汽车美容店岗位职责手册.docx

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汽车美容店岗位职责手册

马上发汽车服务旗舰店

岗

位

职

责

手

册

马上发旗舰店汽修岗位职责手册

目录

一、前言

二、公司简介

三、马上发旗舰店个人职位工作说明书

1．店长

2．接待

3．回访业务

4．服务维修业务

5．品质保证业务

6．物料管理业务

7．管制业务

8．训练业务

9．总务业务

10．会计

11．出纳

四、维修店各部门岗位职责

1．综合办公室工作职责

2．车辆调度室工作职责

3．业务服务组（前台）工作职责

①前台主管工作职责

②信息录入员工作职责

③综合接待员工作职责

④技术接待员工作职责

⑤结算分析员工作职责

4．车间生产组工作职责

①车间主管工作职责

②各车间组工作职责

5．技术培训组工作职责

6．生产采购组（配件部）工作职责

①配件部主管工作职责

②采购人员工作职责

③仓管人员工作职责

④发料人员工作职责

⑤成本会计工作职责

7．财务部工作职责

①财务主管工作职责

②结算统计员工作职责

③收银员工作职责

④会计主办工作职责

⑤出纳主办工作职责

8.美容部岗位职责

9.后勤总务组工作职责

10.人力资源部工作职责

五、管理条令

1.日常工作流程

2.节约管理

3.客户管理

4.VIP服务管理

5.安全管理

6.美容用品卖场管理

7.货品管理

8.设备管理

六、员工守则

7、服务礼仪

八、马上发旗舰店人员编制与职责（图）

九、马上发旗舰店店长必备管理条件及作业（图）

1、前言

自上世纪80年代中国开始出现私人汽车，到2003年社会保有量达到1219万辆，私人汽车突破千万辆用了近20年，而突破2000万辆仅仅用了3年时间。

2010年，我国汽车的保有量达到了7000万辆。

截至2011年8月底，全国机动车保有量达到2.19亿辆。

其中，汽车保有量首次突破1亿辆大关，占机动车总量的45.88%。

据公安部交管局统计，每年新增驾驶人2200多万人。

公安部交管局所统计的8500万辆汽车，还包括大约1500万辆低速货车，也就是通常所说的农用车。

减去农用车，我国汽车保有量实际上只有7000万辆，低于日本的7500万辆汽车保有量，相当于美国2.85亿辆汽车保有量的四分之一。

从全世界范围来看，千人汽车保有量为120辆。

而中国目前千人汽车保有量只有54辆，不到世界平均水平的一半。

中国作为一个新兴汽车大国，去年已经成为世界最大的汽车生产国和第一大新车市场，汽车保有量近年来也迅速扩大。

截至2014年底，全国机动车保有量达2.64亿辆，其中汽车1.54亿辆。

2014年，小型载客汽车达1.17亿辆，其中，以个人名义登记的小型载客汽车（私家车）达到1.05亿辆，占小型载客汽车的90.16%。

与2013年相比，私家车增加1752万辆，增长19.89%。

随着家庭汽车的普及，原来作为汽车工业的一个附属行业——汽车修理业的发展也逐渐受到社会各界的高度关注，其重要性也越来越凸显。

汽车是一种特殊的商品，在购买后要连续进行定期维护保养，及时排除系统故障，才能延长汽车的使用寿命，保障汽车正常安全的使用，因此汽车维修服务业是汽车产业链上一个不能缺少的重要环节。

