专卖店管理店长手册精编版.docx
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专卖店管理店长手册精编版
专卖店管理店长手册（精编版）
第1章服务笺言
第2章你是专卖店店长
2.1你是专卖店店长
恭喜你！
你被聘为某品牌羊毛衫专卖店的店长，这表示你将承担治理专卖店的全部职责，并训练你的下属店员，使他们成为和你一样优秀的人才。
在某品牌羊毛衫专卖店里工作，它会给予你新的气息与感知；它会给你一片施展才华的舞台；它会让你感到生活的节律与冲动。
能在那个地点工作的你无疑是幸运的，同样某品牌能有你的加盟无疑也是幸运的。
让你的幸运加上某品牌的幸运一起共创专卖店崭新的辉煌吧！
2.1.1店长应该具备的条件
能力素养
Ø治理能力：
科学化治理方法及治理水平、实施打算能力
Ø沟通能力：
与上司、店员的双向沟通
Ø分析问题能力：
遇事多提问、不孤立地解决问题、查找替代方案
心理素养
Ø有过人的忍耐力：
操纵自己的时刻、操纵沟通的方法、操纵承诺
Ø有坚强意志、有冒险精神、豁达大度
Ø有独立性，团队精神，良好表达能力
Ø有果断性：
善于发觉和识别机遇，善于抓住时机、果断应变
店长为人
Ø自我表现
✓充满自信、坦诚率真、幽默
✓坚持原那么、富有责任感
✓作风稳健、观感敏捷
✓富有治理体会、分配工作内行
Ø对待他人
✓尊重人、公平待人
✓关心职员成功、使职员进展所长
✓善于倾听、明白得店员苦衷
✓明白得批判艺术
第3章店长岗位描述
Ø遵守公司的各项规定，假设下属职员有严峻过失行为，店长应承担领导责任，同意公司处罚。
Ø执行上级指示，完成公司下达的各项指标。
Ø负责所管店铺的日常运作，合理编排班，做好考勤，写好每周营业汇报，对营业员的工作进行考核。
Ø安排每日营业员的工作项目及工作程序。
Ø负责完成盘点、账簿制作、商品交换。
Ø负责店铺内货品补充、商品陈设及爱护。
Ø协助主管处理与改善店铺运作中的问题。
Ø协助主管与所在商场的沟通和和谐。
Ø定期提供周围品牌及所在商场的公关推广活动。
Ø安排实施POP广告布置，检讨广告促销成效，联系相关部门并配合实施。
Ø协助主管分析销售报告及缘故，同时了解周围品牌的销售情形。
Ø登记提供每天店内客流量的资料。
Ø每周统计店内所需物品，与每周一及时申领。
Ø协助主管做好店内固定资产统计及配领工作。
Ø督促所属营业员及其他工作人员执行销售、出样、存货预算。
Ø指导营业员安排商品陈设，判定是否要更换陈设位置或采取其他应变措施。
Ø督导营业员做好所属范畴内的商品安全、卫生治理与设备爱护等工作。
Ø督促营业员做好售货服务及顾客投诉处理。
Ø督促营业员完成开门前的预备工作及关门后的安全巡视工作。
Ø定期督查消防设备并检查其养护及修理工作，加强消防意识教育培训工作。
Ø负责新进营业员的培训，试用期满后店长经以书面形式按〝营业员职责明细〞要求，详细汇报该职员在试用期间的表现，提供公司人事部门作为能否转正的依据。
Ø鼓舞营业员的工作积极性，团结营业员，以身作那么，在工作中起榜样带头作用。
Ø店长的提升先由主管提出参考意见，经部门经理确认，并报人事部门审核备案，新任店长实行试用期制度，时刻为一至三个月，试用期内被证实不合格者降职为营业员。
Ø以上任一条款均为考核店长工作的标准，未按要求完成各项职责三次及以上者，降职为营业员，公司人事部门保留对职职员作岗位的调遣权。
第4章店长工作内容
4.1事务治理
4.1.1营业前
Ø督导职员上下班秩序及出勤情形；
Ø督导各工作岗位领取工作用具；
Ø督导职员开启店门、安全门、照明设备、音响设备、空调设备；
Ø巡视店内、外各角落、更衣室、卫生间、仓库等有无异状；
