美斯服务流程宝典建立五星级标准的服务模式17页.docx
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美斯服务流程宝典建立五星级标准的服务模式17页
美斯服务流程宝典
----建立五星级标准的服务模式
前言
“服务创造价值”一句话道出了服务的重要性，美容院服务的好坏直接影响到美容院的业绩与生存，所以，美容院的每个服务环节显得尤为重要。
很多美容院不是不想做好，而是不知道怎样去做，如何让我们的美容师像星级酒店的服务员一样为顾客提供五星级的标准服务呢？
在对多间美容院进行考察后，美斯总结出一套五星级的服务流程，囊括顾客进入到离开美容院的全过程，细心、精心、贴心设计每一步服务流程，全方位提高美容师的服务质量，令顾客感受无微不至的关怀与尊重，增加顾客的忠诚度，减少顾客的流失率，使美容院业绩大幅度提高，成为其他专业美容院竞相效仿的对象！
目录
第一章护理前的服务
一、接待页
二、咨询、测试页
三、准备护理物料页
四、准备护理页
五、消毒页
第二章护理中的服务
一、护理过程页
二、护理结束页
第三章护理后的服务
一、整理仪容页
二、联络感情页
三、送客页
四、电话回访页
第一章护理前的服务
一、接待
（一）迎宾：
欢迎顾客进店。
1、行为规范：
★表情：
脸带微笑，注视顾客眼睛，眼神温柔。
★站姿：
丁字步，抬头挺胸收腹，双手叠落，自然下垂，轻放在小腹处。
★语言：
“您好，欢迎光临，请进！
”
★动作：
“您好”----站立；
“欢迎光临”----收腭低头，身前倾30 鞠躬；
“请进”----起身，抬头，脸带微笑，凝视顾客的眼睛，一只手放身后，另一只手向身侧外展45°，手指并拢，指着店内的方向，脸带微笑。
2、建议：
★美容师轮流站岗负责迎宾，至少有一个美容师站在门口接待顾客，如果美容师都在忙没空，则前台负责迎宾。
★一定要让美容师熟记每一位老顾客的姓名，看见老顾客就能叫出她的名字，给顾客以亲切感。
3、疑难解决
问题
顾客心态
对策
话术示范
肢体语言
避免
顾客站在门外观看或观望店面，犹豫不决是否进店时
好奇，想进店，但又担心价格、服务等问题
主动招徕顾客进店
您好，请问是否想做护理，里面请，让我介绍一下我们这里的服务，好吗？
稳步走出门口，询问式语气，态度诚恳，留意顾客的反应，目光友善，面带微笑
视而不见，忽略顾客，默不作声
（二）询问需求：
1、行为规范：
★表情：
脸带微笑，注视顾客眼睛，眼神温柔。
★动作：
与顾客保持一臂距离，双手自然摆放。
2、建议：
★专设一位美容顾问，负责咨询，要求这位美容顾问熟悉顾客心理、了解产品、专业知识扎实、销售技巧过硬。
3、疑难解决
问题
特征
对策
避免
不愿意交谈的顾客
沉默寡言，不回答美容师问题，不容易接近
应先观察，通过赞美与顾客建立关系，再切入销售
过多介绍产品，不断提问，喋喋不休
愿意交谈的顾客
有消费欲望，
直接用开放式的提问寻找顾客需求，再切入销售
冷落顾客
新顾客：
1）针对新顾客，切忌没有预热期就马上推销产品，应该先接近、观察顾客进店后的举动，与她交谈，适当赞美顾客，消除她的戒备心，然后让她坐下咨询检测皮肤，再切入销售话题；
2）对愿意交谈的顾客，；
3）对于沉默寡言的顾客，应先观察，再通过赞美与顾客建立关系，拉近距离，再切入销售。
话术如下：
新顾客
顾客行为
话术
直接来到前台
“请问有什么能为您服务呢？
”
顾客在店内四处张望，无明确目标
“请问有什么能为您服务呢？
”
“请问您想看点什么？
”
顾客停下看某件产品
“您真有眼光，这是美斯的拳头产品，我拿给您看看，好吗？
”
顾客拿起某件产品
“这是一件能祛皱、增加皮肤弹性/补水/滋润的产品，您有兴趣了解一下吗？
”
赞美顾客
发掘优点
话术
找出顾客皮肤的优点
“您的皮肤看起来不但细腻而且有光泽，您平时一定很注意保养吧！
”
找出顾客服装的优点
“您的衣服搭配得真有品味，这衣服在那买的？
”
找出顾客身材的优点
“您的身材又苗条又凹凸有致，真认人羡慕，您是怎样保持这么好身材的？
”
找出顾客发型的优点
“您的发型真好看，和您的脸型、气质很配，您是在哪做的头发？
”
找出顾客气质的优点
“您气质真好,看起来与众不同,一定也有很多人夸过您吧?
