物业管理客户服务金典.docx

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物业管理客户服务金典

李薇薇苏宝炜编著

人民邮电出版社

北京

第一章物业管理服务企业客户服务综述

一、物业管理服务企业组织架构

二、客户服务中心岗位设置

三、工程技术部岗位设置

四、客户服务中心经理职责权限及任职资格

五、客户服务中心总值职责权限及任职资格

六、客户服务中心前台服务员职责权限及任职资格

七、工程技术部经理职责权限及任职资格

八、土建/精装工程师职责权限及任职资格

九、安全管理部经理职责权限及任职资格

十、消防安全主任职责权限及任职资格

第二章物业管理服务的早期介入与前期运作

一、前期物业管理服务协议

二、物业日常管理服务指标承诺

第三章物业管理服务企业人力资源管理

一、员工入职与试用工作规程

二、员工培训工作规程

三、一线员工仪容仪表培训手册

四、员工月度绩效考核规程

五、岗位工作考核评分细则

第四章物业管理服务企业标准化客户服务

一、业主收房手续的办理流程

二、二次装修管理工作手续的办理流程

三、住宅使用说明书

四、天然气使用管理协议

五、治安、消防安全协议书

六、房屋装饰装修管理协议

七、冬季供暖协议

八、住宅小区物业项目交通车辆、停车场管理规定

九、住宅小区物业项目供水、供电、供气管理规定

十、业主入住手续办理情况表

十一、住宅小区业主基本情况登记表

十二、房屋交付验收表

十三、卫生间、厨房防水试验记录单

十四、住宅小区二次装修施工人员登记表

十五、小区二次装修施工人员出入证发放/收回登记表

十六、物资搬运放行条

十七、客户办理入伙工作程序

十八、二次装修管理工作程序

十九、紧急情况联系授权书

二十、安全责任书

二十一、装修期间货车进出与停放规定

二十二、物业项目部收费一览表

二十三、客户交费单

二十四、客户楼宇验收记录

二十五、楼宇公共区域验收记录

二十六、装修施工申请表

二十七、物品出入证

二十八、退租申请表

二十九、费用催缴工作程序

三十、客户报修工作流程

三十一、报修、维修处理工作流程

三十二、电话网络申请流程

三十三、客户特约服务工作规程

三十四、客户特约服务提供流程

三十五、物业管理服务费日常收取工作流程

三十六、接待服务标准

三十七、交接班制度

三十八、财务费用催收制度

三十九、维修回访制度

四十、入室维护绿植规定

四十一、加时空调申请表

四十二、客户服务中心值班日志

四十三、有偿服务收费单

四十四、派工申请单

四十五、巡视工作程序及流程

四十六、公共区域巡视检查制度

四十七、值班经理手机使用管理规定

四十八、总值夜岗巡检表

四十九、安管夜岗巡检表

五十、清洁卫生巡检表

五十一、垃圾房及外围巡视记录表

五十二、公共区域及停车场清洁检查记录表

五十三、消杀防疫记录表

五十四、保洁服务合同履行情况评估表

五十五、客户来信/函处理流程

五十六、信件/报刊分拣程序

五十七、收发信件制度

五十八、退件签收单

五十九、客户来信/函登记表

第五章物业管理服务企业客户关系管理

一、客户满意度监测程序

二、客户投诉回访制度

三、客户投诉处理工作程序

四、客户投诉处理流程

五、客户满意度调查工作程序

六、定期走访工作程序

七、投诉处理登记表

八、客户投诉处理表

九、客户投诉周报

十、走访客户信息反馈表

十一、特约服务/维修单

十二、客户满意度调查表

十三、客户满意度调查统计表

第六章物业客户服务超前管理模式运用

一、优质客户服务标准

