地方政府应对网络舆论危机问题研究副本.docx

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地方政府应对网络舆论危机问题研究副本

地方政府应对网络舆论危机问题研究

摘要：

2014年1月16日，中国互联网络信息中心发布了第33次《中国互联网络发展状况统计报告》，截至2013年12月，中国网民规模达6.18亿，互联网普及率为45.8%。

随着网民数量的不断扩大，网络舆论成为社会总体舆论中愈加重要和活跃的组成部分，在一定程度上影响甚至引导主流舆论的导向。

当在网络舆论中形成大范围对政府的负面舆论,进而可能演变为现实生活中的公共危机事件。

本文在此背景上，将对地方政府应对网络舆论危机的现状加以分析，并提出应对网络舆论危机的有效手段和方法。

关键词：

地方政府;网络舆论危机;应对策略

Abstract:

January16,2014,theChinaInternetNetworkInformationCenterreleasedthefirst33"StatisticalReportonInternetDevelopmentinChina",asofDecember2013,Chinesenetizensreached618million,Internetpenetrationrateof45.8%.[StatisticalReportonInternetDevelopment33rdChinaInternet,ChinaInternetNetworkInformationCenterWiththegrowingnumberofInternetusers,thenetworkoverallpublicopinionbecameincreasinglyimportantinsocietyandtheactivecomponent,andeventosomeextent,affectedthemainstreamofpublicopinion-orientedguide.Whentheformationofawiderangeofopiniononthegovernment'snegativepublicopinioninthenetwork,whichcouldevolveintoareal-lifepubliccrises.Thispaperanalyzedthestatusquoonthisbackground,thelocalgovernmentwillhavetodealwiththecrisisofpublicnetworks,andproposeeffectivemeansandmethodstodealwiththenetworkofpublicopinioncrisis.

Keywords:

LocalGovernment;Networkmediacrisis;Strategies

一、政府网络舆论危机的概念和特点

（一）政府网络舆论危机的概念

随着互联网传媒的快速发展和网民数量的剧增，网络媒体已然成为主流媒体。

由于网络媒体传达信息的快速性、延展性、即时性、互动性等特点，使得现实中的社会问题呈现在网上时，公众可以通过隐匿自己的真实身份,自由发表相关的事件和言论,提出在现实社会中不敢提或不能提的观点及想法,这种想法一旦得到其他公众的附和,通过复制和粘贴会迅速扩大到整个社会范围内,形成强大舆论声势，产生极大的影响力。

当在网络中形成大范围对政府的负面舆论,进而可能演变为现实生活中的公共危机事件,影响政府形象，破坏政府公信力，使政府体系受到来自公众的极大挑战，这就是政府的网络舆论危机。

正确运用危机管理原理和机制，及时预防和处理网路舆论危机，对于提高政府或其他组织网络舆论管理能力，具有重要的作用。

（二）政府网络舆论危机的特点

网络舆论危机不同于政府所面临的其他公共危机，网络传媒本身的特性使得舆论的传播速度骤增，呈现爆炸式传播形态。

正是基于它的独特性，地方人民政府在应对网络舆论危机时要准确把握其特点，找准要点对症下药，才能稳定虚假舆论传播，保证社会人民的正常生产生活秩序。

网络舆论危机的特点有以下几点：

1、危机形成的突发性和频发性。

形成网络舆论的速度非常快，网络传媒的即时性、互动性非常高。

当出现网络热点事件时，如果地方政府没有及时加以解释或引导，使得网民产生误解和曲解，以至于发出一些情绪化意见，这些情绪化意见带有一定的煽动性，经过网络的快速传播，不明所以的公众就会产生更大的误解，就会成为点燃网络舆论的导火索，将事件导向政府不可控的局面，迅速形成网络舆论危机。

由于人类社会社会利益和信念的过度分散性导致社会矛盾和冲突的剧增和激化，公众和政府在信息获得上的不对称性使得公众和政府间的矛盾渐多，一旦事件发生，双方得不到有效沟通，公众就会在网络上寻求事件真相和解释，公众情绪无法纾解，被别有用心的人引导后，就会聚集成网络舆论进行传播，进而导致网络舆论危机频发。