”
老顾客：
“XX姐，您今天想做哪方面的护理，面部还是身体呢？
”（根据对老顾客的了解有针对性地提问）
3、带新顾客进入咨询区
★语言：
“请跟我来咨询区详细了解您的皮肤情况！
”
★动作：
1）一只手放身后，另一只手向身侧外展45°，手指并拢，指着咨询区的方向，脸带微笑；
2）保持在顾客前0.5米处，带顾客进入咨询区；
3）如果是咨询室，打开咨询室的门，开灯，站在门的一侧，右手向身侧外展45 ，脸带微笑，微点头，说：
“请进”，请顾客进去后美容师再进去，顺手轻带关门。
二、咨询、测试
★坐姿：
美容师坐在椅子的前1/3-1/2，双腿必须并拢，不能翘二郎腿、叉开双腿。
★座位：
美容师避免坐在顾客对面，应坐在顾客侧边，方便沟通，也不会造成顾客心理压力。
★细节：
1）咨询区应配备专业的检测仪器，增加检测的权威性；
2）咨询区必须配备齐全的资料，包括美斯产品资料（宣传单张、护理项目手册、价目表）、美容院曾获得的奖状、证书等。
这些资料对顾客造成视觉冲击，利于销售顺利进行；
3）销售过程中，不宜强迫推销，应循序渐进。
1、上茶
★表情：
脸带微笑，注视顾客眼睛，眼神温柔。
★语言：
“请品尝美斯XXX花果茶，它含有丰富的XXX，喝了能令您的皮肤XXX。
”
★动作：
从正面递给顾客，双手捧茶杯，一只手托杯壁，一只手托杯底，杯柄朝向顾客。
★细节：
1）用沸水冲泡茶袋后，要调节水温，水温不能太高或太低，保持在60℃-70℃，更适宜顾客饮用；
2）上茶时，可同时提供冰糖、蜜糖，让顾客根据个人喜好调味；
3）介绍美斯花果茶时，要根据顾客皮肤情况、心理，说相应的话术，说明花果茶的作用，让顾客感受到美容院对她的关心，如顾客想美白，可以说花果茶含丰富维生素C对皮肤有美白作用。
2、推荐美斯项目
新顾客：
1）通过不断提问，了解顾客需求、消费类型，然后推荐美斯项目；
2）当顾客认同美容师的提问时，切入介绍产品；
当顾客不认同美容师的提问时继续提问，寻找顾客需要，再切入介绍产品。
话术可分为限制式、开放式两种，举例如下：
限制式
类型
话术
直接切入型
“我们新引进了一个护理项目----美斯，她的护理形式非常专业，先用高科技的皮肤测试仪检测您的肌肤，与传统的检测仪不同，这个检测仪不是从简单的中、干、油划分皮肤，而是从原生态的九个度分析皮肤，检测后再根据测试结果现场调配产品，这种护理非常科学、细致，更符合肌肤的需求。
您想知道自己皮肤的健康状态吗？
”
问护理经历
“您以前是否做过护理呢？
”
针对顾客皮肤问题提问
“您是不是想看看能让皮肤变得更亮、更柔软的产品？
”
“皮肤粗糙、暗沉，人会显得老，我给您看一种能让皮肤变得明亮细致的产品，好吗？
”
问消费类型
“您是比较注重护理的效果还是比较注重产品的价格呢？
”
问功效需求
“您是想做面部护理还是身体护理呢？
”
“你是否想看看补水/美白/滋润/抗敏/祛痘的产品呢？
”
开放式
类型
话术
直接询问法
您想了解哪种功效的产品呢?