由于汽车的维护修理本身就是汽车作为产品——顾客价值的构成部分，因此，汽车维修业的发展是整个汽车产业发展的基础。

据统计，一辆汽车从购买到报废的整个使用期间，在售后服务上的支出是车辆购买支出的2～3倍，而维修保养上的支出是其主要部分。

据有关部门统计，2010年，我国已形成一个年产值1-1.5万亿元的汽车服务市场，其中很大的一部分是汽车维修业。

而在成熟的汽车市场上，2S快修店的产值约占到汽修业的50%以上。

根据发达国家汽车产业发展的经验，汽车产业的利润中，整车销售、配件经营、维护服务三者获利的比例结构为2：

1：

4。

著名的汽车商日本丰，田公司在全球有7300多家维修服务网点，近10万名员工，是从事制造员工的两倍多。

在德国，每七个工作岗位中，就有一个与汽车的销售或汽车售后服务有关。

由此可以看出汽车维修业是一个利润丰厚的行业，是一个具有良好发展前景的行业。

2、公司简介

马上发旗舰店由河北马上发物流有限公司建立。

河北马上发物流有限公司经石家庄市工商行政管理局核定，于2015年7月24日成立，现有员工近30多人，注册资本壹千万元整。

运用现代物流管理先进模式及管理经验，以增加物流运作的可靠性，努力向客户提供全方位、全天候的物流服务，并严格按照客户的要求有效地利用物流设施和网络资源，在专业团队的管理下实行标准化运作。

安全、快捷、优质的服务是该公司全体员工对客户的承诺。

马上发旗舰店是一家以汽车后服务市场为主，先后涉足汽车养护，汽车美容，汽车改装维修等数十项汽车服务领域。

倡导有中国特色的车居文化的经营理念，我们坚持引进.消化.吸收.创新.推广先进技术和优异管理模式，总结出高度适用国内汽车美容行业健康有序发展的实用经验和成果，在汽车美容施工技术，汽车美容职业培训，汽车美容新产品.汽车美容经营管理等各方面建立起完善的体系。

根据中国汽车流通协会的数据，中国狭义汽车后市场的规模已超过7000亿元，5年内规模将超过1万亿元，不出10年将超美国。

目前我国汽车销售市场每年以30%速度递增，而每台车售后服务金额约为车价的2倍，10年报废；加上私家车主的整体汽车售后保养服务意识增强。

中国的汽车后市场正面临一个历史的发展机遇。

企业文化

以人为本，团队合作；

提升公司品牌价值，服务于社会；

（1）树立员工的主人翁意识对待员工，奉行“以人为本”的人才理念，不断提高员工对公司的满意程度，追求公司与员工最紧密的融洽。

公司持续保持良好的发展趋势及满意的经营成果，都是建立在公司员工不懈的努力工作，将自己全心投入到公司经营建设的基础之上。

公司视员工为最宝贵、最难得的财富与成功获得利润的源泉。

善待员工是公司最根本的经营理念。

（2）保持员工的积极进取心通过在经营过程中引入合理的绩效考核制度，在公平竞争的原则下，奖罚分明，给予表现优秀的员工升迁或物质奖励，可以充分调动员工的工作积极性和体现员工的个人价值。

（3）营造以顾客为中心的服务理念公司坚持信奉“提升公司品牌价值，服务于社会”的服务理念，争取做到公司的一切真诚服务都能满足顾客的需求。

顾客对公司服务的满意是我们的最终追求，因此公司的经营规则始终强调在满足顾客基本需求的基础上，最大限度地满足顾客的个性化需求，通过规范的汽车美容服务特色流程为顾客和汽车提供全方位满意的美容解决方案。

