酒店楼面部餐前餐中餐后服务流程内容.docx
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酒店楼面部餐前餐中餐后服务流程内容
酒店楼面部餐前、餐中、餐后服务流程内容
酒店楼面部餐前、餐中、餐后服务流程内容
餐前服务：
有预订的包房提前开迎客灯、洗手间排风及灯带—迎客—拉椅让座—上毛巾—问茶上茶—拆席巾——留上菜位—询问客人点菜—管理人员点菜点酒水—包房服务人员自我介绍
餐中服务：
拿饮料、酒水时一定要用托盘；拿酒杯、水杯应握住杯脚部，斟饮料或酒水一律用右手从主位左边进行．按顺时针方向逐位斟到标准的量。
遵循“女士优先，先宾后主”的原则—验酒—开酒，取下酒套，左手紧握酒瓶的瓶肩处，右手用开酒器螺旋钩对着木塞用力直立着刺下去后用力旋转。
。
木塞放在杯碟内，需要垫张纸巾，上到台面转到点酒的客人面前。
并说：
“先生/小姐这是您所点葡萄酒的木塞，请您过目。
”）—试酒。
并问：
“打扰了，请问哪位可以先试一下酒吗？
）询问斟酒—斟饮料或酒水一律用右手从主宾右边进行．按顺时针方向逐位斟到标准的量。
遵循“女士优先，先宾后主”的原则；含气泡的酒水、饮料开启时，瓶口决不能对着客人；斟啤酒、可乐等有气泡的饮料时要沿杯壁倒下，一般斟八分满即可；红葡萄酒斟1∕3杯，白葡萄酒斟2∕3杯，白兰地斟1p，白酒、黄酒4∕5杯，香槟酒4∕5杯，饮料、冰水、矿泉水3∕4杯；—上菜—当传菜员将菜送到桌边时，值台服务员应先查看一下所要上的菜肴与客人点用的是否符合。
盘边是否干净？
菜肴上是否有异物；每一道菜放到桌面上后，服务员应后退一步，面向主宾清晰报出菜名并简要介绍该菜肴的风味特点，必要时可介绍一般的吃法；上菜前应将台面腾出一上菜空间，菜盘不能重叠。
上菜时动作要轻，尽可能无响声；上菜时必须双手，手指不可摸到菜盘面上，更不能伸进菜内；菜上齐后，应告知客人所点菜式已上齐，并询问客人是否需要加菜/是否需要上单尾及甜品；然后服务员退至值台位置；上新菜时如需换下旧菜，应征询客人是否换小碟或撤走，待客人同意后方可操作；吃空的盘、碟要撤下也应先礼貌的告知客人，等客人同意后方可撤下；凡鸡、鸭、鱼等有型或有主花的菜式，上菜时有头或主花的一端要朝向正主位。
如放在转台上，则将头部位或主花位放在左手方位；菜肴若跟有佐料或刀叉的，如刺身、鱼翅、席前烹饪的牛肉，应先上佐料和刀叉；上鱼翅、羹、汤前，要将客人面前的骨碟移位或收走。
等客人用完后，征得同意再逐位收回食用完毕的餐具，从新放好骨碟；布菜。
菜应先上桌展示给客人，分菜时要快速、准确，细心掌握好份量、件数，进行平均分配。
分好的菜要先上主宾，继而顺时针方向再上给其他客人，最后上主人；）—换骨碟—换烟盅烟蒂时就应更换。
其要领为：
将干净的烟缸底部盖在脏的烟缸上面同时取走，再将干净的烟缸轻轻放在桌子上面；）—及时为客人调换碰脏和失落的餐具；若客人不小心弄脏衣物，服务员要及时用席巾帮助清洁。
夹掉在台面上的菜点要用钳夹随时夹到餐碟里拿走，用席巾清洁台面。
若有汤汁洒出则可将干净席布盖在已弄脏的部位并用就近的器皿压住—上单尾、甜品—上饭后茶—询问上水果—清台，—换干净骨碟上水果—检查台布完整度—核对备帐单—通知管理人员埋单
餐后服务：
客走，拉椅—帮客人取衣—提醒客人带好随身物品，礼貌用语是：
