运动中心前期运营管理手册.docx

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运动中心前期运营管理手册

运动中心前期运营管理手册（总76页）

石家庄恒大城

运动中心前期运营管理手册

（初稿）

2011年2月20日

一、运动中心管理职责------------------------------------------------------------1

二、运动中心各岗位职责及工作流程------------------------------------------2

（一）运动中心主管岗位职责----------------------------------------------------------------------2

（二）前台、预约岗位职责-------------------------------------------------------------------------3

（三）VIP室接待岗位职责及工作流程----------------------------------------------------------4

（四）乒乓球厅/VIP室接待员岗位职责及工作流程------------------------------------------9

（五）游泳池救生员岗位职责及工作流程------------------------------------------------------14

（六）桌球室/VIP室接待员岗位职责及工作流程--------------------------------------------19

（七）有氧操房接待员岗位职责及工作流程---------------------------------------------------23

（八）瑜伽室接待员岗位职责及工作流程------------------------------------------------------26

（九）健身房、动感单车接待员岗位职责及岗位流程---------------------------------------29

（十）网球场接待员岗位职责及岗位流程------------------------------------------------------33

（十一）羽毛球场/篮球场接待员岗位职责及岗位流程--------------------------------------37

（十二）壁球室接待员岗位职责及岗位流程---------------------------------------------------42

（十三）旱冰场接待员岗位职责及岗位流程---------------------------------------------------47

（十四）理疗室接待员岗位职责及岗位流程---------------------------------------------------51

（十五）沙弧球/足球机/飞镖区域内接待员岗位职责及岗位流程-------------------------55

三、运动中心各功能区域管理规定--------------------------------------------60

（一）游泳池管理规定------------------------------------------------------------------------------60

（二）健身大厅管理规定---------------------------------------------------------------------------61

（三）更衣室管理规定------------------------------------------------------------------------------63

（四）乒乓球厅管理规定---------------------------------------------------------------------------64

（五）桌球厅管理规定------------------------------------------------------------------------------65

（六）羽毛球/篮球厅管理规定--------------------------------------------------------------------66

（七）旱冰场管理规定------------------------------------------------------------------------------67

（八）足球机/沙弧球/飞镖区管理规定----------------------------------------------------------68

（九）理疗室管理规定------------------------------------------------------------------------------69

（十）壁球室管理规定------------------------------------------------------------------------------70

四、石家庄恒大城运动中心营业时间及收费标准（参考）--------------71

一、运动中心管理职责

1、恒大城客服中心全面负责运动中心的经营管理及对运动中心各管理部门进行监管和业务指导。

2、恒大城客服中心负责对即将投入使用的运动中心进行全面考察，从装修格局、设备合理配置、开业筹备、后期经营管理方面等提供详尽的方案。

3、恒大城客服中心负责公司运动中心的日常维护和经营管理。

4、恒大城客服中心负责拟制定运动中心运营管理相关的一切规章制度，包括会员制章程、经营管理制度、员工岗位职责等，并经报上级领导审批后下发执行。

5、恒大城客服中心定期巡回对运动中心各功能区域的日常管理进行指导、监管，在经营管理、人员素质、财务管理、器材保养、环境保洁、费用、效益等方面进行综合考评打分，确保运动中心的良性运行。

