论公交企业文化建设的.doc

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论公交企业文化建设的

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摘要：

公共服务文化体系的核心是服务，是踏踏实实地为群众服务，这就要求作为公用事业服务型企业的公交行业，在建设服务文化体系的过程中，始终要把如何为群众服务放在第一位。

关键字:

服务文化体系 科学服务 诚信服务

 引言：

公交作为社会公用事业服务平台中重要的组成部分，它不仅服务于广大市民，同时还服务于在甬投资、旅游的国内外客商，其服务质量直接影响着社会的发展。

因此，必须建设优质的公交服务环境，树立良好的窗口形象，为社会经济的发展营造一个良好的氛围。

近年来，公交企业在服务方面的投入逐年增加，服务能力和水平得到了极大提升。

但是，我们也应清醒地认识到，公交服务文化建设仍处于起步阶段，还存在一些问题。

1、当前公交企业服务文化体系创建的现状

一是对服务文化的认识比较模糊。

有的职工认为服务就是微笑热情、文明驾驶，有的职工认为服务只是一线驾驶员和热线中心的事情，以致上下结构脱节，服务流程有待进一步优化和整合。

服务文化呈现局部、有限、零散的特征，不具备系统性和全局性，层次还比较低，成效尚不明显。

二是缺少健全有效的服务文化建设机制及措施，存在把服务理念、服务宗旨“贴在墙上、挂在嘴上”的现象，重宣传轻效果，重承诺轻践行。

三是没有把群众的合理的投诉和建议进一步深入分析，用来作为改进服务的契机和动力，不重视运营服务信息的收集分析。

四是没有充分运用市场经济下的用人方式，人员的整体素质和服务技能不高，有些人在思想观念和认知程度上对服务文化建设重视不够，影响到服务文化建设的有序进行和深入开展。

2、科学的服务文化体系规划设计

系统的、全面的企业服务文化建设是一项需要企业全员参与的系统工程，需要结合实际，精心设计，周密谋划，扎实推进。

2.1、正确的思想导向

作为一项系统而浩大的体系创建，必须有正确的思想导向作为基础。

因此，企业在规划设计服务文化体系过程中，要坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，贯彻落实科学发展观，加强学习，积极借用“外脑”，紧密联系实际，坚持实事求是，坚持诚实守信，坚持全员参与。

2.2、坚持企业全员参与

企业是一个整体，想要办成功任何一件事，都需要全员的努力。

作为公交企业具有优良的民主管理传统，在创建服务文化体系过程中，要进一步更新观念，创新管理，深化企务公开等民主管理方式，调动广大员工创建的积极性。

2.3、合理科学的规划

作为一项完整的创建模式，规划设计的内容至少要包括五个方面：

一要有正确的价值观和服务理念；二要有完善的公交服务体系和规范统一的服务流程；三要有叫得响、含金量高的公交线路服务品牌；四要有一些特色服务举措、服务承诺；五要有较好的文化氛围，举办一些企业文化活动和社会公益活动。

要使这些内容互相促进、切实可行。

那么，在规划设计就要体现出科学性、适应性、独创性和可操作性，要具有生命力、凝聚力、形象力。

设计的重点包括价值观、服务战略、服务品牌、服务理念、形象定位、服务体系等。

3、实现诚信服务是建设企业服务文化关键

诚信就是诚实守信。

诚信作为一项普遍使用的道德准则和规范，是建立社会各行业、单位、成员之间良性互动关系的道德杠杆。

作为企业服务文化体系的精髓就是“诚信经营，乘客至上；信誉第一，有诺必践，诚信服务。

”因此，要创建企业服务文化体系必须实现诚信服务。

3.1、诚信服务是市场经济下企业服务文化的基础保障。

随着城市公交客运市场的放开，国有公交一统天下的局面已被打破。

作为国有企业的公交行业应发扬光大长期积累起来的良好企业信誉，恪守诚信，取信于民，在服务文化体系建设中坚持诚信服务，以“不变”的优质服务应对市场风云的“万变”，牢牢扎根市场。

