地铁车站运作规则.docx
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地铁车站运作规则
车站运作规则
2适用范围
本标准适用于哈尔滨地铁1号线车站的站长、值班站长、值班员(行车值班员、客运值班员)、站务员(客服中心服务员、站厅站务员、站台站务员)的工作。
4定义
见《行车组织规则》中附录A。
5车站各岗位职责及工作标准
5.1车站层级管理框架见图1
图1车站层级管理框架
5.1.1在正常情况下车站实行层级负责制,由上至下顺序依次为:
站长、值班站长、值班员、站务员。
信息汇报实行逐级汇报,由下至上顺序依次为:
站务员、值班员、值班站长、站长。
5.1.2车站站长/值班站长负责协调驻站人员的工作。
5.2车站层级管理
5.2.1车站各层级人员均有的管理权限、范围
5.2.3值班站长管理权限、范围
5.2.4值班员管理权限、范围
5.2.5站务员管理权限、范围
5.3站内各单位的合作关系
5.3.1车站常驻人员有站务、保洁、保安、地铁公安、银行、商铺及设备设施维修人员。
5.3.2站内各单位间的工作协调
车站成立以站长为组长,地铁公安驻站负责人为副组长,各单位驻站(管区)负责人为组员的综治小组。
综治小组每月至少组织一次会议,解决、协调车站工作。
5.3.3站务与各单位人员工作合作
5.4车站各岗位职责
5.4.1站长
站长负责全站的行车、客运和票务管理,乘客服务、事故处理、员工管理、班组管理、安全管理、员工培训等工作。
站长不在车站时,授权当班值班站长管理车站日常工作。
a)领导监督值班站长的行车、客运和票务工作;
b)组织车站行车、客运和票务工作,编制、执行车站行车、票务和客运组织方案;
c)定期计划、检查、总结车站行车、客运和票务工作。
a)领导监督车站乘客服务工作,为乘客提供优质服务;
b)处理乘客投诉、来信、来访;
c)汇总服务案例、服务技巧,提高员工服务质量。
a)车站发生事故时担任事故处理主任工作;
b)组织车站员工处理事故,尽快恢复正常运营;
c)经常检查车站安全隐患。
a)监督各层级人员的管理情况,统筹安排并协调各岗位的工作;
b)定期进行员工教育,掌握员工思想状况;
c)对车站员工进行考核;
d)每月汇总、公布车站考核情况;
e)对保安、保洁进行监督检查管理,考核其工作质量。
a)每月根据上级要求和车站实际情况审核班组工作计划,并对班组工作质量进行考核;
b)监督班组管理成员工作;
c)每月定期召开班组管理成员会议;
d)解决车站各班组出现的问题。
a)组织突发、紧急情况下的车站运作,确保车站行车、客运、票务、消防、治安、人身的安全;
b)进行车站日常安全检查,发现隐患并督促落实整改;
c)每月进行安全教育、总结。
a)根据上级的要求和本站培训需求制定车站培训计划;
b)按车站实际情况安排培训工作;
c)定期检查培训效果,进行培训总结。
5.4.2值班站长
值班站长负责本班全站日常的行车、客运和票务管理,乘客服务、事故处理、设备日常管理、安全管理、员工培训等工作。
站长不在车站时,值班站长接受站长授权,管理车站日常工作。
a)服从行调指挥,执行行调命令;
b)监督值班员接发列车;
c)监督操作LOW(联锁工作站);
d)组织乘客购票乘车;
e)在站长领导下,组织突发、紧急情况下的车站运作;
f)根据需要巡站检查和指导车站各岗位的工作;
g)确保车票、现金安全;
h)监督票务流程的执行,监督车站AFC设备运作情况。
a)处理乘客的服务需求;
b)处理乘客投诉、来信、来访、乘客纠纷等;
c)根据服务标准解决与乘客有关的问题,提供优质服务;
d)处理、汇总本班的服务事件、服务问题,并及时向站长汇报;
