SDS专卖店运营管理手册.docx
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SDS专卖店运营管理手册
P1封面（图）
SDS专卖店运营管理手册
P2目录（文）
第1章：
企业简介篇……………………………………………………………………………3
一．公司简介…………………………………………………………………………………………………3
二．企业文化…………………………………………………………………………………………………4
三．品牌定位…………………………………………………………………………………………………4
四．受众人群…………………………………………………………………………………………………4
五．品牌愿景…………………………………………………………………………………………………4
第2章：
专卖店管理篇…………………………………………………………………………5
一．专卖店基本制度…………………………………………………………………………………………5
二．专卖店服务标准…………………………………………………………………………………………7
三．专卖店服务规范用语……………………………………………………………………………………12
四．专卖店清洁标准…………………………………………………………………………………………13
五．专卖店营业流程规范……………………………………………………………………………………14
六．专卖店店长职责…………………………………………………………………………………………15
七．专卖店员工职责…………………………………………………………………………………………16
八．专卖店陈列规范…………………………………………………………………………………………17
九．样品出样管理……………………………………………………………………………………………18
十．库存与盘点存货管理……………………………………………………………………………………18
十一．专卖店防盗防火措施…………………………………………………………………………………18
第3章：
产品知识篇……………………………………………………………………………19
1．服装的组成………………………………………………………………………………………………19
2．服装的制作过程…………………………………………………………………………………………19
3．常用服装面料知识………………………………………………………………………………………20
4．常用服装面料的结构……………………………………………………………………………………24
5．常用服装布种分类………………………………………………………………………………………24
6．服装印染工艺……………………………………………………………………………………………26
7．服装国际洗水符号………………………………………………………………………………………26
8．服装尺码换算表…………………………………………………………………………………………27
P3（图文）
第一章：
企业简介篇
一．品牌简介:
SDS是广东鼎方投资有限公司--中国最大规模的男装牛仔裤生产厂家的主打品牌。
公司投资的主要实体公司包括广州合坚纺织服装有限公司、广州合沣纺织有限公司和广州新合利洗水厂等。
拥有集牛仔浆纱、纺织、制衣、洗水、包装、整理于一体的一流生产线。
厂家总面积75000平方米，纺织厂年产量650万码，制衣厂年产量650万件，洗水厂年加工漂洗量3600万件。
拥有一支5500名生产员工，云集工商管理硕士、会计师、资深设计师、打版师等近120名高素质企业管理人员的庞大队伍。
经过多年的积累发展，公司在三大方面建立起巨大优势：
一、公司聘请专业的服装设计团队，在保持自身品牌高品质、IN款式的宗旨下，时刻把握时尚的风向标，紧跟时尚的步伐，在每个季节都推出百余款新产品，款式个性引领潮流。
二、品质方面是严格按照国际服装高端牛仔生产工艺、剪裁流程生产，以中高档服装生产为方向，穿着舒适美观，性价比极高，深受广大消费者青睐。
