前厅部管理手册.docx

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前厅部管理手册

前厅部

前厅部是客人与酒店接触的主要场所，是协调酒店所有对客服务、并为客人提供各种综合服务的部门。

前厅部所有的功能、活动及组成部分都是为了支持、促进对客销售和对客服务这一目的。

第一节机构设置

一、机构设置图

前厅部经理

大堂副理

前台主管

红酒吧领班

总机领班

礼宾领班

前台领班

大堂吧服务员

总机话务员

行李员

接待兼收银员

商务中心文员

行政楼层接待

二、岗位设置

前厅部设经理、大堂副理，主管若干名，职员若干名。

第二节岗位责任制

一、部门经理、主管岗位责任制

（一）经理的岗位职责

1．经理直接向房务总监汇报工作。

2．负责本部门的行政事务管理和营业管理。

确保酒店经营管理方针在本部门的贯彻落实。

3．制订并不断完善本部门的管理制度和操作流程。

检查、督导各项管理制度和工作流程的实施情况，发现问题及时纠正和处理。

4．制定本部门年度、月度营业计划，领导全体员工积极完成各项接待任务和营业指标。

分析和报告年度、月度经营状况。

5．负责考核下属班组的业绩并实施激励和培训。

制订部门培训计划和考核制度。

6．掌握房间预订情况，密切注意客情，控制超额预订。

7．检查、督导各班组的卫生工作和安全工作，确保正常营业。

8．审阅大堂副经理周报，呈总经理批示。

9．完成总经理和房务总监交办的其他工作。

（二）大堂副理的岗位职责

1．大堂副理主要负责管理大堂副理组的各项日常工作，直接对总经理、营运副总经理及前厅部经理负责。

2．代表总经理接受、处理客人对店内所有部门和区域及个人的一切投诉。

听取宾客的各种意见和建议。

解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务。

3．会同有关部门处理宾客在店内发生的各种意外事故，维护宾客的安全。

4．维护酒店利益，负责处理对客人的索赔、催收帐款等工作。

5．协助总经理或代表总经理做好VIP客人和行政楼层客人的接待工作。

6．夜班承担酒店值班经理的部分工作，如遇特殊、紧急情况需及时向上级汇报。

7．向客人介绍并推销酒店的各项服务。

8．发现酒店在管理中存在的问题，应向酒店最高管理层提出建议和意见。

9．完成总经理、运营副总、前厅经理临时指派的各项工作。

10．参与前厅部的内部管理。

（三）前台主管岗位职责

1．工作对部门经理负责，协助部门经理工作，保证前台工作的顺利进行，完成营业指标。

2．制订前台的工作计划，向部门经理作月度、季度、年度总结汇报。

3．检查督导下属员工的工作纪律和工作质量并对其进行评估。

4．负责对下属员工的培训和考核工作。

5．受理客人对下属员工的表扬或投诉，处理工作差错和事故。

6．负责前台与其他部门、班组的沟通和联系。

7．负责部门区域的治安、防火等安全工作。

8．做好人力、物资等方面的成本控制。

9．做好前台的维修保养工作。

10．完成上级交办的其他工作。

二、领班岗位责任制

（一）接待收银组领班岗位职责

1．工作向分管主管负责，处理接待收银组的业务。

2．分配下属员工的工作，检查、控制员工的服务质量，做好服务接待工作。

3．负责属下员工的培训、考核、评估工作。

4·检查、督导员工执行酒店的规章制度和服务规程的执行情况，对其工作绩效做出评估。

5．处理客人关于本组服务方面的投诉。

6．负责本组安全和卫生工作。

7．完成上级交办的其他任务。

（二）行李组领班岗位职责

1．工作对分管经理负责，处理行李组的服务业务。

2．制定本部门的月度工作计划、物资计划、培训计划、排班表和休假表。

3．认真落实重要客人、团体的接待计划，跟查接待工作，对出现的特殊情况应立即上报经理。

