保安人员服务意识培训教案.docx
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保安人员服务意识培训教案
保安效劳人员物业效劳意识培训授课设计
培训目的：
使保安人员成立优秀的效劳意识，进而在工作输出中优秀的保安效劳。
培训要点：
七大效劳意识
培训对象：
所有从事物业管理的保安效劳人员
培训教师：
课时安排：
共60分钟
授课方法：
解说、案例解析
讲课内容：
一．物业管理的性质：
物业管理既不是农业，也不是工业，而是第三产业。
更详细说是“效劳行业〞。
职业的分类：
按产业----行业----职业分：
第一产业：
农、林、牧、渔、和水利业；
第二产业：
工业和建筑业；
第三产：
第一、第二产业以外的流通业和效劳业；
二．物业管理职业道德
物业管理属第三产业，管理公司主要经过各种优秀、高效的管理和效劳获取酬
金，并以此成立起自己的人才队伍和行业声誉。
10多年来，我国物业管理业在人才、
经验等行业资源近于空白的情况下获取了迅速而优秀的睁开，一大批敬业乐业的物
业管理者发挥了重要作用。
目前，在好多管理公司及其所属管理处担中间高级管理
者的正是这群初期的物业管理从业人员。
陪同着中国物业管理的睁开，在相当长的
时间内，这些对物业管理有深刻认识、有丰富经验的管理者仍将是中国物业管理的
“领头羊〞。
但是，由于物业管理的睁开飞速，管理人员不断增加，加上人才培训跟不上、
致使国内物业管理者的整体素质依旧跟不上行业睁开的要求，满足不了业主和使用
人的需要。
作为一个新行业，物业管理行业标准还没有真切形成。
在众多的投诉案例
中，业主投诉的焦点，除了管理和效劳的质量外，即是管理人员的从业道德标准。
因此，一个困扰政府主管部门、管理公司、业主和管理人员的问题便显得更为突出
了.
（一）物业管理者职业道德的根本内容
职业道德是指从事必然职业的人，任职业活动的整个过程中必定秉承和依照的
职业思想、行为标准和行为准那么。
优秀的职业道德的根本因素，包括职业认识、职业感情、职业意志、职业信念、
职业行为和习惯五个方面。
这就是：
在不断提高职业认识的基础上，渐渐加深职业
感情，磨炼职业意志，进而坚决职业信念，以养成优秀的职业行为和习惯。
物业管理者职业道德的根本内容包括：
物业管理者的职业思想、行为标准和行
为准那么。
1.物业管理者的职业思想
一个人的职业思想，指引着他任职业活动中的一言一行。
只有深刻认识到职业
的特点、特点和要求，并经过不断的实践磨炼，才能形成正确的职业思想，才能在
平常工作中把每一件事做好。
据一些资深物业管理者总结，物业管理者职业思想十
分丰富，但以下几点最为要点：
（1）业主至上观
物业管理公司是受业主邀请担当物业管理工作的，物业管理公司的所有努力和
工作，都是为了满足业主的需要。
因此，物业管理者要摆正自己与业主的关系，真
正做到以业主为尊，业主至上。
物业管理者应该理解，是业主为管理公司、也为自
己供应了工作的机会。
业主的满意，是自己工作的方向和目标。
那种不履行合同与
承诺、管理与效劳不对板、收多少管理费做多少事、多收费少做事甚至冷眼对（恶言
诅咒）业主的行为，无异于砸管理公司的牌子、丢自己的饭碗。
（2）管理就是效劳观
物业管理的流行，改变了过去房管系统下的老爷作风，因此碰到人们的欢送。
尽管物业管理实质上就是供应效劳，但是由于受传统思想的影响，一些物业管理者
对物业管理的这一特点尚缺乏认识，总以为自己是个“管事儿的〞，即便对业主，
也只有“管〞，不想效劳。
管理就是效劳观，就是在管理过程中，所有从效劳业主出发，把平常工作看作
是效劳，把效劳看作最大的满足，即即是一些不直接面对业主的岗位，如机房、控
制室，也要把工作质量的利害与为业主效劳联系起来，以最好的管理质量为业主提
供安全、酣畅、高效的生活和工作环境。
（3）技术效劳观
在物业管理岗位上，管理是一门技术，工程是一门技术，效劳也要讲技术。
