前厅部SOP标准作业程序整理版共151页.docx
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前厅部SOP标准作业程序整理版共151页
绿得金生态温泉度假村
“教书先生”恐怕是市井百姓最为熟悉的一种称呼，从最初的门馆、私塾到晚清的学堂，“教书先生”那一行当怎么说也算是让国人景仰甚或敬畏的一种社会职业。
只是更早的“先生”概念并非源于教书，最初出现的“先生”一词也并非有传授知识那般的含义。
《孟子》中的“先生何为出此言也？
”；《论语》中的“有酒食，先生馔”；《国策》中的“先生坐，何至于此？
”等等，均指“先生”为父兄或有学问、有德行的长辈。
其实《国策》中本身就有“先生长者，有德之称”的说法。
可见“先生”之原意非真正的“教师”之意，倒是与当今“先生”的称呼更接近。
看来，“先生”之本源含义在于礼貌和尊称，并非具学问者的专称。
称“老师”为“先生”的记载，首见于《礼记?
曲礼》，有“从于先生，不越礼而与人言”，其中之“先生”意为“年长、资深之传授知识者”，与教师、老师之意基本一致。
标准工作程序
观察内容的选择，我本着先静后动，由近及远的原则，有目的、有计划的先安排与幼儿生活接近的，能理解的观察内容。
随机观察也是不可少的，是相当有趣的，如蜻蜓、蚯蚓、毛毛虫等，孩子一边观察，一边提问，兴趣很浓。
我提供的观察对象，注意形象逼真，色彩鲜明，大小适中，引导幼儿多角度多层面地进行观察，保证每个幼儿看得到，看得清。
看得清才能说得正确。
在观察过程中指导。
我注意帮助幼儿学习正确的观察方法，即按顺序观察和抓住事物的不同特征重点观察，观察与说话相结合，在观察中积累词汇，理解词汇，如一次我抓住时机，引导幼儿观察雷雨，雷雨前天空急剧变化，乌云密布，我问幼儿乌云是什么样子的，有的孩子说：
乌云像大海的波浪。
有的孩子说“乌云跑得飞快。
”我加以肯定说“这是乌云滚滚。
”当幼儿看到闪电时，我告诉他“这叫电光闪闪。
”接着幼儿听到雷声惊叫起来，我抓住时机说：
“这就是雷声隆隆。
”一会儿下起了大雨，我问：
“雨下得怎样?
”幼儿说大极了，我就舀一盆水往下一倒，作比较观察，让幼儿掌握“倾盆大雨”这个词。
雨后，我又带幼儿观察晴朗的天空，朗诵自编的一首儿歌：
“蓝天高，白云飘，鸟儿飞，树儿摇，太阳公公咪咪笑。
”这样抓住特征见景生情，幼儿不仅印象深刻，对雷雨前后气象变化的词语学得快，记得牢，而且会应用。
我还在观察的基础上，引导幼儿联想，让他们与以往学的词语、生活经验联系起来，在发展想象力中发展语言。
如啄木鸟的嘴是长长的，尖尖的，硬硬的，像医生用的手术刀―样，给大树开刀治病。
通过联想，幼儿能够生动形象地描述观察对象。
部门：
前厅部-前台接待
宋以后，京师所设小学馆和武学堂中的教师称谓皆称之为“教谕”。
至元明清之县学一律循之不变。
明朝入选翰林院的进士之师称“教习”。
到清末，学堂兴起，各科教师仍沿用“教习”一称。
其实“教谕”在明清时还有学官一意，即主管县一级的教育生员。
而相应府和州掌管教育生员者则谓“教授”和“学正”。
“教授”“学正”和“教谕”的副手一律称“训导”。
于民间，特别是汉代以后，对于在“校”或“学”中传授经学者也称为“经师”。
在一些特定的讲学场合，比如书院、皇室，也称教师为“院长、西席、讲席”等。
职位：
接待员
编号：
工作项目：
如何保持前台员工的职业形象
设备要求：
做什么
怎么做
为什么
1.微笑
2.真诚
3.仪容仪表
3.1头发
3.2面容
3.3口腔
3.4手
3.5身体
3.6衣服
3.7袜子
3.8鞋
3.9饰品
3.10整体
1.1标准微笑：
露出您的八颗牙齿。