请各位带好随身物品！
—送客人到门口—当宾客主动与服务员握手表示感谢时，服务员应迅速的与客人握手
道别；
包房关电视空调留工作灯—掀起台裙检查地面—按先玻璃器皿再银器后瓷器收台—恢复至开档标准。
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酒店楼面部餐前、餐中、餐后服务流程
餐前服务：
有预订的包房提前开空调、迎客灯、洗手间排风及灯带——迎客——拉椅让座——上热毛巾——问茶上茶——拆席巾——留上菜位——询问客人点菜——管理人员点菜点酒水——服务人员自我介绍
餐中服务：
验酒开酒、询问斟酒——上菜布菜分菜——换骨碟烟盅——上单尾——上饭后茶——上水果——清台，换干净骨碟上水果——检查台布完整度——核对备帐单——通知管理人员埋单
餐后服务：
客走拉椅——帮客人取衣——提醒客人带好随身物品——送客到门口——包房关电视空调留工作灯——掀起台裙检查地面——按先玻璃器皿再银器后瓷器收台——恢复至开档标准
餐前餐中餐后操作看板
一、看台员具体工作任务：
早班：
09：
30—14：
00、17：
00-21：
30
9：
30—10：
30：
1、烧开水、备茶水2、叠台布、备台布3、擦a、b区桌面餐具4、擦门框及所有不锈钢5、清洁和整理工作柜
10：
30—11：
10：
吃工作餐、收台、摆台
11：
10—11：
20和17：
00—17：
20一样：
检查卫生准备情况、整理仪容仪表、按岗位站岗11：
20—14：
00和17：
30—21：
30一样：
1、礼貌迎客2、点菜3、服务：
茶水、米饭、上菜、拿酒水、催菜、买单
4、收台/翻台5、整理负责区域工作柜和其它物品6、交接：
加菜、买单情况
中班：
12：
30—21：
30
上岗前整理好仪容仪表
12：
30—16：
30：
1、收台/翻台2、补充所有餐具3、扫地、拖地4、整理工作柜
5、烧开火、备下午茶水6、准备下午工作餐位置
17：
00—21：
30
1、礼貌迎客2、点菜3、服务：
茶水、米饭、上菜、拿酒水、催菜、买单
4、收台/翻台5、整理负责区域工作柜和其它物品6、交接：
加菜、买单情况
晚班：
12：
00—14：
00、17：
00—00：
00
上岗前整理好仪容仪表
12：
00—14：
00：
1、礼貌迎客2、点菜3、服务：
茶水、米饭、上菜、拿酒水、催菜、买单4、收台/翻台5、整理负责区域工作柜和其它物品6、交接：
加菜、买单情况
17：
00—00：
00：
1、礼貌迎客2、点菜3、服务：
茶水、米饭、上菜、拿酒水、催菜、买单
4、收台/翻台5、整理负责区域工作柜和其它物品6、交接：
加菜、买单情况
7、回收小菜8、打扫卫生、更换垃圾袋、洗托盘、拖地9、备餐具、关大灯
收银员具体工作任务：
09：
30—21：
30
1、电脑开机、打开财务和收银软件、播放餐厅音乐和开音箱
2、擦拭里外吧台、清洁整理酒水柜3、整理和填写帐单报表4、检查冰箱备酒水5、检查发票和报发票6、整理和添加名片
7、做好收银工作、钱与单一致、营业单与钱投入保险柜8、打扫卫生、拖地9、交接零钱和台号
迎宾员具体工作任务：
09：
30—21：
30
