太平人寿银行保险产品说明会操作手册.docx
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太平人寿银行保险产品说明会操作手册
太平人寿银行保险产品说明会操作手册
产品说明会操作手册
细节决定成败
太平人寿银行保险
产品说明会操作手册
太平人寿银行保险部
二零零四年三月
第一部分：
产品说明会功能定位及客户选择
第二部分：
整体流程及操作细则
一、前期准备
二、现场组织
三、后续追踪
第三部分：
附件—郑分农行产品说明会材料
产品说明会作为一种复合销售形式，可集合多方资源，发挥集体优势，以“晓之以理（专题讲座）；动之以情（气氛烘托）；诱之以利（签单奖品）”来带动客户及早做出购买决策。
在目前银行保险业务推动中，同样可利用这种方式，但需要在某些具体操作环节中作相应调整，特此编写银行保险产品说明会操作手册，供大家参考。
第一部分：
产品说明会功能定位及客户选择
在正式介绍说明会流程之前，首先要强调要说明会的功能定位和客户选择。
这才是说明会成功与否的根本所在，具体流程不过是操作层面的事情。
想
对产品说明会的认识存在一定的误区，认为说明会是剂灵丹妙药，只要客户来参加，保准能签单。
其实，产品说明会只是一种辅助销售形式，它可以起到接触、说明、积累准客户、促成的作用，但由于理财产品的相对复杂性，想要仅仅利用现场的时间就能说动客户决定购买，并非易事。
同时考虑到说明会需要较大投入，以及对银行的示范效应，说明会最主要的功能定位是：
促使客户及早作出购买决定。
既然说明会的定位是促成，那么参加说明会的客户最好是已经接触过产品，有一定的了解程度和购买意向，这样的“半成品”客户才容易在说明会的现场被促成。
为了能最大程度地发挥产品说明会的成效，客户构成可分为三类：
一是在说明会之前已初步达成购买意向，这类客户参加说明会，可落实签单，并能对其他与会客户起到带动作用；
二是在说明会之前接触过我们的产品，有一定的了解，但还有疑问，需要进一步的说明和促成，这类客户应该是参加说明会的主体，达到80%；
三是未接触产品，但是产品的目标客户群。
这类客户可作为后续追踪的重点对象。
第二部分：
整体流程及操作细则
说明会的操作流程大致分为三部分：
一、前期准备；二、现场组织；三、后续跟踪。
三个环节各自偏重点不同，其作用亦不同，归纳起来：
事前细致周密做准备；事中热情流畅造气氛；事后锲而不舍做追踪”。
下面就各环节分别作详细介绍。
一、前期准备
前期准备工作对说明会成效起决定性作用，可以说准备工作扎实、周密，说明会也成功了一半。
前期准备包括两部分：
与银行间的沟通、协商；内部各项工作的筹备落实。
（一）与银行间的沟通协商
银行保险是渠道销售模式，因此“渠道观念”要贯彻到银保工作的每一方面，产品说明会也不例外。
取得银行方面的支持和协作，是说明会取得成功的前提。
前期需要向银行提交说明会的整体策划案，并就以下三方面与银行进行沟通协商，达成共识：
说明会采用以银行名义举办，我们承办的形式。
事前与银行管理层充分沟通，让其了解产品说明会可以起到联络客户感情、提高品牌形象、推动业务等作用，并且这种形式也可用于银行其他产品的推广,从而令银行愿意以其名义举办说明会。
这样对客户的吸引力会更大，其信任度和参与度会更高一些。
双方联合成立专项推动小组，可提高银行人员的重视度，各项工作的开展也会更加顺畅。
以银行名义举办体现在几方面：
银行出面邀请客户（邀请函以银行名义发出）；
使用银行会议室等场所召开说明会；
主持人以银行方面人员形象出现；
银行领导、销售人员出席说明会现场。
在客户筛选方面要倚仗银行方面的大力配合。
参加说明会的客户由银行出面邀请，因此必须要让银行方面清楚说明会的客户定位，进而按照这样的标准去甄选、邀请客户。
这就需要我们——
对银行的销售人员进行专项培训，指导他们如何筛选、邀请客户。
对银行人员邀请客户的工作进行追踪，力求做到对与会客户的情况有较充分的把握，以免发生到场客户数量、质量和预期差距过大的情况。
银行人员在现场积极配合，促成客户。
银行人员陪同客户参加，在现场引导客户参与活动，理解产品，进而促成销售。
银行人员从旁引导对客户决策有很大影响力，在说明会中曾发生客户已决定签单，而银行人员劝其再考虑一下，致使促成失败的情况。