通过特色周到的人性化服务使公司真正成为顾客汽车的尽职保姆，让顾客完全抛开用车的烦恼，全身心地享受汽车生活带来的乐趣。

三、马上发旗舰店个人职位工作说明书

1、店长

1）经营方针

A拟定全店人事、销售、薪资政策，由总经理裁定

B拟定短、中其发展计划（设备投资、扩店、人力资源发展、市场发展等）

C决定全店预算与决算（产销、财务、人事、修护等）

D决定干部之职位丰富化与调整

2）经营管理

A重要设备、工具、仪器等机具请购之批核，提报呈交总经理裁定

B对外代表修护店

C主持企业对外契约之签订

D年度预算外资金筹措与调度

E控制财务状况并作调整

F调整公司资产负债表及损益表

G拟定与执行金融机构之贷款计划

H核阅产销情形摘要报表并批示改进方法

I核阅财务情形摘要报表并指示改进方法

J核阅行政情形摘要报表并批示改进方法

K考核干部之工作表现及绩效能力

3）会议管理

A主持经营会议，并提示重要经营方针与经营政策、目标分派干部工作任务，并予以跟催考核

B主持全员会议，进行意识沟通，并全力争取全员共识，创造和谐环境，共倾全力追求公司与个人业绩发展

4）人力资源管理

A培育干部职能，并予激励开发

B培育各部门人员的技术、管理能力、经验与责任

5）业务管理

A建立与客户之公关与信赖感

B辅导营业人员之经营与管理能力

C客诉、问题车及不良债权处理

6）人际关系

A建立与税务、金融、监理、车管、行管、运管、警政、消防、劳工、协力店、环保等机构之良好公关

B辅导相关人员协办公关事务

2、接待

1）营业管理

A配合营业目标、计划所分派责任实施

B落实各项营业资料建立（日报、月报）

C圆满达成客户受理事务处理（用户选定、问诊、商谈、估价、定案、付款确认）

D客户联络、电话应对客诉抱怨与退货等事务处理

E完成车，交车事务处理（交货单、车历卡核对、附带保养内容说明、不良品退还、开立发票）

F配合公司推广与市场、客户之开发

G缴交账款（现金、确认账款支票抬头、付款日期、信用卡）事务处理

H停车、车辆、休息室管理

I作好客户服务工作，积极协助争取入店维修，以达成营业目标。

3、收款业务

1）访问计划拟定、执行、检讨与改善

2）账款管理（账款总账整理、请款单之填写及寄发、核对余额、账款时间表整理）

3）收款业务（回收卡整理、回收访问计划）

4）出纳业务

（1）收款处理

（2）小额现金管理

（3）开立收据或发票

（4）外部请款单处理及付款手续

（5）回收资料之整理（日报、不良客户名单）

（6）公共关系之建立

4、服务维修业务

1）负责满足客户维修服务要求，如期排除异常状况达成交车。

2）解说训练与教育客户用车知识，必要时示范操作

3）提报客户报怨或申诉建议事项

4）作好维修服务管理工作（事前联络、资料填写）

5）强化维修及管理能力，提出教育训练需求

6）维护维修仪器、设备、工具

7）责任区整理、整顿之执行与落实维持

5、品质保证业务

1）估价检查

2）受理检查（一般保养要求事项、定期及交车检查）

3）作业内容及追加作业填写

4）记录簿建立（定期、交车检查、检测表、分解保养、检查文件之制作及手续）

5）不良零件检验及市场技术资讯收集

6）交车检查

7）外包工和验收

8）检验设备保养管理

9）配套服务工店督导

10）品质异常问题之整理、分析、建议及改善追踪

6、物料管理业务

1）订购零件之请购

2）常备品之管理

3）入库点收及储存货架

4）库存室整理整顿

5）出货及传票、账卡处理

6）零件、用品之展示、销售管理

7）零件统计表制作（日报、月报）

8）零件目录、价格表之制作、维护

9）盘点作业

7.管制业务

1）作业管理（进度表排定与追踪，时间标准制定与修正）

2）维修工程管理（作业单、外包、作业分配、中间检查、追加作业单）

3）出勤及作业考核

4）特殊工具、一般手动工具保养管理

5）外出修理之批示及管理

6）直接材料、消耗品管理

7）作业改善

8、培训业务

1）日常之技术指导（现场作业指导）