e)对站内服务设施、站外导向、告示牌等进行巡视、管理。
a)在站长不在车站时,担任“事故处理主任”的工作,按应急方案操作;
b)组织相关员工处理事故,尽快恢复正常运营;
c)及时向行调报告处理情况。
a)每月根据上级要求和车站实际情况制定班组工作计划,并对班组工作进行总结;
b)按规定在班前组织召开接班会,在班后组织召开交班会;
c)合理安排岗位,协调岗位工作;
d)对当班人员劳动作业纪律进行监督、检查、考核;
e)掌握员工思想状况,对当班员工进行思想教育;
f)对保安、保洁进行监督检查管理,考核其工作质量。
g)每月召开一次班组会议;
h)解决本班组出现的问题。
a)确保行车安全、车站员工及乘客的人身安全;
b)确保车站收益安全;
c)监督车站治安安全、消防安全工作;
d)进行车站日常安全检查;
e)及时向站长汇报安全情况。
a)组织实施车站本班培训工作,
b)定期总结本班培训工作,提出改进意见;
5.4.3值班员
a)在值班站长的领导下,负责车站行车组织工作;
b)负责监控和操作LOW、各设备系统终端界面、IBP盘,通过CCTV监视各区域情况;
c)LOW停用时负责组织人工接发列车;
d)在线路施工和工程列车开行时安排好安全防护工作,负责车站施工作业登销记管理、施工安全监控、施工负责人管理等工作;
e)按分公司、客运中心应急信息汇报程序及时上报车站各类应急信息;
f)协助值班站长管理站务员;
g)做好对乘客的广播。
a)在值班站长的领导下,主管车站客运、票务管理,组织站务员从事客运服务工作;
b)负责车票、钱款(含备用金)的配发、回收及保管工作;
c)车站营收统计工作,各种票务收益单据的申领、填写及保管;
d)负责车站票款解行的实施和安全;
e)协助值班站长管理站务员,处理乘客事务,提供优质服务;
f)监督站务员在岗工作情况;
g)在非运营时间统计汇总当日营收情况;
h)巡视车站,维护车站安全,防止意外事件发生。
r)根据车站安排开关出入口;
5.4.4站务员
a)在客运值班员领导下,负责客服中心工作,按规定处理与乘客相关的票务事宜;
b)按规定时间开关售票窗口;
c)兑零、售票时,严格执行“一收、二唱、三操作、四找零”的作业程序,准确兑零、售票,按规定提示乘客确认兑(找)零金额、票卡面值;
d)负责车站客服中心相关的问询工作,热情接待乘客,对乘客提出的问题,按规定妥善解决;
e)对无法通过自动检票机的票卡进行分析,并按规定处理;
f)完成相应票务报表的填写,准确填写结算单,向客运值班员交清当班票款,发现问题及时汇报;
g)正确使用票务设备,负责客服中心内设备的管理及卫生清洁,并确保客服中心门随时处于锁闭状态;
h)加强防范,确保票款安全。
a)注意站厅付费区、非付费区乘客的动态,发现有违反地铁规定的行为要及时制止;
b)帮助乘客,回答乘客询问,特别注意老、弱、病、残、孕等需要帮助的乘客;
c)协助值班站长、值班员及时更换钱箱、票箱,引导不能正常进出闸的乘客到客服中心处理;
d)负责站厅边门的管理,对通过边门进出的人员进行严格登记;
e)向客运值班员报告处理不了的问题;
f)留意地面卫生,通知保洁人员对水渍、杂物等及时清理和设置警示牌,防止乘客摔倒;
g)负责检查自动扶梯的状态是否良好;
h)留意进站重点乘客(年老体弱者、小孩、神色异常者、残疾人、携大件物品的乘客等),提供帮助,及时发现隐患并通知其他岗位,必要时通知车控室,以便通知目的地车站接应;
i)多留意扶梯口,发现乘客在徘徊、试探上扶梯时应及时指导或指引其走楼梯、乘坐垂直电梯;
j)注意乘客携带的物品,严禁乘客携带“三品”进站;
k)发现乘客携带超大、超长、超重物品时禁止其进站乘车,并对乘客耐心解释;
