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百胜餐饮集团肯德基新华店员工管理制度建设
王慧卓
辽宁工程技术大学工商管理学院
摘要：
在竞争激烈的快餐市场中，西式快餐总能立于潮头,这当中就属肯德基最为大家所熟悉和接受，是因为它有着第一流的管理。
肯德基提出的目标是100%的顾客满意。
即顾客在肯德基所能得到的服务要多于他原来所期望得到的服务。
这就要求员工要有敬业精神,对顾客的服务要细致入微。
既然对员工有要求，就需要建立相应的管理制度来进行规范和维护。
本文站在肯德基餐厅储备经理角度上对餐厅员工的工作流程和关键技能进行归纳总结，并提出建设性的管理制度。
关键词：
肯德基，员工，工作流程，管理制度
0.引言
随着社会的不断发展和生活节奏的不断加快，快餐已经成为人们生活中的餐饮主旋律。
第一个进入中国市场的快餐品牌是肯德基,有哈兰·山德士上校在1925年创建，1986年正式进入中国北京市场。
肯德基以其方便快捷的就餐流程、鲜嫩美味的炸鸡、卫生的就餐环境与热情的服务，很快被中国市场所接受，并迅速发展成为快餐领域的龙头老大。
到目前为止，肯德基在中国已经拥有超过3000家的餐厅，遍布各个城市的主要区域。
一个企业的发展离不开广大的员工，更离不开良好的管理制度,本文就葫芦岛肯德基新华店餐厅为例，以一名储备经理的身份，对肯德基餐厅员工的管理制度提出建设性意见并对其进行完善总结。
1.餐厅基本管理制度
1.1仪容仪表制度
1。
着标准的全套制服、名牌、帽子、皮鞋（需黑色平跟包头皮鞋）、平整且干净。
2。
不可涂指甲油,不留长指甲。
3.头发整齐清洁,勿落在脸和肩上.
4.工作时帽子应干净并配戴整齐。
5。
男员工胡子修剪整齐，不可留全胡。
6。
不可大声喧哗、嘻笑。
7。
言行举止应表现出愉快,殷勤而有礼，女员工适宜淡妆。
8.男员工要穿黑袜子，女员工可穿肉色袜子.
9。
不可佩戴项链、戒指、手链等装饰品。
10.工作期间不可携带手机等通讯设备.
1。
2“六不可”制度
1。
员工不可私自接听电话。
2。
不可擅自进入经理办公室及干货间。
3.不可穿着工作服在店外吸烟,在店内需着整套制服。
4。
不可穿拖鞋进入店中，不可着便服进入任何工作站。
5。
不可私自拿取店中的物品（如餐盘垫子，啤酒杯等）。
6。
不可在工作站中讲方言。
1.3特殊制度
1。
6-2-1原则：
所有产品都需离地6英寸,离墙2英寸，间隔1英寸。
2。
餐厅中任何食品须离地15公分。
3.FIFO:
先进来的产品必须先使用和先出售，以确保产品在保质期内得到使用.
4.TLC:
就是对所有设备应小心、爱护、仔细。
5。
另外还应做到：
随手关门、关灯，节约资源及随手清洁，生熟分开,清洁工具要定位,不可混用。
6。
随手清洁：
整个工作站的清洁，任何设备、工具的使用原则：
谁使用，谁清洁归位，同时包括休息室的桌椅。
2.卫生管理制度
2。
1基本卫生常识
1。
细菌生长的温度：
40－140°F（4-－60°C）。
2.容易生长的环境：
潮湿非酸性.
3。
常见的细菌：
沙门菌、贺士氏菌、葡萄球菌、肉毒杆菌、大肠杆菌。
4。
交叉污染：
是细菌经过一个人或一个物体传到另一个人或物。
5.四步清洁：
刮、冲、冼、消毒。
6。
三步清洁:
冼洁精、清水、消毒水.