网络舆论危机的突发性和频发性使得政府在应对网络舆论危机时，经常把握不住治理危机的重要时机，错失对网络舆论的主导权，从而延迟应对措施的制定和布置工作。

这就要求地方政府在平时加强对网络舆论舆情的监控，适时引导舆论风向，及时遏制虚假消息的疯传，做好事前预警准备。

2、网络舆论的爆炸性传播和难以控制性

网络传媒同传统媒体形式相比，具有覆盖广、速度快、手段多（电脑、手机等）、互动性强、自由度大等特点，特别是各种手机客户端的快速发展，使得网络信息交流更加便捷和快速，公众处在一个信息爆炸的时代，每个人都成为自身言论的发表中心，线上线下的公众信息交换量巨大而杂乱，来不及辨别就已经传播给他人，每个公众的声音都在增大，辐射范围也在呈几何数增长。

舆论传播的区域和范围将会急剧膨胀，波及面、影响面迅速扩大。

网络媒体平台提供给公众一个自由发声的机会，其具有自由性、匿名性等特点,因此网民在对突发事件发表意见的时候,会受到各种主观和客观因素的影响,一些网民脱离事件中心，不理解事件真相，容易轻信虚假消息，所发出的的网络言论脱离事件本来面目。

此外，由于网络的隐蔽性，一些动机不良者故意在事件发生时制造虚假消息，发布煽动性言论，进一步扩大网络舆论的消极影响。

网络传媒同其他传媒最大的不同就是速度快，所发布的信息均是即时性的，同步的。

这种传播方式虽然在一定程度上保留了事件的真实性，但是由于传递间偶然环节的错乱和缺失，使得信息在传递过程中失真。

而这种失去真实性的谣言借由网络平台迅速传播，就会造成虚假信息满天飞，事件真相得不到澄清和重视的状态。

要想控制不实传闻的爆炸性传播，就要占领网络传媒这个平台，现在很多地方政府都开辟了官方微博、官方微信等，利用贴近人民群众的传播平台，及时发布权威消息，从源头上遏制了虚假消息的传播。

这种方法远比事后辟谣好的多，应该得到大力推广。

二、地方政府应对网络舆论危机问题的现状分析

以近期发生的兰州自来水污染事件来说，政府在处理公共危机事件上，虽然有很大的进步，但是仍存在许多不足。

2014年4月10日兰州发生自来水苯含量超标事件。

兰州市威立雅水务集团公司检测显示，4月10日17时出厂水苯含量、10日22时自流沟苯含量、11日2时自流沟苯含量均远超出国家限值的10微克/升。

接到报告后，甘肃省委省政府高度重视，省委书记王三运、省长刘伟平立即做出批示，要求务必以群众安全饮水放在第一位采取措施，迅速启动公共突发事件的相关预案，查明原因，有效应对。

兰州市委市政府连夜安排市建设、卫生、环保、安监等部门进行监测复核。

4月11日上午8时，省委常委、市委书记虞海燕在威立雅水务集团有限责任公司主持召开紧急会议，进行安排部署。

省环保厅、省卫计委、省工信委等省直部门领导和专家第一时间赶赴现场，指导应急处置工作。

兰州市成立了以市长袁占亭为组长的“4﹒11”自来水苯指标超标事件应急处置领导小组，并立即启动应急预案，迅速采取有效措施，做好应急处置。

2014年4月12日查明原因：

兰州自来水苯超标系兰州石化管道泄漏所致。

4月13日19点51分，兰州市政府官方微博发布《关于兰州市“4.11”局部自来水苯指标超标事件应急处置情况的通告》，称从4月13日17时开始，对安宁区解除应急措施，停止应急运送水和瓶装水、罐装水的免费发放，市民可以放心安全应用。

2014年4月15日，兰州主城区的城关、七里河、安宁、西固四区已经全部解除了应急措施，全市自来水恢复正常供水。

2014年4月22日，兰州市政府就自来水苯污染事件举行第六次新闻通报会。

兰州威立雅水务集团公司董事长姚昕首次公开道歉，当被追问“如何对市民进行赔偿”的问题时，他回答说：

“最近可能会考虑，但现在具体还没有研究。

”