2）教育计划之规划、执行、检讨及改善

3）与汽车制造店或行销公司协调教育计划

4）教育资料之编撰

5）教育记录之建档

9、总务业务

1）组织系统及各部门工作职责、编制人数研定与修正

2）各项管理制度、推行、检核与修订

3）各项训练计划之汇总与推行

4）人员招募、甄选、任用与训练计划之拟定与执行

5）人事资料之建立与修正（任免、调薪、奖惩、离职）

6）劳健保与商业保险业务处理

7）对外关系建立

8）办公设备之购置、保管与维修

9）电脑化推动计划、实施及推展

10）环境安全、整理整顿计划、实施

11）文书管理作业

10、会计

1）执行薪资作业管理

2）负责编制损益平衡表、负债表与其他财务报表

3）有关款项收支、银行往来、有价证券等账目处理

4）公司资产之登记、编号、建卡、保险及异动处理

5）固定费用与各项税捐缴付计算及退税提单之做成

6）银行征信资料，贷款契约、银行与税捐机构往来文书处理

7）营业税申报、税务与法规处理及其他有关会计资料之收集与提供

8）各种传票之做成

9）应付款项处理与应付票据之开立

10）应付与应收账款之审查

11）公司各种权状、合约书、印信之管理

12）财务计划之拟定、执行与修正

11、出纳

1）薪资作业处理

2）加班、差勤、请假作业处理与登录

3）有关应付账款之整理、统计、汇总之提报、呈核

4）有关采购资料之电脑输入列印及档案建立与呈报

5）供应商、协力店之资料之建立与管理

6）采购资讯调查、价格掌控、作业进度控制、交期跟催

7）金融机构往来事务

8）零用金管理

四、维修店各部门岗位职责

一、综合办公室工作职责如下：

（一）特助及助理的工作职责如下：

1．对于个案研究分析与可行性方案拟议。

2．本公司重大事项建议。

3．协助总经理及执行副总处理公司重要业务或特定业务。

4．协助总经理及执行副总处理公司公文行政作业事项。

5．文稿的撰拟、缮校、翻译与档案保管事项。

6．公司会报议程编排及法律事务联络。

7．协助总经理及执行副总追踪、查催各部门应办事项。

8．完成总经理及执行副总交办的其它工作事项。

9．负责行政后勤工作管理制度拟订、检查、监督、控制和执行；

10．负责组织公司事务的处理（包括会议组织工作，门卫管理、食堂管理、公用车管理等）；

11．负责行政部内部协调及各部门间的外部协调工作；

12．负责监督各部门表报上交的及时性，前台客户信息登记的准确性、完整性；

13．负责公司薪资制度的拟订修正及薪资的具体核算；

14．负责人事资料的调查、统计、分析、整理及保管；

15．完成公司领导交办的其他工作任务。

（二）专员的工作职责如下：

1．交办专案的研究、企划、分析、调整。

2．协助总经理及执行副总对公司会员和分会进行管理。

3．协助总经理及执行副总进行广宣活动。

4．其他总经理及执行副总交办事项。

二、车辆调度工作职责如下：

1．负责及时车辆调度，受理业务；

2．合理安排高度，车辆按指定时间、地点停放和到达。

3．完成领导交办的其它工作。

三、业务组（前台）的职责如下：

1．热情周到优质的客户接待，圆满达成客户受理事务处理（用户问诊、商谈、估价、定案、付款确认）；

2．客户基本信息的录入与建档；

3．维修过程中与客户的沟通；

4．客户车辆钥匙的妥善保管；

5．维修费用的结算；

6．合理的客户回访与关怀；

7．客户投诉的妥善处理。

8．完成交车事务处理（维修工单、车历卡核对、附带保养内容说明等）；

9．停车、车辆、休息区管理；

10．做好客户资料的管理工作，回访来店客户，并填报记录，建立健全的客户信息反馈制度。

（一）前台主管的职责如下：

1．配合营业目标，合理安排本部门工作；

2．客户联络、电话应对客户投诉等的事务处理；

3．配合公司市场推广、客户之开发；

4．带领本部门，做好客户服务工作，积极协助争取入店维修，以达成营业目标；

5．合理安排客户的回访，与客户建立良好的关系，并建档；

6．在公司决定开展优惠服务活动、免费服务活动时，提前通知客户；

