中国移动市场营销策略分析课程设计.docx

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中国移动市场营销策略分析课程设计

类型：

课程设计

题目：

中国移动市场营销策略分析

关键词：

中国移动通信、市场营销策略、客户满意度、核心营销能力

第1章绪论

伴随着全球移动通信需求的飞速增长和移动通信技术的日新月异，中国移动也加快了自身发展的步伐，一方面不断推出新业务，创建新品牌；另一方面不遗余力地吸引、留住用户，积累客户资本，打造核心营销能力，因此针对移动通信市场的营销活动显得越来越重要。

中国移动在短短几年能够取得快速的发展，关键在于其赢得了客户的心，在产品、服务、客户关系、营销传播等层面不断创新。

今天的电信业存在着前所未有的创造价值的机会，但是许多尝试利用这些机会的公司正在遇到很大的挑战。

中国移动一直在实施整合营销传播，强调“沟通从心开始”，强化自身“移动通信专家”的定位。

如分布在各城市的户外广告牌；电视、电台、网络、报纸、杂志等平面媒体上的形象传播、促销和产品传播；形象广告与软文相互配合；以大客户经理和终端营业员为代表的个人营销传播，以直邮与短信为代表的直接营销传播，围绕重大节日或事件的事件营销等等集中突出在企业形象、服务质量、社会公益等诸多方面的良好形象，以赢得广大用户和社会公众的认知与支持。

同时根据不同目标客户的特定展开相应的针对性传播，如校园营销计划，主要动或举办相应的全国大型赛事，如街舞大赛、彩信暗语大赛等等；全球通高端论坛；VIP卡计划，针对商务人士的活动特点，与一些高尔夫俱乐部、是通过一些校园内的相关活机场、高档休闲场所等联合促销；事件营销，通过赞助2008年奥运会、与世界杯、央视等合作来提升品牌的影响力、认知度和美誉度等等。

论文最后对如何做好客户满意度工作给出了相应的结论和启示，如做好服务的针对性问题、合理控制客户期望、及时处理客户的投诉、及时开发新业务、重视老客户的需求等等，其对其他公司提升和改善客户服务和满意度方面有一定的借鉴意义。