Ø主持早会，清点人数，检查服装仪容，进行职员训练，重点工作安排；
Ø督导职员清点陈设商品数量，POP张贴布置等情形；
Ø检查各职员到岗位置和站立姿势；
Ø核实到货、出货陈设情形；
Ø督导收银台业前工作预备情形。
4.1.2营业中
Ø检查当日商品的陈设和销售情形；
Ø检查商品是否应补充，及时联系配送中心送货，迅速点收并上架；
Ø督导店内外、更衣室、卫生间、仓库的清洁及整理工作；
Ø巡视更衣室、卫生间、仓库是否有人无故逗留或零乱不堪；
Ø检查商品定价牌、吊牌、外包装是否有掉落及破旧；
Ø巡视收银台、包装台的用品整理及损耗品操尽情形；
Ø督导营业员销售服务态度和礼节等情形，及时纠正营业职员作失误；
Ø处理顾客投诉，做好售后服务工作；
Ø接待大宗客户购物和咨询，并及时举荐通知相关部门或呈报上级主管；
Ø督导销售交款程序和过程；
Ø随时合理调整营业员岗位；
4.1.3终止营业
Ø第一铃声响
✓督导营业员接待最后一批客户，到达店门口欢送客户，并提醒进店购物的客户营业时刻将终止；
✓督导营业员回到各自岗位位置，整理清点各自管区商品；
✓注意提醒并疏导客户。
Ø第二铃声响
✓督导营业员、收银员完成接待最后一批客户，店门口欢送客户，提醒将进店购物的客户已停止营业，表示歉意并欢迎下次光临；
✓验收营业员清点报表并同收银员所统计销售报表对帐签字；
✓检查营业员整理所属区域内商品是否整洁；
✓督导职员重要物品收拾及上锁。
Ø第三铃声响
✓督促营业员最后消防安全巡视；
✓督导明日促销商品的陈设以及POP张贴等情形，通知公司有关新决定；
✓集合职员重点谈话，互道晚安，主持下班；
✓督促保洁员清洁卖场、值班安保人员到岗并临时店门上锁。
Ø下班后
✓督导收银员清机、结帐及缴款，合计每日之营业额呈报分析；
✓填写店长工作日记，总结一天的工作；
✓制作销售统计报表、下订货单以备第二日通知配送中心补货；
✓督导值班保安最后巡视卖场、安全门、仓库、办公室的消防安全及上锁情形；
✓注意电源开关、消防器材、上下水开关、店内日光灯及店外照明的关闭情形；
✓离店前在保安单上与保安人员共同签字；
✓与值班保安人员互道晚安，离店。
4.2销售治理
4.2.1销售打算的含义
销售打算，不是仅包括以销售额为主体的预算数值和打算的实施步骤而已，应该是包括销售商品、消费者、售价、销售方法、促销（包括广告和宣传、销售预算等）的广义打算。
4.2.2拟定销售打算时的应本卷须知
Ø配合已拟定的销售方针与政策，来订定打算；
Ø拟定销售打算时，不能只注重特定的群体；
Ø销售打算的拟定必须以店长为中心，全体店员均参与为原那么；
Ø勿沿用前期的打算，或订定惯性的打算。
必须要组合新打算，确立努力的新目标才行。
4.2.3销售打算的实施与治理
关于销售打算的完全实施，必须负完全的责任；拟定打算后，要确实施行，并达成目标，打算才有意义。
因此，关于销售打算的实施与治理必须完全；打算切勿随便修正，除非遇到情势的突变，或尽了一切努力，仍无法达成目标时，方可更换。
4.3店员治理
Ø统一着装、统一语言、热情待客、并向顾客提供相应服务；
Ø了解工作范畴内全部商品知识：
种类、单价、特性、厂商、型号、颜色、质地；
Ø把握销售要领及方法（销售过程大致步骤）；
Ø把握收银台报帐程序（销售退回单、销货单）；
Ø认识定价牌、吊牌及合格证的功用；
Ø把握季节和节日的划分，本部季节性商品分类；
Ø把握售卖方式；
Ø把握有关支票、挂帐、提货单、礼券、信用卡的使用；
Ø把握到货商品的数量、种类、单价与订购单不符时的处理程序；
Ø把握专卖店订货作业的程序及要点；
Ø店面地板、商品橱、陈设架、天花板的整理爱护；