二、培养物业管理服务员工趋向一致的价值观

三、物资管理子系统关联关系

第一章物业管理服务企业

客户服务综述

一、物业管理服务企业组织架构

董事会

物业管理服务企业组织架构图

二、客户服务中心岗位设置

客户服务中心岗位设置图

三、工程技术部岗位设置

工程技术部岗位设置图

四、客户服务中心经理职责权限及任职资格

客户服务中心经理职责权限及任职资格

职位名称

客户服务中心经理

所属部门

客户服务中心

直属上级

总经理

职等职级

管AA1～A6

薪金标准

（略）

职位编制

（略）

1.职位描述

①为了使公司得到更好的发展，确保部门各项工作顺利进行

②圆满完成各项任务指标

③依据公司发展战略，结合部门工作制订全年工作计划，并在工作中确保实施

④编制并审核部门年度费用

⑤全面负责客户服务中心工作，协助总经理开展各项物业服务活动

2.主要职责权限

①在公司质量方针指导下，带领部门员工完成本部门质量目标

②严格按照公司质量管理体系的要求落实本部门各项工作，保证ISO9001质量体系在部门内部持续、有效地运行

③熟悉本部门各岗位职责、工作内容和考核标准，定期检查各岗位工作情况

④认真执行物业管理服务法规、政策，总体负责管理和协调所有直接涉及客户的事务

⑤负责实现物业管理服务相关费用的收费率指标

⑥负责保洁、绿植、绿化、垃圾清运等外委专业服务项目的招标和对外委公司提供专业服务的质量管理

⑦负责策划和组织落实为客户提供各项服务、联谊（每年至少两次）和交流活动

⑧与占有50%以上产权的重点客户建立良好关系，保持其与公司之间的有效沟通渠道，提供最优质的服务，以保证其满意率达标

⑨每月对发现的问题及时纠正和改进

⑩负责对直接下属进行工作指导以及对本部门员工的培养、培训、发展规划和考核评定

编制中心年度物业管理费测算和部门年度财务收支预算

负责制订本部门的工作月/年度计划和进行总结

服从领导，完成上级领导交办的各项工作

3.任职资格

⑴教育背景

大学本科及以上学历（条件优秀者可适当放宽至大专学历）

⑵基本素质

①认同公司的企业文化和经营理念，有大局观

②为人诚实、正直，作风正派，自律能力强，具有很强的团队合作精神

③有责任心，性格沉稳，办事细致、耐心、干练

④善于学习创新和适应不断变化的环境

⑶培训经历

①参加过物业管理服务相关培训

②取得物业管理上岗证

③取得物业管理师证书

⑷工作经验

①3～5年以上相关岗位工作经历

②熟悉并了解物业管理服务行业的特点和基本运作流程

⑸技能技巧

①精熟物业管理相关知识

②有一定的沟通及独立处理问题的能力

③熟悉国家及各地的相关法律、法规和政策，并能在实际工作中灵活自如地运用

④熟练操作计算机

⑤英语会话及书写流利

⑹服务态度

①爱岗敬业，并具有良好的职业道德，具有高度的责任感和敬业精神

②善于协调、善于沟通、心胸开阔

③工作要认真、踏实、肯干

④具有很好的沟通、协调能力及团队合作精神

五、客户服务中心总值职责权限及任职资格

客户服务中心总值职责权限及任职资格

职位名称

客户服务中心总值

所属部门

客户服务中心

直属上级

客户服务中心经理

职等职级

管AA1～A5

薪金标准

（略）

职位编制

（略）

1.职位描述

①协助客户服务中心经理开展工作，24小时不间断处理/提供服务

②负责检查物业项目公共区域内的清洁、绿化、绿植租摆、商铺运营及员工餐厅的日常管理和夜间协调工作

2.主要职责权限

①严格遵守管理处的各项规章制度

②对所有部门员工的行为规范进行监管，对物业项目内各施工单位操作规范进行监管

③积极做好与客户的沟通与联络工作

