我国食品企业危机管理研究.docx

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我国食品企业危机管理研究

东北农业大学学士学位论文　　　　　　　　　　学号：

A08070007

基于肯德基“苏丹红事件”的中国食品企业危机治理研究

TheResearchofChinaFoodEnterpriseCrisisManagementBasedontheKFC“Sudan”Event

学生姓名：

胡玉杰

指导西席：

车明诚

所在院系：

经济治理学院

所学专业：

工商治理

研究偏向：

企业治理

东北农业大学

中国·哈尔滨

2011年5月

摘要

近年来，我国食品行业危机不停，阜阳奶粉事件、肯德基“苏丹红事件”、雀巢事件、三鹿奶粉事件等危机事件频频见诸媒体。

在社会上引起遍及存眷，给中国食品行业的生长带来了极大倒霉。

当前，我国多数食品企业危机治理能力较低，在遇到这类问题时处理不妥，轻则公司信誉受损，严重的破产倒闭。

因此，总结食品企业危机处理惩罚的乐成经验和失败教导，得出一般结论，对付提高我国食品企业危机治理能力有着现实的意义。

本文的事情包罗以下几个方面:

一、梳理海内外学者对付危机、企业危机治理的根本理论，为接下来的案例阐发提供理论指导。

二、选取2005年食品行业最具影响力的肯德基“苏丹红事件”进行案例阐发。

首先对“苏丹红事件”危机回顾，然后进行相同计谋的阐发，通过阐发得出肯德基在此次危机处理惩罚历程的有意经验。

三、由具体案例进一步推广到我国食品企业的一般情况。

首先阐发食品企业危机频发的原因，总结出导致我国食品企业危机频发的内部因素和外部因素。

然后针对食品企业危机的成因提出对策。

最后，在危机成因与革新对策之间创建对应干系，明确我国食品企业危机治理的解决途径。

四、得出结论进行展望。

进一步归纳得出增强我国食品企业危机治理的可供遵循的对策。

针对本文研究的不敷之处，提出未来需要着重研究的地方。

本文不但归纳、总结了近年来海内外关于企业危机治理研究领域的最新结果，并且紧密结合了我国社会转型时期所处的市场经济特点和我国食品企业面临的特殊情况，对我国食品企业进行危机治理具有一定的指导代价。

要害词：

危机危机治理食品企业苏丹红事件

TheResearchofChinaFoodEnterpriseCrisisManagementBasedontheKFC“Sudan”Event

Abstract

Inrecentyears，China’sfoodindustrycrisis，milkpowderincidentinFuyang,“Sudan”incidentofKFC,，Nestleevent,Sanlupowderincident,etc.Inthecrisiscausedwideconcerninsociety，totheChinesefoodindustrycredibilityenormousdamage.Themajorityofourenterpriseriskmanagementcapacityoffoodlowinthefaceofimproperdisposalofsuchissues，rangingfromcorporatereputationdamage，seriousbankruptcy.Therefore,thesummaryofthefoodbusinesscrisismanagementlessonsofsuccessfulExperiencesandfailures，todrawgeneralconclusions，forimprovingChina’sfoodindustryhasacrisismanagementcapabilityofthesignificanceofreality.

Thisarticleincludesthefollowingareas:

Firstly，itsummarizedthecomprehensive.Domesticandforeignscholarstosortoutthecrisis,corporatecrisismanagementoverviewofsystemtheory,forthenextprovideatheoreticalguide.

Secondly，itisselectedthemostinfluentialoftheKFC“Sudan”incidentcasetoanalyzeofthefoodindustryin2005.Firstofall，recallingtheincidentof“Sudan”，andthenusethetheoryasacrisiscommunicationstrategyframeworkfordetailedanalysis，throughanalysis，stagesofcrisismanagementcrisiscommunication,getcrisisandthefailureoftheKFCsuccessfulexperiencesandlessons.

Thirdly，fromspecificcasestofurtherpromoteChina’sfoodindustryingeneral.Firstanalysisofthetypesoffoodbusinesscrisisandcrisis-pronereasonssummedupChina’sfoodenterprisesledtofrequentcrisesofexternalfactorsandinternalfactors.Andthenforthefoodindustrycomeupwithstrategiestothecausesofthecrisis.Finally，thecausesofthecrisisresponseandtoimprovetherelationshipbetweentheestablishmentofaclearChina’sfoodcrisismanagemententerprisesolution.

