总部区域主管手册.docx
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总部区域主管手册
文档编制序号：
[KK8UY-LL9IO69-TTO6M3-MTOL89-FTT688]
总部区域主管手册
区域主管手册模板
1区域主管岗位职责
区域组织架构
区域主管角色定位
区域主管是公司总部与各门店的协调者，业务单元战略的重要执行者，肩负着区域业绩达成、企业文化的传播、品牌形象体现的重任。
公司层面
1、公司战略的执行者
2、公司目标的实现者
3、资源统筹协调者
4、政策执行、维护者
5、运营标准执行者，督导者、反馈者
6、区域竞争对手信息、市场信息的反馈者
7、公司文化的传播者
8、品牌形象的维护者
门店层面
1、公司信息的传达、指导、检查者
2、门店负责人、员工的教练
3、门店问题的反馈者、解决者
4、运营标准的指导、维护者
区域主管岗位说明书
区域主管岗位说明书
基本
信息
岗位名称
区域主管
晋升岗位
区域经理
直接上级
区域经理
所属部门：
运营中心
直接下属
区域助理/门店负责人
间接下属：
导购
岗位
关系
内部关系：
运营中心
外部关系：
政府部门、房东、加盟商等
岗位
概要
完成公司下达的各项任务及指标；招聘、培养、输送人才；巡店并保证效果；主持、召开区域例会；负责终端的日常营运管理、监督、考核和指导；负责区域新店的筹备、开业及运营；客户关系维护；区域市场信息的调研
岗
位
职
责
公司层面：
1、企业文化传播2、公司标准化手册的推行3、公司政策和制度执行4、公司战略的执行者5、完成地区经理交给的各项任务
经营层面：
1、达成销售业绩:
根据公司总目标进行合理分解，并跟据销售情况进行调整。
指导门店经营，保证有货率及陈列及时性。
分享区域销售信息达成公司的销售业绩。
2、根据门店商圈人口及会员情况制定合理的会员增长目标及二次消费目标；完成会员卡推广目标并达成二次消费目标
3、经营数据分析
4、地区促销方案的拟定及区域市场信息的调研、反馈
管理层面：
1、区域团队建设：
良好的执行力；不断提高员工融入企业文化的程度；不断提升区域内各店的综合表现；合理的人员流动率；监督店长的交接
2、人员培训与发展：
根据人员发展计划，制定、实施培训计划；门店具有良好的执行力及执行效果；人员晋升发展规划
3、费用控制：
各门店费用消耗与营业额比率相符合，达成公司预算目标
4、安全控制：
各门店无内盗；现金按时缴交；设备按要求使用、无人为破坏；公司各种图片、制度、销售数据、商品结构信息数据的安全管控
5、流程控制：
门店的各种流程有效跟踪，确保店长/负责人清晰流程管控；并不断提出可行性优化流程建议，提高门店运营效率
6、门店形象管理：
各分店良好的卫生情况，橱窗等各种陈列展示，良好的氛围，员工个人形象、标准化培训及管理
7、突发事件处理：
具体参见《门店安全与卫生手册》，同时做好事件中的指挥、协调工作；后期的处理跟踪工作
8、客户关系维护：
与政府部门、房东、加盟商等外部客户建立良好的沟通、合作关系
监督、沟通、协作层面：
1、对新店的建店、开店进行监督，反馈跟踪
2、检查、考核职业店长的门店管理工作，有计划的指导和督促职业店长理顺门店管理、培养本地店长并在规定时间内交接
3、根据加盟店合同的到期时间，协助市场拓展组进行加盟店的谈判续约工作
4、与加盟商进行沟通，收集加盟商的意见和建议，对参与管理的加盟商做好沟通解释工作，参与管理严重的报上级采取警告或处罚的措施
任
职
资
格
教育背景：
◆企业管理、市场营销等相关专业大专以上学历。
培训经历：
◆接受过市场营销管理、公共关系等方面的培训。
◆接受过商品知识、服装行业方面相关知识的培训。
经验：
◆2年以上企业市场营运管理工作经验。
技能技巧：
