酒水服务程序与标准作业指引.docx

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酒水服务程序与标准作业指引

酒水服务程序与标准作业指引

1.制定目的

为明确酒水的服务工作程序与标准，指导员工开展工作，特制定本作业指引。

2.适用范围

本制度适用于餐饮部。

3.内容

3.1酒吧服务准备工作程序与标准

A、酒吧内准备一定量的酒单，并要求干净、整洁、无破损；

B、酒单从中面打开成90度角，立放在每个吧桌上，并要求所有吧桌上放酒单的方位统一；

A、清洁酒架，确保无尘，无水迹，确保酒架牢固稳定；

B、酒瓶和饮料瓶体干净；商标无破损，瓶口干净无污迹，品种齐全；

C、所有商标正面朝向客人；名贵酒放在突出位置；各种酒要分类摆放；摆酒的顺序要保持一致；

A、吧台用具有花瓶，口纸杯、烟缸、火柴、插帐单的专用杯；

B、所有用具干净无破损，火柴装满，口纸杯中放一定量的口低，花瓶插放鲜花；

A、吧台要干净，无尘、无水迹；

B、每把凳前摆放一个烟缸，烟缸边沿放一盒火柴，店徽朝向客人；烟缸后依次摆放口纸杯，花瓶、帐单杯；

A、准备干净擦杯布；

B、准备开水一桶；

A、将玻璃杯消毒并在热水中浸泡

B、用干净擦杯布擦拭玻璃杯内外，使其光亮、干净、无水迹，无破损；

C、将干净的玻璃杯倒放在干净托盘上或插入干净杯筐中；

A、按规定程序领取新鲜水果和蔬菜，从库房领取樱桃和橄榄；

B、将柠檬切成3毫米厚的半圆片或圆片，切部分柠檬皮；

C、加工芹菜杆，切成12厘米长；

D、所有装饰物要干净，新鲜；

将准备充足的装饰物放于盘中或杯中，用保鲜纸封装后放入冰箱；

见“吧台用具的摆放“的规定的程序与标准

A、检查所有电器工作是否正常，检查消防安全情况；

B、冰柜内无积水和污物，外表光洁；

C、酒巴架无尘、无水迹；

D、生啤酒机干净，无积剩酒，工作正常，二氧化碳充足；

A、每日开吧前，根据酒吧库存量及预计当日销售情况填写酒水提货单，送交经理签字后到酒水库提货；

B、提货时要提货单的项目逐一核对，核实后提货人要签字，并按规定将单分发有关部门，其中一份留酒水部存档；

C、各种酒水按“酒单和酒的摆放”规定的程序与标准码放酒水；

3.2酒吧服务程序与标准

按酒店规定的迎接客人标准（语言、举止）热情、周到、礼貌地接待客人，最重要的是目光，微笑及称呼客人姓名；

A、以手势示意客人进入酒吧，在客人左前方1.5米处为客人引路；

B、询问客人有几位，根据客人的情况安排其座位并征求对安排座位的意见，或按客人所选择的位置安排座位；

C、按先女士、先主宾的礼宾次序，拉出椅子请客人入座，并将椅子推至其腿部；

A、再检查酒单，确保无污迹，无破损，准备好笔和订单夹；

B、服务员打开酒单第一页，双手递给客人；先递增给女士或主宾，最后给主人；

C、基本的礼貌用语：

WOULDYOULIKETOHAVESOMEDRINKS，SIR/MADAM.

MAYITAKEYOURORDER，SIR/MADAM.

DOYOUCAREFORSOMEDRINKS，SIR/MADAM？

A、请客人点酒水或饮料；

B、听清客人点的酒水或饮料；多位客人点酒水和饮料时，要记清某位客人点的什么饮料；在订单上记录工整、清楚；向客人重复一遍以确认；

C、对客人点用的烈性酒和特殊饮料，要询问其如何饮用；

D、向客人道谢；

A、向客道“对不起”，从客人右侧提供酒水或饮料服务；

B、将杯垫放置在吧桌上，酒店标志朝向客人，再把饮料杯放在杯垫上；

C、为客人倒入饮料，瓶口不可触及杯口边缘；服务时要报出饮料或酒水的名称；

D、所有的饮料必须用托盘服务，酒水服务要使用规范的装饰物；

E、服务中手只可拿玻璃杯的下半部或杯柄；

F、客人订完酒水或饮料，三分钟必须送到客人面前；

G、当客人杯中饮料剩下1/3时，可以礼貌地上前为客人添加饮料或询问客人是否再订一杯；客人再次订饮料时，必须更换新杯；

H、空瓶及时撤下台面：

客人杯中饮料用完，在征得客人同意后，撤下空杯；

I、为客人服务时，客人向服务员道谢，应向客人表示非常高兴为您服务“MYPLEASURE，SIR/MADAM”

