电子商务师三级实操卷三.docx
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电子商务师三级实操卷三
电子商务师（三级）实操卷三
一、单选题（每题1分）
1、以下哪种优化流量承接所需资源的表述是错误的?
（）[单选题]
A.主推新品的质量好口碑好销售好且单价高,可以提高店铺客单价
B.站外投放主要集中在预热期,可以提高预热的销售占比
C.只要多安排设计作图,就可以提高转化率（正确答案）
D.增加加购有礼的活动,可以提高店铺活动加购率
2、直接组合套装卖,是否是店铺提高客单价的方法?
（）[单选题]
A.是的。
组套的价格越高,客单价越高。
（正确答案）
B.是的。
组套的产品价格高,产品更丰富,转化率越高
C.不一定。
组套的产品,要是热卖产品。
3、小张在日常运营中，把热卖款的主图文案信息描述错误,这样做会给店铺一定带来哪些直接后果?
（）[单选题]
A.客户投诉（正确答案）
B.关店
C.影响店铺转化率下降
D.促进客户迅速下单
4、小黄是某top男装店铺储备店长,在上新时,把原本258的衬衫价格在设置促销时设置成了58。
那么小黄的这个设置错误可能会给店铺带来什么直接不良后果?
（）[单选题]
A.店铺客单价下降
B.造成店铺重大资产损失（正确答案）
C.可能被淘客发现推广提升店铺销售额
D.原本计划周期内的库存被拍完影响接下来的销售。
5、AG手工退款的自动任务分配支持几种退款分配模式?
（）[单选题]
A.1种
B.2种
C.3种（正确答案）
D.4种
6、在质检聊天记录时发现客服小B接待了一位从未在网上购物过的售前顾客,顾客对于选购产品、下单付款等操作十分不熟悉,小B的回复内容是这样的:
点击立即购买就能买了哈亲您试下,亲可以让您家人帮您选购下,家人不在可以问下邻居哦,您截图我看下哈,您不截图我怎么帮您?
.…您可以等晚上家人回家后学会再来购买哈,作为质检的你,要如何分析小B的这篇聊天记录?
（）[单选题]
A.小B回复问题不大,客流量大的时候遇见这种顾客回复起来确实很麻烦
B.小B回复问题不大,是正常的回复流程,引导、要截图,给出建议方法等,回复很全面
C.小B回复问题很大,出现了反问顾客,怼顾客的情况,需要马上让其下号解问题
D.小B回复有问题,引导顾客下单的过程中逐渐出现不耐烦,反问顾客的情况,存在回复隐患。
需要马上反馈管理讲解,并进行持续监督（正确答案）
7、A团队的小杨在服务店铺过程中,客户多次反映回复比较慢,一直没有得到提升,作为管理层怎么制定有效方案协助其提升?
（）[单选题]
A.找出问题点,根据问题点制定提升方案,中间持续跟踪,持续跟踪一段时间后进行结果落地,后期在随时进行抽查看是否提升
B.根据问题点,制定方案,安排组长协助跟踪提升,后期定期抽查（正确答案）
C.直接制定方案,安排组长做好跟踪D.每天提醒进行打字提升,然后做好落地
8、顾客收到之后不需要该商品申请退货了,售后客服做法正确的是?
（）[单选题]
A.提醒顾客在后台填写正确的退货快递单号
B.收到货之后核实退货并且及时给顾客处理退款
C.收到货之后再给顾客推荐店铺其他商品,尽量促成再次下单
D.以上做法都是可行的（正确答案）
9、在售后问题未解决的情况下,客服主动帮助顾客延长收货时间,可以避免一些纠纷。
以下关于延长收货的操作哪一项是错误的?
（）[单选题]
A.客服可以延长交易收货时间,并且不限次数
B.顾客可以自行延长交易收货时间,但是限制次数为3次（正确答案）
C.客服可以为延长交易收货时间,分别可延长3、5、7和10天
D.顾客自行延长的话需在离确认收货超时结束还剩3天时才能进行操作
10、以下哪些情形属于最适宜授权的时机?