您想改善皮肤哪方面的问题？
您想得到哪方面的护肤效果呢？
问消费需求
您曾经用过哪些品牌的产品呢？
您曾经做过哪些功效的护理呢？
当顾客关注某种产品/护理项目时
马上介绍此产品/项目的功效、卖点
老顾客：
根据顾客特点诱导顾客转为美斯护理项目，如：
功效转保养，低档转高档，或直接切入。
例如：
老顾客
类型
话术
做低档品牌
“XX姐，我们新引进了一个护理项目----美斯，虽然价格比您现在做的品牌要稍微贵一点，但是效果非常好，一分钱一分货，您有兴趣试一下吗？
”
直接切入型
“XX姐，我们新引进了一个护理项目----美斯，她的护理形式非常专业，先用高科技的皮肤测试仪检测您的肌肤，非常特别的是，她是从皮肤的原生态九个度分析皮肤，检测后再根据测试结果现场调配产品，这种护理非常科学、细致，更符合肌肤的需求。
您想知道自己皮肤的健康状态吗？
”
贪新厌旧型
“XX姐，我们新引进了一个护理项目----美斯，她的护理形式非常新奇、特别，是现场调配的，您有兴趣试一下吗？
”
做其他保养类产品
“XX姐，您做XX品牌的护理已经很长时间了，就象人看就一样东西看久了会产生视觉疲劳一样，皮肤对这个品牌的产品也产生了耐药性，为了让您的皮肤护理得更好，现在是时候更换产品了。
我们新引进了一个护理项目----美斯，是现场调配的产品，您有兴趣尝试一下吗？
”
追求档次型
“XX姐，我们新引进了一个护理项目----美斯，她是一个高档的护理产品，护理效果相当不错，做完之后皮肤水嫩嫩的，您有兴趣尝试一下吗？
”
3、登记资料
★细节：
重点记录的项目包括：
顾客的生日、以前的护理消费方式（包卡、买套盒）、喜欢的促销方式（打折、送产品、送护理），利于以后的销售工作开展。
4、皮肤测试
★手法：
检测手法轻柔、专业，不能让顾客有不适感。
★语言：
解释用语专业，具权威性。
★细节：
1）如果顾客化妆或脸部有汗，先卸妆或拭去汗液再检测，以免影响检测结果；
2）边检测边对顾客解释检测内容，讲解的时候，让顾客一边看皮肤放大图，一边讲解皮肤诊断分析，让她对自己的皮肤有充分的了解，增强检测的权威性、可信性，利于推荐销售方案。
5、分析结果
★语言：
解释用语专业，具权威性。
★细节：
一定要询问顾客最想解决的皮肤问题，如：
美白、补水、淡化皱纹、减肥、美体等，因为检测结果最差的度不一定是顾客想解决的问题，迎合顾客需求有利于销售促成。
6、推荐方案：
根据检测结果、顾客需求、消费水平等提供一套最合理、最科学的护理方案。
★细节：
1）美容院应准备几种销售方案及销售话术，针对不同的顾客选用有针对性的销售方案与销售话术，才能提高销售成功率；常见顾客消费类型如下：
顾客消费心理分类
类型
特征
对策
理智稳健型
深思熟虑，冷静稳健，不容易被美容师言辞说服，对疑点必须详细说明
加强产品质量、公司背景性质、产品独特优点的说明，说明合理有据，获得顾客理性支持
感情冲动型
天性爱激动，容易受外界怂恿与刺激，很快就能做决定
以热情的态度及谈笑风生的语气创造一个轻松愉快的气氛来改变对方的心态与情绪。
美容师开始时即大力强调产品特点与实惠，迅速落定。
沉默寡言型
出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表静肃
