餐厅服务的礼貌用语.docx

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餐厅服务的礼貌用语

餐厅服务的礼貌用语

礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。

1.问候声：

1.1  “先生（小姐）您好！

欢迎光临。

”/“中午（晚上）好，欢迎光临！

”/“欢迎您来这里进餐”/“欢迎您！

一共几位？

请这里坐。

”

1.2  “请问先生（小姐）有预定吗？

是几号房间（几号桌）。

”

1.3  “请跟我来”/“请这边走”

2.征询声

2.1    先生（小姐），您坐这里可以吗？

”

2.2  “请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？

”/“这是菜单，请您选择”

2.3  “请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？

我们这里有……”

2.4  “对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？

”

2.5  “请问先生（小姐）喜欢吃点什么？

我们今天新推出……（我们的特色菜有……）”  

2.6  “请问，先生还需要点什么？

/“您用些……好吗？

”

2.7  “请问先生现在可以上菜了吗？

”

2.8  “请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？

”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？

”  

2.9  “请问先生，上一个水果拼盘吗？

我们这里水果有……”

2.10“您吃得好吗？

”/“您觉得满意吗？

”/“您还有别的事吗？

”

2.11“现在可以为您结账吗？

”  

3.感谢声

3.1“感谢您的意见（建议），我们一定改正  

3.2“谢谢您的帮助”

3.3“谢谢您的光临”  

3.4“谢谢您的提醒”

3.5“谢谢您的鼓励，我们还会努力”

4.道歉声

4.1“真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？

”

4.2“对不起，让您久等了，这是ХХ菜

4.3“真是抱歉，耽误了你很长时间”

4.4“对不起，这个品种刚刚卖完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，  

4.5“对不起，我把你的菜上错了”

4.6“实在对不起，我们重新为您做一下好吗？

”

4.7“对不起，请稍等，马上就好！

”

4.8“对不起，打扰一下”

4.9“实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？

”

5.应答声

5.1“好的，我会通知厨房，按您的要求去做。

”

5.2“好的，我马上就去”

5.3“好的，我马上安排。

”

5.4“是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。

”

5.5“谢谢您的好意，我们是不收小费的。

”

5.6“没关系，这是小事！

很乐意为您效劳！

”

5.7“我明白了。

”

6.祝福声

6.1“祝您用餐愉快。

”

6.2“新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”

6.3“祝您新婚愉快。

”

6.4“祝您早日康复。

”

6.5“祝您生日快乐。

”

6.6“祝您心情愉快。

”

7.送别声

7.1“先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。

”

7.2“先生（小姐）再见。

”

7.3“请慢走”/“请走好

8.餐厅其它礼貌用语

8.1“请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒”

8.2“您的菜上齐了，请品尝。

”

8.3“请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。

”

9.礼貌用语注意事项

9.1   注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉；

9.2   要垂手恭立，身体微微前倾，双手交*握于腹部；距离  

当（一般以一米左右为宜），不要倚*它物；

9.3   要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势  9.4   要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走；

