案场专项管理制度.docx

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案场专项管理制度

案场专项管理制度

壹、培训制度

一、培训目的

由于项目发展和房地产市场瞬息万变，为确保项目在操作过程中能顺利推进，完成恒大集团提出的销售目标，强化恒大项目案场人员的综合能力和管理能力，提高各级销售人员的执行力和业绩成交率，特制定案场人员培训及考核制度。

二、培训对象

恒大项目所有参与人员。

一、培训要求

房地产专业知识、销售基础知识、恒大项目销售管理手册、销售讲义、统一说辞、答客问、销售方案、销售流程、销售文件、销售系统等系列知识培训。

二、培训时间

恒大项目开盘三个月前至开盘，并贯穿于整个项目执行操作过程中。

三、培训考核

所有培训工作均须根据培训内容进行书面、演练考核，考核成绩计入项目组和个人的业务档案，作为平时及年终的考评依据。

四、培训检查

培训完成以后，由项目负责人向恒大城际公司营销中心负责人、易居大客户部上报培训考核结果。

恒大城际公司营销中心负责人和易居大客户部将采取抽查的方式对培训人员进行笔试和口试的考核，成绩需达到合格以上，合格后方能上岗销售。

五、检查时间

开盘前2个月、开盘前1个月、开盘前15天、开盘前3天。

六、检查方式

自查：

由易居城际公司项目负责人自行检查；

抽查：

由恒大集团营销中心、易居大客户部和恒大城际公司营销中心予以抽查。

七、项目新进人员培训和考核

1.培训时间

新进人员办理试用手续后，进入培训期。

培训期为进入公司后2周内。

2.培训目标：

学习了解恒大集团及易居公司情况、掌握房地产基础知识、熟练运用明源系统及公司销售系统，明确岗位职责和销售流程。

3.培训内容：

●恒大－易居介绍——恒大－易居历史、恒大－易居发展轨迹和目前情况介绍；

●基础培训——国家房地产政策、地区房地产法规、房地产专业知识；

●规范培训——服务规范、销售流程和销售平台系统培训；

●实战演练――情景模拟售楼状况，进行一对一、一对多对抗，提高业务人员现

场的成交能力、应变能力和控制能力。

4.项目新进人员培训内容细分：

培训对象

培训目的

培训类别

培训内容

项目新进

人员培训

旨在通过系统的培训，项目新进人员能熟练掌握房地产知识和销售技巧

公司介绍

公司简介、企业文化

公司目前发展情况

销售基础类

房地产基础知识（建筑、交易、物业）

房地产基础法规政策

销售实战类

服务规范及销售流程

销售平台学习使用

礼仪培训类

销售基本礼仪、特殊项目礼仪培训

5.培训方式：

由各城际公司统一安排项目新进人员集中培训。

6.考核方式：

项目总监对培训人员进行考核，考试分为笔试、口试和实战对抗，根据考试成绩和业务水平，安排合适的岗位进入实习期，合格者可根据项目情况进行分配，不合格者予以淘汰。

7.上岗方式：

培训结束后的案场人员进入项目后，由案场经理根据项目特点进行深入培训，培训结束后由项目部和案场经理共同考核，考核通过后方可正式上岗。

八、项目组人员培训和考核

1.培训时间：

各项目在售前和售中根据项目需要进行培训。

2.培训对象：

3.各项目组的所有人员。

4.培训内容：

●项目培训：

销售技巧、项目销售讲义及答客问、销售流程、项目产品知识、区域市场和竞争对手的了解、潜在客户的特性分析等；

●标准培训：