A、使用干净、无水迹、无破损的HI-BALL杯；

B、杯中放三块冰和半片新鲜的柠檬片；果汁不加冰块和柠檬，矿泉水只加柠檬不加冰；

C、瓶装和罐装饮料可有在客人面前打开，要确保不过期；

A、中式茶壶、茶杯和茶盘要干净，无茶垢、无破损；

B、沏一壶茶水要放两茶勺茶叶，确保客人点茶的品种和质量，用沸水沏茶；

C、为客人倒茶时，倒入茶杯4/5处即可，并随时为客人添茶或向壶中加开不；

A、茶壶、茶杯和茶碟、茶勺要干净，无茶垢，无破损，按标准备好奶罐和糖盅；

B、每壶茶放一袋干净、无破损的英国茶，用沸水沏茶，沸水倒入壶中4/5处；

C、用托盘站立在客人右侧服务；先将一套茶杯、茶碟、茶勺放在驯，茶勺与茶杯柄成45度角，茶杯柄与客人平行；将茶水倒入茶杯至4/5处，不可将茶水遗漏，再将装有奶罐和糖盅的甜食盘放在台上，请客人自己添加；

A、使用干净、消毒、无污迹、无破损的长杯；

B、将四袋英国茶放入水扎中用沸水沏茶；沏好的茶放入冰箱内冰镇，使其温度达到2-6℃；

C、用一个整圆柠檬片，在边缘切开一个口，再准备一个半圆柠檬片，在奶罐中倒入2/3的糖水，准备一支吸管，一个搅棒；

D、在长杯中放入3块冰，倒入凉茶至4/5处，放入半圆柠檬片岳再将整圆柠檬片卡在杯口，将吸管插入杯中；

E、使用托盘站立在客人右侧服务；将冰茶放在垫有花纸的面包盘上，其右侧放置有糖水的奶罐；搅棒放在冰茶与奶罐之间，放在台上，请客人享用；

A、按管事部清洗咖啡具和咖啡机的标准进行清洁工作；

B、将咖啡壶存放在干净地边柜里，咖啡杯、碟放在保温炉内，码放整齐，杯口向下；接通咖啡机电源，打开开关，向漏斗内加足咖啡豆（工作结束时要关闭电源并取出盛咖啡豆的漏斗）；

C、用托盘站立在客人右侧服务，服务时用右手从客人右侧按顺时针方向进行，要求女士优先，先宾后主，先将盛有3/4咖啡的咖啡杯、咖啡碟放在台面杯垫上，杯柄与客人平行并在右手侧，咖啡勺与杯柄成45度角，咖啡确保新鲜、滚热；