4．负责安排员工工作，做好各项派送工作和行李的运送及其他相关工作。

5．监督和考核本组员工遵守纪律、执行工作程序的情况。

6．做好本组物资保管、设备维修保养工作。

7．管理好本店的店旗和国旗，根据具体情况及时派员工更换。

8．负责下属员工的培训、考核、评估工作。

9．处理客人关于本组服务方面的投诉。

10．完成上级交办的其他任务。

（三）话务组领班岗位职责

1．工作对部门经理负责，配合酒店做好整体接待服务工作。

2．检查督促本组人员的工作纪律和工作质量，并对其工作绩效做出评估。

3．遇职权范围之外或紧急情况，应及时汇报前厅部经理，并根据领导的指示执行。

4．保持与电信局方面的密切联系，以确保电话通讯的畅通。

5．协助有关部门做好VIP（重要客人）接待工作，提醒当班人员予以重视，并检查落实。

6．收集与本组业务有关的服务信息，及时通知各话务员。

7．负责安排话务员的培训、考核、评估工作。

8．做好本组的安全和卫生工作。

9．主持交班会、领班会议及话务员会议。

10．完成上级交办的其他工作。

三、员工岗位职责制

（一）接待兼收银岗位职责

1．工作对接待组领班负责。

2．为散客和团体入住的客人办理入住手续，协助主管合理安排好各种房间。

3．掌握本店相关的设施设备情况，负责店内查询及留言工作。

4．熟练掌握业务知识及操作技能，负责有关客房的问询推销工作。

5．及时与相关部门、班组沟通，做好资料和信息的传送。

6．检查当天团体预分房后输入电脑的房号，以及处理入住客人电脑资料输入所出现的问题。

7．维持好本组范围内的卫生清洁。

8．了解客情，做好防火防盗安全工作，发现问题及时向上级汇报。

9．协助主管做好新员工的培训工作。

10．认真完成本组主管安排的各项任务。

11．熟练掌握团体、散客的业务操作，并能独立处理疑难问题。

12．接待来宾，合理统计和安排房间，为他们办理入住登记手续，及时把客人的资料输入电脑。

13．通过电脑、电话、单据报表等方式和途径，把客人的有关资料传给各相关部门。

14．跟办上一班未能完成的工作，掌握客房的出租情况，打印统计各种营业报表，负责各类业务通知及通知资料的归档。

15．严格把好入住登记手续关，做好协查通缉犯的工作，发现问题要及时向上级汇报。

16．维持好本组范围内的清洁工作。

17．认真完成本组主管安排的各项任务。

18．为团队客人准备酒店信用证、登记卡及钥匙。

根据团队的订餐要求，准备好餐券。

19．合理安排房间，为客人办理入住登记手续，记录团队的叫醒、出行李、用餐和离店时间以及报账方式，把相应资料通知有关部门。

20．把已到达客人的资料输入电脑，将客人保证人、信用卡资料、登记卡、批条等给财务，接车单给汽车调度。

21．负责有关房价、酒店服务设施的查询工作及客人留言工作。

22．搞好本组范围内的卫生清洁，补充登记卡和住房卡等必用物品。

23．跟办上一班未能完成的工作，掌握客房的出租情况，打印统计各种营业报表，负责各类业务通知及通知资料的归档。

24．认真完成本组主管安排的每项工作。

遇到问题要及时向上级汇报。

（二）行李员岗位职责

1．工作对领班负责。

2．代表酒店迎送客人。

3．按照要求派送物品或帮客人运送行李及有关物品。

4．护送客人到房间并介绍房内的设施和使用方法。

5．办理外借物品的手续。

6．为客人提供本组业务范围内的其他服务。

7．负责本组范围内各处的卫生。

8．根据具体情况，更换店旗和国旗。

9．看管行李专梯。

10．协助本部和其他部门运送有关物品。

11．完成委托代办交来的任务。

12．为有需求的客人指点方向及解答疑问，协助维持门口的秩序。

13．安排客人有次序地乘坐出租车或专线车，帮助客人上下车。

做好专线车出车情况记录。