（）[单选题]
A.你的上司给你安排了一项任务,你为了锻炼一个下属,决定把这项任务交给他完成,尽管你知道他的业务水平并不能胜任这项任务
B.你所在的部门刚入职3名新人,但是由于你近期工作太忙,抽不出时间来做新人培训的工作,你决定把这项任务交给下属中一位资历深、经验丰富且完全可以胜任的人（正确答案）
C.你的上司给你安排了一项任务,要求你亲自完成,你为了锻炼你的一个下属,决定直接把这项任务交给他完成
D.你最近一直忙于跟进一项非常重要的项目,以致于没有时间组织每周例行的主题分享会,今天刚好入职了一名新人,你为了锻炼他,决定把分享会的演讲主题交给他,让他来做主题分享
11、关于消费者资产的概念,下列说法正确的是哪个?
（）[单选题]
A.品牌最近365天的消费者在未来3年内将为品牌带来的GMV预测值（正确答案）
B.品牌最近180天的消费者在未来2年内将为品牌带来的GMV预测值
C.品牌最近180天的消费者在未来3年内将为品牌带来的GMV预测值
D.品牌最近365天的消费者在未来2年内将为品牌带来的GMV预测值
12、小李在学习超级推荐对于免费流量的作用,以下关于超级推荐对免费流量的作用中,理解不正确的是?
（）[单选题]
A.超级推荐能帮助店铺的新品快速打标
B.帮助店铺获取更多手淘首页流量
C.超级推荐推广的商品pCRT低于正常推广的商品（正确答案）
D.帮助流量瓶颈期的商品,获取更多流量
13、小明是做一家行业TOP快消类目的店铺推广,双11大促预热以下哪个操作调整是正确的?
（）[单选题]
A.预热后期调整了人群,加大纯浏览人群、竞品人群、叶子类目人群等投放。
B.小明的投放计划中,叶子类目拉新人群加购率差,投放三天小明没有做任何调整策略。
C.预热后期调整了人群,加大收藏人群、加购人群、购买近15天未购买人等投放。
（正确答案）
D.小明在预算前期拉新、兴趣和老客的费比在60%、30和10%,预热后期依旧比例进行投放。
14、小明想在钻展兴趣人群收割计划中控制出价报价,尽量不大于设置的控制金额,应选择的竞价方式是?
（）[单选题]
A.经费控制
B.成本控制
C.出价控制（正确答案）
D.预算控制
15、"以提升货品销售为主要目标,选取高精准性和高转化性关键词及人群,辅助对应的出价,提升转化效果",以上是针对哪种货品营销场景的描述?
（）[单选题]
A.日常销售—促进成交（正确答案）
B.新品推广—潜力明星
C.宝贝测款—均匀快速获取流量
D.定时上架—促进收藏加购
16、商家在进行直通车操作过程中点击率的高低直接决定了直通车的以下哪个数据?
（）[单选题]
A.点击量（正确答案）
B.平均点击花费
C.店铺成交金额
D.投入产出比
17、小红建立的直通车爆款引流计划中,建议以哪种维度的词为主进行引流?
（）[单选题]
A.大词+精准词（正确答案）
B.长尾词+精准词
C.长尾词+泛词
D.泛词+精准词
18、小明是某店铺的直通车推广专员,推广中的宝贝2天后会上聚划算活动,目前处于预热期,针对该宝贝此时他的推广目的是什么?
（）[单选题]
A.提高销量
B.引流（正确答案）
C.测款
D.测图
19、小明在直通车推广过程中,如何能在不增加预算的情况下获得更高的流量?
（）[单选题]
A.提升质量得分（正确答案）
B.提高关键词出价
C.增加关键词
D.分时折扣调价
20、王五针对所有人群投放了一个无门槛大额度优惠券,请问会拉低下哪一个店铺数据指标?
（）[单选题]
A.客单价（正确答案）
B.下单人数
C.转化率
D.访客数
21、小李想新品破0,并且为了尽量减少花费,他想选择免费的破0方法,以下哪种破0方法不是免费的?