三、公司全面采用计算机信息网络，利用领先国际的专业管理软件对企业庞大的设计、生产和检验系统进行高效管理，并紧密追踪世界服装潮流，不断推出多元化服装产品。
公司于2004年通过ISO9001:
2000质量体系认证，2009年获得《出口产品质量许可证》并被评为“先进私人企业”。
公司成立以来一贯坚持“高标准、严要求、快节奏、高效率”经营风格，一贯坚持“品质至上、服务至诚”的宗旨，务求以一流的质量、一流的产品、一流的服务与广大客户建立起长久良好的合作关系！
P4（图文）
二．企业文化：
打造品牌形象服务终端客户实现员工梦想
三．品牌定位：
时尚牛仔主义风格
四．受众人群：
18-35岁时尚潮男
五．品牌愿景：
成为行业的领导者，规则的制定者，5年内实现企业的上市
P5-P6（图文）
第2章.专卖店管理篇
一．专卖店基本制度
1.考勤制度
专卖店员工实行轮班工作制。
所有专卖店由店长/柜长编排每月《排班表》，各员工需按表上班，不得擅自更改。
（加盟店可根据当地实际情况另行调整）专卖店营业时间为早上9:
00至晚上21:
00，专柜按商场要求执行。
特殊地区的营业时间报公司批准后执行。
营业时间不得擅自更改，如有调整，服从公司安排。
（加盟店可根据当地实际情况另行调整）任何人不得在节假日和周六、日换班休息。
员工每月换班不能超过3次，店长不得与店员换班。
换班需填写《换班单》，经店长同意并签字，否则视旷工处理。
员工应于营业时间前15分钟到达专卖店，并签到，否则按迟到处理。
迟到、早退5分钟以内的，给予每分钟1元的行政处罚。
5分钟以上的，给予10元的行政处罚。
未按规定程序办理请假手续和无故不上班者，按旷工处理。
当月累计旷工3天者，作自动离职处理。
2.假期及请假制度
事假：
请事假一般不得连续超过3天，特殊情况可做申请，如果影响到工作运行造成公司损失的，公司有权辞退。
事假期间不计发工资。
病假：
员工因病而不能上班的，包括自然伤和工伤。
须出示区级或以上“医院证明”，因工伤休假在半个月以内的公司保留其职位，不计发工资，假期超过15天的，公司有权实施解聘。
婚假：
员工及配偶按法律手续结婚者可享有6天婚假。
凡在公司工作满1年的员工可享受有薪婚假。
其它假期：
请参照公司相关通知和规定。
员工请假必须事先填写《请假单》，按程序批准后方可离职。
员工请假在1天或以内的，由店长审批。
2天或以上的必须经区域主管/店铺督导审批。
一周以上的由上级经理审批。
请假在3天以上的必须提前一周递交书面申请，请假6天以上需提前半个月。
休假前须完成手头工作，并做好工作交接。
因交接不周给公司带来损失的须承担相应责任。
员工因特殊事件未及时提前请假的，应在3小时内打电话通知上级，返回后即刻补办请假手续。
3.辞职、调职与解聘
试用期员工辞职需提前一周递交《辞职申请表》，正式员工需提前30天申请。
辞职员工在未离职前必须同样专心工作。
当辞职申请批准并完成交接后才可离职。
若员工因为学习而提出辞职的，公司可保留其工龄，并欢迎该员工以后再回公司工作。
辞职者工资于公司规定的发薪日发放。
公司因工作需要可调动任何员工的职务或工作地点，被调员工应主动配合不得借故推委。
奉调员工接到调任通知后，应于通知所限的时间内办妥工作交接。
开除：
因员工严重违反公司各项管理制度等，公司可视情况给予开除处理。
因违反操作规章为公司、客户或其他方带来损失的，必须给予相应赔偿。
将扣发工资和奖金，待事情解决后才可发放。
辞退：
员工在试用期间明显不符要求或在职间不努力工作，表现很差者可予辞退而不做补偿。
劝退：
若员工在职间不符合岗位要求，虽努力但不见成效的，公司将规劝其辞职。
自然解聘：
双方签定的劳动合同到期，而双方均无意续签，双方的雇佣关系可终止。
4.晋升制度
公司注重内部人员的培养，管理人员平时应注重对人才的培养，特别是有潜力的培养对象。
当有职位空缺时，用人部门和单位应优先考虑内部员工。
店员在本公司任职期间，工作积极、尽职尽责，上进心强，吃苦耐劳，服从安排。
具备一定的管理能力与执行能力，积极协助店长工作。