Fourthly，lookingtocometotheconclusion.Thisarticlesummedupnotonlytosumupinrecentyearsoncorporatecrisismanagementathomeandabroadthelatestresearchresults,andincloseconnectionwiththetransformationofoursocietyinwhichthecharacteristicsofamarketeconomyandChina’sfoodenterprisesarefacingthemacroandmicroenvironment.forenterprisesinChina’sfoodcrisismanagementwiththeguidanceofacertainvalue.

Keywords:

CrisisCrisisManagementFoodEnterprises“Sudan”Incident

1前言

1.1本研究的目的与意义

危机是企业生长和生存历程中的常态，无论企业的经营范围，经营范畴如何，都不可制止要遭遇到种种危机。

《财产》500强公司的高层治理者在担当观察时有89%的人认为“在商业世界中危机就像死亡和税收一样不可制止”。

治理学大家德鲁克在其所著的《21世纪的治理挑战》一书中指出，美国统计有85%的企业，在危机产生一年后就倒闭或从市场消失。

近年来，随着我国经济的快速生长，海内企业面临的挑战越来越多，企业危机事件不停增多，尤其是食品类企业更是出现高危生长态势。

阜阳奶粉事件、肯德基“苏丹红事件”、雀巢事件、三鹿奶粉事件、牛肉膏事件等等一系列食品危机事件接踵而来。

本文的研究目的:

1.对企业危机的征兆、生长阶段、体现形式、特点等方面进行系统阐发;2.对食品企业危机的具体案例进行阐发，总结危机治理的乐成经验与失败教导;3.对我国食品企业危机进行阐发，阐发归纳食品企业危机的类别与危机产生的原因;4.提出食品企业危机治理的对策发起，为我国食品企业的连续康健生长提供决策依据。

食品财产已经成为我国百姓经济中总量最大、生长最快的支柱财产之一，食品企业频繁产生的危机事件对企业、对社会、对经济造成了不可估计的损失。

本文研究阐发了我国食品企业危机引发的原因、应对计谋等，不但归纳、总结了海内外近年来最新的研究结果，并且紧密结合了我国社会转型时期所处的市场经济特点和我国食品企业面临的宏观、微观情况。

所以，本文所提出的食品企业危机产生的原因、对策发起、研究结论，将对我国食品企业进行危机治理具有一定的指导代价。

1.2海内外研究文献综述

“危机治理”这一术语正式出现在StevenFink的《危机治理为不可制止的事而筹划》（1986年版）一书当中，他凭据美国三里岛核电站事故处理惩罚事情，对危机治理进行了比力系统的研究。

但外洋关于危机的相关研究事情，最早可以追溯到20世纪30年代初。

其时的危机治理研究仅限于危机对策、保险治理、宁静技能和防灾筹划等。

到20世纪60年代美国粹者针对领导行为的有效性进行了深入的研究，评价了企业内部的不信任行为、辩论行为、无效行为、相同障碍和失误现象。

20世纪70年代，加拿大学者以情况因素为主变量考察无效领导行为。

20世纪80年代初，一些学者开始将政治科学中的危机治理理论扩展到经济及治理领域，探讨企业在陷入危机后的紧急对策问题。

到了20世纪80年代末，美国粹者在研究企业危机现象时，提出将治理失误作为危机起源来研究其历程。

日本则是在了20世纪80年代末和90年代初开始研究企业危机治理问题，其研究重点是针对自然灾害及情况污染所导致的企业危机。

经过多年的研究探索，研究人员从差别的角度创建了种种危机治理模型。

他们主要是:

凭据危机治理的四个阶段，形成了“危机治理PPRR模型”，即预防（Prevention）、准备（Preparation）、反响（Response）、规复（Reocvery）;在此底子上，英国罗伯特•希斯传授提出了“危机治理R4模型”，即缩减（Reduetion）、预备（Readiness）、反响（Response）、规复（Recovery）;等。

我国对危机治理的相关研究始于20世纪90年代初。

其时的国度自然科学基金委员会治理科学组资助了“企业逆境治理—治理失误成因阐发与企业滑坡对策研究”和“企业危机的预替原理和要领研究”两个基金项目的研究，并取得了相应的结果。

随后，大批学者从差别领域，以差别方法对危机治理进行了研究。

特别是9.11事件和SARS之后，再次掀起了国人对危机治理的热潮。

这些研究主要涉及中外危机治理理论的生长历史与现状，阐发了我国转型期危机的现状、特点、诱因和生长偏向；企业危机治理预案的重要性及设计要领；企业科学创建危机治理体系作的探讨；危机公关的重要性和处理惩罚不善的危害；危机治理的步伐和危机公关原则；危机处理惩罚中媒介作用和危机时期的媒介对策；危机的应对和相同方案；企业危机治理的防备、准备事情；企业危机处理惩罚的步伐和原则以及危机治理总结等等。