1.2微笑不仅要挂在脸上，也应放在与客人交谈的声音、语气中，以微笑的语气回答客人问题，尽最大努力帮助客人。
2.1任何时候都要用最真诚、友善的态度为客人服务，需要时可适当使用肢体语言。
3.1发型自然大方，头发清洁、梳理整齐，无头屑，不得染艳丽的颜色。
男员工头发签不及眉，旁不遮耳，后不及衣领；女员工头发前不及眉，后过肩者要盘起，头饰以黑色小型为宜。
3.2精神饱满，保持清洁、无眼垢，不可戴眼镜上岗。
男员工不留鬓角、胡须；女员工化淡妆上岗，不可浓妆艳抹。
3.3牙齿清洁，口气清新，上班前不吃异味食品，不喝含酒精的饮料，不吸烟。
3.4不留长指甲，指甲长度不可超过指尖，只可涂透明指甲油。
3.5勤洗澡，无体味，可用清淡型香水，以距离他人一米内可闻到为宜。
3.6清洁、平整，纽扣齐全并扣好，工牌佩戴于上衣的左上方，衣袖和裤管不得卷起。
3.7保持袜子无破损，男员工一律穿黑色、深蓝色袜子；女员工着裙装一律穿肉色长统丝袜，着裤装可穿黑色、肉色袜子。
3.8穿着公司统一配发的鞋子，保持清洁，无破损，皮鞋应保持光亮。
3.9男员工可带手表、结婚戒指；女员工可带手表、结婚戒指、细小的耳钉、项链，项链不可露出制服外；食品加工人员不可带任何饰品。
3.10整洁自然、大方得体，符合度假村要求。
1.1这是度假村员工最经常、也是最应该保持的职业形象。
2.1让客人觉的你是在尽力地、真诚地帮助他。
3.1前台员工是第一个也是最后一个在服务区内为客人服务的度假村员工，良好地保持前台员工的职业形象，可为客人留下深刻、美好的印象，提高客人的再次入住率。
起草：
批准：
总经理
签字：
日期：
200年月
签字：
日期：
200年月
绿得金生态温泉度假村
标准工作程序
部门：
前厅部–
职位：
编号：
工作项目：
前台接待白班的工作内容
设备要求：
做什么
怎么做
为什么
1.与夜班做好交接
2.打印单据
3.审核
4.准备工作
5.日常工作
1.1阅读交班本；
1.2每位当班的前台接待的名字都要记录在每日工作日志中，并注明日期。
如果需要，由指定的前台接待来完成每日工作记录；
2.1打印当日团队离店名单；
2.2打印当日散客离店名单；
3.1核查当日离店团队消费情况；
3.2核查当日离店贵宾账目；
3.3检查房间钥匙的准备情况；
3.4确认离店房间数目；
3.5与销售部配合，确认宾客离店信息；
3.6检查当日高消费客房账目。
4.1为当日早到店团队做准备工作；
4.2为当日到店贵宾做准备工作，例如客人的背景、身份、特殊要求等一系列事项是否已通知相关部门，达成信息共享；
4.3准备当日预抵店客人名单，并核查房间准备情况；
5.1接待每日参观人员；
5.2调查度假村住客的服务满意标准；
5.3为当日早到店团队办理入店登记手续；
5.4为住店客人提供相应的信息查询服务；
5.5为住店客人提供留言服务；
5.6处理夜班的各项遗留事宜；
5.7为客人办理延住（续住）手续；
1.1做好工作交接，避免出现工作遗漏。
2.1便于统计房态以及财务部的审核工作。
3.1做好内部审核工作，避免工作失误。
4.1避免在接待过程中出现失误。
起草：
批准：
总经理
签字：
日期：
200年月
签字：
日期：
200年月
绿得金生态温泉度假村
标准工作程序
部门：
前厅部–接待
职位：
接待员
编号：
工作项目：
前台接待夜班的工作内容
设备要求：
做什么
怎么做
为什么
1.与夜班做好交接
2.打印单据
3.审核
4.准备工作
5.日常工作
1.1阅读交班本；
1.2每位当班的前台接待的名字都要记录在每日工作日志中，并注明日期。
如果需要，由指定的前台接待来完成每日工作记录；
2.1打印各类报表；
2.2
3.1完成各类手工统计工作；
3.2查看房价、签单、挂帐、各类单据等错误的在夜审前及时修改；