由店长书面申请，经公司批准后即可晋升为助店。
助店在本公司任职期间，工作积极度、尽职尽责，上进心强，具备成熟的管理能力，积极向公司提出有利于公司发展的意见与建议。
由公司区域主管书面申请，经总经理批准后即可晋升为店长。
店长在本公司任职期间，工作积极、尽职尽责，上进心强，有成功的管理经验，使店铺业绩突出（包括销售业绩、店员的专业素质和专卖店的综合形象等方面）由公司经理书面申请，经总经理批准后，即可晋升为区域主管。
P7（图文）二.专卖店服务标准
1.仪表
要有浅淡着妆
头发整洁，长发要束起
不能留长指甲，不能佩带夸张饰品
保持工装整洁，规范
2.站立姿态
双手放于前面，右手叠放左手上，自然交叉垂直，不可插袋、叉腰及抱于胸前
自然站立，双肢稍微分开
按公司规定之站姿，不可弯腰或依靠柱子、墙壁、收银台、展示架等
3.服务态度
待客诚恳有耐心，面带亲切微笑，积极主动提供优质服务
无论在何情况下，不得与顾客争吵或不礼貌，不得评论顾客的言行、服饰。
4.货场标准
不可在货场内粗言秽语、饮食、戏闹、聊天，亦不得在货场内及后房吸烟或睡觉。
不可在货场内依傍货架或墙壁、双手叠在胸前或插在裤袋内。
不得对上司态度恶劣及拒绝履行上司之合理工作安排。
必须严格遵循公司服务标准及清洁标准。
交接班时应将日报表、收银等情况交接清楚。
每日下班前须将当日账目整理清楚后，员工方可离开。
应服从和配合上级领导、主管部门、督导人员巡店督查。
任何人不得在店内私自取货品和未经打折私自让利给顾客。
私人物品、非销售商品不准放在柜台上。
P8（图文）
5.服务七步曲
第一步
迎宾
第三步
介绍货品
第二步
了解需求
第五步
试衣服务
第七步
道别
第六步
收银服务
第四步
附加推销
迎宾：
关键词：
亲切微笑目光交流端正站姿大方手势推广语
身体语言
●亲切的笑容
●自然的目光
●得体的姿势
●适当的距离
●合适的音量
语言
●有称呼（先生/小姐/两位/几位）
●有时间变化（上午/中午/下午/晚上）
●节日用语（节日快乐/新年好）
●致欢迎词（欢迎光临SDS）
●推广口号（新货上市/季末大特惠）
P9（图文）
了解需求：
关键词：
身体语言面带微笑目光接触动作轻柔保持距离
提问法：
●开放式：
有什么可以帮你？
●封闭式：
想找上衣还是裤子呢？
观察法：
●年纪、衣着、体型、肤色、举动、语言
常见三类逛店顾客的表现：
逛店心态行为表现
●入店后往往直奔向某区位或某货品，甚至直接向店员提出购物要求。
●入店后脚步缓慢，眼光不停环顾四周，不会向店员提出购物要求。
●有购物需求和购物目标
●有购物需求，没购物目标
●闲逛
如何接待你的顾客？
接待顾客两大武器：
微笑赞美两把刷子：
赞美认同
有明确购物目标
有需求但无明确目标
闲逛
主动接待
热情地帮助挑选所需商品
最好留下其联系方式
巩固其对品牌的忠诚
“接近顾客”，
根据需要展示商品，
重点介绍产品的功能、优点
介绍近期的促销优惠
面对“只是看看”的顾客，
不要问他们“你想买什么”，
应随时注意他（她）们的动向
适时提供针对性的服务
肢体动作
●主动展示鼓励触摸照镜比试
介绍用语
●FAB+USP
介绍货品
什么是FAB?
运用“FAB”技巧引导顾客：
F（特性）A（优点）B（好处）
什么是USP?
U（独特）S（销售）P（重点）-----独特销售点
与FAB的运用：
USP独特销售点：
强调的是货品最具竞争力或最有优势的卖点。
FAB好处、优点、特性：
强调的是由F与A给顾客带来的B好处,即货品物超所值的地方。
P10（图文）
技巧
注意观察顾客需求
建议并介绍类似的配搭
用实物展示效果
强调穿着及搭配效果
力求为顾客增值
附加推销
时机
挑中了单件衣服时
新货上市/季末减价
相关的推广活动
试衣后/收银时
等待改裤时
顾客的朋友
试衣服务
试衣前：
主动邀请顾客试衣；
为顾客快速拿取正确的码数；
主动为客人搭配成套；
如果是挂装的话，将衣服除下，如果是叠装，将衣服展开；
如果有钮扣或拉链的话，将钮扣或拉链解开；
带领（或指引）顾客前往试衣间，并有暗语交接；
如果没有空的试衣间
●安排顾客排队等候.