但我国目前危机治理的研究事情尚处于起步阶段。

恒久以来，我国经济学界和治理学界对企业生产经营、市场营销、国际贸易，以及生长战略研究得比力多，对乐成企业的经验总结得比力多，对企业如何走向乐成之路，研究的较多，但对企业危机及其治理理论研究得仍较少。

现在海内企业的危机意识普遍还不高，危机防备意识淡薄，特别是在企业危机已产生的情况下，不少企业仍漠然视之，调停步伐不力。

如何增强我国企业危机治理，提高企业危机治理的意识和水平，已成为每个企业迫在眉睫的事情。

1.3本研究的主要内容

本文重点研究的是危机治理的理论及其在食品企业危机治理中的应用，首先遍及阅览危机治理相关理论，以肯德基“苏丹红事件”为例进行阐发，结合现阶段中国的国情和中国企业的实情，对中国食品企业现状及应对企业危机提出可行性计谋，把理论应用于实践并担当实践的查验。

全文共分五章，各章内容如下：

第1章、前言。

主要论述选题的配景和意义、海内外研究文献的综述以及本文研究的主要内容概述。

第2章、危机治理理论概述。

重点探讨危机、危机治理的看法和分类、危机治理的根本假设、危机治理的内容和要领以及危机治理的理论综述。

指出我国食品企业危机治理的现状。

第3章、肯德基“苏丹红事件”中的企业危机相同计谋。

本章对肯德基“苏丹红事件”进行案例详细阐发。

首先对肯德基“苏丹红事件”进行回顾，然后进行相同计谋的阐发，通过阐发得出肯德基在此次危机处理惩罚历程的有意经验。

第4章、中国食品企业危机频发原因和对策。

本章节立足于第二章危机治理的根本理论，结合肯德基“苏丹红事件”的阐发，为中国食品企业危机治理提出应对计谋。

第5章、结论。

本章对文章研究结果进行了总结，同时，客观求是的指出了一些研究的不敷之处。

论文的章节摆设，如图1所示：

图1论文章节摆设

2企业危机治理理论概述

2.1企业危机

企业危机是指所有可能给企业的运营、信誉、形象等造成负面影响的事件或状态。

企业危机的特点

从治理的角度看，企业危机一般具有如下几个特点：

①普遍性。

指危机存在于每个企业、存在于企业运动的每时每刻；②突发性。

指企业危机的产生具有不可预测性，来得突然、生长迅猛，特别是那些由企业外部原因造成的危机，如自然灾害、国度政策的改变等，往往是企业始料不及、难以抗拒的；③危害性。

危机的产生总会轻重差别地影响和涉及到企业的生产经营运动，威胁到企业的既定目标，严重的甚至导致企业破产；④舆论存眷性。

现代社会大众传媒十分发达，企业的任何危机，都市引起舆论的遍及存眷，成为核心和热点，使企业的一举一动都处于众目睽睽之下，无孔不入的媒体另有可能推波助澜使危机升级。

正是由于这些特点，使得对危机的认识与治理显得十分重要。

企业危机的类型

企业可能出现以下类型的危机：

①产物质量危机。

这是企业危机中最常见的一种。

企业由于在产物质量或功效上和消费者产生纠纷甚至造成消费者重大损失，进而被提出赔偿甚至被责令停产的事件。

②品牌信誉危机。

品牌信誉意味着高附加值高利润和高市场占有率。

如果企业被指控侵害他人名誉权或知识产权，将面临巨额赔偿，大概企业商标被敌手抢注，从而严重影响了企业的经营。

③人力资源危机。

企业部分高级职业经理人或主要技能人员由于行为不妥给企业经营带来危机。

如企业原技能开发人员，将企业持有的知识产权产物带走或出卖给他人，导致企业经营困难或声誉急剧下降。

④财政治理危机。

良好的财政治理是企业乐成的须要条件之一。

企业由于债务难以归还，银行一时拒绝贷款，可导致企业资金断流，生产瘫痪。

巨人的失败就是由于缺乏财政治理危机意识造成的。

⑤大众危害危机。

由于企业一些行为严重损害了自然生态情况、社会大众设施或违背了起码的公德，导致民众不满，进而使企业陷入危机。

2.2企业危机治理

企业危机治理就是指企业为制止大概减轻危机所带来的严重损害和威胁，有组织、有筹划地学习、制定和实施一系列治理步伐和应对计谋的企业运动历程，这一历程包罗危机的预防和规避、危机的控制危机的处理惩罚与危机处理惩罚后的再起等一系列治理运动，它可以分为事前危机治理、事中危机治理和事后危机治理三个动态治理阶段。

