大堂经理上岗考试模拟卷带答案.docx

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大堂经理上岗考试模拟卷带答案

2010年大堂经理上岗模拟考试

行名：

姓名：

成绩：

注意事项：

1．请大家先填写行名和姓名。

2．本次考试为闭卷考试，满分100分，考试时间为120分钟。

答题时请使用蓝色或黑色的钢笔、碳素笔。

题目中所涉及内容均指渤海银行目前执行的相关规定和要求。

3．请大家自觉遵守考场纪律。

祝大家考试顺利！

一、单项选择题（共30题，每题0.5分，共15分。

每题的备选项中，只有一个最符合题意）

1、申请我行汽车消费贷款的客户借款人为贷款所购车辆的最终使用人，汽车消费贷款数量原则上不超过（）。

A、2笔B、3笔C、4笔D、5笔

2、渤海银行的个人房屋贷款规定：

贷款人年龄在（）周岁，具有完全民事行为能力，且借款人的年龄+贷款期限不得超过（）岁。

A、20-65；70B、22-65；75C、18-65；70D、20-65；75

3、“渤乐•轻松贷”的还息期月供低，比正常月供最多节省（）。

A、50%B、55%C、60%D、65%

4、个人信用贷款采用什么还款方式？

（）

A、等额本息还款方式B、等额本金还款方式

C、按月还息一次还本D、净息还款方式

5、金领贷款的贷款用途可以是什么?