第2章移动通信行业发展概况与趋势

近几年，中国移动通信市增长迅速。

截止11月，移动电话用户总数已达1.98亿户，年增长超过6000万户。

2002年5月，中国移动的GPRS正式商用，并于10月推出彩信服务。

中国的3G频谱划定，国家第三、第四张移动牌照颁发在即，TD-SCDMA产业联盟宣布成立，移动支付等新增值业务发展迅速，中国的移动通信市场有着巨大的发展空间。

据移动公司统计数据表明，到目前为止，中国移动用户规模和网络规模已跃居世界第二，仅次于美国。

2.1移动数据业务

虽然话音业务仍是目前我国移动通信业务中的主要业务，但以短消息、WAP业务为代表的移动数据业务的发展则已进入了起步阶段。

据有关人士预测，今年年底，全国移动数据用户将达到80万户，2004年将达到4300万户左右，其中手机上网用户数将占手机用户数的30%。

2.2预付费业务迅速发展

随着今年我国移动市场竞争格局的初步形成，我国移动运营商的竞争也日趋激烈。

在激烈的竞争中，新技术已经成为移动通信发展的驱动力，在这个驱动力下，今年移动通信市场的业务层面呈现出一派繁荣景象。

特别是基于智能网技术的预付费业务发展迅速，成为新的亮点。

今年年初以来，基于智能网的预付费业务呈现出强劲的发展势头，不仅使这一针对低端用户的业务成为移动市场上的新亮点，同时使新业务成为移动用户增长的强劲动力。

2000年前5个月，中国移动通信集团的"神州行"用户已达到270万户。

特别是自2000年3月份以来，"神州行"用户数突飞猛进，仅3个月就新增用户二百六十多万户，月均增长近百万户。

中国联通的"如意通"预付费业务也呈现出良好的发展势头。

2.3“动感地带”万“ZONE”瞩目

“动感地带”（M-ZONE）是中国移动通信针对年轻一族的生活特点和消费习惯推出的全新品牌，是国内第一个专门为年轻人设计的移动通信客户品牌。

在动感地带（M-ZONE）里，年轻一族可以找到够酷够炫的图片和铃声，可以找到够新够奇的海量资讯，可以自主地选择更加自由的资费组合。

以创新的短信套餐形式营造现代文化理念，搭建生活沟通的新方式，开辟获取信息的新渠道。

第3章中国移动通信目前营销策略分析

3.1中国移动目前营销策略优点

中国移动是全球网络规模最大、用户数量最多的移动通信运营商，综合实力在中国通信企业中高居榜首，国内移动电话客户市场份额约占70%，国内通信市场收入份额约占40%。

中国移动率先意识到了营销竞争的威力，经过几年的发展，其整体营销竞争能力在业界颇为突出。

除了上述骄人的市场业绩之外，还具有以下一些突出的营销竞争优势：

营销战略方面：

很早就树立起“争创世界一流通信企业”的长期战略目标，坚持秉承“沟通从心开始”的服务理念，以客户细分为基础，针对目标客户群，不断提供优质的网络服务和优良的客户服务，以满足客户的不同需求。

当前，中国移动更是大力实施“服务与业务双领先”战略，通过调整、完善和优化网络，让用户享受优质、高效的服务，同时不断推进业务创新，建立用户流失屏障，持续发展新用户。

营销策略方面：

这是中国移动最为市场称道之处，它在这方面的表现远远超越了其他运营商。

以“动感地带”为例，品牌推出不到1年时间里就发展了1000万用户，该案例被媒体评为“2003年十大营销事件”之首。

总结起来，中国移动营销策略整体表现出如下两大特征：

（1）创新性：

围绕全球通、神州行和动感地带三大品牌不断推出新业务，并对三大品牌下的业务品种、资费类型、办理方式、使用方法等进行持续创新。

（2）系统性：

即各营销策略除了有较强的主动性、连续性外，其针对不同用户群体的策略之间的平衡性也较好。

营销关系管理方面：

“移动梦网”成功的产业链合作模式已为移动旗下聚集了数百家SP的数万种服务。

目前移动又将要全面引入金融、传媒、餐饮、娱乐和流通等行业的合作伙伴。

此外，移动也较为注重社会公共关系管理，如大量运用赠机的方式增强对重要党政机构的影响力，力图形成“示范效应”和“口碑效应”。

营销执行方面：

（1）“大客户经理”服务策略的实施，即为大客户提供有针对性的话费套餐或增值业务使用建议，并随时根据客户的要求调整移动通信服务方案；

（2）

（2）1860/1861客户服务热线目前已成为中国移动的一处重要营销阵地。

其所提供服务的广度和深度已远远超过一般客服中心的解答疑问、提供业务咨询、投诉等范畴。

营销信息方面：

较为注重市场情报的收集和对对手状况的准确掌握；在内部运营支撑系统上加大投资力度，加强信息系统开发，从而为科学决策提供有力的技术支持。

3.2中国移动营销策略的不足

（1）营销组织的整合有待强化，尤其是对社会代理渠道中的形象店面的规范和管理有待增强；

（2）营销理念有待深化，现有的营销理念仍带有很强的“推销”色彩，交易营销而非关系营销的特点仍很突出；

（3）营销对象有待细化，清晰的用户定位或区域定位尚显不足；

（4）营销管理尤其是战略性市场规划、消费者行为研究、渠道整合以及情报信息系统的完善等方面还比较薄弱，对促销活动的事后分析和评估也是开展不足。

第四章中国移动实施新营销策略

4.1客户资本与核心营销能力定义

通信市场竞争看似错综复杂、剑拔弩张，事实上均以争夺用户市场、获得更多的顾客为根本目标。

可以说，贯彻“以客户为中心”的理念，赢得客户，建立并保持客户关系是企业发展最核心的问题。

“客户”是指购买产品或服务的个人或组织。

“客户资本”可以理解为顾客关系的价值，包括组织以外的联系如客户忠诚度、商誉和市场营销渠道等经营性资产。

当一个企业经过长期的经营和积累获得了相比竞争对手优质的客户资本，并能自主、有效地运用客户资本创造价值时，这个企业已经从某种程度上具备了基于客户资本的核心营销能力。

但并非企业所有的客户资本都是其核心营销能力有效的组成部分，根据核心能力的相关理论观点，它必须经过核心能力特征参量四个方面的检验，即具有价值创造性、可延展性、难以模仿性和自学习性的客户资本及其整合才是企业的核心营销能力。