7．合理安排进行业务知识培训，保证本部门员工的业务水平持续提高。

（二）信息录入员的职责如下：

1．维修工单的录入、建档与管理；

2．车籍资料的录入、建档与管理；

3．车历卡的录入、建档与管理；

4．保证信息录入的正确与完整；

5．提供信息资料的查询；

6．整理事故理赔资料，登好电脑及手工台帐。

（三）综合接待员的职责如下：

1．日常维修车辆的接待；

2．填写《维修工单》、《车历卡》各细项，并查核车间工单填写情况；

3．保险理赔业务的接待与办理；

4．续保业务的办理。

（四）技术接待员的职责如下：

1．日常维修车辆的接待；

2．填写《维修工单》、《车历卡》各细项，并查核车间工单填写情况；

3．维修车辆的估价估损；

4．与客户的亲切沟通、详细问诊、仔细倾听、控制预算、弹性估时及完美定案；

5．维修完成的车辆的质检与交车。

（五）结算调整员的职责如下：

1．须检查工单是否填写完整、详细；

2．认真仔细打制《结算单》并签字；

3．结算单上须按工组结算工时项目。

四、车间生产组工作职责如下：

1．正确判断故障，合理调度，满足客户维修服务要求，如期排除异常状况达成交车；

2．正确使用仪器，优化工序，力求保质保量快速维修；

3．配件供应的准确及时；

4．按照标准仔细质检，完美交车；

5．认真填写维修工单、领料单及服务交车前最终检查表，并做好保管交接工作；

6．强化维修技术，不断提高维修技能；

7．维护维修仪器、设备等工具；

8．执行与落实责任区整理、整顿。

（一）车间主管工作职责：

1．负责对本部门的工作计划与统筹安排；

2．本部门生产负荷统计及平衡调度。

3．负责管理待修车、待料车、完工车，返修车（质量问题），各工种维修进度；

4．用料管理及异常生产情况的追踪、改善。

5．负责填写维修项目并派工；

6．负责对维修车辆的审验；

7．负责对维修车辆的质检。

（二）班组的工作职责：

1．负责接车并认真维修；

2．按照具体要求进行领料作业；

3．认真填写并保管好工单及领料单；

4．其他部门请求配合办理的事项。

五、技术培训组工作职责如下：

1．部门工作目标的拟订、执行及控制；

2．部门年度预算的拟编、执行及控制；

3．培训计划的设计与执行；

4．培训前的准备工作的筹划或办理；

5．培训资料的收集、整理与保管；

6．其他有关培训业务事项的办理。

六、采购组（配件部）工作职责

1．根据实际情况制定采购计划；

2．采购的询价、比价；

3．采购业务的办理；

4．配件存量标准的拟订、检查及修订；

5．配件与附件的验收、存储、整理及保管；

6．配件进出登记与控制；

7．库存配件质量管理；

8．配件分配数量拟订；

9．负责订单，待料，报价管理；

10．零配件国内运输和短损索赔；

11．库存待料、待修与待废零配件的整理及处置；

12．负责零配件成本的整理。

13．填报《仓库进料单》、《仓库出料单》与《仓库结存单》；

14．其他有关仓储事项办理。

（一）配件部主管的职责如下：

1．制定采购计划，修订采购制度与物料仓的管理制度；

2．统筹安排采购资金；

3．监督和考评采购人员，并指导其工作；

4．组织领导采购人员搜集市场信息，预测可供货源及其趋势；

5．与供应商建立良好的关系；

6．负责所有物料的收、发、存的规范管理；

7．对配件部全体员工的工作进行监督并对仓库的安全、卫生负责；

8．仓库物品与账目情况的核查；

9．做好生产常用品的仓储计划和申购事务；

10．做好仓库的盘点业务；

11．各类凭证的归档工作；

12．各种生产物料的及时购进和跟进工作；

13．完成上级临时交办的任务。

（二）采购人员的职责如下：

1．与供应商建立良好的关系，确定有关事项，如价格、质量、交货时间及结算条件等；

2．提供公司所需的物料，确保物料能按时、按量到位；

3．对物料进行质量控制，其质量应与需要要求一致，如质量出现问题应及时采取纠正措施；

4．协助主管进行市场调查，分析价格变动，不断开发更为适合的供应商；

5．负责采购物料单据的录入与存档，认真填写进料表单；

