部门经理指标及考核指标设计说明.docx
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部门经理指标及考核指标设计说明
指标类型
企业目标
关键成功因素
关键绩效指标
财务层面
提高资产回报率
提高企业盈利水平
销售任务完成率
生产成本控制率
管理费用控制率（预算控制）
客户层面
为客户创造价值带来
利益
提高客户满意度
客户满意度
客户投诉次数
客户流失率
建立良好的企业和品牌形象
质量、安全事故次数和程度
新闻媒体正面报道次数
内部运营
提高内部营运效率
提高市场开拓能力
新客户开发数量
大客户订单增长率
市场分析报告质量
提高生产能力
生产任务完成率
质量合格率
返工率
生产设备完好率
提高职能管理水平
服务满意度（内部客户）
提高基础管理水平
流程和制度得到实施的百分比
违反流程和制度的项次
相关记录、表单的完整性（缺损项
次）
上报材料的及时性、准确性
学习成长
提高劳动生产率
整体劳动生产率
人均劳动生产率
人员编制控制率
人才合格率
替岗率
持续提高员工技能水平
培训计划制定及时性及完成质量
员工参加安全/技术培训的平均天数
员工培训参加率
培训满意度
人均培训费用
持续创新、勇于变革
员工合理化建议次数
创新建议采纳率
员工满意度
优秀员工流失率
举例：
同凯兆业关键指标分解
考核指标设计说明
平衡记分卡是一种全面的绩效考核体系，除了传统的财务指标之外，还提出了三个新的考核领域：
客户，
内部运营和学习成长。
Ø财务层面－公司是否能够为股东创造价值？
Ø客户层面－购买公司提供的产品和服务的直接客户是如何评判公司的业绩表现的？
Ø内部运营－公司如何管理内部业务运作以满足客户的期望？
这些内部运作包括满足客户需求，保留
客户，财务计划等。
Ø学习成长－公司是否有能力不断创新、改善，以实现持续增长？
建立平衡记分卡，首先要将公司战略目标转化为具体的关键成功因素（KFS），在 KFS 的基础上再确认
关键绩效指标 KPI。
整个指标体系建立好后，我们应遵循下列原则为每个岗位选取适宜的考核指标：
1、控制指标数量
绩效管理的目的是提高公司整体绩效，我们不应当让考核工作占据太多的时间，影响公司工作效率。
考
核指标设立的过多过于全面，必然会使管理层花费更多的精力去考核评分和收集考核数据；同时，也会使执
行层在杂乱的工作中分不清主次轻重。
因此，我们建议对每个岗位的考核指标数量进行控制，原则上，中层
管理者的考核指标不应该超过 10 个，中层以下岗位的考核指标不应该超过 6 个。
2、突出阶段工作重点
针对每一阶段不同的工作侧重点，调整考核指标。
例如：
现阶段，同凯管理咨询项目设计阶段即将结
束，下一步的重点是如何有效推进项目成果的实施。
所以我们在每个部门经理的考核指标中都加入了“制度
和流程实施效果（违规次数）”和“绩效考核完成及时性（延期天数）”指标，以加强对流程、制度、绩效考
核实施的推动和监控；我们也注意到，同凯目前培训和会议的出勤率不高、上级要求材料的上报不及时等情
况，所以针对性的设置了“培训&会议出勤率”和“上报材料及时性”指标。
3、单个指标的有效性
考核指标应该是可控制、可衡量、可低成本获取的。
可控制是指该指标的结果是否有直接的责任归属？
能否被直接责任人基本控制？
例如，用于考核员工对公司满意程度的“人员流失率”指标，究竟是人力资源
部工作不力，还是流失员工的部门领导管理不善造成人员流失，亦或是员工自身原因离职，责任很难分清，
所以这是一个不可控指标；再如“客户质量投诉”指标可以用来考核质量保障部，但是如果用来考核生产部
就会产生争执，因为到了客户手中的产品出了质量问题，很难区分是生产的问题还是仓储过程中出现的问题。
可衡量是指该指标是否能够量化？
是否有可信的衡量标准或计算公式？
或者有可靠的途径来验证？
例如，
“采购价格合理性”指标，是用来衡量每次采购的价格是否明显偏离市场行情。
但是市场行情是多少？
需要
充争的市场调研才能准确获知，紧缺商品的市场行情更是瞬息万变的，所以这个指标较难准确衡量。
可低成
本获取是指获取数据的成本是否高于其带来的价值？
例如，“人力资源成本”，它包括与人力资源有关的直接
