上半年工作总结报告1.docx

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上半年工作总结报告1

郑州金泓基酒店管理有限公司

2011年上半年工作总结暨下半年工作计划

集团：

现将郑州金泓基酒店管理有限公司2011年上半年工作总结暨下半年工作计划报告如下。

酒店从2010年12月1日试营业以来，走过了半年不平凡的创业历程。

回顾以往，酒店全体员工克服了刚刚起步，经验不足等方方面面的困难，经历了各种各样VIP客人的接待工作的考验，逐渐由创业走上了成熟，也取得了可喜的成绩。

在经营方式上初步实现了由探索经营向专业经营的转变；在管理机制上实现了由人管人向制度管人的转变；在经营效益上实现了由负债到稳步赢利的转变。

酒店自开业以来，共接待客人42834人次，完成营业额1674.47万元，创营业收入693.33万元，实现净利润-243.50万元。

1-6月份酒店先后推出了“新年大礼畅享不停、办会员卡送奔驰豪华轿车”；“阖家团圆年　和园七天乐”；“99+1一见钟情”；为期3个月的感恩回馈超值酬宾夏季活动以及对中高端客户邮寄2万份贵宾体验卡等活动，产生了一定的社会效应。

一、上半年主要工作

（一）认真做好各项准备工作，切实保障酒店按时开业。

从集团党组确定筹建酒店至2010年12月23日正式开业，期间酒店在一无所有的情况下，员工需要招聘，物品需要采购，各项规章制度及工作流程需要建立。

面对这些方方面面的大量准备工作，可以说是时间紧，任务重，人员少。

能否按时保质保量的开业，在酒店领导心中毫不犹豫的达成了共识，集团党组的决定就是命令，时间再紧，任务再重，一定要坚决按时完成。

对此酒店领导想尽了一切办法。

1、首先成立了筹建领导小组，先后召开小组会议，研究制定了筹建工作方案；研究制定了采购物品计划；研究制定了用工人员招聘和培训方案；制定了当前一个时期的工作重点和工作思路。

并将这些工作分阶段地制定出时间进度表，逐日抓落实，保障了酒店的按时开业。

2、成立了物品采购领导小组，具体负责物品采购方案的落实。

按照集团规定的要求，对需要集团和酒店采购和控办批办的大宗商品，严格按照规定实行招标采购，并组织人员及时组织到位。

3、按时完成了人员招聘工作，人员招聘是酒店筹建工作的重头戏，能否招到较高素质的人员并及时到位，是酒店能否按时开业的关键，也是酒店以后能够顺利发展的保证。

一是通过朋友介绍、报纸、网络、招聘会、学校合作、海报广告等形式进行宣传，尽肯能让更多的人知道和园温泉名仕汇的招聘事宜；二是认真了解应聘人员的基本情况，按照酒店要求严格把关；三是对招聘的人员进行培训，定期开展先关知识的考核，强化员工的整体观念和组织纪律性；四是组织新聘人员进行正规化的岗前业务培训，增强工作能力。

到开业的1月份共招聘培训各类员工390余人，为酒店的开业奠定了良好的人才基础。

（二）制订各项规章制度，逐步健全内部管理。

规章制度是加强酒店管理的重要保证。

为此，酒店非常重视这项工作，及时制定了各部门的岗位职责、工作服务流程等一系列的规章制度。

开业之初由于酒店专业素质管理人员缺乏，个别部门的规章制度不很切合实际，有工作漏洞，还有的部门规章制度一直不健全，酒店就在工作运行中结合实际情况，不断的进行调整，并与兄弟酒店同行互相交流学习，借鉴经验，取长补短，弥补漏洞，使酒店的规章制度不断得以健全和完善，各部门的规章制度和服务流程相继在近期出台，并于2011年5月1日把原先的质检部更改成质培部负责规范员工的监督和培训工作。

酒店人力资源部最先制定出了一套切实可行的《和园员工手册》，健全并完善了各岗位的工作职责，发放到每一位入店员工的手中，使其能够照章办事，时刻用规章制度来约束自己的行为，明确自己所拥有的权利和义务。