7。
在食用受细菌污染的食品12—24小时后会出现呕吐,腹泻,胃痛,发烧,痉挛，头晕.
2.2个人安全制度
1.提重物时用腿部力量
2。
取热的物品时用干抹布
3.湿的东西在地面上要立即拖干
4。
上班时穿平跟防滑黑色包头的皮鞋
5.不可将刀片等利器放在有泡沫的水池中,应放在固定易见处
6。
灭火器放在特定位置，使用时拉出安全栓，离火苗6英寸处压下手柄
7.如有烫伤立即用冷水冲
8。
餐厅常见的伤害有：
跌伤,割伤,烫伤，扭伤
9.懂得生产中的不安全因素、消防措施与灭火器的使用
10.会报警，会使用各种消防器材,会扑救初起火灾。
3.大厅管理制度
3。
1大厅员工的职责
1.作为迎接员迎接顾客，尽可能地帮助客人提供各项帮助
2。
对顾客的提问以公司利益为重，作出合理的解答
3。
保证用餐区清洁，保证餐厅安全
3。
2工作的优先秩序
先处理直接影响到顾客方便性或不舒服的事，再处理间接影响顾客不方便感到不舒适的事。
3.3大厅员工的合作精神及服务精神
1。
合作精神：
主动协助，互相支援，营运低峰时第二工作站的执行，良好的沟通,与接待员维持良好的沟通及工作的全力配合.
2。
服务精神：
主动积极地帮助需要帮助的顾客，友善愉悦的态度向顾客招呼及向顾客致意或道歉。
3。
4顾客抱怨的处理
专心倾听，表示关心，使顾客满意，感谢顾客
3。
5大厅员工的具体工作
3。
5.1备货
1。
物料的准备：
吸管、牙签、大小垃圾袋、卫生纸、冼手液、香盒，食材，包材。
2.工具的准备：
抹布、扫把、畚箕、拖把、水车、捣压棒、玻璃刮刀、铲刀、百洁布、刷子、水桶、地湿及暂停牌、清毒水、清洁剂。
3。
5.2清洁工作
1.营运中餐盘的收拾（不应超出二席未收、不影响顾客）
2.桌椅水平，排列整齐，擦拭干净。
3.地面维护清洁，如有饮料倒翻提醒顾客注意，及时扫净拖干。
4.垃圾箱内外保持清洁，捣压后垃圾满四分之三更换袋子。
5.门窗、摆设、盆景、儿童游乐园区的清洁。
6.餐厅外围的清洁30分钟打扫一次。
7。
厕所便池无污迹，地面清洁，小垃圾袋二分之一满更换,给皂盒干净,洗手池无水迹，鏡子无水迹,烘手机使用状态良好，正确签名（隔15分钟打扫一次，准点打扫）.
8。
工作间物料工具充足整洁。
9。
擦桌子：
先前后,后左右，再四周.
10。
扫地：
先四周，后中央。
11。
拖地:
拖地时拖把呈“八”字形后退式。
3。
6大厅开业及结业流程
1.大厅开业:
备货，擦桌椅用消毒水拖地,厕所开业，清洁大厅玻璃，扫店外道路，擦拭展示柜，老人像,烟灰箱,开业前将展示柜老人像,烟灰箱摆列门口，风幕机打开
2。
大厅结业：
桌椅面,火车椅，三步清洁,地面清洁,垃圾箱三步清洁并收掉，厕所结业，细部清洁护墙板，踢脚线等。
4。
收配管理制度
4。
1收银管理制度
1.欢迎顾客
2。
点餐
3。
建议性销售
4。
确认点餐内容
5.包装产品
6。
找零，确认点餐内容
7。
呈递餐饮，感谢顾客
8。
钱柜中超出一千需经理、出纳、收银员同时在场;
9.赠券键的打法:
按赠券键上的产品打入收银机，然后按收银键，打相对应的餐券回收，撕角。
10.礼券打法:
产品键—-礼券键-—开柜;
11。
进入收配区的员工不可带金钱
12。
收银员是直接与钱接触的一项工作，所以请每位即将进入收配区的员工洁身自爱;
4。
2收银中的5-1-5原则
第一个5指：
5秒就是顾客到达柜前5秒内需打招呼。
第二个1指：
1分钟就是七步骤中第五、六两步骤要在1分钟内完成.