14．做好门外的信息反馈及情况汇报。

15．检查车内遗留物品，并记录车牌。

了解门外停靠车辆要接送客人的情况，特别是特种车牌的小轿车。

16．随时留意店旗的升挂情况。

17．注意VIP出入店情况。

（三）话务员岗位职责

1．熟悉话务员岗位职责及操作程序，保证话务工作能正常、有秩序地进行。

2．经常向领班汇报工作情况，并积极提出合理化建议。

3．了解重要客人的情况，了解当天天气情况。

4．遇紧急情况时，马上通知有关部门，根据上级指示采取有效措施。

未接到通知不得随便向外扩散相关信息，控制好工作现场，工坚守岗位，直到任务结束。

5．完成领班交办的其他工作。

6．掌握话务组各机器的功能，并能熟练、正确地使用。

7．熟悉本组业务内容，热情有礼地应答，并按程序准确、迅速地转接每一个电话。

8．工作中不闲谈，不看与业务无关的书报杂志。

9．遇难以处理的情况，不要擅自处理，应立刻向领班或主管汇报。

10．遵守保密制度，严格保密。

（四）商务中心文员岗位职责

1．工作向分管主管负责，完成主管安排的各项工作。

2．正确传达主管的指示，向主管反映实际情况。

3．熟悉酒店的营业设施及促销项目，向客人提供优质的服务。

4．正确处理各种有关的文书、函件、资料以及整理归档，做好各种记录（日程、大事、要事、会议等）。

5．负责处理当班的账务。

6．对本组的设施设备进行监管，保证设备运作良好。

确保营业场所范围内的客人安全。

7．以身作则，严格遵守企业和本组的规章制度，按工作规程操作。

主动指出和纠正其他同事的违规行为。

8．多提合理化建议，协助主管做好商务中心的工作。

9．在主管不当班或不在现场时，处理商务中心的日常工作。

对超出责任范围的问题，及时、如实汇报主管或当值经理。

10．向客人提供优质的服务，保证客人的合法权益。

确保营业场所范围内的客人安全。

11．遵守企业和本组的规章制度，按操作规程操作。

12．负责设备的检查，保证设备运作良好。

13．主动反映存在的问题，多提合理化建议，

14．负责本店对外传真的接收和查询工作。

15．负责当班的及日常卫生工作。

16．主动联系有关业务单位或其他部门，及时获得相关信息，做好存档及交班工作。

17．做好资料的整理及存档工作。

18．负责各项工作用品的保养工作，维持本组范围内的卫生清洁，做好防火防盗安全工作，发现问题及时向上级汇报。

（五）行政楼层接待员岗位职责

1．工作对分管主管负责，协助主管做好接待工作。

2．接待来客，为他们办理住宿手续并根据客人的要求分配房间，把客人的相关资料传递给有关部门。

3．掌握客房出租情况，制作有关销售的各类报表。

4．负责住房、房价、酒店内外服务设施以及住客等方面的咨询、查找工作。

5．做好客史档案归类及客源数据统计工作。

6．根据工作需要，在日常接待工作中，可分配接待员完成客人的委托代办服务。

7．积极参加培训和训练，不断提高服务技能和技巧，提高服务质量。

8．每月统计饮料、物品的消耗情况，并负责定期查库存备品的数量及申报补充工作。

9．负责向分关主管提供维修、保养方面的资料。

10．落实周期卫生工作。

11．检查餐台摆设、台椅定位情况，收餐后检查餐柜内餐具情况。

12．检查各机器设备是否正常运行及补充各种备品。

13．做好安全防范工作，发现情况及时汇报。

14．负责两边休息室的餐饮服务。

15．负责餐厅的卫生工作并及时补充餐饮备品。

16．负责本组各类管理报表的派送工作。

17．负责复印、传真发送工作。

18．做好迎、送客梯的工作。

19．做好客人历史资料存档工作。

20．负责各项工作用品的保养工作，维持本组范围内的卫生清洁，做好防火防盗安全工作，发现问题及时向上级汇报。

第三节预订组服务规程

预订组是前厅部的一个主要组成部分，是调节和控制整个酒店房间预订、销售的中心。