D、为客人提供糖奶服务时，询问客人奶糖的用量，并给客人加入糖奶，服务完毕将奶糖放在台面请客人取用；或提供奶罐和糖盅，请客人自己根据需要取用；

A、使用干净、消毒、无水迹，无破损的长杯；

B、在杯中放入1/2满的冰块，倒入咖啡至4/5处；

C、将冰咖啡放置在垫有花纸的面包盘中间，放一根搅棒于右侧，把一只吸管插入杯中；

D、将糖盅和奶罐放入面包盘中，从客人右侧放置在台上，再将冰咖啡放在客人面前请客人享用；

A、啤酒杯要洗净、确保无破损，放入冰柜里冷冻上霜；

B、啤酒瓶要干净，商标完整；放在冰柜中冷藏，饮用温度在8-10℃，啤酒在酒吧内打开后尽快为客人服务，确保不过期，不变质；

C、按服务标准，将杯垫放在台上，酒店标志向客人，再将啤酒杯放在杯垫上，将啤酒沿杯壁慢慢倒入杯中，剩余的啤酒在另一杯垫上，商标朝向客人，请客人享用；

D、当客人标中啤酒用至啤酒杯体积的1/2时，要为客人添加啤酒，空瓶及时撤下；

A、定期请厂商清洗生啤酒机，开吧前检查机器工作是否正常；

B、生啤酒存放在冰库内，温度为2-6℃；在保质期内使用；搬动时应轻放轻取；

C、打生啤酒时将杯子倾斜，使啤酒沿着杯壁流放，啤酒应占酒杯的9/10，啤酒沫占1/10；

D、生啤酒准备好，应马上用托盘送到客人台上，生啤酒杯柄向右，请客人享用；

A、若客人饮酒加冰时，使用厚底烈酒杯（ROCK-GLASS）；若客人喝混合烈酒时，用HI-BALL杯，同时使用调酒杯和搅棒；确保酒杯、托盘、杯垫、搅棒干净、无水迹，无破损；

B、喝混合烈性酒时，在HI-BALL杯中加三块冰；若喝加冰烈性酒时，在ROCK-GLASS中加三块冰；

C、根据客人选择的烈酒，使用正确的装饰物；若客人有特殊要求，可按要求服务；混合烈酒服务时，将搅棒提前放入HI-BALL杯中；

D、烈酒由调酒员在吧台用量酒器将酒倒入杯中；附加饮料，由服务员在客人面前倒入杯中，附加饮料要根据客人的要求添加，用搅棒为客人将混合饮料搅匀，然后将搅棒放入调酒杯中；

E、其它服务标准同饮料服务；

A、提供香烟服务：

根据客人要求，在订单上写清客人台号，所需香烟种类及数量；凭订单从收款员处取烟；按客人要求，将香烟一侧打开一个口，弹出2-3支，把烟放在一个垫有花纸的面包盘上，并放一盒新火柴，酒店标志面向客人；用托盘把放在香烟和火柴的盘子轻放在客人台上，礼貌地请客人享用XX牌号香烟；

B、点烟服务：

服务员随身带打火机或火柴；使用火柴时应提前抽出一根火柴，使用打火机时，要确保质量，火焰高度一般为1.5厘米；视客人取出一支烟时，应主动点烟，待客人吸燃后，方可熄灭打火机；使用火柴时，火柴划燃时要找向自己，待火焰稳定后，再为客人点燃并注意距离；

C、换烟缸：

准备干净、无水迹、无破损的烟缸，摆放在台的固定位置；当烟缸内有两个烟蒂时应马上更换；在托盘上放两个干净烟缸，先用一个盖在脏的烟缸上，把两个烟缸一同撤下，再把另一个干净烟缸轻放台上，若需要更换的烟缸中有客人正在吸香烟，应礼貌地问客人是否可以撤换，“MAYICHANGEYOURASHRTAYNOW？

”

A、酒吧停止营业前30分钟时，进行此项服务；

B、礼貌地询问所有的客人是否在停止营业前再喝最后一杯饮料，“EXCUSEME，SIR，THISISLASTCALLFORSERVICE，WOULDYOUCAREFORANOTHERDRINK？

”

C、在服务完最后一杯饮料后，为所有客人结帐，此时要礼貌地告知客人酒吧停止营业的时间，若客人在LASTORDER后进入酒吧，可视营业情况延长结帐时间，要告知客人酒吧停止营业的时间；

A、酒吧在营业中，若某种酒水售完，应马上到其它酒吧转流；

B、由出酒水的酒吧填写转流单，写清酒水名称、数量、日期；由两个酒吧的当班人员和领班签字认定，并将单据存档备查；

A、准备好帐单和笔，核对帐单，确保台号，帐单金额无误；

B、客人提出结帐时，方可为其结帐；将帐单放在帐单夹中，在客人面前打开后双手递给客人或放在台上“HEREISYOURBILL，SIR.”礼貌地告诉客人帐单上的金额；

C、若客人付现款，应把帐单第一联及找回的零钱放在帐单夹中，到客人面前打开交给客人，若客人签单，请客人写正楷签名并核对钥匙牌的房间号码；若客人使用信用卡，当客人签字后，核对笔迹，并请收款员检查信用卡；

D、结帐手续完毕，向客人道谢；

A、客人欲起身时，主动为客人拉出座椅，协助客人取携带的物品，特别关注老人和女士；要检查周围是否有客人遗留的物品；

B、服务员向每位客人主动道别，微笑着注视对方，欢迎客人再次光临；道别时可以说，“WEHOPETOSEEYOUAGAINDURINGYOURVISIT.”“THANKYOUMR./MS.XXX（NAMEOFGUEST）ITHASBEENAPLEASURETOSERVEYOU.PLEASECOMEAGAIN.”