◆熟悉商品知识、销售技巧、陈列及布局，能熟练使用门店设备
◆掌握连锁企业营运工作及业务流程，熟悉业务操作规范；
◆具备良好的影响力；公司指令，各门店能按时、保质完成，能独立处理分店突发事件
◆具有优秀的领导能力、良好的人际交往能力；
◆熟悉服装行业动态及市场发展趋势。
◆熟悉商品知识、销售技巧、陈列及布局，能熟练使用门店设备
态度：
◆认同并融入公司企业文化
◆责任心、事业心强；
◆较强的观察力和应变能力。
2区域主管人事管理
招聘
规划招聘
根据公司人力资源中心编制或通知及区域内人力资源空缺，进行招聘
招聘目的
为公司适应公司发展需要，提供人才储备。
提升团队稳定性，防止人才断层情况出现
招聘范围
店长、储备店长、导购的招聘
招聘渠道
招聘的渠道有门店现场招聘、网络
招聘的原则
首先，考虑应聘者能否与企业文化融合；根据岗位的职责进行招聘，应本着优势互补的原则进行招聘，同时重点考虑应聘者的可培养性
招聘流程
店长、储备店长岗位的招聘，由门店店长初试后，三天内区域主管复试，合格后由运营中心面试（远距离可采用视频面试），合格后店长由人力资源中心定岗
面试步骤
1、预约：
至少提前一天通知应聘者面试，确定面试时间，地点。
2、面试前准备：
面试地点的氛围、着装标准、佩带工牌、招聘所需文具、问卷等准备齐全
3、面试评估：
面试前确定评估范围、评估标准、评估权重、通过标准
4、面试注意事项：
控制好时间、尊重应聘者、观察应聘的态度、适时提问、做好记录、不即时给决定
5、面试结果处理：
对于合格者，报至运营中心，基本合格者进入备选档案或淘汰，不合格者淘汰处理
培训
培训员工，是为帮助员工成长及为公司发展提供人才的重要手段，区域主管应定期对员工进行企业文化宣传、管理艺术及专业技能培训。
培训后进行相应考核。
帮助考核成绩不合格或核心能力不足的门店负责人进行再培训计划。
2.2.1培训目的
1、提高公司员工对企业认同感，团队凝聚力，团队合作意识
2、提高员工管理水平和操作技能，帮助员工成长，实现自我价值
3、提高门店标准一致性及连锁复制的标准
4、提高企业的竞争力
5、杜绝团队依靠个人的现象，更好发挥团队的力量
6、保障运营的安全系数
7、提高门店效益
2.2.2如何培训
培训计划
各区域应该将团队的日常培训作为一个长期性的、常规的工作来做，目的是提高区域的运营效益，而区域的运营效益和工作人员的态度、能力息息相关，所以，区域团队日常培训计划围绕各工作人员的态度、能力展开。
培训计划内容包括培训内容、方式、地点、训练员、实施、效果监测、培训升级计划等方面。
培训的内容围绕区域运营来展开，涉及到人的心态、基础礼仪、销售技巧、顾客投诉等等各个方面，培训的素材可以根据工作中发生的案例来提炼。
培训的方式以团队分享为主，定期轮流主持，每次确定一个主题，然后大家从实际工作中提取经验，针对某些工作人员的工作表现进行总结，点评。
培训实施
培训的实施工作，不要流于形式，要从“帮助工作伙伴成长”这个角度出发，拿实际工作中的案例来进行深度挖掘，找出闪光点和不足之处。
门店培训的方式：
座谈式、专题培训、“新老搭配”帮带培训。
培训效果监测
培训实施后，培训工作并没有结束，而是刚刚开始，培训的功效在于行动的转变，区域主管可以在日常工作中观察工作人员经过培训后，行动是否发生了良性的转变，如果行动往好的方面发展了，那要表扬，如果行动没有改变，那需要另外选择培训行动来帮助工作伙伴成长。
门店负责人考评
考评目的
通过考评，评估门店负责人在评估期内的工作成绩，发现人才、培养人才，为公司发展提供人才储备；同时针对评估中发现的问题，进行改进计划。
资源共享。
考评原则
1、公平原则
公平是确立和推行人员考绩制度的前提。
不公平，就不可能发挥考绩应有的作用。
2、严格原则
考绩不严格，就会流于形式，形同虚设。