销售说辞调整、政策法规内容、周边市场变化、客户情况分析等；

●操作培训：

大定、签约、贷款、付款等相关内容。

5.项目组人员培训内容细分：

培训对象

培训目的

培训类别

培训内容

项目组

人员培训

通过规范的培训，使项目组人员能够系统的掌握销售的整个过程和各节点

售前类

项目情况熟悉、周边市场了解、竞争楼盘分析

销售流程学习、销售讲义答客问背诵、客户接待分析

各销售法律文本讲解、销售技巧和礼仪、特殊要求和突发事件应对

合作的心态和技巧（与开发商、同事、客户和相关单位部门）

售中类

销售说辞调整，新销讲内容培训

新政策法规内容和客户情况分析

竞争楼盘动向和市场变化情况项目去化的预判分析

售后类

交房事项、交房流程、交房文件、客户维护与服务

6.考核要求：

●须由各项目组根据实际情况制定相应的培训和考核计划，同时将各阶段的培训、考核结果报各城际公司的项目统筹人；

●阶段性的考核由各城际公司项目负责人或案场经理负责考核；

●大节点上的考核由恒大城际公司营销中心和易居城际公司的项目统筹人负责考核；

●开盘前的考核由恒大集团营销中心和易居大客户部共同考核。

7.考核时间：

●所有培训必须在开盘前一周内完成，开盘考核必须在开盘前三天完成；

●项目销售过程中保持每月有培训计划和考试，并报易居城际公司项目部备案。

贰、人员管理

一、工作时间：

上下班时间以公司相关规定为准。

上下班不得不打卡或相互代打卡，后台有监督权。

案场所有工作人员每天必须在提前十分钟到达案场并即时考勤，做好上岗准备；

二、早退处理：

案场人员在未到下班时间之前私自离开案场，视为早退；

三、旷工处理：

案场人员无故未到岗，记旷工一次；

四、外出制度：

凡外出人员，在外出之前须填写《外出登记表》，并由案场经理签字确认方可外出（若案场经理不在现场，则由主管代签），返回时，须注明返回时间，否则按照旷工处理；

五、病假制度：

凡案场人员可当天申请病假，但事后须填写请假单，并出具病例卡及就诊记录；否则按照旷工处理；

六、事假制度：

须提前24小时通知部门负责人，填写事假申请并需得到案场经理批准；三天以上事假须报请总监级以上批准；

七、值班时间：

值班时间可根据项目情况、季节和天气变动而定；

备注：

各城际公司项目总监根据项目的具体情况合理安排作息时间。

叁、物品管理

案场物品：

是指在案场中使用的固定资产、销售道具及低值易耗品。

一、物品申领

1.案场根据项目要求，制定《案场物品配置申请表》、《自购物品（特殊道具）登记表》；

2.各项目于进场前不少于15天或在项目例会时向开发商提交《案场物品配置申请表》。

二、物品进场

所有物品进场当日，由案场经理会同开发商指派人员及物业人员当场验收、交接，并在《案场物品进场验收单》上签字确认并造册。

三、物品盘点

由销售助理定期盘点销售道具，销售资料根据发放情况，应在合理时间范围内，由案场经理向开发商提出书面申请补充。

四、物品使用与管理

1.案场物品进场时其附带的保修卡、说明书、附件等应齐全，交由物业处统一保管；

2.案场物品在使用中如有物品损坏则由现场负责人及时通知开发商相关工作人员，并填写《案场物品遗失、损毁情况表》，同时可申请补充该报损物品；如损坏系人为原因则由当事人承担该物品的全部损失，如该损坏可修复则由当事人承担维修及运输费；如系正常使用损耗则由公司承担相关费用并追究供应商责任；