（）[单选题]
A.老产品引流连带售卖
B.直通车推广产品（正确答案）
C.老客户营销发优惠卷
D.店铺搞活动促销
22、小王想看看店铺自身店铺的引流关键词是哪些,请问以下哪个模块能找到他想要的数据?
（）[单选题]
A.店内路径
B.访客分布
C.市场行情
D.选词助手（正确答案）
23、加入天猫官方活动的卖家,未按照活动要求（除发货时间外）提供服务的;根据违背承诺条款会扣几分?
（）[单选题]
A.一般违规行为每次扣2分
B.一般违规行为每次扣3分
C.一般违规行为每次扣4分
D.一般违规行为每次扣6分（正确答案）
24、买家在卖家甲店铺购买商品后,因为商品质量有问题,买家对商品做了差评.后卖家邮寄了花圈、寿衣到买家地址.请问,卖家的行为依照"恶意骚扰"规则,可能会被进行怎样的处罚?
（）[单选题]
A.一般违规行为12分
B.一般违规行为48分
C.严重违规行为12分
D.严重违规行为48分（正确答案）
25、卖家第四次及以上进行虚假交易,不论笔数均视为情节严重,每次以一般违规行为扣几分（）[单选题]
A.2
B.12
C.24
D.48（正确答案）
26、卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符,但未对买家正常使用造成实质性影响的,如何处罚?
（）[单选题]
A.情节轻微:
扣除一般违规3分,商品将做下架/删除处置.（正确答案）
B.第一次下架商品扣A类3分,第二次删除商品扣A类6分,第三次删除商品扣A类12分,第四次及以上删除商品每次扣B类12分
C.删除商品,第一次扣A类12分,第二次及以上每次扣B类12分
D.每次扣B类48分
27、商品页面描述多个发货时间:
如24小时发货,30天发货,10天左右发货;卖家应该在哪个时间内发货?
（）[单选题]
A.24小时发（正确答案）
B.30天发货
C.10天发货
D.72小时发货
28、某店铺在做了一次内容营销活动之后,对本次活动进行复盘,分析产品在本次活动中的销售转化情况,以下哪个数据是不需要分析的?
（）[单选题]
A.产品支付人数
B.产品浏览人数
C.产品收藏人数（正确答案）
D.产品支付金额
29、李磊是一家女装店铺的内容运营负责人,根据店长要求,近期准备筛选淘宝直播主播,为此他可以在阿里V任务上筛选的维度不包括?
（）[单选题]
A.主播粉丝数量
B.主播所属行业领域
C.直播服务类型
D.主播实际年龄（正确答案）
30、小黄是某top男装店铺储备店长，在上新时,把原本258元的衬衫价格在设置促销时设置成了58元。
那么小黄的这个设置错误可能会给店铺带来什么直接不良后果?
（）[单选题]
A.店铺客单价下降
B.造成店铺重大资产损失（正确答案）
C.可能被淘客发现推广提升店铺销售额
D.原本计划周期内的库存被拍完影响接下来的销售。
31、小强是某天猫店铺储备店长,报名参加了99划算节活动,官方活动券200—20,店铺活动设置了159—50的优惠券,某客户分别购买了2件8折专区里的3件商品,价格分别为:
69,65,79。
请问该客户购买的65元的商品最终到手价是多少?
（）[单选题]
A.52.59
B.47.04
C.49.62
D.30.63（正确答案）
32、“保湿面霜80g儿童修护敏感肌护肤”标题中哪个属性不属于商品基础属性标签?
（）[单选题]
A.面霜
B.敏感肌使用
C.80g
D.儿童（正确答案）
33、商家在已有生意指标和各层次人群转化率数据的情况下,还需要什么数据才能完成GMV拆解?
（）[单选题]
A.收藏加购率
B.人群贡献（正确答案）
C.页面跳失率
D.店铺流量
34、某品牌旗舰店,店内主推款日均销量600件,备货周期为15天,库存系数1.5,那么请问该产品的理想库存量为多少?