随
着现代物业管理的睁开，物业科技含量越来越高，物业运作的程序更为复杂，业主
对管理与效劳的要求更为多样化。
这就要求物业管理者在管理与效劳技术上更为专
门，更为博杂，不中止地学习物业管理专业知识，不断提高业务水平，以更高、更
新的水平为业主供应更满意的效劳。
（4）忠诚的效劳观
一方面，物业管理者要忠于业主，业主的利益高于所有，严格履行管理合同，
尽最大努力保护业主的利益不受损失；另一方面，随着委托管理模式的推行，越来
越多的物业由管理公司托管。
管理公司为了不负业主所托，总是选派优秀管理者担
任某一物业的管理人员，特别是高级管理人员。
因此，物业管理者也必定忠于管理
公司，并按合同要求保护管理公司的声誉和利益，切不能只顾业主或其他方的利益
而损害管理公司的利益，更不能够以不正当的、违规的言行损害管理公司的形象和声
誉。
好多物业管理公司把职业思想详细化、条理化，使之易于操作。
如广州世界贸
易中心大厦管理的职业思想（道德）要求包括敬业爱岗、遵守纪律、认真学
习、公私清楚、节约节约、团结合作、严守奥秘等。
2.物业管理者的行为标准和行为准那么
行为标准和行为准那么是依照职业思想的要求而拟订的、用以拘束职工言行的基
本准那么和要求。
物业管理者行为标准和行为准那么一般包括仪表仪容、言行举止、来
电来访、投诉办理等。
如管理要求职工办理投诉时必定做到：
①职工必定
牢记业主是上帝，所有工作必定以业主为中心，职工必定高度重视业主的投诉；②
认真、耐心地聆听业主投诉，让业主畅所欲言；③认真用书面形式记录业主投诉内
容，并作为业主投诉办理的第一责任人迅速而稳当地解决业主所投诉的问题或转报
有关部门；④投诉事项中，假设涉及自己的作业行为，不得隐瞒，更不得捏造；⑤业
主投诉经检查真切，可作为职工奖励或处分依照；⑥对投诉业主应表示感谢，对由
于管理和效劳不当、不周而对业主造成的不便或损失表示对不起。
办理完投诉后，应
主动报告业主，认识业主的满意程度。
３．保安人员应具备的职业道德
１〕忠于职责、勇于奉献
保安效劳职业的特别性要求保安人员在任何时候、任何情况下都必定忠于职责，严
守工作纪律，对工作极端负责，认真履行保安人员的义务，在工作中要以国家利益、
人民利益、效劳单位的利益为重，要点时辰能够毛遂自荐，同搅乱社会序次，损害
国家和人民利益的行为进行斗争。
2〕热爱本职工作，精益求精
崇敬的职业道德和优秀的职业修养既来自保安人员对自己职业的深刻理解和执着热
爱，也来自于对专业知识的认真研究和刻苦学习，它要求保安人员在工作弘扬敬业
精神，认真学习和研究业务，对工作精益求精。
3〕热忱效劳，礼貌待人
全心全意为人民效劳，为用户效劳，是保安效劳业的要旨，也是保安效劳业在市场
经济条件下能够赢得信誉，占有市场的主要保证。
4〕清政廉洁，奉公守纪
保安人员作为协助公安机关保护社会治安的一支协助力量，应拥有较强的遵纪守纪
意识和清政廉洁的崇敬质量，要求别人遵守的规章制度第一自己要严格遵守，不属
于自己职权范围内的事情，绝不越权去做，监守自盗，以权略私、营私舞弊、贪污
贿赂等行为是国家法律所不同样意的。
5〕遵守社会公德
保安人员作为社会的一个集体，无论在工作岗位上，还是在平常社会活动中，都应
该模范地遵守社会公德，原因为社会公德以职业道德为基础，职业道德是社会公德
在各个职业领域的延长。
4.保安人员应具备的素质
1、高度的警惕性
警惕性主要要求保安具备高度的责任感，随时警惕非法分子犯罪阴谋，及时揭示和
打击他们的各种违纪行为。
2、高妙的策略性
策略性指保安在对敌斗争中能扬长避短，拈轻怕重特别是防身时要充分发挥自己一
方的长处和优势，隐蔽自己一方的弊端和劣势，进而用较弱的力量战胜犯罪分子。
3、防卫的灵便性
灵便性指在实质的搏斗中，要求依照详细情况来决定使用哪一种技术方法，也许交替
使用一种或多种方法在一二招之内将对方制伏。
三．工作态度