当一个企业拥有了创造的市场及其忠诚的客户，完善并物化的渠道，共享的市场资源，那么它就拥有了基于客户资本的核心营销能力。

4.2中国移动基于客户资本的核心营销能力分析

中国移动通信集团公司于2000年4月正式挂牌成立，目前已经开拓了移动电话、“移动梦网”信息增值服务、17950/17951IP电话等业务。

其基于客户资本的核心营销能力具体分析如下：

1.价值创造：

服务与业务领先

企业创造市场，获得客户资本增量有两种常用的方法，即“领先用户法和”导向“客户法”。

“领先用户”是指假设一个产品或服务将在未来的市场上流行，现在就对其有强烈需求，并能从解决方案中获益的厂商或用户。

“导向客户法”就是要超越客户的需求导向。

市场经济下的企业一般主张生产以顾客需求为导向，但在很多情况下，大众不知道哪些新产品具有可行性。

所以真正优秀的现代企业不是征询他们需要什么产品，而是引导他们接受符合市场规律的新产品。

中国移动通过对消费者行为和心理的分析，根据移动通信技术和业务发展的特点，不断推进着创造市场价值的实践。

2.可延展：

营销网络的建设

营销网络是企业的一项重要资源。

企业要使资源逐步转化为能力，必须加强对营销渠道和网络的管理。

通过营销渠道和网络选择、激励、控制、评估、动态优化和维护等，来保证营销网络的有效运转和不断延伸。

3.难以模仿：

赢得客户忠诚

中国移动通过各种措施和手段，从不同角度积极将潜在客户转变为现实客户，进而建立与客户长久的良好关系，将满意客户转变为忠诚客户。

a、建设优秀的企业文化，为实现客户忠诚奠定基础。

客户忠诚的基础是优秀的客户服务，这些归根到底要通过广大的企业员工来实现。

因此，将对客户优秀的服务融入企业的文化和价值观，进而转化成为员工认可的价值观，在对客户的服务关系中加以体现和传播进而影响客户，才有可能实现客户忠诚。

b、加强软、硬服务质量。

中移动高度重视客户的利益和需求，通过提升附加服务价值，降低客户在时间、货币、精力上的付出，使客户在使用中移动的服务时，感到心情愉快、物有所值。

c、对各相对细分市场认真分析和评估，并针对竞争对手因时、因地采取营销策略，使用户在与其他服务提供商比较的过程中感受到优越性。

d、中移动近年来注重提升公司的品牌形象，强化自身"移动通信专家"的定位，使越来越多的用户成为中移动品牌的忠实支持者。

4.自学习：

共享品牌

中国移动在未进行电信分拆之前作为中国电信的一个业务单元而存在。

在与唯一的竞争对手中国联通的竞争中，它一直以主导电信运营商中国电信的背景出现，因其网络覆盖率高、资金实力强、营销网点多而闻名。

电信改组后，中移动继承了原中国电信的绝大部分客户资源和移动通信设备，依托原有的品牌优势，不断推陈出新，依据客户需要推出了“全球通”、“神州行”、“移动梦网”、“动感地带”等业务品牌，这些新旧服务品牌相互依托相互促进，使得移动通信主导运营商的地位和品牌获得了新生，创造了中移动基于客户资本的核心营销能力。