3.2、诚信服务是体现企业服务文化体系意义的根本所在。

对于企业服务文化来说，诚信服务是一块金字招牌，是企业服务文化的生命线。

只有在诚信基础上取得乘客的认同感，企业服务文化体系的建设才是成功有效的，公交企业才能长期受益。

3.3、诚信服务是企业服务文化在市场竞争中的制胜武器。

公交客运市场的竞争，是一场服务文化的竞争，更是一场信誉战。

企业服务优，信誉好，必然能发挥服务文化作用于企业发展的力量，赢得乘客，帮助企业最大程度的占领市场。

3.4、企业服务文化是企业的无形资产。

企业服务文化体现在企业的方方面面，在服务文化中注入诚信服务的血液后，它将伴随服务文化的渗透体现在企业宗旨和服务理念、员工职业道德教育、企业市场形象塑造、社会资源利用乃至企业经营机制转变等多个领域，使得企业服务文化比有形资产更加可贵。

企业服务文化注入诚信服务的时代内涵，将为公交企业发展注入新的活力。

4、企业服务文化体系创建的思路与模式

创建企业服务文化体系不是一句简单的口号，而是一个系统而全面的工程，需要企业在内部培育的同时加强各项创建保障机制的建立。

4.1、服务文化体系的企业内部培育

4.1.1、因势利导，转变观念。

在服务观念上始终坚持“公交优先必须公交优秀”的经营哲学，要转变服务观念，就得转变思想，树立全心全意为乘客服务的意识，变被动为主动，变义务为责任，变给予为奉献。

只有观念在服务文化建设中占据着突出的位置，只有具备了服务意识、服务观念，并把这种观念进行提升、统一、固化，服务文化才能真正形成。

4.1.2、强化意识，改进作风。

开展服务文化建设必须要让每一个职工都真正认识到服务的重要性，树立“乘客就是上帝”的思想，牢固树立乘客至上、服务为本、全员服务、真诚服务等观念；要让每一个职工认识到自己的服务态度、服务措施、服务技能等方面与先进服务文化的要求之间的差距；要让每一个员工自觉践行先进的服务文化，以诚心感动乘客，以热心帮助乘客，以爱心温暖乘客。

坚持以乘客满意为目标，强化驾乘关系管理，以优质的服务拓展市场，以优质的服务赢得民心。

努力用真诚取得信赖，用服务赢得社会支持。

4.1.3、加强培训，打造团队。

建设服务文化，提高服务水平，离不开一支优秀的服务团队。

同样，建设优质的公交服务环境，就要极力提高员工素质。

对于我们公交企业而言，服务便是我们的“产品”，这一特殊“产品”依附于服务者这一特定的载体，我们“产品”质量的优劣，取决于服务者是否优秀。

因此，提高员工素质便是建立服务文化体系的关键。

企业要加强对职工的教育和培训，尤其要对驾驶员、业务稽查员、现场调度等一线职工进行业务知识培训，强化他们的服务意识，提高岗位服务能力。

其次为确保教育培训的效果，企业还要进一步完善考核激励机制，学习行业内外一些先进经验，适时开展人力资源改革，疏通上下通道，奖优罚劣。

要尽可能为职工创造良好的工作条件与环境。

作为公交行业没有满意的职工，就没有满意的乘客。

要坚持以人为本，定期开展职工满意度调查，注意做到企业目标与职工个人目标的一致，让企业在优质服务中实现可持续发展，让员工在优质服务中实现人生价值。

4.1.4、注重细节，全面服务。

服务过程是一个整体的、系统的过程，因此要求职工在服务的过程中必须具备细节意识、全面意识。

随着乘客的商品意识的普遍增强，服务质量的高低越来越多地体现在细节上，乘客对公交服务的要求呈现出求精、求细、求优的趋势，不重视细节服务就会“失之毫厘，谬以千里”，最终失去服务的信誉。