新浪微博、网易、搜狐等各大门户网站均对其进行了跟踪报道。

特别在新浪微博这个平台上，有兰州网友不断晒出事件近况，要求政府给出解决措施。

尽管大多数的网友都表示相信政府会及时解决这次水污染事件，但一些危言耸听的传闻仍在网络上大肆传播。

有人称政府在至少15天之前就知道了生活用水遭到污染，但迟迟不肯发布信息；有人称水污染事件危害重大，政府并没有做出有效的措施来应对，指责政府不作为；还有人称在市民疯抢矿泉水时，政府并未及时给与解决。

这些消息给兰州市民造成一定的恐慌，特别是政府早就知道水污染但是不告知市民这一传闻不仅让兰州市民气氛，更是引起众多网民对政府的声讨。

在这次水污染危机事件中，可以清楚的看到正确利用网络在处理危机时的重要作用，在网络上不利于政府的传闻成风时，政府还算及时的给与了回复，及时成立了应急处置小组，并立即启动应急预案，在这一点上政府尽到了职责。

另一方面，兰州市政府通过网络平台，在兰州市政府官方微博上发布了《关于兰州市“4.11”局部自来水苯指标超标事件应急处置情况的通告》，通报了危机事件处理的进程和结果，给市民一个交代，让市民放心恢复生产生活，这些举动在安抚民心，妥善处理后续工作上起到较大的作用。

但是纵观整个事件，兰州市人民政府在处理网络舆论危机时仍存在不少问题，未能及时发布信息引起了民众不满和恐慌。

（一）地方政府在应对网络舆论危机时存在的问题具体体现在以下几个方面：

1、政府发布权威信息不够及时

在兰州市饮用水遭到污染后，并不是政府第一时间发布生活水源受到污染的信息，而是网友自曝和媒体披露。

这就把主动权放到了网民的手里。

这样政府想要再发布信息，就错失了最佳时机，民众对政府所发布的信息真实性也产生了怀疑，增加了危机解决的难度。

网络舆论危机管理所要达到的目的，就是在网络舆论危机爆发时减轻危机所带给社会的消极影响，缓和网络舆论激起的民愤民怨对正常社会秩序的冲击。

但是长期以来，真实信息的供需矛盾始终困扰着对突发性公共事件的处置。

一方面，公众在事件发生后，迫切需要了解事件真相，知道事件发展动态;而另一方面，真实信息的供应又总是短缺，导致各种小道消息源源不断地生产出来，混淆了事实真相。

2、地方政府的行动力缓慢

此次事件中，兰州市人民政府及时成立了工作小组，专管水污染事件，力图查明原因，尽快解决问题。

按说这次兰州市人民政府的动作也不算迟缓，为什么还是有网友质疑政府不作为，政府实施解决措施时应当充分利用网络，在网络传媒上呈现政府的积极行动，这样做一方面安抚民心，告诉民众政府一直在行动，另一方面更易得到市民的支持和信任。

这主要是因为网络传播不同于其他传播，它具有即时性和快速性。

事件发生后的几个小时，是抢占舆论主导的黄金时期。

而一些地方政府在面对突发事件时，往往不知所措，首先反应就是掩盖事实真相，这样一来，错失发声的良好时机，反而给了怀有不良居心的人可乘之机，发布抹黑政府形象的言论，造成更加严重的不良后果。