第三个5指:
5分钟就是从顾客排队起5分钟内必须把完整的餐点交给顾客。
4.3配餐管理制度
4.3。
1配餐品质制度
1。
严禁出售质量有问题的产品
2.冷饮温度在40°F以下，冰块放置半杯（当杯体冒汗时需报废）；咖啡在167°F-190°F其它热饮175°F-185°F
3.注意产品的先进先出
4。
夹取产品时避免损坏产品的外观
5.配餐时注意随手关陈保的门，以免热量散失
6。
保持配餐时餐台的清洁、整齐。
4.3.2配餐制度
1.鸡块的五个部份及重量
大腿：
140-190克；膀肋：
120—170克；胸:
95-125克;翅：
85—115克；小腿：
80—110克
2.鸡块的配法：
一块鸡:
依次给膀肋、胸、大腿
二块鸡：
可以配:
大腿-翅膀；膀肋-胸;膀肋-小腿
三块鸡：
在二块鸡的基础上加不同的块（指肉）
五块鸡：
指鸡的五个部分
九块鸡：
两个膀肋，一块胸,两个翅膀，两块大小腿（指一只鸡）
注：
配餐时需按黑白相配；骨肉相配，先配骨，后配肉
白肉：
膀肋，翅膀,胸；黑肉：
大、小腿；肉：
大、小腿，胸；骨：
膀肋，翅膀
3。
单位配法：
⑴一个单位:
沙拉，小薯条，一份辣翅，一块鸡块，小面包,玉米棒，土豆泥
⑵二个单位:
汉堡，圣代，大盒上校鸡块，90Z饮料,120Z饮料，中包薯条
⑶三个单位：
220Z饮料，大包薯条
注：
所有餐巾纸二个单位给一张,而每份豪华套餐给三张餐巾纸,儿童套餐给二张餐巾纸
全家套餐给六张餐巾纸
4。
包装材料的单位：
⑴堂食：
小纸袋1个单位,中船盒2—3个单位，大船盒4-5单位
⑵外带：
小纸袋1个单位,4号袋1-3个单位，小外卖盒4-6个单位，大外卖盒6-9个单位
注:
没外包装要用4号袋和小纸袋，有外包装不用纸袋（除沙拉和玉米棒，土豆泥）可直接放
背心袋：
配餐时干湿不分，冷热分开。
5。
配餐准备：
⑴检查物料是否充足；
⑵洗手消毒，注意先进先出
6.摆放方式：
产品堂食：
所有产品的KFC朝顾客;饮料靠近顾客，防止行走倒掉;主餐放中心,配餐放两旁；餐巾纸、叉勺放在顾客的右手侧；冷热食品不要相互接触
产品外带：
冷热分袋放;提供标准配件；主餐正放，饮料、薯条竖放
7。
佐料的给予：
热咖啡：
一个糖包，拌棒,伴侣；热红茶：
一个糖包，拌棒;
上校鸡块：
三种酱包，按顾客不同品口味给予一种；
一包小薯条给一包蕃茄酱,中包和大包薯条给二包蕃茄酱。
5。
总配管理制度
5.1总配介绍
1。
以空间来说：
包括糖浆区，沙拉房,冷藏库，冷冻库，汉堡站，薯条站，陈保，鸡肉卷站。
2.以时间来说：
每个设备都有开业、结业.日清、周清、整个工作站的开业、结业
3。
学习项目:
P1.总配控制P2。
土豆泥鸡汁P3.汉堡制作P4.沙拉P5.粟米P6。
薯条P7.上校鸡块P9。
饮料调制。
P12.芙蓉鲜汤P15。
香芋甜心P18。
鸡肉卷
4.设备:
汽水机主机，冷热井,饮料塔，陈保，汉堡机，NG保温槽,汉堡冰箱，果珍机，直保，咖啡机，F/F保温槽,鸡肉卷站。
5。
2产品管理制度
1.产品原料的质量,数量，储存温度，保质期，清洁度；
2.生产的过程:
正确的操作标准程序生产设备的使用状态（如油质，油温，油量，清洁度等）
3。
产品储存设备温度，湿度。
4。
制成品所使用的包材（数量，清洁度）
注意:
整个工作站的清洁，工作站中每种设备的清洁；每个设备在使用中需随时注意TLC;拿取东西时，注意先进先出,产品如有残缺污染；掉在地上——--要及时报废，注意先进先出，随手关灯；随手清洁，在完成第一工作后执行第二工作站,不得擅自窜岗，同仁之间应保持良好的沟通。
5.3总配控制的基本原则
1.放心原则
在交接时，巡视全面（收银区，沙拉房，厨房区的物料）查看重点是看看是否会报废，会断,以明确责任，也可促进前一任控制人员，同时不够及时补充,过多马上促销,消灭隐患，使一切趋于平和便于掌控.这样可以减少日后突发事件对控制的干扰!
并且协调好人手,确保人有事做,事有人做。
2。
中庸之道
叫制应准点盘存,且仔细无遗漏，计算清晰,以七分满为宜（等量分炸，少量多炸）。
3。
职业敏感
经常性的巡视，要求员工时间卡填写正确,每项产品看一次就应下一次决断，是多是少,是促销是加货!
并查看设备，协调人手,提升敏感度和决断能力。
4。
应变及时:
各类突发事件应及时处理,事后检讨.不可逃避，不可隐瞒,第一时间通知当班经理，寻求支持!
如快断鸡时,同样一锅鸡可以2分钟完成,一个裹粉,一个排鸡，也可以先4头再4头!
其它也一样或促销或加人手补货。
5.避免双重
不要多起来一起多，少起来一起少，那样促销都会没重点！
如某些制作时间长的可以略微多些,其它的尽量少叫!
注：
特殊情况特殊处理-——-——如保质期短的产品应多看看,日常工作中可以看人流,看趋势看产品是否能在保质期的前十分钟内售完,也可以看产品的出售速度,和补货速度是否一致。
5。
4设备开业流程
1。
果珍机开业
⑴组装零件
⑵打开电源，倒入100PPM消毒水,循环1分钟。
⑶放出消毒水,用清水冲洗一遍
⑷加入果珍，柠檬，并打开冷循环
⑸清洁周边环境
2。
热饮料机开业
⑴组装零件
⑵检查储料罐的料，使料粉处于储槽中间，圆形观察孔1/2处之上
⑶盖好料盖，再盖上机器顶盖，锁好机器门
⑷接通电源，预热30分钟
⑸绿灯停止闪动后即可
⑹使用FLASH键清洁，第一杯要废弃
3。
直保开业
开业前1小时放好面包盘，关门，打开加热开关，1小时后放入水量（1/4—3/4），水温140°F（60°C）的蓄水盒
4。
陈保开业
塞好竖管，筛网，放好架子及面包盒，开业前45分钟关门检查浮子是否灵活，打开进水开关，水满至陈保前端面包盘下1/4英寸处，打开温控（65°C）打开辐射开关4。
5档,开业前10分钟上产品。
5.玉米机开业
⑴将13。
2L（140°F）左右的热水加入粟米机,按加热开关,温度指示亮熄一次（160-165°F）
⑵营业前将麦淇淋放入麦淇淋桶中，加盖放入已预热好的热井中，溶解后，移入已预好的直保中
6.薯条冰柜开业
⑴打开电源开关，预冷1小时，温度至-10°F—10°F
⑵放入薯条和上校鸡块，垂直摆放
⑶写好时间卡，随手关门
7.冷井开业
开启电源，预冷1小时，将井篮，沙拉移入冷井中正确排放，方便先进先出