3.所有非责任损坏物品均由案场经理填写《固定资产低值耐用品报单》并报开发商处理，所有报废物品均应在物资系统内作报废申报及审批流程；

4.案场运营中如有物品遗失则由案场经理及时通知开发商相在对接人员，并填写《案场物品遗失、损毁情况表》上交，同时申请补充该遗失物品；

5.须保养的设备撤场前均由物业负责联系保养，确保设备以良好状态入库。

五、物品撤场

各案场应于撤场前5日提交《案场物品撤离/验收单》。

备注：

案场低值易耗品的使用，统一填写公司标准格式《低值易耗品申领单》。

案场工作人员领用低值易耗品，销售助理需填写《低值固定/易耗品个人发放记录表》；销售助理需每月进行对案场低值易耗品盘点，填写《低值固定/易耗物品盘点表》。

案场物品使用表单

1.案场物品配置申请表

2.物品进出场验收单

3.案场物品遗失、损毁情况表

4.自购物品（特殊道具）登记表

5.固定资产、低值耐用品申购单

6.销售道具、低值易耗品申领单

7.案场低值固定/易耗品个人发放记录

8.案场低值固定/易耗品盘点表

9.案场物品维修保养联系清单

10.名片请印单

肆、资料管理

一、业务资料管理

1.业务资料包括：

案场楼书、答客问、案场制定的销售流程及制度、案场营业报表、项目销售的认购合同、预（出）售合同复印件、退定/换房/退房/更名、优惠申请、签约办证数据表，凡业务流程中使用的全部书面单据和表单；

2.在项目的业务资料放置在后台主管或案场经理办公室，由案场助理专人保管，项目结案时由案场经理或指定专人送交项目行政部；

3.业务档案在征得案场经理同意后方可调阅。

二、行政资料管理

1.行政资料包括：

排班表、改班单、考勤记录、会议纪要、物品申领、发放、库存记录、名片请印单、公司及部门下发文件；

2.销售助理管理并负责每周整理，按类置放于案场经理办公室，案场签约办证文件由销售助理负责保管存档；

3.销售助理在文件夹分页纸上按业务文件/行政文件/公司及部门下发文件/案场会议记录/开发商对接类文件/媒体宣传类/客户类文件等进行分类并编号存档，每大类文件填写档案清册，以方便快速查阅；

4.负责资料管理人员有责任保持资料的完整度、清洁度、准确度，并做好资料保密工作；

5.项目总监/案场经理有权调阅来往文件，除此以外任何人调阅须征得案场经理同意后方可调阅。

伍、数据管理

一、目的：

为了规范项目信息数据统计的工作，加强数据管理的力度，提高信息数据的效度和信度，并有效的为项目的决策提供充分的依据。

二、统计内容：

来电、来访、大定、签约、贷款、实际成功销售、全款到帐及开发商确认成功销售的数据，包括当日、当月、当年和累计发生数，并相应形成的日报、周报及月报。

特别说明：

1.退定、退房、更名、换房等影响销售统计的操作，统一以先退后进的方式记录，便于后台的理解和操作；

2.历史数据一旦提交，不得擅自变更，差异可在次日/月/年调整；

3.当月数据报公司相关部门审核完毕后，由相关人员将已填内容进行锁定，并即时返回案场作继续统计之用，以确保历史数据不可变更；

4.案场经理对案场各类数据的正确、及时、有效全权负责。

三、统计和提交要求：

1.日报表：

统计时间前日16：

30至当日16：

30，内容包括日销售信息、例会记录、内部机要报告，于次日9：

00前提报至开发商及公司；

2.周报表：

统计时间每周一到周日，内容包括周销售信息、周会记录、本周工作总结、下周工作计划，于次周周一早9；00提报至开发商及公司；

3.月报表：

统计时间每月1月至30日或31日，内容包括月销售信息、月例会记录、本月工作总结、佣金报表、员工业绩报表、下月工作计划，于次月1日早10：

00提报至开发商及公司。

备注：

以上时间要求以各城际公司的具体情况而制定。

四、提交方式：

以上数据采用报表形式，日报表提交电子档，周报表及月报表提交签字稿及电子文档。

陆、例会制度

一、目的

为加强项目执行及案场操作，对案场的各项工作进行全面的梳理和把控，各案场经理须在案场实行例会制度。

二、案场晨、晚会

案场经理于每天开始营业前召开晨会：

1.检查当天上岗人员情况；

2.总结昨天工作得失；

3.布置当天工作安排；

4.通报当天媒体及通路推广情况；

5.宣布当天认购、签约、缴款、交件预计情况。

案场经理于每天营业结束后召开晚会：

1.检查并统计当天来电、来访数量；

2.分析汇总当日客户接待情况；

3.汇总当日客户疑难问题；

4.统计当日认购、签约、缴款、交件情况；

5.总结当日工作得失。

三、案场周会

案场经理每周定期在案场召开周会，将一周工作统计、汇总并分析，将一周案场接待情况、客户需求、指标完成、市场情况等加以分类汇总、分析，旨在帮助案场所有人员完成各项工作目标和指标。

