理疗运营管理制度.docx
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理疗运营管理制度
管理制度
一、四塔传习馆架构:
二、四塔人员岗位设定:
岗位
人数
工作内容
总经理
1
制定相关制度流程。
实现运营目标。
副总经理
1
负责相关日常销售管理工作。
负责监督卖场的销售环境并定期美化产品展示柜,组织执行店内销售任务,并协助总经理完成工作。
行政运营经
理
1
组织协调公司各部门执行、实现公司的运营目标。
完成店内行政工作,并协助总经理完成工作。
销售经理
1
负责开展对店内外销售管理工作,定期完成对销售服务人员培训指导工作。
主管店内医师工作,指导医师完成销售任务。
医师主管
1
完成销售经理下达工作指示,协助销售经理完成工作。
服务员主管
1
具体负责卖场的日常工作执行。
完成上级下达任务,并协助上级完成工作。
收银
1
熟悉工作所在的工作区域、货品的价位、收银业务、结算小票管理业务、收集和提供货物销售信息、顾客信息、退货处理以及收银台安全职责。
库管
1
按规定做好物资设备进出库的验收、记账和发放工作,做到账账相符。
随时掌握库存状态,保证物资设备及时供应,充分发挥周转效率。
定期对库房进行清理,保持库房的整齐美观,使物资设备分类排列。
存放整齐,数量准确。
熟悉相应物资设备的品种、规格、型号及性能,填写分明。
搞好库房的安全管理工作,检查库房的防火、防盗设施,及时堵塞漏洞。
服务员
6
完成日常销售工作,维护店内环境。
三、四塔管理人员工作职责:
1、行政运营总监:
(1).执行公司日常运营工作相关的制度体系、业务流程;
(2).组织协调公司运营计划;
(3).执行并完成公司运营指标;
(4).客服中心的建设和管理监督;
(5).编写相关制度和业务流程并在执行中完善及修改;
(6).制定运营计划和方案,做到运营策略及时有效;
2、副总经理:
⑴在总经理领导下,负责四塔傣医药传习馆日常销售工作。
⑵指导产品和服务的实际销售。
通过确定销售领域、配额、目标来协调销售工作。
⑶为讲师及服务员制定培训计划。
分析销售数据,确定销售潜力并监控客户的偏好
⑷协调、配合各部门人员之间的工作;
⑸检查各岗工作情况,按照公司规定及标准严格落实、执行;
3、销售总监/外联经理:
1总经理的领导下,具体负责四塔传习馆日常销售管理及考核工作。
2监督现场的服务员、医师,及设施设备的运转情况,发现问题及副总经理或行政总监沟通、解决,维护公共区域良好的经营环境及运营秩序。
3了解各旅游市场行情,及时掌握旅游市场动态。
4负责现场员工的日常工作行为的检查管理工作,包括仪容仪表、迎言送语、站姿站位、个人卫生等。
5负责四塔传习馆员工行为规范及基本业务知识的培训。
6协助处理服务员与客户的纠纷问题。
7负责对现场经营行为的管理工作与监督。
8负责卖场各柜商品陈列及商品价格的监督工作。
9负责与相关旅行社单据的审签。
10、负责现场突发性事件的处理。
4、医师主管:
⑴在副总经理及销售总监的领导下,具体负责传习馆店内的日常及考核工作。
⑵监督各部医师日常工作。
发现问题及时与副总经理沟通、解决,维护良好的经营环境及运营秩序。
3监督各医师的工作情况、服务态度,仪容仪表,有无违规操作。
5、理疗师岗位职责:
1、负责完成理疗的各项技术操作(理疗前须检查电源、线路,保证治疗与操作安全);
2、负责对病人进行理疗常识的宣传工作,介绍理疗注意事项;
3、注意观察病情及治疗反应,如有反应及时处理并与中医专家联系;
4、注意各种治疗量,保证治疗效果,严防差错事故发生;
