订单运营管理制度-2017年修改6月2次修改.docx
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四川白家食品产业集团有限公司
订单运营管理制度
编号
BJSP-SYJG-QM-07-2017
版本/修改
A/0
页次
第18页共18页
修定
罗明梅
审核
签发
目录
一、目的 1
二、适用范围 1
三、执行部门 2
四、内容 2
1.相关岗位职责界定 2
2.业务系统日常订单制作要求 3
2.3新开客户订单制作与管理 6
3.订单的发货安排 6
4.订单发货在途管理 8
5.订单发货异常管理 10
6.物流运输服务质量调查 11
7.订单运营沟通服务标准 11
8.罚则 12
五、本制度修改权归属生产营运中心。
13
六、本制度解释权归属生产营运中心。
13
七、本制度自总裁签发之日起生效。
13
八、附件 13
一、目的：
规范订单各环节流转快速、高效、顺畅，维护公司资产的安全完整，保证销售部门业务需求、提升客户满意度；使各个工作岗位职责透明化、规范化，各部门、各环节做到有据可依，进而提升工作质量和服务满意度，制定本制度。
二、适用范围：
白家食品产业集团有限公司
三、执行部门：
各业务系统、行销管理部、财务中心、雅士物流、生产营运中心
四、内容：
1.相关岗位职责界定：
1.1各业务系统岗位职责：
1.1.1负责货物发运信息准确传递，协助处理客户投诉处理。
1.1.2客户订单制作，货款跟催、客户货款确认。
1.1.3客户客情关系的维护。
1.1.4客户各项费用的及时、准备核销。
1.4.5负责客户与公司内部相关系统、部门信息的对接和传递工作。
1.4.6负责对客户的管理工作。
1.4.7负责客户信息变更更新及统计工作。
1.2行销管理部岗位职责：
1.2.1负责客户物流运输质量、产品质量的投诉受理、追溯并跟进处理结果。
1.2.2负责业务系统的订单明细审核，即：
方案、搭赠、单品执行价格以及订单特殊要求的审核等。
1.2.3业绩达成跟进、销售中心月度单品出货占比分析。
1.2.4负责客户、各业务系统业务人员服务、监督、检查、管理工作。
1.2.5负责对各业务系统、客户信息传达工作。
1.2.6负责各业务系统发起的客户信息（含变更）审核工作。
1.3雅士物流岗位职责：
1.3.1负责进行车辆调度、订单及时发货、在途跟踪。
1.3.2负责货物运输，在途信息公布（每个工作日公布），及时对客户进行货物发运相关信息查询及对出现异常情况的通报并跟进。
1.3.3负责按订单特殊要求进行发货，货物装卸，车辆离厂前及货物在途运输中安全、防护工作检查。
1.3.4订单运输质量的客户投诉处理、赔付工作。
1.3.4负责将对每日未提货、发运、在途、到货、破损及异常信息公布工作。
1.3.5负责对承运商监督、检查、管理、考核、评估及定期优化工作。
1.3.6负责对各业务系统、生产和客户服务工作。
1.4生产营运中心岗位职责：
1.4.1负责业务系统所有发起的订单开具、款项登记与认款。
1.4.2负责业务系统所有订单的及时生产、发货计划安排和执行、协调工作。
1.4.3负责订单营运过程中各环节的监督、检查、考核工作。
1.4.4负责监督物流对各业务系统订单相关咨询信息回复的及时性。
1.4.5负责客户物流服务满意度抽查并报告。
1.4.6负责对承运商的监督、检查及考核工作。
1.5财务中心岗位职责：
1.5.1负责客户货款查询、上账、客户往来账查询。
1.5.2负责对业务系统业务人员发起的订单及时审核。
1.5.3负责对业务系统每日订单审核情况通报并跟进。
1.5.4负责客户报销帐务及时审核、核销工作。
1.5.5负责对各业务系统费用、预算、促销活动的监督、审核工作。
1.5.6负责对各业务系统有关订单信息咨询和服务工作。
1.5.7负责客户信息变更修改及系统信息修改工作。
2.业务系统日常订单制作要求：
2.1日常订单回传、制作、审核时间要求：
2.1.1订单开具时限：