成本和间接成本、包括人力资源的取得成本、开发成本、使用成本和离职成本，等等，计算起来相当复杂，
虽然它是衡量人力资源工作效益的一个重要指标，但是在目前管理水平下考核它的意义不大。
4、指标的整体平衡
整个指标体系在成本（Cost）、质量（Quality）和时间（Time）三方面的平衡，防止过分侧重于某一方
面。
其它说明：
安全事故、质量事故作为直接扣分项，按事故等级及相应比例扣减责任人当期考核总分，
详见《考核制度》和其附表《责任事故否决率》。
考核因素
权数
考核指标
考核方法
数据来源
考核得分标准
100 分
80 分
60 分
40 分
20 分
财务指标
10
10
预算执行偏差率
（1-超出或未达成预算/部门预算）*100%
财务部
≥98％
≥95%
≥90%
≥80%
<80%
运营指标
60
20
部门管理
严格执行制度、流程；部门分工明确，
工作安排有序；绩效考核按期完成，
评分公平公正。
相关部门反馈
违反制度、流程规定操作每次扣 10 分；
每月部门考核结果上报每延误一天扣 5 分；
员工投诉（包括考核投诉、内部管理投诉等）每发生一
次扣 10 分。
10
内部控制管理①
是否发挥了应有的财务监控作用
综合评价
5
4
3
2
1
10
财务分析报告编制质
量②
上级根据报告的及时、完整和适用状
况定性评估
综合评价
5
4
3
2
1
10
资金运转故障项次
在常规计划范围内，因资金调度不当
造成支付困难的次数和已确认调拨的
款项未及时调拨到位的次数
工作记录
0 次
1 次
2 次
3 次
>3 次
10
上报材料的及时性
公司领导书面或口头要求的上报材料
（包括统计资料、报告、总结等），
提交的及时性（材料收集人及时将情
况反馈给该岗位的分管领导）
工作记录
每延误一天扣 3 分；提交材料明显不符合要求、准确率
不高、内容不完整的，领导应立即要求其返工直至达到
标准，返工期按延误计算；无正当理由拒不提交的本项
考核得分为 0。
客户指标
20
10
外部关系协调质量③
与外部相关机构和单位关系相处的融
洽性，及矛盾协调的及时性和协调结
果满意的状态
日常观察
5
4
3
2
1
10
外审不符合项次
二、三方审核中，本部门职责范围内
发生的不合格或不符合项次
外审报告
客户报告
0 次
1 次
2 次
≤5 次
>5 次
学习成长
指标
10
5
部门培训计划达成率
圆满完成培训次数/部门培训计划项次
培训记录
100%
≥80%
≥50%
≥20%
<20%
5
培训&会议出勤率
实际参与培训（会议）次数/应当出席
的培训（会议）次数（包括本人和部
门人员）
人力资源部
培训记录
行政部会议
签到记录
100%
≥80%
≥50%
≥20%
<20%
财务部经理
考核因素
权数
考核指标
考核方法
数据来源
考核得分标准
100 分
80 分
60 分
40 分
20 分
财务指标
10
10
预算执行偏差率
（1-超出或未达成预算/部门预算）*100%
财务部
≥98％
≥95%
≥90%
≥80%
<80%
运营指标
60
20
部门管理
严格执行制度、流程；部门分工明确，
工作安排有序；绩效考核按期完成，
评分公平公正。
相关部门反馈
违反制度、流程规定操作每次扣 10 分；
每月部门考核结果上报每延误一天扣 5 分；
员工投诉（包括考核投诉、内部管理投诉等）每发生一
次扣 10 分。
10
公司决议督办有效④
准确传达并跟踪会议的执行
综合评价
5
4
3
2
1
10
行政故障发生项次⑤
因行政、后勤保障不力而影响到公司
的正常运转或引起相关部门投诉项次
工作记录
0
1 次
--
2 次
>2 次
10
用印违纪次数
用印规范化
工作检查
上级检查发现印章随意放置、未做好安全保护措施，每
发现一次扣 5 分；未按审批程序盖章甚至未经批准私盖
印章现象，每发现一次扣 10 分。
10
上报材料的及时性
公司领导书面或口头要求的上报材料
（包括统计资料、报告、总结等），
提交的及时性（材料收集人及时将情
况反馈给该岗位的分管领导）
工作记录
每延误一天扣 3 分；提交材料明显不符合要求、准确率
不高、内容不完整的，领导应立即要求其返工直至达到
标准，返工期按延误计算；无正当理由拒不提交的本项