4.3实施新营销策略

拥有长期忠诚的客户以及由此整合的客户资本是一个企业特别是服务性企业生存发展的重要基础。

企业的任何经营决策都必须将满足用户需求、培养客户忠诚度放在重要位置。

中国移动目前已不再处于简单的扩大再生产阶段，而是进入了集约发展时期，只有实施合适的新营销策略，才能真正提升核心能力。

因此新营销策略的制定成为一个刻不容缓的重要问题。

我国已经加入WTO，电信市场会随着外资电信企业加入而变得更加激烈，移动通信公司现在必须考虑采取有效措施，实施有效的社会营销战略，稳定现有的用户。

具体来讲，可以从以下三个方面来进行：

（1）采取营销策略联盟，联系社会上与移动用户的生活息息相关的商店，比如家乐福、银座、三联、贵和等高端客户集中的商场，强强联手，开展联盟互动活动。

只要是移动用户，在联盟店中均可享受到优质、低价（打折）的便利。

同时还可以利用每月寄送的话单，每月一期地向用户提供联盟服务信息。

（2）成立和开展用户俱乐部活动，定期在用户中开展各种有益活动。

如对资信好的用户，可授予移动公司荣誉员工的称号，组织他们参观移动通信公司，以增强他们对公司的认同感。

开展诸如“短消息发送大赛”、“彩信发送大赛”、“百宝箱设计大赛”、“M-ZONE应用大赛”等活动，吸引年轻用户参加，以引导时尚潮流。

同时积极配合活动开展各种形式的宣传，以在公众中树立“物超所值、关心生活”的良好企业形象。

（3）对月均话费超过200元的个人大客户以及重点集团客户采取一对一营销服务，定期上门回访、推荐新业务、提供新的资费优惠政策等，在其心目中树立起移动服务超值享受的感受。

品牌是企业的旗帜，品牌之旗插到哪里，哪里就是你的版图。

在品牌方面，中国移动做了较好的规划，目前已形成了“全球通”、“神州行”、“动感地带”三大全国统一的主导产品品牌，分别涵盖高端用户、流动性较强的用户和收益潜力大的潜在中高端用户；此外还有大量针对区域市场而推出的临时性品牌。

中国移动应该持续走品牌经营之路，努力降低企业营销成本、赢得用户忠诚，使企业轻松应对市场竞争。

对于中国移动新推出的“动感地带”，要继续树立清晰的品牌定位、进行强大的营销传播，扩大在年轻人中的声誉。

2、价格策略

企业目标是企业价格策略的逻辑起点，企业在制定价格的时候首先要知道它要从特定的产品中实现什么目标，企业的目标越明确，价格的制定越容易。

企业的基本目标有生存、当期利润最大化、当期收入最大化、销售增长率最大化、市场占有率最大化、市场利润最大化及创造高品质的声誉等几个。

移动市场VPN网的无限扩大、资费套餐、自主套餐的不断推出，以及IP卡“跳水式”的折扣，都属于此类的竞争。

各大企业的价格策略都在围绕各种变相形式的降价，而这种价格战的最大特点就是市场竞争参与者拼个刺刀见血，其结果也只能是“杀敌一千，自损八百”，对国家、企业和产业的危害都是极大的。

对于公司的三大品牌可以采取鲜明的“价格歧视”战略，即针对不同话费支出的客户制定差异性的资费调整政策，所有价格策略的制定要注重有效益的发展。

具体可以如下：

（1）针对“全球通”用户，主要运用“套餐”的方式进行优惠，并且在“全球通”用户内还要根据贡献度大小而制定不同的费率；

（2）针对“神州行”用户，主要运用“亲情号码”的方式局部适度降价；

（3）针对“动感地带”用户，实行新业务捆绑策略来提高客户的使用价值；

（4）针对区域用户，实行限制业务功能来限制中高端用户的转网。

3、分销渠道策略

一般而言，销售渠道策略要解决以下几个问题：

（1）经销商的选择和渠道级数。

经销商的选择不仅与产品特性、生产上的实力有关而且与消费者的消费特性及市场环境有关。

生产商应据情况综合考虑。

（2）渠道的服务水平和服务内容。

在选定了经销商之后，就应该确定服务内容。

服务内容主要包括售前信息提供、售中消费者对产品的选择及协助消费者完成交易和售后的服务咨询联系几个方面。

（3）渠道的管理和控制以及生产商对经销商的支持。

中国移动一方面依托原有邮电遗留下来的自有渠道，努力发挥其销售功能和示范功能，同时加大对自有渠道的投资，体现自身服务领先的战略追求；另一方面积极发展社会代经销渠道，延伸产品的覆盖范围和市场控制力。

中国移动应抓住零售商注重流通的特点，以差异化的地区性产品来刺激最终市场，进而启动渠道的积极性。

逐步提高自有渠道的数量和质量，与总体处于“守势”的现状相适应。

同时继续建设排他性营业厅。

可以采取自办、合办等形式，建设排他性营业厅。

中国联通的CDMA网络在广东推广时，由于采取了提高代办商提成的办法，使得移动的代办点大面积叛逃，给广东移动造成巨大的损失。

为避免这种情况再次出现，中国移动通信公司还应加大排他性自办代办点建设力度，实现对销售渠道有效的控制。

4、促销策略

所谓促销策略是指向消费者或销售渠道传达和宣传企业、品牌、商品的存在和特征、优点，以唤起需求，创造和维持其形象的活动。

具体而言，是公关（publicrelation）、广告（advertising）、促销（promotion）、营业推广（salesforcing）四个方面的综合。