5、遵守中医专家制定的治疗方案,对治疗种类、部位、方法、剂量、疗程等严格执行,在疗程结束后做出小结,并与健康指导教练进行沟通、汇报;
6、通过亲情沟通,建立与顾客的良好关系,提高顾客满意度;
7、对病人要有同情心,态度和蔼,通过周全的贴心服务为顾客创造更大价值;
8、积极钻研业务,学习新经验,开展新技术和新疗法;
9、负责理疗仪器的安装、保养和管理,定期进行仪器的检修和鉴定。
10、负责药剂、器材的申领和保管,负责浴巾、毛巾、床单、被服的更换和保管;
6、客服主管:
1、负责责任区域的环境卫生,为顾客提供良好的购物环境;
2、每日检查服务员礼仪服饰;
3、检查员工的客服工作流程,确保服务质量;
4、做好顾客投诉和前台接待工作;
5、以身作则倡导“顾客至上”的经营理念,杜绝员工与顾客争执现象;
6、做好会员的招募;
7、指导赠品发放;
8、制定员工排班表,严格控管人事成本;
9、负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核;
10、协助做好出/入口处的客流疏导和保安工作;
11、协助前区促销商品的理货、补货。
7、收银
1、每日按规定时间到公司出纳处交清前一天的营业款项及报表。
2、按时到岗,备足营业用零钞、发票做好营业前的准备及清洁工作。
3、收款时认真审核服务员开出的单据,确认金额及数量正确,如有错误立即退
还服务员,交总经理确认误单后签字作废。
4、认真识别现金真伪,发现假钞应立即退还该服务员向客人解释并调换。
5、认真填写营业后的交款单据,须做到帐物相符。
6、严禁在收银台存放酒水或与工作无关的私人物品。
7、收银员不得在上班时间中途离开岗位。
8、收银员不得在收银工作中营私舞弊、贪污、挪用公款,损害公司利益,如经发现给予开除并赔偿经济损失。
9、收银员应认真整理好每日帐单,避免单椐遗漏。
每日终了,将钱放入保险箱中,并做好当日营业报表.
10、收银员在营业结束后,应认真核对好当日营业收入款,如出现短(长)款,应及时查明原因,如属收银员自身造成短款,由当日收银员全额赔偿,属其他原因造成的或未查明原因的,报财务部,经财务部查明后处理.
11、收银员应严格遵守财务保密制度,必须严格按指定的收银折扣、管理人员签字权限操作(如有超出及时提醒),否则给公司带来的经挤损失由收银员赔偿。
12、收银员在操作过程中,如遇错单作废必须由副总经理签字方能认可,否则一切损失由承接责任人承担
8、药房库管
1、按规定做好物资设备进出库的验收、记账和发放工作,做到账账相符。
2、随时掌握库存状态,保证物资药品及时供应,充分发挥周转效率。
3、定期对库房进行清理,保持库房的整齐美观,使物资设备分类排列。
存放整齐,数量准确。
熟悉相应物资设备的品种、规格、型号及性能,填写分明。
4、搞好库房的安全管理工作,检查库房的防火、防盗设施,及时堵塞漏洞。
四:
开闭店工作要求
每日开闭店,值班人员上下班前应检查各用电情况,晚班下班须应认真检查关闭所有用电设备,关闭所有窗门。
杜绝各类安全隐患。
五:
现场管理条例
(一)总则
1、制定原则:
现场秩序依靠馆内每一位员工共同遵守。
现场工作人员之间应积极协调配合工作,各岗位工作人员应在本岗位职责内,在公司相关规章制度规范下履行自己的职责,务必做到现场工作有人管理,现场责任有人承担。
2、本条例之规定以现场日常工作为对象,以规范现场秩序,规范现场工作人员行为为主要内容。
以四塔传习馆内部管理工作为主体,以卖场和职能部门之间互相监督为补充。
3、现场管理人员特指副总经理/行政营运总监、客服主管。
4、现场管理人员负责现场的运营秩序。
5、现场管理人员是现场工作的第一责任人。
(二)现场负责人岗位职责/副总经理/行政营运总监.
