卓越绩效47经营结果.docx
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卓越绩效47经营结果
-标准化文件发布号：
（9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
卓越绩效4.7经营结果
经营结果
顾客与市场的结果
以顾客为中心的结果
a）顾客满意程度的主要测量结果的当前公司在行业中的水平和发展趋势。
公司2004开始组织顾客满意度调查，从相关的统计数据看，近三年的顾客满意度稳步上升。
为了激发企业创新意识，提升企业社会责任感，20012年的顾客满意度调查表反映出公司各项指标上升趋势明显，在竞争激烈的社会中，顾客对服务质量要求更高了，企业要想站稳脚，光靠硬件是远远不够的，服务质量作为一种软实力，更能体现一个大企业的水准，更能得到顾客朋友们的青睐。
图-1近三年顾客满意度调查结果
b）顾客满意程度在本行业中的水平以及竞争对手和本行业标杆对比的结果
图-2近三年满意度调查指标变化情况
c）顾客忠诚程度的主要测量结果及当前水平和发展趋势表-1
表-1顾客忠诚程度的主要测量结果及当前水平和发展趋势
评分项
2009
2010
2011
保持连续采购的顾客比例
75%
90%
93%
愿意向别人推荐产品的顾客比例
40%
65%
80%
不考虑采购其他品牌的顾客比例
40%
50%
65%
能接受的可高出价格（平均）
高出20%-40%
产品和服务结果
a）组织主要品牌和服务绩效的主要测量指标及当前水平和发展趋势
表-12009至2011年主要绩效指标
绩效指标
2009
2010
2011
从竞争对手来的顾客数（家）
25
35
45
顾客流失数（家）
12
12
16
特级茶比例
72%
77%
80%
b）主要产品和服务绩效与竞争对手的绩效相比较的结果见表-1
c）产品和服务质量在国内同行业的水平，以及与国内同类产品和服务的水平比较结果见表-2：
表-2与国内同行业竞争对手和行业标杆各主营业务销售排名的比较
茗鼎
苏州洞庭山碧螺春（竞争对手）
天福（行业标杆）
年份
2009年
2010年
2011年
2009年
2010年
2011年
2009年
2010
年
2011年
排名
名茶系列
2
2
2
3
3
3
1
1
1
深加工产品
1
1
1
2
2
2
3
3
3
其他
2
2
2
3
3
3
1
1
1
客户满意度得分（满分100）
d）茗鼎主要产品和服务具有的特色及品牌创建与技术创新成果
d1）主要产品和服务具有的特色
◆香气：
兰花香为上品，阳羡雪芽名扬天下，但也分三六九等。
茗鼎阳羡雪芽的品质控制也略胜几筹，因为执行了过高的茗鼎企业标准，远远超过地方等其它标准。
茶圣陆羽在《茶经》中写到，绿茶兰花香为上品；又都说茗鼎阳羡雪芽呵气如兰。
茗鼎荣获了“一种兰花香型绿茶的制备方法”的生产发明专利，专利号:
。
当然，这一专利的关键技术点制备的阳羡雪芽，即使达到兰花香型也非常稀有、偶然，绝对是宜兴风水和茗鼎人合一的妙果。
◆滋味：
茗鼎公司引进乌龙茶成套设备，有摇青、杀青、束包、包揉、松包和烘干等数十台机械组成，增设厂房面积1500平方米，日产量200Kg。
通过2005年春茶、秋茶期间试制的茗鼎乌龙茶与福建中上档铁观音相比较，达到了“色更砂绿，形更圆结，味更醇厚，兰香更郁，回甘更绵”，具有“绿叶红镶边，七泡有余香”。
现我茶园有适制乌龙茶的茶树良种有：