A、清洗用过的搅棒、樱桃签；清洗消毒并擦干所用过的玻璃杯，并把玻璃杯摆放好，啤酒杯放入冰箱；清洗量酒器和摇酒器；

B、清洗水池，交剩余的冰块倒掉，确保冰池干净，无积水，无污迹；

C、清洗托盘和烟缸，确保干净，无水迹，无破损；

D、清理吧桌，吧椅，确保干净，无尘、无污迹、无污渍；

E、擦拭酒吧内的机器设备和冰箱，将洗杯机内水放出并把机内的洗杯筐擦拭干净；

F、清理酒吧地面，确保地面清洁、干净、无污渍；

A、将所有剩余的装饰物保鲜后，放入冰箱内保存，确保卫生、新鲜；

B、清点酒水，将其整齐地码放在酒柜中并锁好；

A、从收款员处获得当日营业额，根据要求填写每日营业报告；报告应统计准确并记录酒吧当日发生的情况；

B、根据当日销售情况和转天预订情况填写提货单；将填好的提货单封底，然后和空瓶一起送至服务酒吧；

A、检查酒吧安全消防情况；

B、关掉除冰箱以外的一切机器设备和照明电源；

C、锁好大门，将钥匙交至服务酒吧统一保存并登记签字，写清酒吧名称、交钥匙时间和交钥匙人姓名，服务酒吧当班人员要签字确认；

A、温度保持在2-6℃；

B、确保卫生、无杂物；保持干燥、无积水；

C、有一定的库存量，确保客人需要；各种酒水要码放合理，便于服务；

D、定期清洗冰库，定期检查，确保工作正常；

A、营业时，将量酒器在干净的清水中；每次使用完毕要清洗；每天营业停止时，将其洗净擦干保存；

B、销售各类烈酒及甜酒必须使用量酒器；

C、使用量酒器时，手要拿稳，不可使酒水洒出来，且保证份量达到标准；

A、摇酒器要干净，无剩余酒水，若长时间不用时，要使其干燥、无异味；

B、制作鸡尾酒时，放入三块冰；摇前要检查盖是否紧；摇酒要用力，不可摇的时间过长，大约援十二下即可；

C、带汽的饮料不可使用摇酒器；

D、用完摇酒器应马上洗净；停止营业时应将其擦干保存；

3.3宴会酒吧服务程序与标准

A、宴会预订单发至酒水部后，要确认酒吧已经收到；

B、若预订单上有不清楚之餐，要及时与宴会部核实；若收到取消宴会的通知单，应与原预订单订在一起备查；

A、人员安排；根据宴会预订的人数和形式，合理安排人员准时服务；

B、填写酒水报告单：

根据宴会预订单对酒水的需求，填写酒水报告单；准确、工整地填写后，交有关部门并有一份存档备查；

C、饮料杯、酒杯的准备：

根据预订单的要求，准备充足的杯子，总数目按宴会人数的三倍为准；一部分杯摆在吧台上，一部分装在杯筐中，放置在吧台下备用；杯子要确保干净，无水迹，无破损；

D、酒水准备：

根据预订的需求准备酒水，所需的冷冻饮料放入冰车式冰盒，放置整齐、有序，便于取用；应在宴会开始前3小时将酒水冷却；所有商标干净、齐全；根据客人需要随时准备为客人调换品种，增加数量；