Ø日光灯及插座的差不多爱护；
Ø大量到货的清点整理及仓库的整理；
Ø盘存的个人职责：
填表者、盘点者、核对者的工作要点；
Ø报表：
每日销货记录、实际销货与预算的比较表；
Ø协助包装工作；
Ø货架、货台、货橱出样布展；
Ø爱护营业环境，使其整洁、舒服、表达企业形象；
Ø妥善保管物资，防鼠、防潮、防火、防爆；
Ø协助店长定期盘点库存；
Ø同意并完成店长交付的其他工作任务。
4.4仓库治理
4.4.1物流
即商品实物流通，在现代市场经济中已成为企业扩大销售、降低成本、取得竞争优势的关键因素。
仓库，是物流的中心点，在物流中起着重要作用。
因此，具备一套科学完善的治理运作标准是实现仓库治理科学化的核心。
实现仓库治理科学化要紧是：
货架排列合理化，货品排列有序化，处理货品程序化，及一套规范的衡量标准。
4.4.2衡量标准
Ø快
✓不论是提取需要的物资，依旧存放货品，都能快速地进行。
Ø靓
✓货架排列整齐有序，货品排列井井有条。
Ø准
✓提货时按照提货清单可方便、快捷而又准确地进行，幸免显现错误。
Ø省
✓实现仓库治理科学化，不仅能够节约费用，还能够节约时刻和精力，提高工作效率。
安全无隐患。
4.4.3货架排列合理化
Ø货架排列要紧是合理利用仓库的每一寸空间，以求增加效益。
Ø可增加货架高度，增加货架存货量。
Ø货架排列背对背，可使排列紧凑，节约仓库空间。
Ø货架排列合理化还应注意提取物资要方便快捷。
Ø货架可依货品的款式、大小的不同而有样式大小的不同。
4.4.4货品排列有序化
Ø第一货品排列要井井有条，一目了然；
Ø货品要分类排列：
分类要以款式、颜色和条码等为标准；
✓畅销货要排在入口、且容易提取的货架上
✓非畅销货可排在仓库深处
Ø同一货品尽量排在同一个地点；
Ø设置次货放置位置，以便处理；
Ø如是纸箱货那么标明款式、条码等。
4.5资讯治理
4.5.1信息资料的收集整理
Ø对店铺的销售情形进行统计
Ø以一段时刻为单位，对销售金额、分款式销售金额、货品数量进行统计
Ø对行业情形进行调研
Ø对市场上同类产品的各种信息进行市场调研
Ø顾客反馈信息
Ø认真对待每一条客户反馈信息，对工作进行相应的调整
4.5.2信息资料的统计、查询和分析
Ø对行业市场进行调研分析，以求完善专卖店经营策略。
Ø货场随时应用的功能
✓销售情形查询：
要紧是全部产品销售信息的整理，查询销售情形，在于紧随经
营走势，紧密留意生意情形。
✓款式销售情形查询。
✓对个别款式的销售情形进行统计，对畅销货进行补货，同时做摆位安排。
✓销售金额/时刻/数量分析表。
✓了解时段销售，可有效调配人手及班次安排。
✓注意每张发票的平均金额假设过低，可考虑附加推销；熟记金额，以订出下一
推广打算。
4.5.3每天必读报表
Ø具有天气情形的日销售报表
✓熟知销售走势，判定销售情形是否理想与昨天及上周同日相比，找出升跌缘故以作适当部署〔是否是价格、服务、款式、质量等问题〕。
同销售指标作比较，如经营打算不合理可定下一步打算。
Ø分款式销售报表
✓各个款式销售比例〔数量、金额〕
✓慢流货品与库存对比，以确定促销或清货
✓二十大款式之库存天数是否合理
Ø过去七日销售及库存报表
✓检验每一SKU〔存货编码〕销售及存货比例是否相符，以决定补回断色/断码的SKU每-SKU库存天数是否合理。
Ø分款式库存数量
✓总库存数量
✓选择需要清理的货品
✓断码；慢流〔超过一个月库存的货品〕
✓价格：
定价是否合理；相类似款式价格是否相符
✓每个款式的总存量〔总存量是通过对长时期间经营销售分析总结而得证的结论〕
✓过季货品比例，假设超过15%，那么应考虑清货。
Ø销售毛利报表