（）

A、资本权益性投资B、生产经营C、购买有价证券、股票、期货

D、除购房以外合法的个人消费类支出

6、绑定动态口令客户的系统转账最高限额是多少？

（）

A、1000万；2000万B、2000万；2000万

C、1500万；2000万D、500万；2000万

7、我行网上支付签约用户的最高支付限额是多少？

（）

A、单笔20,000元，当日累计150,000元

B、单笔50,000元，当日累计100,000元

C、单笔50,000元，当日累计150,000元

D、单笔20,000元，当日累计100,000元

8、便捷版手机银行的系统转账最高限额是多少？

（）

A、单笔不超过1000元，当日累计不超过2000元。

B、单笔不超过2000元，当日累计不超过5000元。

C、单笔不超过1000元，当日累计不超过5000元。

D、单笔不超过500元，当日累计不超过2000元。

9、商业银行销售的理财产品对外标注的产品收益率，一般是指何意？

（）

A、产品到期收益率B、产品实际收益率

C、预期年化收益率D、实际年化收益率

10、开放式基金最低认购额是多少？

（）

A、2000元人民币B、5000元人民币

C、1000元人民币D、10000元人民币

11、存折/存单挂失后，多少天可以补发？

补发如何收费？

（）

A、5天；10元人民币工本费B、3天；10元人民币工本费

C、5天；15元人民币工本费D、7天；10元人民币工本费

12、代办20万元以上的大额存款，需提供（）一份。

A、存款人存入卡/折复印件B、存款人身份证复印件

C、代理人身份证复印件D、委托书原件

13、下列选项中对普通客户申请我行汽车消费贷款的最高贷款成数和期限表述正确的是（）

A．国产汽车7成3年B．国产汽车8成5年

C．进口汽车6成3年D．以上均不正确

14、我行业主经营贷款的贷款额度是（）万元

A．10-1000B．10-2000C．5-1000D．5-2000

15、金领贷款可贷金额不得超过贷款申请人年收入的（）倍。

A、4B、2C、1D、3

16、我行自助存取款一体机只接受50元和100元两种票面的纸钞，客户使用自助存取款一体机存款时一次最多可以放入（）张纸钞。

A．50B．100C．150D．200

17、我行出境保函业务属于担保业务，是针对（）市场而设计的。

A．出国留学B．公派考察C．劳务出口D．旅游

18、我行手机银行登录密码连续错误输入（）次，自动锁定。

A．3B．5C．10D．不会被锁定

19、我行出境保函的最短和最长期限分别为（）天。

A．30、180B．60、180C．30、120D．60、120

20、非中国居民在渤海银行办理外币现金存取业务，每天的限额是多少？

（）

A、支取金额≤等值5000美元，存入现金≤等值1万美元

B、支取金额≤等值10000人民币，存入现金≤等值5万人民币

C、存入金额≤等值5000美元，支取现金≤等值1万美元

D、存入金额≤等值10000人民币，支取现金≤等值5万人民币

21、目前我行个人通知存款的起存金额为（）元。

A．5000B．10000C．50000D．100000

22、客户在网点柜台申请个人网银登陆密码重置后，新密码是（）。

A．当时在柜台密码器上输入的新密码

B．新密码信封中的密码

C．登陆网银通过密码重置功能输入的新密码

D．客户本人身份证号的后7位中的前6位

23、在不超过法定退休年龄条件下，金领贷款的贷款期限是多长时间？

（）

A、6个月-5年；贷款金额超过50万元则贷款期限不得超过2年。

B、6个月-5年；贷款金额超过50万元则贷款期限不得超过1年。

C、6个月-10年；贷款金额超过50万元则贷款期限不得超过1年。

D、6个月-10年；贷款金额超过50万元则贷款期限不得超过2年。

24、个人信用贷款期限与贷款额度的规定是（）

A、6—60个月；1—50万元B、6—60个月；1—100万元

C、12—60个月；1—50万元D、12—60个月；1—100万元

25、我行借记卡客户通过我行的ATM机可以查询到主账户（）个月的明细。

A．1B．2C．3D．6

26、目前我行个人整存整取存款的起存金额为（）元。

A．500B．1000C．2000D．10000

27、可为账户开立个人存款证明的相关规定及手续费正确的一项是：

（）

A、每份存款证明书收取10元人民币的手续费。

一次最多打印5份。

一张存款证明最多可为4个账户开立。

B、每份存款证明书收取10元人民币的手续费。

一次最多打印10份。

一张存款证明最多可为4个账户开立。

C、每份存款证明书收取20元人民币的手续费。

一次最多打印5份。

一张存款证明最多可为4个账户开立。

D、每份存款证明书收取20元人民币的手续费。

一次最多打印10份。

一张存款证明最多可为4个账户开立。

28、与普通渤海银行整存整取定期存款及零存整取存款不同，儿童奇妙账户整存整取定期存款的单笔最小金额是（）元，儿童零存整取储蓄计划的每月存款额最小可以是（）元。