E、准备品种用具：

冰桶、水扎、冰夹、调酒棒、垃圾袋及各种调酒装饰物；

A、按宴会预订单的台图设置酒吧，各种酒杯、饮料杯码放整齐、有序、美观，便于服务，数量达到参加宴会人数的1.5倍；

B、将酒水摆放至酒吧，展示酒也要放在吧台（要求同前）；

C、将果汁及大包装饮料倒入水扎；

D、酒吧要在宴会开始前30分钟准备好；

E、大、中型宴会，可提前10分钟将饮料倒入杯中；

A、服务员到吧台取饮料时，调酒员迅速、准确地提供饮料；若客人站在吧台前饮酒时，调酒员要主动地为客人提供服务；

B、及时更换客人用过的酒杯和饮料杯；保持吧台的干净、整洁，用过的杯要及时撤走；垃圾袋不可放在明显处；

C、若杯不够要提前补充；

D、若是现付酒吧，调酒员在接到订单后迅速准确提供酒水；若是客人自带酒水，且发现酒不够时，应提前通知主人和宴会厅经理；

A、在宴会结束前十分钟，对照酒水报告单进行结算；报告单要准确、清楚；

B、酒吧当班领班与宴会厅经理分别签字认可，交收款员开帐单，结帐；

C、宴会结束后，将宴会预订单与酒水报告单装订在一起，存档备查；

A、客人离开后方可做清理工作；

B、将所有垃圾和空瓶运到垃圾房或其它指定地点；

C、吧台上干净杯送还管事部，用过的杯送洗碗间洗涤；

A、剩余的酒水收回酒吧并摆放整齐；

B、若客人自带酒水，当客人面清点后交还；

3.4大堂酒吧服务程序与标准

“酒吧服务准备工作的程序与标准”；

A、清洁整理工作：

撤走蛋糕车上的绒罩；清理蛋糕车内外，确保清洁、光亮、无异物；接通电源；

B、摆放垫盘：

擦亮垫盘并把花纸垫在盘上，把垫盘分层摆放好；

C、摆放用具和餐具：

将一定数量干净的甜食叉放在叠好的口布内，放在蛋糕车内；蛋糕铲放在四内的一个干净盘上；放置一定数量干净消毒的甜食盘于车内；

D、摆放价目牌：

价目牌要干净、清楚，摆放在车上；

E、摆放蛋糕：

将蛋糕放在车内的垫盘上，各种蛋糕分类摆放，要求美观；关紧蛋糕车门，确保卫生和温度；

“酒吧服务程序与标准”；

“Excuseme,sir/madam,justamoment,please.”并尽快协助客人安排座位，也可介绍客人到酒店内的其它酒吧；

A、协助客人选用蛋糕，向其介绍名称、制作原料和味道；

B、把客人选好的蛋糕，用蛋糕铲取出并放在甜食盘内，蛋糕右侧放一肥甜食叉；用托盘送到台前，从客人右侧轻轻放在台上，蛋糕尘端部分向着客人，请客人享用；

C、蛋糕打包服务：

准备好蛋糕盒，垫上花纸，用蛋糕铲把客人选好的蛋糕整齐有序地放在盒内；封好蛋糕盒并系上绸条；结帐手，将蛋糕盒双手递给客人并道谢；

A、大堂酒吧客人较多，流动量较大，服务员要勤巡视台面，将第一次未倒完的饮料缺罐或瓶，为客人倒完，并撤走空容器；

B、若客人不添加第二杯饮料，将第一杯饮料的空杯撤下；

C、随时撤下空盘，更换烟缸；

D、清理时，右手用一付服务叉、勺，捡起桌面上的食物残渣、空糖袋等杂物，放入左手中的托盘上，确保台面的清洁；

A、客人将饮料或食品洒在台面时，服务员迅速走到台前，用干净擦布擦拭，用服务叉、勺将掉在台上的食品夹到托盘上，撤走；

A、由于客人多，流量大，服务员要做好翻台工作；

B、送走客人后，用托盘撤去台面上所有用的餐具，擦净台面；

C、将花瓶、口纸杯、烟缸、火柴等摆放整齐；

A、在服务中，不小心将酒水洒在客人身上，不可慌乱，应马上道歉，并用干净的口布或口纸为客人擦衣服上的不迹（男服务员一般把口布递给女士，请其自己擦净）；

B、迅速将浸湿的用具撤下，清理台面，更换台上用品，重新送上新的饮料；

C、报告领班和经理，由领班和经理再次向客人道歉；征求客人意见，是否愿意换下衣服，由酒店免费洗涤；若客人同意洗涤，要迅速通知洗衣房，作为快件洗涤、熨平，送还客人，再次表示歉意；

4.以上规定餐饮部具有解释权，经分管副总裁审批后自发文之日起执行；同时原生效执行版作废。