l)当值班站长、客运值班员不在站厅时,负责接受乘客的口头表扬、投诉或建议,做好记录并及时向客运值班员、值班站长汇报;
m)发现精神异常、醉酒的乘客禁止其进站乘车,及时汇报车控室,必要时请求警务人员或其他同事协助,并注意自我保护;
n)在站厅、出入口范围发生的治安、安全事件,要及时赶到现场,注意保护好现场,寻找两名及以上目击证人,有资格人员可对伤者使用外用药;
o)在站厅、出入口范围发现非地铁宣传品时,及时采取措施并报告车控室;
p)运营时间内每2小时巡视一遍出入口并将巡视情况报车控室,车控室作记录。
发现有故意损坏或偷窃地铁设备设施行为时及时制止,并及时报告车控室;
q)负责站厅、出入口的客流组织工作,及时疏导乘客,防止乘客过分拥挤,及时向车控室汇报客流变化情况;
s)负责站厅票务工作的安全保卫;
a)负责维护站台秩序,当客车进站时应尽量于紧急停车按钮附近站岗,发现危及行车、人身安全时及时通知司机或按压紧急停车按钮;
b)向乘客宣传站在安全线内候车,维护站台秩序,组织乘客有序乘降,对车门/安全门关闭时抢上抢下行为予以制止,
c)监督车门/安全门关闭情况,发现夹人、夹物时及时用电台通知司机,若司机无回应立即按压紧急停车按钮,并及时汇报车控室;
d)检查站台乘客候车动态,帮助乘客,回答乘客询问.发现有违反地铁规定的行为要及时制止;
e)列车到达间隔巡视整个站台,发现问题及时采取相应处理措施;
f)站台站务员与司机之间有互联互控的责任,发生异常情况时通知司机,司机必须回应;司机要求车站协助时,车站须按规定给予配合(如NRM监控、车门故障协助处理等)。
5.5车站各岗位作业标准及程序
5.5.1值班站长
a)到车控室在《车站工作人员签到簿》(附录A)上签到,与交班值班站长碰面了解情况;
b)查看《值班站长日志》(附录B)。
具体填记内容见表1;
表1值班站长日志主要填写内容
序号
项目
内容
1
行车
1.列车运行情况2.相关新通知3.施工情况
2
乘客服务
乘客事务
3
票务
1.票务新通知2.客运值班员工作情况
4
其他事项
上级临时安排或车站发生的事情
5
重点事项栏
重点工作的完成时间和负责人
c)到会议室,组织召开接班会;
d)与交班值班站长进行交接,交接内容:
1)钥匙、对讲设备等备品;
2)《值班站长日志》(附录B)、《车站、防火巡视登记簿》(附录E)等台帐;
3)文件、通知、电子邮件,核实上一班完成或未完成的工作,在接班中模糊、有疑点的问题要问清楚;
4)其它一些有必要作口头说明的事项;
5)安全注意事项和工作重点要求。
e)完成交接后要在《值班站长日志》上签名。
签名后如出现因交接不清的问题时由接班值班站长负责;
a)安排好各岗位的工作。
突发事件、事故发生时及时到现场了解清楚后处理,需要时报告行调,并按应急信息汇报程序向站长、客运中心主任(副主任)、安全监察部汇报。
b)巡站
1)按要求巡视车站(每次间隔不得超过2小时),检查、指导各岗位的工作,及时帮助各岗位完成工作任务;
2)巡视检查各岗位工作情况,落实“两纪一化”和各岗位职责的执行,填写《值班站长日志》、《车站、防火巡视登记簿》,做好本班组的考勤记录和考核工作。
c)五检查
1)检查边门进出及《车站边门登记簿》(附录H)的登记情况;
2)检查本班所填写的台帐:
《车站工作人员签到簿》(附录A)、《钥匙借用登记簿》(附录C)、《施工登记簿》、《调度命令登记薄》、《收文登记簿》(附录D)、《行车日志》(附录F)、《设备故障登记簿》(附录G)、《手摇把使用登记簿》(附录I)、《消防(车控室)值班记录簿》(附录J);
3)检查本班票务工作,审核本班报表;
4)检查指导各岗位安全、行车、票务、乘客服务工作;