5。
5设备的结业流程
1。
果珍机结业
⑴打掉容器中果珍和柠檬，登录并废弃
⑵关掉电源，拆下零件冲洗干净，并浸没于100PPM消毒水中过夜
⑶清洁主机及周边环境
2。
热饮料机结业
⑴按下FISH键，自动清洗循环
⑵关掉电源，拆下零件,冲洗,消毒（100PPM/2分钟），并自然风干
⑶取出积水盘及防溅档板,冲洗，擦干
3.直保结业
关闭加热开关，取出产品登记报废，面包盘，散热，取出贮水盒，设备表面三步清洁，周清在日清的基础上拆下骨架，用炸锅清洁剂清洁，将1:
1水醋溶液，放入贮水盒,浸泡过夜。
4。
陈保结业
关闭加热开关,辐射开关,开门散热，取出产品登记，取出面包盘，架子,放好竖管,放水，去除碎片，三步清洁。
周清在日清的基础上用1：
1的水醋溶液满至陈保底部，加热30分钟，用毛巾沾醋溶液擦拭，陈保内层金属部份表面。
5。
玉米机结业
清洁煮篮，消毒，取下控制板和加热线圈，用浸过消毒液的抹布清洁,凉干，四步清洁煮锅
玉米机的周清
1向粟米机中倒入白醋和2L热水（140°F），加热30’
⑵关机，拔掉插头，取下控制面板和加热线圈，倒掉清洁液，倒入清水冲洗，以消毒液浸泡
⑶擦去加热线圈的积垢，用浸有消毒剂的抹布，清洁线圈和所有部件,在空气中干燥
6。
薯条冰柜
取出所有食品放入冷冻库,关掉冰箱电源,用热水冲洗干净，用万能清洁剂擦拭,消毒冰柜盖子,并用热水冲洗并风干，擦干净冰柜的表面。
7。
冷井结业
从冷井中移去井架/井篮和井盖，从冷井中移去沙拉至冷藏库中过夜，用三步清洁井架井篮,井盖，并自然风干，抹布擦拭设备内部。
8。
汉堡机
关掉电源,用干净百洁布沾上水刷洗,加热板用铲刀铲去加热板上的污垢，用干净湿抹布擦洗,所有表面直至清除干净为止，用消毒过的抹布擦拭面机,加热板，将汉堡机风干过夜.
另：
汽水机
⑴组成部分：
饮料阀，杯量选择，按扭，杯架，滴水盘,分流嘴,推杯，ON/OFF钥匙开关,冰板，5：
1比例放入糖水分离器，糖浆袋接头，糖浆桶，CO2气瓶，CO2气瓶压力表,CO2气瓶离压表和调节器,CO2低压表
⑵CO2气瓶压力
正常为42—126KSC，600—1800PSI范围内,当气瓶气压低于42KSC，600PSI需要换气瓶
⑶糖浆袋叠放最高为4层。
6.厨房管理制度
1。
上产品
⑴生品：
（特别是鸡）不能叠放，应一同上架
⑵裹粉时注意炸锅的使用情况
⑶随时注意裹面台的清洁及时过筛换水
⑷保证在两分钟内下锅（所有产品裹完后）
⑸及时填写MPC表，且清楚明白（先写时间卡再填MPC表）
⑹下锅后按键时，核对显示器是否正确,加热开关打开。
⑺清洁工具（鸡类，时间卡，笔，挑子，抹布，铲）放于炸锅且整齐，随时保持炸锅清洁
2.穿裹面裙尽量不上熟产品,拖地，东走西走，只能裹产品。
3。
不裹的产品及时放入冷藏库,不可暴露在空气中。
4.冷库中
⑴取货，先用散装的，后用整批的，随手扔掉纸箱，随手随时保持冻库的清洁
⑵解冻好的产品及时放入冷藏库，腌一批拿一批,及时放入冷藏库，做到每批腌好的都有时间卡
⑶保持腌泡区域的整齐且清洁
⑷放产品前，清洁消毒周转箱
⑸腌1批，腌汁液倒一次.