4.1检查并重新将接待工作台整理整齐；
4.2准备并整理第二天离店团队的消费情况；
5.1为夜间到店客人办理入住登记手续；
5.2根据当日退房情况清理客人住房资料；
5.3为客人提供夜间留言服务；
5.4为客人提供夜间信息查询工作；
5.5配合度假村保安部做好夜间访客登记工作；
5.6检查第二天将退房客人信用情况；
5.7检查并根据度假村规定处理未到预定；
5.8检查当日的预订取消情况并进行统计；
5.9检查度假村钥匙系统工作情况；
5.10配合保安部做好夜间度假村安全工作；
5.11与度假村夜间营运部门协调、处理夜间的住客服务工作；
5.12跟办白班的遗留事宜；
1.1做好工作交接，避免出现工作遗漏。
2.1便于统计房态以及财务部的审核工作。
3.1做好内部审核工作，避免工作失误。
4.1避免在接待过程中出现失误。
起草：
批准：
总经理
签字：
日期：
200年月
签字：
日期：
200年月
绿得金生态温泉度假村
标准工作程序
部门：
前厅部–前台接待
职位：
接待员
编号：
工作项目：
如何使用交接本
设备要求：
做什么
怎么做
为什么
1.存放
2.使用
3.记录内容
1.1前台接待的交班本一定要存放在前台员工可随时拿到的进行参阅的地方；
2.1交班本以日记的形式记录，记录每天的最新资料，主要记录一些有特殊性的、典型的信息。
2.2每班上岗之前，每位前台接待都要首先阅读交班本，了解交班本上的相关信息，并询问下一班不明白事宜，同时签字以示掌握以上信息；
2.3下一班的前台接待在当班期间一定要保证完成上班所要求跟办的各项事宜，每完成一件事就要在交班本上将此信息划掉并签上自己的名字，以示跟办完毕，以免下一班在跟办时重复工作，反复打扰客人，或客人在查询时不了解情况；
2.4若没有跟办完毕，则应将此信息记录下来，下一班继续跟办；
2.5休假归来的前台接待一定要阅读休假期间交班本上的所有信息并签字，以确保所有信息都掌握、无遗漏；
2.6每日早晨需将交班本送到经理处审批；经理在交班本上的批示和决定，每位接待在阅读后均要签字以示了解；
3.1当日在度假村内将发生的重大事件和度假村的各项接待安排；
3.2度假村的各项最新决定，包括房间的促销计划，度假村的各项餐饮活动；
3.3当日在度假村内将举行的大型会议、宴会、活动信息；
3.4需要下一班跟办的各项事宜；
3.5经理开会时的各项批示和所传达的各项信息；
3.6度假村保险柜的使用情况；
3.7当日宾客入、离店时发生的异常情况；
3.8需要前台与度假村其它部门配合的工作安排；
3.9需要所有前台接待悉知的各项事宜，如“度假村的培训计划、每位员工需要了解的度假村决定和政策等；
3.10客人的留言信息；
3.11前台接待所了解的各项客人信息反馈；
3.12前台接待的各项工作建议和意见；
3.13需要经理注意、悉知、决定、跟办的事宜；
便于信息沟通，班次之间提醒各项跟办工作，传递新的程序和标准、各项信息，需建立一个信息本作为班次之间沟通、传递的媒介。
起草：
批准：
总经理
签字：
日期：
200年月
签字：
日期：
200年月
得金生态温泉度假村
标准工作程序
部门：
前厅部–
职位：
编号：
工作项目：
电话接听礼仪
设备要求：
做什么
怎么做
为什么
1.接听外线
2.接听内线
3.语音、语调
4.常见问题
5.挂断电话
1.1在铃响三声内接听电话，前台接听电话号码的礼貌用语为：
“早上好/下午好/晚上好，绿得金生态温泉度假村，请问我能为您做些什么？
”“Goodmorning/afternoon/everning,LudkingEcologyHotspringResortReception,xxxspeaking,howmayIhelpyou”