5)按照岗位分工,检查各岗位开关站的准备情况及开关站工作。
d)八注意
1)按要求处理好车站的工作和当班事务并做好记录。
属于本班处理的工作不留到下一班;
2)利用关站后时间组织本班员工学习文件、开展培训和演练;
3)整理文档,做好车站内务工作,监督文明办公和车站卫生,监督其它部门员工在车站的工作情况;
4)整理总结本班工作,有条理地记录需交接的事项,做到不漏项。
对一些需下一班完成的工作和注意事项要重点注明;
5)向行车值班员交待好日班施工及夜班施工的注意事项。
6)督促保洁做好站台、站厅、出入口等卫生工作;
7)及时与驻站公安进行沟通和协调,互通有无,信息共享。
8)下班前与接班值班站长进行工作交接,交接清楚、完整后签名。
a)组织召开班后总结会,做好本班的班后总结,具体内容见表2;
b)到车控室在《车站工作人员签到簿》上签名下班。
表2总结会内容
序号
内容
1
总结本班安全生产、客运服务、设备情况等情况
2
公布本班“两纪一化”情况
3
表彰本班好人好事
5.5.2值班员
a)班前
1)上岗前到车控室在《车站工作人员签到簿》上签到。
2)到会议室,参加班前接班会
3)与交班行车值班员进行交接,交接内容:
行车备品情况;钥匙、对讲机、扩音器领用、归还情况;《钥匙借出登记簿》、《施工登记簿》、《行车日志》、《设备故障登记簿》、《手摇把使用登记簿》、《消防(车制室)值班记录簿》、《调度命令登记簿》、《收文登记簿》等台帐;上级命令、指示、文件和通知;上一班未完成的内容(施工作业、设备故障等);安全注意事项和工作重点要求。
4)在《行车日志》上签名,登记进入LOW;
b)班中
1)正常情况下监控LOW、各设备系统终端界面、IBP盘,通过CCTV监视各区域情况;
2)首列电客车出段/场前30分钟,按规定完成试验道岔、安全门开关试验,组织人员检查线路出清情况完毕,并及时报告行调(如施工工具、备品有无撤除等);
3)首班载客车到达前30分钟,检查环控设备运行情况;
4)首班载客列车到达前15分钟打开车站照明,与客运值班员联系,确认AFC设备、电扶梯已开启;
5)全面负责车站行车组织、负责车站广播播放、文件收发。
6)做好各项施工请销点登记手续,做好施工和工程列车开行的安全防护措施;
7)检查、管理对讲机、应急灯、红闪灯等需要充电设备的充电情况;
8)末班车开出前10分钟开始广播,末班车开出前5分钟通知客运值班员关闭TVM、进站自动检票机。
9)末班车开出后按时广播,关闭一般照明、广告照明。
10)做好车站的钥匙、对讲机等借、使用登记手续。
11)发生突发事件时第一时间内报告行调和值班站长,并按指示处理。
12)检查《钥匙借出登记簿》、《施工登记簿》、《行车日志》、《设备故障登记簿》、《调度命令登记簿》、等台帐是否漏填、错填。
13)与下一班行车值班员做好交接班,注销退出LOW。
c)班后
1)参加班后总结会。
2)到车控室在《车站工作人员签到簿》上签名下班。
a)班前
1)上岗前到车控室在《车站工作人员签到簿》上签到。
2)到会议室,参加班前接班会。
3)与交班值班员进行交接,交接内容:
车票、现金、钥匙、票务设备备品情况;
票务报表、台帐和备用金交接;上级命令、指示、文件和通知;上一班未完成的内容(乘客事务、设备故障等);安全注意事项和工作重点要求。
4)与交班值班员交接清楚后,在《客运值班员交接班簿》上签名;
b)班中
1)准时填写车站票务报表、车票申报计划,并审核;
2)检查客服中心服务员工作情况,进行必要的复核、查帐、监督票务政策的执行,每班至少详细抽查一次客服中心的工作;
3)及时交报表、更换钱箱和票箱、清点钱箱、结帐,按时完成解行;