✓检验毛利率与指标是否相符，一样清货月毛率较正常要低10%
✓较指标低：
可能清货过多，可考虑附加推销
✓较指标高：
是否会阻碍某款式销售价格高未能做到薄利多销
✓熟知各款式的毛利率，作出摆位、推广及附加推销安排。
Ø店铺损益表
✓每个月月底，各专卖店应把那个月收入与支出做一统计，列一表格，即损益表：
〔收入为〝+金额〞，支出为〝-金额〞〕
✓分析此表，可做到开源节流，物尽其用，人尽其才。
✓总开支=固定开支+变动开支
第5章店长具体工作事项
5.1短会
短会〔BRIEFING〕通常会分作开B和收B两种形式，开B会在每天上班后开始货场工作前进行，收B会在终止货场工作后进行。
5.1.1开B目的:
传递信息,与同事沟通
5.1.2开B重要性:
提高工作效率,提高整体士气,增强同事沟通
5.1.3开B内容：
Ø引指
✓引指 － 介绍自己所需时刻 内容重点
✓介绍新加入的同事或嘉宾
Ø内容
✓总结昨日工作 一 介绍十大货品及营业额、总结顾客服务的表现
✓传递公司资讯 一 新货介绍、推广资讯介绍、人事变动、转场后的摆货情形
✓与同事沟通 一 分享案例、解决工作问题
✓确定工作目标 － 下班前营业额,服务承诺
Ø开B技巧:
✓开B前要做好预备，将开B内容、次序编排好，并适应把开B记录在随身携带的记事本上，以免遗忘内容，方便早晚班交接；
✓开B时最好是站成圆形，如此能够方便我们观看到每一个同事的表现；
✓在开B的过程中，要与每位同事保持目光接触；
✓开B的声线要确保每位同事都能清晰听到；
✓幸免单向讲话，可多用开放式的问话方式引导同事参与；
✓开B的内容要以鼓舞为主，不要有太多批判，如此会阻碍整天工作情绪；
✓开B的时刻要操纵在5－10分钟内完成。
5.2商品知识
Ø商品差不多知识〔见产品手册〕
Ø商品分析及结构〔见产品手册〕
Ø商品陈设〔见陈设手册〕
5.2.1商品库存
库存治理
做好商品库存治理要有正确无误的存货数据，第一要有正确的出入货记录，库存才有正确的反映。
因此每次公司返货都要今后货进行确认以确保电脑数据无误，而当我们的店铺已进展到不止一间的时候，我们的出入货数据就更难把握，这时我们建议应用存货帐方法记帐。
Ø货品的流转
Ø
建立存货帐
✓开帐，用一次实盘数作为存货帐的起始数据
✓收集并整理好所有单据〔公司出货单、转货凭证、销售数据、盘点表等〕
✓记帐，使用三栏式帐页
✓将进货记入收货栏，将销售记入发出栏，将非销售出货记入收货栏〔用红笔写〕
✓充分使用摘要，注明每一笔数据来龙去脉
店面补货
完善的货品治理能够减少货品流失的机会及提高补货质量，令货品的出入得以平稳。
而有效的存货治理就在于出数与入数的有效治理。
补货：
一样会把货品分为两类，十大以内与十大以外两种，而补货也要分开方法。
Ø十大以内货品的补货：
预估每天销售＊周转天数＋铺场数量－现库存－途中货
A B C D E
A预估销售＝过去7天平均销售计
B周转天数=两个补货周期计，如一星期补货两次，周期天数为7天
C铺场数量＝所摆位置的货品需求量例：
例：
以某一款式为例，过去7天销售为210件，平均每天30件，现在存货176件，没有途中货
即：
30件＊7天＋150件－176件＝184件
Ø十大以外的货品：
此类货品只需预留约两星期销售量，不需另加周转货数量
备注：
决定货品是否畅销要以销售报告为依据
季末清货
时刻：
约在入季前两周开始，但具体要视存货多少而定。
方法：
见下表，不应季货品中，先清副款，后清主款。
款式
条 件
做 法
原 因
主款
资 金 允 许
带 过 季
下季仍补货，赚钱货品会因缺货阻碍销售及印象
潮流
资 金 允 许
成本价以上做推广
价格太低，阻碍下季销售，代表货品价格浮动太大，会直截了当阻碍客人信心