2.1若是内线电话，礼貌的称呼对方姓名；（如果知道客人姓名）无论是员工还是客人的电话，均需要礼貌回答电话：
“早上好/下午好/晚上好，前台，请问我能为您做些什么？
”“Goodmorning/afternoon/everning,
Reception,xxxspeaking,howmayIhelpyou”
3.1用清晰、愉快的语气和平缓的语速在电话中与客人交谈，不要提高音调，更不要向客人喊叫，尽量使用升调；
4.1如果有另外一个电话同时在响，首先向客人道歉，请客人稍等，按等候键让音乐响起，然后再回答另一个响铃电话；请客人暂时等候或给客人回电话，请记住一个打电话的客人正在等待你的回答；
4.2如果有另外一个客人在你的面前需要你及时的帮助，请求打电话的客人稍候，然后按等候键，再向需要及时帮助的客人服务；千万不要让在电话中的客人等候很长时间；
4.3当电话自动转移到另外一个电话上，在回来后请记住转移回本电话；
5.1通话结束后将电话轻轻挂断，让客人先于你挂电话，并要有祝福语，如：
“晚安”“希望您玩的高兴”等；
保持度假村的高质量服务，使客人对度假村的服务感到满意；
起草：
批准：
总经理
签字：
日期：
200年月
签字：
日期：
200年月
绿得金生态温泉度假村
标准工作程序
部门：
前厅部–接待
职位：
接待员
编号：
工作项目：
已预定客人接待程序
设备要求：
做什么
怎么做
为什么
1.问候客人
2.询问是否有预订
3.登记入住
4.后续工作
1.1当客人到达前台时，要主动、热情、礼貌地问候客人，欢迎客人光临北京绿得金生态温泉度假村；如此时正在接电话或正在接待其它客人，要与客人保持目光接触，微笑示意你已注意到他/她，请客人稍等；
2.1用简短的语句向客人表示欢迎，“欢迎您入住北京绿得金生态温泉度假村，请问您是否有预订?
”
2.2询问客人的名字和预订情况；注：
在接待过程中，可直接使用客人的姓名称呼客人；
2.3如果客人有预订，按客人提供的订房姓名找出准备好的登记卡，用简短的语言与客人确认房间预定。
3.1礼貌地请客人出示有效身份证件，填写入住登记单；将客人的有效身份证明进行登记，外国人、港澳台同胞、华侨需填写外国人临时住宿登记卡；
3.2用简短、礼貌的语言与客人确认预定的各项内容：
离店日期、房价、付费方式、客人对房间的特殊要求等；如果前台同时有几位客人，而这时又与其中的客人确认较低的房价时，不要大声地告诉客人，而应该降低声调或将房价写在入住登记卡上；例“**先生，您预订的是一间朝阳面的标准大床间，共住两晚，使用的是贵公司与度假村的合同价，费用由您本人现付，请问您还有其它要求吗？
3.3根据客人的付款方式，收取相应原押金和房间消费担保；现金收取房金加杂项押金，信用卡需预先授权，以实际量制定客人在度假村中的消费限额，并在电脑中做相应的注明；
3.4若客人的房费、餐费由公司、旅行社支付，或已经预先支付，则只收取杂费押金即可（根据预定的具体信息），若客人使用协议单位的住房凭证，则需要预先收取凭证单据，并将凭证单据与入住登记卡钉在一起，存放于宾客档案中；
3.5快速浏览客人填写的入住登记卡，以确保所有信息已登记完全并准确无误，如有任何疑问，礼貌地向客人查询和确认；
3.6给客人房间钥匙，并礼貌地询问客人是否需要行李服务，叫早服务或其它服务需求，用很短的时间大致向客人介绍度假村的各项营业设施和房间电话的使用方法；
3.7预祝客人居住愉快，礼貌地告知客人如有任何需求可及时联系前台或大堂副理。
4.1通知客房部客人的入住信息；
4.2将客人的信息及时、准确的输入度假村管理系统及公安局户口查控系统中，将客人填写的入住登记卡存放于宾客档案栏中，如是外国人、港澳台同胞、华侨，填写的外国人临时住宿登记卡要单独存放，以便及时送往当地外管部门。