在预订组工作的每一位职员必须明确知道，虽然多数情况下预订组的职员不是面对面地为客人服务，但往往是客人正式接触酒店的第一个人。

当好这个角色，就要在电话和信函来往中为客人送上热情的服务。

一、各班次工作规程

（一）主管工作规程

1．每日工作规程

（1）检查员工仪容仪表、到岗情况和签到情况。

（2）了解当天交班簿内容。

（3）熟悉当天和近期的开房率和房间情况，做好房态控制工作。

（4）熟悉当天到店的VIP身份、房间号码和抵离时间。

（5）检查和监督早班各项工作的完成情况。

（6）主持早班和中班的交班会。

（7）检查和监督中班各项工作的完成情况。

2．每周工作规程

（1）每周星期五：

将下一周内每天的团体订房包括团队预留（ALLOTMENT）检查一遍，发现仍未落实的团体计划要催旅行社落实或取消。

（2）每周星期六：

早班与销售部核对第二天到达的团队订房时连同周一到达的团队一起核对。

（3）每周星期天：

早上打印下一周的房间预计情况表（ROOMSFORECAST）和VIP预报表情况（VIPFORECAST），并复印和分派到有关部门。

3．每月工作规程

（1）每月1号，将上月的订单整理归档。

（2）每月10号前，统计上月的客房销售情况和旅行社的客源情况。

（3）每月15号前，完成物资申领报告并上交部门。

（4）每月月底，安排下月人员的排班。

（二）职员工作规程

1．早班职员工作规程

（1）按照酒店规定，检查仪容仪表，做到准时到岗。

（2）在交班簿上签到，认真阅读交班内容，按照要求工作。

（3）熟悉当天和近期的开房率和房间情况，房间紧张期间，不得擅自接受订房，需请示当班主管或部门经理。

（4）熟悉当天到店的VIP身份、房间号码和抵离时间，并将VIP情况、开房率、团体情况抄在告示板上。

（5）整理内务，清洁电话机（线）、工作台面、电脑机身等。

（6）整理前一天到达的订房单并装订，放在指定位置以备查阅；复印前一天订房未抵（N0一SHOW）的旅行社订房资料，交主管签名后复印一份给财务以收取损失费用。

（7）检查第二天的团队并在电脑中按每个团的房数、人数开设客人电脑账户，并与销售部核对第二天的团队。

（8）完成当天的预订工作，未能及时完成的，要做好交班，交由下一班完成。

2．中班职员工作规程

（1）完成早班职员工作规程中的

（1）～（4）点。

（2）处理班内的业务

①继续完成上一班未能完成的工作，跟进早班交班的各项工作并做好记录。

②检查第二天到店的散客订房、团体订房及订车单和电脑输入情况（由当班主管负责检查）。

③打印第二天的各类报表，并复印和分派到各有关部门。

④下班前必须检查所有的订房渠道，查看是否有当天或紧急的传真和邮件没有回复和输入电脑。

若有，则要负责完成。

二、预订组服务工作规程

（一）散客订房服务规程

散客定义为“自由零散旅游者"（FREEINDIVIDUALTRAVELER，缩写“FIT”），在酒店旅游业中常用来表示零散客人，以区别于团体客人。

酒店的日平均价高低，很大程度上取决于散客数多少。

也就是说，预订组职员有责任争取更多的散客订房和更高的房价。

1．电话订房、更改及取消

（1）订房

①铃响三声内接听电话。

②问清客人入住和退房日期，查看电脑房态，如遇房满时期则建议客人改日期或列人等候名单。

③询问该订房是否有公司协议（问公司名），向客人详细介绍房间种类，描述各类型房间的区别和房价。

问清来电人姓名、拼写，并至少在交谈中使用一次，并记下入住人的姓名、公司名称。

④问清客人对房间的要求（如吸烟或非吸烟、大床或双床、江景或城景），预计到达资料，如航班号、到达时间，是否需要订车、订当天晚餐。

⑤复述客人的订房细节、要求，并讲清房价中包含的项目（税、服务费、餐膳费等）。

⑥请客人提供信用卡号码担保订房，并告知客人无担保的订房只保留至客人预计抵达日的当地时间18时。