考绩不严，不仅不能全面地反映工作人员的真实情况，而且还会产生消极的后果。
考绩的严格性包括：
要有明确的考核标准；要有严肃认真的考核态度；要有严格的考核制度与科学而严格的程序及方法等。
3、结合奖惩原则
依据考绩的结果，应根据工作成绩的大小、好坏，有赏有罚，有升有降，而且这种赏罚、升降不仅与相联系。
而且还必须通过、等方式同物质利益相联系，这样，才能达到考绩的真正目的。
4、客观考评的原则
人事考评应当根据明确规定的考评标准，针对客观考评资料进行评价，尽量避免渗入主观性和感情色彩。
5、反馈的原则
考评的结果（评语）一定要反馈给被考评者本人，否则就起不到考评的教育作用。
在反馈考评结果的同时，应当向被考评者就评语进行说明解释，肯定成绩和进步，说明不足之处，提供今后努力的参考意见等等。
6、差别的原则
考核的等级之间应当有鲜明的差别界限，针对不同的考评评语在工资、晋升、使用等方面应体现明显差别，使考评带有刺激性，鼓励职工的上进心。
员工关系管理
2.4.1人才培养计划
人才培养的目的：
目前企业的高速发展，为员工创造良好的晋升平台，为满足员工的职业发职规划，公司推出人才培养计划。
对员工进行针对性培训，帮助员工快速成长。
为使员工能够快速进入培养人计划，每店可选一名优秀员工，参加区域主管会议；区域内可选一名优秀员工，参加公司会议
人才培养名单的确认流程：
门店根据考核，提报建议培养人名单，以及目标发展职位，经由直营部领导审批、人力资源中心审核、总经理审批后正式确立培养人名单
人才晋升通道：
人才培养的步骤
1、制定人才培养计划
2、评估、确定继任人名单
3、对继任人进行分析、确定其培训方案、制定其培养时间
4、根据培训方案进行培训，定期考核、评估，达到培养目的
5、安排岗前实习培训、评估
6、合格后，进入岗前待命，公司根据实际情况，发布任命通知，正式担任新职务
2.4.2人员沟通
沟通的要素包括沟通的内容、沟通的方法、沟通的动作。
三个要素中最重要的是沟通的动作，即有无沟通。
区域主管作为一个门店的综合管理者，要定期和即时与上司、员工进行沟通。
与上司沟通，应侧重了解公司目标与期望，个人工作中的优势、劣势等。
与员工的沟通，应侧重了解员工的需求，对公司发展等情况的了解，个人目标以及在工作中需要何种帮助。
沟通的目的：
通过沟通了解门店内部管理、销售、制度执行等方面的情况。
了解问题所在，发现亮点。
沟通的内容：
员工的职业生涯、日常生活、店铺日常管理
沟通的注意事项：
可安排恰当的时间，恰当的地点，沟通前做好相关准备工作
沟通结果跟踪：
对于沟通的事项进行总结、跟踪确保沟通的有效性
2.4.3员工敬业度提升
员工敬业度是客户满意度与忠诚度的关键贡献因素。
提高员工敬业度有利于积极的运营结果，包括改善绩效、降低成本等，员工敬业度已经成为企业新的成功法宝，但如果企业的领导层不能够真正关心员工的福祉和成长的话，这一切都将是不可能的奢望。
因此区域主管要不遗余力的提高员工敬业度，只有这样才能不断提高区域业绩表现。
区域主提高员工敬业度的方法：
1、根据门店员工发展计划，做好与门店负责人、员工的沟通，了解其工作意愿及需求
2、员工参与门店决策过程
3、能够自由发表他们的想法与建议且被重视
4、工作中能够充分发挥和增长自己的能力与特长
5、企业关心员工的基本需求。
而同时，员工的敬业度又会被以下几个因素所影响：
1、员工所理解的工作重要性与意义
2、对工作期望值的透明度
3、职业发展与成长机会
4、上级主管的定期反馈
5、和谐的同事或团队关系
6、对企业价值观的认同程度
当员工处于高敬业度状态时，他们的行为特征往往表现在以下几个方面：
1、对企业的信任与自豪感
2、努力取得更好的工作成果的强烈愿望
3、同事间的尊重、理解与协作
4、总是愿意多做一点
5、具有良好的大局观，不为一己之私而拒绝配合
