据是指“关于数据的数据”，包含描述数据对象结构的值，如表、列等；非结构化数据，存放一些主数据管理的规定和制度的文档、主数据考核报告等非结构化数据。

系统功能层，主要实现用户管理、日志管理、异常处理、备份和恢复管理等目的。

提供访问数据库的用户权限管理，为了避免人为及外界不可抗力因素对系统破坏，需具备完善的系统备份与恢复功能。

统一客户视图

    SCV（SingleCustomerView，统一客户信息视图）负责收集各个业务系统和分析系统的客户数据，整合成综合全面的客户统一视图。

一方面，规划客户信息管理系统：

梳理整合多渠道客户接触流程，实现从各个环节获取、补充、验证客户信息，建立集团统一的客户信息管理系统平台，实现统一的客户信息视图，为保险集团及所辖各专业公司及相关应用系统提供统一共享的客户信息；另一方面，梳理客户数据在各业务系统中的分布及流转与数据标准间的差异，规划改进建议，在已有的业务系统中保存着去重过的、正确的数据，从任何数据源来的数据变化能够很快应用到其它的系统。

SCV确定的数据分成如下几类：

客户，保单协议，事件，可保资产和收付费用。

       •客户主题数据涵盖客户基本信息、客户关联信息、联系信息、客户组合、偏好及隐私、客户分类和评估等数据。

       •保单协议主题数据涵盖保单和保单与其他类别数据的关系数据。

       •其他类别数据关系包括协议和事件的关系、协议和可保财产的关系、协议之间的关系、协议与协议组合的关系等关系数据。

各业务系统产生的与保单相关的接触信息、理赔信息、赔案信息都将归属在本主题域中。

       •事件主题数据主要来自与客户的接触、理赔、赔案等活动。

       •可保资产主体域数据是来自各业务系统已经登记并相关保单有效的被保资产信息，包括车辆、房产，以及除此之外的其他可以纳入保险范围的财产数据。

•收付费用是与客户有关的缴费、应收应付、实收实付、分红等信息。

缴费主要记录客户依据协议产生的缴费；应收应付记录应该向客户收取，或者支付的费用信息，实收实付记录实际向客户收取，或者支付的费用信息，分红记录对保险公司对客户的分红信息。

       客户统一信息视图，主要分为基础功能、整合存储和汇总应用三个层级。

基础功能层，通过企业消息交换总线获得MDM、ODS、CBS、产寿险电销和网站的数据，进行数据处理、系统总控、日常管理等操作。

       整合存储层的目的，是整合产寿险的不同业务类型的数据，提取共性，便于后续的统计和分析，为展示平台提供更好的数据支撑。

整合存储层存储了客户数据、收付数据、资源项数据、保单协议数据、事件协议数据、参考数据等。

       汇总应用层的主要目的，是为了满足展示平台的数据需求，提供高效快速的响应。

但是对于大数据量的实时汇总统计则需要另行处理。

另外，汇总应用层提供实时查询接口和批处理程序的部署，如图3所示。

       客户信息展示平台

       客户信息展示平台依赖于客户信息视图的数据库进行数据展示，因此二者共用一个数据库服务器。

ECIF客户信息展示平台是面向前台用户、管理人员的信息展示平台，实现客户与后台信息贯通的重要途径。

系统需求包括业务需求、功能性需求和非功能性需求等三部分。

图4是客户信息展示平台的总体架构示意图。

       业务功能集中于数据展现，展示的数据包括客户基本信息和客户数据评估两大类，是展示平台的核心价值所在。

整体客户分析，特定客户群体筛选和单一客户展示组成客户信息展示的全部内容，主要包括客户的基本信息、联系信息、协议信息、事件信息、资产信息等数据。

客户数据评估集中关注客户数据质量，包括数据质量的评估得分和客户数据质量变化分析。

       ECIF总体服务部署

       服务器逻辑架构具体的部署方案如下：

ECIF主数据数据库服务器和客户信息视图数据库服务器均采用双机热备方式，即当活动服务器出现故障的时候，通过软件诊测或手工方式将备用机器激活。

这是基于主数据管理系统需要支持实时交易处理、对系统性能和稳定要求很高的考虑；ECIF主数据管理应用服务器采用双机双工方式，即两台服务器均为活动，同时运行相同的应用，保证整体的性能，同时实现负载均衡和互为备份；ECIF客户信息视图与客户信息展示平台共用一台WEB应用服务器，并采用双机双工方式；ECIF主数据管理系统和客户信息视图共用一台ETL服务器；管理服务器是提供对ECIF整体的后台管理维护，以及客户信息展示平台数据文件下载；企业消息交换总线前置机分为主数据管理的企业消息交换总线前置机和客户信息视图的企业消息交换总线前置机，用于消息发布和转发。

其总体服务部署示意如图5所示。

结束语

       作为企业级客户信息整合平台，保险ECIF系统整合企业现有业务系统中的客户信息，实时保留客户的最新信息，为各应用系统提供实时的、完整的、共享的、一致的客户信息；建立起了企业级客户单一视图，并在全公司范围内实现客户的唯一识别；对客户基本信息、核心信息、额度信息、客户之间关系等信息进行统一管理。

客户统一单一视图的管理，业务经理可以通过该系统，更深入的了解这些优质客户，从而提供更好的服务，为企业创造更高的利润。

各个渠道的客户信息整合和基于该系统的保单索引，能够提供给核心、渠道等业务系统360度的客户信息视图。

支持通过对客户信息数据的分析应用以达到提高集团整体的客户服务能力、营销能力、销售能力的目标，支持集团“以客户为中心”的综合金融服务战略。

为保险集团从“以产品为中心”的业务流程向“以客户为中心”的业务流程转型和重组提供强有力的技术支撑。