制定并完善人力资源政策与程序、岗位职责和管理制度等各项规章制度，使酒店员工薪酬体系、考勤管理制度、班次管理制度、酒店员工激励机制、绩效考核机制等各项工作开展的有条不紊、尽然有序。

为了使酒店的管理水平更上一个新的台阶，在3月份酒店还改革了用人制度，实行内部竞聘管理人员制度，实现了真正意义上的绩效考核。

目前，酒店已制定下发了各类职责、规定、办法、流程等规章制度30余个，对每一个人的岗、责、目标都提出了明确的标准，对超越和违反的都做出了相应的处罚规定。

做到了对每项工作、每个工作环节都有章可循，有规可依。

这些制度的制定加强了对各级人员的管理，起到了“以制度管人”的良好效果。

使酒店全体员工的精神面貌、举止言行、环境卫生等很多方面都提高了一个层次。

（三）加强人员素质培训，努力提高服务意识和质量。

培训是提高员工素质的有效手段，是提高服务质量的基础性工作。

酒店刚成立时，首批进入的工作人员绝大部分没有从事酒店工作的经验，高层次的管理人员就更加的匮乏，加之酒店又是一个人员流动性较强的行业，素质高的人才难以找到，素质低的人员又难以满足酒店上层次的需要，在实践中酒店领导意识到，加强人员的培养与教育是酒店提高服务质量关键，也是促进酒店生存与发展的根本。

5月份成立的质培部严格秉承了这种理念，新入职员工都要严格接受为期一周的岗前培训，合格后方能参与对客服务工作中；质检小组对酒店的服务质量进行全面监督检查，并结合自身实际制定一系列质量检查标准，根据这些标准由质检部门进行督促检查，发现问题及时通知其整改；平时工作中各部门也根据各自工作特点经常组织内部培训、考核和职责比试，新老员工之间还注意搞好帮带，对新进员工快速熟练掌握工作业务起了很好的作用；开展季度明星和月优秀服务明星评比，进一步在员工中树立“质量第一”的思想，同时激励员工的工作热情。

1-6月份酒店共评出季度明星、服务明星等优秀员工196人，在员工中弘扬了努力虚席、钻研业务、规范服务的良好风气，为酒店的经营打下了扎实的基础。

（四）大力加强宣传和营销力度，不断提高酒店效益。

提高酒店的知名度和培植自己的固定客源，是一个酒店生存和发展的基本前提。

酒店刚开业时没有注重自身宣传，致使酒店的营业额一直处于低落期，很快的酒店就意识到这一点，根据需要及时加强了营销策划的力度。

同时，积极寻找客源，做市场调查，详细分析本市的竞争形势，另外还注意利用媒体宣传自我，与多家市级电视台合作、做大河报夹页、做广告标牌、制作宣传酒店的彩页、与北京蓝之象策划公司合作多酒店的标牌设计及企业名称进行了全新的诠释和定位、在郑州市区内较有影响力的地段进行酒店宣传、群发VIP会员短信、结合各类节假日并于每周四向会员拳法和园养生小贴士、向过生日会员发祝福短信等，6、7月份举办了世界慈善大使全国总决赛、“烈焰门徒”调酒师大赛，不仅为酒店积累了丰富的工作经验，也对和园温泉名仕汇起到了很好的宣传作用，为提高酒店的知名度，树立本市的美好形象作出了贡献。

酒店开业以后，根据经营管理长期发展的需要，积极完善了硬件设施，同时按照五星级的标准加强了软件方面的建设，大大提高了酒店的知名度，拓宽了酒店的经营渠道。

2月份酒店又开展了全员销售活动，制定出了一套全员销售奖励方案，使酒店呈现出人人关心销售，人人参与销售的良好局面，为酒店的经营创收奠定了夯基，在正常完成销售会员卡的前提下，收银员又每月额外创收4万余元不等。