9.5   讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。

客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。

礼貌服务用语指南之一

礼貌服务用语指南

前言

懂礼节、讲礼貌，是作为一个优秀服务员的基本条件之一，反映一个人的礼貌程度，主要表现在语言、态度和动作上。

服务人员的语言不仅直接影响到宾客的情绪，而且还直接反映出饭店的管理水平。

为了提高我们的服务质量，向宾客提供规范化服务，向您推荐如下礼貌服务用语。

在使用时，要面带微笑，附以快捷的服务动作。

希望所有员工在日常报务工作中，要坚持五声，十一个字，即：

五声：

----来店有迎声；

----离店有告别声；

----表扬有致谢声；

----工作不足有道歉声；

----客人欠安有慰问声；

十一个字：

您您好请谢谢对不起再见

常用礼貌用语：

（一）综合类

1、表达你对客人的问候

----χχ先生，早上好！

----下午好

----晚上好

----您好

2、表达你对客人的欢迎用语

----欢迎您光临

----欢迎您光临我们宾馆

----您好，欢迎光临

----见到您很高兴！

3、如果过去相识，分别甚久，见面时可以说：

----很久没见到您

----很高兴再次见到您

4、应答客人呼唤时用语

----是的，先生/夫人

----我马上就来

-----请稍等

----很抱歉让你久等了

5、答应客人的要求时，可立即回答

----可以

----没问题

----请稍等

6、询问姓名或房号

----请问您贵姓（客人介绍过其姓名应主动对其讲”您好，××先生”）

----先生，请问您住几号房间

----请让我看一下您的住房卡好吗？

7、当客人向你致谢时

---不客气，这是应该的

----很高兴为您服务

8、当客人向你致歉时

----没关系

9、当客人要你让路而说”对不起”时

----不好意思

10、当客人给我们的工作以帮助时，应表示谢意

----谢谢

----给您添麻烦了

11、当客人由于客气而给你小礼物时

----谢谢，您太客气了

----谢谢您的礼物

12、当你要打断客人的谈话时

----对不起，可以打扰一下吗

----对不起，先生，您的电话

----可以耽误您几分钟吗

----希望没打搅您

13、接受投诉或批评时，要留心听，不要反驳，可以说：

----请您把事情的经过讲一下

----谢谢您对我们工作的寿命

----我们会妥善处理这件事

----很报歉，给您添麻烦了

14、在处理过失时

----对不起，给您添麻烦了

----由于我的过失，给您造成了不必要的麻烦，我很抱歉

----很抱歉，先生/夫人，我马上查清情况

----谢谢您的谅解

15、当客人由于自己动作缓慢而感到窘迫时

----我能为您做什么？

----请慢慢来，别着急

16、与客人道别时

----祝您旅途愉快

----祝您一路顺风

----欢迎再次光临

----祝您晚安

17、有客人挡住去路时

----劳驾

----对不起

----麻烦请您让一下

----可以让我过去吗？

18、当客人发愁或向你诉说有关他们的坏消息时

----请不用担心

----我能为您做什么？

----听到这事我很难过

19、听不明白时

----对不起，请您再讲一遍好吗

----请您再重复一遍，讲慢点好吗

20、

（1）如果你要离开客人去查某件事（或在通电话是临时走开）时

----我现在马上去拿，请稍等一下

----清稍等，我马上去查一下

（2）当你查清某件事回来时

----对不起，让您久等了

21、当客人求助时

----很高兴为您服务

----我会尽力去做

22、当客人向您借东西时

----没问题，请稍等

23、当你打错电话，找错了人或打扰了客人时

----对不起，打扰您了

（二）前厅部分

前厅是宾客进店首先步入的场所，是饭店的”门面、窗口”，也是宾客对饭店服务产生深刻印象，作出评价的第一个部门，因此，在对客服务中能否讲究礼貌礼节，尤为重要。

1、欢迎用语

----您好，欢迎光临

2、接待用语

----请问您有预订吗

----请您填写登记表

----可以看一下您的证件吗

----您的房号是--，这是钥匙，请您收好

3、向客人推荐房间时：

----这间房间离电梯很近（对老人讲）

----这间套房很幽静，晚上可以透过窗户看夜景

----您运气真好，我们恰好还有一间漂亮的单人间

----这间客房最适合您了

4、当客人填妥表格交回时：

----谢谢

注：

客人向你递来任何物品时，切勿顺手抢过来，或一声不响地收入

5、要求客人付订金时，可解释在先：

-----先生，按酒店规定，您需要先付一些订金

6、带客人到房间时：

----先生，这是您的行李吗

-----带您提行李好吗

----请跟我来

----请这边走

----××是一间朝南，阳光充足的房间

----旅途愉快吗

----有事请拨电话，我们随时为您服务

----希望您过得愉快。

7、要让客人知道，遇事应立即反映

----真希望您能早点通知我们

8、向客人询问住宿是否满意时：

----××先生，感谢您下榻我们酒店，您对住房满意吗

9、当客人离店时：

----祝您旅途愉快

----欢迎您下次再来

礼貌服务用语指南

（二）

（三）收银部分

1、收银员见客人来到柜台前时，应立即向客人问候

----能为您服务吗

2、同时有多位客人时应向在等候的客人说

----请稍候

我尽快给您办

3、当获得一切必需的资料后

----这是您的帐单，这是您的找零，请点一下

----请稍等，您的帐单很快出来

----恐怕您刚签过的帐单还没有输入，我需要联系，请稍候

----谢谢，欢迎再次光临

注：

不要大声向客人讲出帐款的总数（尤其是有旁人在时），可用手在单上指出总数

4、在客人结帐单时，你可以用如下方式向他们解释

----这是客房酒吧内饮料的费用

----对不起，这里有点错误，请稍候

-----请核对一下帐单

5、要求客人签单

----请在这儿签上您的姓名和房号

注：

当客人签了名或支票递给你时，你必须有礼貌的向他道谢

（四）客房用语

客房是住店宾客的主要休息场所，客房服务台要承担大部分的日常生活服务，同时，在很大程度上，饭店的声誉取决于客房服务的水平和质量

1、打扫客房时：

----您好，我是服务员，请问现在可以清扫吗

2、发现设备损坏时：

----先生，您房间的××坏了，我可以进去看一下吗

----请稍等，我马上通知工程人员来修理

----对不起，让您久等了

3、客人要求洗衣时

----请问您的衣服是干洗还是湿洗

----您的衣服已经洗好，请查收

4、当客人欠安时

----您需要看医生吗

----您今天感觉好些吗

-----希望您好好休息，早日恢复健康

5、客人需要送餐服务时

----如果您想在房间用餐，请拨打送餐服务?