金观音、黄观音和铁观音等。
一旦品尝后您一定会爱不释手。
茗鼎乌龙荣获“2006中国（东莞）茶叶.茶具国际博览会”金奖；荣获第七届全国“中茶杯”名优茶评比一等奖。
◆理化及卫生指标：
无论是省级专项抽检，还是规定的送检，茗鼎样本的合格率总是100%。
并且，所有的“理化指标”都是高于国家标准，让消费者放心。
如：
农残量永远是“未检出”，含铅量为1（国标指标≤5），水份（含量）为（国标指标≤）等。
茗鼎名茶的生产采用集约化生产模式，用的是符合QS标准化厂房，采用“清洁化生产自动流水线”，使整个茶叶加工过程不着地，与茶叶接触的部分均为不锈钢材料。
生产自动化程度已达到60%以上，清洁化、机械化程度达到90%以上。
保证了质量品质的一致性和可靠性。
制作工艺符合QS安全食品的生产要求，并通过了“QS”认证。
◆大量的广告和各项活动：
省内外各主流媒体、主要行业杂志、报刊、公路高炮都能见到茗鼎的身影，各项公益活动比赛更能体现出茗鼎人弘扬阳羡茶文化的奉献精神。
◆客户投诉开通全国免费热线4008-817-810和总经理热线
◆为客户提供个性化定制商品，公司有高级评茶员8名，茶艺师3名，高级职业经理人6名，中级职业经理人8名，经济师2名，茶技师5名，平面设计师（国家、国际级）3人，还聘请行业内各行专家作为智囊团，有足够的技术服务能力。
◆输出标准、提供鲜叶原料、委托加工、贴牌销售茗鼎牌系列深加工产品，茶与保健、医药、深加工、饮料等结合，如茗鼎牌茶多酚、茗鼎牌茶黄素等。
◆茗鼎产品早已通过了国家有机产品认证、QS食品安全生产许可证、ISO9002质量管理体系认证、ISO14001环境管理体系认证，2009年推行卓越绩效管理体系。
◆引进了各种先进技术，详见表-1。
d2）品牌创建与技术创新成果:
详见表。
表-4品牌创建与技术创新成果
时间
获奖名称
授奖部门
2006年
江苏省第十二届“陆羽杯”名特茶一等奖
江苏省农林厅
江苏省茶叶学会
2006年
茗鼎阳羡雪芽：
江苏省第十二届“陆羽杯”名特茶一等奖
江苏省农林厅
江苏省茶叶学会
2006年
茗鼎阳羡雪芽：
宜兴市“阳羡杯”名特茶一等奖
宜兴市人民政府
2007年
茗鼎白茶：
第七届“中茶杯”全国名优茶评比一等奖
中国茶叶学会
2007年
茗鼎碧螺春：
第七届“中茶杯”全国名优茶评比一等奖
中国茶叶学会
2007年
茗鼎乌龙茶:
第七届“中茶杯”全国名优茶评比一等奖
中国茶叶学会
2007年
茗鼎洞天秀竹：
第七届“中茶杯”全国名优茶评比特等奖
中国茶叶学会
2007年
茗鼎绿茶：
无锡市名牌产品
无锡市质量工作领导小组
2008年
茗鼎阳羡雪芽：
江苏省名牌产品
江苏省名牌战略推进委员会
2008年
江苏省第十三届“陆羽杯”名特茶一等奖
江苏省农林厅
江苏省茶叶学会
2008年
宜兴市“阳羡杯”名特茶一等奖
宜兴市人民政府
2009年
茗鼎白茶：
特等奖
宜兴市农林局
2009年
茗鼎碧螺春：
一等奖
宜兴市农林局
2009年
茗鼎白茶：
第八届“中茶杯”全国名优茶评比特等奖
中国茶叶学会
2009年
茗鼎竹海金茗：
第八届“中茶杯”全国名优茶评比一等奖
中国茶叶学会
2009年
茗鼎铁观音：
第八届“中茶杯”全国名优茶评比一等奖
中国茶叶学会
2010年
茗鼎阳羡雪芽：
江苏省第十四届“陆羽杯”名特茶优质奖
江苏省农业委员会
江苏省质量技术监督局
2010年
茗鼎白芽：
江苏省第十四届“陆羽杯”名特茶一等奖
江苏省农业委员会