1、遵从领导，彻完全底地遵从上级的工作安排及工作分派。
2、严于职责——坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡岗。
3、正直老实——对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。
4、团结协作——各部门之间、职工之间要互相当合，同心戮力的解决困难。
5、勤奋高效——弘扬勤奋扎实的精神，优秀高效地完成所担负的工作。
四．效劳态度
1、礼貌——这是职工对客户和同事最根本的态度，在任何时辰均使用礼貌用语，
“请〞字当头、“谢〞字不离口。
2、乐观——以乐观的态度款待客户。
3、友善——“微笑〞是表达友善最合适的表达方式，因此应以微笑来迎接客户
及与同事相处。
4、热忱——尽可能为同事和客户供应方便，热忱效劳。
5、耐心——对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违犯本公司规定的
前提下办理。
6、同样——视同一律地对待所有客户，不应有贫富之分，薄此厚彼。
五．物业管理公司保安部工作职责：
保安部是公安、消防部门在物业进行治安防范、消防安全的重要协助力量.保安部主要任务是落实各项治安、消防制度，保护物业序次，及时发现和打击违纪犯罪分子的活动，保护大厦设施及辖区内用户的财产安全。
保安部必定坚决履行“谁主管，谁负责〞和“群防群制〞的原那么，应履行以下职责：
一．依照国家、省市有关法律、法规和本管理公司制度的要求，保护本步行街的利益，保障业主的生命财产安全和国有财产安全。
一.依照公安机关有关规定，结合物业的实质情况，搞好“群防群治〞，加强安全防范和安全文明建设工作。
二.积极配合公安机关打击物业范围内发生的违纪犯罪活动。
三.负责物业内的安全消防工作，除掉所有安全隐患，社绝任何安全事故发生。
四.负责物业内车辆的证件检查及有关咨询效劳。
五.负责物业内举办各项活动的安全保卫工作及各种紧急事件的办理工作。
六.协助公司其他部门搞好物业平常管理工作。
六．保安七大根本效劳意识：
〔一〕、如何理解“顾客至上〞
1、顾客是我们的衣食父亲母亲
2、顾客需要我们供应酣畅圆满的效劳
3、效劳根本依照是顾客的需求
4、不要被社会上的陋习所同化
5、努力给顾客供应方便，创立欢欣
6、在任何情况下都不与顾客争吵
〔二〕、如何理解“顾客永远是对的〞
1、充分理解顾客的需求
2、充分理解顾客的想法和心态
3、充分理解顾客的误会
4、充分理解顾客的过错
〔三〕、100-1=0的效劳质量公式
其含义是：
顾客对效劳质量议论是一种完满的整体议论，只要有一个细节或环节出现过错，就会致使顾客的不满。
〔四〕、什么是优秀效劳
优秀效劳=标准效劳+超常效劳
〔五〕、对待投诉的态度
不害怕，并主动地去搜寻投诉
〔六〕、如何办理投诉
1、认真听取建议
2、保持沉稳
3、表示同情
4、恩赐关心
5、不转移目标
6、记录要点
7、把将要采用的措施告诉客人并征得客人的赞成
8、把解决问题所需要的时间告诉客人。
七．保安人员根本效劳标准：
“机智勇敢的保安员〞、“热忱周密的效劳员〞、“技术娴熟的消防员〞的有机统
一体就是我们保安员的效劳标准。
八．根本效劳规那么：
1、在客人活动场所禁止干个人事情。
2、上班前、工作中不同样意喝酒，吃有刺激性气味的食品。
3、工作时不扎堆闲聊。
4、在客人活动场所不得跑步，坚持“说话轻，行走轻，操作轻。
〞
5、任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。
6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤〞
7、笑容永驻脸上。
8、保持衣饰齐整，仪表大方，脑筋清醒。
9、态度平易有礼，做事自始自终。
10、接听用语标准，语气柔和。
11、不与客人乱开玩笑。
12、善于观察客人的需求。