副款
不管资金承诺与
否，必须清货
开季前清货，其价
格或许低于成本
回收资金购买更畅销的货品。
副款不再返货，过时不行销，款式杂乱不行治理
转季入货
现定入货时刻及打算订货方法：
3－5款新货 再加3－5款 按实际情形
前三星期 前二星期 全面新货 入季前一星期
5.3店员分工及排班
5.3.1店员培训
营业员培训
Ø服务标准
✓服务标准是一套为服务前线工作人员设计以指示如何向顾客提供一致性的服务
✓女同事需有浅淡的化妆
✓头发整洁
✓配戴适当的饰物
✓保持降服清洁及整齐
Ø打招呼
✓亲切笑容
✓目光接触
✓保持恰当的姿势主动与顾客打招呼
✓与顾客保持适当距离予以足够的活动空间
Ø货品介绍
✓留意及主动地询问顾客的需求
✓耐心地倾听顾客的需要
✓简略地介绍货品的特性、优点、好处及专门销售点（FAB）
Ø请顾客试穿
✓复述顾客所需物资的款式及尺寸
✓邀请顾客稍等即到
✓礼貌地点算顾客所试穿的件数
✓把货品解钮扣、拉拉链、除衣架
✓邀请顾客到试衣室、镜前
✓把试穿货品挂在试衣室（敲门并提醒顾客拴门并保管好自己贵重物品）
✓主动询问顾客是否合身、中意
✓留意顾客身旁朋友的意见
✓试穿后核对货品件数
✓如无所需的尺寸、款式，介绍类似样式给顾客
Ø附加推销
✓介绍新货
✓介绍畅销货品
✓建议提供推广期限货品
Ø付款
✓服务员邀请引领顾客到收银处
✓有礼貌地向顾客交待收银同事处理收银过程
✓收银员保持礼貌微笑
✓收银员保持与顾客目光接触
✓与顾客确认所购货品的件数与总值
✓复述所收的现金/信用卡（唱收唱付）
✓把电脑/信用卡单据以正面递给顾客
✓以姓氏尊称顾客以及双手把单据递给顾客
Ø完成销售的过程
✓在包装货品前先主动请客人检查货品
✓重视货品的包装
✓诚恳及礼貌地把手挽处递给顾客
✓有礼貌地向顾客道别，如：
多谢光临欢迎下次再光临等
收银员培训
收款同事要明白得正确运作电脑，为顾客提供快捷、优质的收款服务。
作为主管、店长的你也应该了解以下细节：
Ø收款同事在上机前，要将自己的现金放好，收款同事是不能带现金上机的。
Ø收款同事在开始收款前，要将备用金点清。
Ø在收款期间如收款同事要离开货场（例：
上洗手间、喝水等），一定、要进行查袋。
Ø收款同事假如已开始进行收钱工作，其他人员不能在当事人不在的情形下打开其收款柜子（以免产生误会）。
Ø收款同事在收款过程中如要兑换零钱时，一定要主管在场或通知主管。
Ø如收款终止，在清机前收款同事同样要被查袋。
Ø在进行大型推广活动或节假日时，备用零钞一定要事前预备足够。
以免阻碍收款速度，耽搁顾客时刻。
Ø在一些生意比较好的生活里，应该安排一些熟练的收款员进行收款，收款同事在繁忙时刻里的服务素养也是我们要专门注意的环节。
5.3.2店员评估
评 估
内 容
劣 优
1
2
3
4
5
能按公司安排工作
保持仪容整洁
上班不迟到不早退
对委任之工作无怨言
尊重顾客，在打招呼货品推介试衣及道别时表现能达到公司标准
积极参与铺内活动
积极主动提问
清晰公司文化
清晰顾客服务员职责
准确操作收银机
收款服务达公司标准
清晰收银规那么
装挂陈设
公仔陈设
了解日常工作报表
清晰货品铺场数标准
了解推广种类及作用
如何做推广
把握毛利运算方法
货品的补货方法
绘画本场场区图
了解复查表的作用
5.3.3店员奖罚
Ø奖励：
凡有以下情形之一者，依照情形，给予夸奖、表彰、奖金、记功晋级等奖励。
✓职员完成当月的销售指标[指标另定]后，超标部分按一定比例提成；
✓按当月的销售成绩最正确者评出[销售之星]；服务最正确者评出[微笑之星]；并给予物质、精神奖励；