6．与财务部沟通，安排好各项支付计划；

7．向成本会计提供进料成本；

8．货到托运部即通驾驶员提货；

9．货到检验入库，通知工组领料；

10．晚上整理当天的工作，第二天到货的内容写在流程板上。

（三）仓管人员的职责如下：

1．合理安排仓库库位及物料归放位置；

2．对货架及零件进行编号；

3．负责生产物料入库点收；

4．仓库的整理整顿；

5．库存滞料的处理；

6．账目的日常处理与种类凭证的归档工作；

7．盘点作业；

8．提供月末库存表；

9．完成上级临时交办的任务。

（四）发料人员的职责如下：

1．发料时必须看到维修工单，让领料人签字再领；

2．发料过程中，发现问题及时通知主管；

3．及时认真地填写出料单；

4．加强仓库的环境卫生和安全；

5．各类凭证的归档工作；

6．保证在库物料的质量和及时处理滞料；

7．盘点作业；

8．随时注意最低库存量；

9．完成上级临时交办的任务。

（五）成本会计的职责如下：

1．查核仓库的进料单与出料单据；

2．填报《进销存报表》核算成本明细，并提出成本分析；

3．根据《每日工时明细表》填写成本明细；

4．填报《零配件成本明细》；

5．填报《辅料（含柴油）成本明细》；

6．填报《漆料成本明细》。

七、财务部的职责如下：

1．营业收入的收取与发票的开具；

2．工单的查核与填报《每日营业收入明细表》、《月营业收入明细》、《每日服务工时明细表》、《保险应收账款》及分析报告；

3．营业未收款的统计、催收；

4．公司营业成本分析；

5．账龄分析；

6．应付分析；

7．税务处理；

8．现金管理；

9．银行业务；

10．维修工单的管理.

（一）财务主管的职责如下：

1．财务管理与会计制度的研究、设计及改进建议的提出；

2．财务计划的拟订、检查及修订；

3．公司资金的筹划与调度；

4．各部门收支款项的审核；

5．会计凭证的审核；

6．财务、会计及成本分析报告的审核；

7．本部门工作的统筹安排。

（二）结算统计员的职责如下：

1．对结算单进行查核；

2．填报《每日服务工时明细表》；

3．填报《保险应收帐汇总》；

4．检查工单使用情况，填报《前台每日工单管理表》；

5．填报《每日营业收入明细表》；

6．填报《贡献度核算表》；

7．填报《定损理赔台帐》；

8．填报《应收账款明细表》；

9．提供每日财务分析；

10．档案管理。

（三）收银员的职责如下：

1．每日营业收入的收取；

2．维修工单与结算单的查核；

3．收银完成后开具出门证。

（四）会计主办的职责如下：

1．对公司应付账款提出分析；

2．税务事务的处理；

3．会计凭证的编制、审核与保管；

4．会计账簿的登记、处理与保管；

5．成本的计算及分析；

6．财务、会计报告的编制与分析；

7．结算与决算报告的编制；

8．公司账项的编制；

9．公司存货的盘查；

10．统计每月油漆用量，正常车领用材料报表，根据表格、进行核对编号，随时做好领用记录；

11．编制材料使用记录；

12．做好运管处、街办发的报表；

13．统计应收、应付往来表；

14．统计发票使用情况；

15．所有财务资料整理后，归档保存。

（五）出纳主办的职责如下：

1．现金管理；

2．发票开具，发票使用后的记账联整理工作，与会计衔接；

3．保险理赔前发票开具，在理陪结款后整理进账单、赔款单、发票记账联，与会计衔接；

4．保险未赔足、第三者退款等特殊情况的手工登记整理；

5．银行业务的处理；

6．应收业务的处理，定期清理应收款，对部分单位、个人进行电话联系，要求结款，个别单位、个人则落实到经办人由其催款；

7．现金凭证的编制、审核与保管；

8．现金账簿的登记、处理与保管。

9．现金、证券、票据、契据等的出纳、保管及移转；

10．整理隔日工单，登记手工应收款帐，再归档；

11．根据结算统计员提供的每日财务分析登记电脑应收账款日报表，提供每日最新应收款状况。

12．登记部分费用台帐；

13．登记客户开票情况；

14．客户