订单分紧急订单、日常订单，并分类规定进行开单时间。
订单在每天16:
30前到达的，制单专员在当天24:
00前全部完成开单，24:
00以后的订单次24:
00以前完成开单，16:
30以后特殊情况的急单可由行销主管（业务人员、部门内勤）和制单专员协商在当天予以开单。
即日常订单：
每天24:
00前到达的订单，当天必须完成开具，并将订单分1-2次交财务会计，物流每日17:
30前到财务处拿审核通过的订单；月底集中订单：
次日上午12：
00之前必须完成开具，财务在次日上午12:
00完成审核，每日2-3次将订单交财务会计审核，物流分1-2次到财务处拿审核通过的订单,拿单时间：
上午10：
30、下午17:
30前。
2.1.2订单起运量：
除天津直营部客户、成都市区配送商的订单起运量是200件以外，其他线下事业部和实业公司的订单必须满足（标准箱）粉面300件、调料100件的起运量，各区域行销主管严格审核订单信息；不满起运量发货须销售总监批准，否则制单员有权回退该订单流程并知会到相关区域人员。
2.1.3客户订单信息相关要求：
制单人员严格按用友系统客户档案的名称、地址、联系人等制单,以避免客户名称不一致造成错发货或无法制单。
提醒区域及早下单，以免延误发货，要求客户（仅限大客户，以行销管理部提供的名单为准）将开启订单OA签批或微信确认环节，同时行销主管向经销商法人OA签批或微信确认订单均有效（发送订单，同时编辑文字内容：
尊敬的*总，您好！
我是白家食品的***。
现收到贵司订单明细如下，金额***元，要求送货至**省**市*************。
请您确认。
谢谢！
），将微信截图和关联OA附件于订单审核的流程内，方可进行后续流程（经销商法人的微信，并保存至少半年的聊天记录）。
2.1.4信息变更更新：
近期，客户信息维护（收货地址、电话），待SC证评审通过后，统一收集，直接在新系统中维护。
后期，各业务系统联系人员和电话变更、经销商资料信息变更，各销售中心在每月30日前完成变更信息收集并汇总到行销主管进行审核（经销商资料更改需加盖红字章，财务认可）于次月5日前上报到财务，财务人员根据最新资料在系统中进行修改。
如未及时更新，将对其相关责任人进行责任问责。
制单员开单以系统资料为准，不得手工更改，否则对制单员进行处罚。
2.1.5客户信息变更要求：
任何人员未经公司批准和客户书面确认不得随意更改客户在公司建立档案的名称、送货地址、收货人等信息，必须确保与该客户建档时名称一致。
客户约定的送货地址只允许一个保存在公司的财务用友系统里，如增加或改变收货地址或原收货经办人离职须由客户从变更之日起书面提出申请，报行销主管（部门内勤）、销售中心总监、行销管理部经理、经营中心总经理审核同意后，财务中心将在次日进行备案并更改或增加系统档案；同时要求每个经销商在系统中至少保留一个有效手机号码（老板电话）便于物流的出货信息能及时发送到客户手中（座机无法方短信）；针对对一个客户的下属分销商的送货地址，必须走相关备案情况说明，经公司审核签批后财务人员在系统中新增地址，制单员根据系统资料信息开单。
2.2.订单审核管理：
2.2.1订单审核时限：
当天15：
30之前将已开出的订单送至财务一部审核，财务一部必须在当日下班之前将审核无误的订单交给运作部。
月末订单量大时，制单专员将订单分批次交财务一部会计，确保会计及时完成订单的审核并在当天传到运作部，如订单量较大，制单、审核时间可适当延长。
月末的订单在当日24:
00前的订单必须当天审核完毕，24:
00后的订单在次日晚上24：
00前审核完毕。
每天至少保证两次审核订单时间。
2.2.2异常情况开单要求：
若因系统升级、维护等情况无法正常使用开出订单时，财务系统应提前以正式通知形式告知各业务系统及相关协同部门关于系统使用状况及恢复时限，并想办法采取积极有效的措施（如开具手工订单）等告知相关协同部门按正常流程开单发货。
2.2.3回款：
回款要求：