企业危机治理中应对峙的原则

一般地说，危机事件具有产生突然、影响面大的特点，因此处理惩罚起来难度较大。

企业要妥善地处理惩罚危机事件，须灵活遵循以下几个原则：

.1迅速主动原则

危机的解决，速度是要害。

企业遭遇到的危机，无论巨细都市对企业造成负面影响，并且时间越长，危机的危害就越大。

因此，危机产生后，不管危机的责任在何方，企业都要主动地负担责任，迅速地接纳步伐，有效地控制局势，将危机产生的负面影响低落到最低水平。

危机到临时，当事人应当冷静下来，接纳有效的步伐，断绝危机，要在第一时间查出原因，找准危机的泉源，以便迅速、快捷地消除民众的疑虑。

同时，企业必须以最快的速度启动危机应变筹划并立刻制定相应的对策。

如果是内因就要下狠心处理相应的责任人，给舆论和受害者一个公道的交接；如果是外因要实时调解企业战略目标，重新考虑企业生长偏向；在危机产生后要同新闻媒体保持密切的联系，借助公证、权威性的机构来资助解决危机，负担起赐与民众精神和物质赔偿的责任，做好规复企业的事后治理，从而迅速有效的解决企业危机。

.2．真诚坦率原则

一般情况下，任何危机的产生都市使民众产生种种推测和猜疑，甚至新闻媒体也有夸大事实的报道。

因此，危机一旦产生，企业要想取得民众和新闻媒体的信任，必须接纳真诚、坦率的态度。

一个组织如果有诚意，那么，对或错就变得不重要，重要的是民众能感觉到它的诚意，并且事实上，人们感兴趣的往往不是事情自己，而是当事人对事情的态度。

从心理学的角度讲，人们的感觉胜于事实。

.3维护信誉原则

企业的信誉是企业的生命，而危机的产生一定会在差别水平上给企业信誉带来损失。

因此，企业在危机治理的全历程中。

要努力淘汰对企业信誉带来的损失，千万不可图财害“誉”。

算小账不算大账，算金钱账不算信誉账。

.4核心立场原则

危机一旦发作，企业便应在最短的时间内针对事件的起因、可能趋向及影响（显性和隐性）做出评估，并参照企业一贯承袭的代价观，明确自己的“核心立场”在危机事件治理的历程中，在各生长阶段，各事情部分均不可偏离初期确定的这一立场。

换句话说，对“核心立场”的对峙应贯串危机事件处理惩罚的始终。

“核心立场”原则强调的是企业对危机事件的根本看法和态度。

核心立场应简朴（不会产生歧义）、明确（能够清晰准确地表述出来），同时，所有到场危机治理的人员都须深入理解并始终贯彻这一立场。

.5“单一口径”原则

对同一事件传出差别的声音不光让人觉得企业治理杂乱，更会令舆论和受众对其真实意图莫衷一是。

安内攘外，实为一体。

“单一口径”原则不但包罗了企业对外的言论宣布，也涵盖了企业对内的解释说明。

危机事件治理者既需遴选圈定信息通路，还要切实保障信息内容的一致性和信息宣布形式的一贯性,纵然借助强制手段也在所不吝。

尽量接纳单一发言人制度,倘若因种种原因，需要差别条理的企业人员饰演信息宣布者脚色，那么一定要事先审核并协调统一对话口径。

.6全方位原则。

企业围绕危机事件所作的一切治理决策都应以企业、受众和危机波及者为决策之基准点，进行全方位的考虑和策划。

全方位原则所考验和彰显的是企业决策者和危机治理者的战略能力、大局观意识以及企业作为社会百姓的责任感。

此原则旨在从危机“相关度”的层面“平衡”企业利益、客户利益、互助同伴利益乃至舆论界利益。

危机来袭，应可能将影响危机生长趋向的各方因素都考虑周详，在此底子上摆设治理历程，确定治理方法。

.7企业领导重视并到场原则

企业高层的直接到场和领导重视是有效解决危机的重要步伐。

危机处理惩罚事情对内涉及到从后勤、生产和营销到财政、执法和人事等各个部分，对外不但需要与政府和媒体打交道，还要与消费者、客户、供给商、渠道商、股东、债权银行和工会等方方面面进行相同。