●建议顾客照镜比较
如果有试衣间
●为顾客推开门，将衣服交给顾客
●作出邀请的手势
试衣中：
一思：
想像一下穿着的效果，可以说些什么赞美语言；
二思：
可以搭配什么衣服（单件试衣情况），并且拿来放在旁边；
三思：
如果顾客不喜欢，有什么替换款，并且拿来放在旁边。
试衣后：
第一时间马上帮顾客整理；
用三至五秒的时间观察顾客的表情，以此判断喜好度，此时也是给顾客自己先看一下穿着效果；
询问穿着感觉，应避免问些封闭式问题，多用开放式问题；
正面评价顾客的穿着效果,此时应强调产品对顾客的好处。
顾客购买的信号：
突然间不再发问，安静思考
询问价格、售后服务等
里外翻看检查货品
翻看洗水唛、吊牌等
留意倾听，神情愉快
征求同伴的意见
P11（图文）
6.收银：
关键词：
微笑双手接递确定件数附加推销唱收唱付
2.确认件数
3.附加推销
4.输入电脑
5.告知金额将衣服折好
1.称呼顾客
6.唱收唱付双手接递
8.提醒客人照顾好自己的物品
9.送顾客请慢走
7.打包衣服告知洗涤方法
7.道别
当有购物的顾客提着袋子从身边过走向门口时，应向客人致谢；
如果已经购物的顾客提着袋子又被货物吸引住的时候，应马上上前进行介绍货品；
当有购物的顾客离开店铺时，应向客人致谢，并欢迎下次光临；
没有购物的顾客离开店铺时，欢迎下次光临即可。
P12（图文）
3．专卖店服务规范用语
1.七大用语：
“欢迎光临”“是的”“对不起”“请稍等”“让您久等了”“谢谢”“欢迎再光临”
2.文明用语，重视语言修养（标准国语、地方语），六不讲。
低级庸俗的话不讲
生硬唐突的话不讲
讽刺挖苦的话不讲
有损人格的话不讲
伤害顾客自尊心的话不讲
欺瞒哄骗顾客的话不讲
3.对顾客说话语气应和蔼委婉，表达简捷明了，还要注意用语得体。
应对用语的运用：
欢迎顾客时：
“欢迎光临”
季节性问候语：
“早晨好先生（小姐）”“今天真是好天气”“天气很冷”“非常感谢您冒雨光临”
表示感谢的语言：
“承蒙照顾，深深感激”、“感谢您远驾光临”
对顾客回答：
“是的如果是我，我也会这样以为”“是，您说的对”“是的，您说的有道理/是的，我理解您的心情”
离开顾客眼前时：
“对不起，请稍等”、“失陪一下”
受顾客催促时：
“非常对不起，就快好了”、“请再稍等一下，对不起”
向顾客询问时：
“对不起，您是哪位？
”、“很抱歉，请问您是哪位？
”
麻烦顾客时：
“非常不巧”、“真对不起，您让我为难”、“不得已，没有办法”、“非常对不起”
麻烦顾客时：
“可能会给您添麻烦”、“真感到抱歉”、“是否请您再考虑一下”
提到顾客已明白的事情时：
“不必我说，您也知道”、“如您所说”
收取顾客货款时：
“谢谢一共X元”“收您X元”“找您X元”“请您过目点清”“正好收您X元”
听取顾客埋怨时：
“对不起，给您添麻烦”“我马上查，请稍等”“今后我们将多注意”、“感谢您”
请顾客坐下时：
“请坐”、“请坐着稍等一下”
欢送顾客时：
“那么再见”、“谢谢，期待您再次光临”请慢走
P13（图文）
4．清洁标准\标签的使用规范
1.货区卫生
货架清洁无灰尘
橱窗玻璃、货架无手印、污渍
形象画物料等无灰尘、损坏
店内装饰品干净整洁、无灰尘
地板无赃物、杂物
2.货品卫生
货品整洁，没有线头，浮尘
衣服的肩罩、衣架清洁无灰尘，且衣服不得拖动
3.模特卫生
模特及模特橱窗保证干净
模特穿的鞋无灰尘、脚印
4.办公卫生
收银台、展示台明亮整洁，办公用品摆放整齐
报表、帐本及无关销售的个人用品不堆放在台面上
5.试衣间卫生
试衣间内干净整洁、无卫生死角
试衣镜明亮，拖鞋保持干净，摆放整齐
6.仓库卫生