这就需要我们——
之前与银行人员充分沟通，让其意识到可以利用说明会的契机来完成销售任务；
对银行人员加以有关促成技巧的培训与辅导。
（二）内部各项工作的筹备落实
说明会强调细节，细节的完美来源于事前用心的准备。
尽可能地每一个环节都考虑周到。
内部的筹备工作应以项目小组的形式进行。
关键一点是要专人牵头，分工明确，沟通及时。
专人牵头——说明会总体负责人，总体组织协调。
分工明确——每项工作由专人负责落实、全程跟踪，例如，摄像工作指定某人负责，那么从前期摄像器材的借用、现场安置、拍摄、后期影像资料整理、器材归还等都由该人负责。
沟通及时——在整个说明会准备过程中经常会有变化，如时间、流程等，都要及时让所有相关人员都了解，以免沟通不畅，造成失误。
定期召开碰头会，了解准备工作进展状况。
内部筹备主要落实以下事宜
1、制作并提交策划案。
为体现专业性，及对活动有整体的规划。
说明会前期第一项工作便是制作详细的策划案，提交给银行作为协商的蓝本。
经过双方充分沟通确定之后，项目组成员便分头按照策划案的安排落实各项工作。
策划案的具体内容可参考附件1
2、编制预算案。
说明会的组织需要经费，如购买促销奖品、茶点、租用场地等，事先要申请预算。
具体的预算开支可参考郑分郊区支行说明会的费用清单（附件2）。
3、确定时间
单纯从客户、公司的角度考虑，选择在周六下午或者工作日晚上举行较为适宜（靠近节日更佳），注意需要增加餐点的预算。
考虑到银行的工作习惯，放在下半周工作日的下午亦可，但这对客户的到场率会有一定影响。
时间长度：
总体时间控制在13>.5—2个小时内，保证理念、产品阐述清楚，而客户又不觉得拖沓。
4、选址
与银行合作举办，争取利用银行的会议室等场地。
这样客户的信任感和参与度都会高一些，银行也会感觉更放心些，对我们则可以减少场地费用。
如果预算充足、规模较大，也可选择在外租用宾馆报告厅、会议厅等场地。
在说明会举办前几天，必须实地勘查场地，选择会场的几点要求：
（1）会场大小适中，过小易显得局促；过大则不易积聚人气
（2）光线充足，过暗显得压抑
（3）最好有音响设备。
（4）桌椅可根据需要调整摆放
（5）有适合投影的地方
5、分发邀请函
为体现对客户的尊重，应发出邀请函，由银行人员或客户经理送达客户。
需征得银行同意，在邀请函上能否使用其logo。
邀请函可设置副券，以便客户参加抽奖。
邀请函可以自行制作，模版参见附件3
6、制作推广主题和产品介绍的投影片。
说明会根据推介产品的特点，设计相应的主题讲座（如未来理财、老年规划、子女教育、健康生活等）。
作为理念导入，主题讲座的内容和长度需根据客户群特点进行相应调整。
通常这部分时间可在20--40分钟，内容编排力求达到：
感染力强而不浮夸，言之有物而不庞杂，逻辑清晰而不枯燥的效果。
有关老年规划的专题投影片可参考附件4，产品介绍可参考附件5
7、编写主持稿。
主持人是现场的灵魂，临场发挥、随机应变固然重要，但事前的准备必不可少。
主持人对现场的整体流程都要烂熟于胸，设计好每个环节的串词。
需要注意的是：
主持人最好以银行人员的身份出现，体现出银行的主导性，这事先要征得银行方面的同意。
主持稿可参考郑分胡艾彬老师的（附件5）
8、准备各项物品。
下表列出说明会所需物品清单，及相关注意事项
序号
物品
数量
责任人
备注
1
课程投影片（会前循环播放、授课、颁奖）
会前可循环播放银行、公司的介绍投影片，可起到烘托气氛的作用
2
客户资料袋（包括银行宣传资料、太平产品折页、公司宣传资料等）
是否提供产品条款视需而定
3
邀请函
模版参考附件
4
签到本，签字笔
5
横幅
6
电脑投影设备
7
背景音乐带
不同环节采用不同音乐烘托气氛
8
胸花、台花、绶带
9
茶点、水果
10
抽奖箱
11
现场签单礼品
根据预估签单数量准备
12
游戏奖品、抽奖奖品
13
照相机
14
摄像机
视需而定
15
海报、易拉宝等宣传品
16
投保单
必备物品
9、会场布置
提前半天，到说明会现场进行布置。
要将会场布置的庄重而不失热烈，并根据推广主题作相应调整。
需要注意以下级几方面：
通过悬挂条幅、张贴宣传海报、摆放易拉保，传递说明会主题，同时也起到烘托气氛的作用。
（2）桌椅的摆放：
为方便客户参与活动，以及与银行人员、客户经理相互沟通，桌椅应采用岛屿式摆放。