考核得分为 0。
客户指标
20
10
外部关系协调质量③
与外部相关机构和单位关系相处的融
洽性，及矛盾协调的及时性和协调结
果满意的状态
日常观察
5
4
3
2
1
10
外审不符合项次
二、三方审核中，本部门职责范围内
发生的不合格或不符合项次
外审报告
客户报告
0 次
1 次
2 次
≤5 次
>5 次
学习成长
指标
10
5
部门培训计划达成率
圆满完成培训次数/部门培训计划项次
培训记录
100%
≥80%
≥50%
≥20%
<20%
5
培训/会议出勤率
实际参与培训（会议）次数/应当出席
的培训（会议）次数（包括本人和部
门人员）
人力资源部
培训记录
会议签到记
录
100%
≥80%
≥50%
≥20%
<20%
行政部经理
考核因素
权数
考核指标
考核方法
数据来源
考核得分标准
100 分
80 分
60 分
40 分
20 分
财务指标
10
10
预算执行偏差率
（1-超出或未达成预算/部门预算）*100%
财务部
≥98％
≥95%
≥90%
≥80%
<80%
运营指标
60
20
部门管理
严格执行制度、流程；部门分工明确，
工作安排有序；绩效考核按期完成，
评分公平公正。
相关部门反馈
违反制度、流程规定操作每次扣 10 分；
每月部门考核结果上报每延误一天扣 5 分；
员工投诉（包括考核投诉、内部管理投诉等）每发生一
次扣 10 分。
10
人员需求达成率
报到人数/需求人数
招聘申请表
人员统计报表
100%
≥95%
≥90%
≥85%
<85%
10
培训计划达成率
圆满完成培训次数/公司培训计划项次
培训记录
100%
≥80%
≥60%
≥50%
<50%
10
考核跟踪协调情况⑥
考核组织工作质量
综合评价
5
4
3
2
1
10
上报材料的及时性
公司领导书面或口头要求的上报材料
（包括统计资料、报告、总结等），
提交的及时性（材料收集人及时将情
况反馈给该岗位的分管领导）
工作记录
每延误一天扣 3 分；提交材料明显不符合要求、准确
率不高、内容不完整的，领导应立即要求其返工直至达
到标准，返工期按延误计算；无正当理由拒不提交的本
项考核得分为 0。
客户指标
20
10
外部关系协调质量③
与外部相关机构和单位关系相处的融
洽性，及矛盾协调的及时性和协调结
果满意的状态
日常观察
5
4
3
2
1
10
外审不符合项次
二、三方审核中，本部门职责范围内
发生的不合格或不符合项次
外审报告
客户报告
0 次
1 次
2 次
≤5 次
>5 次
学习成长
指标
10
5
部门培训计划达成率
圆满完成培训次数/部门培训计划项次
培训记录
100%
≥80%
≥50%
≥20%
<20%
5
培训/会议出勤率
实际参与培训（会议）次数/应当出席
的培训（会议）次数（包括本人和部
门人员）
人力资源部
培训记录
行政部会议
签到记录
100%
≥80%
≥50%
≥20%
<20%
人力资源部经理
考核因素
权数
考核指标
考核方法
数据来源
考核得分标准
100 分
80 分
60 分
40 分
20 分
财务指标
50
30
销售目标达成率
实际销售额/计划销售额
财务部
≥100%
≥95%
≥90%
≥85%
<85%
10
销售费用控制率
实际费用/预算费用
财务部
≤100%
≤103%
≤105%
≤110%
>110%
10
销售回款率
实际回款/应收款
财务部
100%
≥90%
≥80%
≥70%
<70%
运营指标
30
10
部门管理
严格执行制度、流程；部门分工明确，
工作安排有序；绩效考核按期完成，
评分公平公正。
相关部门反馈
违反制度、流程规定操作每次扣 10 分；
每月部门考核结果上报每延误一天扣 5 分；
员工投诉（包括考核投诉、内部管理投诉等）每发生一
次扣 10 分。
10
市场拓展和营销策略
方案编制质量⑦
市场信息收集完整、市场分析准确、
方案可行性高
综合评价
5
4
3
2
1
10
上报材料的及时性
公司领导书面或口头要求的上报材料
（包括统计资料、报告、总结等），
提交的及时性（材料收集人及时将情
况反馈给该岗位的分管领导）
工作记录
每延误一天扣 3 分；提交材料明显不符合要求、准确率