6、恒大城客服中心协助有关部门，为运动中心筹建提供各类相关的可行性报告和建议。

7、完成公司领导对运动中心的其他工作安排。

二、运动中心各岗位职责及工作流程

（一）运动中心主管岗位职责

1.统筹安排运动中心的日常管理工作。

2．协助经理修订、完善和贯彻落实公司各项配套设施管理制度，及时报告员工思想动态，及时解决工作中遇到的问题。

结合日常工作状况，善于发掘工作中所出现的问题，深度分析在服务中体现出来的管理制度弊端及不完善之处，并及时向部门经理反映，以不断提高管理水平。

3.负责检查、监督、落实各功能区域岗位员工工作情况。

4.不定期检查各功能区域卫生情况是否达标并督促整改，以及其用水、用电情况，提倡节约、降低经营成本。

5.处理顾客日常投诉及合理建议，在能力范围内及时解决问题。

若存在实质性困难而难以解决某投诉或建议，则必须给予顾客满意的解释，并及时向部门经理反映。

6．做好员工的内部管理与协调，对运动中心员工有指挥安排、监督检查、批评指正的责任。

7.每月负责督导各区域的各类设备设施的维修保养情况，确保正常运作。

8.跟进、指导各功能区域做好资产统计、盘点与物品的申购、领用工作，发现问题及时纠正并督促完成后上报部门经理。

9.不定期组织员工进行专业技能培训，熟练掌握各岗位业务知识。

10.协助经理做好与部门相关业务单位的协调与联络工作。

11.及时完成上级领导交办的其他工作。

12．正式对外营业后，对部门的各种收入、支出报表进行核实后上报部门经理。

（二）前台、预约岗位职责

1.上班前检查好自身仪容仪表，按要求穿戴工服工牌，化淡妆，不可浓妆艳抹。

2.负责每日的人员调配、卫生检查及工作检查的相关规定。

3.负责客人预约和日常接待工作。

准确填写客人的预约信息。

4.遵守公司的员工守则和运动中心的员工管理制度。

5.保持本功能区域内设施设备清洁、完好。

前台物品必须摆放整齐，私人物品或与工作无关的物品不得摆放在桌面。

6.有业户来访时，前台工作人员必须起立，同时面带微笑，热情招呼问候，敬语服务。

站立时，身体不得东倒西歪，前倾后靠。

7.熟练掌握运动中心的经营方式，熟悉各个功能区域的情况，圆满回答顾客的各类预约、消费咨询。

8.为顾客办理各类手续，业务要熟悉，态度要热情，工作要细心，动作要敏捷，核算要准确。

准确提示会员各个功能区的注意事项。

9.及时登记顾客资料，方便进行管理。

10.做到台帐清楚，条理分明，及时做好与各功能区域工作人员的信息传达，杜绝因个人疏忽造成顾客的相关信息登记及传达出现错误。

11.要做好各个功能区域人员调配、替岗、轮换工作，做到传达信息准确，提前安排人员到岗；负责每日工作的问题检查及收集汇总各功能区域表格信息，总结存在问题，及时统一处理，将问题反映给主管；做好运动中心物资的采购、盘点，及日常档案的整理。

12.认真落实交接班制度，详细填写交接班记录。

13.及时完成上级领导交办的其他工作。

（三）VIP室接待岗位职责及工作流程

1.坚守岗位，热爱岗位，尽职尽责，服务热情，周到，耐心。

本着顾客是上帝的原则全心全意做好服务。

2.上班前检查好自身仪容仪表，按要求穿戴工服工牌，化淡妆，不可浓妆艳抹；保持站立式服务。

3.早班人员应做好开放准备，开窗通风透气/打开空调，保持室内清洁，局部小卫生由早班人员自行打扫，如遇大面积卫生时，如地面、墙壁、窗户玻璃等，应由保洁人员清洁，但要灵活掌握，如果保洁人员未及时清理早班人员需要及时清理。

前台物品必须摆放整齐，私人物品或与工作无关的物品不得摆放在桌面上。

4.早班人员上班后对该区域物品进行清点，核对无误之后在物品交接班表格上签字。

一经发现本区域物品的破损或遗失，应第一时间上报当班主管或经理，配合查明情况，并在交接班本上写下事情经过，以便查阅。

5.在VIP室值班内容记录表上详细填写当天发现的问题，主要问题包括：

工程维修问题、保洁日常清洁问题及服务接待问题。

准确真实的填写值班内容记录表，发现问题须及时填写，不得填写与上班无关的信息，不得多次涂改，当班主管或巡查人员如发现以上的问题，而当班人员无法找出责任人的，将给予当班人员失职问责的处理，望各人员重视。

6．准确及时的做好本区域参观人气指数的登记。

7.详细查看预约记录，提前10分钟为预约客户做好一切接待服务准备，包房需提前开灯。

8.客人光临时，致欢迎辞：

“您好，欢迎光临VIP室，工号***为您服务！

”。

9.对前来体验的客人，应先询问是否已预约，请客人出示运动中心体验卡及有效证件，填写物品领用登记表，协助客人登记完毕后，指引客人去大厅或包厢的相应桌位，为客人上好茶水。

10.对第一次开卡的客户，应做好相应的引导解释工作，并帮客人做好开卡工作。

11.告知客人各种游戏方法及注意事项，告知客人如有损坏，照原价赔偿。

12.如有客人体验或消费，应每隔30分钟巡包厢一次，检查周围环境，做好相应的服务，倒好茶水。

如发现客人有违反本场所的规章制度，应竭力制止，劝解无效者，立即与上级领导取得联系，再做相应处理，并及时将事件的详细记录，保存，以便查阅。

13.为正确规避责任，客人消费前应告知该消费者随身贵重物品该场所不负责看管，时刻提醒来消费的客人注意自己的随身物品，以免丢失，丢失后果自行负责，如当班人员未能在客人消费前提醒客人的，遇客人有丢失物品的，则有相关的当班人员自己承担。