江苏省质量技术监督局
2010年
茗鼎竹海金茗：
江苏省第十四届“陆羽杯”名特茶优质奖
江苏省农业委员会
江苏省质量技术监督局
2010年
茗鼎生态绿茶：
首届“国饮杯”全国茶叶评比一等奖
中国茶叶学会
2010年
茗鼎牌茶叶：
江苏名牌产品
江苏省名牌战略推进委员会
2011年
无锡市农业产业化龙头企业
农林局
2011年
茗鼎白茶：
宜兴市名茶评比：
特等奖
宜兴市农林局
2011年
茗鼎雀舌：
第九届“中茶杯”全国名优茶评比优质奖
中国茶叶学会
2011年
茗鼎竹海金茗：
第九届“中茶杯”全国名优茶评比一等奖
中国茶叶学会
2011年
茗鼎白茶：
第九届“中茶杯”全国名优茶评比一等奖
中国茶叶学会
2011年
QS五星企业
无锡市宜兴质量技术监督局
2009年
江苏省优秀企业
省名牌促进会
省质量监督委员会
2011年
2011年中国茶业行业百强企业
中国茶叶行业协会
2012年
江苏省高新科技企业
质监局
市场结果
a）市场绩效的主要测量指标以及当前水平和发展趋势
表-1茗鼎近几年来国内占有率及未来几年发展趋势
项目
2007年
2008年
2009年
2010年
2011年
2012年
2013年
2014年
茗鼎公司
单位（%）
图-1茗鼎2007-2014市场占有率（12年及以后为预测数字）
b）市场绩效与竞争对手和本行业标杆的绩效的对比结果
图-22010年茗鼎与竞争对手、本行业标杆市场占有率
财务结果
2011年度财务绩效的主要指标分别为：
主营业务收入*万元，利润总额*万元，总资产贡献率%，资本保值增值率%，资产负债率%，流动资产周转率，成本费用利润率%。
今年以来，各项指标都有大幅度的增长，目前在全国同行业中处于领先地位。
（表）
表财务结果的绩效指标
序号
测量指标
2009年
2010年
2011年
2012年预测
苏州
洞庭山碧螺春2011年
天福2011年
1
销售收入万元
*
*
*
*
*
*
2
营业外收入万元
*
*
*
*
*
*
3
年利润万元
*
*
*
*
*
*
4
总资产贡献率%
*
*
*
*
*
*
5
资本保值增值率%
*
*
*
*
*
*
6
资产负债率%
*
*
*
*
*
*
7
流动资产周转率%
*
*
*
*
*
*
从财务绩效上看，公司以主营业务收入作为公司重要的收入来源，公司总资产贡献率、资本保值增值率、流动资产周转率均稳步增长，资产负债率呈下降趋势。
总体上来看，公司的财务状况在同行业中属佼佼者，图和。
图财务测量结果图一
图财务测量结果图一
资源结果
人力资源结果
a）工作系统绩效主要测量指标及其当前水平与趋势
近年来，公司通过授权与创新，不断扁平化组织结构，改善工作环境、提高员工薪酬，鼓励员工积极性。
a1）减少管理层级，实现组织机构扁平化，简化管理层、降低中层以上管理人员比例；
图-1中层以上管理人员变化情况
图-2中层管理人员比例变化表
图-3岗位简化情况表
a2）近三年来，公司全员劳动生产率和人均利税率不断提高
图-4公司全员劳动生产率变化表
图-5人均利税率变化表
a3）近三年来，公司保持较低的员工流动率，并规划将该比例降低并保持在15%以下。
图-6员工流失率变化表
a4）近三年来，公司秉承“茗鼎科技、幸福家园、我的事业”的人才观，推动合作共赢和利润分享，以高于国家宏观政策原则指导下保持较高的员工薪酬增长率，并规划将该比例保持在15%以上；
图-7员工薪酬增长率