因此，在服务意识的内部培育过程中，一定要使职工在服务中始终坚持细节、全面服务。

首先，必须强调职工把服务贯穿于工作的全过程，使每个职工能够切实将服务落实到每一个乘客身上，实现全员化、全流程、全方位、全目标服务，杜绝一切服务疏漏。

其次，要求职工随时了解和掌握乘客的需求，融洽与乘客的关系，尊重乘客的意见、建议，争取乘客的理解与支持，赢得乘客的信任，并不断调整和充实服务体系，提供及时优质的服务。

只有职工将良好的沟通和协调能力融于服务之中，才更容易让乘客接受和满意。

4.2、企业服务文化体系创建的保障机制

4.2.1、决策机制要梳理与服务有关的各项制度和规范。

要建立起科学规范的内部管控体系，把抽象的服务概念变为具体的服务行为，使具体的服务项目对应到每个岗位，并细化服务标准和要求，明确各个岗位的责任。

要积极推行部室对基层、基层对一线、要对社会的全方位服务承诺，形成以外促内、以内保外的良性循环，使每一个环节、每一个部门环环相扣，互相支撑。

办公室、人事等行政部门要全力支持运营服务“窗口”部门的工作，运营服务部门则要以社会满意、乘客满意为中心，做好投诉受理、线路编排、驾乘人员教育等工作。

4.2.2、激励约束机制要严格执行管理制度，规范员工服务行为。

要使员工做到服务语言规范、行为操守规范、着装仪表规范、运营操作规范。

要从小事入手，从细节入手，从点滴入手，狠抓规范。

一是从队伍建设抓起，提高职工整体素质。

在规范的同时，实现高效顺畅的压力传递，使职工行为既有价值观的引导又有制度的约束，从而促进优质服务的常态化。

对于每一个投诉、每一个问题都要找到明确的责任人；对于服务中的好人好事，除了利用《公交报》、公交内网等宣传载体进行表扬宣传外，还要通过评选优秀服务团队、优秀服务明星等方式进行表彰和物质奖励。

4.2.3、创新服务机制，善于及时总结新经验。

发现不足，创新服务模式，提高服务技能，提炼服务文化精髓，变被动服务为主动服务，变单向服务为互动服务，变粗放服务为规范服务，变复杂服务为简单服务，实现服务的规范化、特色化、便捷化、人性化。

4.2.4、确保沟通机制的畅通，实现服务信息的对称性。

公交服务天天与乘客打交道，但相对而言乘客是个体的，无法清楚地把握公交营运信息的全部内容或者说自己需要的信息，客观上造成了信息的非对称性。

确保与乘客的沟通，是新时期创建诚信公交的必然要求。

因此，企业必须开门纳谏，主动听取民意，建立多层面、立体交叉、公开互动的信息沟通渠道。

一是通过网络、报刊杂志等媒体平台公布信息，让公众更多的拥有公交信息，真实的把握情况；二是通过多层面信息沟通渠道，及时、主动、坦诚地将公交经营面临的困难、服务中的缺陷与不足“公之于众”，以寻求政策扶持和社会各界配合，听取公众意见和建议，形成公交-公众良性互动局面，使公交的服务文化更加深入、贴近群众；在积极创新实现“三个满意”同时，积极打造服务品牌，全面提升行业竞争力。

 在经济文化迅速发展的今天，作为公共服务型企业的公交企业在激烈的竞争中正面临着前所未有的机遇和挑战，相信在不断的探索和实践中，公交企业一定能够创建出一套切实、可行、高效的企业服务文化体系，真正把党的宗旨意识和执政为民的理念具体化到企业的日常工作中，最终实现服务文化体系创建的最终目标——“民生为重，乘客为本。

”

 参考文献：

[1]高永祥.《公交企业加强诚信建设初探》.[M].杭州公交集团.

[2]《城市公共交通》.2006.1，总第91期.

[3]王辛.《大城市公共交通服务分区规划方法初探》文献[A].江苏省城市规划设计院.

[4]陈玲、辛红.《浅谈企业服务文化的构建》[M].《江苏商论》，2007年01期.

[5]黄锐.《在现代企业中创建服务文化》[M].《兰州学刊》，2006年10期.

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