除了介绍产品，还须以亲切、诚恳态度建立感情，想法了解其工作、家庭等，以达到了解顾客真正需求的目的
优柔寡断型
犹豫不决，患得患失
态度坚决而自信，边谈边察言观色，不时准备捕捉其内心矛盾之所在，有的放矢，抓住其要害之处，诱发购买动机，促其下定决心，达成交易
喋喋不休型
过分小心，大、小事皆顾虑，甚至跑题甚远
取得依赖，加强对产品的信任，从定金到签约宜“快刀斩乱马“，以免夜长梦多
盛气凌人型
趾高气昂，夸夸其谈，自以为是
稳住立场，态度不卑不亢，心平气和地听其评论，稍加应和，进而因势利导，委婉更正与补充对方
借故拖延型
缺乏购买经验，不容易做决定
提出具有说服力的业绩、保证，博得其信任
斤斤计较型
对价钱非常在意
强调性价比、优惠期、促销力度，促进成交
2）检测完毕后，负责护理的美容师带顾客去换衣服及存放私人物品；同时，另一美容师去物料室配备护理所需的美斯产品。
三、准备物料
1、换护理服：
将美容师服换为专用的调配服。
★细节：
相对美容院其他地方，调配室的无菌要求更高，所以美容师进入调配室进行调配工作前，要更换调配服，更显专业、卫生，避免二次污染。
2、戴口罩：
戴上口罩。
★细节：
口罩要盖住鼻子，否则鼻腔呼出的气体会造成污染。
3、消毒双手：
先用洗手液彻底清洁双手；再用75%酒精棉球彻底消毒双手。
★细节：
注意清洁指甲边缘、指缝间。
4、器皿：
从消毒柜里取试管3支、滴管7支、中碗5个、调棒1支、试管架1个、托盘1个，将试管、滴管、中碗、调棒、试管架整齐放在托盘上。
5、产品：
根据护理方案，用滴管、试管、中碗取护理所需的美斯产品，包括基础类、动力类、调配类；
用中碗将取出的产品依次放在托盘上。
★细节：
1）先取基础类，再取动力类、调配类；
2）取用过程严格遵守无菌操作；
3）一支试管/滴管只能取一种产品，不能用同一支试管/滴管先后量取两种或以上产品；
4）每次只取少量，多次量取，用滴管、试管取出的产品，不能倒回产品瓶中，避免二次污染；
5）用滴管取产品时，宜少不宜多，不能把产品挤到试管顶部的胶管内；
6）量取完毕后，将试管、滴管用冷、温水反复清洗、擦干净，放回消毒柜中。
6、洁面巾：
取一洁面巾放在托盘上。
7、清洁水：
把一干净塑料袋套在干净的洗脸盆上，再倒入大半盆水。
★细节：
水温以35℃为宜，水温过高，会刺激皮肤，水温过低，又不能很好清洁面部污垢。
四、准备护理
1、去储物室
★表情：
脸带微笑，注视顾客眼睛，眼神温柔。
★语言：
“现在请跟我去存放您的私人物品及换护理服。
”
“这边请。
”
★动作：
丁字步，抬头挺胸收腹，一只手放身后，另一只手向身侧外展45°，手指并拢，指着储物室的方向；
保持在顾客前0.5米处，带领顾客到储物室。
★细节：
路程中，可以回头与顾客聊天，提醒上/下楼梯处或可能有危险的地方。
2、放私人物品
★动作：
打开储物柜的门，让顾客自己把私人物品放入柜中；
双手把储物柜的钥匙递给顾客保管。
★细节：
贵重物品（如首饰、手机等）建议顾客随身携带，或放在前台贵重物品存放处。
3、去更衣室
★表情：
脸带微笑，注视顾客眼睛，眼神温柔。
★语言：
“现在请跟我去换护理服。
”
“这边请。
”
★动作：