4)协助值班站长处理车站票务事务;
5)巡视车站,检查指导站务员工作;
6)监督保洁人员打扫票务室卫生,交班时与接班值班员进行交接;
7)统计好本班的车票、现金、发票及票务设备、备品情况,并在《客运值班员交接班簿》上作相应的记录;
8)收车后做报表,按要求封好要加封的车票、现金;
9)末班车开出前5分钟关闭TVM、进站自动检票机。
10)检查客服中心电器、电源、卫生及有无遗漏的车票、现金;
11)首班载客列车到站前30分钟完成车站AFC设备开启及功能测试;
12)首班载客列车到站前20分钟巡视出入口,首班载客列车到站前10分钟完成开启出入口大门、电扶梯的工作。
14)最后一趟载客列车开出后,负责站厅的清客工作,关闭车站出入口、电扶梯;
15)与下一班客运值班员做好交接班,并注销退出SC。
c)班后
1)参加班后总结会;
2)到车控室在《车站工作人员签到簿》上签名下班。
5.5.3客服中心服务员
a)上岗前到车控室在《车站工作人员签到簿》上签到;
b)了解当天工作注意事项和票务、服务通知,领取对讲机;
c)到票务室领取车票、备用金、钥匙、发票等;
d)到客服中心做好开窗准备工作:
1)检查对讲设备能否正常使用;
2)检查票务设备、备品的状态、数量(如验钞机、票盒、发票等);
3)检查客服中心卫生、客服中心外栏杆、立柱的摆设;
4)检查客服中心内有无来历不明的现金、车票;
5)登记进入BOM;
6)摆放好车票;
7)将备用金(纸币)放入抽屉,硬币整齐放入硬币盘;
8)发现异常情况立即报告值班站长或客运值班员。
e)开窗售票。
a)工作中注意
1)保持客服中心的整洁,票证、报表、硬币盘等物品摆放整齐;
2)当报表、硬币、车票不足时,提前报客运值班员;
3)锁好门,不能让非当班人员随意进出;
4)严格按售票作业程序工作,见表3。
表3售票作业程序
步骤
程序
内容
1
收
收取乘客购票的票款。
2
唱
讲出票款金额,重复乘客要求的购票张数和车票类型,如未听清乘客的要求,应主动礼貌的询问。
3
操作
正确、迅速的操作:
a)检验钞票真伪,如钞票为伪钞,则要求乘客另换张钞票;
b)在BOM上选择相应功能键,处理车票,让乘客确认余值。
4
找零
清楚说出找零金额和车票张数,将车票和找零的零钱一起礼貌地交给乘客。
5)发现站厅异常情况(如乘客携带“三品”,乘客纠纷,老、病、伤、残等特殊乘客进闸等)及时通报相关岗位或车控室。
b)与接班客服员进行交接,交接内容:
1)核对票、卡、款、帐是否相符,核对库存数量,交接票卡数结存,并进行签认;
2)对各种服务用品、备品等进行交接;
3)对待办事宜进行交接。
c)退出BOM,将抽屉里的钱(硬币、纸币)和车票整理放入手提金库。
e)搞好客服中心卫生,整理好客服中心物品。
f)回票务室结帐。
a)到车控室处在《车站工作人员签到簿》上签名下班,晚班人员将对讲机归还车控室。
5.5.4站厅站务员
a)上岗前到车控室在《车站工作人员签到簿》上签到,阅读文件、接受上级交待工作、注意事项;
b)领取相关钥匙、对讲机、扩音器等备品;
c)带齐工作备品准时到岗。
a)引导乘客正确操作AFC设备,及时处理AFC设备故障,解答乘客咨询,如遇解决不了的问题马上报值班站长/客运值班员;
b)每2小时巡视车站出入口、站厅1次,发现有违反《地铁管理条例》、《乘客守则》的行为要及时制止,巡视后将出入口相关情况报车控室;
c)按要求更换出自动检票机票箱;
d)与下一班交接班工作备品、待办事宜及重点工作等。
a)到车控室在《车站工作人员签到簿》上签名下班,晚班人员需将钥匙、对讲机等工作备品归还车控室,并在台帐上注销。
5.5.5站台站务员
a)上岗前到车控室在《车站工作人员签到簿》上签到;