1、负责四塔传习馆日常管理及运营工作。
2、贯彻执行公司各项规章制度,维护四塔传习馆正常的营运秩序。
3、完成总经理下达的各项经济指标。
4、配合各职能部门做好考核工作。
5、按时提出经验销售调整建议,协助总经理完成调整、完善工作。
6、保持与供应商的联系,指导落实商品更换及补货工作。
7、协助组织各内部营销活动。
8、落实四塔传习馆的公关和促销活动,配合推广公关活动进行交接与管理。
9、组织四塔传习馆员工的培训工作。
10、不断强化员工的安全意识,做好四塔传习馆安全保卫消防工作。
11、协调四塔传习馆内部各岗之间的工作关系。
12、拟定四塔传习馆内部各项管理制度,并组织监督、考核、实施。
13、协调各相关部门解决商户日常运营中发生的问题及日常事务。
14、商品物价、质检、计量的监督管理工作,配合接受有关部门的监督、检查,如工商、税务、消防、卫生、质量检测、消协检查等;
15、做好员工的思想工作,定期召开员工座谈会,使员工能愉快工作。
16、组织员工召开班前、班后会。
17、向员工传达公司重大事件、重大活动。
18、及时发现现场存在的问题,并加以解决。
19、及时、妥善处理四塔传习馆发生的较重大的突发事件。
20、及时、妥善处理较复杂的顾客投诉。
六、现场工作要求:
现场工作流程
1、前台笑脸相迎、着统一工装要求。
2、登记来团信息,车牌,导游名字,电话。
告知导游、司机可到二楼休息区休息。
3、第一时间把游客信息传递到二楼卖场。
4、讲解员针对游团信息,带团参观详细介绍传习馆傣医药文化及药品信息。
5、二楼服务人员掌握游客信息后。
针对来团人数,做好相应准备(如多媒体室的运用、提前泡水、体验傣医药)。
6、讲解员通过前期介绍后,引领游客前往医师处。
医师在诊断客人时,服务员不可离开医师门口。
随时配合医师开单。
对于愿意自由选购的客人,服务员需全程陪伴讲解,促进成交。
7、客人完成参观购物后,引领客人往出口离开,礼貌再见。
注意事项:
1、回头客由原医师接待,服务员需第一时间掌握客人是否有熟悉医师。
2、对于客人索要联系方式咨询或二次购物,一律只留公司电话。
现场管理工作要求
⑴现场管理为零干扰管理。
⑵现场管理应及时解决。
⑶现场管理人员应以公司的各项规定、制度,作为开展工作的依据。
七、巡场人员及时间安排:
⑴人员:
副总经理、行政运营总监及客服主管。
⑵时间:
要求每1小时巡场一次。
八、营业时间管理:
⑴四塔代遗传习馆营业时间为早9:
00至晚23:
00。
⑵工作时间:
行政班人员:
行政运营总监,财务,早9:
00至18:
00。
倒班人员:
副总经理,医师、客服人员,早9:
00至17:
00,16:
30至23:
00。
九、形象管理:
⑴四塔传习馆员工形象要求:
⑵着装:
着统一应季工装。
⑶工牌:
工作时间必须佩戴工牌。
十、店铺形象要求:
①时刻注意维护店铺的灯光、陈列、卫生等方面的效果。
③开店前做好每日的清洁卫生。
做好展台、橱窗、广告牌、指示牌的清洁工作。
④货物不随意堆放悬挂,垃圾及时入桶。
⑤维护公共区域卫生、不得将垃圾堆放到公共区域等。
十一、周月会管理:
为增进员工之间的沟通,增加工作效率,使公司的各项工作安排及时传达,每月召开公司月会,每周组织召开一次周会。
具体工作、时间安排如下:
公司月会
(1)时间:
每月最后一个星期五,如遇节将日或特殊情况,公司月会提前另做安排
(2)地点:
四塔傣医药传习馆(多媒体教室)
(3)组织部门:
行政运行部
(4)参加人员:
全体员工。
十二、交接班管理:
16:
30至17:
00为交接班时间
客服人员交接要求:
交接班在安静有序的状态下进行。
双方做书面工作交接无误后签字确认。
如遇有正在发生的工作事项,要先处理,后交接,不能推诿。
④业绩结算为当日下午17:
00前成交单为准。
十三、前台人员一日工作流程
1、迎送宾规定:
⑴公司迎宾:
客服专员站立于前台,向顾客问候“早上好”,欢迎光临。
公司送宾:
客服专员引领于传习馆出口一侧,向顾客问候。
欢迎再次光临。
⑵客服人员在工作到达指定位置,以标准站姿站立,准备迎(送)宾。
⑶如有特殊事宜不能到岗,需提前通知他人替代,不得空岗。
⑷迎(送)宾出现空岗现象,处以每人每次20元罚款。
2、前台工作流程
⑴提前更衣,进入前台,准时打卡;
⑵9:
00—9:
10早班前准备,打扫前台卫生、整理陈列物品
⑶做好前台区域的卫生,做到地面洁、服务台洁、玻璃洁、服务设施用品洁;
⑷9:
10开始迎宾:
按迎宾规范进行。
十四、播音服务:
音乐播放,使顾客对店内的活动有深刻的印象,进而带动内部的业务联系。
平时播放音乐以傣家音乐为及原始森林原声音乐为主。
音量应以最舒服的感觉为主,不易过高。
十五、员工就餐管理:
(1)员工应轮流外出或在公司指定地点就餐,不得在公共区域就餐。
(2)员工就餐应严格遵守就餐时间,用餐时间为每人每次40分钟。
(3)员工也可选择外出就餐。
(4)不得在卖场内就餐、吃东西。
(5)就餐不得超过规定时间(40分钟),如遇周六、日及节假日售卖高峰,时间应缩短,时间灵活安排。
十六、店铺管理规定:
接到顾客投诉后,对服务人员进行调查核实,商户须主动配合管理人员工作。
宣传品摆放要求:
1宣传广告册,应放在指定位置。
2按照商品统一规划和规定,保持馆内形象统一,
十七、突发事件应急方案:
接到突发事件,并确认其性质。
通知管理人员。
有序通知客人。
疏散或安抚顾客。
采取应对措施。
1、顾客之间的冲突
如何预防顾客之间发生冲突
购物高峰期时,保持馆内通道的顺畅
保持馆内温度适中,避免顾客因温度不适而心情烦躁
2、顾客冲突时的处理
目击员工或管理人员要立即上前询问原因,引领顾客去办公室休息。
根据当时实际情况,灵活处理,合理劝解顾客
不评论孰是孰非,不可偏袒。
注意事项
无论哪种情况,均应用三米微笑原则及礼貌语言,避免投诉,尤其不能身体接触顾客或没收他的东西。
3、发生火灾、
1、值班人员及时准备好湿毛巾等物品,防止毒烟等有害气体造成人员伤害。
在条件允许情况下前往客户所在商场做好疏散客人的组织工作,检查、清理通道畅通情况。
2、现场工作人员劝阻客人不要回房间,组织客人从消防楼梯疏散。
3、迅速通知工作人员关闭电源总开,妥善处理易燃物品。
4、前台做好大堂及主要通道人群的解释与疏散工作。
5、在条件允许情况下检查客户房间电源关闭情况,确认并疏散房间内所有人员后在门上进行标记。
5、停电后客服部主要职责
①立即联系上级主管,并派人前往停电区域做好客户的解释与疏散工作。
②前台和各商场的现场工作人员向客人做好耐心解释。
③及时提醒客户检查公司内部用电设备,切断办公设备电源及部分次要照明。