丁字步，抬头挺胸收腹，一只手放身后，另一只手向身侧外展45°，手指并拢，指着更衣室的方向；
保持在顾客前0.5米处，带领顾客到更衣室。
★细节：
路程中，可以回头与顾客聊天，提醒上/下楼梯处或可能有危险的地方。
4、换护理服
★表情：
脸带微笑，注视顾客眼睛，眼神温柔。
★语言：
“这是您的护理服，请更换。
”
★动作：
从护理服柜中拿出一套干净的护理服，双手递给顾客；
打开更衣室的门，开灯，让顾客进去，轻轻关门，留顾客一个人在更衣室换衣服；
★细节：
更衣室要注意私隐性，要准备让顾客挂换衣服的钩子。
5、准备护理间：
顾客换衣服的时候，负责做护理的美容师马上去护理室准备护理用的美容床，然后迅速返回更衣室门口等待顾客。
★细节：
1）在美容床上铺好三条毛巾，将被子掀起一半提示顾客这是她的护理床及方便她躺上美容床；
2）如果是寒冷季节，可放置一热水袋在床尾温暖顾客的脚，提早打开暖气提高房间温度；如果是炎热季节，提早打开空调降低房间温度；
3）准备完毕后，马上返回更衣室门口等待顾客。
6、去储物室
★表情：
脸带微笑，注视顾客眼睛，眼神温柔。
★语言：
“现在请跟我去放好您换下来的衣服。
”
“这边请。
”
★动作：
丁字步，抬头挺胸收腹，一只手放身后，另一只手向身侧外展45°，手指并拢，指着储物室的方向；
保持在顾客前0.5米处，带领顾客到储物室。
★细节：
路程中，可以回头与顾客聊天，提醒上/下楼梯处或可能有危险的地方。
7、放衣服
★动作：
打开储物柜的门，协助顾客把衣服放入柜中，锁门，双手将钥匙递给顾客。
★细节：
1）在储物柜中准备几个质量上乘的衣架让顾客挂衣服；
2）有条件的话，准备几个大的柜子挂大衣、风衣等较长的衣服。
8、去护理室
★表情：
脸带微笑，注视顾客眼睛，眼神温柔。
★语言：
“XX姐，现在可以做护理了，整个护理时间大约为2个小时，请问您需要先去一趟洗手间吗？
”
“这边请。
”
“请进。
”
★动作：
丁字步，抬头挺胸收腹，一只手放身后，另一只手向身侧外展45°，手指并拢，指着护理室的方向；
保持在顾客前0.5米处，带领顾客到护理室；
打开护理室的门，开灯，站在门的一侧，一只手放身后，另一只手向身侧外展45 ，脸带微笑，微点头，等顾客进去后美容师再进去，轻轻关门。
★细节：
路程中，可以回头与顾客聊天，提醒上/下楼梯处或可能有危险的地方。
9、躺上美容床：
掀起被子，让顾客躺上美容床，将被子盖在顾客身上。
★细节：
1）美容院应准备一些精致的小篮子放在护理床边，摆放顾客的钥匙、手机、项链等物品，方便顾客随时接听；
2）询问床的舒适度是否合适，根据顾客的回答调整护理床的高度；
3）询问顾客是否过热或过冷，根据顾客的回答调整被子厚度、红外线灯或空调的温度。
10、放鞋子：
将顾客的鞋子整齐地放在床底。
★细节：
鞋子不能乱放，否则不但会妨碍美容师操作，还会影响美观，或者导致护理结束后找不到鞋子。
11、自我介绍：
护理正式开始前，美容师向顾客作自我介绍。
★表情：
脸带微笑，注视顾客眼睛，眼神温柔。
★语言：
“X姐，您好。
我叫XXX，是XXX美容院的高级美容师，很高兴今天能为您服务。
根据您刚才的检测结果，今天为您量身定做的护理是美斯的XXX项目，具有XXXXX的作用。