?

6、当向客人提供会客服务时

----对不起，先生，请问您找几号房间

----对不起，先生，您要找的客人这会儿不在房间，您要留言吗？

----请您在一楼大厅等候

----客人来访时间已经过了，为了不影响您与他人的正常休息，可以明天再谈吗?

7、客人退房时

----您请走好

----欢迎再次光临

（五）餐厅部分

餐厅的接待主要分为迎宾及问好，带客入座送上饮料，上菜牌及介绍菜式，点菜，上菜，结帐以及送客等程序，应根据情况使用正确的规范化礼貌用语

1、欢迎用语

----您好，欢迎光临

----请问几位

----您请坐

2、座位满时

----先生，很对不起，全部座位都满了，您等一会好吗

----厅房全订满了，到零点餐厅用餐好吗

----我们将尽快给您安排座位

3、为客人引座

----先生，请这边走

----这张台怎么样

----您喜欢坐这里，还是坐在窗边？

----请坐，祝您用餐愉快

4、客人入座后

----请问您喝什么茶/饮料，我们有----

5、递上菜谱时

----先生，这是菜谱，请您挑选（等一会我再来给您点菜）

6、估计客人准备点菜时

----请问现在可以点菜吗

7、当客人不知什么菜好时

----您可以尝尝我们的风味菜

----我们有一道----，味道很好，您可以试试

----这是我们本周推出的特色菜，请选用

8、当客人选了不能立即满足的菜式，应听取客人对菜的具体意见要求：

----您口味比较轻，点个清淡一点的好吗？

----这是标准的四川风味，比较辣，您的意思----

9、当为客人上菜时要征求客人的同意

----现在可以上菜吗

10、上菜时

----对不起，（报菜名），请慢用

----请慢用，只需说一次就够了

11、当客人对质量不满意时，视情况选择：

----很对不起，我马上去换（让后厨再加工一下）

12、没有客人点的菜时

----对不起，今天****已经卖完了，下次我们多备点

13、当客人用餐完毕提出付款时应说

----先生，这是您的帐单

----请您在这里签字

14、向客人征求意见时，可以说

----今天的宴会您感觉满意吗？

----请您对我们的服务、饭菜多提宝贵意见

----谢谢您的建议

15、工作常用语

----请问你要哪种饮料

----请问您还要吗

----请问我可以撤掉这个盘子吗

----非常感谢您的提醒

----对不起，失礼了

----您稍等一下，我马上送来

----先生，您的菜上齐了，请慢用

----您还需要别的吗？

（六）酒吧部分

1、不要自动为客人在酒中加冰块，要先问客人

----请问，要加些冰块吗？

2、为客人加苏打水或清水时，要问需要多少

----先生，您看可以吗？

3、即使你不是同客人对饮，也可以说；

----祝您健康

4、对常客（表示你记得他们的习惯爱好）

----还是喝往常一样的饮料？

5、客人喝醉吵闹时:

----招呼他们到较静的角落

----给他们些较温和的饮料

----若客人胡闹，应立即请大堂副理到场处理

----若他有朋友在场，请他们其中一位协助送他走

----有必要的话，可请保安部门人员来帮忙

7、向客人推荐

----来一杯鸡尾酒好吗？

----再来一杯好吗？

8、送酒给客人时

----加冰还是净饮

（七）电话用语

----您好

----您好，总机（总台、商务中心….）

----我帮你接总台

----对不起，请讲慢一点

----请稍等

----对不起，没人接

----请别挂电话

----对不起，现在占线

（八）保安部分

针对司机：

----对不起，这里不能停车

----对不起，这是我们酒店专用的停车场，不对外停车

----请您把车子停在外面

----先生，请您把车子停好

----先生，请您把车子再往后靠一点

----先生，请您把车门锁好

----先生，请您把车子开到上面

针对客人：

----先生/小姐，您用车吗？

----您需要帮助吗？

请您稍等，我给您叫车

----您有没有忘记什么东西？

----这件事发生在我们宾馆，很报歉…我们尽快妥善处理

----请您再想一想，是不是把东西遗忘在别的什么地方？

（九）康乐部分

饭店十大用语：

您好

欢迎光临

对不起

请

谢谢

对不起，让您久等了

好的，---先生/女士

请您稍候片刻

祝您过得愉快

再见，谢谢光临，欢迎您常来！