14.任何前来消费的客人不得将宠物带入内，当班人员应上前提醒。

如遇客人不理解或态度不好者，当班人员应更加耐心的做好解释工作。

不得恶意相向，如再次劝解无效时，立即上报当班主管处理。

15.当班接待员应加强已进客包厢的巡视工作，一经发现客人不正确的行为举止，要及时劝阻：

严禁客人在包厢吃带壳的食品（如瓜子、带壳干果等）；严禁吸烟，如违反规定造成损失，需照价赔偿。

16.定时检查各开关的开启状况，有客人的同时应做到客来开灯，客走关灯的原则，按公司要求做好开关空调，开启空调时应尽量把窗关好。

无客时，部分公共区域可适当开启空调，以营造良好氛围，节约成本。

17.如发现工程问题需及时与当班主管取得联系，再做处理。

对有局部施工的地方，也应第一时间通知当班主管，确认是否能施工，及施工细节，如果产生施工垃圾需做成品保护。

18.注意客人的状况，发现客人之间有口角纠纷，应及时排解，如客人之间矛盾升级，应立刻报上级领导，不得私自进行处理，并将该事件记录呈报，以便领导备档存案，作为案例。

19.不得擅自离岗脱岗，如上级领导给予其他工作时，应填写签出签入表格，准确填写迁出迁入时间，及时叫轮换岗人员替岗，如要旁边营业点服务人员代为看管，代岗人员应站立在两岗直接的公共区域，当班主管未看到代岗人员时或两岗均为无人看管，会对两岗人员进行失职问责处理。

离岗后不可串到其他岗位闲聊，一旦发现对串岗人员失职问责。

20.VIP室作为贵宾接待时，一般情况当班人员不得私自将VIP室给其他客人使用，如客人坚持使用，应向上级领导及时请示。

21.遇有重大的接待时。

当公司领导带贵宾或公司领导自行消费时，做好相应登记并进行一对一服务，以确保服务的质量，将由一人进行站立式服务。

如遇人手不够情况，及时上报。

22.晚班下班时，接待员应填写好当日本区域的各项数据汇总表；对区域资产进行清点，并在物品交接表格上签字确认；将所有包房门窗、空调关好，并断水断电，以免造成浪费，做好交接班注意事项的记录，方可下班。

23.及时完成上级领导交办的其他工作。

VIP室接待员工作操作流程图

（四）乒乓球厅/VIP室接待员岗位职责及工作流程

1.坚守岗位，热爱岗位，尽职尽责，服务热情，周到，耐心。

本着顾客是上帝的原则全心全意做好服务。

2.上班前检查好自身仪容仪表，按要求穿戴工服工牌，化淡妆，不可浓妆艳抹。

3.早班人员应做好开放准备，开窗通风透气/打开空调，保持室内清洁，局部小卫生由早班人员自行打扫（包括对器材的清洁），如遇大面积卫生时，如地面、墙壁、窗户玻璃等，应由保洁人员清洁，但要灵活掌握，如果保洁人员未及时清理早班人员需要及时清理。

4.每次上班或交接班时应对该区域物品进行清点，核对无误之后在物品交接班表格上签字。

一经发现本区域物品的破损或遗失，应第一时间上报当班主管或经理，配合查明情况，并在交接班本上写下事情经过，以便查阅。

5.在乒乓球厅值班内容记录表上详细填写当天发现的问题，主要问题包括：

工程维修问题、保洁日常清洁问题及服务接待问题。

准确真实的填写值班内容记录表，发现问题须及时填写，不得填写与上班无关的信息，不得多次涂改，当班主管或巡查人员如发现以上的问题，而当班人员无法找出责任人的，将给予当班人员失职问责的处理，望各人员重视。

6.乒乓球室大厅吧台应时刻保持干净，台面无污损，及时做好细节卫生，

7.不得摆放各私人物品。

早班检查乒乓球器材是否正常，如发现有任何问题时及时向上级主管进行汇报，并记录。

8.详细查看预约记录，提前10分钟为预约客户做好一切接待服务准备。

客人光临时，致欢迎辞：

“您好，欢迎光临乒乓球厅，工号***为您服务！

”。

9.客人进入乒乓球厅时应询问其是否有预约，（如未预约，提示他到预约处预约后方可体验）并提示对方主动出示运动中心体验卡及有效证件，如客人需要租用球拍和球，则认真填写物品领用登记表。