✓在柜面服务中坚持规范服务，热情为顾客、军人、港澳台胞、外国友人排忧解难，事迹或情节阻碍较大者；
✓幸免重大事故发生，对爱护企业利益，社会治安做出显著奉献者；
✓受顾客来信夸奖，事迹经核定是显著的；
✓参加各项竞赛获得荣誉的；
✓举报出售假冒伪劣[三无商品]属实的；[本店范畴内]
✓拾金不昧，及时交还失主金额较大、事例突出的；
✓受到新闻媒介、社会舆论、登报、广播夸奖的；
Ø处罚：
具有以下情形，视情节严峻程度，给予通报批判、扣奖金、罚款、离岗检查、行政警告、无薪停职、记过、留店观看、辞退及追究刑事责任。
✓违反公司各种规章制度，视情节轻重，给予惩处；
✓被顾客投诉、留言批判[核查属实]的；
✓遇顾客投诉，不及时处理、或不传达给上级，造成事态扩大，阻碍恶劣；
✓经常违反规章制度、屡教不改；
✓利用职务之便，谋取私利；
✓收银员私自将营业款转借或挪用。
✓未经批准或办理手续，私自外借公司财物；
✓违反规章制度，对公司造成重大缺失；
✓玩忽职守，造成重大事故；
✓私自外传公司商业数据、文件或材料；
✓在工作时刻吵架斗殴；
✓偷盗公司、顾客、同事的钱物；
✓组织及煽动职员聚众闹事；
✓触犯国家任何刑事法律。
✓以上规定，将视情形加重处理。
灵活把握，具体分析。
职员对处罚如有不满，有申诉的权益，可三天内以书面形式向有关人员及部门呈诉。
5.3.4班表编制
Ø本卷须知
✓所在店铺的总人数
✓新旧职员的比例
✓每位同事的工作能力
✓每天营业额最高的时段
✓开铺、收铺的时刻
✓本周有否大型推广活动
✓周六、周日外，本周有否其它节假日
✓同事有否专门申请
Ø编排技巧：
✓新、旧职员及能力有差异的同事要编制合理
✓老老大/大姐姐要与所带新同事同班
✓太相熟的同事不要安排在同一个班次
✓人手安排要与繁忙时刻配合，有必要可安排专门班次
✓星期六、日尽量不要安排同事休息
✓幸免有同事上急转班
✓每天安排休息人数为：
总人数/每周工作天数＝每天休息人数
例：
本铺周一到周五营业额是1万－1.2万左右，周六、周日2－3万
每天营业时刻9：
00AM－21：
00PM
每位同事每周有一个休息日，每日工作八小时。
店铺现时有职员8人，领班3人，合共11人
安排班表情形如下：
A：
8：
45－16：
45 B：
13：
00－21：
00 C：
10：
00－19：
00
日期
姓名
一
29/4
二
30/4
三
1/5
四
2/5
五
3/5
六
4/5
七
5/5
备
注
1
A
A
/
C
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A
2
B
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3
/
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8
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9
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4
4
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C
3
3
3
5.4视觉形象
5.4.1POP形象布局
摆货
Ø男女装
✓假如男女装货品款式都比较多的话，能够分开男女区域摆放，以免混淆。
Ø上下身
✓一样来说，上身和下身的东西要分开放，但假如我们想增加做附加推销机会的话，把能够搭配的上衣和裤子放在同一货架上，但要留意此摆放方法不要造成上重下轻的感受，例如：
裤子不
升级会员 