1、领取公司小灵通和预订本2、准备迎宾台和门口广告牌3、打扫门口区域卫生、拖地、整理休闲椅、更换烟灰缸4、检查水池情况和擦拭大理石边缘5、擦拭大门
6、标准语言接听电话、登记好预订7、迎宾、带客、协调位置
传菜员具体工作任务：
早班：
1、抬餐具、备餐具、餐具消毒2、a、b区拖地3、传工作餐4、领取小菜并打好小菜
5、整理传菜部卫生和检查物品情况6、提前打好酒精和安装卡式器7、对单上菜、报菜名
8、随时整理传菜部和整理托盘
晚班：
1、对单上菜、报菜名2、打扫传菜部卫生、整理所有物品3、擦拭卡式器、干锅架
4、洗托盘、擦拭收台车和配好餐具框5、抬餐具、备餐具、餐具消毒
保洁员具体工作任务：
1、扫a、b区地面卫生2、清洁洗手间、点檀香3、擦拭所有花盆和树叶4、擦拭餐桌脚和餐椅脚
5、收台、扫地、洗杯子
楼面部服务流程
1.迎候客人。
迎客时间：
站姿：
方位：
语言：
要求：
面带微笑，目视客人。
当咨客引领客人至己面前三米处时，向客人问好。
并转身为客人开包间门，并开灯。
2.安顿客人。
替客人拉椅，协助客人入座，协助客人挂衣服，替客人放好随身携带物品。
语言：
您好先生/女士，请坐，休息一下；
您好先生/女士，帮您把衣服挂起来，好吗？
3．派热毛巾，同时问茶。
根据客人人数，用毛巾篮放相应数量的毛巾，用毛巾夹派至每位客人手上，使用敬语：
“您好先生/女士，请用香巾，小心烫手。
”同时礼貌询问客人：
“您好先生/女士，请问您喜欢喝什么茶呢？
我们这里有......”同时用毛巾夹将客人使用过的脏毛巾回收，切不可用手。
4.奉茶水。
如果客人点茶，则立即通知茶妹为客人示茶、泡茶，上茶时注意先女宾后男宾，先主宾后主人，上至客人右手边，并使用礼貌用语：
您好，请用茶。
如客人不点茶，可直接为客人倒白水。
5.询问客人用餐人数及是否点菜。
礼貌用语：
“您好先生/女士，请问您大概几位用餐？
”根据客人要求采取不同的行动加、撤餐具，或通知管理人员点菜。
服务人员必须了解当市本包间预订情况：
客人姓名，由谁代订.......
6.管理人员点菜同时，加撤餐具，开台。
注意：
将主位席巾留至客人入座后再开。
7.点完菜后，主动询问客人需要何种酒水饮料奉上酒水牌，为客人介绍酒水饮料。
如客人询问“你们有什么白酒或红酒或饮料时，应将酒水牌翻至客人询问的那一页，为客人作进一步的介绍。
当客人点完酒水后要说：
好的，请您稍后，后退一步转身离开，3分钟内应把酒水端回来，之后为客人示酒，如只有一种酒，可不用托盘，点两种酒或更多时应使用托盘。
酒水拿上来后，应站在客人右侧，酒标朝向客人：
“您好，这是您点的xx酒，现在可以帮您打开，好吗？
”红酒建议客人：
您好，这是您点的xx红酒，给您提前打开醒上吧？
“经允许后，方可打开。
酒水打开后，应倒在分酒器中，适时询问客人：
您好，您点的xx酒已经打开了，可以帮您斟上吗？
客人同意后，从主宾位开始顺时针为客人斟酒。
注意：
斟酒时的手法及斟倒量。
白酒可为客人准备分酒器，当客人杯中或分酒器中没有酒时，应询问客人是否添加：
“您好，xx酒您还需要吗？
再为您加点xx酒好吗？
”经客人同意后，方可添加。
如客人不再要酒水，经客人允许后，可将客人面前酒杯及分酒器撤掉。
当客人点完酒水后，应询问客人需要何种饮料。
“您好，先生/女士，请问您喝点什么饮料呢，我们酒店为您提供......”
