精品天猫规则15雷区防差评师必备培训资料可编辑.docx

精品天猫规则15雷区防差评师必备培训资料可编辑.docx

《精品天猫规则15雷区防差评师必备培训资料可编辑.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《精品天猫规则15雷区防差评师必备培训资料可编辑.docx（9页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

精品天猫规则15雷区防差评师必备培训资料可编辑

天猫规则15雷区,防差评师必备培训资料

天猫规则15雷区，防差评师必备培训资料

[文章核心]以下15个规则一旦违规事实认定，是会被扣分的丶处罚。

请仔细给客服培训。

一：

关于发票问题（违规成立，扣6分）

发票问题的标准：

只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用

常见的商家违约情况如下：

1、商家表示不提供发票

2、商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用

3、商家表示是特价商品，无法提供发票

4、商家表示“纳税主体变更申请中”，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担

5、经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A公司只能开B公司名称的发票。

6、只能开抬头为公司的发票，不能开个人发票

7、客户要发票，商家提出只能给收据

10月26号发票的规则已经变了，详情参考。

二：

包邮问题（如违规事实成立，扣4分）

包邮商品的发布标准：

1、标题和产品图片中不建议加包邮等字样

2、使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费

3、在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明

包邮问题的常见违规情况：

商家没有使用运费模板，设置的商家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费。

此种如果买家投诉，肯定是算违背承诺的。

三:

信用卡问题（如违规事实成立，扣6分）

信用卡问题的标准答案是：

1、商城默认是支持信用卡支付的

2、信用卡分期付款是支付宝为用户在淘宝集市丶淘宝商城（天猫网）、电器城等开通了信用卡网关支付的商家等提供的分期付款渠道（不支持聚划算的交易）。

目前采用的是信用卡快捷支付方式。

目前支持的银行：

中国银行、平安银行、中国农业银行、深圳发展银行

应用的场景：

1、淘宝集市、淘宝商城（天猫网）、电器城等开通了信用卡网关支付的商家；

2、交易金额在600元及600元以上。

（注：

商家限时折扣、秒杀活动、聚划算交易不支持信用卡分期。

）

信用卡分期付款介绍详见：

信用卡风险防范3点：

1、买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以

2、买家咨询是否可以分期付款时，建议给买家发送信用卡分期付款介绍的链接，或者让客服熟知该业务内容，正确解答

3、买家使用信用卡付款时，手续费是要商家提供的，商家不能提出由买家来支持手续费。

四:

货到付款（如违规事实成立，扣6分）

货到付款业务，是由商家自己订购的服务（对搜索有一定帮助）

如果开通了付到货款服务的商品，买家拍下时，就需要向买家提供该项服务

提醒商家：

如果开通了货到付款服务，请遵守服务承诺，及时给买家提供需要的服务。

假设如果遇到恶意买家咨询或拍下订单，请注意：

不要告知买家不能支持该服务、不要私自关闭订单、不要在旺旺上拒绝给买家发货、货到付款订单不在延迟发货的范围内。

PS：

所以不打算发货的订单，不要在旺旺上给出明确的发货时间

五:

泄露他人信息（违规成立，扣6分）

泄露信息的防范：

1、买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息

2、如果非购买ID来确认信息，让对方复制地址出来

六:

关闭订单（违规成立，扣1分每笔）

防范：

1、不能未经买家同意，私自关闭订单

2、如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求（即商家能够提供凭证是买家要求关闭）

七:

付款方式问题

淘宝支持线上付款，建议买卖双方通过支付宝支付。

如遇买家因为特殊原因，不能使用支付宝，商家可以友善的提醒下：

开通下支付宝，或者找别人代付。

在买家的主动要求下，才能够使用其他付款方式

八:

现在每天都有店铺的保证金被套空。

利用的缺货，延迟发货漏洞。

有专门软件扫描卖家最后上线时间，如果卖家3天左右没上线，买家开始下单，一单1700.每单赔偿500.下单后直接申请缺货，

或者是3天后申请卖家延迟发货的。

避免方法：

旺旺每天在线，就没人下单了。

保证金被套空天猫是不负责的

九：

质检

天猫百分之八十卖家质量都是有问题的，但是质检师一般找的是皮质的东西，质检报告是200，私了是五千，投诉成功是罚款2万。

天猫查质检的时候是扣6分。

如果质量问题太大的给分销商卖吧。

买家问题快捷回复短语

各位亲爱的商家：

大家好

我们提供给大家常见的买家问题快捷回复，各位商家可以根据店铺内的实际情况进行调整，建议这类问题可以统一培训客服小二规范店铺回答，以免引发不必要的纠纷；

十、发票:

买:

在吗?