护理全过程大约为2小时。
如果在护理过程中有任何疑问与不适，请随时告诉我以便更好为您服务。
现在请让我开始为您服务吧。
”
★动作：
美容师站在顾客的右侧，俯身30°，双手稍将顾客的右手抬起并轻轻握着。
五、消毒
1、戴口罩：
★细节：
口罩一定要盖住鼻子，否则呼吸的气息会造成顾客不适；
2、清洁手：
★动作：
先用洗手液清洁双手；
再用75%酒精棉球彻底消毒双手。
★细节：
1）注意清洁指甲边缘、指缝间；
2）不留指甲、不涂指甲油。
第二章护理中的服务
一、护理过程
★细节：
1）护理室中，可播放轻音乐，舒缓顾客情绪，令她放松，使护理效果更事半功倍；
2）针对新顾客，每开始做一步骤时，可简单介绍所用产品的名称、特点及对皮肤的作用；
3）护理过程中，随时询问顾客护理的力度、水温是否合适，根据顾客回答作相应调整；
4）护理过程中，若顾客喜欢聊天，可与其交谈她感兴趣的话题，如时尚、健身、美食、育儿等；若顾客比较累不想聊天，则减少交谈内容，让她充分休息；
5）美容师说话声音轻柔，轻拿轻放产品，不能发出碰撞的声响；
6）护理过程是促成销售的关键时刻，可在清洁、按摩、卸膜这几个步骤中提及销售方案，促进销售的达成。
1、包头巾
★细节：
包头巾时不要露出头发丝；
询问顾客头巾的松紧度是否合适，根据顾客的回答调整松紧度。
2、放松按摩
★细节：
1）若为寒冷季节，要开暖灯照着顾客背部，防止顾客着凉；
2）按摩到肌肉特别酸痛的地方，如肩部，可询问顾客是否经常从事伏案工作，提醒她注意坐姿，让顾客感受到关爱之情。
3、清洁
★细节：
1）若顾客化浓妆，可先用橄榄油或BB油卸妆，再用洁面霜清洁；
2）在掌心将原动力洁面霜打起微泡，再作全脸清洁；
3）避免洁面霜进入顾客眼中、嘴中；
4）清洗前，先用干净面巾纸铺在脸上，轻轻印干洁面乳，再用洁面巾清洁；
5）多次换水，至少3-4盆，彻底清洁干净，直至水中无洁面霜残留。
4、水疗
★细节：
要控制好织布面膜的含水量，既要保持湿润状态，又不能有水流到顾客颈部；
5、按摩
★细节：
1）按摩结束，先用一干净面巾纸铺在脸上，轻轻印干按摩乳，再用洁面巾清洁；
2）至少换3-4盆水，彻底清洁干净，直至水中无按摩乳残留；
6、面膜
★细节：
1）上软膜后，不宜与顾客交谈；
2）上软膜后，轻轻按摩顾客头部、肩颈，让顾客放松，增强护理效果；
3）若顾客黑眼圈较重，眼睛比较疲劳，可用温暖的湿毛巾盖在眼睛上，舒缓眼睛疲劳；
4）放松按摩后，先洗手再卸膜；
5）卸膜时护理效果最明显，可趁此机会询问顾客护理感受，肯定效果，然后再次提及销售方案。
二、护理结束
1、起床
★表情：
脸带微笑，注视顾客眼睛，眼神温柔。
★语言：
“护理已经结束了，请问您想躺着休息一会还是起来呢？
”
“护理已经结束了，让我们起来看一下护理效果吧！
”
★细节：
1）解开包头巾，轻轻按摩顾客头部1分钟，舒缓头部紧张；
2）顾客起身后，轻轻按摩顾客肩颈、背部2分钟，舒缓背部紧张；
3）将鞋子放在护理床边顾客能拿得到的地方，方便顾客穿鞋。
2、感受与确认护理效果
★表情：
脸带微笑，注视顾客眼睛，眼神温柔。
★语言：
“您摸一下自己的脸，是否比刚才光滑/水份充足/滋润了？
”
