保洁员礼仪规范.docx
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保洁员礼仪规范
保洁员礼仪规范
·保洁员仪容规范
所谓仪容,就是容貌、面容的总称。
对保洁员来说仪容的修饰非常重要,更为讲究。
保洁员美丽、自然、亲切的仪容会给客户亲切感,使客户认可保洁员的工作。
保洁员仪容的具体内容和要求:
1.应保持面容清洁,适时理发,发型美观、大方。
头发不宜擦重味的头油。
2.常修指甲,常洗澡,勤洗手,勤更衣。
3.男保洁员要经常修面,不留小胡子,大鬓角,发不盖耳。
4.女保洁员不梳披肩发,前发不遮眼,后发不过肩,不留长指甲和涂指甲油。
5.女保洁员不可浓妆艳抹,要化淡妆。
6.保持口腔卫生,班前不吃异味食品。
7.面带微笑,亲切和蔼,稳重端庄,不卑不亢
·保洁员仪态规范
仪态是指保洁员在工作和日常交往活动中,举止所表现的姿态和风度。
在保洁工作中,正确的举止姿态,应是端庄稳重,落落大方,表情要自然诚恳,和蔼可亲,表现出保洁员个人的气质、风度、修养。
一、坐姿
坐姿要端正,这是体态美的重要内容之一。
平坐在椅子上的要领是:
人体重心垂直向上,腰部挺起,脊柱向上伸直。
胸部向前挺,双肩放松平放,躯干与颈、髋、腿脚正对前方。
手自然放于双膝上,双膝并拢。
眼平视,面带微笑,坐时不要太靠后(应坐在椅子的2/3),但不可坐在边沿上。
正确的坐姿如下:
1、坐在椅子上不前俯后仰,不摆腿跷脚。
2、腿不能架在茶几上或跨在沙发的扶手上,更不可倒坐在椅子上。
3、女子就坐不可跷二郎腿,要把双膝靠紧,脚跟自然靠齐。
4、坐在椅子上同两边客人谈话时不要只扭头,此时可以侧坐,上体与腿同时转向一侧,头部对着前方。
二、站姿
站立时要直立站好,从正面看,身体重心线应在两腿中间向上,过脊柱及头部,放在两个前脚掌。
正确的站姿是:
1、挺胸、收腹、梗颈。
2、站立要端正,目平视,环顾四周,嘴微闭,面带微笑。
3、双臂自然下垂或在体前交叉,右手放在左手上。
4、女子站立时,双脚要成“V”字型,双膝紧靠,两目平视,面后脚跟靠紧。
5、男子站立时,双腿与双肩同宽。
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6、站立时要防止重心偏左或偏右,出现摆动。
7、站立时间过长时,脚可以向后撤半步,但上体仍须保持正直,不可把脚向前或向后伸过多,甚至叉开的过大。
三、行态
行态即为行走的姿态.
行走的要点是:
1、行走时,身体重心可以稍前,有助于挺胸收腹,梗颈。
2、行走时,线迹要成为直线。
3、行走时,要轻而稳,上身正直,抬头带微笑。
4、肩放松,双臂自然前后摆动。
5、切忌行走时摇头晃肩。
6、在公共场合与他人同行时,不抢道穿行。
7、行走时,不可搭肩搂背,边走边说,边哼小调。
四、保洁工作中的正确举止
1、同客户讲话时,要面向客户,垂手恭立,距离要适当,面带微笑,眼光停在对方眼、鼻三角区,不得左顾右盼,心不在焉,不要倚靠它物。
2、说话时,不要有指手画脚、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝和修指甲等不礼貌的举止。
3、说话时,如要咳嗽或打喷嚏,应用手巾捂住口鼻,面向一侧,并且要避免发出大声。
4、在工作时,遇到客户应停止工作,起身问好,与客户擦肩而过应微笑点头或说声“对不起”。
5、不讥笑客户。
遇到残疾或有缺陷的客户,不得讥笑他们,也不准议论更不能指手画脚或模仿其动作。
·保洁员仪表穿着规范
保洁员在工作中着装应整洁、大方、美观,可以给客户留下一个良好的印象。
每个保洁员的穿着不仅反映出个人的文化水平和修养,也反映保洁公司管理水平。
从事保洁服务工作人员的着装最好是统一配制的工作服,上班前换好工装。
保洁员服饰要求:
1、西服的穿着
保洁员穿着西服一般应该内衬白衬衫,衬衫要洁白干净。
穿着衬衫时,要注意衬衫白领露出部分平整,两袖口露出部分应一致,不能有多有少。
穿西服就要系领带。
领带一般长度130—150厘米,领带应系在西服翻领“V”区的中心,领带大箭头垂到裤腰处最为标准。
西服上衣口袋;裤兜不要乱装杂物,以免变形。
西服上衣可扣也可不扣,但裤扣要扣好。
2、普通工作服
保洁员穿着普通工作服要保持整洁,扣好上衣及裤子的纽扣。
必须配有内衣,并把内衣下摆塞进裤内,以免工作时露出后背。
女保洁员穿着裙装,不要把裙腰系得太靠上,应在跨与腰之间,以免裙子过短。
3、服饰的要求
a、工作服洁净、挺直,按规定扣好上衣及裤扣。
b、保持工作服的形状,上衣及裤兜禁止装杂物。
c、上班时一律穿黑皮鞋或黑色布鞋。
皮鞋要保持光亮,布鞋要干净无破损,不准赤脚穿鞋。
d、服务员上岗期间不准佩戴各种饰物,如手链、项链、耳坠等。
e、不准穿有破损的工作服上岗,工作月腰勤洗,勤更换。
f、班前应首先面对工作镜检查自己仪表是否符合要求。
g、服务员要接受带班管理者的仪表检查,不准上岗。