4.3建立客人档案，特别是VIP客人和长住客人。
1.1为客人提供热情、周到服务，给客人留下美好的印象。
3.1以最快的时间准确地为客人班例入住。
4.1便于做到信息共享及重要客人回访工作。
起草：
批准：
总经理
签字：
日期：
200年月
签字：
日期：
200年月
绿得金生态温泉度假村
标准工作程序
部门：
前厅部–接待
职位：
接待员
编号：
工作项目：
无预订客人接待程序
设备要求：
做什么
怎么做
为什么
1.问候客人
2.询问是否有预订
3.登记入住
4.后续工作
1.1见到客人走到前台，应首先微笑，礼貌地欢迎客人“您好，欢迎光临绿得金生态温泉度假村，请问我能为您做些什么？
”
2.1当客人提出需要房间时，首先要礼貌地问清客人是否有房间预订，若度假村出租率较高，无法接纳无预订客人入住，并向客人解释度假村的住房情况，委婉地欢迎客人下次再来入住；
2.2若确认客人未曾预订，度假村仍可接纳住房时，核查客人与度假村是否有特殊价或公司价，与客人确认度假村房价；
3.1确认房价后，在最短时间内为客人办理入住手续；
3.2与客人确认房费和付款方式：
3.3在办理手续时与客人确认房费，并请客人签字确认；
3.4确定好客人付款方式后，按照度假村的财务规定收取足够押金；
3.5若客人以现金结账，度假村应预先收取足量现金押金；
3.6若客人以信用卡结账，接待人员要留存客人信用卡签购单，并把信用卡的种类、卡号和有效期输入在电脑中，并按照客人的居住时间向银行索取相应量的授权；
3.7若用支票结账，需首先检查支票真伪、支票的消费限额，支票的填写和印章是否齐备；
3.8若客人为协议挂账单位，则请有效签字人在登记卡上注明费用转账，且需注明单位名称并签字；
3.9给客人开据度假村押金证明，将第二联交予客人妥善保存，将每一联与登记卡钉在一起放入客人档案中；
3.10将客人资料快速、准确地输入在电脑中，并在备注栏中注明客人的付款方式；资料包括：
客人姓名的正确拼写、原居住地址、付款方式、国籍、护照或身份证号码、入店离店时间；
3.11若是度假村常客，前台接待可直接使用电脑中的客人历史资料进行登记，尽量减短客人在前台办理手续的时间；
3.12给客人房间钥匙，并礼貌地询问客人是否需要行李服务，叫早服务或其它服务需求，用很短的时间大致向客人介绍度假村的各项营业设施和房间电话的使用方法；
3.12预祝客人居住愉快，礼貌地告知客人如有任何需求可及时联系前台或大堂副理。
4.1将客房号码通知度假村客房部办公室；
4.2在电脑中检查输入信息的正确性，在电脑中存留客人的历史；
4.3登记卡要存放至客人入住档案栏中，以便随时查询；
4.4如是度假村贵宾，前台接待需及时通知当班大堂副理；夜间通知值班经理；
4.5建立客人档案，特别是VIP客人和长住客人。
1.1无论是否客人有预订，都应受到同等热情的接待，建立好这项程序，使前台在接待没有预订的客人时，同样可以为客人提供高质量的服务
3.1以最快的时间准确地为客人班例入住。
4.1便于做到信息共享及重要客人回访工作。
起草：
批准：
总经理
签字：
日期：
200年月
签字：
日期：
200年月
绿得金生态温泉度假村
标准工作程序
部门：
前厅部–接待
职位：
接待员
编号：
工作项目：
VIP客人入住登记手续
设备要求：
做什么
怎么做
为什么
1.接待贵宾的准备工作
2.办理入店手续
3.信息储存
4.后续工作
1.1销售部根据度假村的贵宾制度确认贵宾接待；
1.2贵宾房间要在预定的同时就预先锁房，并通知度假村相关部门；房间的分配力求选择同类客房中方位、视野、景致、环境、房间保养等各方面处于最佳状态的客房；