货品摆放整齐、有序，服装上无灰尘
保持地板清洁，注意防潮、防虫、防鼠
P14（图文）
5．专卖店营业流程规范
1.开店营业前的准备
店员准时签到，店长监督。
店员更换工服，按店仪容规定，确保仪容整洁。
按排定轮值表分组打扫各处卫生，整理样品。
开启照明设备，检查店内设备使用及维护保养情况。
店长、收银员检查货品是否陈列规范，避免让任何物品阻碍顾客视线。
店长主持早会
早会内容：
介绍自己及同事间自我介绍（自己姓名、工作职位等）（第一次开短会）
早会时间：
5-15分钟
平日早会内容：
1.总结昨天销售—销售营业额，检讨得失，解决存在的问题2.传递公司信息—新货的介绍，推广资讯介绍，人事变动，转场后的摆货情况；3.与同事沟通—解决工作中出现的问题；4.对公司的要求及建议；5.确定今天工作目标—下班前营业额；6.服务承诺；
开短会的技巧：
1.短会前做好准备，并把内容记录在记事本上，以免遗忘内容。
2.开短会时站成圆形，可方便观察到每位同事的表现。
3.在开短会时与每位同事保持目光接触，声音要清楚4.避免单向讲话，可多用开放式的问话方式引导同事参与。
5.内容要以激励为主，不要有太多批评，会影响工作情绪
开店迎宾：
开店时，由收银员播放音乐
2.开始营业后
用微笑接待顾客，用语“欢迎光临”。
主动提供优质专业服务。
耐心介绍，满足消费者需求。
3.营业结束
营业结款：
早晚班交接时，营业结款。
按时结算，核对发票及销售小票，打印或制作销售日报表。
将销售日报表或银行有效收款收据或其他渠道信息方式于结算当日传递至公司。
关门前送客：
如有顾客还在挑选商品，必须待顾客离开后方可关门
关门时微笑目送顾客离开，用语“欢迎再次光临！
”
清点货品数量，登记销售帐目及现金。
对需补的货品填写补货单。
整理样品及仓库，打扫卫生。
店长主持晚会，更换工服，由店长监督互相检查手袋
签退离店，关闭一切电源
P15（图文）
六：
专卖店店长职责
1.责任：
接受市场督导及直营经理的指挥和监督
2.店长应具备的能力
拥有良好的售卖能力及说服力，对所销商品专业知识非常了解。
拥有领导部属的管理能力，拥有良好的处理人际关系能力。
能给予部属信赖感，激发下属工作欲，拥有干劲及创造性。
认同公司理念，对公司忠心，对工作具有高度的责任感。
应具有积极的性格，有忍耐力，有包容力有爱心。
3.店长的职责范围
专卖店统筹管理：
开店的准备，清洁的实施，陈列方式的更新，POP广告的张贴，陈列台摆放整理，店面、店内的巡视，待客应对，商品的销售、保管、存货的盘点工作，销售活动的推行。
部属的掌握和管理：
考勤及人事考核的监督实施。
情报收集与传达管理：
商品质量，款式价格，销售动向等情况的收集和分析，做改善之依据。
业绩掌握和目标管理：
将店内的各项目标传达至下属，要掌握每日、每周、每月累计等的目标达成情况，并依据实际情况制定对策。
教育、培训活动的推进：
利用早、晚空闲时间可进行培训，并相互讨论提升，促进沟通提升专业。
店铺、设备的保全管理：
专卖店内卖场环境的维护，资产、设备的维护。
涉外、协调活动：
代表公司与外部机构和顾客之间的协调，顾客投诉处理。
4.店长工作细则
店铺日常运作
监督全店销售工作。
负责开铺、收铺。
检查店面的卫生，以及货品摆放。
检查店员的仪容、仪表。
在销售过程中有义务帮助其它店员促单。
监督收款程序。
确保全店灯光、货物正常。
维护店铺（货物及仓库）整齐整洁。
负责店内货品财物及现金安全。
负责每天销售报告，每周营业状况分析。
安排每天、每周至每月的工作计划及日常文件处理。
每天主持短会，保持员工及公司沟通。