a5）根据绩效考核结果和员工表现，公司向员工提供了丰富灵活的奖励方式，设置了多种表彰和奖励。
表-1员工表彰奖励表
奖项
2009年
2010年
2011年
茶的精神奖
13
14
10
业绩先进工作者
6
6
10
特别事迹贡献奖
5
5
5
德才兼备奖
3
5
5
忠义员工奖
5
5
5
管理创新奖
2
3
2
优秀分公司
1
2
1
安全生产工作者
8
10
11
营销之星
5
4
7
在公司举办的各项集体活动中，公司对于活动表现出现的都有奖励，如：
公司年会文艺表演，卡拉OK比赛，校企联欢晚会、职工篮球赛、乒乓球赛、职工操作安全知识竞赛、外出学习等等。
b）员工学习与发展的主要测量指标及其当前水平和趋势
公司提供多种形式的岗位培训，促进员工个人技能和组织绩效的提高和改进，并为保障培训的有效实施，提供充足培训经费。
图-8人均培训时间
图-9培训费用增长情况表
图-10累计培训时间
C）员工权益、满意程度主要测量指标及其当前水平和趋势
C1）公司连续三年通过环境管理体系ISO14001认证，严格执行体系要求，确保员工工作环境无害；并建立了职业健康安全管理机制，定期组织开展职业健康体检，在不断改善的基础上致力于创造人性化、幸福化的工作环境。
C2）公司提倡员工参与QC小组等各项质量管理活动，充分调动员工的积极性与主动性，发挥员工的主人翁精神。
另外，公司从06年开始创新项目，08年2月开始重大科技项目。
表-2近三年公司开展的QC小组等活动的数量
小组名称
课题名称
获奖情况
白茶标准化制备QC小组
自动化、清洁化、标准化制备流程的研制与开发。
茗鼎牌白茶第十四届“陆羽杯”一等奖
茗鼎牌白茶第九届“中茶杯”一等奖
茗鼎牌白茶第八届“中茶杯”一等奖
竹海金铭工艺流程QC小组
茗鼎竹海金铭全自动流水线工艺流程的研制与开发
茗鼎牌竹海金铭第九届“中茶杯”一等奖
铁观音茶工艺流程QC小组
茗鼎铁观音全自动流水线工艺流程的研制与开发
茗鼎牌铁观音第八届“中茶杯”一等奖
碧螺春茶工艺流程QC小组
茗鼎碧螺春茶全自动流水线工艺流程的研制与开发
茗鼎牌碧螺春第七届“中茶杯”一等奖
阳羡雪芽工艺流程QC小组
茗鼎阳羡雪芽全自动流水线工艺流程的研制与开发
茗鼎阳羡雪芽江苏省名牌产品
茗鼎阳羡雪芽第十二届“陆羽杯”一等奖
兰花香型茶业制备QC小组
一种兰花香型绿茶的研制与开发
获得发明专利，授权专利号：
C3）公司及时缴纳社会保险和住房公积金，办理商业保险，兑现员工福利；关注员工健康，每年安排员工体检；关心员工生活，严格按照国家劳动标准安排休假天数。
表-3近三年员工保险及体检、休假情况
年度
2009年
2010年
2011年
保险投入（元）
*
*
*
体检人数（人）
*
*
*
休假天数（天）
*
*
*
注：
公司每年组织全体员工体检一次。
其他资源结果
a）基础设施资源的主要测量指标及其当前水平和趋势
a1）基本建设投资：
整个公司茶叶种植生产基地占地3500多亩（公司核心基地1000亩，周边农户2000多亩），厂区占地面积58亩，建筑面积20000多㎡，其中生产、办公区建筑面积4000㎡，最近三年共投入基本建设、技改资金近6000万元。
当前及未来三年公司投资绩效见表-1。
表-1当前及未来三年公司投资绩效
2009年
2010年
2011年
2012年
2013年
2014年
投资额
（万元）
6000
*
*
*
投资项目