13、当客人投诉时，不能好胜争辩。
14、不要边操作边和客人说话，不以为意。
15、不要旁听和参加客人发言。
16、不与客人抢道。
17、尽量记住客人姓名。
18、遵守公司规定，保护公物。
19、不要围观不测或其他特别事件。
九．职工效劳十要点：
1.礼仪多一点；
2.动作快一点；
3.脑筋活一点；
4.做事勤一点；
5.微笑甜一点；
6.效率高一点；
7.说话轻一点；
8.嘴巴亲一点；
9.胸襟大一点；
10.争吵让一点。
十．突发事件办理程序简析
1、突发事件的办理程序
〔1〕凡遇突发事件〔指凶杀、抢劫、敲诈、打架、惹祸、伤亡或重要瓜葛等〕，必定保持沉稳，马上采用措施，并报告当值主任。
（2〕简要说明事发的地点、性质、人数、特点及损失价值。
（3〕驱散没关人员，保护好现场，留意现场周围的情况。
（4〕查察本部各种记录、出入登记、各电视录像，检查有无可疑情况和人员。
（5〕对敲诈、打架事件，监控中心应亲近注意事发现场的情况变化。
（6〕对瓜葛事件应及时认识详细原因，积极协调，劝阻争吵，暂停形势。
（7〕对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作；对明确已死亡的，应报公安机关检查办理。
（8〕对涉及刑事及重要责任事故或因治安、刑事案件引致的伤亡事故，应马上报告公安机关并由保安部经理、班长协助检查办理。
（9〕保安部经理、班长在接报突发事件后应马上赶到现场，做好劝导控制工作，防范形势扩大，并拍照留证。
（10〕保安部经理、班长组织人员除保护现场外，还需负责指挥差遣人员做好布
控堵截，依照形势的大小程度报派出所、有关部门及管理公司总经理。
2、殴打暴力事件的办理程序
（1〕办理打架等暴力事件应保持客观、控制的态度，除非正当防卫，一般情况下应尽量防范与人发生武力矛盾或争吵。
（2〕巡逻发现或接报有打架等暴力事件，应马上用对讲机、消防或其他最快的方式报告大厦保安中心，简要说明现场的情况〔地点、人数、打架程度、有无使用
武器等〕。
如能办理的，即时办理；否那么监察现场，等待保安中心的指令。
〔3〕保安中心接报后视情况派合适数量的保安员马上列席制止，将闯事者带往保安中心接受检查。
如场面无法控制，应赶忙报派出所。
（4〕打架事件中如大厦的财产或人员碰到损害，应拍照、保护现场，并留下目击者、扣下闯事者，作详细检查以明确责任和落实赔偿。
（5〕如涉及刑事责任，应交派出所立案办理。
（6〕事件中如有人员受伤要及时组织抢救，并赶忙送往医院。
3、盗窃等损坏事件的办理程序
（1〕巡逻发现或接报大厦内有人盗窃，应马上捕捉现场嫌疑人。
如力量不够，用对讲机、消防或其他方式赶忙报告大厦保安中心，简单说明现场情况，并监察现
场等待保安中心的指令。
（2〕保安中心接报后，应迅速派合适数量的保安人员列席制止，想法捕捉闯事者，带往保安中心检查办理。
（3〕事件中如有财产或人员碰到损害，应拍照或录像，并保护现场，留下目击者，做详细检查，以明确责任、落实赔偿。
（4〕如涉及刑事责任，应交派出所立案办理。
4、电梯困人的办理程序
（1〕消防中心接到电梯应急或巡逻发现困梯，马上报告当值班长和部门经理，组织保安员到现场协调控制电梯和拯救被困人员，同时将被困电梯的详细方向、电
梯编号、停留的楼层通知维修部和电梯公司。
（2〕监控中心经过电视监控屏观察电梯内人员情况，使用电梯应急与被困者联系，做好解说宽慰工作。
（3〕如遇特别情况无法除掉故障或被困人员中有身体严重不合时，应马上报消防部门或求助有关部门解决。
（4〕部门经理填写重要事故报告表，详细记录故障情况及办理经过。
5、水浸办理程序
（1〕当值各岗保安员如发现大厦范围内水浸，应马上将出事地点和情况报告主管，同时赶忙采用就近的防水设施保护好受浸楼层各电梯口，省得电梯受损。
（2〕当值班长接报后应马上赶到现场查察情况，组织抢险。
（3〕想法查明浸水原因，并采用有效的阻截措施。