A、100；50B、200；50C、300；100D400；100、

29、渤海银行外汇业务已开通的外币结售汇、汇款及存、取款业务币种为（）

A、美元、欧元、港币、日元B、美元、英镑、港币、日元

C、美元、法郎、英镑、日元D、美元、欧元、英镑、日元

30、客户携带客户的有效身份证件，到渤海银行的网点柜台，渤海银行可以以（）为客户开立美元现汇户。

A、10美元B、20美元C、100美元D、零金额

二、多项选择题（共15题，每题1分，共15分。

每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意。

错选、少选均不得分）

1、以下哪些标准可以申请好益贷（）

A、公积金（组合）贷款的房屋按揭贷款；

B、还款记录良好的房屋贷款存量客户。

C、申请“还本型好益贷”剩余贷款余额不低于20万元；申请“返利型好益贷”剩余贷款余额不低于50万元

D、剩余贷款年限大于1年，且采用等额本息还款方式的贷款。

2、金领贷款的目标客户是（）

A、国家机关、行政事业单位处级（含）以上领导干部；

B、优质国有控股企业、世界五百强在华控股企业的高级管理人员；

C、在本行批发银行有授信的国有控股企业和外商投资企业的高级管理人员；

D、在本行批发银行有授信的具有一定规模的优质民营企业的高级管理人员

3、客户完成个人网银密码信封开户后，柜员应该把什么材料交给客户（）

A、客户通知书B、密码信封C、申请表客户联D、安全密码器

4、通过自助设备，客户可以办理哪些业务（）

A、查询B、存款、取款、转帐（含跨行转账）

C、代缴电话费（天津地区）D、理财（开立定期账户）

5、我行通过哪些安全机制时刻保障我行客户手机银行的交易及信息安全（）

A、多重密码控制B、体验版手机银行指定收款人设置

C、支付限额控制D、高级别数据加密

6、以下哪类属于商业银行理财产品（或称理财计划），按照集合的理财资金的投资方向分类（）

A、股票与货币市场工具类B、信托类

C、基础建设类D、代客境外理财（QDII）

7、本行理财产品的特色是什么？

（）

A、注重投资适宜性评估，确保将产品销售给适合的客户

B、投资信息准确C、风险披露完备D、投资方向稳健。

8、按基金是否可自由赎回和基金规模是否固定（即运作方式）划分，证券投资基金（以下简称“基金”）可分为（）

A封闭式基金、B、债券型基金C、股票型基金D、开放式基金

9、由基金投资者承担的费用有（）

A、认购费B、申购费C、赎回费D、转换费

10、客户申请我行住房贷款同时办理“渤乐·好益贷”的情况下，可以享受到一系列优惠政策，以下哪些是我行对外宣传优惠政策（）。

A．开立个性化卡免制作费B．免收好益贷手续费

C．免收借记卡相关费用D．申请创服产品手续费优惠

11、目前我行代理销售的人身保险产品包括哪些险种（）。

A．两全险B．投连险C．分红险D．重大疾病保险E．定期寿险

12、将按客户账户的交易性质，以下不属于开立个人外汇账户的是（）。

A、外汇结算账户B、外汇储蓄账户

C、资本项目账户D、外汇现钞帐户

13、以下哪些贷款用途可以申请我行的个人信用贷款（）。

A．子女海外留学B．购买电视机C．个体经营

D．购买基金E．全家旅游

14、我行业主经营贷款的目标客户是（）。

A．个人工商户B．个人创业经营者C．私营企业主

D．中型企业E．大型企业

15、业主经营贷款的担保方式有（）。

A、抵押B、质押C、信用

D、保证（主要包括专业担保公司和商圈保证）

三、判断题（共30题，每题1分，共30分。

正确的打“√”；错误的打“×”。

）

1、客户在其他银行已在贷款，可以转到渤海银行办理“渤乐•轻松贷”（√）

2、客户自开公司，公司运作良好，每个月都有稳定的收入来源，并且，已经全款购买了汽车和住房，可以申请贷款（×）

3、我行可申请18个月的个人信用贷款（×）

4、个人信用贷款逾期的罚息为合同规定的贷款利率上浮50%（√）

5、手机银行业务支持柜台开通（×）

6、我行客户可以给的孩子开个银行账户（√）

7、客户的账户被冻结后仍可以向账户内划入资金（√）

8、客户没有预先通知银行，客户可以提取通知存款，记活期利率（√）

9、客户携带金额在等值5000美元以上至10000美元以下（含10000美元）的外币现钞出境，客户无需申领《携带外汇出境许可证》（×）

10、境内个人购汇的年度总额分别为每人每年等值5万人民币，在年度总额内的购汇，请持本人有效身份证件在银行办理（×）

11、我行好益贷手续费和账户管理费于每季度省息返还日直接从省息中扣减，不需要客户额外交纳。

（×）

12、申请我行“渤乐•好益贷”不需另外开立账户作为省息账户，将还款账户与贷款账户建立关联即可成为省息账户。

（√）

13、个人网上银行登陆密码连续3次输入错误，则网银当天被锁定，第二天系统自动解锁。

（×）

14、客户如果在购买保险产品的当天提出退保，可由柜员作冲账处理，把保险费当时退给客户。