茗鼎科技楼（四层、建筑面积8000㎡）；茶园水泥路1500米；12600立方的大型蓄水池1个；泵站一座；水泵2个；新增变压器及线路（6km）；U型沟渠4800米；茶园防霜冻棚架实施30亩；新建茶园100亩；田间管线及喷滴设备；冷库3间；包装线设备引进6条；茶叶清洁化加工设备引进3条；日本防霜防冻扇覆盖面积150亩。
茶的深加工延伸品研发、成果转化等，并贴牌规模化推广；名特茶阳光房茶园（200亩）；茗鼎茶文化博物馆（建筑面积3000㎡）；茗鼎会所（建筑面积4950㎡）；温泉山庄（建筑面积4176㎡）；名特茶及药茶绿色产业技术观摩区；风能太阳能发电系统引进；扩大餐饮、住宿、会务、娱乐休闲等服务设施。
投资绩效
1、实现茶园机械化作业80%以上，名特茶全自动机械化生产95%，处理鲜叶台时产量240公斤。
年生产名特茶90吨的生产规模，且名特茶合格率达90%以上；
2、生产效率提高300%以上，节约劳力成本80%以上，提高经济效益150%以上；
3、扩大了鲜叶收购规模，而且茗鼎的鲜茶叶收购要比市场价高出20%以上，实现农民明显增收；
4、可解决200个左右的农民工到公司就业；
5、可新增产量吨，基地年产能可达95吨，新增产值1350万元，年产值可达6000万元；
6、整合资源，开发当地的旅游和观光资源，拉动地方经济，实现宜兴边远丘陵山区经济全面突破；
7、提高周边丘陵山区的森林覆盖率，有力地控制水土流失，涵养水源，改良土壤，净化环境。
1、浓缩了中国茶叶种植的缩影，并且与现代农业观光相结合，打造生态文化的茗鼎品牌，实现了三位一体的中国中世纪田园文化；
2、形成了2000亩规模的茶叶生产基地，同时每年可为200万人次的游客提供生产过程观摩，并且可亲自参与鲜叶采摘、茶叶炒制等；
3、打造了一个每年吸引150万游客的旅游、消费、教育为一体的现代休闲观光的高效茶叶生态园；
4、带动当地农业增效、农民增收15%
a2）关键设备管理：
公司拥有设备总资产*万元，技术装备达国内领先水平。
详见表-2。
表-2近三年关键设备设施统计
2009年
2010年
2011年
关键设备数量
68
75
86
关键设备完好率（%）
95
94
98
b）信息资源的主要测量指标及其当前水平和趋势
表-3计算机软、硬件系统的投资
年度
2009年
2010年
2011年
计算机硬件系统的投资（万元）
*
*
*
软件开发投入（万元）
*
*
*
公司针对各类管理信息业务开发软件系统，以实现信息的有效收集及管理，快速传递与信息资料共享。
表-4软件系统的开发和运用结果
编号
软件项目
开发商
开发时间
软件/版本
设施范围/帐套
1
速达5000
速达
2006
5000
生产、经营、财务
2
金和OA标准版
金和
2007
标准版
公司
3
以诚工资系统
以诚
2008
标准版
公司
4
鲜叶采摘系统
自主
2009
生产
5
多可文档管理系统
多可
2010
VER:
公司
6
金碟KIS
金碟
2010
KIS
生产、经营、财务
7
POS盘点系统
金碟
2011
销售
8
金和OAC6版
金和
2011
C6
公司
9
指纹考勤系统
金和
2011
公司
表-5硬件基础设施
设备名称
数量或规模
技术参数
应用
当前水平
服务器
3
戴尔
内部安全管理、OA、ERP
先进
网络设备
30
侠诺350、TPLING等
内部安全管理、OA、ERP
先进
交换机
20
侠诺350等
内部安全管理、OA、ERP
先进
台式计算机
128
联想、明基
内部工作使用、OA、ERP
较高
便携式计算机