（）[单选题]
A.11250
B.13500（正确答案）
C.12500
D.10000
35、某店铺想报名10月5日的淘抢购今日必抢活动,必须在以下哪个时间段完成报名?
（）[单选题]
A.8月21日—10月1日（正确答案）
B.8月20日—10月1日
C.8月21日—9月30日
D.8月20日—9月30日
36、临近双11了,小名想要通过设置大额优惠券冲刺销量,争取在双11期间获得一个好的销量排名,但是同时担心会产生最低价导致双11产品价格力低,他应该使用哪种类型的优惠券来规避价格力的问题?
（）[单选题]
A.自有渠道推广—通用领券链接（店铺通用券）
B.阿里妈妈推广券（店铺通用券）（正确答案）
C.自有渠道推广—通用领券链接（商品券）
D.阿里妈妈推广券（商品券）
37、买家收到货后不喜欢,要求退货,客服此时应该怎么处理?
（卖家有参加7天无理由退换货）（）[单选题]
A.以无质量问题回绝顾客
B.要求顾客承担寄出运费
C.要求顾客承担寄回运费
D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货（正确答案）
38、小杨在建立超级推荐计划过程中,希望提升下午2点到5点时段的投放效果,应该设置以下哪个关键要素?
（）[单选题]
A.投放日期
B.时间折扣（正确答案）
C.预算
D.时间溢价
39、小明直通车的A关键词出价了3元,时间折扣设置了120%;下一名商家针对A关键词的出价是2.5元;质量得分都是10分;小明A关键词投放过程中扣费的最高金额是?
（）[单选题]
A.3.6元（正确答案）
B.3元
C.2.5元
D.2.51元
二、判断题
40、竞店流量对比分析的流程是:
寻找竞店—监控竞店—对比分析,此说法是否正确?
（）[单选题]
A.正确（正确答案）
B.错误
41、淘宝站内获取消费者需求的重要途径是从问大家中获取消费者需求。
具体操作时,我们可以从竞品问大家中直接提取系统推荐标签数量,作为消费者需求标签数量。
请问以上说法是否正确?
（）[单选题]
A.正确（正确答案）
B.错误
42、双十一期间,是不是卖的越便宜,支付转化指数越低,销售额越高?
（）[单选题]
A.正确（正确答案）
B.错误
43、在日常监控员工个人工作状态时,如发现员工由于身体/情绪异常等因素导致无法正常进行接待工作,此时管理应第一时间安排售后/组长进行支援,并安排该员工下线,避免给店铺带来负面影响（）[单选题]
A.正确（正确答案）
B.错误
三、多选题（每题1分）
44、在天猫大促活动爆发期间，那些因素决定了店铺客单价的高低?
（）
A.热卖产品的定价（正确答案）
B.客件数（正确答案）
C.主推产品套装的销售占比（正确答案）
D.店铺内最贵的产品价格
45、TIM是某店铺新来的店长,日常运营中报名了一款产品参加聚划算活动并且审核通过了,在活动预热和售卖期间产品没有打上聚划算标签,现在店长要从哪些维度去查找原因?
（）
A.检查是否缴纳参聚险和保证金（正确答案）
B.检查产品系统校验的历史最低价是否高于报名的活动价。
C.检查店铺是否有重大违规扣分。
（正确答案）
D.检查线上实际库存是否大于活动报名库存（正确答案）
46、详情页里规格描述与产品实物不符会带来什么直接后果?
[单选题]
A.客户体验差影响转化率（BCD）（正确答案）
B.客户投诉到天猫平台
C.被打假人发现投诉到工商局
D.造成资损
47、在店铺日常热卖款巡查中,商品的SKU（商品编码）填写错误,会导致哪些后果?