（3）设置签到台
（4）布置促销奖品展台：
将现场签单奖品摆放在醒目位置，从视觉上达到激发客户购买的效果。
10、现场彩排
说明会也是一次完美展示，在说明会举办前一天或当天实地彩排，将整体流程过一遍，以求找出哪些环节还需完善。
二、现场组织
诸项事宜准备妥当后，现场将按照以下流程进行
迎宾、签到
安排礼仪人员迎宾，引至签到台，工作人员请客户签名并出示邀请函，将副券裁下放至抽奖箱中（如客户忘记携带，可临时为其编号），同时发放客户资料袋。
之后引导客户入座。
客户等待期
在部分客户已经到场，但还未正式开场前，要循环播放银行、太平的公司介绍投影片（可参见附件6），伴以背景音乐，或者播放公司宣传片，银行人员、客户经理可陪同客户。
让客户在等待期间，加深对公司的了解，同时不至于产生被冷落感。
正式开场
1、致谢：
主持人宣布说明会开场，向客户表示欢迎和感谢。
之后请银行和太平的相关领导发言，表示联合举办说明会是对优质客户的回馈，并公布最近银行的一些新动向、新服务－－让客户感到银行对他们的重视。
2、暖场：
在切入理财话题之前，先调动现场气氛，可以采用游戏、有奖问答等轻松活泼、参与性强的形式，消除客户的戒心，让客户能不自觉地参与，放心进入下一阶段。
该部分应切合主题，比如是养老的产品说明会，可用理财偏好的心理测试题，或“时钟游戏”（与接下来专题中的财务规划时钟理论相呼应）
兴趣部分活动时间不宜过多、过长，容易引起客户的疲倦而导致提前退场。
3、提出问题——专题讲座
这一阶段的主要目的，是提出客户比较关注、或是发掘客户现在还没有发现，但对客户很重要的一些问题，引起他们的关注，如客户没有意识到未来养老的重要性，现在的生活质量在退休后可能有大幅下降，子女们的负担很重，“养儿防老”变得越来越难；健康问题日益困扰着现代人；财务风险加大……。
这一部分常用形式：
可邀请一些非常有名望、资深的专业人士（权威、知名）进行一些主题的讲座（如养生知识、理财时间规划、保健类、现代人的亚健康问题等），或是银行人员来介绍目前银行推出的各种新的理财服务。
需要注意的问题：
（1）主题讲座的长度和内容需根据客户群特点进行相应调整。
通常这部分时间可在20--40分钟。
注意调动和掌控整体的气氛，不能过于悲伤和负面，以免引起客户的反感；同时客户经理在场下应注意配合讲台上的老师，相互呼应。
现场演讲的效果要力求达到：
感染力强而不浮夸，言之有物而不庞杂，逻辑清晰而不枯燥。
（2）如果主讲人是公司内部人员，需要对其专业性、权威性方面进行适当的包装，以增强客户的信任度。
（3）如果由银行主导，对其产品进行全面介绍，包括外汇、基金等，保险只是作为其中一部分，这样的形式对客户推介的针对性不强，重点不突出，会影响实际的效果。
（4）如果是外聘讲师，应与银行和太平人寿取得充分的沟通，应表达出银行和太平人寿需要向客户传达的主要信息，并提供相关的资料。
4、解决问题－－推介产品
经过前期的理念导入，客户开始思考问题，此时进行太平人寿的产品介绍，很好地解决上述问题。
通过提出问题－－解决问题的方式，让客户感到非常合理和自然，从而引起客户购买的急迫性需求。
在产品介绍部分，需注意以下两点：
（1）演示产品利益要清晰、明确。
卖点突出，尽量以图例演示。
在做产品组合示例时，主推险种的保额应设计得高一些。
这样为整体说明会签单的水平建立一个较高的参考标准，来引导客户投保额度，就像拍卖会的起拍价，一定程度上决定了最后价格的高低。
5、促成
在产品介绍结束后，主持人宣布现场签单时间开始。
这一阶段是整个产品说明会出成果的重要时机，需要强调的几点：
主持人宣布现场签单奖品，同时投影幕播放促销方案
我公司人员可以在现场以理财服务人员提供相关的解答，同时争取现场促成。
注意不能冷落每位客户。
大屏幕或广播中不断公布的入围或排名名单（模版参见附件7），并请银行或公司的领导为客户颁奖（要视客户的意愿而定），让购买的客户感觉受到尊重，更加坚定自己的选择。
而且在现场营造一种明智选择的购买氛围，激发其他客户的紧迫感和从众心理。
对那些表示还要考虑的客户，请其留下联系方式，以便后续追踪。
备注：
说明会现场氛围的掌控极为重要，根据每个环节所要达到的目的不同，相应营造不同的氛围，并通过层层推进，最终达到让客户做出购买决定的效果。