如定价情况中所述，通常作为主要促销手段的价格杠杆对中国移动通信公司而言被明令禁止，为吸引客户、提高市场占有率，中国移动通信公司暗中采用了各种降价、打折、优惠、送话费、免费或优惠奉送其他相关服务等促销手段，尤其是在市场竞争环境比较激烈的广东等南方省份更是进行得如火如荼，并且具有相当明显的促销效果。

但是，这些手段毕竟违反了目前实施的相关法规，因此并不能作大张旗鼓的宣传与广告，并且在某些地区遭到了当地行业主管部门的处罚。

第五章客户满意度的概念及意义

5.1客户满意度的概念

　　客户满意度是CRM中的一个核心概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。

满意度的基本特征是：

主观性、层次性和相对性。

　　满意程度=实际价值（可感知效果）-期望价值

　　我们可以公交车举例来阐述满意度：

设想一下，烈日炎炎的夏日，当你经过一路狂奔，气喘吁吁地在车门关上的最后一刹那，登上一辆早已拥挤不堪的公交车时，洋溢在你心里的是何等的庆幸和满足!

而在秋高气爽的秋日，你悠闲地等了十多分钟，却没有在起点站“争先恐后”的战斗中抢到一个意想之中的座位时，又是何等的失落和沮丧!

同样的结果：

都是搭上没有座位的公交车，却因为过程不同，在你心里的满意度大不一样，这到底是为什么?

显然问题的答案在于你的期望不一样，炎热的夏天你的期望仅在于能“搭”上车，如果有座位那是意外之喜，而在凉爽的秋天你的期望却是要“坐”上车，而且最好是比较好的座位。

同样的结果，不同的期望值，满意度自然不同。

　　因此，满意度是一个相对的概念，客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高。

同时，客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满意度越高。

所谓越难得到的便会越珍惜，因为你一路狂奔、因为你气喘吁吁，所以你知道“搭”上这趟有多么不容易，而静静的等待却是非常容易做到的。

5.2客户满意度测评的意义

　　1、转变经营理念

　　电信重组在电信业界的振荡，影响最大的莫过于经营理念的变化。

传统的运营商如中国电信，新兴的运营商如中国移动、中国网通，在势均力敌的竞争对手面前，各大运营商清醒的意识到用户是企业效益的源泉，用户的满意度是吸引用户的最佳途径。

树立面向市场的经营理念和运营意识，是引导企业何去何从的关键。

　　2、转变经营策略

　　在实施用户满意度调查过程中，企业发现，用户所关心的是涉及自己切身利益的服务水平和资费价格等因素，而对企业一贯引以为荣并大力宣传的世界第—网络规模和用户数量等指标不是很关心。

有别于第一阶段的规模竞争，以用户为中心的第二阶段竞争已经初现端倪，业务和服务则成为竞争的主题。

　　经营策略的转变还体现在电信企业在经营中改变了过去主次不分，五脏俱全的方式，而是找准自己的市场定位，增强核心竞争力。

如各家公司积极与各大银行合作，利用银行储蓄网点的优势代收话费，改变了长期以来悬而未决的交费难问题。

　　3、树立新型电信企业形象

　　近年来，电信行业逐渐意识到树立企业形象问题的重要性，各大电信企业纷纷开始对企业进行包装，包括对企业的商标、营业窗口、企业服饰、环境标识等外表的装潢，以及确定企业的使命、价值观、企业精神、经营观念和经营方针等企业灵魂上的彻底更新，同时全方位改革企业的组织结构，内部管理模式，员工激励方式，生产操作规程等行为方式，通过这种从外表到灵魂的彻底的“洗心革面”，实现了全体人员的价值观念、思维模式和行为准则的彻底转变。