1.3贵宾到达度假村前，要将钥匙卡、度假村欢迎礼品、欢迎信及登记卡放至大堂副理处；
1.4大堂副理在客人到达前检查房间，确保房间状态正常，礼品发送的准确无误；
1.5检查宾客的各项要求是否已经准备到位；
1.6将贵宾的准确入店时间及时通知度假村总经理和相关部门经理；
1.7如需要，在度假村正门组织员工欢迎客人到店；
2.1准确掌握当天预抵贵宾客人的姓名、公司名称、房间号码、职位名称；
2.2以客人姓名称呼客人，及时通知大堂副理，由大堂副理亲自迎接；
2.3由前厅部经理或大堂副理向客人介绍饭店设施，亲自将客人送到房间并征询客人对房间的满意度；
2.4必要时，及时通知度假村总经理，或当日前厅部值班经理在度假村门口亲迎客人或亲自带客人至房间；
2.5请客人在登记卡上签字，礼貌地询问客人是否需要其它服务，如“叫醒服务、机票确认、订车服务等；
2.6预祝客人居住愉快，轻轻关上房门；
3.1复核有关贵宾客人资料的正确性，并准确输入电脑；
3.2在电脑中注明VIP客人以提示其他部门或人员注意；
3.3为贵宾建立历史，并注明身份，以便人微言轻订房和日后查寻的参考资料；
3.4将VIP客人的信息和任何更改内容及时存放于电脑并通知各相关部门；
4.1度假村贵宾入店后，各项需跟办的工作，由度假村值班大堂副理进行并及时通知度假村各相关部门；
4.2前台接待每日要完成度假村贵宾预订、在店、离店名单，以便贵宾信息及时传发至度假村各部门；
度假村对贵宾的接待有更高的标准，在贵宾入住时受到热情的欢迎，给贵宾一个良好的印象；
2.1尽量为VIP客人节省时间
3.1建立VIP客人档案，达成信息共享。
4.1做好VIP客人在店的接待工作及回访。
起草：
批准：
总经理
签字：
日期：
200年月
签字：
日期：
200年月
绿得金生态温泉度假村
标准工作程序
部门：
前厅部–
职位：
编号：
工作项目：
接待签单房
设备要求：
做什么
怎么做
为什么
1.接待普通客人
2.接待VIP客人
1.1接到通知用房务必问清房型、间数、入住天数，次日将房单送总经理签单；
1.2在入住期间，未经客房部不得擅自给该房间续住、开长途和餐厅签单如客人要求须经总经理同意并通知前台；客人有异议让其与总经理联系；
2.1接到通知后，问清房型、间数、入住天数、是否开长途；次日将房单送总经理签单；并及时通知大堂副理、前厅经理；
2.2由大堂副理安排房间并通知客房部查房，在房间摆放鲜花、果盘、茶叶和备用开水；
2.3在客人入住前三十分钟大堂副理再次查房；客人入住时带领其进房间，必要时须在房间提供服务；
2.4将该房号及时通知客房、餐厅；
2.5客人如有其它需求，请示总经理后尽快为客人办理；
度假村对贵宾的接待有更高的标准，在贵宾入住时受到热情的欢迎，给贵宾一个良好的印象；
起草：
批准：
总经理
签字：
日期：
200年月
签字：
日期：
200年月
绿得金生态温泉度假村
标准工作程序
部门：
前厅部–接待
职位：
接待员
编号：
工作项目：
为团队客人办理入住登记手续
设备要求：
做什么
怎么做
为什么
1.团队接待的准备工作
2.接待团队入店
3.团队结款方式
1.1在团队到达前，按照客人的要求将房间预分，如团队有名单，则分房要明确房间号码与人名对应；
1.2预先准备好团队的钥匙和钥匙信封，将客人的姓名准确写出在信封表面；
1.3与客房部联系，确认房间为干净房，或房间的具体恢复时间，确保在团队到店前，房间均能按时准备完成；
1.4打印团队分房表，分发度假村各相关部门；
1.5准备团队的餐卷；
1.6及时通知礼宾部试开房间，检查钥匙；
1.7将现付团的团费预先
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