如遇未带卡者，需耐心的做好解释工作，请其带卡后再来，不可态度强硬。

10.任何前来消费的客人不得将宠物带入内，当班人员应上前提醒。

如遇客人不理解或态度不好者，当班人员应更加耐心的做好解释工作。

不得恶意相向，如再次劝解无效时，立即上报当班主管处理。

11.平常VIP室无重大接待时，门锁打开，关上门，打开部分照明灯。

有重大接待任务时，将两扇门全开，灯全部打开，并在接到重大接待的指示后，应在第一时间内做好相应的接待准备，检查卫生，并注意向公司领导问好，如“某某总，您好！

”之类的恭敬话语，有自己不认识名字的领导时，也应称“您好”，切不可望而不理，理而不答。

12.不得擅自离岗脱岗，如上级领导给予其他工作时，应填写签出签入表格，准确填写迁出迁入时间，及时叫轮换岗人员替岗，如要旁边营业点服务人员代为看管，代岗人员应站立在两岗直接的公共区域，当班主管未看到代岗人员时或两岗均为无人看管，会对两岗人员进行失职问责处理。

离岗后不可串到其他岗位闲聊，一旦发现对串岗人员失职问责。

13.为正确规避责任，客人消费前应告知该消费者随身贵重物品该场所不负责看管，时刻提醒来消费的客人注意自己的随身物品，以免丢失，丢失后果自行负责，如当班人员未能在客人消费前提醒客人的，遇客人有丢失物品的，则有相关的当班人员自己承担。

14.准确及时的做好做本域参观人气指数的登记。

定时检查各开关的开启状况，有客人的同时应做到客来开灯，客人走关灯的原则，按公司要求做好开关空调，开启空调时应尽量把门窗关好。

无客时，部分公共区域可适当开启空调，以营造良好氛围，节约成本。

15.如发现工程问题的及时与当班主管取得联系，再做处理。

对有局部施工的地方，也应第一时间通知当班主管，确认是否能施工，及施工细节，一经允许方能施工，如果产生施工垃圾需做成品保护。

16.保护好球类器具，凡有客人在消费时损坏球具的应依据情况照价赔偿，如遇客人较多的时候，未及时发现损坏的球具时，应马上告知当班主管，并记录。

17.VIP室作为贵宾接待时，一般情况当班人员不得私自将VIP室给其他客人使用，如客人坚持使用，应向上级领导及时请示。

18.遇有重大的接待时。

当公司领导带贵宾或公司领导自行消费时，做好相应登记并进行一对一服务，以确保服务的质量，将由一人进行站立式服务。

如有人手不够情况，及时上报。

19.VIP室卫生应做到无尘，无渍，保持干净，凉爽通风。

20.晚班下班时，接待员应填写好当日本区域的各项数据汇总表；对区域资产进行清点，并在物品交接表格上签字确认；将所有门窗、空调关好，并断水断电，以免造成浪费，做好交接班注意事项的记录，方可下班。

21.及时完成上级领导交办的其他工作。

乒乓球室接待员工作操作流程图

（五）游泳池救生员岗位职责及工作流程

1.坚守岗位，热爱岗位，尽职尽责，服务热情，周到，耐心。

本着顾客是上帝的原则全心全意做好服务

2.上班前检查好自身仪容仪表，按要求穿戴工服工牌，化淡妆，不可浓妆艳抹。

3.当班人员应做好开放准备，开窗通风透气/打开空调，保持室内清洁，局部小卫生由当班人员自行打扫（包括对器材的清洁），如遇大面积卫生时，如地面、墙壁、窗户玻璃等，应由保洁人员清洁，但要灵活掌握，如果保洁人员未及时清理早班人员需要及时清理。

保证泳池内地面卫生做到无尖锐物品及垃圾。

4.当班人员上、下班时都应对该区域物品进行清点，核对无误之后在物品交接班表格上签字。

一经发现本区域物品的破损或遗失，应第一时间上报当班主管或经理，配合查明情况，并在交接班本上写下事情经过，以便查阅。

5.在值班内容记录表上详细填写当天发现的问题，主要问题包括：

工程维修问题、保洁日常清洁问题及服务接待问题。

准确真实的填写游泳池值班内容记录表，发现问题须及时填写，不得填写与上班无关的信息，不得多次涂改，当班主管或巡查人员如发现以上的问题，而当班人员无法找出责任人的，将给予当班人员失职问责的处理，望各人员重视。