（×）

15、我行的服务目标是为客户提供卓越服务，建立高效、专业、值得信赖的标准化网点，满足员工、客户、银行的需要，用服务创造价值。

（√）

16、在我行购买保险产品的客户可以书面委托他人办理。

（×）

17、客户通过个人网上银行不能办理定期存款部分提前支取转活期。

（√）

18、客户作为银行金融产品的购买者，购买的不仅仅是产品，还有银行的服务。

（√）

19、我行“渤乐·好益贷—返利型”产品是在原有“渤乐·好益贷—还本型”产品功能的基础上，增加每季度返还一定的省息给客户。

（×）

20、申请我行“渤乐•轻松贷”没有任何费用。

（√）

21、银行客户满意度，也叫客户满意指数，是一个相对值的概念，是客户对银行产品和服务的期望值与客户亲身体验值的匹配程度。

（√）

22、境内个人办理与直系亲属账户间的资金划转，请持双方有效身份证件、直系亲属关系证明办理；直系亲属指父母、子女、配偶。

（√）

23、业主经营贷款不仅适用于本国公民，还适用于在华投资的外籍人士。

（×）

24、我行个人网上银行客户可以在网银上自助签约网上支付和支付宝卡通功能。

（√）

25、个人汽车消费贷款币种为人民币，贷款利率执行中国人民银行制定的相应档次的贷款利率，贷款期限最长不超过10年（含）（×）

26、国产汽车最高贷款成数为所购汽车价格的70%，进口汽车最高贷款成数为所购汽车价格的80%。

（×）

27、渤海银行对房屋贷款的期限包括房龄+贷款期限≤35年（含）（√）

28、我行借记卡主卡持卡人只能为其直系亲属办理附卡。

（√）

29、我行借记卡解锁须持卡人本人持有效身份证件到网点柜面办理。

（√）

30、客户购买我行理财产品的资金在募集期内按活期利率计息。

（√）

四、填空题（共20空，每空0.5分，共10分）

1、“渤乐•轻松贷”还息期长，第一阶段还息期。

答案：

最长15年，最高达贷款期限的3/4；

考点：

房贷

2、“渤乐·好益贷—还本型”产品最多可使房贷节省%，

“渤乐·好益贷—返利型”产品最多可使房贷节省%，

“渤乐•轻松贷”产品在还息期的月供比正常月供最多可节省%。

答案：

56、34、55

考点：

房贷

3、客户通过我行个人网上银行向行外加急汇款的收费标准是元/笔。

答案：

5元/笔

考点：

个人网银

4、我行个人网上银行动态口令的接受方式有和。

答案：

手机短信和安全密码器（Token）

考点：

个人网银

5、我行个人网上银行密码信封注册客户在首次登陆网银设置登陆用户名前，初始的临时用户名为。

答案：

客户的个人客户号

考点：

个人网银

6、我行普通借记卡ATM异地跨行取款1千元的手续费为元；

我行普通借记卡ATM同城跨行转账3万元的手续费为元；

我行普通借记卡ATM异地跨行转账2万元的手续费为元。

答案：

10元，5元，50元

考点：

借记卡

7、我行借记卡挂失手续费为元/次，补发借记卡工本费为元/张。

答案：

10元，5元

考点：

借记卡

8、申办浩瀚理财卡须达到的标准为。

答案：

持有的日均产品总价值合计连续三个月达到50万人民币

考点：

浩瀚

9、我行个人存款证明每张收取元人民币手续费，开立存款证明时最多可以打印张。

一份存款证明最多可以对应个账户。

答案：

20、10、4

考点：

负债

10、目前境内个人购汇的年度总额为每人每年等值万美金。

答案：

5

考点：

负债

11、我行手机银行的网址是。

答案：

.cn

考点：

手机银行

12、我行客服中心电话是。

答案：

11

考点：

服务规范

五、简答题（共1题，共8分）

结合大堂经理岗位职责，简述大堂经理在网点营业前、营业中、营业后的主要工作内容及要求有哪些？

答题要点：

1、营业前

（1）自查着装、仪表，检查其他员工的着装、仪表。

（2）开启服务设施（叫号机、利率/宣传屏等），利/汇率维护，检查自助机具。

（3）巡视大厅环境，检查宣传资料、业务凭证等。

（4）查看上一日的工作日志。

（5）提前5分钟站于工作岗位。

2、营业中

（1）热情主动地迎送、问询、识别、分流、引导客户。

（2）解答客户咨询。

（3）协助客户使用自助设备，指导填写各种单据。

（4）适时推介我行新产品及优惠活动。

（5）维持服务秩序，巡视大厅环境及服务设施。

（7）遇营业厅客户投诉或服务突发事件，及时安抚、处理、报告。

3、营业后

（1）热情如一地服务最后一名客户。

（2）关闭大厅内夜间无需使用的电子设备。

（3）清理补充各类单据凭条和宣传资料。

（4）查阅客户意见簿，及时处理。

（5）完成工作日志。

六、情景题（共5题，第1题7分，第2—5题每题5分，共27分）

1、服务话术情景模拟。

（根据题目所模拟的情景填写相应的服务话术，每小题1分）

（1）办公电话铃声响起，你拿起话筒第一句话应说：

答：

“您好！

渤海银行**支行。

”