如水浸是来自傲厦外的暴雨洪水，应该在各低于水位的出入口使用备用拦水闸板和沙包；如水浸是来自市政地下水反
溢，应该暂时将反溢的地下水道能往大厦的入口关闭，并用排水水泵将大厦的积水抽排出大厦外；如水浸来自傲厦机管设施的损坏或故障，应该先关闭控制有关故障部位的水掣或供水泵。
（4〕组织当值人员依照水浸情况，共同维修部采用有效措施，如将电梯开高走开受浸范围、关闭受浸地域的电掣、在水漫延的通道上摆放拦水沙包、劝导排水渠、开
启排水泵、用吸水机等，尽可能减少水浸所致的损失。
（5〕水浸消除后，马上通知干净员去除积水并清理现场环境，通知维修部查明故障原因，修复受损的设施，赶忙恢复大厦的正常运作。
6、停电事故的办理程序
（1〕接通知大厦将在短时间内停电，应在停电前10分钟，用紧急播放通知用户。
维修部安排电梯工，提前将电梯停在大厦首层；管理部派管理员提前10分钟到达电
梯厅保持序次，阻拦客人使用电梯，省得停电期间有客人困梯。
（2〕未预知的情况下大厦突然发生停电，马上联系维修部，赶忙采用措施恢复供电。
（3〕使用紧急照明，保证公共地方及主要通道的照明。
（4〕派保安员到各主要电梯厅及大厦出入口保护序次。
（5〕监控中心和巡楼保安员亲近凝望大厦各楼层，以防有人趁系统造治安问题。
7、初期火警办理程序
1、发现初期火警，在场人员应该：
（1〕即时报告大厦消防监控中心，报告内容包括火警详细地点、燃烧物性质、火势延长方向等；
（2〕马上利用周边的灭火器械扑救，尽量控制火势睁开；
（3〕可能情况下，关闭门窗以减缓火势延长速度。
2、消防监控中心当值保安员收到现场报告后：
（1〕即时报告当值主管；
（2〕联系保安部主管，报起诉况；
（3〕亲近监察报警地点情况。
3、当值主管收到火警报告后：
（1〕带着消防人员，携带灭火器以最迅速度到达火警现场；
（2〕马上指挥在场人员进行灭火扑救；
（3〕指挥火警现场及可能受影响范围内的人员使用安全通道分别。
4、灭火后，当值主管安排人员留守火警现场，等待公司检查。
5、假设扑救无效，当值主管即时决定：
（1〕将灭火人员撤离至安全距离内；
（2〕马上向上级报告；
（3〕进入火灾紧急办理程序。
8、火灾紧急办理方案
初期火警扑救无效，火势无法控制并进一步延长时，在场主管应立即时向大厦当值
最高主管报告。
1、大厦当值最高主管接到报告后：
（1〕及时召集大厦内义务消防队员，命令义务消防队各组负责人带着本组人员各就各位；
（2〕向消防中心发出指令，用紧急播放系统通知用户紧急分别；
（3〕第一时间到达现场，决定可否向消防局报警求救。
2、大厦消防监控中心当值保安员收到大厦当值最高主管指令后：
（1〕启用消防紧急播放，通知用户紧急分别；
（2〕向市消防局报警，讲清楚大厦地点、起火楼层、火势等；
（3〕将监控镜头定在起火楼层亲近监察；
（4〕检查电梯有无困人，假设出现电梯困人，即时向当值主管报告，并利用电梯对讲机平定被困者情绪。
3、迅速行动组接到指挥部指令后：
（1〕以最迅速度到达现场，组织灭火；
（2〕关闭防火分区的防火门或卷闸；
（3〕安排人员携带灭火工具检查相邻房间和上下楼层通道可否有火势延长；
（4〕针对燃烧性质不同样采用相应的灭火方法。
3、救护分别组接到指挥部指令后：
（1〕指挥用户分别，分别序次先从着火层以上各层开始，宽慰暂不需分别楼层的用户；
（2〕指引着火房间或楼层人员安全分别，随后查漏；
（3〕指引用户从消防走火梯分别到首层，无法从消防走火梯分别到首层时，指引用户分别到天台上风处等待营救，并组织水枪掩护；
（4〕医疗救护小组携带抢救药品和器械到分别集中点。
4、安全警卫组接到指挥部工作指令后：
（1〕去除路障，指挥没关车辆走开现场，保持大厦外面序次；
（2〕禁止没关人员进入大厦，指挥分别人员走开大厦；
（3〕等待指引消防局消防员到火灾现场。
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