经销商回款必须打到公司指定的对公账号，未避免减少出现回款无人认款，同时为达到认款及时性和准确性，要求经销商在打款或是在传汇款单时备注清楚客户名称，各区域行销核实确认。
回款确认：
月初到每月23号，财务一部会计于每天下午15：
30进行现金查款，每月23-26号，每天早上9：
30点、下午16：
30点、下午17:
00进行三次现金查款并开具收据及对现金款的确认，其余常规时间段，每天下午15:
30进行一次现金差款并开具收据认款。
财务每天将对公款发至认款群中供业务系统认款，各会计根据款项情况过单（提供明细为经销商名称、订单金额、到账时间）；行销主管负责完成所管辖各业务系统订单款项认款工作，由财务一部指定会计在当日进行账务处理。
若认款款项不清楚，财务一部会计、部门内勤、行销主管直接对接、确认款项；26日前的回款，财务审核订单时间务必是在26日；如款项认错需要调整,由谁认错款项由谁发起调整申请。
款项超过三天款认将追溯相关人员责任及书面警告以上处罚，由财务中心营销室负责人执行。
2.2.4未审核通过的订单处理机制：
财务一部认款上账过程中，行销主管、各业务系统人员积极主动认款，因各业务系统原因不主动认款造成订单无法审核通过，订单营运专员与对应业务系统人员对接，并反映订单真实情况于各业务系统人员，5天内各业务系统完成订单的有效通过，如5天内未将订单有效通过，影响出货的由各业务系统对应责任人承担全责，并对各业务系统对应责任人进行问责，如备注好久发货日期的不在此要求内。
2.2.5审单环节各系统相关岗位责任分配：
2.2.5.1行销主管：
每日24:
00前的订单当天全部完成审核（包含有问题的订单），行销主管要与客户电话进行确认审核其订单真实性、附加条件及产品发货特殊要求说明、有无打款、包干客户搭赠是否备注包干随货政策、非包干搭赠是否关联协同公司签批的有效方案，方可到计划物供部制单人员处。
制单专员不得开出行销主管签批“不同意”意见订单。
制单人员按订单要求在当日24:
00之前完成订单的制作并将汇总的订单表发给各工厂计划人员，所有订单凡是有广促品的要与订单一同开单并同时安排发货。
针对截止每月月末23日回司的订单流程，从订单流程发起时间24小时内务必到制单员处进行开单（超过24小时后到制单员处的流程算作下月业绩），不得以周末时间或是其他原因影响正常订单流程的处理，各区域行销主管严格执行，如影响订单的出货及时性与业绩核算，由此产生的影响由相关人员承担，并对各行销主管进行处罚。
2.2.5.2制单专员：
严格按照用友系统中的档案开单，对于信息与备案不相符的制单专员有权拒绝制作订单，但需与行销主管沟通确认（如QQ、短信、OA等方式）将信息同时反馈给行销主管和订单发起人。
凡是在订单备注栏备注新的收货地址且未在公司备案的均视为无效地址不予受理，并给予回退及注明原因，将签批内容原因知会区域人员。
2.2.5.3财务会计：
当日接收到的订单需在24:
00前审核完毕，审核内容为订单搭赠要求是否符合客户合同、包干协议或签批方案，确保搭赠数量正确无误。
审核订单款项是否已到公司账，可否发货。
并在下班前将当天审核完的订单全部交给物流公司配送部运作员。
财务会计根据当日确认货款，在每日下班前完成当天所开具的订单审核，并将订单无款原因在各业务系统群和财务认款QQ群、各销售中心微信群中进行公布。
对连续差款或未审核通过的订单、行销人员持续2天不过问且不予明确回复回款时间，财务人员要持续跟进情况、主动沟通，并有权对订单发起人、行销给予书面警告及以上处罚。
2.2.5.4各业务系统部门负责人/小组长/驻区主管：
每日需对销售中心管理汇报群中通报的无款订单进行确认，在对应业务系统微信群、QQ群中对无款订单预计回款时间统计确认并回复。
2.2.5.5订单款项的认领及要求:
凡客户打款为对公账打款的，财务一律凭对公款款到过单，不能凭打款单过单；若超出一周到账未认款，由财务对应会
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