（）
A.仓库无法打单配货（正确答案）
B.客户收到的实物货品与图片不符（正确答案）
C.产生天猫投诉（正确答案）
D.库存超卖（正确答案）
48、在质检聊天记录中,客服遇到了顾客反馈的售后问题:
顾客:
你们家伞质量真差劲,用了半个月了,每次都是撑开手都拧红了,特别难撑。
客服:
亲亲,实在抱歉呢,新伞刚开始使用可能会紧一些,慢慢就会好了我。
顾客:
你们是不想给处理吗
客服:
亲亲,实在抱歉呢,新伞刚开始使用可能会紧一些,慢慢就会好了哦我。
聊天记录到此结束。
作为质检,如何分析该记录（）
A.客服回复态度敷衍,未及时有效安抚顾客情绪（正确答案）
B.客服没有意识到问题的严重性,顾客后续可能会差评以及客诉（正确答案）
C.客服没有掌握产品知识,导致错误解决顾客问题
D.客服对于问题场景判断失误（正确答案）
49、质检小美在查看新客服聊天记录的时候,发现这样的一篇聊天内容:
顾客:
帮我备注下圆通,
客服:
好的。
小美想要查看订单情况检查是否如实备注,同事小丽阻拦了她,认为客服小A已经回复“好的”就已经备注好了,不需要再查看了。
那么你认为小丽的做法是正确的吗?
（）
A.是错的,因为新人对工作内容不熟悉,容易造成忘记备注的情况（正确答案）
B.是对的,客服回复好的就已经备注好了,小美属于不相信自己的同事
C.是错的,因为新人对工作内容不熟悉,备注格式和内容经常会出现错误,所以要查看订单检查备注详情（正确答案）
D.是对的,客服回复好的就已经备注好了,小美再次检查属于做无用功,浪费时间
50、管理时,聊天记录跟踪法主要在哪些方面?
（）
A.偶尔进行抽检了解情况
B.每天覆盖聊天记录截图给说明缺点和如何改善（正确答案）
C.用私人账号进行暗访了解店铺熟悉情况（正确答案）
D.通过其他人反馈问题在去关注聊天记录
51、团队人员高效工作,项目正常运转受诸多因素影响,在日常工作中的体现有哪些?
（）
A.活动进行中咨询量暴增,为提高人效,继续按照现有排班执行（正确答案）
B.提前沟通确认活动安排规划人员排班,流量暴增及时协调人员保证服务指标
C.员工突然请假当天班次缺少人力,需沟通协调其他人员加班补充班次人力（正确答案）
D.排班尽可能满足大家需求,按照大家的要求进行排班
52、客服瑞瑞发现店小蜜的智能服务占比较低,那么可以通过以下哪些方法来提升?
（）
A.逐步提升店小蜜接客的比例（正确答案）
B.增加店小蜜的接待时长（正确答案）
C.需要提升答案的配置质量
D.不断增加知识库问题的数量
53、小A是一名水果店铺的新客服,她在回复有关不同水果益处的问题时经常犯错,她可以借鉴以下哪些做法避免这个问题?
（）
A.列举所有水果不同益处一一打印内容知识记忆参考（正确答案）
B.提炼记录所有水果共性一一单独记忆特性水果（正确答案）
C.制作每种水果的益处快捷语一一编辑快捷语编码（正确答案）
D.知道每种水果的基础益处,通用性回答买家
54、作为店铺的客服主管,日常工作中应该积极使用哪些手段,可以高效完成老客户关怀?
（）
A.以提供专项福利的形式引导客户加入“专属客服”服务（正确答案）
B.引导客户加入店铺会员群、微淘群、直播群等店铺群（正确答案）
C.针对产品周期,使用有奖问答的方式来收集老客户建议（正确答案）
D.建立完善的客户档案,为后续二次营销做好准备工作（正确答案）
55、作为管理者建立客服团队能力规划模型,必须要包含的预测指标有哪些?
（）
A.当月业务量（接待量、退款量等）（正确答案）
B.目标服务水平（正确答案）
C.耗损（正确答案）
D.单班次接待量（正确答案）
56、管理者在进行现场管理—现场指导的时候应遵循的原则包括（）
A.为了客户的问题及时得到解决,管理者应直接介入客服服务进程
B.先花时间看看情况,对所发生的事情形成一种稳妥的判断,然后再采取相应的行动（正确答案）
C.现场指导应该本着”信任、支持“的原则,相信客服能够处理好客户问题（正确答案）
D.只要发现客服服务时产生情绪问题,管理者应立即打断客服服务进程,自己上号接待（正确答案）
57、请根据A公司管理者对于招聘的描述,判断符合“招聘核心要素”的内容有哪些?