通常情况下，会将以上内容作为考核方式，放入到客户满意度的测评的体系中。

这样，企业通过客户满意度测评体系，就可以对员工及管理人员进行全面考核，从而树立新型电信企业形象。

　　综上所述，可见顾客满意度的研究是企业发展的必然趋势，也是中国电信快速发展的有效途径。

随着国际浪潮，国内企业将面临愈来愈多的外来竞争。

外国企业有其技术与管理上的优势，对中国电信业也将造成较大的冲击。

但是，由于文化上的差异与地理上的隔绝，中国企业在与外国企业竞争时所能掌握的最重要的优势是和现有的顾客的关系，所以，增进顾客的满意，建立顾客的忠诚，可减缓外国企业涌入而导致的市场占有率的丧失。

总之，顾客满意度的研究不仅可以弥补中国电信行业现存的缺陷，而且在一定程度上可以提高中国电信业在国际市场上的竞争力，加速中国经济的发展。

第六章中国移动提升客户满意度的策略

6.1企业形象方面

1、提升后台部门服务支撑能力

　　客户服务部门和一线员工的整体服务能力的提升将为客户提供了很好的服务界面、为客户提供了直观的服务感受。

但在提供电信产品或服务给客户时，后台部门对前台工作支撑的力度极大程度上影响着前台一线人员工作完成的好坏，影响着公司的整体形象。

后台部门主要包括网络部门、运维部门、计费部门、数据部门，这些部门所做的工作是完全不会被用户直接感知的，但这些部门所做的工作却直接影响客户对内蒙古分公司司工作的满意程度，比如网络问题、业务计费问题、网络质量及时维护问题等，这一切都是潜在的形成客户不满意。

（1）后台部门直接处理客户投诉能力提升

　　在日常投诉处理工作过程中，客户所接触的投诉处理员一般是营业厅、客户服务中心的投诉员，但客户提出的投诉问题很多不是一线人员能单独解决的，有很多问题需要后台技术部门做出有力的支撑，这些技术部门对投诉处理的时限、处理故障的支撑力度和主动性会很大程度上影响客户的满意状况，故后台在接受前台投诉派单之后如何有效地进行处理就相十分重要了。

　　面对客户投诉，一线人员依据自身的技术素养是无法完全准确地进行相应派单，这就需要后台第一个接受到派单的部门承担后台首问职责。

不管投诉处理任务是否是本部门的责任，该部门都有责任承担首问责任，如果是本部门的原因，那么要在投诉处理时限之内处理好，再将处理结果反馈回派单人员；如果该投诉并不在本部门的责任范围之内，那么该部门也不应该将工单返回，而是应该督促相关后台部门对此投诉工单进行及时处理，并将最后的处理结果汇总提交给前台投诉员。

（2）后台部门完善前台业务支撑能力提升

　　除了在投诉处理问题上后台和前台部门之间要进行较好的沟通之外，在前台人员的日常工作中还有很多工作是需要后台人员来支撑的，最明显的工作流程应该体现营业厅缴费流程的改进上，营业厅缴费流程的改进不仅对客户的感知度极强，而且从成本上对内蒙古分公司司的精细化运营也起到了重要的作用。

2、树立优质服务形象

　　内蒙古分公司的重组，由原移动运营商或固网运营商向全业务运营商转型，客户对全业务应用的认识和理念也需要一定过程来转变。

服务渠道是连接运营商和消费者的桥梁，是信息传递的最佳通道；一方面服务渠道要将全业务信息传递给客户。

另一方面，服务渠道是全业务运营的最有效的宣传，是直接面向客户的，所有的产品与服务都是在这里传达给客户。

（1）营业厅服务

　　内蒙古分公司司在共享和划转工作基础上，逐步实现自有营业厅的全业务服务提供和提高全业务服务的能力。

　　首先转变营业厅职能。

营业厅是服务渠道中功能最齐全的渠道，而服务机构向成本领先战略和差异化战略的转变，使营业厅的职能定位随之转变，从以前销售和服务职能向营销、服务、信息网的职能转变。

　　其次，对营业厅进行差异化划分。

即是把营业厅划分为满足客户共性需求的营业厅和满足客户差异化需求的营业厅，满足不同客户群体的差异化需求。

差异化的工作是针对其目标市场的客户，宣传对应品牌文化和展示品牌内涵，同时能更深入了解目标客户的需求。

（2）客服务热线服务

　　实现一站式快捷服务、交互式业务办理、全业务系统支撑，以适应3G业务发展需要。

如WR服务流程过于繁复，按照语音提示一级一级按进去数字，很长时间才能得到自己想要的信息