不高、内容不完整的，领导应立即要求其返工直至达到
标准，返工期按延误计算；无正当理由拒不提交的本项
考核得分为 0。
客户指标
10
10
客户投诉处理
在规定时间内处理客户投诉，积极沟
通，化解客户情绪，减少对公司的影
响及造成的经济损失
因客户投诉处理不及时、态度不周，造成客户投诉升级，
每发生一次扣 50 分
学习成长
指标
10
5
部门培训计划达成率
圆满完成培训次数/部门培训计划项次
培训记录
100%
≥80%
≥50%
≥20%
<20%
5
培训/会议出勤率
实际参与培训（会议）次数/应当出席
的培训（会议）次数（包括本人和部
门人员）
人力资源部
培训记录
会议签到记
录
100%
≥80%
≥50%
≥20%
<20%
营销部经理
考核因素
权数
考核指标
考核方法
数据来源
考核得分标准
100 分
80 分
60 分
40 分
20 分
财务指标
20
10
预算执行偏差率
（1-超出或未达成预算/部门预算）*100%
财务部
≥98％
≥95%
≥90%
≥80%
<80%
10
研发成本控制率
实际成本/预算成本
财务部
≤100%
≤103%
≤106%
≤110%
>110%
运营指标
60
20
部门管理
严格执行制度、流程；部门分工明确，
工作安排有序；绩效考核按期完成，
评分公平公正。
相关部门反馈
违反制度、流程规定操作每次扣 10 分；
每月部门考核结果上报每延误一天扣 5 分；
员工投诉（包括考核投诉、内部管理投诉等）每发生一
次扣 10 分。
20
课题完成率
课题完成情况
完成课题数/计划课题数
工作记录
100%
≥90%
≥80%
≥60%
<60%
10
新项目报告的完整性
包括从立项、可研到最终形成报告文
件的完整情况
上级领导
每缺少一个报告扣 10 分；报告中每缺少一个必须项目
扣 5 分。
10
上报材料的及时性
公司领导书面或口头要求的上报材料
（包括统计资料、报告、总结等），
提交的及时性（材料收集人及时将情
况反馈给该岗位的分管领导）
工作记录
每延误一天扣 3 分；提交材料明显不符合要求、准确率
不高、内容不完整的，领导应立即要求其返工直至达到
标准，返工期按延误计算；无正当理由拒不提交的本项
考核得分为 0。
客户指标
10
10
外审不符合项次
二、三方审核中，本部门职责范围内
发生的不合格或不符合项次
外审报告
客户报告
0 次
1 次
2 次
≤5 次
>5 次
学习成长
指标
10
5
部门培训计划达成率
圆满完成培训次数/部门培训计划项次
培训记录
100%
≥80%
≥50%
≥20%
<20%
5
培训&会议出勤率
实际参与培训（会议）次数/应当出席
的培训（会议）次数（包括本人和部
门人员）
人力资源部
培训记录
行政部会议
签到记录
100%
≥80%
≥50%
≥20%
<20%
技术工程部经理
考核因素
权数
考核指标
考核方法
数据来源
考核得分标准
100 分
80 分
60 分
40 分
20 分
财务指标
10
10
预算执行偏差率
（1-超出或未达成预算/部门预算）
*100%
财务部
≥98％
≥95%
≥90%
≥80%
<80%
运营指标
60
20
部门管理
严格执行制度、流程；部门分工明确，
工作安排有序；绩效考核按期完成，
评分公平公正。
相关部门反馈
违反制度、流程规定操作每次扣 10 分；
每月部门考核结果上报每延误一天扣 5 分；
员工投诉（包括考核投诉、内部管理投诉等）每发生一
次扣 10 分。
10
质量分析报告质量⑧
要求提交及时、分析深入、有指导意
义
分管领导
5
4
3
2
1
20
外审通过率
考核当期二、三方审核一次通过率及
不符合项（同类型的差错或不合格算
一个不符合项）
外审报告
客户报告
因工作失误造成二/三方审核一次性未通过则本项考核
得分为 0。
三方审核：
认证机构允许 4 个以内一般不合格项，每超
过一个扣 5 分；
二方审核：
客户审核允许 8 个以内需改进项，每超过一
个扣 3 分。
10
上报材料及时性
公司领导书面或口头要求的上报材料
（包括统计资料、报告、总结等），
提交的及时性（材料收集人及时将情
况反馈给该岗位的分管领导）
工作记录