收铺前安排店内卫生货品摆放，点清余额及销售额的存放。
安排员工工作及确保各尽其职，目标如期完成。
货品管理：
确保店内存货周转正常
留意市场分析顾客对货品的反应并积极反应及提出意见予有关部门，灵活改变店内货品陈列的方式
监督收货及退货程序，以确保无误。
滞销品的处理：
商品有问题时：
及早决断，迅速处理，向公司企划部门或督导提出促销建议
销售有问题时：
及时研究迅速向公司企划部门或督导提出变更POP广告内容等
顾客服务：
指导及监督下属以专业之态度推销货品，提供优良顾客服务。
处理顾客投诉。
建立顾客与公司之间关系，以增进顾客对本品牌之信心。
商品销售管理
分析周围店铺因素了解自己的店铺潜质及目标顾客，从而部置店铺经营方针，如货品组合及分布。
根据环境变化，如天气、温度、市场等随时转变货品陈列方式。
根据货品存量及销售量保持合理库存。
分析何种货品为主推款，确保该类货品适当存货。
向直营经理反映滞销货品，货品的品质及销售情况，以便公司尽快做出改善。
确保各项推广活动的切实执行，鼓励员工运用各种销售技巧，以完成专卖店营业目标。
留意市场趋势（如竞争对手的促销宣传），向上一级主管反映报告，积极提出专柜促销意见及策略。
记录每日营业资料，并做出分析。
每日自检营业状况，以力求完成设定目标。
P16（图文）
7．专卖店员工工作职责
1.责任：
接受店长的直接指挥和监督
2.职责范围：
按照店铺或商场安排的时间上下班;上班时间要穿工衣
维护好店铺商品的清洁,良好的货架陈列等;积极配合店长做好各种宣传.促销工作;
配合店长做好市场信息的收集;销售报表,每日盘点和每月盘点的准确;
积极热情接待顾客,介绍商品的性能.特点.并推荐相适的产品,努力做好日销售;
收款同事上机前，要将自己的现金放好，收银员是不能带现金上机。
开始收款前要检查手挽袋、打印纸是否充足，将备用金点清。
收银期间如收银员要离开货场（如上洗手间，喝水等）一定要进行查装，临时交换手续要交清。
收银员如已开始收款工作，其它人员不能在当事人不在的情形下打开其收款柜。
P17（图文）
八：
专卖店货品陈列规范
1.陈列关键元素：
包括主题、焦点、平衡、比例、构成、色彩、空间规划、共识惯例、重复效应、容量企划和序列化及人体工程学等元素原理。
2.陈列原则：
首先划分卖场区域，设定出重点陈列区、辅助陈列区、配饰陈列区、特卖区和展示位。
合理搭配各陈列区，做到主辅相互配衬相互呼应，增加顾客浏览的趣味与层次感。
重点陈列区：
以店铺正门后左右两侧墙面为主，并可视状况搭配附近货架组成。
辅助陈列区：
以收银台左右两侧墙面为主，也可视情况由较零乱的分割墙面组成。
配饰陈列区：
也属于辅助陈列区的一种。
展示位及特卖区：
展示位以橱窗、精品柜及模特位等展示区域组成，特卖区可视情况单独开辟一块地方，并标以明显标识，与正价区有明显分别。
3.按色系标准
同一色系不同款式放在一起，同一款式不同色系放在一起。
颜色可以由浅到深，由门口向场内伸，同一条杆可挂2—3个颜色，使颜色的层次感较明显。
4.叠装展示标准
季、同类、同系列产品陈列在同一区域内。
叠装货品要拆除包装，夏季薄面料产品每摞6—10件，冬季厚面料产品每摞4—6件。
叠装每摞原则上所占位置不超过32CM—36CM，间距应保持在10CM—15CM左右
每摞叠装的货品尺码序列应从上到下，由小到大，应保持肩位、位、褶位整齐、平直。
叠装陈列应避免65CM以下展示或光线较暗的角落展示。
经常调换陈列产
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