（五）加强规范化管理，努力提升执行力。

酒店开业半年来，运营制度的建立与执行、经营流程的规范、人员培训等各项工作的开展，在紧张、忙碌中进行。

在纪律方面要求员工敬业、服从和协作；能源节耗方面制定切实可行的开源节流方面的控制计划，保证每一件物品，每一滴水和电都不能浪费；建立健全完善的卫生管理制度，成立PA卫生清扫小组，力争做到五星级的卫生标准环境；营造出员工积极向上、管理者尽职尽责、客人满意的对客服务氛围；大力宣传和推销酒店会员卡，重视售后服务，抓住客户心理，继而抓住整个郑州市的洗浴市场；注重推销方面的培训工作，加之全员销售的冲击，在以服务为主的框架下进行合理有效的推销，力争将营业额做到最大；随时了解客人的需求和自己方面的不足做同步调整，正确处理客诉，正确做到“0”投诉；始终把安全工作放在首位，每一位员工都应该成为酒店安全管理的参与者，为酒店的经营和发展保驾护航；对技师手法、形象严格把关，注重培养技师的素质涵养，不断更新服务、产品的花样，加强技师队伍的管理；注重对90后新生代员工的素质培养，深入了解他们内心，尽可能的让管理现代化。

在经营上强调加强培训力度提高员工业务水平服务意识和增强部门协调配合提高工作效率，围绕“复杂简单化、简单合理化、合理有效化、有效制度化、制度标准化”五化标准展开营运工作。

让酒店的营业额一步一个台阶健步走向新高。

（六）认真做好财务核算工作，努力为企业增效节流。

财务工作是酒店经营中的一项非常重要的工作，为此，财务部门注意认真做好财务分析和核算。

确保每一个数据和财务资料的准确、真实、及时、完整、可靠，使酒店领导能及时了解酒店的经营情况，针对收入及成本费用率合理确定资金的使用，制定酒店的经营方向。

同时还积极做好应收付账款的结账工作，保障了酒店生产经营的正常运行。

减少费用就是增加利润。

增收固然很重要，但节支同样必不看可少。

酒店号召全体员工都要把资金当做和园的主人，树立以店为家的思想，让大家从节约一滴水、一度电开始，除了客人使用以外，做到人走灯灭，水管用完及时关掉，平时注意维护各种设施设备，发现问题及时报修，不用完无人管理而造成酒店的能源浪费，另对酒店内各楼层、区域定岗区域财产负责人。

物品采购人员牢固地树立主人翁精神，至今为止，采购部共完成酒店招标项目20余项，招标前重视实地考察。

为充分了解报名单位资质实力，我方尽可能进行招标前考察，如床垫、床架、布草、餐具、装饰画及工艺品、易耗品、布艺、瓷器、直拨餐料等项目，我方对所有报名单位进行资料资质预审，从中选择实力相对较强单位进行实地考察，考察过程中从公司规模、机器设备、人员管理、业绩调查、售后服务等环节这首，发现一些单位从报名资料看似较有实力，而实际考察后发现实力较差，经过综合评审后，我方并邀请有诚信、资质、业绩较好单位进行投标，杜绝因实力参差不齐而造成投标单位实力不均，不能选择到优质供应商。

招标项目中标金额全为合理低价中标，既有效降低成本，又保证与有实力单位合作，质量得到保障。

对一些商品供应实行定期市场调研，在同等质量的前提下，严格按照酒店的操作规程办。

同时与供货单位建立良好的信誉合作关系，保证购进价位低且质量好的商品，有效低杜绝了假冒伪劣商品，间接为酒店赢得了经济效益和社会声誉。

客房部对一次行消耗品实行配备回收管理制度，要求楼层卫生服务员在配备一次性物品时，房间回收的香皂，PA和洗衣房继续使用，未使用玩的卫生纸让员工从新整理补充到房间，为酒店节约了成本，增加了利润。

（七）认真做好各项服务保障工作，确保酒店正常业务有效运转。

一是安全保卫工作。

酒店作为一个公共场所，安全经营是压倒一切的工作责任，为了保障酒店经营工作顺利进行，保障宾客、酒店和员工生命及财产安全，保安部门在安全保卫方面做了大量的工作，制定了一系列安全规章制度，《消防安全管理制度》、《消防监控室值班管理制度》、《日常安全巡检制度》、《消防设施维修保养制度》等，并印发卡片让每一位在店员工都具备必备的消防知识，有关人员将“安全重于泰山”牢记在心，特别是在4.28事件中，行政部领导带领保安队员连续一天一夜没有下班，确保了事故伤害最小化，为酒店的财产损失最小化做到有力保障。