错过时机之后，即使地方政府做出有效行为，也得不到公众谅解。

所以在事件发生的最短时间里，掌握事件真相，及时发挥政府作用，才能塑造良好的政府形象和政府号召力。

3、地方政府对网络事件的后续关注力度不足

在兰州市政府就自来水苯污染事件举行第六次新闻通报会上，兰州威立雅水务集团公司董事长姚昕首次公开道歉，当被追问“如何对市民进行赔偿”的问题时，他回答说：

“最近可能会考虑，但现在具体还没有研究。

”这就需要政府对其施加压力，敦促企业对市民造成的损失进行赔偿和处理。

而在网络上也应对网友存在的意见进行回复和总结，而不是解除危机以后就认为高枕无忧。

网络世界的瞬息万变，使得信息更迭迅速。

网民在对待社会热点问题时，往往只能保持数天的热切关注。

地方政府在平息网络舆论引发的公众怒火后，随着公众对事件的关注度迅速退去，政府在该事件的后续处理上也不再用心，也就是风头一过，该怎样还是怎样。

这样既不能保证事件完善处理，还会在此期间爆发新一轮的舆论危机，而且事件处理本身就带给政府无穷的宝贵财富，应当总结经验，收获启示，力图在下次处理事件时有所进步。

4、消极处理负面消息

兰州政府在面对网络上的不实传闻上，并未明确给出回答和澄清而是任其流传。

使得网民对政府的公信力下降，并对政府所发布的结论产生不信任，认为其和企业勾结，消极处理事件，这种局面对于事件的处理，民心的稳定都是极为不利的。

长久以来，地方政府面对不利于自身的负面消息，总是漠视，拖延，围堵，删除。

在负面公共事件发生后，网民将其曝光在网络传媒上，一旦传播开来，产生消极言论时，政府无视公众诉求，反而利用权力压制事件真相的传播，阻碍传媒发声。

在处理公众留言时，将不利言论和负面留言全部删除。

最终整个事件的真相被掩藏，公众、媒体噤声，这样不仅不利于事件处理，在事件被全面曝光后，还有损政府形象和公信力。

好事不出门，坏事传千里。

负面消息更加容易得到传播，“人民有质疑的权利，政府有被质疑要解释的义务。

”在公众对网络事件产生疑问时，当公众对政府表达质疑时，一味的删除并不是长久之计，如何处理负面消息，如何正确合理有效的处理负面言论，正是处理网络舆论危机的核心。

（二）地方政府应对网络舆论时存在问题的原因

1、应对举措存在问题的客观原因：

（1）网络传媒自身存在的问题

人民网舆情监测发布的《2013年中国互联网舆情分析报告》，分析了2013年舆论生态的一个重要侧面，是新闻和企业的博弈，媒体前所未有地遭遇公信力危机。

特别是《新快报》记者涉嫌收取50万元好处费炮轰中联重科，也显示了媒体是一种“隐性公权”，须谨防“寻租”。

媒体并不全是公正的，有自身的利益存在，这就使它的公正性和公益性大打折扣，很多网络媒体为了提高自己的点击率，不惜编造危言耸听的标题，这些“标题党”最是容易给网民造成错觉和误会，从而掩盖事件真相，大量的不实传闻大肆流传，营造了不良的舆论环境，再加上网民极易人与亦云地附和，不利于事件真相的传播。

网络传媒自身的信息发布具有快速性，在事件真相尚未明确时，事件就已经过度曝光，使得所发布信息的准确性受到影响。

一些媒体在发布言论时，故意的带有某种引导性和暗示性，使得公众在发表自己的言论时受到不良影响，从而造成网络上不实传闻的进一步传播和扩散。

（2）网民素质良莠不齐

在一些突发事件和公共议题上，网络“意见领袖”的影响力常常超过媒体和政府在网络上的传播力。

平时大约300名全国性的“意见领袖”影响着互联网的议程设置。

而这些意见领袖由于文化素养、知识盲点、自身偏好等原因，所发表的言论带有一定的局限性，在他们的传播下，众网民闻风而动，纷纷附和，并不是独立寻找事实真相，而是相信微博大V、时事评论者等的一面之词，从而导致舆论方向偏转。

这种力量一旦被别有用心的人利用，就会对政府的公信力产生巨大威胁。

在2014年广东茂名PX事件中，就有网民以微博为平台，发布不实消息，激化公众和政府的矛盾；2014年恐怖分子在云南昆明杀害平民群众时，一些学者、公知在微博上为恐怖分子辩护，混淆公众观点，捏造虚假信息，抹黑昆明警方形象和政府形象。

这一系列的事实都表明，网络传媒在给公众表达自身诉求提供了便捷的平台，也给政府的公信力和政府形象造成了巨大挑战。

由于网络平台的发声主体具有匿名性和随意性的特点，有些人在网络上故意发布虚假信息，利用自身在网络上的巨大影响力将虚假消息大肆传播，最终引起民众恐慌和愤怒，并将矛盾矛头指向政府，挑起公众对政府的不满，损害公共生活秩序。