四、案场月会

案场经理每月定期在案场召开月会，将一月工作统计、汇总并分析，将一月案场接待情况、客户需求、指标完成、市场情况等加以分类汇总、分析，旨在统筹案场人员安排及调整各项工作目标和指标。

特别说明：

以上案场各项会议内容均须形成会议既要，案场所有人员须签字确认并严格执行，为了保证案场各项工作有序进行，做到有据可依、有证可查。

柒、交接制度

一、案场所有往来文件及资料，包括与客户、开发商、银行及相关人员的资料均需书面签收交接，并将各类签收表单汇编成，各类签收表单详见附件；

二、交接表中必须列明：

交接材料和文件的名称、交接日期、交接人；

三、案场经理是案场所有文件及资料交接的第一责任人。

捌、考核制度

项目执行过程中各类工作的完成由大客户部进行全面、综合的考核。

一、项目总监的考核

大客户部对项目总监实行考核制，考核分为业务指标考核和管理指标考核，考核结果与奖金发放和晋升挂钩。

1.业务指标考核

1）项目月度销售指标完成率；

2）项目月度签约指标完成率；

3）项目月度全款到帐率；

4）项目成功销售开发商确认率；

5）项目佣金到帐率。

2.管理指标考核

1）开发商的综合满意度；

2）项目操作执行的规范和标准；

3）项目团队建设和梯队培养；

4）项目运作和成本控制；

5）恒大其他项目及异地项目支持。

二、案场经理的考核

项目总监对案场经理实行考核制，考核分为业务指标考核和行政规范考核，考核结果与佣金发放和晋升挂钩。

1.业务指标考核

1）案场月度销售指标完成率；

2）案场月度签约指标完成率；

3）案场月度实际成功销售率；

4）案场月度全款到帐率；

5）案场成销资料收齐移交率。

2.管理指标考核

1）开发商和客户的满意度；

2）案场标准流程的执行规范；

3）往来相关文件的交接、归档、保管的完整度；

4）明源系统各类数据及报表的准确率和及时率；

5）案场人员的培训及提高。

三、

案场主管的考核

案场经理分别对前台业务主管和后台行政主管实行考核制，前台业务主管的考核重点侧重于销售执行和业务操作，后台行政主管的考核重点侧重于业务操作和行政管理，考核结果与佣金发放和晋升挂钩。

1.前台业务主管的考核

1）案场月度销售指标完成率；

2）案场月度签约指标完成率；

3）案场月度实际成功销售率；

4）案场月度全款到帐率；

5）案场成销资料收齐移交率；

6）案场标准流程的执行规范；

7）案场人员的培训及提高；

8）开发商和客户的满意度。

2.后台行政主管的考核

1）案场月度签约指标完成率；

2）案场月度全款到帐率；

3）案场成销资料收齐移交率；

4）往来相关文件的交接、归档、保管的完整度；

5）明源系统各类数据及报表的准确率和及时率；

6）案场标准流程的执行规范；

7）案场人员的培训及提高；

8）开发商和客户的满意度。

四、置业顾问的考核

案场经理对置业顾问实行考核制，考核范围包括业务指标和行政规范，考核结果与佣金发放和晋升挂钩。

1.月度销售指标完成率；

2.月度签约指标完成率；

3.月度实际成功销售率；

4.月度全款到帐率；

5.成销资料收齐移交率；

6.标准流程的执行规范；

7.培训及提高；

8.开发商和客户的满意度。

五、销售助理的考核

案场经理对销售助理实行考核制，考核范围包括业务操作和行政规范，考核结果与佣金发放和晋升挂钩。

1.月度签约指标完成率；

2.月度全款到帐率；

3.成销资料收齐移交率；

4.往来相关文件的交接、归档、保管的完整度；

5.明源系统各类数据及报表的准确率和及时率；

6.案场标准流程的执行规范；

7.培训及提高；

8.开发商和客户的满意度。

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