此外，提高员工敬业度还会同时带来员工高满意度、低流失率、工作时间的高效利用等，而这些又会促进客户满意度和生产效率的提升。
2.4.4离职率控制
员工是公司的宝贵财富，合理的员工流动，可以为企业带来新鲜的血液，过量的员工流动（特别是门店负责人和骨干员工），将有碍于企业的快速发展，标准化的推进；因此，区域内员工的稳定性也是区域主管的重点工作。
员工离职原因表现
1、工作表现消极、主动性下降
2、行为异常
3、态度改变
4、经常性请假
5、抱怨多
6、对上级不满
门店应对方法
1、加强企业文化建设
2、招聘时考虑稳定性
3、离职由人力资源中心主持面谈、进行挽留
4、正常离职人员可以重新聘用
5、经常与员工沟通
6、提高门店离职率的管理水平
（1）、提高门店区域主管领导艺术
（2）、员工管理的平衡艺术（公平、公正、公开）
（3）、以身作则
（4）、诚信、正直
3巡店与业绩管理
巡店
巡店的目的：
维护公司运营标准的一致性；保证公司政策及信息畅通；提高门店经营水平、管理水平；对门店资产管理、商品管理进行跟踪指导；培训门店员工；检查门店安全管理；了解竞争对手情况；
巡店的频率
巡店频率：
区域主管为1-2次/月（当月开新店较多的除外），直营部经理1-2次/季
巡店的类型
常规性巡店、专题性巡店
巡店的线路设计
巡店的路线应以就近原则进行路线设计，巡店线路设计应考虑时间、费用、门店管理水平及突发性事件等。
巡店的内容
参见巡店记录表
巡店流程
巡店中的规范
1、巡店期间，每天8：
30之前向内务及直属上级报行程。
报行程的格式为：
“全天在XX店”，“全天在车上”，“从XX地到XX地，路上XX小时，XX时到XX店”
2、检查形象和出样应重点关注：
员工的仪容仪表、销售技巧、门店形象、卫生、道具摆放、货品的出样陈列等
3、检查帐务应重点关注：
货品帐实、资金帐实、辅料帐实，检查三张表并签字，对货品进行抽盘，处理负库存、未审单证等，重点检查《汇款登记表》、《报销汇总表》、《加盟商月算确认表》《活动金使用表》
4、检查销售和货品应重点关注：
分析各大类的结构、动销情况，畅滞销品的色号、库存，色号是否需要增加或减少，与配货员联系
5、其他事项检查：
各类表格的检查，员工的沟通培训，完成特定的工作任务，与加盟商进行沟通，稽查督查报告的复查，上次巡店的遗留问题改善情况
6、奖金表需要按员工贡献率进行核对，并签字确认。
巡店信息的跟踪
根据问题的情况，确定问题的处理人、解决时间，解决标准。
巡店的思路
区域主管巡店应从两个方面进行；一从顾客的角度看问题，二是从管理者的角度看问题
从顾客角度巡查店面
从顾客角度观察店面，店面应有能够满足顾客服务的营业员，并保持良好的仪容仪表，周到盛情的服务，同时具备专业的商品知识和服务技巧，可以为顾客提供服装选择建议的指导。
1、店面的环境、橱窗的干净度、招聘的醒目度
2、员工的服务态度
3、商品的视觉效果
4、顾客购物动线是否方便
从管理者角度观察店面
1、商品选择是否正确
2、橱窗展示是否符合时令
3、操作是否规范
4、内部制度执行是否到位
5、设备是否正确使用
6、各种流程、表单是否按流程操作，按要求填写，并正确跟踪
销售业绩管理
提升辖区门店业绩，是区域主管工作的重要任务，区域主管适时做好销售计划（包括商品、陈列、推广等）、节假日/换季准备计划、跟踪执行计划；应利用连锁门店共享信息资源，通过对比分析，共享成功经验，推动销售提升。
3.2.1销售业绩关注要点
巡店时应从宏观到微观，从外围到内部，从整体到细节。
建立区域PK机制
区域主管就根据实际情况制定销售计划，并对目标进行分解
关注店面形象、员工形象、员工士气、员工技能与服务是否能满足客户服务的需要
关注陈列位的变化对商品销售带来的影响，如模特等特殊陈列