告知客人我店规定的入住时间为下午13时，退房时间为中午12点，取消时间一般为订房日期的72小时之前。

⑦问清客人联系电话、传真号码或E—MAIL地址。

⑧告知客人订房确认号及自己的名字，并问客人是否需要发订房确认书。

如果需要，则在24小时以内完成。

⑨多谢客人的来电。

⑩通话结束后应将客人资料快而准地输入电脑并打印出来。

如需发确认书的还要打印确认书，并在24小时内传给客人。

（2）更改及取消

①若客人通过电话对已有的订房进行更改或取消，应在订单上做好详细的记录，并注意该订房之前是否有订车、订餐等。

若有，与对方确认是否一起更改／取消，然后做好变更通知工作，记下更改／取消人姓名及联络电话，以便跟查，最后多谢对方的电话通知。

结束电话后，对那些当天的订房应立即进行电脑上的更改或取消，并通知接待组职员该订房更改或取消的内容。

若有订车，除了对车单进行更改和取消外还应通知汽车部、酒店代表职员更改或取消的内容，记录职员的工号并做好记录。

②注意：

若更改或取消的订房是属于订房中心、旅行社订房（已预付），原则上应建议客人首先通知其订房来源处，再由订房来源处以文字形式通知预订组，因为涉及房间费用及回佣的问题。

若时间紧迫，或客人坚持，预订组可请示上级，考虑先帮客人进行房间的更改或取消，费用等细节待后再与订房来源处商讨。

2．电子邮件、传真订房

当收到客人或公司以电子邮件和传真的形式要求订房时，预订员应根据订房内容以书面形式回复，操作规程如下：

（1）首先了解清楚客人的电邮和传真上写些什么，要求什么。

若有不清楚或有疑问的地方须向订房人询问。

如果收到的传真和电邮不属于预订组的回复范围（如旅行社和商务团队订房和报价、公司订房费用转账等），需及时转给销售部相关人员回复。

（2）根据资料的内容做新订或更改、取消。

将信息输入电脑，包括订车、订餐、对房间的特殊要求等等，并填写订餐单和订车单。

若订单人有某项内容欠缺，须询问订房人并补全。

（3）按对方订房资料回复确认函。

（4）把订房资料附在订单后。

（5）将订单归档。

3．其他类型订房

（1）通过销售部、总经理室或内部人员的订房。

其订房资料由各有关部门直接下单至预订组。

一般情况下不需要由预订组回复确认。

预订员收到订房资料后，根据资料上确认的房型、房价、联系人、付款方式、特殊房价批复人等事项正确输入电脑。

（2）订房中心的订房。

收到这类订房中心的订房资料，操作规程和电脑输入程序如下：

①接到传真，先检查电脑是否有相关的房型，若可以接受订房，便在传真纸上签名并回传给对方。

②将订房资料输入电脑。

③打印订房单。

④将订房资料附在订单后。

⑤若是变更传真、更改或取消订房的内容，则更改订单，并将变更资料附在订单后。

⑥将订单归档。

（3）网络订房工作规程。

由预订组员工每天按时接收各订房网络的订房信息，并负责完成相应的订房工作。

其基本的操作程序如下：

①在网上收各订房网络的订房信息，收齐后将对方的流水号登记在表格上。

②将打印出来的订房资料按内容分类。

③按其要求做新订房、变更和取消，将最新信息资料输入电脑。

④详见第

（2）点点中的③～⑥。

（4）一般散客和商务客人的订房电脑操作程序：

①接到订房资料或电话，先检查电脑是否有房，若可以，便开始做订房。

②将订房资料输入电脑。

③④详见第

（2）点中的③～⑥。

（5）国外订房中心订房。

根据合同上的规定每天为各旅行社预留房间配额，如旅行社当天没有预订房间，则配额自动取消。

上述订房中心会以传真的形式要求预订房间，预订员收到传真后，操作规程如下：

①收到上述的旅行社传真，先查看预订的日期是否还有房间配额，如有则按传真的要求输入相关的资料（注意：

每个订房中心的付款方式不同，输入电脑时一定要看清楚该旅行社的备注中的要求）。