b)到会议室,参加班前接班会。
c)到岗后,检查钥匙、对讲机等行车备品齐全完好,与上一班交接完毕向车控室汇报。
a)站台岗来回巡视站台、引导乘客排队候车、上下车;
b)按照站台岗作业标准监视列车到发,列车进站时应尽量在靠近头端墙侧紧急停车按钮附近站岗,车门即将关闭时,提醒制止乘客不要抢上抢下,以防夹伤;
c)主动疏导聚集在一端的乘客到较空的地方候车,关注乘客动态;
d)发现站台发生异常情况(包括列车到站时间不正常),影响到车站的正常运作,马上报车控室,并按指示逐步处理;
e)接完最后一趟载客列车后,负责将站台乘客清上站厅。
f)与下一班交接班钥匙及对讲机、待办事宜及重点工作等;
a)参加班后总结会;
b)到车控室在《车站工作人员签到簿》上签名下班。
5.6岗位交接班制度
5.6.1清晰、详尽,要做到接班人员能从《值班站长日志》、《行车日志》、《客运值班员交接班簿》等日常表簿册中清楚知道上一班发生的重要事务,不要有遗漏。
5.6.2重点突出,主次分明,重要的事情、事务应详细,一般事务要简明扼要。
5.6.3有跟进,有落实,上一班交班的事情已完成的或仍需下一班接手的应在《值班站长日志》、《行车日志》、《客运值班员交接班簿》等表簿册上注明情况,包括是否完成或目前处理的进度,或下一班需做出一些怎样的跟进措施。
5.6.4员工交接班时,接班人员需到作业岗点与交班人员进行对口交接。
5.6.5出现下列情况之一不允许交接班
5.7车站巡视制度
5.7.1巡视次数
5.7.2巡视范围见表4。
表4巡视范围
巡视人员
主要范围
值班站长
设备区、管理用房、客服中心、站厅、站台、出入口、风亭
客运值班员
客服中心、站厅、站台、出入口、风亭
站厅站务员
出入口、站厅
站台站务员
站台
5.7.3巡视要求
5.7.4填写巡视台帐
填写巡视台帐必须真实,不能有造假现象,发现问题及时跟进,完成后签名确认。
5.8开关站工作制度
序号
责任人
内容
1
客运值班员
首班载客列车到站前30分钟完成车站AFC设备开启及功能测试。
2
行车值班员
首列电客车出段/场前30分钟按规定完成试验道岔、安全门开关试验,组织人员检查线路出清情况完毕,并及时报告行调(如施工工具、备品有无撤除等);
3
行车值班员
首班载客列车到达前30分钟,检查环控设备运行情况,首班载客列车到站前15分钟,打开照明开关。
4
站台站务员
首班载客列车到站前10分钟领齐备品到岗。
5
客运值班员
首班载客列车到站前20分钟巡视出入口,首班载客列车到站前10分钟完成开启出入口大门、电扶梯的工作。
6
值班站长
首班载客列车到站前20分钟巡视全站,重点检查站台及车站轨行区。
7
行车值班员
向乘客广播候车的注意事项。
表5开站程序
序号
责任人
内容
1
行车值班员
末班车开出前10分钟开始广播。
2
客运值班员
末班车开出前5分钟关闭TVM、进站自动检票机。
3
行车值班员
末班车开出前5分钟,广播通知停止售票和进站检票工作。
4
站台站务员
末班车开出前进行检查,确认站台乘客均已上车,无异常情况,末班车开出后负责将站台乘客清上站厅。
5
客运值班员
末班车开出后负责站厅清站工作,关闭车站电扶梯和出入口。
6
行车值班员
运营结束后,执行车站节电照明模式。
7
值班站长
末班车到达前5分钟到站厅检查、确认所有TVM、进站自动检票机已关闭,停止售票和进站检票广播正在播放。
8
值班站长
检查清站情况,确认电扶梯、出入口关闭,照明转换为节电模式。
关站后到票务室与客运值班员一起结账。
表6关站程序
5.8.2车站关站程序见表6。
5.8.3关闭车站的规定
6行车组织工作(重点)
6.1车站行车组织基本要求
6.1.1车站行车组织