确保区域主力产品不缺货，通过及时调拨，平衡库存与销售之间的关系（存销比）
商品的组合是否合理、连带率是否正常
商品陈列是否具有生气，陈列是否具有关联性、联想性
关注区域内市场动态，关注竞争对手的促销、新品情况，并指导门店进行竞争
关注公司的促销方案、促销方案计划、实施是否有改进之外，商品选择及销售方法是否得当
通过对数据的分析、各兄弟店数据对比分析，找出门店提升空间。
并进行改善
员工一系列的服务是否流畅、标准
建立销售监察机制
3.2.2促销反馈表
详见7.2.5
竞争
市场调查
1、信息收集的频率：
每天要对竞争对手做一次市场调查
2、信息搜集方法：
观察法：
通过观察来记录情况
资料收集法：
取得竞争对手的一些宣传资料
提问法：
间接通过竞争对手的导购员等相关人员了解信息
信息收集渠道：
终端门店（如销售情况、顾客反映情况）
3、信息收集的范围：
现场客流量、服务水平、商品款式、陈列情况、销售情况等
商品：
主力产品、商品品类销售占比、陈列量占比、畅销品、滞销品、新品上市销售情况掌握与分析并反馈
陈列：
陈列方法、陈列效果、橱窗的效果等
服务：
服务具体内容、导购员的专业程度、收银速度、试衣间的环境
营销活动：
团购政策、宣传彩页、新品发布会、抽奖、买赠、打折、会员日、捆绑销售等
消费者情况：
店面顾客构成及分类、消费特征等（如购买时间/购买时机/商品搭配/购买量/购买频率/选购时注重因素）。
4、当地市场信息
当地市场潜力、消费水平、主要销售场所
市场竞争程度、主要竞争品牌及各自优劣势、销售渠道与数量、主推或主销商品特征
影响当地市场的重大事件
5、信息整理、传递、分析，并拟出具体措施在每周会议中与门店店长，总部人员进行沟通
竞争策略
1、每个门店根据实际情况，选择两到三家竞争对手进行竞争
2、根据竞争对手情况，分析门店的竞争策略，差异化竞争、价格竞争
3、同竞争对手的相同款式、价格的产品，要保持价格的相对优势，对价格没有优势的产品，综合分析是否需要价格竞争
4、避开竞争对手优势产品、优势价格，做好产品差异化竞争
5、做好季前策略，季前的陈列计划、推广计货
区域主管绩效评估
区域主管是运营区域的一名综合管理者，只有综合管理水平的不断提高，才能提高绩效评估表现，绩效评估反应区域主管工作成绩的重要工具，绩效考评是区域主管综合管理水平的体现。
绩效评估时间
每月对区域主管进行一次评估
评估范围
销售业绩、损耗控制、费用控制、库存控制、团队合作
绩效评估程序
首先，由区域主管自评，区域经理评估，人力资源审核，总经办批准，后由相关部门存档
绩效评估面谈
区域经理对区域主管评估后。
应由区域经理、直营经理及人力资源中心，三方人员共同参与面谈，面谈应在7天内完成。
面谈应本着对事不对人，就事论事的原则进行。
区域主管对评估结果不满意，可立即提出个人意见，但不得与上级领导争论。
如果满意即完成最终面谈。
并由个人拟出改进计划。
对评估结果不满意，可以申请总经办和人力资源部进行联合审查，对评估进行核实。
若情况属实，则应更正评估结果。
总经办和人力资源部应对直接上司提出整改意见。
绩效评估结果跟踪
区域主管评估结果的最终总经办与人力资源中心确认
评估完成后，就根据评估成果，进行优秀经验分享；对优秀人才进行重点培养，进入公司人才储备库。
对于不足之处，应进行改进计划。
改进计划应由区域主管于评估后一个星期内制定，并遵循SMART原则。
初稿拟定后，应与直接上级沟通计划内容；计划确定后，一份上交直接上级，一份自行留存。
4计划管理
商品计划
良好的销售业绩达成，离不开优秀的商品计划，商品计划集中于四项基本决策：
销售何种商品，储存多少商品，何时储存和储存在哪里。
在制定决策的过程中，商品组合具有独特性，与竞争者的有所不同，并与自己的零售定位相一致。
1、季前陈列计划
2、陈列前回顾计划
3、季节执行计划