二是设备保养维护工作。

酒店开业以来，始终注意设备设施的维护与保养。

工程部门为保证设备的完好做到了随叫随到，保证打故障不过天，小故障不过时，基本上保证了酒店水、电、气的正常供给。

并完成改造了7个工程项目：

1.中央空调系统存在问题的整改。

主要包括：

空调各处漏水的处理、新风机软连接风道保温、3楼睡眠厅安装新风口、风机盘管过滤器清洗、水箱加热系统换热器和水泵位置调整、空调机房冷冻泵排污阀更换、空调机房集水器通往南楼的阀门更换、空调管道内焊渣的清理等。

2．男女浴机房自动温度控制系统的安装与调试。

3.恒温水箱自动软化水系统的安装与调试。

4.外景观喷泉水池泵坑的清理，水泵维修，排水阀门的更换，排水管道的维修。

5.热水循环系统加装变频器自动温度控制系统。

6.男浴原湿蒸房改造。

7.五部电梯的年检，VIP客梯配重块的安装

三是后勤保障工作。

关心广大员工生活，努力营造一个团结和谐、健康向上的工作环境。

关心员工生活，注意工作方法，是调动员工积极性的有效措施。

对此酒店领导像对对待经营效益一样重视，酒店开业不久，在经营费用非常困难的情况下，从不拖欠员工工资，并尽可能为员工谋些福利，每个月都会定期组织一次员工大会，春节期间，为员工发放了购物券和奖金。

为了方便工作和生活，在中国传统节日期间酒店还拨出专款补贴员工的伙食，根据各个部门的工作特点，每天给员工提供4次就餐时间，每吨饭菜风味各异，尽量达到员工的满意。

为了培养酒店的企业文化，增强企业的凝聚力，同时向外界展示酒店的企业形象，酒店在定期或传统节日都会既定举行员工联欢会活动，使酒店员工体会到了酒店如同一个大家庭的温暖，促进了酒店的人文化建设，充分保证了员工以充沛的经历投入到工作当中。

酒店行政职能部门在工作中为酒店的经营决策和管理当好了参谋和助手。

“三服务”和“四作用”发挥明显，即为酒店高级管理层服务、为各部门服务、为员工服务；起到上传下达、联系协调、沟通信息、参谋咨询的作用。

始终强化从事后勤管理、服务和保障的角色意识，准确定位，明确职责，始终牢记自己的责任和使命，每位员工都把本身岗位工作做好的同时熟悉各岗位知识，及时的补充角色用理性的思维能力去沟通协调做好员工的后勤保障服务。

定期召开酒店经营分析会议，及时传达集团指示精神.加强制度建设，提高后勤管理能力，建立健全具有全局性、稳定性和长期性的各种规章制度，在现有基础上，进一步完善和健全部门职责和岗位职责，使以后的工作更加程序化、规范化和制度化，组织制定了管理规章制度及督促、检查制度的贯彻执行，部门月度工作计划及工作总结按时提交总经理处，为酒店系统间的协调合作发挥了指导作用。

酒店与地方政府、新闻机构始终维持良好的合作关系。

在工商、卫生、环保等证件的办理中与政府各相关部门协调沟通，相关文件领取、登记、送酒店管理层传阅、发送，做好酒店疾步发展的后备工作。

酒店行政职能部门为酒店的经营与发展做好服务和辅助工作，保证了酒店既定目标的有力实现。

二、存在的主要问题

一是管理工作有漏洞。

4.28事件的发生暴露出酒店在员工的培训力度上不仅是技能方面的欠缺，在火灾初起阶段，员工由于消防安全意识不强，及对员工进行的消防及安全生产方面的培训的不足，管理人员督查不严谨，几名现场的员工没有及时的上报、扑救，没有把隐患消灭在萌芽状态，给酒店造成了重大损失。