在此方面，主持人和背景音乐是气氛烘托的关键因素。
1、开场前——井然有序、庄重热烈。
准备工作在客户到达前半小时应全部就绪，万不可客户来了还在布置会场。
并且通过迎宾、播放宣传片，让客户一来就被现场的气氛所感染。
2、开场前半部分——庄重热烈，轻松活泼。
主持人致欢迎辞、银行、太平双方领导讲话，每位发言人出场时均配以音乐。
之后可以通过游戏等互动活动令现场气氛活跃、轻松起来，为接下来的专题讲座做暖场动作。
3、开场后半部分——引发思考，感人至深。
接下来的专题时间以沟通养老理财等话题为主，引发客户对老年生活、健康、意外等的危机感或对家人的责任感，与前期的轻松、愉悦气氛形成一定的对比。
4、签单时间——热火朝天，机不可失。
主持人不断播报签单情况和剩余时间，现场颁奖，激发客户的紧迫感和从众心理。
5、结束——热烈圆满，皆大欢喜。
为提高客户参与度，说明会可采用抽奖形式，并且将大奖放置最后，一来可吸引客户，二来以抽奖做结束令说明会有个皆大欢喜的圆满结局。
附表1：
配乐参考列表
环节
配乐
客户进场、等待
朋友
主持人、嘉宾、讲师上场
星球大战前传（气势恢宏）
颁奖、串场
感恩的心、轻骑兵进行曲、茉莉花等
附表2：
现场流程时间安排参考表：
时间
项目
10：
00
各环节人员到位：
布置会场；调试音响；循环播放投影片
礼仪小姐迎宾；签到
15：
00
主持人宣布说明会开始并介绍出席说明会的双方领导
15：
00-15：
06
请银行领导讲话（银行简介、品牌与服务、突出太平人寿是该行的重要且优秀的合作伙伴、此次说明会的目的，希望达成的效果）
15：
06-15：
10
请太平人寿领导讲话,并作公司介绍（有奖问答）
15：
10-15：
20
游戏时间（时间游戏）
主持人介绍讲师出场
15：
20-16：
00
“为您规划经济独立”理财专题讲授
16：
00-16：
05
游戏、活动（寻宝）
16：
05-16：
25
产品介绍
16：
25-16：
55
主持人宣布签单时间开始
即时宣布签单情况、并颁奖
在此期间可进行抽奖活动
17：
00
活动结束
后续追踪
参加说明会的部分客户由于各种原因，未能当场作出购买决定。
对于这样的客户，并不能就此放弃，而应在说明会结束之后对其进行追踪。
这样令说明会除了有促成功用外，还能起到积累客户的作用，提高其综合效能。
在追踪过程中需要注意的几点：
1、争取银行人员的配合，主动追踪客户，或者为我们提供再次接触的机会。
2、根据在说明会前和会中所收集到的客户资料，分析其未能当场决定的真正原因（诸如还要与家人商量、产品组合不满意等、根本没需求等），来确定客户追踪的目标和顺序。
3、在追踪客户过程中，通过不断了解客户的需求，可适当调整所推荐的产品，如果能促成银行其他产品的销售也是一种成功。
操作完一个完整的推介会后，组织人员应对说明会作全面分析和评估，总结成功经验和失败教训，为今后的说明会提供借鉴。
需要总结的内容大致包括以下方面：
说明会的签单情况（包括投保率、件均等指标，及与预期的差距）
银行方面的支持与配合情况
客户选择是否准确
组织准备是否完备
现场流程是否顺畅
各环节的成功之处，今后需改进的地方
第三部分：
附件—郑分农行产品说明会材料
为了给大家在产品说明的操作方面有更加实际的指导，现提供郑州分公司综合理财部于2004年3月在农行召开的产品说明会相关材料，作为参考实例，以资借鉴。
产品说明会策划案
费用清单
邀请函
理财专题投影片
产品介绍
主持稿
银行、公司介绍
签单公布投影片
说明会总结
产品说明会培训材料（内部用）
产品说明会培训材料（银行用）
最后需要指出的一点是，产品说明会是“说明会搭台，销售唱戏”，它只是一种形式，一种载体；并非一定要以这样的形式一成不变地遵照实行，才能达到销售的目的。
我们完全可以拓宽思路，在实践中发现更适合的组织形式，比如设计一个类似于“生存者”节目的活动，让客户在参与活动的过程中意识到生存的压力、老年的尊严、健康的可贵等，激发其保险需求，进而达到销售的目的。
这只是一个设想，其目的在于引发大家对银保产品销售形式的探讨。
说明会成功秘诀：
第一是细节，第二是细节，第三还是细节
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