如客人不点饮料，可为客人上大杯茶。
如客人点两种或以上饮料时，应询问清楚再为客人添加，客人所点饮料不足时，应询问客人后再拿。
8.如果客人在没有上凉菜前入席，要及时询问客人是否要一次性毛巾，上凉菜后，为客人换一道毛巾，如果客人凉菜上齐后才上桌直接上毛巾即可。
客人上台后还有多余位置，询问客人是否还有其他人未到，如果没有则及时将多余餐位撤走，在副主人右侧留上菜口，切记不可在主人与主宾之间上菜。
9.上菜前的准备工作。
点心卡输完之后要及时拿回包间，仔细查看客人所点的菜品，准备所需餐用具。
上菜时的注意事项：
起菜后，要注意菜品的上菜速度，及时与备餐沟通，菜传来时，要与点心卡核对，检查盘边是否有破损、油污、指纹，要及时清理；检查菜品温度是否合适，检查菜品是否有异物，上菜时必须报菜名，有小料的菜品先上小料后上菜，报菜名时把菜转至主人与主宾之间，后退一步报上菜名。
分菜。
名贵菜式及难夹、按件的菜式要主动询问客人是否需要帮忙分菜。
席间要更换骨碟、烟盅。
10.餐中服务的注意事项。
随时留意观察客人的进餐情况，留意客人动作，切不可长时间呆在备餐间里。
如遇到客人投诉，首先影响客人诚恳道歉，如自己不能解决，要及时向上级说明情况，给客人以满意的处理结果。
11.餐尾。
客人点主食时应及时将果盘拿回，客人吃完主食后，为客人上果盘并询问客人是否有菜品需要打包，在征得客人同意后，将台面进行清理，为客人泡餐后茶，从主宾为开始顺时针服务。
果盘上齐后，应为客人上最后一道热毛巾。
12.结账。
客人点主食前就应核对清楚点心卡，打预结单，仔细核对清楚，请区域主管或经理为客人买单，注意了解客人用何种方式结账为客人买单后，及时将发票和找零还给客人。
13.送客。
客人起身后，协助客人拉开座椅，提醒客人带好随身物品，检查台面、衣柜是否有客人物品，引领客人至电梯间，客人进入电梯，要向客人礼貌道别，电梯门完全关闭后才可转身离去，返回包间。
之后先关灯，再次检查台面、地面、洗手间、沙发、衣柜有无客人遗留物品，有无未熄灭烟头。
14.清洁餐具，换送布草，整理包间卫生。
包间整理时间：
4—6人台40分钟
6—10人台50—60分钟
10—12人台1—1.2小时
12人台以上1.2—1.5小时
楼面部
2014年8月4号
楼面部服务流程及标准
一、班前准备
1.整理好仪容仪表；
2.提前10分钟打卡，到指定地点开班前会，到达工作岗位。
二、班中工作
1.到达工作岗位后，阅看工作交接本，了解交班事宜；
2.清洁开市卫生
a.擦b.扫c.拖d.补e.摆f.检查
3.迎客工作
a.在岗位上保持正确的站姿迎接客人
b.迎客时以30°鞠躬问好：
分时间段好，欢迎光临！
4.进房服务
a.客人进房后，根据区域不同可先送生果，再询问饮品或先问饮品再同时送；
b.送上生果后，做“请”的手势并告诉客人，这是公司例送的生果请慢用；
c.起来后退三步，选适当位置询问客人需要喝什么饮品；并为客人介绍饮料品种。
d.当客人点完饮品后，应对客人说：
“好的，请稍等，您的饮品马上到。
”
e.面向客人退至门边，反手开门，退出房间；
f.到水吧台开单后领取饮品及时送到房间；g.送饮品时：
进门先敲门进房向客人打招呼，上前半跪式送上饮品并做请手势“先生/小姐，这是您点的饮品，请慢用！
”并按要求退出房间；
5.路遇客人
在与客人正面相遇应侧身让道，并向客人问好，站岗时，发现客人从房间出来，东张西望寻找什么时，服务员应主动上前询问客人有何需要或帮助，如：
“您好！
有什么可以帮到您嘛？
”
6.送客
客人走时，应礼貌的提醒：
“请带好您的随身物品。
”送上结束语：
“请慢走，欢迎下次光临，”同时要鞠躬；
7.清洁卫生
a.检查房间配备物品有无丢失或损坏，查看有无客人遗留物品，如有，应及时交当班管理人员或前台保管；
b.关闭电视、空调等电器设备；
c.将房间物品摆放整齐，并更换弄脏的毛巾及清理烟盅、收杯；
d.检查房间有无工程问题，如有及时上报，确保房间设备的完好；e.关闭所有电源，准备接待下一批客人的光临。
三、交班后工作
1.交接班要清楚，要在交班本上注明交接事宜；
2.早班人员必须等晚班人员上岗后方可离开；
3.因交接班不清楚而出现问题由经手人负责；
4.晚班下班前应检查营业区内电源是否完全关闭，并写好交班本后才下班。
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