如果没有企业高层领导的统一指挥协调，很难想象这么多部分能做到口径一致、步调一致、协作支持并快速行动。

由于中国企业更多趋向于人治，企业高层的不重视就直接导致整个企业对危机麻木不仁和反响迟缓。

这一点在中国体现得尤为突出。

因此，企业应组建企业危机治理团队，担当危机治理团队队长的一般应是企业一把手，大概是具备足够决策权的高层领导。

.8创新性原则

知识经济时代，创新已日益成为企业生长的核心因素。

危机治理既要充实借鉴乐成的治理经验，也要凭据危机的实际情况，尤其要借助新技能、新信息和新思维，进行大胆创新。

企业危机的意外性、破坏性和紧迫性等特点，更需要企业接纳超通例的创新手段处理惩罚危机。

在遇到“非典”这种突发危机时，青岛啤酒公司通过“两个创新”牢牢地抓住了商机。

一是渠道的创新。

青啤在许多都市通过与供水系统联合，利用他们的配送网络，实现了“非打仗”式的送货上门。

第二是销售终端的创新。

青啤改变以都市的酒店为重点的销售终端，把力量会合在小区、社区和农村市场，有筹划、有步调地进一步开发财庭消费市场这个终端。

.9“信息对称”原则

从操纵的层面看，信息对称原则的操纵要诀有四：

首先，谨记“有信息比没信息好、充实的信息比片面的信息好”。

其次，无论如何也不可让内外受众在失控状态下胡乱推测------三人成虎，谎话、谣言和妄言扩散对企业的负面作用是不问可知的。

放任不实信息流传等同于“往伤口上撒盐”，危机后期，企业还不得不担负起向内外受众解释清白的义务，这往往是浪费资源还事倍功半。

其三，包管对内、对外宣布的所有信息都是经过精心准备、严格审核的。

其四，不但是对外，对内也应保持信息对称。

信息不对称易使内部受众无法领会企业领导者、危机治理者的意图，于是高估危机的影响，即便危机顺利解决，上下之间产生的隔阂也可能恒久存在，这有损于企业的久远利益。

.10“留白”原则

国画讲求“计白当黑”------虚与实、亏与盈、疏与密之间其实体现某种深刻的人生哲学，因此国画大抵留白甚多。

说到企业危机事件治理的“留白”，则是指在危机处理惩罚中，不能盲目关闭自己的盘旋空间，不能轻易放弃自己的盘旋余地在对外相同时，“留白”规矩尤显重要。

必须摆设足够的空间，为不可测度的事态、无法预言的前景预留进退趋避的余地。

企业危机治理是一个综合性、多极化的庞大问题。

当企业面临种种危机时差别的危机治理指导原则将会给企业带来截然差别的结果，因此，明确并灵活遵循危机治理的指导原则，是企业正确进行危机治理的须要前提和底子。

企业危机治理流程

从企业危机治理的界说可知，企业危机治理分为事前危机治理、事中危机治理和事后危机治理三个动态治理阶段。

于是，在企业危机治理的三个相互衔接的动态治理阶段中所接纳的治理步伐和应对计谋以及由此制定的种种制度就组成了企业危机治理的治理体系。

而要创建这样一个别系，在企业进行组织设计时，必须做到四个确保：

一是确保信息通道流通无阻，也就是企业内外任何信息都可以通过适当的渠道反应到治理阶级。

二是确保反应到领导层的信息得到实时的反馈。

三是确保组织内部各个部分“权责明确”，不至于产生相互推诿责任的情况。

四是确保企业设置的危机处理惩罚机构在危机产生时有处理惩罚事件的特权。

只有这样，才气够包管企业内部信息通畅，责任清晰。

企业危机治理的历程凭据企业危机产生的时间顺序，大抵上是遵循事前危机治理、事中危机治理和事后危机治理这一流程进行的。

.1事前危机治理

事前危机治理顾名思义就是在危机发作前的治理。

主要可以从增强企业危机治理意识和制定企业危机治理应急预案两个方面入手：

1.增强企业危机治理意识

危机意识是一种超前意识、竞争意识、鼓励意识和进取意识。

危机治理的理念就是要居安思危，防患于未然。

只有有了危机意识才气发明治理和运营中的单薄环节，实时化解出现苗头的危机，纵然危险真正到临，也能很好掌握治理危机的主动权。

增强企业危机治理意识可以从以下三个方面着手：

第一，企业领导人首先要有强烈的危机意识。

企业领导人要有远见，未雨绸缪，首先要以“凡事预则立，不预则废”的正