“姐，您现在的皮肤比刚才白多了！
”
★细节：
选择性地询问顾客护理的感受及意见，给顾客积极的暗示，多用赞美的语言，肯定护理后的皮肤变化，增强顾客信心，促进销售达成。
第三章护理后的服务
一、整理仪容
1、去储物室
★语言：
“现在请跟我去储物室拿衣服。
”
“这边请。
”
★动作：
双手把小篮子递给顾客，让她取出钥匙、手机、项链等小物品，如果有项链，询问顾客是否需要帮她戴上；
打开护理室的门后，脸带微笑，丁字步，抬头挺胸收腹，一只手放身后，另一只手向身侧外展45°，手指并拢，指着储物室的方向；
等顾客出门后，关电灯、空调、暖灯；
保持在顾客前0.5米处，带领顾客到储物室。
2、取衣服
★动作：
打开储物室的门，协助顾客拿出私人衣服。
3、换衣服
★表情：
脸带微笑，注视顾客眼睛，眼神温柔。
★语言：
“现在请跟我去更衣室换衣服。
”
“这边请。
”
★动作：
丁字步，抬头挺胸收腹，一只手放身后，另一只手向身侧外展45°，手指并拢，指着更衣室的方向；
打开更衣室的门，开灯，让顾客进去，关门，留顾客一个人在更衣室换衣服。
4、整理护理室：
在顾客换衣服的时候，美容师马上返回护理室整理房间。
★细节：
1）重新铺好美容床；
2）将干净的头巾折成花型放在床上；
3）清洁地面；
4）把用剩的护理用品拿回调配室。
5、取私人物品
★表情：
脸带微笑，注视顾客眼睛，眼神温柔。
★语言：
“现在请跟我去储物室拿您的私人物品。
”
“这边请。
”
★动作：
丁字步，抬头挺胸收腹，一只手放身后，另一只手向身侧外展45°，手指并拢，指着储物室的方向；
保持在顾客前0.5米处，带领顾客到储物室；
打开储物柜的门，让顾客拿出私人物品。
6、整理仪容
★表情：
脸带微笑，注视顾客眼睛，眼神温柔。
★语言：
“请问您需要去化妆间整理仪容吗？
”
“这边请。
”
★动作：
丁字步，抬头挺胸收腹，一只手放身后，另一只手向身侧外展45°，手指并拢，指着化妆间的方向；
保持在顾客前0.5米处，带领顾客到化妆间。
二、联络感情
顾客整理仪容完毕走出大堂后，是与顾客联络感情及最后促成销售的机会，一定要抓紧机会与顾客建立良好关系，但不可强硬销售。
1、奉茶：
★语言：
“请品尝美斯XXX花果茶，它含有丰富的XXX，喝了能令您皮肤XXX，同时可以巩固刚才的护理效果。
”
★表情、动作、细节：
同上。
2、聊天：
★细节：
1）与顾客闲聊她感兴趣的话题；
2）介绍促销活动或新产品，促成销售，但不可硬性销售，以免惹顾客生厌；
3）其她美容师如果有空，也可以加入跟顾客一起聊天，肯定护理效果，配合促成销售；
4）针对顾客皮肤具体情况，向顾客推荐家居护理建议及饮食建议；
5）预约顾客下次护理的时间。
3、记录护理过程：
顾客离开后，要马上记录护理过程。
★细节：
记录内容包括：
检测结果、疗程名称、护理效果、注意事项、顾客喜好等，作为下次其他美容师接待此顾客护理时的参考资料。
三、送客
★表情：
脸带微笑，注视顾客眼睛，眼神温柔。
★语言：
“X姐，请慢走，期待您下次光临！
”
★动作：
打开门，丁字步，抬头挺胸收腹，双手叠落
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