④值班期间对物业项目公共区域进行巡视，并及时处理物业项目内客户的各类投诉或意外事件

⑤做好值班期间的值班记录，对需要其他班次跟进的事项进行交接

⑥认真检查物业各岗位员工工作表现

⑦积极应对值班期间物业项目客户所发生的各项事件

⑧及时将值班期间所出现的问题向上级领导反映，并跟进进展情况

⑨做好领导交办的其他工作事项

3.任职资格

⑴教育背景

大学本科及以上学历（条件优秀者可适当放宽至大专学历）

⑵基本素质

①认同公司的企业文化和经营理念，具有大局观

②为人诚实、正直，作风正派

③自律能力强，具有团队合作精神

⑶培训经历

①参加过物业管理服务相关培训

②有物业从业人员上岗证

⑷工作经验

①2～4年以上相关岗位工作经历

②熟悉并了解物业管理服务行业的特点和基本运作流程

⑸技能技巧

①熟悉物业管理服务知识

②有一定的沟通及独立处理问题的能力

③熟悉国家及本市的相关法律、法规和政策

④英语会话流利

⑹服务态度

①具有高度的责任感和敬业精神

②工作认真、踏实、肯干、无任何不良记录

③具有良好的沟通、协调能力及团队合作精神

六、客户服务中心前台服务员职责权限及任职资格

客户服务中心前台服务员职责权限及任职资格

职位名称

客户服务中心前台服务员

所属部门

客户服务中心

直属上级

客户服务中心主任

职等职级

技AA1～A4

薪金标准

（略）

职位编制

（略）

1.职位描述

①负责所管理物业项目前台的问询、接待工作

②负责向所管理物业客户传送通知、账单等文件

③协助客户服务中心助理打印文件、报表等

④完成客户服务中心工作目标、指标

⑤确保物业项目接待工作的顺利进行

⑥维护物业项目良好形象

2.主要职责权限

①严格按照公司质量管理体系的要求落实与本岗位相关的各项工作

②严格执行前台接待服务规范，以端庄的仪态、饱满的热情和充分的耐心接待每一位来客，树立物业管理服务公司服务窗口的良好形象

③负责首层公共区域巡视和维护大堂良好秩序，对于处理不了的事件及时上报

④掌握客户服务中心客户的基本情况，准确回答客人提出的咨询，使客人满意

⑤热情接待物业办公区来访客户，并为其办理或协调客户服务人员办理相关事宜

⑥负责文件的打印、收发、记录和部门内部行政档案的整理、存档工作

⑦负责按时将各项报表统计上报给直接上级

⑧负责编制部门周/月计划工作报表，及统计计划工作完成情况

⑨服从领导，完成上级领导交办的其他工作

3.任职资格

⑴教育背景

大专及以上学历（条件优秀可适当放宽至中专学历）

⑵基本素质

①认同公司的企业文化和经营理念，具有大局观

②为人诚实、正直，作风正派

③具有团队合作精神

⑶培训经历

①参加过物业管理服务相关培训

②有物业从业人员上岗证

⑷工作经验

①1～2年以上相关岗位工作经历

②具有涉外四星级以上酒店或高级会所相关工作经验

⑸自然条件

①女性

②年龄在22岁至30岁之间

③身高1.65米以上

④身体健康，端庄大方，形象气质良好，举止得体

⑹技能技巧

①熟悉物业管理相关法律法规

②熟悉前台接待礼仪及服务标准

③掌握有关安全知识和技能

④有较强的服务意识

⑤英语听说流利

⑺服务态度

①具有高度的敬业精神和高涨的工作激情，能接受高强度的工作，工作态度认真端正

②善于与各类性格的人交往，待人公平

③具有较强的沟通和协调能力，能够独立完成各项管理工作

七、工程技术部经理职责权限及任职资格

工程技术部经理职责权限及任职资格

职位名称

工程技术部经理

所属部门

工程技术部

直属上级

总经理

职等职级

管AA1～A6

薪金标准