4、季末清仓计划
4.2会员推广计划
绝大部分的销售来自于会员，会员发展的数理及质量是经营成败的关键，因此区域主管应尽最大的努力，发展会员、开发会员二次消费、维护会员的满意度是区域主管的最重任务，会员的开发与维护将是业绩达成的关键因素。
会员推广计划的制定
会员推广计划的实施
4.3费用控制计划
费用控制的不仅是利润的体现，也是各区域主管管理能力的体现，费用分为固定费用及可控费用。
可控费用包括加班费、电脑等设备维修、差旅费、办公用品、维修保养，送货费，电费，水费，水杯，电话费，收银机耗材、商品加工工具、缝纫机线、针等。
区域主管应根据历史数据，及标杆门店进行总结，分析其合理比例。
通过对过程的管控，达到费用最优。
对于费用严重超标的店铺，应进行专项跟踪，确保管理的严谨性，避免管理漏洞。
4.4损失管理计划
损失管理：
主要是指财产方面的管理，以及为管理财产而采取的措施
损失管理包括：
收银管理、现金管理、货品安全管理、账面核查四个方面的内容（具体见《门店安全与卫生手册》）
损失管理
1、建立损失管理机制
2、损失发生前预防措施，定期检查与不定期抽查相结合
3、对于损失异动、及时调查，并查明原因
4、及时处理，并分享信息，弥补缺陷
5会议与沟通
会议概况
会议是区域主管重要的管理途径，通过有效的会议，可以提高区域运营标准的一致性、及时性、准确性，提高门店的执行力，同时也是为公司发展及区域运营建言、献策的渠道。
是一种高效解决问题,有效沟通的形式。
会议类型：
区域会议、公司总部会议
会议作用：
会议与沟通是区域主管分享经验、解决问题、安排工作
会议划分：
区域周例会、区域月例会、临时性会议、总部的各种会议
会议前的准备工作：
会议地点、与会人员、会议议题、会议时间及时长的确定、会议所需资料准备、会议所需设备的调试、会议报告的准备、对于提出疑难问题，应至少准备两种方案进行讨论研究。
会议报告：
会议报告分经营层面、管理层面或制度执行层面的总结，并对其进行分析，总结其经验、问题以及是否需要总部支持或门店执行的项目。
会议报告的书写：
会议报告的书写以四部分为宜，一般可分为经营层面、管理层面、需公司协调的部分、门店执行部分四个部分的内容。
区域会议
会议主持：
区域主管
会议程序：
区域主管简要进行会议主题说明，之后由各门店负责人逐个汇报，区域主管对门店负责人汇报内容逐个点评，对疑难问题，大家共同讨论，举手表决。
对于需要总部各职能部门解决的，应记录备案，并及时反馈至运营中心。
会议记录：
区域主管应安排专人进行会议记录并进行归档，会议记录内容次日发至直营部
会议跟踪：
对于门店的最佳实践方案，进行推广，对于总部支持的事项进行跟踪
会议沟通：
会议沟通，应避免议而不决的现象，
公司总部会议
会议前
按时参与公司总部的会议，首先，深入了解公司的会议议题，与会前做好充足的会前准备
1、工作情况总结
2、需公司总部支持事项
会议中
1、认真学习会议内容、并做好记录。
2、对于不清楚事项，应请求讲解
3、极积提出个人建议
4、对于需要总部协助事项，应与对接部门明确处理方案、时间截点等。
如果不能达成一致，应确定对接人，以便会后沟通
会议后
1、做好会议内容总结、传达、跟进工作
2、检查所辖区域各门店是否执行到位
会议表格
XX区会议报告
报告人:
报告日期:
年月日
会议议题：
会议时间：
会议地点：
会议主持：
会议记录：
与会人员：
经营情况：
管理情况：
需要公司支持：
需要门店执行：
其它：
6数据分析
各指标分析内容
销售额
销售额=入店客流量*转换率*客单价
入店客流量提升要点：
会员卡的数理、促销推广、店面形象、醒目招牌、口碑（选址、品牌）
店面形象：
干净明亮的橱窗、门头LOGO、橱窗氛围的营造、吸引眼球的模特展示（款式、季节）
促销推广
升级会员 