对于这种故意损害政府形象和公信力的行为，政府应及时予以严厉打击。

2、应对措施存在问题的主观原因：

（1）地方政府的危机管理意识不足

很多地方政府并没有将危机管理能力纳入到政府能力建设中去，在面对突发危机时，政府并没有科学有效处理危机的能力。

在舆论危机突然发生时，政府很难及时作出反应，提出有效措施来解决危机。

特别是面对网络舆论危机的爆炸式传播时，并不能有效遏制虚假信息的传播和及时处理负面消息。

在当前社会环境可变因素不断增多的情况下，仅仅注重危机的事后弥补，并不能从根本上根治，而是治标不治本。

要想完善危机管理，就要树立危机意识，在事件发生后，及时通过正确的传播渠道，向社会公众发布权威的信息，保障其知情权，减少公众误解和恐慌，还会得到社会各界的理解和支持，有助于更快更好的解决问题。

（2）缺乏完备的应对机制

网络舆论危机的处理主要依靠处于第一线的各级地方政府，在危机发生后，地方政府必须及时作出决策，才能最大限度上减轻危机的危害。

因此，建立完备迅速的危机反应机制，有助于危机的及时处理。

现今政府机构复杂，职能交叉重叠，当危机发生时，若相应主管部门不能及时发挥带头作用，其他部门极易出现互相推卸责任，消极处理危机的局面。

尤其是多个部门主管的情况下，就会造成谁都在负责，但是谁都负责不全面，这样当危机发生时，更容易出现失控局面。

（3）地方政府对危机管理的关注度不足

网络舆论危机同他危机一样，来势凶猛，但是热点过后，对于网络舆论的关注也如潮水般快速退去。

地方政府在面对网络舆论危机时，只是考虑当下问题的解决，尽量保持当前局面，遏制事态恶化。

在

公众对该事件的关注度下降时，地方政府处理问题的力度也随之减小。

地方政府对危机管理的关注度不足，只管一时的安稳，而不注重吸取教训和经验。

危机管理不仅是治一时“急病”的救命药，更是政府面对所有危机的良方，重视危机管理能力的提升，才能在危机来临时有条不紊的安排工作，处理问题。

（4）地方政府漠视公民权利

公民拥有知悉、获取信息的自由与权利，包括从官方或非官方知悉、获取相关信息。

地方政府在事件发生后，一味的堵塞真实信息的传播，公众不断追寻事件真相，这是造成双方产生矛盾的焦点，更是漠视公民合法权利的表现。

尤其是在涉及公众的人身财产安全和利益的公共危机面前，公民更应及时获得有关事件的信息，避免造成公众误解和恐慌。

公民和政府在信息资源的占有额上存在着巨大差异，说政府主导着信息资源的发布和控制。

这种信息不对称一方面给一些政府官员提供了寻租的便利，另一方面也增加了社会成本。

因此，政府为公众提供全面准确的权威信息，减少政府和公众之间的信息不对称，将有效的减少公众恐慌，有利于稳定民心，形成合力，共同支持，度过危机。

三、地方政府面对网络舆论危机的应对原则

（一）树立以人为本的理念

这是公共危机治理的第一原则和根本原则。

公共危机治理的根本目标就是为了最大限度地挽救遭受危机损害或威胁的人的生命，保护人的生命安全和合法权益。

在公共危机治理中必须尽最大努力最大限度的预防和减轻公共危机所造成的人员伤亡和财产损失，减轻公共危机给社会公众造成的痛苦，保障人民得以生存的基本条件。

在进行网络舆论危机处理时，应首先保证公民的人身权利和安全，网络世界虽然是虚构的，但是每一个网民都有保障自身安全和利益不受损失的权利，不能因为网络的特殊性，忽视网民的权利保护。

（二）建立防范为先的观念

无论是由自然因素或人为因素，抑或是二者混合的因素所引发的公共危机事件，都有可能在不同程度上有征兆可察，有端倪可辨，公共危机管理的政府主导部门和公众都需要保持高度的警觉防范意识，公共部门必须建构和完善危机监测、预报预警体系和机制，强化危机防范和应急处理能力。