二是员工的业务素质和服务水平还不高。

特别是缺乏具有专业水平的管理人才，服务质量时有低下，服务意识时有淡薄，客人投诉时有发生。

三是营销手段比较单一。

对当前市场没有深入分析，没有了解同行业的相关活动，营销方案的实行与各部门沟通不够，导致活动前期出现纰漏，营销意识欠缺，，固定的客户群体不大。

对外宣传力度还是小，与大酒店不相称。

四是落实规章制度还不够坚决。

有随意性和照顾面子的现象。

公司制度没有成册，临时性的文件多，基础性管理制度坚持得不够，经营分析数据有时统计不准确、不及时，对有关部门的指导作用不强，审计领导安排、员工反映的问题多，审计常规工作少，没有形成规范的检查制度。

五是各种成本费用仍然偏高。

管理费用和营业外费用成本费用还有压缩的空间，需要进一步加强成本核算，节支增效。

财务部对每项支出都应该严格把关，制定严密的财务制度。

这些问题的存在都具有普遍性，说明酒店相关制度本身可能存在问题或者缺乏相关约束性的制度，某些岗位缺乏酒店经验，业务技术不够熟练，在下半年里要转变观念、加大力度，克服存在问题，使和园温泉名仕汇的工作再上一个新的台阶。

三、下半年主要工作打算

进入下半年，酒店将围绕公司领导制定精细化管理措施的落实，重点搞好“四抓”即抓营销、抓服务、抓技能、抓纪律，努力做好各部门的日常事务，搞好各部门之间的综合协调，落实公司规章制度，沟通内外关系，确保上情下达和下情上报，对会议文件决定的事项进行跟催，查办和落实基础工作，并制定好2011年下半年的营业额任务目标，计划争取实现营业收入万元，保证万元，计划实现净利润万元。

一是要始终树立和园酒店的自身形象。

任何时候都要严抓安全稳定这条底线，重视加强能力建设努力提高企业发展的动力，坚持以求真务实的作风推动工作落实，每项工作都要有安排，有执行。

二是全方位加大管理力度。

按照星级酒店的标准，继续完善各种规章制度，工作流程，逐步建立起以“制度管人”和以“工资拉开档次”为主要内容的奖罚激励管理机制。

征集全公司所有部门的管理制度，进行提炼，编制成公司制度选编，组织中高层领导开1-2次讨论，讨论通过后进行正式选编，下发，下发后由相关部门监督各部门的学习、贯彻。

三是加大各项工作的培训力度。

采取走出去请进来的办法进一步对广大员工进行在岗训练。

个别中层骨干还要有计划的外派培训学习，同时重新明确绩效考核办法，以竞赛等活动树立岗位标兵，巩固业务技能，提高服务质量。

摒弃不负责任的作风，在思想观念上抓落实，树正气。

在不影响正常盈利的前提下争取举办多几次具有宣传效果的活动；派专人去兄弟或外地酒店学习，与同行酒店互相交流学习，借鉴经验，取长补短，弥补漏洞，邀请集团专业管理人员来酒店进行指导培训，不断完善酒店的服务。

四是转变观念，准确定位，努力加大营销力度。

根据不同季节制定营销计划。

注意稳定老客户，发展新客源。

整合营销队伍，建立专业营销人员为主、动员全院进行营销的大营销的网络。

并建立起相应的奖励机制，最大限度地调动每一个人的工作积极性。

引进新的服务理念，提倡个性化、亲情化服务；在酒店大厅悬挂横幅，请顾客对酒店的服务质量提出宝贵意见。

五是认真做好后勤保障工作。

注意加强对设施设备的维护保养。

认真抓好防火、防盗、防食物中毒、防车辆事故的安全防范工作；充分发挥酒店领导层和管理层的作用，最大限度地调动每一个员工的工作积极性。

回望过去，总结经验；展望未来，贵在执行。

下半年的工作重点已经明确，酒店面临着新的机遇和挑战，我们深感重任在肩。

我们会紧紧围绕集团的指示和要求，振奋精神，开拓进取，埋头苦干，狠抓落实，以高度的使命感和责任感，扎实抓好各项工作的落实，在保持酒店现有的好风气、好斗志的同时，努力开创新的局面，相信在集团的正确领导和酒店管理层的带领下，“和园”会稳步发展，越来越好。

郑州金泓基酒店管理有限公司

二零一一年七月七日