6。
1滤油
1。
关闭加热开关,使温度降250—270°F
2。
组装油车定位，空抽一下，确保油车使用状态良好
3.取下炸篮，支起锅盖并清洁
4。
去除锅边碎片,用L刷，刷锅体，边刷边泄，清除碎片，清洁锅体
5.将油抽入锅中后，出现气泡，油车空抽一下，去除油车鸡碎片
6.2换油
1.领货，溶油（百洁布，炸锅清洁剂，换油三件套，白醋，10*10cm固体油,直保溶油）
2.滤油后,不回抽，用热水冲洗完毕后
3。
加清水，没过加热线圈加热至190°F—200°F，关闭加热开关
4。
喷散炸锅清洁剂到锅体及锅盖,压下锅盖，闷15—20分钟
5。
期间将油车内废油废弃清洁零件，重新组装,20分钟后，查看压力表起锅
6.冲洗锅体
7.用百洁布刷洗锅体和锅盖，边洗边泄,用水冲洗后，用1：
1醋溶液中和
8。
冲洗后，用清洁抹布擦干,关闭泄油阀
9.放入小块固体炸油，加入已溶好的新油满过加热线圈,打开加热开关
6.3暖机
1.组装炸锅。
动力阀要旋紧
2.打开动力开关。
检查油量,锅体水平（油位锅缸前沿1。
25CM）
3.在COOL状态下，加热20分钟,并轻轻搅拌炸油，其间组装油车,均匀撒入滤油粉,定位.
4.泄油完毕后回抽，回抽到一半时打开泄油阀，边泄边抽15分钟,然后关闭抽油开关，空抽3—4秒.
7。
经营管理制度
7.1“四个追求”
1.追求消费者的满意，提出了追求“美好的食品、美好的环境和氛围”，孜孜以求做足一百分的理念。
2.追求企业的成长，他们强调“我们懂得不进则退的道理”。
3。
追求个人成长，提出要培养“马拉松"式员工的理念.
4。
追求事业伙伴的相互提携，实际上也是一种先进的合作、和谐、双赢、多赢的理念。
7。
2八个管理理念
1。
对质量一丝不苟。
2. 重视培训。
3。
尊重个人,保护员工的隐私，鼓励他们积极的参与精神。
4。
欣赏并塑造完整的人格，鼓励并欣赏谦虚、诚实、表里如一、积极进取，善于和他人合作的人。
5. 提倡团队精神,重视将功劳、荣誉和利益让群体中的每一个分子都能得到分享。
6。
勇于面对问题，对于可能发生的以及已经发生的问题不回避,而是勇于面对,把发掘问题、解决问题当成成长的契机。
7. 坦诚开朗,主张沟通、合作、反对口是心非、阳奉阴违.
8. 不断创新，不断改进，永不固步自封，永远追求更好。
8.结语
肯德基在中国市场已经成为快餐行业的品牌代表，其经营理念、企业文化、业务流程与管理制度都具有其独特性.但是无论多么强大的企业都有其固定的企业生命周期，如何使企业的生命永远保持在旺盛期，是每个企业都在思考的问题。
企业的内部环境和外部环境都在社会的不断发展中不断变化着,因此，企业的管理制度也需要与时俱进地进行变更，以保持企业旺盛的生命力。
本文针对肯德基新华店总结制定的管理制度尚有不足之处，忘后来研究者提出宝贵意见.
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