（）
A.A公司运营多年来,人力资源部门一直致力于持续改善招聘流程,为运营部门及时输入高品质的客服代表。
A人力资源部门根据运营部门客户管理者提交的客服岗位职责以及客服特质分析,协助客服管理者定义了最低招聘要求。
（正确答案）
B.A公司的人力资源部门在筛选简历、核实学历要求与背景后,会与应聘人员进行电话测试,了解沟通能力和表达能力,通过这个步骤的应聘者准备邀请进行面试。
（正确答案）
C.A公司的客服管理者在接到人力资源部门给到初面人员进行面试,会对其进行角色扮演、打字测试、表达测试以及最低招聘要求问卷测试,同时会要求人力资源部门进行背景调查,近半年来的数据显示,通过以上流程的应聘者中95%的人员都会通过最低技能培训及测试并成功上岗,唯一遗憾的是往往人员到岗时间会与客服管理者需求时间差3—7天。
（正确答案）
D.A公司客服管理者近半年来持续与人力资源部进行沟通客服人员招聘准时率的指标,其原因是人力资源部招聘的人员总是与需求到岗时间有差,延迟3—7天。
但是客服管理者一直未关注招聘的质量问题。
58、某品牌在大促蓄水期,通过抖音媒体投放,并将媒体投放消费者数据进行上传,对人群细分挖掘,进行二次营销,以下描述,正确的是?
（）
A.本场景属于F指标的淘外广告场景（正确答案）
B.本场景属于A指标的营销活动场景
C.本场景属于基础场景
D.本场景属于进阶场景（正确答案）
59、关于超级推荐,以下哪些工具对创意点击率的提升可以起到促进作用?
（）
A.创意万花筒（正确答案）
B.创意权益展示（正确答案）
C.活动氛围打标（正确答案）
D.长图创意（正确答案）
60、小明新建计划意在收割老客,以下操作正确的是?
（）
A.主要投放店铺人群和宝贝人群（正确答案）
B.预算充足时,单款单计划投放（正确答案）
C.关键词人群溢价比店铺人群和宝贝人群溢价高
D.智能定向数据不好的时候关掉智能定（正确答案）
61、在超级推荐的操作与优化中,小王想要为商品B的创意添加权益展现,以下哪些权益是不支持添加的?
（）
A.粉丝专享599—100元优惠券（正确答案）
B.全店满299—30元优惠券
C.第2次购买领400—150元优惠券（正确答案）
D.会员专享20元无门槛优惠券（正确答案）
62、快销类目,爆发期下列哪些人群可划分到钻展收割人群?
（）
A.购买人群（正确答案）
B.加购人群（正确答案）
C.领券人群（正确答案）
D.收藏人群（正确答案）
63、投放一段时间未知人群探索计划,发现站外资源位引流效果不好,应该做怎样调整,如何去投放资源位?
（）
A.性价比高的行业资源位和大流量资源位组合投放（正确答案）
B.只投放流量较大的淘宝和天猫APP的无线焦点图资源位
C.直接关闭站外资源位
D.选择系统自动优选出覆盖和预估效果好的优质资源位进行投放（正确答案）
64、小杨店铺推广的点击率不好,小杨研究同行图片发现同行都有在推广创意上写文案,他也想在创意图上增添文案,您建议他在创意图上写哪些内容呢?
（）
A.看同行写的创意文案哪些是符合该商品特征的,模仿同行写上去（正确答案）
B.店内的优惠信息（正确答案）
C.该商品的核心卖点（正确答案）
D.该商品与竞品的差异所在（正确答案）
65、直通车标准计划投放主要用于测款目的时,我们应该重点关注哪几项数据纬度?
（）
A.点击量（正确答案）
B.点击率（正确答案）
C.平均点
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