h、服务员在公共场合必须系好风纪扣。
·保洁员个人卫生规范
一、精神卫生。
它是每个保洁员做好保洁工作的先决条件,直接反映出一个保洁员政治素质及职业道德水平的高低。
要提高思想觉悟,树立全心全意为客户的思想,正确处理与客户的关系。
树立高尚的职业道德思想,乐于助人,诚信无欺。
在工作中要一切本着为客户着想,不损害他人利益。
同志之间互相尊重,团结协作,共同搞好本职工作。
二、饮食卫生。
作为一名保洁员不但要在生活中要有一个良好的饮食习惯,保护好身体健康,而且在工作期间应该禁止饮用刺激较强的饮料和白酒,禁止食用带异味的食物。
三、在日常工作中要注意以下几点:
1、上岗前(或在岗期间)禁止饮酒。
2、上岗前(或在岗期间)禁止吃生葱、生蒜等易传味的食品。
3、身体卫生。
只有身体好,才能工作好、学习好、生活好,
4、生活要有规律,早睡、早起,锻炼身体。
5、饭前便后要洗手,工作后要洗手消毒,要及时剪指甲,要勤洗澡,勤换工作服。
6、讲究口腔卫生,经常刷牙漱口,禁止随地吐痰。
7、对各种疾病要以预防为主,了解各种预防和消毒的方法
8、员工应定期检查身体。
·保洁员礼节规范
在服务行业的工作中,接触到的客人来自世界各地和全国各地,由于不同的国家和地区的人们的生活习惯不同,民俗不同,因此使用的礼节也不同,所以不论是服务员还是保洁员要想做好服务工作,令客人满意,都要了解不同的礼节,并且能灵活的运用。
一、问候礼
问候礼是人们见面时互相问候,打招呼的一种礼节,在日常生活中运用较为普遍,是常用也是必用的礼节。
保洁员在工作中要随时使用问候礼,不论见到客人还是见到领导或同事都要主动打招呼、问好。
问候礼又分为时间性问候和节日性问候。
1.时间性问候。
它是在与人见面时,根据早、午、晚大概的时间向他人表示问候,如“早上好”“中午好”“晚上好”。
2,节日性问候。
在节日时,如:
“圣诞”“新年”“国庆;“春节”等,与人见面可问候“圣诞快乐”“新年好”等。
二、称呼礼
称呼礼是指人与人打交道时所用的称谓。
保洁员在工作中要灵活地运用称呼礼。
称呼礼使用的好与坏,可以反映出一个保洁公司整体的服务水平。
要恰当地使用称呼礼,就要知道称呼礼中的具体称谓。
在社会交往中,一般对男士称呼“先生”,对已婚女士称“夫人”,对未婚女士称“小姐”,对戴结婚戒指或年纪较大的可称“太太’’或者“夫人”。
保洁员了解了称呼礼,就要随时应用。
此种礼节表面看较为简单和寻常,但能够随时和恰当地使用它也是不易的,保洁员在工作中要特别注意这个礼节。
三、应答礼
应答礼是指同人交谈时的礼节。
保洁员在工作中会不断地遇到和使用此种礼节,如客人向保洁员提出问题,向保洁员寻求帮助时。
保洁员在使用应答礼时要注意以下两点:
1、解答他人问题时必须起立,站立姿势要好,背不能倚靠它物,讲话语气要耐心温和,双目注视对方,集中精神倾听,以示尊重对方。
2、帮助他人处理问题时语气要婉转,当无法处理问题时应向对方解释清楚,禁止说一些否定语,如:
“不成”“不知道”“没有办法”等。
四、操作礼
操作礼主要是指在日常工作中的礼节。
这种礼节也可以说是一种行体上的礼节,不用讲话,通过行体就可以表现出来。
操作礼需注意以下两点:
1、工作中着装整洁,注意仪表,举止大方,态度和蔼。
工作中禁止大声喧哗,保持工作区域安静。
2、工作要既轻又快,遇有他人应停下工作,起身打招呼问好后再继续工作,完成工作后不应停留在工作区域。
·保洁员语言规范
语言是人们用来表达意愿,交流思想感情的工具。
人与人之间的联系和交流都得借助语言这一工具才能实现。
一个人给别人留下的除仪表的影响外,还有语言。
善于说话的人总是受欢迎的。
在我国,普通话是各族人民共同使用的交际语言。
它不仅是我们中华民族的母语,而且也是联合国确认和使用的国际性工作语言之一。
因此,每一个员工在工作中都应自觉学好、用好普通话。
下面简要列举保洁员在工作中应该注意的语言问题:
1、要求语言完整,合乎语法。
有时为他人服务,本来出于好心,但因讲话的意思不完整,不合乎语法,使人感到不悦。
2、说话要简练清楚,注意场合,切忌喋喋不休。
与人对话时,应该是礼貌、文雅、言简意赅。
3、与人讲话时,还应注意语言、表情和行为的一致性。
与人讲话应把美的语言与恰当的表情,美的行为结合起来,否则语言再美而态度、表情与之不协调,也会给人以不舒服的感觉。
4、说话要口齿清楚,音量适度,嗓音悦耳,这些不仅有助于表达还给人以美的、亲切的感觉。
反之,口齿含混不清,会令人听了不舒服,甚至造成误解。
此外,音量适度也很重要。
同人讲话,以对方听到为宜,在公共场合大声讲话,或凑到他人耳边小声嘀咕,甚至把口水喷到人脸上,这些都是不礼貌的行为。
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5、保持口腔清洁。
与人讲话时,对方很自然地看着你的嘴,清洁的口腔和牙齿会给人好感,如果口腔不洁,说话唾沫四溅就会使人厌烦。