50
联想、戴尔
内部工作使用、OA、ERP
较高
c）技术资源的主要测量指标及其当前水平和趋势
近三年，公司的研发人员数量逐年增加，技术研发费用投入也逐年增大。
研发经费占销售收入的比例（%）
图-1研发经费占销售收入的比例
研发人员数量（人）
图-2研发人员数量
技术研发费用（万元）
图-3技术研发费用
表-6近三年获得专利情况
序号
授权项目名称
类别
申请/授权日期
授权号
获得方式
1
一种兰花香型绿茶的制备方法
发明
授权
自主发明
2
白茶包装盒专利
外观设计
授权
自主发明
3
碧螺春包装盒专利
外观设计
授权
自主发明
4
雀舌包装盒专利
外观设计
授权
自主发明
5
太湖翠竹包装盒专利
外观设计
授权
自主发明
6
铁观音包装盒专利
外观设计
授权
自主发明
7
阳羡雪芽包装盒专利
外观设计
授权
自主发明
8
竹海金茗包装盒专利
外观设计
授权
自主发明
d）相关方关系资源的主要测量指标及其当前的水平和趋势
图-4发展合作社社员户数三年内逐年增长指数
图-5与非会员相比，社员收入增加比例
图-6外聘专业咨询人员人数三年增长的表
过程有效性结果
a）主要价值创造过程有效性的主要测量指标结果
产品研发设计过程：
公司近三年产品研发成果显著，产品投放市场力度加大，平均开发周期缩短，见表。
表产品研发结果
年度
测量指标
2009年
2010年
2011年
年新产品投放数量
*
*
*
新产品开发周期（年）
*
*
*
新产品销售收入占比（%）
*
*
*
采购管理过程结果：
公司规范采购过程管理，产品采购周期及合格率呈现良好趋势。
见表。
表采购管理过程结果
时间
测量指标
2009年
2010年
2011年
供货周期（天）
*
*
*
质量合格率（%）
*
*
*
准时供货率（%）
*
*
*
成本下降率（%）
*
*
*
合同履行率（%）
*
*
*
产品制造过程控制结果：
公司强化生产经营管理，注重产品质量及成本控制，三年来产品制造过程的测量指标呈现良好的发展态势。
图近三年产品包装合格率
图近三年制茶折率和割沫率
图近三年茶叶投拆率
表近三年产品生产过程主要指标完成情况
指标名称
2009年
2010年
2011年
鲜叶产量（吨）
*
*
*
干茶产量（吨）
*
*
*
制茶折率（%）
*
*
*
割沫率（%）
*
*
*
干茶合格率（%）
*
*
*
包装合格率（%）
*
*
*
计划完成率（%）
*
*
*
包装损耗率（%）
*
*
*
电消耗/每公斤茶叶（元）
*
*
*
b）关键支持过程有效性
财务支持过程的结果公司以财务指标预算完成情况及设备利用的有效性作为关键支持过程有效性的主要测量指标，其结果见表和图。
表财务预算完成情况
年度
指标
2009年
2010年
2011年
目标值
实际值
目标值
实际值
目标值
实际值
主营业务收入（万元）
*
*
*
*
*
*
准确率%
准确率%
准确率%
利润总额（万元）
*
*
*
*
*
*
准确率%
准确率%
准确率%
目标成本（万元）
*
*
*
*
*
*
准确率%
准确率%
准确率%
每公斤成本
费用降低率
（%）
3．2
3．9
3．1
3．3
4．1
准确率%
准确率%
准确率%
资金到位率（%）
97．1
98．3
98．1
99．2
准确率%
准确率%
准确率%
设备管理过程结果：
见图。
图设备管理过程结果
信息管理过程的结果：
图
图近三年信息系统管理过程主要指
升级会员 