6.详细查看预约记录，提前10分钟为预约客户做好一切接待服务准备。

7.客人光临时，致欢迎辞：

“您好，欢迎光临游泳池，工号***为您服务！

”

8.客人进入泳池前应询问其是否有预约，（如未预约，提示他到预约处预约后方可体验）并提示对方主动出示运动中心体验卡及有效证件，则认真填写更衣室钥匙领用登记表。

如遇未带卡者，需耐心的做好解释工作，请其带卡后再来，不可态度强硬。

9.准确及时的做好本域参观人气指数的登记。

10.定时检查各开关的开启状况，有客人的同时应做到客来开灯，客走关灯的原则，按公司要求做好开关空调，开启空调时应尽量把门窗关好。

无客时，部分公共区域可适当开启空调，以营造良好氛围，节约成本。

11.任何前来消费的客人不得将宠物带入内，当班人员应上前提醒。

如遇客人不理解或态度不好者，当班人员应更加耐心的做好解释工作。

不得恶意相向，如再次劝解无效时，立即上报当班主管处理。

12.对10岁以下的儿童即使有监护人在场的，也应劝导不得下水，10岁到18岁的需监护人在场陪同方可下水游泳。

13.对水面的漂浮物应及时清理。

14.更衣室的卫生由游泳池当班人进行监督，如发现过于脏乱立即通知保洁清理。

定期对更衣室进行消毒处理，保持干净。

15.上班集中精神，不得与无关人员闲谈，救生台不得空岗，无关人员不得进入池面。

16.掌握游泳运动和游泳保健知识，具有较好的游泳和游泳救生技能。

17.全面掌握泳池消毒加药技能，了解每种药的性能、用药量、用药频度和加药方式，尽可能的做到合理科学，保证水质达标。

18.负责客人游泳的绝对安全、勤巡视池内游泳者的动态，克服麻痹思想，落实安全措施，发现溺水者要迅速冷静处理，做好抢救工作并及时向有关领导报告。

19.认真做好每天的清场工作。

20.定时检查更衣室，杜绝隐患。

21.由于泳池深浅不一，要勤在游泳池边观察，注意游泳者的动向，防止发生意外，对不会游泳者及时作技术指导。

22.做好服务、卫生工作，及时更换烟缸，同时收回不用的浴巾、救生圈等物。

23.客人离场时，收回更衣柜钥匙，主动与客人道别。

客人离场后，应及时检查、清洁更衣柜，查看有无客人遗忘的东西，如有，及时向主管汇报，以便及时归还客人，同时清查核对钥匙。

24.晚上停止开放后，向游泳池投放净化及消毒药物。

25.如发现工程问题的及时与当班主管取得联系，再做处理。

对有局部施工的地方，也应第一时间通知当班主管，确认是否能施工，及施工细节，一经允许方能施工，如果产生施工垃圾需做成品保护。

26.游泳池当班人员对游泳池更衣室需做到定时检查，防止意外，为正确规避责任，客人消费前应告知该消费者随身贵重物品该场所不负责看管，时刻提醒来消费的客人注意自己的随身物品，以免丢失，丢失后果自行负责，如当班人员未能在客人消费前提醒客人的，遇客人有丢失物品的，则有相关的当班人员自己承担。

27.向客人介绍游泳池时应耐心，细心，告知客人水温，室温，服务项目及收费标准。

28.严禁在水中嬉戏打闹的行为，如有溺水等紧急的情况的发生，应立即进行施救，并通知当班主管和当班经理。

29.晚班下班时应做到巡场一周，查看还是否有人逗留与场所内。

对意犹未尽的客人，需做好解释工作。

接待员应填写好当日本区域的各项数据汇总表；对区域资产进行清点，并在物品交接表格上签字确认；将所有门窗、空调关好，并断水断电，以免造成浪费，做好交接班注意事项的记录，方可下班。

30.及时完成上级领导交办的其他工作。

游泳池救生员工作操作流程图

（六）桌球室/VIP室接待员岗位职责及工作流程

1.坚守岗位，热爱岗位，尽职尽责，服务热情，周到，耐心。

本着顾客是上帝的原则全心全意做好服务.

2.上班前检查好自身仪容仪表，按要求穿戴工服工牌，化淡妆，不可浓妆艳抹。

3.早班人员应做好开放准备，开窗通风透气/打开空调，保持室内清洁，局部小卫生由早班人员自行打扫（包括对器材的清洁），如遇大面积卫生时，如地面、墙壁、窗户玻璃等，应由保洁人员清洁，但要灵活掌握，如果保洁人员未及时清理早班人员需要及时清理，保