你这个XX还有吗?

商:

亲,有的,请您放心购买.

买:

我买的比较多,有发票吗?

A:

商:

亲,本店提供正规发票的,发票随货物一起发给您的,（您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头，请放心挑选心仪的宝贝.

B:

商:

亲,本店提供正规发票的,只是本店是每月一开,集中寄出的,（您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头,我们会统一以挂号信的方式寄送给您,邮费是我们出的哦,请放心挑选心仪的宝贝.

提醒及注意点：

1）必须说明可以开具发票；

2）如果需要货和发票分开寄，商家需要承担运费；

3）关于增值发票开具的要求，可根据店铺实际情况梳理；

十一丶关于发货问题

买：

亲，我拍下付款了，什么时间可以发货呀？

商：

亲，发货时间已经在商品详细描述中已经有标注，请亲仔细查看噢；

提醒及注意点：

1）谨慎承诺宝贝的发货时间

2）请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费者承诺；

3）大促期间，请保证发货时间和天猫大规则保持一致，请及时更新商品详细描述；

十二、信用卡:

买:

在吗?

你这个XX还有吗?

商:

亲,有的,请您放心购买.

买:

我买的比较多,可以使用信用卡吗?

商:

可以的亲,天猫支持的支付方式本店都是支持的.如果您对分期付款有疑问的,亲我给你个链接哦!

买:

那手续费怎么算呢?

商:

亲,这个是银行的结算方式的问题,我们绝对不会追加手续费的,如果不是很清楚,建议您看下我刚刚发您的链接.

十三：

新开天猫店铺30天之内必须点亮营业执照，否则会被处罚。

提醒及注意点：

1）天猫商家都默认支持信用卡付款（特殊类目除外）

2）信用卡结算是不能问买家收取任何形式的手续费

3）分期付款跟商家没有关系的，是买家和银行的结算方式不同，商家是一次性拿到款项的

十三、包邮:

买:

在吗?

你这个XX还有吗?

商:

亲,有的,请您放心购买.

买:

这个包邮吗？

商：

亲，本店全场包邮（港澳台及海外除外）

买家：

我在新疆克拉玛依的，请用EMS发给我。

商：

亲，您好。

这个是参加包邮的活动的，但是请看下本店的运费模版，上面写的很清楚哦.大陆地区的个别地区和非指定快递我们要补邮的，请您自己阅读模版哦。

请您考虑下，根据实际情况来拍哦。

[z1]

提醒及注意点：

1）请务必设置运费模版同时可以在宝贝详细描述中写清楚（包邮的指定快递名丶包邮地区等信息）

2）请尽快使用运费模版

十四、货到付款：

买:

在吗?

你这个XX还有吗?

商:

亲,有的,请您放心购买.

买：

可以货到付款吗？

商：

您可以看下这个宝贝付款方式是否支持.只要是我们宝贝页面有的支付方式，本店都是支持的.如需要这个宝贝，可以拍下哦.

提醒及注意点：

1）请根据店铺实际情况回答

2）请谨慎承诺宝贝的发货时间

3）请按货到付款的运费模版设置运费

十五、泄露信息：

买：

亲，我刚刚另外一个号在你这里买的XX，寄货地址好像设置错了。

你帮我核对下。

商：

不好意思，为了保护客户的信息安全，请您用刚刚拍下的ID来核对。

买：

订单号是：

XXXXXXXXX，赶紧帮我查下。

商：

亲，理解您的心情，但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品和信息的问题。

请您谅解，您可以赶紧换号，我会第一时间帮您查询，祝生活愉快。

提醒及注意点：

1）商家不能以任何形式透露买家的信息

十六、7天无理由退换货问题

买：

亲，我买这件衣服，如果回家穿穿不好，可以退货吗？

商：

亲，本店支持7天无理由退换货（在不影响二次销售的情况下）

买：

退货运费谁来承担呢？

商：

亲，请放心，若是7天无理由换货，我们寄出宝贝的费用由我们承担；

买：

那我退回的运费怎么办呢？

商：

建议亲可以购买退货运费险（请根据店铺实际情况回答）当发生退货时，在交易结束后72小时内，保险公司将按约定对亲的退货运费进行赔付。

运费险理赔的条件：

1、交易发生退款以及退货；2、买家需提供退货时的物流信息。

提醒及注意点：

1）7天无理由退换货，商家需承担寄送的快递费用；

2）商家可以商品实际情况选择是否主动帮买家投保退货运费险；

3）退货运费险的赔付是发生在实际交易发生后，并且由保险公司赔付