（略）

职位编制

（略）

1.职位描述

①在总经理的领导下，负责所管理物业项目工程技术管理工作

②保障工程设备设施的正常运行

③依据公司发展战略，结合部门工作制订全年设备设施维修保养工作计划，并在工作中确保实施

2.主要职责权限

①全面负责工程技术部的管理工作，在物业总经理的直接领导下，管理及控制工程技术部的日常工作，对涉及客户等重大事项有最后的决定权

②建立健全工程设备设施运行和操作规程，编制各项工程管理规章制度，确保所管理物业工程设备设施的正常运行

③定期安排下属及分包单位员工进行技术、安全培训，总结经验教训，杜绝重大工程事故发生

④负责协助物业总经理制定工程费用年度预算

⑤负责审核工程费用报表，跟踪、控制所有水、电、煤气、热力等能源消耗分析消耗原因，提出整改办法，最大限度地节约能源

⑥制定物业设备设施年度维修保养计划及月报表，每月向总经理提交工程技术部工作报告及报表

⑦组织人力、物力对设备设施做好维护保养工作，及时对设备的故障进行处理，确保所管理物业工程设备设施的正常运行

⑧监督工程维修分包单位的工作标准及服务质量是否符合相关合同标准及要求，并严格按照分包合同内容和条款对分包单位进行管理

⑨带领本部门员工收集、建立和完善所管理物业项目的工程档案资料，包括各类工程的竣工图纸资料、设备运行记录、设备维修保养计划及记录、设备年检资料及合格证、装修改造审批验收资料等

⑩负责编写工程技术部年度工作计划

协调工程技术部与其他部门的关系，共同做好对客户的服务工作

负责工程技术部的节支运行，根据所管理物业设备设施的运行情况修改工程运行预算，严格控制工程运行和维修费用

具体负责技改项目及大中修更新改造项目的实施

负责非常规情况下发生的各种情况的处理，如停水、停电等影响到客户工作的组织协调处理

负责监督检查设备及监视测量装置的管理

3.任职资格

⑴教育背景

大学本科及以上学历，建筑学、结构、工民建等相关专业

⑵基本素质

①认同公司的企业文化和经营理念，有大局观

②为人诚实、正直，作风正派，自律能力强

③有责任心，性格沉稳，办事细致、耐心、干练

⑶培训经历

①具有中级或高级职称

②具有二级注册建筑师以上资格证书者优先

③取得物业管理师证书

⑷工作经验

①有设计院工作经历

②5年以上房地产公司总工程师工作经验

③曾负责不少于3项10万以上物业项目工程管理

⑸技能技巧

①熟知国家和地区现行各项规范和法规

②具备较强的施工现场管理与协调能力，良好的团队精神和沟通能力

③具备良好的谈判能力

④熟练操作常用的设计软件及办公软件

⑹服务态度

①爱岗敬业，并具有良好的职业道德，具有高度的责任感和敬业精神

②工作要认真、踏实、肯干

③具有很好的沟通、协调能力及团队合作精神

八、土建/精装工程师职责权限及任职资格

土建/精装工程师职责权限及任职资格

职位名称

土建/精装工程师

所属部门

工程技术部

直属上级

工程技术部经理

职等职级

技AA1～A4

薪金标准

（略）

职位编制

（略）

1.职位描述

①在工程技术部经理的领导下，清楚了解物业项目土建/精装的服务标准和装修所用材料品种及质量标准

②掌握瓦、木、油、及五金安装的工艺流程及质量标准

2.主要职责权限

①严格执行公司及工程技术部制定的各项规章制度及规程，在维修工作中，要以身作则，做好技工的表率

②协助工程技术部经理做好本专业的管理工作

③积极完成工程技术部下达的维修指令，维修工作完成后，应按要求填写维修工单的相关内容或逐级汇报

④认真做好本专业的巡视检查工作，并做好巡视检查记录

⑤完成上级指派的其他工作

3.任职资格

⑴教育背景