（2）你给某客户打电话，电话接通后你第一句话应说：

答：

“您好，我是渤海银行**支行**。

”

（3）上午9：

35分一名客户走进营业网点，你应该主动相迎并说：

答：

“您好/早上好！

欢迎光临。

/请问您办理什么业务？

/请问有什么我可以帮忙吗？

”

（4）在指导客户填单过程时，客户对于你已经详细说明过的地方再一次填错，你如何为客户指出错误：

答：

“对不起，我没有讲清楚，您填写的**有误（指明错误之处），请您重新填写一下。

”

（5）柜面交易系统发生故障，一名客户走进网点，你如何向客户说明：

答：

“对不起/请原谅，目前系统出现故障，我们正在排除，请稍候/我们会尽快修复/暂时停止使用。

您可以留下联系方式，待系统恢复正常后我会第一时间通知您，您看好吗?

”（如可在自助设备上解决则推荐并指导客户使用自助设备）

（6）客户办理完业务后离开时，你应该说：

答：

“再见/请慢走，感谢您的光临/欢迎再次光临。

”

（7）当客户对于你的帮助表示感谢时，你应该说：

答：

“不客气，这是我们应该做的。

”

2、某客户想代他人办理借记卡密码重置，柜面人员已明确告知不得代办，但客户又来向你咨询原因和抱怨，你应该怎么处理？

答题要点：

1、听。

耐心倾听客户陈述。

2、解释。

从客户资金安全角度解释此业务确实不能代办。

比如“您好！

非常抱歉，此业务确实不能代办，我们也是为了保护持卡人的资金安全，请您理解。

”

3、深入了解。

应再了解一下客户要求代办的实际情况，以便给客户一些解决方案。

4、给客户建议并安抚情绪。

根据客户实际情况给出建议，比如业务周六、日或异地也可以办理等等，以缓解客户的不满情绪。

3、某天中午大厅内没有客户，此时一位客户走进网点，你主动询问客户办理什么业务，客户表示第一次看到渤海银行的网点想随便看看，你应如何处理？

答题要点：

1、自我介绍。

2、询问是否需要介绍。

“您好，我是这里的大堂经理。

如果您需要，我可以带您转一转，简单介绍一下我们的银行。

”

3、根据客户的兴趣适时推介一下我们的特色产品，力争使之成为我们的客户。

4、某客户进入网点表示要办理取款业务，你帮客户取了排队小条，客户看到前面还有10多个人，便抱怨说：

“前面这么多人，我还有急事呢”。

你应如何处理？

答题要点：

1、询问客户是否为浩瀚客户，如是则引领致浩瀚柜台。

2、如为普通客户，则询问客户是否有卡且取款金额是否在2万以下，推荐并指导使用自助设备。

3、如不能在自助设备上办理，应进行必要安抚，比如倒杯水等。

4、根据实际情况采取有效措施，比如对正在排队的客户进行分流（使用自助设备），检查客户单据填写是否正确，根据客户所办业务提示必备的资料，提示柜面增加服务窗口等。

5、某客户在网点办理业务过程中突感身体不适，如何处理？

答题要点：

1、安排客户休息。

送上一杯水，询问客户是否随身携带急救药品。

2、根据实际情况的严重程度：

（1）向负责人汇报。

（2）及时联系紧急医疗救护，疏导救助通道。

（3）及时通知客户家属或单位。

（4）协助客户保护财产和资料安全。

3、维护营业网点正常秩序，保证服务质量。

七、论述题（共1题，共10分）

你认为作为一名合格的大堂经理最重要的是什么？