每延误一天扣 3 分；提交材料明显不符合要求、准确率
不高、内容不完整的，领导应立即要求其返工直至达到
标准，返工期按延误计算；无正当理由拒不提交的本项
考核得分为 0。
客户指标
20
20
客户质量投诉⑨
发生率
客户有效质量投诉发生次数/总订单
批次
工作记录
0
≤5%
≤10%
≤20%
>20%
学习成长
指标
10
5
部门培训计划达成率
圆满完成培训次数/部门培训计划项次
培训记录
100%
≥80%
≥60%
≥40%
<40%
5
培训&会议出勤率
实际参与培训和会议的次数/应当出席
培训和会议的次数（包括本人和部门
人员）
人力资源部
培训记录、
行政部会议
签到记录
100%
≥80%
≥60%
≥40%
<40%
质量保障部经理
考核因素
权数
考核指标
考核方法
数据来源
考核得分标准
100 分
80 分
60 分
40 分
20 分
财务指标
10
10
生产成本控制率
实际生产成本/计划生产成本
财务部
≤100%
≤103%
≤105%
≤110%
>110%
运营指标
70
20
部门管理
严格执行制度、流程；部门分工明确，
工作安排有序；绩效考核按期完成，
评分公平公正。
相关部门反馈
违反制度、流程规定操作每次扣 10 分；
每月部门考核结果上报每延误一天扣 5 分；
员工投诉（包括考核投诉、内部管理投诉等）每发生一
次扣 10 分。
10
生产任务完成率
实际完成生产任务/要求完成生产任务
完工单
100%
≥95％
≥90％
≥80％
<80%
10
生产订单交期达成率
按期交货产品数量（或批次）/订单产
品数量（或批次）
指正常订单，紧急订单除外
完工单
100%
≥95％
≥90％
≥80％
<80%
20
质量合格率
合格产品数量（批次）/完工产品数量
（批次）
生产统计报表
≥90％
≥85％
≥80％
≥70％
<70%
10
设备完好率
机器设备完好天数/日历天数
维修记录
≥98%
≥95%
≥90%
≥85%
<85%
10
上报材料及时性
公司领导书面或口头要求的上报材料
（包括统计资料、报告、总结等），
提交的及时性（材料收集人及时将情
况反馈给该岗位的分管领导）
工作记录
每延误一天扣 3 分；提交材料明显不符合要求、准确率
不高、内容不完整的，领导应立即要求其返工直至达到
标准，返工期按延误计算；无正当理由拒不提交的本项
考核得分为 0。
客户指标
10
10
外审不符合项次
二、三方审核中，本部门职责范围内
发生的不合格或不符合项次
外审报告
客户报告
0 次
1 次
2 次
≤5 次
>5 次
学习成长
指标
10
5
部门培训计划达成率
圆满完成培训次数/部门培训计划项次
培训记录
100%
≥80%
≥50%
≥20%
<20%
5
培训&会议出勤率
实际参与培训（会议）次数/应当出席
的培训（会议）次数（包括本人和部
门人员）
人力资源部
培训记录
会议签到记
录
100%
≥80%
≥50%
≥20%
<20%
生产部经理
考核因素
权数
考核指标
考核方法
数据来源
考核得分标准
100 分
80 分
60 分
40 分
20 分
财务指标
10
10
采购成本控制率
实际采购成本/计划采购成本
财务部
≤100%
≤103%
≤105%
≤110%
>110%
运营指标
70
20
部门管理
严格执行制度、流程；部门分工明确，
工作安排有序；绩效考核按期完成，
评分公平公正。
相关部门反馈
违反制度、流程规定操作每次扣 10 分；
每月部门考核结果上报每延误一天扣 5 分；
员工投诉（包括考核投诉、内部管理投诉等）每发生一
次扣 10 分。
20
采购及时性
（∑在规定要求的时间内完成采购任
务的批数）/（∑需要采购的任务批数）
入库单
采购计划
100％
≥95％
≥90％
≥85％
<85%
10
采购分析⑩
市场调查充分，能够做出准确的分析，
提出合理化建议
综合评价
5
4
3
2
1
10
库存价值分析 11
仓库管理质量
综合评价
5
4
3
2
1
10
上报材料及时性
公司领导书面或口头要求的上报材料
（包括统计资料、报告、总结等），
提交的及时性（材料收集人及时将情
况反馈给该岗位的分管领导）
工作记
升级会员 