如已超过了房间配额的限制，预订员应按当天的开房情况请示主管和经理是否接受预订。

②输入电脑后，将订房单打印出来。

③将传真附在订单后，归档。

（6）如何处理满房时的预订。

房间订满，甚至超额预订对酒店营业来说是大有益处的，对竞争市场也是必要的，但同时对我们的工作也造成了不利因素。

一般情况下，应尽量避免拒绝客人的订房，若客人想订的房型已满，则可以介绍其他种类的房间（如套房等）或暂做候补（WAITINGLIST），待有房时再和对方作订房确认。

4．交预付金，确保房间

在旺季，为确保客人的房间，又不使酒店因客人没到（N0SH0W）而造成经济损失，在做订房的时候，建议客人缴纳至少一晚的订金或用书面提供信用卡号码确保订房。

操作步骤如下：

（1）将客人的各项要求和资料输入电脑，将订单打印出来。

（2）带客人到财务柜台，预付金由财务收取。

（3）预订员收回订单后归档。

（4）如使用信用卡号码做确保订房，则要求用书面报信用卡号码和有效日期并签名，如客人没到（NOSHOW），我们则按客人所给的订房资料和信用卡号码，通过信用卡公司向客人收取一天的房租作抵偿。

5．特殊房价

为适应市场或公共关系的需要，酒店可对部分客入住房给予特殊优惠。

6．订房的特殊要求

（1）接车、机

①酒店安排巴士接送客人。

如客人在非限定的时间内到达，则建议客人订专车接送。

如接车时有特别要求的，要在订车单上注明，并输入电脑。

②如果客人指定派专车接或送车、飞机，必须要求客人以书面的形式通知预订组订车，预订组职员要按照客人的要求用书面形式回复客人，并报清楚车价。

③填写订车单，立即将订车单转给汽车部。

④订车单交汽车部签收，第一联留汽车部存档。

⑤把订车内容输入电脑，订车单的第二联订在订房单后，将订车单的第三联（酒店代表）夹在接送车簿上。

⑥在订单上注明已订车及车型，并相应地把航班／车次、时间、车型输入电脑。

交由主管检查。

⑦将订房单归档存放。

注意：

a．必须在汽车部能够提供所订轿车车型的情况下接受客人的订车。

b．查清所有订接车的航班和车次的准确时间及终点站的准确地点，方能订车。

c．填写订车单，必须按其项目准确地填写清楚，字迹端正、清晰，订车单要保持整洁。

d．当天新增、更改、取消订车，必须立即通知汽车部及酒店代表，并记下工号。

e．更改、取消订车，必须在接车本上作相应的登记或变更，然后更改订单、接车单及电脑资料。

f．客人若有订车送车（机），订单上应注明：

请接待员确认客人的出车时间，并告知汽车部。

（2）订票

如果客人是通过电话来订房后再订票，电话一律转到商务中心处，由商务中心处当班人员决定是否接受客人所提出的订票要求，如客人用传真、电邮、信件等面订房且需订票，必须将书面资料复印一份给商务中心处回复给客人。

（3）订餐

订房时附带订餐，通常是旅行社代理的客源，接到订房订餐的通知，填写订餐单（内容包括客人姓名、人数、餐类、每人标准、费用报账单位、订餐的根据、工号、填单日期），然后将订餐单订在订单的右上角，并在订单上注明订餐种类，将要订餐的资料复印一份夹在订单后，以方便主管检查。

（4）留言

如有委托代办处交来的订房客人留言单，则按入住日期找出订单，在订单上注明“有留言附后”的字样，然后将留言单附在订单后。

7．更改、取消订房

找出订房单，在订单上作相应的更改和取消，在电脑上作取消和更改时要注意。

（1）如有订餐、订车、VIP、订会议室、订票、订金，要按程序通知相应的部门更改或取消。

（2）凡旅行社取消当天或取消可收取损失费期内的订房，则需请示主管或销售部相关负责人是否收取。

得到答复后复印其资料交财务处，向旅行社收取损失费。

（二）团队预订的服务规程

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