以防为主的原则有三层含义：

一是预测，对各种可能发生的公共危机进行监测，以防患于未然；二是预警，在公共危机可能发生之前警示社会和公众，以利于未雨绸缪，形成应对危机的心理和资源准备；三是预防预控，以求使危机免于发生，并使那些无法防止的公共危机事件带来的损失降低到最轻程度。

公共危机治理防范为先，以利于降低危机出现的可能性或减少危机对社会的危害。

在各大网站建立网监制度，就是防范为先理念的表现。

时刻监控网络环境，不仅对网络舆论起到净化和引导的作用，更是打击了散播谣言欲引起公众恐慌的行为，保障了公民生产生活的正常秩序。

（三）树立资源整合的理念

公共危机应对和治理的紧迫性、复杂性和艰巨性需要迅捷充分的整合社会资源以回应挑战。

一方面，公共危机治理需要公共权力（政治动员和指挥协调力量）、公共财力（包括国库和民间的资金调度筹集）、人力物力（包括各种专业人员、专用设备等）和公共信息体系（监测和反危机信息的沟通和传播）的充分介入；另一方面，公共危机治理还需要政府、市场和第三部门及公民社会力量的共同参与和同理合作。

只有充分实现这两方面的资源整合和优化配置，才有可能以最快速度最大限度地集结社会力量回应和化解公共危机。

资源整合是及时处理危机的有效手段，集合各方面的力量输才能更有效的处理网络舆论危机。

现今社会是一个绵密的社会网络，牵一发而动全身，当网络舆论的矛头指向某一个部门，某一个官员时，所代表的事件状态并不是单一部门和个别人员的形象、利益受损，更是整个危及到地方政府机构的形象建立和利益维护。

从全局观念来看待问题，用全面的思想来处理问题，需要对整个社会的资源和力量进行整合，尽力争取最多公众的理解和支持，将会更快更有效的应对网络舆论危机。

四、地方政府正确应对网络舆论危机的对策

（一）网络舆论危机发生前，建立事前预警机制

网络传媒的舆论自由度极大，网络的自由性与随意性使得别有用心者能够利用网络的平台，通过炒作的方式操纵舆论，人为故意地制造和引发舆论危机，随时有可能对政府和社会进行肆意攻击。

为了及时有效地掌握网络舆情动态，应当成立专门的网络舆情监测工作队伍，建立网络舆情监测平台，以便及时掌握网络舆情的状况，了解网民群体对时事的意见倾向和整体表达，发现网上突发性事件的苗头，制止不实传闻、虚假信息在网络媒体上的大肆传播。

地方政府应对网络舆论危机的关键在于做好对网络舆论的日常监测预警工作，能够在事件发生之初甚至发生之前及时发声，防止事态进一步恶化。

加强网络舆论危机的预警机制工作主要包括以下几点：

一是时刻关注网络动态，利用多种科学技术，全面收集网民的意见信息并对其进行整合、处理，及时掌控网络舆论最新动态，了解网民的意见和建议;二是善于整合各种网络预警资源，形成协调统一、井然有序的网络舆论预警系统;三是完善网络舆论预警的各环节建设，建立一个可以快速反应的应急机制。

（二）网络舆论危机爆发时，地方政府部门迅速发声，正确对待网络舆论

任一事件发生后,往往在极短的时间内,就会有网民将相关信息上传网络,几分钟后就有网站转载,一旦出现负面信息，几小时后负面舆论信息就会遍布网络。

这样的网络信息传播机制，使得信息传播更加迅速，应对困难加大。

因此,为了防止网络上虚假信息的大肆扩散,防止负面消息四处散播,给公众传递真实信息以安抚民心，获得网民对地方政府解决措施的理解和支持，更好的处理事件，地方政府在网络舆论中出现虚假信息之初,就应当以最快的速度发布准确全面的信息,将事件的真相、事实、处理办法公之于众,从根源上减少不实传闻的传播，打击少部分人对事件的恶意曲解,以图取得网民的理解,为化解危机创造良好的条件。

“防民之口,甚于防川,川壅而溃,伤人必多,民亦如之。

”压制社会言论不仅使地方政府不了解使网民的意见和看法，得不到民众对地方政府所颁布的政策和措施的反馈，使得政府